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  • Chapitre 5. Un écrit impliquant
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    Presses universitaires du Septentrion
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    Plan

    Plan détaillé Texte intégral 1. les actes de langage et l’écrit commercial2. La fonction d’experte, de porte-parole et de médiatrice des chargées de relation clientèle3. Dissonance émotive : Quel langage dans l’écriture commerciale ?4. Face à l’incertitude : la crainte de l’engagement5. Un écrit stratégique pour l’action6. Conclusion : De l’analyse du contexte de communication à la dimension formation Notes de bas de page

    Les chargé(e)s de relation clientèle face à la lettre de réclamation

    Ce livre est recensé par

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    Table des matières

    Chapitre 5. Un écrit impliquant

    p. 115-165

    Texte intégral 1. les actes de langage et l’écrit commercialLa « théorie des faces » de Goffman et la relation commerciale2. La fonction d’experte, de porte-parole et de médiatrice des chargées de relation clientèle2.1. Un écrit signé, tiraillé entre le « je » et le « nous »2.2. Entre le « je », le « nous » et le « elle » : les trois postures de l’écrivant2.3. La valeur probante et la promesseUn écrit situé entre deux possibles3. Dissonance émotive : Quel langage dans l’écriture commerciale ?3.1. La relation commerciale : une relation par nature dissymétrique3.2. Ce que « parler à la place de » implique dans l’acte de politesseActivités réparatrices et justification4. Face à l’incertitude : la crainte de l’engagementLe recours à la modalisation : outil d’atténuation et/ou de désengagement5. Un écrit stratégique pour l’action5.1. L’intention informative et l’intention communicativeAnalyse en situation de ces extraits5.2. De l’intention communicative au positionnement social5.3. L’intention communicative : entre désir et croyanceFaire et « faire faire » : à quelles conditions ?Un écrit sans « fermeture »Un écrit à distance qui laisse une trace…6. Conclusion : De l’analyse du contexte de communication à la dimension formation Notes de bas de page

    Texte intégral

    1Comment pouvons-nous expliquer les variations dans les représentations de l’écriture commerciale ? Comment expliquer qu’un courrier construit avec une certaine intention soit perçu avec une autre intention ? Pourquoi une lettre est-elle perçue plus efficace qu’une autre ? Quelle est donc cette performance linguistique implicitement reconnue ? L’étude de la langue peut-elle éclairer la pratique commerciale des rédactrices ?

    2Toutes ces questions nous ont conduit à nous tourner vers la sociolinguistique et plus spécifiquement vers les travaux des théories pragmatiques et interactionnistes. Sans vouloir appréhender toutes les nuances et les polémiques qui ont traversé ces champs de la recherche, nous souhaitons montrer comment certains aspects de ces théories peuvent trouver dans l’écriture commerciale un champ d’application.

    1. les actes de langage et l’écrit commercial

    3C’est notamment à partir de la théorie des Actes de Langage que nous allons examiner notre objet de formation : la lettre de réponse à une réclamation. Si nous considérons que la communication que nous analysons ici peut être envisagée comme une action ou une série d’actions, la théorie des actes de langage lui donne une validité pragmatique. Pour Françoise Armengaud1,

    « la théorie classique des Actes de Langage prend son point de départ dans la conviction suivante : l’unité minimale de la communication humaine n’est ni la phrase ni une autre expression. C’est l’accomplissement (performance) de certains types d’actes ».

    4C’est le philosophe d’Oxford John L. Austin2 qui est le pionnier de cette conviction. L’idée essentielle d’Austin consiste à conférer au langage une fonction d’action. C’est ce qui fait dire à John Searle3 un peu plus tard que

    la « théorie du langage est une partie indissociable d’une théorie de l’action ».

    5Enoncer une phrase revient donc pour John Searle à accomplir quatre types d’actes constituant l’acte de langage :

    « – un acte d’énonciation qui consiste à énoncer des mots et des phrases ;
    – un acte propositionnel qui correspond à la référence et à la prédication ;
    – un acte illocutoire qui correspond à l’acte social posé intentionnellement par le locuteur ;
    – un acte perlocutoire qui correspond à l’effet intentionnel produit par le locuteur sur le destinataire. »

    6A partir de cela, il va dégager de la structure de la phrase deux éléments essentiels : le marqueur de contenu propositionnel et le marqueur de force illocutoire. Pour lui, ce qui donne à l’énonciation sa fonction d’action dans la communication, c’est sa force illocutoire. Pour John Searle, le but illocutoire, c’est-à-dire ce que l’énonciation revient à faire, est la condition essentielle de l’acte. L’acte illocutionnaire est ce que l’on fait en parlant tandis que l’acte perlocutionnaire est l’effet produit par les propos sur les allocutaires. Il s’agit bien entendu d’effets autres que la simple compréhension de ces propos. On peut citer : être convaincu, ému, agacé, intimidé, etc. Nous noterons dans la suite de notre travail que, dans notre écrit fonctionnel, certains actes illocutionnaires sont accomplis afin de produire des effets perlocutionnaires. Et c’est à notre avis parce que la perlocution est du côté du récepteur et donc moins contrôlable apparemment qu’il est important d’apprendre à l’anticiper dans un contexte de communication commerciale.

    7La problématique des actes de langage accorde un rôle important à l’interaction discursive. Pour Dominique Maingueneau4, on peut parler d’interaction discursive d’une part dès lors que le langage n’est pas conçu exclusivement comme un moyen pour les locuteurs de transmettre des messages mais comme une activité qui va modifier une situation en faisant reconnaître à son interlocuteur une intention pragmatique. D’autre part, dès lors que l’énonciation est pensée comme un rituel fondé sur les principes de coopération entre les participants du procès énonciatif. Parce que la lettre de réclamation ne peut se concevoir en dehors du couple rédactrice-client, le présent de la lettre n’est pas seulement celui de la rédactrice, mais un présent partagé, celui de l’interlocution. En quête d’un échange plus fusionnel que conflictuel, la rédactrice va chercher à être reconnue par la cliente. Nous retrouvons ainsi des traces dans l’écriture de sollicitation à la connivence : « comme vous le savez… », « je comprends votre mécontentement… », « je comprends parfaitement… », « vous avez tout à fait raison de me le signaler... », « vous avez bien fait de m’avertir… », « je suis désolée d’apprendre… », « bien entendu... », « je me permets de vous écrire au sujet de... ». Par ces expressions, signes d’une certaine connivence, la rédactrice veut montrer son envie de coopérer avec la cliente et manifeste par cela même son souhait de réussir l’échange engagé. Cette coopération est le prix à payer pour réussir l’acte commercial.

    8La théorie pragmatique insiste sur l’importance des données contextuelles, c’est-à-dire sur le rôle joué par les interlocuteurs dans l’univers social. Il n’y a pas un message envoyé par un émetteur à un récepteur, mais il y a des coénonciateurs qui construisent ensemble une interaction langagière. Si la communication, comme le dit Philippe Blanchet, est un rituel social fondé sur des conventions de « coopération »5, la communication commerciale s’inscrit d’autant plus dans cette interaction qu’elle est le lieu des stratégies d’action par excellence. Nous entendrons le terme stratégie selon une double définition :

    • Une stratégie organisée. On parlera de structuration de la réponse.

    • Une stratégie manipulatrice. On parlera de tactique de réponse pour éviter la rupture, de tactique de vente.

    La « théorie des faces » de Goffman et la relation commerciale

    9La « théorie des faces » décrite par Erwing Goffman6 est un principe interactionnel qui intéresse la relation commerciale. Cette théorie du « principe de ménagement des faces », citée également par Catherine Kerbrat Orecchioni7, repose sur deux notions fondamentales : « la notion de territoire », qui vient d’ailleurs de l’éthologie animale, et la notion de « face ». Cette théorie affirme que chacun a une « face négative »8, celle du territoire privé, ou jardin secret et une « face positive » celle de l’image que l’on donne de soi, de l’autre.

    10Pour Erwing Goffman, la communication ne fonctionne que lorsque ces deux faces sont ménagées, c’est-à-dire par une négociation sans cesse renouvelée entre deux forces contradictoires et complémentaires. Nous constatons que la position d’intermédiaire ou de médiatrice, inhérente à la fonction de rédactrice, complexifie cette théorie. En effet, elle doit à la fois protéger « sa face » et celle de l’entreprise pour laquelle elle parle ; ne pas laisser excessivement dégrader son image, ni celle de l’entreprise et parallèlement ménager le territoire du client pour ne pas lui faire « perdre la face ».

    11Il existe donc un jeu d’engagement et de désengagement perceptible dans l’écriture : tantôt la rédactrice prend une distance par rapport à son énoncé (nous verrons notamment le rôle de la modalisation et de la neutralisation) ou au contraire s’implique dans une stratégie discursive (nous observerons notamment le rôle de la deictisation et de la référentialisation) et assure ainsi une certaine régulation sociale de l’échange.

    12La relation commerciale se définit particulièrement par « la théorie des faces ». Le « ménagez-vous les uns les autres »9 prend d’autant plus sens que de lui dépend l’avenir de l’échange : c’est la fidélisation commerciale qui est en jeu.

    2. La fonction d’experte, de porte-parole et de médiatrice des chargées de relation clientèle

    2.1. Un écrit signé, tiraillé entre le « je » et le « nous »

    13Jean-Pierre Le Goff10 montre que ces dernières années sont marquées par une tendance à exiger des cadres d’entreprise des comportements d’implication qui conduisent ces derniers à s’identifier à l’entreprise et à réduire les distances entre leurs valeurs ou convictions et celles de l’entreprise. C’est à notre avis la suite logique de cette forte tendance qui pousse actuellement les responsables de service à imposer une plus forte personnalisation dans les écrits commerciaux. En effet, on passe du « nous » au « je », autrement dit de l’implication collective à l’implication individuelle, référencée par « la signature personnalisée ». Il ne s’agit nullement d’un pléonasme car pendant de longues années, et encore maintenant d’ailleurs, on a vu fleurir des signatures, à vocation commerciale, censées être représentatives de l’imaginaire rêvé du client. Les chargées de relation clientèle arboraient toujours des prénoms féminins aux sonorités tendres et délicates les « Magali » et les « Florence » étaient les interlocutrices privilégiées des clients persuadés peut-être d’avoir déniché la perle rare capable de remédier avec doigté à la situation problématique dont ils étaient victimes ! Tandis que les responsables commerciaux signaient avec virilité d’un nom et prénom bien français, censé représenter une certaine garantie du sérieux commercial de la réponse.

    14Puis peu à peu, certaines entreprises eurent envie de rompre avec cette signature dépersonnalisée dans les réponses aux courriers. Il est à noter que ces signatures se maintiennent dans les « mailings commerciaux », lesquels ne font pas partie, nous tenons à le rappeler, de notre étude. Ce glissement imperceptible de l’impersonnel vers le personnel a fait que l’acte langagier n’a plus revêtu la même signification aux yeux de celles qui, au bas du courrier, devaient apposer leur propre nom au lieu du prénom ou nom anonyme désigné comme référent par l’entreprise. Le bouclier venait de s’écrouler... La rédactrice se trouvait « en première ligne », seule face à son discours qui devenait plus que jamais sa propriété.

    15Ce changement est à notre avis fondamental. Signer, c’est reconnaître être l’auteur des propos énoncés ; signer, c’est afficher sa responsabilité morale et physique, c’est s’identifier, se démasquer... Cette « réalité signataire » a des répercussions sur le rapport qu’ont les rédactrices avec « leur » écriture commerciale. Si développer des compétences communicatives commerciales, c’est d’abord accepter de s’engager, on comprend pourquoi cette exigence peut amener des résistances dans l’écriture. Paradoxe de cet écrit qui implique quelqu’un dans une lettre signée alors que l’engagement n’appartient pas forcément au signataire...

    16Enfin, plus que dans un contexte administratif encore, la réponse à une lettre de réclamation est ambivalente. Elle doit à la fois protéger l’entreprise et contenter le client. Deux pôles qui parfois s’opposent lorsque les intérêts économiques des uns et des autres diffèrent. C’est cette relation à l’économique qui, omniprésente dans l’écriture, vient ici opérer une confusion par la signature personnalisée entre le « portemonnaie » de l’entreprise et celui du signataire. Cette confusion est d’autant plus grande que des systèmes de prime de participation au bénéfice sont souvent mis en place.

