1La médiatisation de la crise sanitaire de 2020 rendit intelligible bien des insuffisances au niveau des infrastructures médicales et hospitalières. Moins perceptibles furent, à travers cette médiatisation du drame, les questions ayant trait au rétablissement du patient, à sa guérison progressive. En se focalisant sur la question de l’orientation, ce texte essayera donc de dépasser les questions liées à l’urgence pandémique, durant laquelle même la visite des plus proches fut parfois prohibée, pour traiter plus généralement du besoin en matière d’orientation pour ceux qui travaillent, visitent ou sont soignés en milieu hospitalier. Nous inclurons dans ce terme l’ensemble des infrastructures ayant trait aux soins du corps comme de l’esprit, celles également dont le dessein est de protéger l’être humain fragilisé en l’accompagnant durant certaines périodes difficiles de sa vie, durant son grand âge, parfois jusqu’à sa mort.

2En tant que designer spécialisé dans les questions d’orientation, nous avons à diverses reprises été confronté à des bâtiments ou à des ensembles hospitaliers. La demande passe généralement par l’expression d’un besoin de signalétique. Il s’agit soit d’accompagner un architecte dans la conception de ces infrastructures complexes en assurant ce que l’on intitule en anglais le « way finding », soit de réparer, en un second temps, le manque d’attention qui fut porté à cette fonction dans des bâtiments existants. Cette demande consiste, donc, à permettre à tout un chacun de « trouver son chemin » en ces lieux souvent complexes, difficilement intelligibles, uniformes, dont les cheminements sont généralement introvertis, sans perspectives extérieures, avec des destinations multiples dont les nominations restent pour beaucoup difficilement mémorisables. Si l’attente première relève généralement de l’implantation de panneaux de signalétique indiquant des directions, il est clair que ceux-ci ne peuvent résoudre, à eux seuls, les besoins d’orientation de ces lieux abordés par des personnes en situation de fragilité et, souvent, de peur. Nous connaissons tous les dégâts que peuvent causer sur l’environnement les approches uniquement rationnelles des problématiques. L’addition infinie de supports d’information en fonction de chaque nouveau besoin, leurs répétitions, leur traitement graphique misérable sur des supports médiocres parviennent à eux seuls à diffuser une atmosphère lugubre de négligence. Atmosphère augmentant encore la désorientation et l’anxiété de celui qui cherche sa destination, mais également de tous ceux qui l’ont déjà trouvée et qui passent un moment de leur vie en ce lieu. Négligence de l’environnement qui discrédite le discours médical dans son interaction avec un patient sceptique.

Fig. 1. Espace d’accueil, UKBB, Universitäts-Kinderspital beider Basel, (Hôpital pédiatrique universitaire des deux Bâles) Integral Ruedi Baur, Zurich.

3Aussi reposerons-nous notre propos sur l’une des définitions historiques du terme « design ». Celle qui fut développée par László Moholy-Nagy, à la fin de la Seconde Guerre mondiale, puis publiée de manière posthume, en 1947, dans le superbe « Nouvelle méthode d’approche. Le design pour la vie1 ». Ce texte fondateur écrit par l’un des piliers du Bauhaus stipule que, plutôt qu’une profession au savoir-faire arrêté, l’action de faire du design relèverait d’une attitude créative dont le dessein consisterait à « servir la vie ». Cette notion nous rapproche du serment d’Hippocrate et, plus largement, de l’éthique médicale qui fut tant travaillée depuis les horribles expériences médicales nazies. Cette proximité au niveau de l’éthique ne minimise pas pour autant la différence majeure entre les deux domaines. L’action du design n’opère directement ni sur les corps ni sur les esprits des êtres humains, mais plus modestement sur leur environnement et, notamment, sur tout ce qui, non-humain, interagit avec eux. Cette intervention périphérique a pourtant, personne ne peut le nier, des conséquences notoires sur le processus de rétablissement comme sur la qualité de la vie. L’être en état de fragilité en ressent peut-être encore plus le besoin. Ceci sans évoquer la transformation de la qualité du travail du personnel médical, conséquence d’un environnement attentionné et sensible.

