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Communication et organisation

 | 
Thomas Heller
, 
Romain Huët
, 
Bénédicte Vidaillet

Chapitre 5. Communication, travail, management, pouvoir et subjectivation

Modernité et rationalisation : usage de la théorie critique dans l’analyse d’une plateforme collaborative

Bruno Chaudet

Résumé

« La véritable fécondité de la théorie critique réside dans un lien systématique entre philosophie et sociologie, entre diagnostics portant sur les formes de rationalité sociale et recherche empirique » (Renault, 2010, p. 192). Partant de cette proposition, nous présentons une méthodologie empirique de description des processus de travail et de communication dans un office public de l’habitat qui nous permet de dégager trois formes de rationalité et les subjectivités associées à travers lesquelles les actants organisent leurs actions.

Texte intégral

1Les analyses développées par la théorie critique sont suffisamment larges pour tenter ici d’en choisir quelques pistes afin de les appliquer à notre objet. Le programme de la première théorie critique (représenté par Max Horkeimer, Walter Benjamin, Theodor W. Adorno, Herbert Marcuse et Erich Fromm) se proposait de libérer l’individu par la critique, c’est-à-dire de dévoiler les processus de rationalisation instrumentale. La connaissance de ces processus devait permettre à l’individu de s’en émanciper. La mise à distance de ce qui nous fait agir serait ainsi source de libération, comme le prétendent la psychanalyse et le programme de la modernité associé à l’idée de progrès. L’un des enjeux de la théorie critique est alors un travail de description et de critique des pratiques organisationnelles et sociales de manière à en dévoiler les logiques et les conséquences. Les recherches en communication des organisations rejoignent alors l’ambition de la théorie critique lorsqu’elles se donnent pour objectif de décrire des processus informationnels au sens étymologique, c’est-à-dire des processus de mise en forme qui structurent les pratiques organisationnelles et sociales. Nous retrouvons ce programme de description et de mise à distance de ce qui nous informe lorsqu’Axel Honneth déclare que « la véritable fécondité de la théorie critique réside dans un lien systématique entre philosophie et sociologie, entre diagnostics portant sur les formes de rationalité sociale et recherche empirique » (Honneth in Renault, 2010, p. 192). Pour cet article, nous voudrions partir de cet énoncé. En d’autres termes, nous proposons de décrire des formes de rationalité sociale sur la base d’une recherche empirique qui intègre un ensemble d’actants, dont la technique, comme faisant partie des processus de structuration des formes organisationnelles. Alors que les technologies de l’intelligence se propagent massivement en contexte professionnel, l’une des questions centrales pour tenter de saisir ce qui nous fait agir pourrait être la suivante : quels types de subjectivités ces nouvelles formes techniques produisent-elles ? Car « nous avons appris avec Michel Foucault à analyser les technologies comme processus de subjectivation, responsables de ce que Nietzsche appelait l’invention de nouvelles “possibilités de vie” » (Holmes et al., 2005). Quels types de subjectivités la rationalisation de la coopération par Internet en contexte professionnel produit-elle ?

2Pour reprendre l’une des questions posées par cet ouvrage, il nous semble que le lien entre les théories critiques et les recherches en communication des organisations est fort à partir du moment où l’on définit bien ce que l’on entend par information et communication. Si les processus d’information sont des processus d’individuation psychique et collective dans lesquels l’individu et le social se forment dans un même mouvement ; si l’individu n’existe pas en soi mais qu’il est un processus co-construit par un ensemble d’institutions (Castoriadis, 1975) qui lui échappent en partie (formes techniques, sociales, organisationnelles, sémiotiques…), alors les recherches en communication organisationnelle participent à la compréhension des processus à l’œuvre.

3Partant de la proposition d’Axel Honneth précédemment citée sur les formes de rationalité sociale et recherche empirique, nous voudrions présenter dans un premier temps une méthodologie empirique de description des processus de travail et de communication dans un office public de l’habitat. Cette description nous permettra notamment de dégager trois formes de rationalité à travers lesquelles les actants organisent leurs actions. Enfin, nous voudrions pointer le type de subjectivité que ces descriptions nous permettent de discerner.