    17Si l’utilisation de la lettre-type et des codes-phrases permet à une organisation de garder un certain contrôle de la communication et de maîtriser plus facilement sa productivité par un écrit qui symboliquement est « déjà là », qui est « pré-écrit », la lettre personnalisée redonne à la rédactrice la responsabilité de la communication qui devient alors un peu plus la sienne. Elle communique à la place de l’entreprise et engage par sa signature l’ensemble de sa communication.

    18En examinant les écrits de ces rédactrices, dont le métier est de répondre aux lettres de réclamation des clients dans une entreprise commerciale, nous avons constaté que leurs difficultés rédactionnelles proviennent fondamentalement de la complexité communicationnelle liée à l’obligation professionnelle de devoir « communiquer à la place de... » et d’assumer trois postures dans l’activité d’écriture : une posture d’experte, de porte-parole et de médiatrice.

    19Le qualificatif « expert » est traditionnellement attribué, comme le dit Jean-Yves Trépos11, à des personnes auxquelles on accorde une virtuosité particulière. Celui-ci fait remarquer, avec d’autres auteurs, que l’étymologie latine du mot « expertis » renvoie à l’expérience (celui qui a éprouvé), mais aussi à « experiti » (celui qui est supposé capable de surmonter passions et idéologies). Il y aurait dans la fonction d’expertise une référence temporelle fondamentale : « avant » car on a acquis de l’expérience ; « pendant » car on sait affronter les difficultés ; « après » car on saura en affronter d’autres.

    20La fonction d’experte inclut nécessairement celle de porte-parole. En ce sens, l’experte observe les composantes de la situation problématique à travers le prisme de ses croyances personnelles et expériences qui l’incitent à se prononcer personnellement. C’est le « je » de l’engagement. Mais sa posture de porte-parole lui confère une autorité institutionnelle qui l’amène à prendre position au nom d’un collectif. C’est le « nous » de la norme, celui qui protège des excès et évite les dérives.

    21Il y a donc, dans l’écriture de ces expertes, émergence de conflits de valeurs entre ce qu’elles veulent dire au nom de leurs expériences et croyances et ce qu’elles doivent dire au nom de l’entreprise et de ses valeurs. L’attirance d’ailleurs des rédactrices pour les énoncés de forme rapportée a à voir avec la crainte de la promesse qui engage, de l’information qui dérange. Elles ont souvent recours à la parole de l’autre lorsque l’information est négative, plus rarement lorsque celle-ci est positive. L’information positive est directement rapportée par la rédactrice, qui y voit probablement inconsciemment un moyen de valoriser sa « face » au sens de Goffman12. Dans les courriers des rédactrices, nous trouvons de nombreux énoncés qui ont recours aux paroles rapportées. Par exemple :

    (1) Notre transporteur vient de nous informer qu’il avait reçu un colis en trop mauvais état pour vous être livré.
    (2) Notre technicien vient de nous informer qu’il ne peut procéder à la remise en état de votre aspirateur.
    (3) Le service comptabilité nous a signalé que votre chèque était impayé ; selon notre expert, la panne proviendrait de... etc.

    22Notons que les verbes liés au discours rapporté ici sont toujours des verbes présuppositionnels13 tels que : « informé, signalé, certifié ». Ces verbes ajoutent aux sens posés des sens présupposés : ils mettent l’accent sur la vérité de l’affirmation. Par ces paroles rapportées, certes la rédactrice endosse la responsabilité des propos qu’elle véhicule, mais elle n’engage pas sa responsabilité de décideur. Ces paroles rapportées confèrent au discours une certaine légitimité, une certaine autorité. Elles ancrent l’information émise dans le réseau de cohérence personnelle de la rédactrice : elles renforcent la valeur probante des propos tenus. Elles permettent à l’experte d’engager sa parole grâce à la parole d’un autre expert ou d’un objet-expert, document-témoin : « comme indiqué sur notre catalogue, comme précisé sur notre document ».

    23Répondre à une lettre de réclamation, c’est essayer de concilier à la fois les intérêts de l’entreprise « nous », ceux du client « elle » et ceux de la rédactrice « je ». En ce sens, si la posture de médiatrice apparaît centrale, elle est au cœur d’un enjeu social finalisé. Or justement les intérêts économiques ou personnels des uns et des autres diffèrent. L’enjeu pour l’entreprise est la conservation du client, mais est-ce le même enjeu pour la rédactrice ? D’autres enjeux, tels que la production, la qualité, viennent s’immiscer dans l’activité rédactionnelle de l’experte.

    24Quant au client, c’est bien évidemment la satisfaction de sa requête qui le préoccupe. C’est donc avec des enjeux parfois très différents que la rédactrice va devoir assumer dans l’activité d’écriture ses trois postures.

    2.2. Entre le « je », le « nous » et le « elle » : les trois postures de l’écrivant

    25Comment, dans l’activité d’écriture, la rédactrice arrive-t-elle à assumer ses trois postures ?

    26Pour tenter d’apporter une réponse à cette question, nous avons cherché à savoir ce que représente dans l’acte d’énonciation les phrases les plus fréquemment énoncées. A cet effet, nous avons classé et observé quelques actes illocutoires recueillis dans les courriers des rédactrices en utilisant la taxinomie élaborée par John Searle14.

    Tableau 14. Analyse des actes illocutoires

    Phrases extraites des courriers personnalisés

    Analyse des Actes illocutoires

    (1) « Je peux vous assurer que nous faisons le nécessaire… »
    (2) « Nous faisons le nécessaire pour diminuer le nombre de différés. »

    Les assertifs
    Ils engagent la responsabilité de la rédactrice sur la vérité de l’information exprimée. L’état psychologique nécessaire est la conviction.

    (3) « Nous veillerons à ce qu’une prochaine occasion nous permette de mieux vous servir. »
    (4) « Dès que l’article est rentré en stock, nous vous le ferons parvenir en toute priorité. »

    Les promissifs
    Ils représentent un engagement pour la rédactrice de faire quelque chose dans l’avenir. L’état psychologique nécessaire est la sincérité de l’intention. Or la difficulté est que justement celle qui s’engage dans la promesse n’est pas celle qui peut agir.

    (5) « Je vous demande de bien vouloir me faire parvenir le récépissé. »
    (6) « Je vous serais reconnaissante de m’indiquer l’adresse de votre résidence habituelle. »

    Les directifs
    Ils représentent des tentatives de la part de la rédactrice de « faire faire » quelque chose à la cliente, de la faire réagir. Ils traduisent un état psychologique de volonté de la rédactrice.

    (7) « Je suis désolée de l’incident survenu. »
    (8) « Je vous prie de bien vouloir nous excuser pour ce contretemps. »

    Les expressifs
    Ils expriment l’état psychologique sous condition qu’il y ait intention sincère. Ils sont proches des comportatifs d’Austin.

    27La taxinomie de John Searle nous éclaire donc sur l’importance de l’engagement et des états psychologiques de conviction et de sincérité. On comprend dès lors toute la difficulté que représente pour une rédactrice le « parler à la place de... » qui consiste également à « s’engager à la place de... », « à être désolée alors qu’elle n’y est pour rien » ou à « s’excuser alors qu’elle n’est pas responsable ».

    28Interrogée sur son activité d’écriture, la rédactrice évoque souvent les enjeux de la communication liés à l’engagement. Si elle ne peut honorer sa parole, elle perd sa légitimité, sa crédibilité mais aussi son autorité. C’est peut-être la raison pour laquelle les assertifs « Je remarque que, je constate que... » sont si fréquents. Cette catégorie de langage, selon la classification de John Searle, engage la responsabilité de la rédactrice sur l’existence d’un état de chose, la vérité d’une proposition.

    29« Faire » apparaît insuffisant, c’est dire que l’on va agir et si possible dire que l’on a agi qui est fondamental. Certaines expressions, employées parfois maladroitement, ont en fait pour objectif d’insister sur la promesse tenue. L’exemple ci-après, extrait d’une lettre personnalisée le montre : « Rassurez-vous, cejour, le nécessaire est fait pour régulariser votre situation ». En introduisant l’élément déictique temporel « ce jour », la rédactrice affiche clairement son engagement dans une action qu’elle a réellement faite. La rédactrice veut surtout affirmer sa promesse d’action : « Je régularise votre situation ». Le déictique temporel « ce jour » est la preuve de son engagement dans l’action. Ici, la référence temporelle est impliquante.

    30D’autres éléments temporels comme « Dès aujourd’hui je vous fais parvenir... », ou bien « Dès réception de votre colis, je vous rembourse... », renforcent cette pertinence du « dire » et du « faire » et ont valeur d’engagement.

    31Mais l’engagement de l’experte peut-être redoutable pour celle qui est le porte-parole d’une promesse finalement bien souvent incertaine.

    2.3. La valeur probante et la promesse

    32Sans cesse confrontée à la croyance plus qu’à la certitude, la Chargée de Relation Clientèle émet alors de nombreuses présuppositions qui lui permettent de dire sans dire, de faire passer quelque chose sans assumer la responsabilité d’une prise en charge explicite. Elle gère alors au mieux dans l’écriture cette triple posture : se mettre à la place de l’entreprise « nous », se mettre à la place du client « il/elle » et conserver sa propre place « je ». Ecrire n’est plus ici seulement une relation de l’écrivant avec son énoncé et son destinataire, c’est aussi une relation avec celui pour qui l’on écrit. Les choix linguistiques de la Chargée de Relation Clientèle s’opèrent en fonction des postures qu’elle a consciemment ou inconsciemment choisies. Les pratiques langagières diffèrent selon le degré d’implication qu’elle souhaite alors faire émerger.

    (1) Je vous ai envoyé un courrier le... (valeur impliquante personnelle vis-à-vis de l’action)
    (2) Nous vous avons envoyé un courrier le... (valeur impliquante collective vis-à-vis de l’action)
    (3) Un courrier vous a été envoyé le... (valeur désimpliquante par l’utilisation de la voix passive)
    (4) Vous recevrez votre colis le... (valeur impliquante personnelle vis-à-vis de la réussite de l’action)

    33La question du « je » apparaît particulièrement cruciale lorsqu’il y a, à la clef, la responsabilité d’un refus. Pour la rédactrice, le messager qui porte la mauvaise nouvelle en est aussi responsable. Ainsi, cet énoncé extrait d’un courrier (5) « Dès réception de votre courrier, j’ai fait contrôler, comme vous le souhaitiez, la qualité de cet article. Les résultats des tests effectués dans notre laboratoire n’ont révélé aucun problème15 particulier » a été très controversé par les rédactrices. Les raisons invoquées portaient sur le « j’ai fait contrôler », trop impliquant dès lors que la réponse était négative. A cette formulation trop impliquante, les rédactrices ont préféré l’énonciation du fait qui permettait de ne pas prendre le risque d’associer l’acteur au refus : (5’) « Les résultats des tests effectués dans notre laboratoire n’ont révélé aucun problème particulier ». Et pourtant, l’initiative du contrôle avait bien été le fait de l’auteur de l’énoncé...

    34Nous avons observé d’ailleurs que les rédactrices faisaient très nettement des choix d’énonciation en lien avec les rapports qu’elles entretiennent avec la preuve et/ou la promesse. Ainsi, nous ne retrouvons jamais l’énoncé ci-après dans les courriers :

    (1) « Je vous promets que nous serons livrés le... »

    35Les rédactrices ont en fait recours à un constatif pour évoquer la même promesse. Le « je »16 disparaît et devient le plus souvent :

    (1’) « Notre fournisseur nous a promis une livraison pour… ».

    36Le recours au constatif devient moyen de se désengager d’une promesse qui manque, apparemment encore, d’éléments de preuves.

    37Nous pouvons faire une analyse analogue avec les deux énoncés17 ci-après :

    (2) « Vous recevrez votre colis prochainement. »
    (2’) « Votre colis vous a été expédié. »

    38L’énoncé (2) est rarement choisi, alors que le (2’) l’est quasiment toujours. La raison de ce choix est liée à l’engagement implicite qu’implique chaque énoncé. En effet, l’énoncé (2), assimilable à une promesse, peut être « vrai » ou « faux » si l’envoi promis n’est pas fait (par le service chargé de le faire) ou « malheureux » si l’envoi est fait mais que les conditions ne sont pas réunies pour que le colis arrive à destination. Et c’est justement parce que cet énoncé est prononcé par une rédactrice qui est l’auteur de la promesse mais pas l’acteur ou l’exécutante de la promesse qu’il sera jugé par la rédactrice comme pouvant être à la fois faux ou malheureux.