4Si cette attitude consistant à « servir la vie » pourrait sembler relever d’une sorte de consensus presque banal, la crise sanitaire a mis à nu la négligence de la société de la concurrence, dite libérale, quant à l’attention portée aux aspects moins rentables de notre vie personnelle et commune. Aux côtés d’autres, le design s’est soumis aux rationalités souvent incompréhensibles qui empêchaient qu’un minimum d’attention soit porté au traitement de cet environnement hospitalier. L’attitude définie par László Moholy-Nagy a l’avantage de placer le designer dans la responsabilité d’interroger au quotidien la commande et de résister, si nécessaire, aux processus basés sur des habitudes et des facilités de gestion, si celles-ci se trouvent en contradiction avec les intérêts des usagers. Pourtant, comme bien d’autres domaines, en France comme dans la plupart des pays riches, le design s’est, ces dernières décennies, souvent égaré face à une société déraisonnable dominée par le marketing, le faire valoir et la concurrence y compris des institutions publiques. Il ne s’est pas suffisamment opposé à la réduction à peau de chagrin des communs. L’approche esthétisante servait, trop souvent, de cache-misère à des manques structurels essentiels. Et le design se trouvait utilisé à d’autres fins que ceux pouvant « servir la qualité de la vie des usagers ».

5Ces propos critiques ont pour seul objet de permettre au monde médical et hospitalier de repartir sur de meilleures bases, peut-être plus humanistes et plus attentionnées. Des fondements qui nous permettent de poser à nouveau les questions essentielles, en essayant de dépasser les habitudes établies. En ce sens, il semble essentiel de passer de cette question de signalétique, trop réductrice, à des notions plus transdisciplinaires ayant trait à l’accueil, à l’information, à l’orientation d’une manière plus générale, comme à l’environnement et au bien-être des acteurs présents en ces lieux. Seul cet élargissement des responsabilités du design permettra d’aborder de manière correcte la question particulière de l’inscription permettant de trouver son chemin. La compréhension des aspects psychologiques de la désorientation, ceux liés à la peur parfois absolument non fondée d’échouer, ceux aussi qui relient la situation vécue à des images dramatiques récurrentes, nous aident à percevoir que la question de l’atmosphère et celle de la qualité des espaces participent pleinement de notre capacité à utiliser sereinement les lieux, de s’y sentir, si ce n’est à l’aise, du moins en confiance et de construire son cheminement à la fois spatio-temporel et médical. Bien entendu la complexité de l’hôpital et la situation d’anxiété personnelle dans laquelle on peut se trouver n’aident pas au processus d’orientation. Dans ce cas, une flèche et l’indication d’une destination ne suffiront pas, à elles seules, à rassurer. Doit être travaillé, par exemple, le rituel d’entrée, celui de l’accueil en un espace rassurant où l’on ressent le soin porté aux choses, comme la dimension humaine de l’institution hospitalière.

Fig. 2. Pièces avec une illustration dessinée à même les murs et le mobilier de jeu, UKBB, Universitäts-Kinderspital beider Basel, (Hôpital pédiatrique universitaire des deux Bâles)

6Je me souviens, placé dans la situation de visiteur d’une personne qui m’était chère et qui se trouvait en danger, avoir remarqué le travail remarquable d’un jardinier à l’entrée de l’hôpital où elle se trouvait. Il exprimait à lui seul le soin porté à la fragilité de l’existence et me rassurait indirectement sur le traitement de ce proche. Ces signes d’attention nous permettent de nous extraire de toutes ces images préétablies liées à l’hôpital. Celles que nous nous attendons à rencontrer et qui reproduisent cette machine anonyme que mille feuilletons nous ressassent à longueur de films. Cette légère désorientation, due à l’introduction d’un inattendu positif, nous permet donc de nous extraire du cliché anxiogène que nous avions préétabli. Bien entendu, ce seul geste symbolique annexe ne suffit pas, il doit être confirmé, au cours de notre parcours, par la réponse à nos besoins. La qualité architecturale, l’aménagement intérieur et la qualité de l’accueil humain jouent un rôle essentiel. Et là aussi, le sourire sincère d’un infirmier, même s’il n’est pas directement utile à la médecine, permettra de nous extraire de l’anxiété que la situation génère.

Fig. 3. Couloirs de l’hôpital d’une maison de retraite travaillés avec des accrochages de tableaux, de la couleur et des poèmes évoquant le lieu, centre Maimonides, Vienne.

7Il en est de même pour les éléments qui nous aideront à nous orienter et, plus particulièrement, ceux qui nous permettront de trouver notre chemin. En lien ou non avec la signalétique, rattachés à un support ou, plus largement, à l’espace, ils jouent un rôle important dans cette perception première de l’hôpital puisqu’ils agissent en interaction directe avec l’usager. Celui-ci peut ne pas être conscient de la qualité d’espaces architecturaux ou de l’atmosphère des lieux traversés. Il aura plus de difficulté à ne pas se confronter à ce qui lui permettra de se rendre à la destination recherchée, voire à se désintéresser de l’information qui lui est transmise au sujet, par exemple, de sa maladie ou de tout autre service en présence. Nous aurons à distinguer, pour bien comprendre la perception de ces signes, ce qui relève de la pure fonctionnalité qui nous permet d’atteindre une destination, de la forme dans laquelle celle-ci est transmise. La manière, en quelque sorte, dont l’hôpital s’adresse à nous. Il ne suffit pas qu’il nous indique la bonne direction et qu’il nous fasse aboutir au but recherché. Encore faut-il qu’il nous considère dans ce processus, en s’adressant à nous dignement.