Faire tenir ensemble des niveaux de rationalités différents

4Nous observons les processus de travail et de communication dans un office public de l’habitat. Pour ce faire, nous développons une méthodologie qui décrit l’enchaînement des situations de travail et de communication et ses actants qui s’organisent en fonction d’un but : construire pour louer, attribuer un logement, gérer la demande, gérer la sortie… Les situations de travail et de communication qui s’organisent les unes entre les autres pour satisfaire à la finalité d’un processus représentent alors des îlots symboliques de stabilité dans lesquels nous tentons de distinguer les écritures (livrables, référentiels, traces diverses etc.), les mémoires, les temporalités, les situations, les interactions, les outils, le mouvement d’institution-destitution et les normes. Il s’agit de discerner les éléments de construction et d’in-formation des situations de travail.

5Je passe ici la description du processus « Produire » disponible par ailleurs (Chaudet, 2011) qui permet de mettre en évidence les interactions entre un ensemble d’actants : plateformes collaboratives, fiches de validation, comités de validation, maîtrise d’œuvre, processus, logiciel de gestion électronique des documents, outil de pilotage des investissements, progiciel de gestion intégrée… Cette description donne à voir une intelligence organisationnelle qui se propage et qui est soutenue par un ensemble d’actants. Dans ces logiques processuelles, nous observons trois formes de rationalité que les acteurs doivent articuler de manière simultanée, portées par des pratiques et des objets différents : une rationalité substantive et procédurale, pour reprendre la distinction d’Herbert Simon, et une rationalité que nous pourrions appeler critique.

Indices de la rationalité substantive

6Nous distinguons d’abord des objets qui mettent en œuvre une rationalité substantive. Yves-Frédéric Livian souligne à cet égard que « le modèle de la rationalité pure l’a emporté jusqu’à une date récente. On a longtemps vu les processus à l’œuvre dans les organisations comme mettant en jeu un raisonnement déductif et analytique (ce que H. Simon appelle la “rationalité substantive”). C’est l’agent économique de la théorie néoclassique qui est capable de calcul d’optimisation. Les décisions prises consisteront, après étude des alternatives possibles, à adopter le cours de l’action le plus favorable, ou le plus conforme aux objectifs fixés. Cette vision de la décision partageait le mythe rationnel de la bureaucratie » (Livian, 2008, p. 146). Cette manière de voir le monde et de l’organiser n’a évidemment pas disparu. Dans notre perspective, s’il y a de la permanence dans les formes organisationnelles, c’est qu’il y a de la mémoire enkystée dans les objets et les pratiques. Ainsi, la rationalisation substantive se retrouve à plusieurs niveaux : les démarches de certification, la description des processus comme représentation de la réalité et modèle de la norme, l’organisation d’un logiciel de gestion électronique de documents, l’organisation hiérarchique, l’outil de pilotage des opérations d’investissement. Par ces pratiques et ces objets, le processus de travail doit se dérouler tel qu’il a été conceptualisé en amont. L’écart à la règle est pour ainsi dire pratiquement inconcevable. La forme organisationnelle qu’il nous est permis d’observer est en effet engagée dans des démarches de certification qui requièrent de produire les traces de son action en fonction d’un processus d’organisation normalisé par un organisme certificateur. Les acteurs sont donc soumis à la contrainte de penser en amont le processus d’organisation qu’ils devront respecter (traçabilité descendante) et en aval reconstituer les traces produites en fonction des exigences de la certification (traçabilité ascendante). Cette tension reflète la différence entre le travail prescrit et le travail réel, entre la carte et le territoire, le processus d’organisation pensé en amont et le processus pragmatique tel qu’il se déroule effectivement. Si les différentes étapes sont en effet respectées (malgré des détours puisque les situations requièrent souvent de contourner la règle), si les livrables sont produits (parce qu’il faut bien obtenir la certification), les efforts produits pour respecter les consignes sont tels que les acteurs sont dans la situation de se demander s’ils ne sont pas le sujet d’un nouveau zèle bureaucratique qui ne les aide en rien dans leur travail.