    39Les rédactrices lui préféreront l’énoncé « constatif » (2’). Le « votre colis a été expédié » est en fait un « j’ai fait expédier votre colis ». L’acte d’expédition a été effectué par celle qui l’énonce mais l’utilisation du passif permet justement de se désengager en cas d’échec de l’action effectuée. L’engagement individuel tend à disparaître : la rédactrice ne s’implique plus dans l’énoncé de l’action.

    40Nous constatons que les choix d’énoncés des rédactrices sont étroitement liés au rapport qu’elles entretiennent personnellement vis-à-vis de l’énoncé d’une promesse ou l’énoncé d’une vérité. Ainsi, pour elles, tout énoncé qui émet une promesse donne à entendre qu’on a l’intention de l’effectuer, au même titre que tout énoncé qui constate donne à entendre qu’on croit à sa vérité. Or, parce qu’elles sont messagères d’une promesse qui ne leur appartient pas, parce qu’elles disent « à la place de »... sans maîtriser la solution proposée, il devient dès lors difficile pour elles d’affirmer : « Nous veillerons à mieux vous servir la prochaine fois » ou bien « nous faisons le nécessaire pour réduire le nombre de différés »18. Affirmer cela c’est s’engager, c’est croire à la réalisation de l’acte. Comment le dire si l’on n’est pas maître du service rendu, de la promesse clamée ?

    41Ces types d’acte qu’on accomplit dans la parole sont gouvernés par des règles. Pour Austin, pour affirmer quelque chose, il faut croire ce que l’on affirme. Le lien entre la croyance et l’affirmation n’est donc pas un lien de fait puisque ce lien est maintenu même quand la rédactrice ne croit pas ce qu’elle affirme. Mais nous pensons que cette obsession de la rupture commerciale et le rapport personnel que chaque rédactrice entretient avec les conditions de vérité sont à l’origine des divergences d’écriture. Pour illustrer davantage encore nos propos, nous reprendrons quelques commentaires effectués par les rédactrices sur les phrases 2 et 8 de notre protocole expérimental (évoqué au chapitre 4). Deux phrases de sens voisins ont donc été proposées aux rédactrices. Celles-ci devaient exprimer leur préférence et justifier leur choix.

    42Les phrases (1 et 1’) et (2 et 2’), présentées ci-après, sont choisies indifféremment selon les rédactrices. Notons toutefois que leur choix est toujours très nettement marqué et la raison argumentée. Les motifs sont d’ailleurs souvent les mêmes19. Quelle que soit la phrase choisie, elle le sera toujours pour son côté « rassurant », « sincère », « sûr », « respectueux de l’engagement ». Il apparaît donc clairement que les rédactrices souhaitent le plus possible se rapprocher d’une certaine représentation de la vérité : nous sommes bien au cœur de l’engagement.

    Tableau 15. Commentaires des extraits du protocole 2

    Extraits du protocole 2

    Analyse des choix effectués par les rédactrices

    (1) « Votre colis vous a été expédié. »

    Ce qu’elles apprécient dans la phrase (1)
    L’information est sûre, rassurante.
    « C’est une affirmation, c’est fait, c’est bien parti, etc. ».
    Ce qu’elles n’apprécient pas dans la phrase (1)
    L’information est trop vague, la cliente n’est pas rassurée.
    « On ne dit pas assez précisément à la cliente quand son colis va arriver ».

    (1’) « Vous recevrez votre colis prochainement. »

    Ce qu’elles apprécient dans la phrase (1’)
    L’information est précise, rassurante « La cliente sait quelle le recevra, elle ne panique pas, avec le futur c’est sûr, etc. » Si l’on écrit « vous recevrez votre colis prochainement, cela sous-entend qu’il a bien été expédié », on est sûr.
    (1’) apparaît comme une promesse qui sera forcément respectée.
    Ce qu’elles n’apprécient pas dans la phrase (1’)
    La phrase est trop vague. C’est principalement autour du terme « prochainement » que les rédactrices ont des réticences. Deux explications apparaissent :
    « Le prochainement de la phrase (2) est trop approximatif. »
    « Ce n’est pas parce qu’un colis est expédié qu’il arrivera à destination. On n’est pas sûr. »
    (1’) apparaît donc comme une promesse susceptible de ne pas être respectée.

    (2) « Je vais transmettre vos remarques au service concerné. »

    Ce qu’elles apprécient dans la phrase (2)
    C’est son côté exact. A l’instant où cette phrase est formulée, la transmission au service intéressé n’a pas encore été faite. La phrase respecte la réalité opérationnelle. Il y a pour la rédactrice véridicité des faits. « je vais transmettre… »
    Ce quelles n’apprécient pas dans la phrase (2)
    C’est l’emploi du futur proche. « On dit qu’on va le faire mais pour le client ce n’est pas sûr. »

    (2’) « J’ai transmis vos remarques au service concerné. »

    Ce qu’elles apprécient dans la phrase (2’) :
    C’est son côté sérieux, impliqué dans l’action, respectueux des engagements vis-à-vis du client.
    La légère anticipation sur la réalité opérationnelle de la transmission au service est perçue comme un point positif dans l’énonciation. Il n’y a pas de transgression d’une vérité, il y a juste anticipation énonciative. « J’ai transmis » ; « Pour le client c’est mieux de lui dire qu’on a déjà fait : il sera satisfait. »
    Ce qu’elles n’apprécient pas dans la phrase (2’)
    C’est qu’en fait il n’y a pas concordance entre ce quelles disent faire et ce qu’elles font :
    « En fait on dit qu’on a fait mais dans la réalité on ne le fait pas. »
    C’est bien le rapport à la sincérité qui est ici en jeu.

    43Il y a bien un lien entre action, promesse d’action et énonciation de l’action. Le développement ou non des compétences communicatives commerciales dépend donc de la capacité individuelle des personnes à se situer dans ce rapport. Même si la rédactrice ne se reconnaît pas dans ce qu’elle écrit, son activité langagière engage la question du « Sujet »20. On retrouve bien ce que nous avions évoqué précédemment : la difficulté de « parler à la place de », « de s’engager alors que je ne suis pas responsable de », « de dire qu’on fait alors qu’on ne fait jamais ». Ambiguïté d’un métier qui engage la parole d’un autre.

    Un écrit situé entre deux possibles

    44Au cœur de cette difficulté liée à la vérité, l’aspect hypothétique de cet écrit. En effet, la lettre de réponse à une réclamation se situe entre deux possibles : le passé et l’avenir. Autrement dit, elle est, par sa nature, liée au « possible » de deux temporalités. Au moment où la rédactrice rédige son courrier, celle-ci est confrontée à l’hypothétique événementiel passé : que s’est-il passé ? Que m’en dit-on ? Qu’est-ce que je crois en savoir ? Même si ses hypothèses sont bien souvent exactes (grâce notamment à son expérience professionnelle), elle est prise au piège de l’incertitude et se livre à un certain nombre de conjectures qui se traduisent en termes rédactionnels par des expressions hypothétiques : « Votre chèque a sans doute été égaré », « L’hôtesse a dû vous avertir... ». C’est ce qu’elle pense savoir ou comprendre de la situation. Ces expressions la confrontent d’entrée de jeu au « doute », sentiment délicat dans un contexte commercial où l’on doit, faute de preuves sur le passé, croire le client.

    45Cette difficulté liée à l’insuffisance du savoir l’est également pour l’hypothétique futur. Pour d’autres raisons, le futur échappe également à la certitude. Par nature même, c’est le lieu des conjectures, des projections hypothétiques, des promesses : « Votre colis vous parviendra prochainement. Nous ferons le nécessaire pour qu’un tel incident ne puisse plus se reproduire ». Là encore, l’avenir est indissolublement lié au possible. C’est donc entre ces deux hypothétiques projections que l’acte d’énonciation se situera. La rédactrice va hésiter à écrire : « Votre colis doit vous être livré dans un délai de x semaines ». Certes, la polysémie du verbe devoir qui exprime selon les contextes, la nécessité, la probabilité ou le futur, renforce ces hésitations, mais nous posons néanmoins comme hypothèse qu’il existe dans cette phrase une temporalité présente non maîtrisée trop impliquante. C’est la raison pour laquelle les rédactrices préféreront les énoncés hypothétiques et perçus comme tels : « Votre colis devrait vous être livré dans un délai de x semaines ». L’éventualité est clairement affichée : la promesse est moins engageante.

    46A cause de cette zone d’incertitude inhérente à cet écrit, on retrouve ici toute l’importance des savoirs mutuels évoqués par Dan Sperber et Deirdre Wilson. La rédactrice ne maîtrise ni son savoir sur les faits, ni celui sur son interlocuteur. D’autre part, elle ne peut opérer toutes les vérifications nécessaires pour évaluer si le savoir « mutuel » est « un savoir partagé ». Il existe donc une zone d’incertitude à identifier, à anticiper. Pour tendre vers un savoir partagé, elle doit quitter d’une certaine façon sa posture de rédactrice et rentrer dans la logique cliente en quête de l’objet du malentendu ou de l’erreur. Cette posture n’est guère facile lorsque les savoirs procéduraux omniprésents empêchent la décentration, et que la production taraude la rédactrice. Car comprendre, chercher sont deux opérations cognitives qui prennent du temps... et le temps reste la « bête noire » des organisations productives.

    47Ces exemples mettent bien en lumière cette difficile relation épistolaire, celle de la posture énonciative des rédactrices. Face au client réclamant, se pose le « je » de la rédactrice, mais aussi le « nous » de la solidarité interne ou le passif « a été envoyé » de la désolidarisation. C’est toute la question de l’implication de l’acteur dans l’écriture, de sa responsabilité et de son adhésion aux valeurs de l’entreprise qui est posée ici. Comment « écrire à la place de... » si je n’adhère pas aux idées que je dois défendre ? L’éthique de l’entreprise devient l’éthique de la rédactrice. A travers cette remarque, on voit déjà se profiler certains objectifs de formation tels que : « comprendre le contexte dans lequel je travaille ». Et si ces fameux objets de formation autour des « savoir-faire relationnels » n’étaient autres que des « savoir comprendre le contexte dans lequel je travaille » ? Aux stages d’assertivité succéderaient des stages de connaissance de l’Entreprise.

    48N’affirmer que ce que l’on tient pour vrai, ne demander que ce que l’on veut vraiment savoir, n’exprimer que ce que l’on ressent... voilà bien une gageure pour celles confrontées à la difficile réalité communicationnelle du monde commercial.

    49Car cette réalité exige des professionnels de la communication commerciale de s’engager dans une relation entièrement au service de ceux pour qui ils s’expriment. Parler pour l’entreprise, au nom de l’entreprise, conduit inéluctablement le commercial à épouser la cause de celle-ci ou à communiquer en dissonance : c’est-à-dire, émettre un discours en contradiction avec ses émotions, ses intentions.

    3. Dissonance émotive : Quel langage dans l’écriture commerciale ?

    50Derrière le terme dissonance émotive se pose la question de la sincérité qui consiste, comme l’expose Louis Paul Roure21,

    « à parler sans détours, à s’identifier à ce que l’on dit ou ce que l’on fait, à être en accord dans ses propos et dans sa conduite avec soi-même, à être vrai, à se garder d’affirmer ce qu’on ne croit pas, de dire plus qu’on ne sait, de s’engager au-delà de ce qu’on peut tenir ou permettre ».

    51On parle peu souvent de ce conflit intérieur émotionnel ou de cette dissonance émotive dans l’écriture commerciale. Et pourtant, elle fait partie du quotidien de celles confrontées à l’obligation professionnelle de maintenir coûte que coûte la relation clientèle.

    52Ces conflits émotionnels sont très fréquents chez les rédactrices chargées de répondre commercialement à des lettres de réclamation et entraînent bien souvent des pratiques langagières très partagées. Ainsi, certaines expressions, considérées par l’entreprise comme favorables à la relation commerciale, sont diversement appréciées par les rédactrices. Les choix de celles-ci envers les quatre phrases suivantes l’attestent :

    (1) « Je suis heureuse de vous envoyer ce cadeau. »
    (2) « J’ai envie de vous envoyer ce cadeau. »
    (3) « L’entreprise a le plaisir de vous envoyer ce cadeau. »
    (4) « J’ai le plaisir de vous envoyer ce cadeau. »

    53D’une façon générale, les rédactrices n’aiment pas intégrer les phrases (1) et (2) dans leurs courriers. Les raisons invoquées sont relatives à la notion d’insincérité. « Je suis heureuse » et « j’ai envie »22 révèlent pour elles des états émotionnels jugés trop proches d’une réalité affective intime et personnelle. Ce rejet va, à notre avis, au-delà du simple concept psychologique ou éthique : être sincère, c’est dire ce que l’on pense. Cette attitude de rejet dénonce d’une certaine façon l’aspect forcé d’une relation commerciale qui demande aux rédactrices de ressentir une émotion qu’elles ne reconnaissent pas. On comprend dès lors pourquoi elles se réfugient derrière les phrases (3) et (4) qui leur permettent une certaine distanciation avec le sentiment. Celui-ci n’est plus ressenti « je suis, j’ai envie », il est exprimé « a le plaisir, ai le plaisir ».