8Pour préciser ce propos, revenons au seuil d’entrée, à ce premier point de contact auquel il faut porter particulièrement soin, puisqu’il introduit le dialogue entre l’institution et l’usager. Ces premières interconnections s’effectuent généralement à distance, par exemple à travers des échanges téléphoniques, la recherche d’informations sur la maladie ou sur l’institution et la manière de s’y rendre. Évoquons en ce point la « convocation ». Un terrible mot pour désigner l’invitation ou l’ordre de nous rendre sur les lieux à une heure précise. À la lecture de ce type de document administratif, nous sommes généralement capables de décoder, de manière plus ou moins consciente, l’esprit dans lequel la relation entre le patient et l’établissement s’établira. Sommes-nous considérés comme un simple numéro de sécurité sociale ou comme un être humain avec des particularités, une sensibilité et une capacité de jugement et de décision ? La feuille A4 nous l’indique. Elle nous place déjà dans une position de méfiance et de résistance ou, au contraire, dans la confiance d’être traité au mieux.

9Sur les lieux, l’accueil débute, là encore, bien avant le hall d’entrée. Le traitement des limites du territoire hospitalier nous indique si nous entrons dans un espace attentionné au service de l’usager ou si la priorité est donnée au fonctionnement rationnel et sécuritaire de l’institution étatique. La manière dont un espace s’adresse à nous influe, bien entendu, fortement sur nos comportements. Soit il nous exprime le respect et nous encourage à prendre nos responsabilités en expliquant le contexte et en le rendant intelligible. Soit au contraire, et ceci reste malheureusement trop souvent le cas, il essaie de nous gérer comme un élément potentiellement perturbateur, la partie d’une foule qu’il s’agit de diriger, « ces gens qui font n’importe quoi » comme disent certains. « Ces gens » et à qui il faut interdire et prescrire le comportement. Cette approche basée sur la déresponsabilisation nous place soit dans une attitude passive de soumission au contexte, soit dans une position de résistance et de colère. Et dès l’entrée de l’hôpital, ces signes introductifs influent durablement sur nos comportements d’usager et de patient. Cette soumission et cette passivité ont des conséquences dans le processus de guérison. Il est contraire à la logique de soins en ambulatoire pour lesquels on demande au patient d’être mobile et, donc, actif face à sa maladie.

10D’une manière générale, l’être connecté n’aborde plus la maladie de la même manière que les générations précédentes. Il arrive à l’hôpital muni d’une information digitale plus ou moins pertinente et complète sur son cas médical. Quelle que soit la qualité de sa recherche préalable, le patient, ainsi placé dans une attitude active face à la maladie, attend de l’hôpital qu’il prenne en considération cette capacité et qu’il ne le déresponsabilise pas. Ce patient souhaite entrer en dialogue avec l’institution et avec le corps médical. Ceci est particulièrement vrai durant le processus de mise en place du pronostic. L’hôpital, au-delà du corps médical, prend alors la fonction d’une sorte de centre d’information. Rôle qu’il peut assumer. Il doit corriger les rumeurs et les fausses informations, expliciter et, souvent, rassurer sans pour autant manipuler la réalité. Peut-on s’imaginer dans ces institutions des espaces d’information capables, un peu comme des écomusées et, bien au-delà du seul écran numérique, d’apporter au patient les informations sur sa maladie, sur les raisons de ses douleurs, sur les actions qui vont être mises en œuvre et sur les alternatives existantes ? Cet espace semble particulièrement utile pour la population issue de cultures médicales différentes. Plutôt que d’ignorer ces différences, qui touchent parfois également au rapport au corps, ce lieu permettra de rassurer par l’explication. Il orientera le patient, le préparera au processus médical et, surtout, le guidera en connaissance de cause vers la guérison. À l’image d’une société qui déresponsabilise à l’extrême ses citoyens pourtant considérés comme dignes et responsables, le statut de ceux-ci comme patients dans la machine hospitalière mène parfois à de l’inhumain. Pourtant, ces appareils d’informations, souvent portables, ont redonné un pouvoir civique qui, aujourd’hui, doit être utilisé à bon escient. Il serait dangereux de sous-estimer cette réalité.