Indices de la rationalité procédurale

7Reprenant la distinction d’Herbert Simon entre rationalité substantive et procédurale, Yves-Frédéric Livian écrit : « Quand les situations sont plus incertaines, le raisonnement doit faire des allers et retours entre intentions et perceptions (ce que H. Simon appelle “la rationalité procédurale”). L’agent devra recourir à des “astuces”, à des raccourcis, qui correspondent à l’insuffisance de son information et au manque de clarté de ses objectifs » (Livian, 2008, p. 146). La rationalité procédurale, qui tend à intégrer les limites de la rationalisation, se retrouve quant à elle dans l’organisation et le développement des plateformes collaboratives, le mode projet, la description et l’usage des processus comme modalités de signification et aide à la réflexion. Les plateformes collaboratives relèvent d’une rationalité procédurale car elles nécessitent de prévoir en amont l’ensemble des séquences d’action qui devront se dérouler mais elles laissent la possibilité de rectification, de réagencement, de remodelage perpétuel de sa forme en fonction des nœuds de tension qui émergent. En d’autres termes, elles placent les acteurs dans une posture de prévision des actions en leur laissant une marge de liberté pour s’adapter aux situations. Les acteurs auraient finalement intégré que l’ordre de l’action ne peut pas se soumettre à un ensemble de règles pré-définies pour une raison simple : l’action se déroule dans le temps, en situation, et qu’elle peut ne pas correspondre aux règles car le temps est créativité. (Munck (de), 1999). La rationalité procédurale comme objet et comme pratique entre alors petit à petit dans les formes techniques et d’organisation. L’une des manifestations organisationnelles de cette évolution réside dans le mode projet dans lequel les ressources ne le précèdent pas. Les ressources émergent du projet sans qu’il soit possible de le répéter. Les plateformes collaboratives sont la forme technique dans laquelle le mode projet va s’enkyster le mieux. Par sa dimension hyper-organisationnelle, elles permettent de reconfigurer ses espaces de travail en fonction des contextes. La prise en compte de cette rationalité procédurale est telle que la forme organisationnelle en question est en cours d’intégration de ces problèmes en considérant les processus comme des aides à la réflexion voire même comme des projets. C’est-à-dire que les processus institutionnels, qui étaient considérés comme routinisés, sont en passe d’être considérés comme des processus projets. Concrètement, chaque processus de réalisation, dont le processus Produire, qui auparavant étaient considérés dans leur dimension institutionnelle et normative, dérivent actuellement vers un mode d’organisation processuelle en mode projet où les différentes logiques d’action ont certes été pensées en amont avec ses différents livrables mais où la forme organisationnelle qui le représente, l’accompagne et l’informe est considéré comme unique. Il suit un processus mais l’événement est partie prenante de l’évolution du projet.

8Depuis près d’une dizaine d’années que nous observons le développement des plateformes collaboratives, nous constatons en effet qu’elles se remodèlent constamment en fonction des situations et des projets au point qu’elles tendent toutes à être considérées sous leur forme projet, c’est-à-dire sous leur forme processuelle pragmatique au sens où l’actualisation de la plateforme ne précède pas le projet. Chaque projet pose les ressources et les agencements machiniques qui conviennent en situation. La rationalisation totale comme capacité à penser le déroulement des processus en amont est donc dépassée pour laisser à disposition des formes techniques qui permettent aux processus de se développer selon une logique post-taylorienne où la rationalisation n’est plus pensée de manière mécanique et dogmatique mais où elle intègre l’incessante modulation des environnements. C’est donc bien l’autonomie qui permet aux formes organisationnelles de se développer. C’est la capacité de poser le monde à distance, de le critiquer et de mettre en forme les ressources nécessaires à son évolution. Cette possibilité engendre des formes de souffrance supplémentaire dans le monde du travail puisque les individus sont désormais responsables de leurs échecs et de leurs erreurs. Un monde autonome, sous cet aspect, est plus violent qu’un monde hétéronome. Et l’autonomie est ainsi elle-même instrumentalisée et rationalisée de manière à venir enrichir le système.