    54Le rapport qu’entretiennent les rédactrices avec la notion de sincérité nous apparaît être fondamental dans l’acceptation qu’elles ont du discours commercial. Michel de Fornel23 nous fait d’ailleurs part d’une expérience similaire dans son atelier d’écriture. Il relate notamment l’anecdote relative à une de ses participantes qui refusait de mentionner des sentiments dans la partie conclusive de ses lettres administratives, fût-ce de façon formelle dans les formules de politesse. Pour elle, cette mention des sentiments lui apparaissait en contradiction avec la relation sociale qu’elle entretenait avec le destinataire de la lettre et lui semblait le fait d’une attitude « hypocrite ». Ce rejet de certaines formules porteuses d’une charge affective excessive montre donc bien que la difficulté, à distinguer « expression des sentiments et émotion ressentie », pour reprendre un terme de Michel de Fornel, pourrait être une raison possible des difficultés liées à une certaine forme de relation commerciale.

    55C’est donc principalement autour de la manifestation d’un sentiment exprimé mais non ressenti que se portent leurs réticences. Les rédactrices invoquent alors les principes de sincérité, de vérité : « Je ne peux pas écrire cela parce que c’est pas vrai, je n’en ai pas envie ». Cette façon de feindre des émotions non ressenties est insupportable pour elles.

    56Ces « règles de sympathie », auxquelles doivent si souvent se plier les rédactrices, les gênent parce qu’elles leur rappellent d’une certaine façon l’insincérité du compliment ressenti comme blâmable socialement, car intéressé... Des expressions telles que « Comme vous êtes une bonne cliente, vous recevrez… ; En tant que bonne cliente, vous recevrez ; Votre qualité de bonne cliente... » : « Vous nous avez toujours accordé votre confiance… » sont « suspectées d’être insincères parce que suspectées d’être intéressées »24. De ce fait, certaines rédactrices les associent à une flatterie sociale. Le « chère cliente », qui marque la déférence, est d’ailleurs très controversé par les rédactrices qui perçoivent toute l’ambiguïté d’une relation affective dans une situation conflictuelle, comme celle que l’on trouve dans les lettres de réclamation.

    57Pour éviter cette dissonance émotive25 il y aurait, d’après certains chercheurs, deux possibilités26 :

    • exprimer des émotions réelles en manifestant sa colère,

    • devenir étrangère à soi-même et ne plus reconnaître ses sentiments réels.

    58Mais ces deux attitudes sont bien évidemment incompatibles avec le professionnalisme du « commercial », lequel doit maîtriser son affect.

    59Certaines locutions cristallisent d’ailleurs particulièrement ces conflits de valeurs. Par exemple, « Je regrette que » pose des difficultés aux rédactrices autant pour la dissonance émotive que cette locution peut engendrer que parce qu’elle implique pour le locuteur de croire en sa complétive.

    60Nous avons ainsi constaté de nombreuses réticences vis-à-vis des énoncés de type : « Je regrette que votre cadeau ne vous soit pas parvenu… ; Je regrette que vous n’ayez pas reçu notre colis... » (en réponse à une lettre de réclamation relative à un article non reçu). Ces énoncés présupposent une croyance : « la cliente n’a pas reçu l’envoi ». Or on ne peut regretter que ce qu’on considère comme vrai. C’est d’ailleurs ce que souligne Claire Beyssade27 en montrant que si A regrette que F, cela présuppose simplement que F est une croyance de A. Nous retrouvons là encore ce lien fondamental entre croyance et preuve. Voilà bien un des aspects problématiques de l’interaction commerciale bâtie le plus souvent sur la croyance, faute de preuves.

    3.1. La relation commerciale : une relation par nature dissymétrique

    61Le dialogue qui s’établit entre la rédactrice et le client se présente sous une configuration triangulaire puisqu’il a pour objet un problème avec l’entreprise, pour médiateur une rédactrice et pour finalité une résolution ou régulation. Sans la perspective de cette dernière, le dialogue d’ailleurs n’existe pas. Dans ce cadre, peut-on parler de dialogue symétrique ou d’égal à égal ?

    62La nature des fonctions assumées par chacun des interlocuteurs laisse à penser que l’échange revêt forcément un caractère dissymétrique.

    63Les rédactrices d’ailleurs ne s’y trompent pas et recherchent constamment dans leur vocabulaire la forme appropriée à l’état de la relation distante, autrement dit à la relation « verticale », comme le définit d’ailleurs Catherine Kerbrat-Orecchioni28. Celle-ci distingue la relation « horizontale » de la relation « verticale » par la distance plus ou moins grande que les interlocuteurs établissent dans leur relation. Cette distance est fonction :

    • du degré de connaissance mutuelle des interlocuteurs (relation cognitive),

    • de la nature du lien socio-affectif qui les unit,

    • de la nature de la situation communicative (plus ou moins familière).

    64La relation établie dans une réponse à une réclamation est plutôt « verticale » même si cette relation évolue actuellement dans le sens d’un rapprochement progressif et d’une réduction de la distance. Les marqueurs verbaux de la distance dans la réponse à une lettre de réclamation sont :

    • le pronom personnel à la 2e personne « vous » qui affiche la distance ;

    • l’ensemble des règles conventionnelles de politesse ;

    • des termes d’adresse stéréotypés et distants : « Je me permets de vous écrire pour... ; Dans votre courrier du... ; Vous me signalez que... » ;

    • un niveau de langage soutenu voire châtié. « Vous me faites part de votre mécontentement » et non « Vous en avez assez de... ».

    65Si la cliente s’autorise parfois un certain niveau de langue qui peut aller du familier au grossier (même si elle respecte le « vous hiérarchisé conventionnel »), la rédactrice n’est alors plus aux yeux de la cliente en position « haute », puisque la politesse croît avec la distance hiérarchique. En revanche, la rédactrice ne peut répondre sur le même registre. Elle opère forcément un changement de registre illocutoire sous peine de mettre en péril la viabilité de l’échange. Prise de distance, politesse sont autant de comportements nécessaires pour permettre à l’interaction commerciale de fonctionner. C’est le « soyez poli » en toutes circonstances qui prime : il n’y a pas de règle de réciprocité possible. La relation commerciale est par essence dissymétrique.

    3.2. Ce que « parler à la place de » implique dans l’acte de politesse

    66Pendant longtemps les linguistes ne se sont guère préoccupés de la politesse. C’était, comme le dit Catherine Kerbrat-Orecchioni29,

    « une chose que généralement l’on réduisait à quelques formules stéréotypées et à quelques règles jugées trop normatives et trop futiles pour mériter d’être admises de plein droit dans le champ d’investigation d’une linguistique digne de ce nom ».

    67C’était, selon elle, parce que l’on recherchait30 dans la conversation une « efficacité maximale de l’échange d’information ».

    68Si l’on observe la correspondance commerciale, on s’aperçoit que la politesse fait partie de la fonction même de l’interaction de service et qu’elle a un rôle dans la poursuite de l’échange. Elle sert à réguler la situation réclamante et a pour but de donner confiance, fidéliser, ménager, etc. En ce sens, elle n’est pas qu’une suite d’enrobages codifiés : elle est fonctionnelle et pertinente. C’est également ce que constate Patrick Mayen31 en analysant les séquences de politesse des réceptionnaires de garage.

    69Nous retrouvons fréquemment ces actes de politesse dans les paragraphes d’ouverture ou de clôture : « Je me permets de vous contacter au sujet de… », « Je vous remercie de bien vouloir me faire parvenir... », « Je vous prie de bien vouloir m’excuser pour... » etc. Nous n’insisterons pas davantage sur leur fonction bien connue du lecteur. Néanmoins, alors qu’on pourrait s’attendre à ce que la réponse de politesse soit très standardisée, et très harmonisée, nous constatons des différences importantes entre les formules utilisées et des divergences quant à leur emploi (voir d’ailleurs le chapitre 4). Il ne va pas de soi de s’excuser, de compatir, de regretter et ce malgré les consignes strictes de l’entreprise32.

    70Nous reprendrons ici « la théorie des faces » de Erwing Goffman pour émettre quelques hypothèses sur ces réticences. Dans la politesse, qui se définit par la règle « d’effacement du moi »33, c’est la « face » et le « territoire » qu’il est nécessaire de valoriser et de préserver, à la fois les siens propres et ceux de l’interlocuteur. Dans notre situation de communication, le « parler à la place de » complexifie ce principe de ménagement des faces, exposé précédemment. En effet, la rédactrice oscille entre protéger son « territoire privé » et protéger le « territoire privé institutionnel » pour lequel elle parle.

    71Ainsi nous pensons que lorsque la rédactrice refuse de s’excuser ou de compatir, c’est parce qu’elle souhaite protéger son propre territoire et préserver sa face : elle ne parle plus « au nom de l’entreprise ». Il y aurait donc des divergences de comportements vis-à-vis des actes de politesse selon que la rédactrice se met ou non à la place de l’entreprise : attitude complexe lorsque l’on est en « première ligne » et que l’on signe son écrit !

    72Cette relation complexe qu’ont les rédactrices avec les marques de politesse confirme une fois de plus que les enjeux de l’entreprise et ceux de la rédactrice ne peuvent pas être confondus aussi facilement que ne le voudraient les prescripteurs.

    73Afin d’illustrer nos propos, nous ferons état d’une expérimentation effectuée au cours de notre recherche. Nous avons soumis un cas-client à 36 groupes (composés de 3 rédactrices, c’est-à-dire 108 rédactrices). Voici le cas : une cliente s’est blessée en voulant ouvrir son colis contenant un « couteau laser » mal emballé. Le cas est simple car la responsabilité est bien claire : elle provient de l’entreprise. Les excuses non seulement sont inévitables mais, dans ce type de situation où la responsabilité de l’entreprise est engagée, leur absence serait considérée, par les contrôleuses34, comme une faute majeure de communication.

    74Nous observons dans les réponses apportées à ce courrier, au cours de la formation, plusieurs types de formulations d’excuses :

    • des excuses formulées au nom d’un collectif « nous » (23 groupes) ;

    • des excuses formulées au nom d’un individu « je » (11 groupes) ;

    • pas d’excuses du tout (2 groupes35). Notons que pour certaines rédactrices, « être désolée » ne signifie pas s’excuser.

    75Peut-on trouver une explication à ces différences langagières ?

    76Les analyses de John L. Austin36 nous apportent un éclairage. Pour lui, « je suis désolée de »... tantôt signifie « je m’excuse » et tantôt décrit des sentiments personnels, et parfois les deux ensemble. Il est probable que ces significations distinctes soient au point de départ de ces divergences.

    77D’autre part, nous constatons que plus la rédactrice s’excuse sur un registre affectif très personnel « navrée, confuse », plus elle a tendance à quitter le « nous » collectif (« nous vous prions de nous excuser... ») et à parler en son nom propre « je » (« je suis navrée ».. Il y a imperceptiblement un changement de posture.

    Tableau 16. Les Formulations d’excuses

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    78Nous ne reviendrons pas sur l’ambiguïté du « je déplore »37 ; néanmoins, nous pensons qu’en employant cette formulation, les rédactrices n’essayent plus de « préserver la face » de l’entreprise. Il y a une forme de désolidarisation d’une situation que la rédactrice juge condamnable : celle-ci prend alors le point de vue de la cliente. Il est intéressant de noter que, pour le cas proposé, deux groupes ne souhaitent pas s’excuser. Nous rappelons que la rédactrice a le droit d’employer le « nous » ou le « je », selon la situation de communication.