11Mais ce passage de la question signalétique à celle de l’orientation ne concerne pas uniquement les champs d’intervention et les nouveaux modes d’information en temps réel du public, il a tout autant trait à des fondements immuables. La réduction de la question d’orientation à la qualité de lecture des pictogrammes, à celle de la typographie ou de l’interchangeabilité des supports, nous fait passer à côté des questions essentielles. Faut-il le rappeler : nous nous orientons, sur la base de perspectives lointaines (l’orient), par la différenciation des éléments et par leurs nominations, par des points extraordinaires (landmark) et par des codes liés aux largeurs des voies, à leur matérialité et à leur illumination. Ces éléments se trouvent rarement présents dans les cités hospitalières et sont peu traités au moment de la conception de ces lieux. Impossible d’y distinguer une maternité d’un service neurologique. Pourtant, l’uniformisation esthétique des unités de soin et de convalescence désoriente et crée inutilement de l’anxiété. Mais, au-delà de cet aspect, n’est-il pas juste, plutôt que de gérer la neutralité maximale, de distinguer ces situations de vie dans lesquelles se trouve le patient ? L’hôpital reste à la fois lieu de vie, de naissance, de protection, de guérison, de soins palliatifs et, parfois malheureusement, de mort. Il est lieu de visite également, de retrouvaille, de sérénité et, simultanément, lieu d’un travail qui ne se limite pas, loin de là, aux traitements des urgences.

Fig. 4. Espaces collectifs travaillés avec des meubles récupérés des décors des Théâtres de la ville de Vienne, Centre Maimonides, Vienne.

12Nous aurons à prendre en considération en tant que communauté cet ensemble, en nous arrêtant sur chaque situation de vie et, en dépassant ainsi, les seules notions de gestion fonctionnelle unitaire, sécuritaire et économique de ces infrastructures complexes. L’efficacité rationnelle et la concentration peuvent à un certain point devenir inhumaines et desservir la qualité de la vie et, parfois même, la santé. L’hôpital, dans ce contexte, se trouve au croisement de deux logiques contradictoires : la gestion de la santé publique d’un territoire où le patient considéré comme partie d’une foule indifférenciée relève de normes et de statistiques ; et la prise en compte de chaque cas particulier en acceptant d’écouter et en intégrant les besoins et les choix individuels, sans pour autant établir de privilèges. Cette écoute relève de l’orientation. Les outils numériques actuels pourraient permettre d’organiser cette écoute et de qualifier l’interaction entre le patient et l’institution.

13La culture de cette attention, de cette approche sensible et respectueuse est nécessaire au bon fonctionnement de la démocratie comme de l’hôpital. Le corps médical en est conscient. Mais celle-ci ne relève pas uniquement du traitement médical, mais tout autant du contexte dans lequel il s’opère, et donc de l’architecture et du design. Cet environnement nous transmet des informations. La bienveillance du personnel hospitalier a souvent du mal à introduire cette dimension humaine rassurant l’être fragilisé, tant l’hôpital dans son expression ne cesse d’exprimer cette gestion de foule indifférenciée. À chacun de nos projets dans ce contexte, nous essayons de nous battre contre la logique de la reproduction du même. Donner le choix, par exemple, entre plusieurs couleurs de draps, différents plats ou celui de lieux de rencontres avec différents arrangements permet au patient, s’il le souhaite, de s’exprimer à travers ce qui l’entoure, de faire des choix et, donc, symboliquement de reprendre la responsabilité d’actes externes à sa maladie. L’être fragilisé, désorienté, ayant des craintes sur l’avenir de son état de santé, préoccupé par les conséquences de son absence pour ses proches, voire, souvent aussi, par des aspects financiers générés par la maladie, souhaite se retrouver en un lieu de confiance.

14L’échelle gigantesque des hôpitaux, leur uniformité rationaliste, leur complexité ajoutent encore du mal-être à celui qui se trouve dans l’anxiété de ne pouvoir maîtriser cette machine de haute performance (comme on le dit en allemand « Hochleistungsmaschine ») lui paraissant, souvent, presque kafkaïenne. Il a peur de sombrer dans l’obscurité des entrailles de la machine, de disparaître dans de l’anonymat ou de l’indifférencié, de devenir simple statistique et de ne pouvoir être pris en compte dans sa singularité. Certes, médicalement performantes, ces machines isolées du monde, placées à l’écart de la ville, mériteraient de se voir repensées en ce moment où la culture de la densification urbaine, fort en vogue ces dernières années, pourrait se voir réinterrogée.