Indices de la rationalité critique

9Nous observons aussi la mise en œuvre d’un autre type de rationalité que nous appelons « critique ». Ce type de rationalité permet de prendre en charge le caractère critique du processus, c’est-à-dire le fait qu’il soit en crise perpétuelle. Krisis, en grec, signifie la décision. Un processus en crise est un processus qui ne possède pas de rationalité permettant de l’anticiper. Les acteurs sont en situation de devoir prendre des décisions dans l’urgence de manière à se repositionner en fonction du déroulement du processus. La rationalité critique désigne ici une posture de prise de décision dans l’urgence en fonction d’événements qui viennent bouleverser le déroulement attendu du processus et désigne également des objets qui permettent d’agir dans ce contexte. Ces objets sont principalement le mail, le téléphone, et la rencontre en face-à-face.

10Il nous semble que l’une des problématiques pour les acteurs est d’être en mesure d’appréhender les situations de telle manière à pouvoir mettre en forme ces différents niveaux de rationalités. Dans un contexte d’autonomie relative, les questions qui se posent sont : « Suis-je à la hauteur ? » ; « Suis-je suffisamment compétent pour mettre en forme de manière efficiente l’ensemble de ces ressources logicielles et matérielles dans le cadre d’un processus normalisé par un ensemble de textes réglementaires ? ». Pour tenter d’explorer plus avant ces questions, nous proposons de les aborder sous l’angle du processus de subjectivation.

Quel processus de subjectivation ?

11Comme le note Brian Holmes, Anne Querrien et Emmanuel Videcoq, « nous avons appris avec Michel Foucault à analyser les technologies comme processus de subjectivation, responsables de ce que Nietzsche appelait l’invention de nouvelles “possibilités de vie” » (Holmes et al., 2005). Michel Foucault emploie en effet « le terme de subjectivation pour désigner la manière dont un individu devient un sujet » (Ogilvie, 2004, p. 61). La question centrale, du point de vue de cet article, serait alors de comprendre le processus de subjectivation qui est enclenché, accéléré ou travaillé par ces formes de rationalité enkystées dans les artefacts qui accompagnent les acteurs au plus près des situations de travail.

12Ainsi, l’investissement de formes (Thévenot, 1986) de tous ces objets est construit sur le mode de la synchronisation et de l’émergence. Tous ces objets accompagnent l’investissement de ces rationalités en permettant la coordination et la coopération des équipes de travail. Ils s’interconnectent et permettent de faire face à des situations émergentes prises dans des processus de production. Le rapport aux objets se fait donc sur le mode du virtuel et de l’actuel. Confrontés à des événements, les acteurs gèrent des situations dans un processus émergent où les objets techniques nous permettent d’actualiser nos espaces de travail. Cela a sans doute toujours été vrai depuis que l’homme a commencé à prévoir dans une démarche d’essai-erreur et dans un souci constant d’organiser le temps et l’espace pour le soumettre à sa volonté. Toute cette délégation d’objets et de méthodes processuelles nous paraît alors comme une nouvelle étape de ce processus de rationalisation du monde, c’est-à-dire ce processus moderne de rationalisation du temps, de l’espace, et du travail collaboratif, etc. Notre hypothèse est alors que nous nous vivons sur le mode du processus. Il se crée des subjectivités processuelles et numériques, des subjectivités communicationnelles et de contrôle ou d’autocontrôle qui accompagnent le passage d’une société disciplinaire à une société de contrôle où la modulation est le concept clef qui permet de signifier ce qu’il se joue (Deleuze, 2003). Nous ne sommes plus soumis aux objets-masse définis dans un espace, nous sommes soumis à des virtualités disponibles à tout moment et à chaque instant dans lesquels il s’agit de s’actualiser selon des événements subis ou prévus. Le monde se virtualise, les subjectivités avec. Le monde ne pré-existe pas à son actualisation, il est virtuel plein de possible. Cela a finalement toujours été vrai mais, soumis à l’accélération sociale, la dynamique de recomposition-agencement se fait de plus en plus rapidement. Harmut Rosa parle à ce sujet de trois formes d’accélération sociale : l’accélération technique, l’accélération du changement social et l’accélération du rythme de vie (Rosa, 2010). Christian Le Moënne parle quant à lui du passage d’une anthropologie de l’espace à une anthropologie du temps (Chessel et al., 2004). Dominée par des problématiques essentiellement spatiales, l’humanité bascule actuellement dans des problématiques où le temps est devenu le problème central, ce qui est une difficulté anthropologique. L’interconnexion et la numérisation des interactions et de tout ce qui peut constituer une situation de travail plonge le salarié dans la nécessité de gérer plusieurs niveaux de rationalité en même temps : renseigner plusieurs données sur un progiciel pour les activités de pilotage, participer à plusieurs discussions en même temps sur plateforme collaborative, veiller à l’intercompréhension du sens dans les espaces collaboratifs où il intervient (commentaires et documents), gérer des processus d’archivage de documents, lire, répondre et écrire des mails, s’assurer d’être à l’heure aux réunions et ne pas se faire déborder s’il doit en rédiger le compte-rendu, répondre au téléphone et appeler… le tout s’inscrivant de manière très rapprochée voire imbriquée dans plusieurs situations de travail et de communication relevant de différents processus professionnels. L’effet de cette accélération est alors la crainte de ne pas être à la hauteur, pression psychologique centrale dans un univers professionnel jouant à l’élastique entre la délégation dans le choix des moyens à mettre en œuvre et la force de rappel des résultats (Zarifian, 2004).