    79De nombreuses observations sur cet aspect sensible de la relation commerciale en situation de réclamation nous ont permis d’établir plusieurs types de comportements. Nous avons ainsi pu constater des attitudes très contrastées en matière d’excuses, voire de politesse. Voici ci-après les plus récurrentes :

    • D’une part, nous observons des hésitations, voire des refus de s’excuser. Si on se réfère à la définition que donne Erwing Goffman38 sur les excuses, l’énonciateur s’implique en s’excusant. En effet, pour Erwing Goffman, les excuses sont à la fois « l’expression d’embarras et de chagrin » mais également l’expression de « l’assurance que l’on connaît la conduite attendue ». D’autre part, c’est également « le dénigrement de soi » en même temps que « l’engagement à reprendre le droit chemin et à y rester ». Compte tenu de cette double définition, nous pouvons supposer qu’en s’excusant, les rédactrices exposent leur image et promettent un futur meilleur : s’excuser revient en quelque sorte à dire que l’on fera mieux la prochaine fois. Le lien entre excuses, promesse et image de soi est, à notre avis, une explication possible des résistances à s’excuser.

    • Enfin, nous observons souvent un conflit permanent qui oppose la sincérité et la courtoisie : la franchise et le tact. Les rédactrices reconnaissent hésiter surtout entre le « parler vrai » et le « parler courtois ». Pour Catherine Kerbrat-Orecchioni39,

    « les exigences du parler vrai et celles du discours poli ne font pas toujours bon ménage ».

    80Ainsi, dans l’exemple ci-après, nous retrouvons ce « parler vrai ».

    Tableau 17. Extrait d’un courrier : « le parler vrai » et le « parler courtois »

    Extrait d’une lettre (franchise)
    (1) « Après examen de votre magnétoscope, notre technicien a constaté que la panne est toujours provoquée par la présence de corps étrangers (aliments, insectes) ce que nous vous avions déjà signalé par notre courrier du 13 août 1999. »

    Proposition de modification (tact)
    (1) « Notre technicien a examiné votre magnétoscope. Il a constaté la même origine de panne que celle signalée en août 1999 : la présence de corps étrangers (aliments, insectes) bloque le mécanisme. »

    81En employant les termes « toujours » et « ce que nous vous avions déjà signalé », la rédactrice prend le parti de dire avec « franchise » une information : son intention est de signifier qu’elle n’est pas dupe de la négligence de la cliente. Elle veut d’une certaine façon « éduquer »40 celle-ci. En revanche, en se contentant de constater avec « tact » les faits « la même origine de panne », la rédactrice a l’intention simplement de transmettre une information réelle. C’est avec diplomatie qu’elle se prépare à négocier.

    82Nous avons pu ainsi observer la façon dont les rédactrices arrivent à résoudre cette difficulté du « parler vrai courtois », particulièrement délicat, rappelons-le, dans un contexte où il existe des enjeux commerciaux. Plusieurs stratégies apparaissent :

    • Elles compatissent, sont désolées, sont navrées, déplorent plutôt qu’elles ne s’excusent : « Je suis désolée de... ; Je comprends votre déception ; Je regrette que vous n’ayez pu... ». De cette façon, elles évitent de porter la responsabilité d’une erreur qu’elles ne reconnaissent pas vraiment, et qu’elles n’ont d’ailleurs pas elles-mêmes commise.

    • Elles offrent un cadeau, une compensation en guise d’excuses et jouent un rôle de « médiateur » entre l’entreprise et la cliente. On constate d’ailleurs qu’elles préfèrent nettement dire « Pour vous être agréable, je vous envoie un cadeau… » plutôt que de dire « Afin de me faire pardonner, je vous envoie un cadeau de... ». Sans aucun doute, la première phrase leur permet d’afficher un geste de politesse sans s’attribuer une responsabilité quelconque dans la faute, par opposition à la deuxième formulation.

    • Elles choisissent l’insincérité plutôt que l’impolitesse. On retrouve ici ce que Catherine Kerbrat-Orecchioni41 appelle la maxime de qualité qui consiste à préférer « sacrifier la franchise sur l’autel de la politesse ». Entre le « faut pas mentir » et le « faut être poli », il
      y a l’enjeu de la rupture de l’interaction. De ce fait, elles choisissent une réponse équivoque ou une réponse intermédiaire qui permet de concilier les exigences de la sincérité avec celles de la politesse : « Il y a eu un malentendu » (même si elles sont sûres du contraire). « Je ne comprends pas ce qui a pu se passer » (même si elles savent ce qui a pu se passer).

    • Elles évitent la question indiscrète pourtant utile, mais qui pourrait être perçue comme une violation de territoire. On peut citer par exemple ce type de questions pourtant bien utiles lorsqu’il y a doute sur le destinataire : « Merci de me dire si vous êtes parenté avec... ».

    83Ces comportements courtois permettent à la rédactrice de se préserver elle-même et de préserver l’entreprise. C’est en quelque sorte à ce même dilemme de la communication sociale que fait référence Catherine Kerbrat Orecchioni42 lorsqu’elle parle des grandes questions antagonistes liées à « l’ego et l’alter » : comment concilier la préservation de soi et le respect de l’autre ? Comment satisfaire l’autre sans trop se sacrifier soi-même ? Equilibre plus que délicat lorsque l’acte de politesse implique aussi une autre… l’entreprise pour qui l’on parle.

    84Les excuses font partie pour Erwing Goffman d’un des trois types fondamentaux d’activités réparatrices : « les justifications, les excuses et les prières ». Ces dernières n’ayant jamais été constatées dans les courriers, nous ne les évoquerons pas. Par contre, nous souhaitons aborder la place « des justifications » dans les représentations linguistiques des rédactrices.

    Activités réparatrices et justification

    85Les rédactrices ont souvent une représentation négative de la justification et pourtant ont souvent recours à cette attitude. Nous pensons qu’en se justifiant, elles tentent de se protéger. Erwing Goffman43 dit à ce propos que la justification est, d’une certaine façon, une manière d’« opposer une dénégation de l’acte dont on est accusé ». Plusieurs attitudes rédactionnelles apparaissent, rappelant celles évoquées par Erwing Goffman dans son analyse sur les exposés verbaux :

    • La rédactrice apporte un argument d’auto-défense et laisse entendre une responsabilité de la cliente. « Vous manifestez votre surprise de n’avoir pas reçu le compact dise stéréo qui vous était réservé. Je puis vous assurer que nos animations commerciales 44sont réalisées en toute honnêteté et je ne voudrais pas que vous en doutiez. Avez-vous respecté les instructions mentionnées sur le document ? »

    • La rédactrice transfère une partie ou la totalité de la responsabilité sur une personne extérieure, un service voisin ou un fournisseur : « Vous n’avez pas reçu votre colis dans les délais. Je comprends parfaitement votre mécontentement. Notre fournisseur nous avait promis une nouvelle rentrée en stock de cet article mais il n’a pas pu tenir son engagement. »

    • La rédactrice accepte que l’erreur ait eu lieu, mais elle avance l’excuse d’une ignorance, ou présente l’action fautive comme une erreur d’analyse de jugement. Moins fréquentes que les précédentes, ces justifications s’expriment par des énoncés tels que : « Je croyais bien faire en vous faisant parvenir... », « Je pensais vous faire plaisir en... ». D’une certaine façon, c’est la cliente qui devient presque coupable : le mal agir a des aspects d’innocence !

    86Notons que nous n’avons pas retrouvé, contrairement à ce que Erwing Goffman a pu, quant à lui, repérer dans les énoncés verbaux, des propos qui reconnaissent une « certaine incompétence de l’interlocuteur » tels que : « Vous savez, je ne connais pas bien ce type de... », « Je viens d’arriver dans le service... ». Sans doute ces justifications, plus fréquentes à l’oral, se heurtent à la traçabilité liée à l’écrit : on n’écrit pas son incompétence !

    87Lorsque la rédactrice se sent agressée par la demande de la cliente, elle opère malgré elle une stratégie de réponse basée sur la défensive. En se défendant, la rédactrice pense maintenir et élargir sa marge de liberté donc sa capacité d’agir : c’est son pouvoir qu’elle défend. Dès lors qu’elle se sent bafouée en tant que messagère de l’entreprise, elle se protège par exemple :

    • en soulignant ostensiblement à la cliente ses erreurs « Je vous signale qu’il n’y a pas erreur de notre part, ni abus de confiance » ;

    • en se protégeant derrière les procédures de l’entreprise « Notre service marketing envoie toujours aux clients des offres promotionnelles selon un fichier bien précis ».

    4. Face à l’incertitude : la crainte de l’engagement

    88L’incertitude fait partie, comme nous venons de le voir, des composantes rédactionnelles dont la rédactrice doit tenir compte. On comprend dès lors pourquoi certaines références temporelles seront toujours rejetées au bénéfice de certaines autres. L’expérimentation que nous évoquerons ci-après illustre, à notre avis, parfaitement ce propos. Quatre phrases relatives à la réponse à une réclamation-cliente au sujet d’un « différé »45 ont été proposées :

    (1) Vous recevrez votre colis le...
    (2) Vous recevrez votre colis à partir du...
    (3) Vous recevrez votre colis prochainement.
    (4) Votre colis a été envoyé le...

    89De cette expérimentation, nous faisons plusieurs observations. Notons que le caractère approximatif de la référence temporelle des énoncés (2) et (3) « à partir de » et « prochainement » ne rend pas les énoncés faux. On constate que les énoncés (1) et (2) ne sont jamais choisis. La raison invoquée est souvent : « trop précis, on n’est pas sûr, il ne faut pas trop s’engager, etc. ». On pourrait croire alors que l’énoncé (3) sera choisi pour son imprécision « prochainement ». Il n’en est rien : la plupart des rédactrices lui reprochent justement son côté « vague ». Leur choix se porte donc sur l’énoncé (4), lequel revêt à leurs yeux deux qualités :

    • l’existence d’une référence temporelle précise indiscutable parce que lisible sur l’écran. Cette référence satisfait, de ce fait, les principes d’exactitude et d’action ;

    • une déresponsabilisation de l’écrivant en cas de non réalisation éventuelle de l’action.

    90Cette déresponsabilisation provient de l’utilisation de la voix passive « a été envoyé » qui gomme ainsi l’acteur de l’action mais qui permet d’introduire une action datée « le ». La voix passive permet donc à la rédactrice de se désimpliquer alors que la combinaison je + futur (je vous enverrai..., je transmettrai…) est à interpréter comme un acte de promesse. En faisant part à la cliente de son intention d’accomplir tel acte, la rédactrice se met dans l’obligation morale de l’effectuer.

    91L’usage assez massif du « passif » peut trouver en partie une explication par le fait que les rédactrices ont besoin de se dégager d’une certaine forme de responsabilité. C’est ainsi que la passivation dans la phrase « Par suite d’une erreur de nos services, il vous a été remboursé par lettre-chèque une somme de 276,25 F » est justifiée par une rédactrice comme un acte d’écriture volontaire : « J’ai mis le passif car ce n’est pas moi qui ai fait l’erreur ». Le « nous » collectif, d’une certaine façon, était encore trop impliquant.

    92L’utilisation récurrente des structures Nom + Participe Passé « Vous avez eu raison de me contacter au sujet des sommes réclamées » va également dans le même sens. Dans ce type de structures, celui qui fait l’action ou celui qui a fait l’action disparaît : c’est en ce sens que l’on peut dire que la structure passive est privilégiée. Dans son ouvrage « Le passif en Français », David Gaatone46 montre que le Participe Passé sans auxiliaire représente en moyenne la moitié des structures passives dans un texte. Dans cette position épithète, le participe passé sans auxiliaire remplit bien une fonction discursive. Or il existe bien une structure active équivalente, laquelle a nécessairement la forme d’une relative ou d’une complétive. Il semble que cette habitude rédactionnelle peut trouver son origine dans un passé épistolaire administratif où le destinataire comme l’émetteur s’effaçaient derrière une écriture impersonnelle. D’ailleurs, certains ouvrages47 destinés à la lettre d’affaires préconisent la forme passive pour « ne nommer personne en particulier ». Or en réintroduisant le sujet, on manifeste une certaine attention à celui qui a fait l’action : la dimension commerciale de l’énoncé est peut-être alors ici en jeu.

    Tableau 18. Passif et désengagement

    NOM + PARTICIPE PASSE (phrases extraites du courrier)

    NOM + EXPANSION (relatives, etc.) (phrases rarement employées)

    (1) « Vous faites mention d’un chèque envoyé à réception du pantalon. »
    (2) « Vous nous faites part des désagréments supportés. »
    (3) « Le montant du pantalon retourné est de 199 francs. »
    (4) « Je vous demande de bien indiquer le mode de livraison choisi. »

    (1’) « Vous faites mention d’un chèque que vous nous auriez envoyé dès la réception de votre pantalon. »
    (2) « Vous nous faites part des désagréments que vous avez rencontrés. »
    (3) « Le montant du pantalon que nous vous avons retourné est de 199 francs. »
    (4) « Je vous demande de bien indiquer le mode de livraison que vous avez choisi. »

    93Nous avons pu repérer de nombreuses structures passives dans l’ensemble des courriers lus. Le tableau ci-dessous présente les tournures privilégiées par les rédactrices (nom + participe passé). En regard, on trouvera les tournures actives correspondantes peu employées par les rédactrices.

    94Il y a dans l’écriture de ces expertes émergence de conflits de valeurs entre ce qu’elles veulent dire au nom de leurs expériences et croyances et ce qu’elles doivent dire au nom de l’entreprise et de ses valeurs.

    Le recours à la modalisation : outil d’atténuation et/ou de désengagement

    95Comme nous venons de le montrer, le fait d’« écrire à la place de... » met l’écrivant dans une posture d’intermédiaire complexe et impliquante, car la rédactrice ne maîtrise que partiellement les informations qu’elle doit transmettre. Grâce à la modalisation, elle va pouvoir modifier l’intensité d’un propos, « en modifier la valeur, l’atténuer, le rendre incertain, probable, futur, etc. »48. On retrouve par conséquent, dans les courriers, de nombreux adverbes modaux, qu’ils soient logiques49 « probablement, certainement, sûrement, etc. » ou appréciatifs « malheureusement, heureusement, etc. ». La rédactrice émet ainsi un jugement sur la situation qu’elle expose dans son courrier. On peut citer ainsi quelques extraits du courrier : « Il est malheureusement impossible d’arrêter la préparation et l’expédition de votre commande » ; « Malheureusement, je ne peux pas vous procurer séparément » ; « Votre chèque a probablement été égaré » ; « Il est fort probable que votre chèque ait été perdu et que de cefait, il ne sera pas débité de votre compte » ; « Il est fort probable que la livraison vous sera faite dans ce délai » ; « En consultant notre catalogue, vous trouverez sûrement d’autres articles susceptibles de vous convenir » etc. L’utilisation de « malheureusement » est très controversée dans le discours commercial parce qu’elle revêt, pour certains, des intonations négatives « malheur ».

    96En utilisant un adverbe de doute ou un opérateur de probabilité, la rédactrice pose l’information comme possible et non comme certaine. Cette prudence va dans le sens de la facilitation de l’échange. Il y a un lien étroit entre le désir de tendre vers une certaine sincérité, vérité, et l’abondance de modalisateurs dans les courriers. Même si ceux-ci appartiennent à des catégories différentes, tous facilitent l’énonciation de ce qui est difficile à dire. Ils aident donc l’écrivant à « parler à la place de... ».

    97Observons par exemple les énoncés suivants, extraits de lettres :

    (1) « Il semble que vous n’ayez pas été au courant qu’une livraison vous a été présentée. »
    (2) « Après enquête, il semblerait que la marchandise retournée ait été égarée pendant le transport. »

    98En se désengageant par l’emploi de modalisateurs comme « il semble que », ou « il semblerait que », la rédactrice atténue la proposition négative et ménage la « face du client » au sens de Goffman.

    99Ce désengagement est aussi très visible par l’abondance des modalités élocutives que l’on rencontre dans les courriers.

    (3) « Je remarque que votre choix se porte sur… »
    (4) « Je constate que la somme de... F n’a pas été prise en compte. »
    (5) « 
    Je m’aperçois que votre commande n’a pas été enregistrée. »

    100L’emploi de ces modalités permet à la rédactrice de ne pas s’impliquer dans l’acte locutif. C’est en fait une manière de prendre acte mais aussi une manière de signifier qu’elle constate mais qu’elle ne juge pas. L’utilisation de la lecture des informations sur écran50 accentue la tendance à l’emploi de ce type de modalités.

    101De même l’attirance et le rejet que les rédactrices ont vis-à-vis des énoncés de type :

    (6) « Je crois qu’il est préférable que vous contactiez directement notre service comptabilité. »
    (7) « Je crois bien faire en annulant votre commande. »

    102traduisent le rapport complexe qu’elles ont vis-à-vis des énoncés de croyances et de certitude. Le « je crois que » signifie à la fois « Il me semble que » et « Je suis sûre que ». Son sens, comme nous le rappelle Claire Beyssade51, peut aller de

    « l’affirmation atténuée à la conviction ».

    103Cette double fonction sert bien la rédactrice qui y voit un moyen à la fois d’exprimer une certitude polie et une hésitation désengageante : il est en effet plus difficile de démontrer à quelqu’un qu’il a tort alors qu’il se contente de « croire ». Par ces énoncés, une fois de plus, la rédactrice protège son territoire et se prémunit d’une éventuelle objection.

    104Certains modalisateurs peuvent au contraire renforcer les propos et leur crédibilité. C’est l’effet négatif de l’information annoncée hors de la proposition qui est alors atténué : (8) « Il ne nous est pas possible de vous faire parvenir votre colis dans les délais promis. Bien entendu, nous vous servirons en toute priorité dès rentrée de stock » ; (9) « Bien évidemment, nous vous contacterons dès que notre expert nous aura fait parvenir le devis de réparation ». En donnant son point de vue sur son propre discours, la rédactrice s’engage ici.

    105On comprend pourquoi ces modalisateurs sont peu utilisés par les rédactrices même si elles leur reconnaissent de très grandes qualités commerciales. C’est le cas notamment des deux énoncés ci-après, préconisés par l’entreprise et employés peu spontanément par les rédactrices

    (10) « Je suis sûre que vous trouverez dans notre catalogue un article qui vous conviendra. »
    (11) « Nous sommes certains que vous trouverez dans notre catalogue, un article qui vous conviendra. »

    106L’incidente, à cet égard, est un procédé linguistique utilisé peu spontanément par les rédactrices. Sans doute parce que, comme tout élément incident, il marque une intervention personnelle de celui qui parle et risquerait d’engager le locuteur.

    107Les modalisateurs ont donc un rôle fondamental dans les écrits commerciaux et notamment dans notre écrit fonctionnel : ils aident l’écrivant à « mieux écrire à la place de »... Ils permettent une certaine mise à distance. En les éliminant, on enlève en quelque sorte le bouclier qui permet à la rédactrice de se protéger. Le développement des compétences communicatives commerciales ne peut exclure le rapport que les écrivants ont avec l’engagement, la vérité, la promesse.

    5. Un écrit stratégique pour l’action

    5.1. L’intention informative et l’intention communicative

    108Répondre à un courrier n’est pas seulement échanger des informations avec le lecteur, mais c’est aussi viser une certaine transformation de l’état du client ou désirer une action du client. Celui-ci doit identifier non seulement le contenu informationnel, mais également l’intention d’acte de la rédactrice. Nous prendrons le mot « intention » dans son sens grec : ce que le locuteur cherche à faire passer. Pour les pragmatiques, l’acte de langage vise à modifier la réalité ; il est donc intentionnel, conventionnel (c’est-à-dire soumis à des conditions d’appropriations contextuelles nécessaires à son succès) ; il est institutionnel car il crée des droits et des obligations. Comme l’évoque Michèle Lacoste52,

    « l’acte de langage pose la question de l’ajustement entre les mots et le monde, des rapports entre les partenaires de la communication (le locuteur et l’auditeur), de leur mode d’engagement, de leurs droits et devoirs respectifs, des conditions pragmatiques de la réalisation de l’acte ».

    109Nous nous intéresserons ici au « vouloir dire » dans l’acte de langage des rédactrices. Dans un article intitulé « Meaning », le philosophe Paul Grice53 expose sa théorie. Pour lui, si (S) a voulu dire quelque chose par x, cela équivaut à (S) a eu l’intention que l’enoncé de x produise un certain effet sur un auditoire au moyen de la reconnaissance de cette intention. Cette analyse établit donc pour Schiffer54 la distinction entre trois sous-intentions. Pour vouloir dire quelque chose par x, S doit avoir l’intention que :

    • lenoncé de x par S produise une certaine réponse r auprès d’un certain auditoire A ;

    • A reconnaisse l’intention (a) de S ;

    • la reconnaissance par A de l’intention (a) de S soit au moins en partie la raison pour laquelle A produit la réponse (r).

    110Cette analyse, transposée dans notre situation de communication, signifierait que la communication clientèle ici, objet de notre étude, serait réussie non pas lorsque la cliente reconnaît le sens linguistique de l’énoncé mais lorsqu’elle en infère le « vouloir-dire ». Parallèlement, il est nécessaire que la rédactrice s’interroge sur son intention communicationnelle et débusque derrière le « dire », son « vouloir dire ». Qu’est-ce qui est en jeu derrière la manifestation et la reconnaissance d’intentions ? Peut-on distinguer l’intention communicative de l’intention informative ?

    111Pour Dan Sperber et Deirdre Wilson55, l’intention informative consiste à informer le destinataire de quelque chose alors que l’intention communicative informe le destinataire de cette intention informative. Cette définition nous permet d’éclairer le rôle prépondérant des injonctions de type : « Je vous rappelle que... ; Je vous signale que... ; Je vous précise que... » dans les courriers des rédactrices. Nous prendrons par exemple l’extrait suivant issu d’une lettre personnalisée.

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    112Nous pensons qu’en employant « je vous rappelle que », la rédactrice a l’intention de signifier à la cliente que l’information « nous ne vendons pas ce type d’article » a déjà été donnée et n’est pas nouvelle. Cette intention communicative est massivement reconnue par les rédactrices, même si certaines voient dans la présence de ce syntagme des intentions autres56 : atténuer, clarifier, etc. Nous les rappellerons dans la grille ci-dessous en reprenant quelques commentaires issus du cas 3 du protocole 2 évoqué dans le chapitre 4.

    Tableau 19. L’intention communicative

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    113Voici les termes de la consigne : Quelle phrase préférez-vous utiliser ?

    (1) « Il n’est pas possible de cumuler deux offres sur une seule et même commande. »
    (1’) « Je vous rappelle qu’il n’est pas possible de cumuler deux offres sur une seule et même commande. »

    114Quelle que soit l’intention informative attribuée à ce syntagme, il y a bien là la confirmation de l’existence d’une intention communicative dissociée de la communication informative.

    115Si des rédactrices lui reprochent une certaine sévérité et regrettent sa présence, cette injonction est pour d’autres un critère de clarté indiscutable ou un atout commercial : sa présence est recherchée. Cela montre bien que cette injonction sert à dire quelque chose et qu’elle peut être interprétée autrement que ce qu’elle signifie pour l’énonciateur. Sensibiliser les acteurs au rôle de l’implicite dans l’acte d’énonciation apparaît donc important. Nous émettrons trois hypothèses sur la présence forte de ce type d’injonctions dans les courriers.

    116La première proviendrait d’une forme d’expression défensive vis-à-vis d’une demande de la cliente irrecevable, de mauvaise foi, etc. La rédactrice se protégerait, allusion bien entendu à la théorie des « faces » d’Erwing Goffman, en employant : « Je vous rappelle » qui serait en quelque sorte implicitement : « On vous l’a déjà dit, cela fait la dixième fois qu’on vous le dit », « vous avez tort » etc. ou bien une forme d’atténuation utile « Ne vous fâchez pas je vais vous expliquer ». Quelle que soit l’intention qu’on lui porte, elle est là parce qu’elle est ressentie comme nécessaire pour la réussite de l’interaction.

    117La deuxième hypothèse viendrait du « désenfouissement »57 d’une structure figée, stockée, mémorisée. Sa présence n’est que la traduction d’une appropriation langagière qui aurait perdu tout sens et toute intention.

    118Enfin, notre troisième hypothèse, fortement liée à la précédente, vient de la mémorisation des valeurs culturelles ancrées dans les pratiques langagières. Ces valeurs, comme nous les avons évoquées dans le chapitre 4 à partir de l’analyse de courriers des années 1970, accordaient une priorité aux intentions « éducatives » de type : éduquer, imposer, dire comment faire, etc.

    119A ce stade de notre analyse, nous pensons que toutes ces hypothèses coexistent et qu’elles sont la résultante des pratiques langagières que nous observons. Les théories de la communication interpersonnelle développées par Bateson58 évoquent en d’autres termes ces mécanismes intentionnels. Pour lui, tout message, toute communication entre individus comporte deux genres d’informations différentes :

    • « L’indice » ou « le contenu » du message véhiculé par les mots et la syntaxe, que nous pourrions appeler information objective.