13Cette dynamique de virtualisation et d’entrée dans un monde processuel et temporel peut s’expliquer par la notion d’événement. Les salariés sont aujourd’hui confrontés à des événements. Dans l’usine tayloriste-fordiste, les agencements collectifs étaient organisés sur le mode de la répétition, du même mouvement ou de la même cadence. L’événement, c’est alors du négatif qui est exclu de la ligne de production pour être traité, éventuellement, par le bureau des méthodes. Or, le monde de la production a radicalement changé ces trente dernières années. Il ne s’agit plus de répéter les mêmes pratiques mais de faire face à des situations qui sont devenues événementielles, c’est-à-dire où l’imprévu s’invite continuellement. La compétence, dans ce contexte, est alors de savoir faire face aux imprévus. Dans ce nouveau monde de la production, les subjectivités s’actualisent en fonction des événements, les situations routines étant gérées par les machines. « Dans ses écrits les plus visionnaires, Marx parle du travail non plus comme d’une activité directe de transformation de la matière, mais comme d’une activité de contrôle sur la production. C’est bien ce qui advient aujourd’hui, mais, dans le capitalisme contemporain, contrôle signifie attention aux événements. Travailler, c’est être attentif aux événements, qu’ils se produisent sur le marché, dans la clientèle ou dans l’atelier : c’est mettre en œuvre une capacité d’agir, d’anticiper, d’être à la hauteur des événements. Cela implique de savoir apprendre de l’incertitude et des mutations, et donc de devenir actif face à l’instabilité, et de le faire ensemble dans des démarches “communicationnelles”. En résumant la pensée de Zarifian sur l’organisation du travail dans les entreprises, on pourrait dire que l’on est passé de l’opération à l’action, du travail en équipe à l’activité en réseau » (Lazzarato, 2009). L’activité n’est plus une suite d’opérations mais une suite d’événements autour desquels les subjectivités collectives travaillent pour assurer le bon déroulement du processus de production. Les plateformes collaboratives invitent donc à distinguer « l’activité d’invention de l’activité de reproduction ou, autrement dit, la différence de la répétition » (Lazzarato, 2009). Les subjectivités ne sont alors plus répétitives mais événementielles. Elles ne se caractérisent plus par l’exercice d’une mémoire mécanique « qui reçoit et transmet des mouvements », mais par leurs capacités à intercaler « une durée entre action et réaction en vue d’élaborer du nouveau » (Lazzarato, 2009).