    • « L’ordre » ou « la relation » que l’émetteur du message souhaite instaurer, entretenir ou modifier avec le destinataire. Ces informations très souvent implicites renseignent le destinataire sur l’intérêt que lui porte l’émetteur, la position de pouvoir, d’égalité ou de soumission qu’il pense ou souhaite occuper.

    120Pour que la communication tende vers l’idéal, il faut que les deux registres soient en parfaite cohérence. Afin d’illustrer cette distinction, nous prendrons pour exemple un extrait d’une lettre personnalisée :

    Tableau 20. Analyse d’un extrait selon la théorie de Bateson

    Extrait dune lettre personnalisée
    (1) « Dans votre courrier du 10 août 1998, vous me réclamez un radio-réveil, cadeau de parrainage que vous n’auriez pas reçu. »

    Analyse de l’extrait selon la théorie de Bateson
    « Indice » : La rédactrice répond à une cliente qui réclame un radio-réveil en cadeau.
    « Ordre ou relation » : La rédactrice manifeste un doute sur la non-réception de ce cadeau que vous « n auriez pas reçu ». Elle affiche donc une relation dans la suspicion.

    Extrait d’une lettre personnalisée
    (1’) « Dans votre courrier du 10 août 1998, vous me faites part de votre souhait de recevoir le radio-réveil que vous auriez dû obtenir en cadeau. »

    Analyse de l’extrait selon la théorie de Bateson (après modification de l’extrait avec le groupe)
    « Indice » : La rédactrice répond a une cliente qui réclame un radio-réveil en cadeau.
    « Ordre ou relation » : La rédactrice reconnaît que la cliente n’a pas reçu le radio-réveil alors qu’elle aurait dû le recevoir « vous auriez dû recevoir ». Elle affiche donc une relation sur le mode de la compréhension.

    Analyse en situation de ces extraits

    121Soit la rédactrice est certaine que la cliente a reçu le « radio-réveil » et elle a l’intention de le lui faire comprendre : elle utilise l’énoncé (1), en prenant le risque d’entacher la relation commerciale.

    122Soit la rédactrice n’a pas la certitude que la cliente n’a rien reçu et ne souhaite pas mettre sa bonne foi en doute et alors, elle écrit l’énoncé (1’). Si elle utilise l’énoncé (1), elle risque, inconsciemment, de mettre en place une relation sur le mode de la suspicion. On voit bien ici poindre le mécanisme de l’incommunicabilité.

    123Là encore le rapport que la rédactrice établit avec la certitude est déterminant sur son intention communicative.

    124Nous retiendrons de ces exemples l’importance que la rédactrice accorde aux énoncés qui sont le reflet de ses certitudes ou de ses preuves. Elle instaure ainsi une certaine distance vis-à-vis des informations dont elle ne peut vérifier la véracité. « Vous n’auriez pas reçu » est bien le reflet exact du savoir de la rédactrice. Nous touchons du doigt l’un des problèmes fondamentaux de la rédactrice chargée de répondre commercialement à une information qui met en jeu la parole de l’autre. Nous ne dirons jamais assez combien il peut être difficile d’oublier son point de vue pour endosser celui pour qui l’on parle. Ce n’est qu’à cette condition qu’elle peut dire « vous auriez dû recevoir ». C’est bien un problème de posture dont il est question ici : il incombe alors à la formation de faire émerger la posture de l’écrivant si l’on veut toucher à la qualité communicationnelle commerciale de l’écrit.

    125Cette absence si fréquente de « savoir sur l’autre » est peut-être une des explications possibles de cet engouement pour tous les syntagmes qui permettent d’apporter des preuves. Par exemple, l’élément auto-vérifiant « Après examen de votre dossier, je constate que » est apprécié parce qu’il acte l’information et certifie exact ce qui est en train de se dire. Le « faire sérieux », « faire vrai », « être crédible » obsède la rédactrice qui s’empresse d’écrire, dès que possible : « Renseignement pris auprès de notre technicien, je vous informe qu’une erreur a été commise dans notre catalogue ». Pour illustrer nos propos, nous reprendrons quelques extraits de commentaires effectués sur le protocole 2 cité dans le chapitre 4. Les rédactrices ont préféré en général l’énoncé (1’).

    (1) Le retour du colis n° 276 a été enregistré en même temps que celui du colis 286. De ce fait, le montant global était de 383,25 francs.
    (1’) Après examen de votre dossier, je constate que le retour du colis n° 276 a été enregistré en même temps que celui du colis 286. De ce fait, le montant global était de 383,25 francs.

    126Les raisons de leur choix mettent nettement en avant le désir de rendre crédible l’information émise. Il ne s’agit pas tant d’informer que de convaincre :

    • « Cela fait plus sérieux, on montre à la cliente que l’on a vérifié ce que l’on avance. »

    • « Il vaut mieux faire savoir que l’on a étudié son dossier. »

    • « C’est plus explicite, on s’attarde sur le dossier. »

    • « La phrase (1) n’est pas assez catégorique. »

    • « C’est clair, plus agréable à lire. »

    • « Elle est moins directe, plus sérieuse. »

    127En fonction de l’enjeu que la rédactrice prévoit, elle va activer un certain nombre d’éléments langagiers qu’elle organise en faisceau d’indices pour rendre compte de ses intentions informatives. Ici par exemple, l’énoncé (1) vise surtout à informer alors que l’énoncé (1’) vise aussi à convaincre. Nous faisons allusion à deux des trois stratégies discursives exposées par Rodolphe Ghiglione et Alain Trognon59 : stratégie 1 (le discours vise à convaincre), stratégie 2 (le discours vise à informer), stratégie 3 (le discours vise à intéresser).

    5.2. De l’intention communicative au positionnement social

    128En nous intéressant au langage tenu comme acte et pratique langagière, nous ne pouvons, comme le dit Pierre Delcambre60,

    « éviter la question du rapport que l’individu entretient avec les identités qui lui sont attribuées ».

    129Cette idée fait bien évidemment référence au concept de « place » qui selon cet auteur61 ouvre à

    « l’analyse d’un système mis en ordre de marche, en fonctionnement par des agents »,

    130par opposition aux postes qui « donnent une représentation des différents niveaux de l’organisation ». Ainsi, nous analyserons la notion de « place » comme une demande de reconnaissance dans l’interaction.

    131Nous avons vu dans le chapitre 2 que la rédactrice avait une « place » fondamentale mais pas toujours très confortable. A l’interface entre différents secteurs d’activité, elle a pour mission « de parler à la place de » et par conséquent d’être convaincante à la place de ceux pour qui elle parle. Pour faire valoir son « droit à dire, de pouvoir dire », elle se servira de certains marquages dans l’écriture. C’est ce lien entre intention communicative et positionnement social que nous allons ici analyser dans le courrier des rédactrices. A travers la communication, nous assumons une identité. C’est ce qu’explique Alex Mucchielli, lorsqu’il dit

    « qu’en communiquant, je ne peux pas ne pas affirmer mon être et donc me positionner par rapport à autrui »62.

    132Pour lui, toute situation de communication permet à chaque acteur de se faire reconnaître dans le rôle qui est le sien. Cette finalité de la communication est d’ailleurs également décrite par des chercheurs aussi différents que Ghiglione ou Varela. Pour eux, communiquer, c’est créer son identité pour autrui à travers un acte relationnel. Pour François Flahault63 également, dans la communication, l’information est moins importante que la question centrale qui est de savoir à qui l’on parle. Deux questions apparaissent dès lors au centre du discours : qui suis-je pour celui à qui je parle ? Et qui est-il pour moi ? Par ces questions, on rejoint Michel Crozier64 lorsqu’il évoque le caractère relationnel du pouvoir :

    « Le pouvoir est une relation et non un attribut des acteurs. Agir sur autrui, c’est entrer en relation avec lui et c’est dans cette relation que se développe le pouvoir d’une personne sur une autre ».

    133En ce sens faire faire quelque chose « Pourriez-vous me préciser les références de l’article ? », dire qu’on ne peut pas faire « je ne peux vous rembourser », ou dire que l’on peut faire « je peux vous faire une réduction » signifie bien que l’on a d’une certaine façon autorité pour le dire. Le pouvoir a bien ici le sens de devoir : « vous devez me donner les références de l’article » ; « je ne dois pas vous rembourser ». La rédactrice est autorisée à ordonner, et est aussi autorisée à autoriser. C’est bien cette place qui se joue derrière certaines expressions telles que « je consens à..., je suis d’accord pour..., je veux bien que..., etc. » qui certes appartiennent au registre de la négociation mais signifient bien la nature de la relation.

    134A travers ces expressions, les rédactrices laissent nettement percevoir leurs places. Ce sont elles qui décident, c’est grâce à elles, et à elles seules, que la cliente a réglé son problème !

    135Notons que si l’on retrouve souvent ces verbes de modalités qui expriment l’acceptation « j’accepte de... », « je consens à... », etc., on ne retrouve jamais ceux qui expriment le refus « je refuse de... », « je m’oppose à... », etc. Non pas, bien évidemment, que la situation ne se présente pas, mais parce que l’expression du refus reste conventionnellement un point crucial de la relation commerciale.

    136En énonçant une phrase dans une situation de communication, le locuteur accomplit un certain type d’acte social défini par la relation qui s’établit au moyen de l’énonciation entre le locuteur et l’interlocuteur. On peut penser que les performatifs « explicites » tels que les définit Austin contribuent à afficher une certaine autorité sociale. Dénués de sens descriptif, ils signalent sans ambiguïté leur force illocutionnaire et installent d’entrée la communication dans une relation de pouvoir. On peut citer :

    (1) Je dois vous signaler que votre facture est restée impayée… ➜ (votre facture est restée impayée)
    (2) J’ai pris note de votre souhait de modifier la taille de votre article… ➜ (j’ai modifié la taille de votre article)
    (3) Je consens, à titre exceptionnel, à vous accorder la réduction que vous me réclamez, etc. (je vous accorde votre réduction)

    137Par ces deux niveaux d’énonciation, la rédactrice s’assigne un certain rôle et assigne à sa cliente un autre rôle. Par exemple, lorsque la rédactrice dit : « Je dois vous signaler que votre facture est restée impayée », elle exprime indirectement sa volonté que la cliente exécute sa demande. Par cela même, la rédactrice se pose comme ayant l’autorité qu’il faut pour que le destinataire le fasse.

    138En analysant attentivement le contenu des courriers des rédactrices, en observant les comportements rédactionnels, et en faisant parler les acteurs sur leur tâche, nous trouvons les traces de cette intention communicative liée aux marques de pouvoir. Ce besoin social nous renvoie bien évidemment à l’institution, aux statuts, aux rôles que chaque acteur se donne dans cette situation de communication professionnelle.

    139En exigeant des rédactrices une approche plus commerciale, les prescripteurs leur demandent en quelque sorte d’abandonner les marqueurs verbaux qui leur conféraient une certaine identité dans leur fonction. Transformer son écriture revient alors à modifier sa place sociale. L’exemple ci-après illustre le propos :

    Tableau 21. Extrait d’un courrier : identité sociale et écriture

    Extrait d’une lettre (4)
    « Vous me demandez de vous accorder une offre exceptionnelle sur la commande présentée p. 132 de notre catalogue. »

    Extrait modifié dans une optique commerciale (4’)
    « Vous souhaitez bénéficier d’une offre exceptionnelle sur la commande présentée p. 132 de notre catalogue. »

    140Dans l’énoncé (4), la rédactrice se situe en position haute vis-à-vis de la cliente : « me demandez de vous accorder ». C’est elle qui a le pouvoir de décider. Par contre dans l’énoncé (4’), la rédactrice gomme cette verticalité en se centrant directement sur le souhait de la cliente « vous souhaitez bénéficier ». Elle n’affiche plus sa position de décideur. Sans vouloir poser des conclusions hâtives, nous émettons néanmoins l’hypothèse qu’ici les freins à l’introduction d’un discours commercial pourraient provenir notamment des changements dans la représentation des rapports sociaux que ce type de communication introduit.