14C’est particulièrement saisissant dans le développement du mode projet sur plateforme collaborative pour construire ou réhabiliter des logements. Alors que tout l’effort a été pendant de nombreuses années de créer des procédures et des systèmes de coordination de manière à ce que les acteurs n’aient quasiment plus à se poser de questions dans l’exercice de leur métier, la montée en complexité des situations amène les managers à proposer des formes projet où l’autonomie, la responsabilisation et l’attention aux événements dans le processus sont des éléments clés. Il est clairement demandé aux acteurs projet d’avoir une attitude pro-active sur les événements qui s’actualisent sur la plateforme collaborative. Il ne s’agit plus seulement d’attendre de recevoir ses tâches par son hiérarque, d’exécuter et de passer le travail à son collègue, il faut désormais anticiper sur le travail à faire, rendre compte, prendre des initiatives, innover…

15Ainsi les plateformes collaboratives sollicitent les subjectivités de manière à les intégrer dans le procès de production. C’est ce que signifie le travail immatériel. Ce n’est pas que le travail est moins matériel qu’avant, c’est qu’il demande un investissement subjectif, ce qui serait le nouveau facteur de productivité dans le capitalisme cognitif. Si les plateformes collaboratives ont un impact sur les subjectivités, elles ont également cette particularité de transformer cette subjectivité dans le processus de production. La subjectivité devient donc processuelle, mais elle devient aussi le centre de ce qui doit être capté. D’où l’importance de la capitalisation des savoirs. Voici donc une grande mutation : le processus de subjectivation dans le travail vu comme une subjectivité qui doit s’exprimer dans le travail. Si l’important, c’est l’autonomie, de manière à pouvoir répondre convenablement à des situations événementielles, alors les subjectivités sont appelées à s’exprimer dans le travail. Ce processus implique donc une anxiété supplémentaire car dans ces situations, il s’agit évidemment d’être à la hauteur. En somme, le travail étend son emprise dans les sphères privées et publiques puisque sous cet aspect, la souffrance psychologique, l’anxiété et la possibilité d’agir pour diminuer cette pression sont perpétuelles et ne connaissent évidemment pas de frontières entre le « dedans » et le « dehors » de l’entreprise.

Conclusion

16Si la solution habermassienne consiste à faire du « langage le garant du progrès émancipatoire » (Renault, 2010, p. 189), et si le langage est une institution qui structure notre rapport au monde, nous avons voulu démontrer que la technique est une institution comme les autres. Dans cette perspective, l’émancipation passe également par les formes techniques qui structurent les situations et les formes de rationalité permettant d’agir. Nos possibilités d’action sont aujourd’hui contraintes par un ensemble d’artefacts qu’il s’agit de mettre en forme : outil de pilotage des investissements, gestion électronique des documents, grilles diverses à remplir, plateforme collaborative, mail, etc. Vis-à-vis des logiciels et des grilles fermées, les plateformes collaboratives libèrent une forme de rationalité et ouvre la voie à une traçabilité plus proche des situations de travail. Leurs caractéristiques hyper-organisationnelles permettent de s’émanciper d’une rationalisation pensée en dehors des situations de travail et qui voudraient s’appliquer quels que soit les contextes. Nous constatons, sur le terrain, une tension manifeste entre d’une part les formes techniques qui développent des technologies normatives et fermées afin de contrôler ou de rendre compte, et d’autre part des formes techniques considérées dans leur potentiel émancipatoire qui libèrent les acteurs de ces contraintes en leur apportant les outils nécessaires à la mise en forme de plusieurs niveaux de rationalité. Les plateformes collaboratives viennent intercaler une forme technique qui permet l’investissement d’une nouvelle forme de rationalité. Mais si « l’idée d’un travailleur salarié libre est une idéologie » (Honneth et al., 2006, p. 138), comme disait Karl Marx, les technologies collaboratives ou de l’intelligence soumettent l’individu au travail dans de nouvelles contraintes normatives qui l’aliènent différemment. L’intégration de sa subjectivité dans le processus de production et l’impératif managérial de mettre en œuvre les formes organisationnelles pertinentes selon les contextes de manière autonome plonge le salarié dans un univers où il doit savoir agencer différents niveaux de rationalité incarnés par les anciens objets (indices d’une mémoire organisationnelle), et les nouveaux (sources de destitution).

Bibliographie

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Auteur

Université européenne de Bretagne, Rennes 2, PREFics, bruno.chaudet@univ-rennes2.fr

© Presses universitaires du Septentrion, 2013

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