    141Si l’on analyse les rejets des rédactrices à l’égard des énoncés ayant une certaine valeur impérative et donc une forme « dite trop autoritaire », il apparaît nettement que les rédactrices font bien la différence entre « afficher sa place » et « afficher son autorité ». Même si elles se déclarent mal à l’aise dès lors que les énoncés présentent un caractère « autoritaire », comme ceux ci-après :

    (1) « Je vous conseille de donner vos instructions au livreur par téléphone ou par un message laissé sur votre porte ou sur votre boite aux lettres. »

    (2) « Je vous demande de remplir votre fiche et de la mettre dans votre colis. »

    (3) « Sachez que nous n’accordons pas de réduction sur les offres spéciales vacances. »

    5.3. L’intention communicative : entre désir et croyance

    142« Je désire vous croire, mais en fait, je ne vous crois pas », voilà ce qui s’exprime à travers des expressions figées parfois employées par les rédactrices comme : « je veux bien croire qu’il s’agit d’une erreur involontaire de votre part ». La croyance peut-elle être une question de volonté ? Et alors pourquoi ne pas écrire : « Il s’agit sans aucun doute d’une erreur de votre part ». A cette question, de nombreuses rédactrices répondent : « Parce que je suis sûre que ce n’est pas une erreur ».

    143Derrière cette réponse, on sent bien le besoin de dire sans dire qu’on n’est pas dupe et ce d’autant plus que la rédactrice s’est sentie attaquée dans son autorité. Afin de comprendre ce mécanisme de défense, nous avons soumis à soixante rédactrices la lettre ci-dessous et leur avons posé la question : Quelle était l’intention de la rédactrice en écrivant cette lettre ? Quelle est à votre avis l’intention la plus en rapport avec celle attendue dans une communication commerciale ?

    Tableau 22. Extrait d’un courrier : l’intention communicative (version 1)

    Lettre personnalisée (version1)

    Madame,
    En date du 2 mars, nous avons réceptionné un colis n° et devant normalement contenir, en outre, un téléphone TM 9458.
    Cependant, lors du contrôle de la marchandise, nous avons constaté qu’à l’intérieur de l’emballage se trouvait un téléphone souillé, usagé, antenne cassée, touches défoncées de type TM 954.
    Nous voulons croire qu’il s’agit d’une erreur involontaire de votre part et vous retournons cet article dans l’état où il se trouve. Nous déclinons toute responsabilité en cas d’incident en cours de transport.
    Il est bien entendu que nous faisons le nécessaire auprès de notre Service comptable pour refacturer la somme de 1192 francs.
    Veuillez agréer, madame, l’expression de nos salutations distinguées.

    Questions

    Quelle était l’intention de la rédactrice en écrivant ce courrier ? Quelle est l’intention la plus en rapport avec celle attendue dans une communication commerciale ?
    – Dire au client qu’il est sale, peu soigneux ❒
    – Montrer qu’on n’est pas dupe de la substitution ❒
    – Eduquer le client ❒
    – Inciter le client à réparer son erreur ❒
    – Prévenir que le client doit toujours la somme de 1192 F ❒

    144Les réponses, apportées par les soixante rédactrices qui ont effectué le test, montraient une certaine convergence. Celles-ci mettaient en évidence la double intention rédactionnelle de la rédactrice qui avait rédigé ce courrier :

    • Montrer qu’on n’est pas dupe de la substitution ⮽

    • Prévenir que la cliente doit toujours 1192 Francs ⮽

    145Autrement dit, pour toutes les rédactrices, la cliente a essayé de tromper l’entreprise en substituant le téléphone commandé par un téléphone défectueux : il y avait action intentionnelle (il est à noter qu’il n’y avait aucune preuve formelle d’une intention malveillante plus que d’une erreur). En parlant « d’erreur involontaire », la rédactrice laisse entendre intentionnellement à la cliente son soupçon.

    146Ce langage double est, par ailleurs, reconnu par l’ensemble des rédactrices comme peu commercial. Celles-ci d’ailleurs affirment qu’il aurait été préférable d’inciter la cliente à réparer son « erreur ».

    147En revanche, la version (2) ci-après a été unanimement reconnue comme commerciale. On peut noter que la transformation a surtout porté sur le changement d’intention, lequel a eu des conséquences sur certains éléments rédactionnels. En s’engageant différemment dans la situation de communication, la rédactrice modifie l’intentionnalité énonciative. On peut noter ci-après les changements rédactionnels liés aux différentes intentions :

    148Accuser la cliente (lettre 1) ⇒ inciter la cliente à réparer (lettre 2) ;

    Tableau 23. Extrait d’un courrier : comparaison de deux intentions communicatives

    Lettre personnalisée (version 1 d’origine)

    En date du 2 mars, nous avons réceptionné un colis n° et devant normalement contenir, en outre, un téléphone T M 9458.
    Cependant, lors du contrôle de la marchandise, nous avons constaté qu’à l’intérieur de l’emballage se trouvait un téléphone souillé, usagé, antenne cassée, touches défoncées de type X TM 954.
    Nous voulons croire qu’il s’agit d’une erreur involontaire de votre part et vous retournons cet article dans l’état où il se trouve. Nous déclinons toute responsabilité en cas d’incident en cours de transport.
    Il est bien entendu que nous faisons le nécessaire auprès de notre Service comptable pour refacturer la somme de 1192 francs.
    Veuillez agréer, Madame, l’expression de nos salutations distinguées.

    Lettre personnalisée (version 2 remaniée)

    Le 2 mars 1996, nous avons réceptionné un colis n° devant normalement contenir un téléphone TD 9458.
    Or, lors du contrôle de l’article, nous avons constaté qu’à l’intérieur du colis se trouvait un téléphone usagé de type X TD 9 TD 954 : antenne cassée, touches défoncées.
    Il s’agit probablement d’une erreur de votre part, aussi nous vous retournons l’appareil en l’état. Nous déclinons toute responsabilité en cas d’incident en cours de transport.
    Dans l’attente de recevoir le téléphone correspondant à votre commande, nous refacturons la somme de 1192 francs.
    Veuillez agréer, Madame, l’expression de nos salutations distinguées.

    149Nous observons donc, comme le fait d’ailleurs Alex Mucchielli65, un lien entre

    « l’intentionnalité et la façon de résoudre de telle et telle manière le problème posé par la situation sociale de communication ».

    150Nous voyons ici que (1) pensait résoudre le problème en provoquant une réaction de crainte chez la cliente ; alors que (2) pensait résoudre le problème en incitant la cliente à agir. Toute la force illocutionnaire de la rédactrice investie du pouvoir de « faire agir » transparaît dans la lettre (2).

    Faire et « faire faire » : à quelles conditions ?

    151Les conditions d’énonciation sont fondamentales pour que l’énoncé ait une efficacité dans l’interaction. Par exemple si la rédactrice dit : « J’annule votre commande », il faut que le contexte extralinguistique autorise l’accomplissement effectif de l’acte et que donc institutionnellement la rédactrice puisse le « faire ». De même si la rédactrice écrit : « Je dois vous signaler que votre facture est restée impayée », la rédactrice accomplit un acte de parole : elle ordonne à la cliente d’honorer ses dettes. Elle souhaite « faire faire » quelque chose à la cliente. Elle se place ici en position de supériorité et établit un rapport de force. L’obéissance « à faire » est bien fondée, comme le dit Philippe Bernoux66, sur la croyance en la légitimité. Pour cela, la rédactrice accentue l’intention communicative par une injonction de type « Je dois vous signaler que » en pensant ainsi sans doute obtenir la réalisation de sa requête. Elle peut réussir si certaines conditions sont remplies (par exemple que la cliente reconnaisse devoir une somme d’argent). François Recanati67 dit alors que l’acte est socialement sanctionné et distingue de ce fait l’acte en tant que simple acte de parole et le même acte en tant que sanctionné. Dans l’exemple ci-après, la rédactrice semble se mettre en position d’infériorité en faisant une demande « je vous demande », mais celle-ci n’est plus une requête qui dépend du bon vouloir de la cliente, elle devient ordre si l’interlocuteur est lui en position d’infériorité (ici demande de paiement). Nous présenterons ci-après notre point de vue en utilisant la grille proposée par François Recanati :

    Tableau 24. Analyse d’un énoncé performatif

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    Note68

    152L’énoncé d’un fait, pour reprendre le point de vue de François Recanati69,

    « fait plus que représenter un état de choses : il exprime la croyance du locuteur et influence celle de l’auditeur ».

    153En ce sens, les performatifs explicites comme « je vous signale que votre colis n’a pas encore été payé… » ou « je vous demande de nous faire parvenir... » ne peuvent être acceptés dans un contexte commercial que si les conditions d’énonciation le permettent.

    Un écrit sans « fermeture »

    154S’il fallait ici opposer la lettre de réponse à une réclamation administrative à la lettre de réponse à une réclamation commerciale, nous dirions que l’une des différences importantes réside dans la clôture de l’échange. Certes, répondre à une réclamation c’est lever le litige, réguler une situation-problème, mais dans un contexte commercial c’est surtout maintenir la relation70. En ce sens, la clôture revêt des particularités que l’on ne retrouve pas dans les lettres administratives. C’est d’ailleurs à cette distinction que font référence Annie Borzeix et Michèle Lacoste71 lorsqu’elles disent que

    « les réponses administratives cherchent à apporter une réponse définitive au problème soulevé ».

    155Elles remarquent d’ailleurs que, dans le courrier administratif, différentes stratégies discursives visent à ne pas permettre une lettre en retour : par exemple, on se garde bien de demander des renseignements supplémentaires de peur que l’usager prolonge l’échange ou renchérisse. Dans la lettre de réclamation commerciale, la rédactrice doit au contraire viser l’ouverture. Ainsi fleuriront, au gré du courrier, des invitations au contact72 :

    • « J’espère qu’une prochaine occasion me permettra de mieux vous servir. »

    • « J’espère que, malgré cet incident, vous continuerez à nous conserver votre confiance. »

    • « Je vous remercie pour la confiance que vous continuez à nous témoigner. »

    • « J’espère vous conserver parmi nos fidèles clientes. »

    • « N’hésitez, pas à nous recontacter, si vous souhaitez passer commande. »

    • « Nous sommes à votre disposition pour... », etc.

    156Autant de mains tendues, de signes de reconnaissance, révélateurs d’un conflit négocié, réparé, qui ouvre la voie au dialogue éternellement renoué. C’est à cause de cette ouverture forcée que l’engagement est douloureux. Comment garder sa porte ouverte quand on a envie de la fermer sur celui qui vient de nous insulter ? A ne jamais pouvoir clore le débat, on perd ce que l’on a si chèrement cru gagner : le pouvoir de décider de la suite à donner à la relation engagée. C’est ainsi que progressivement la rédactrice rentre dans l’insincérité : l’insincérité de ne jamais pouvoir se laisser aller à l’envie de couper les ponts...

    Un écrit à distance qui laisse une trace…

    157L’écrit laisse une trace. En ce sens, il est doublement impliquant : impliquant parce qu’il est trace pour celui pour qui l’on écrit et trace pour celui à qui l’on écrit. L’ère de l’informatique a probablement amplifié cette notion de trace par l’obligation des mises en mémoire. Ces traces-là vont au-delà du « marquage de territoire »73. Ces traces sont pour les rédactrices les outils indispensables qui leur permettent de renouer incessamment le dialogue avec leurs clientes. L’action décidée par la rédactrice est enfermée dans une boîte, preuve formelle de l’action commerciale, qui devient dès lors référence commerciale. La trace est une preuve, preuve que l’action s’est conformée à la procédure, preuve qui peut ressurgir à toute récidive : on ne peut jamais faire le deuil de ce que l’on a décidé... Telle est la réalité impliquante de cette mémoire informatisée, susceptible d’être interrogée par tous.

    6. Conclusion : De l’analyse du contexte de communication à la dimension formation

    158Pour Josiane Boutet74, « une démarche linguistique peut produire des connaissances contribuant avec d’autres disciplines à mieux connaître l’homme au travail ». Nous rejoignons parfaitement son point de vue et constatons d’ailleurs que nos observations sur l’activité linguistique des acteurs nous ont permis non seulement de mieux comprendre le rapport des rédactrices avec leur travail et leur place au travail, mais surtout de cerner les difficultés qu’elles éprouvent dans leur pratique commerciale.

    159Nous pensons avoir mis en lumière les difficultés rédactionnelles liées à l’ambivalence et à la spécificité du discours commercial. Celui-ci implique, pour les acteurs, la capacité à gérer une double posture (« parler pour l’entreprise », au « nom de ») et des enjeux commerciaux distincts, parfois opposés (préserver l’entreprise et parallèlement préserver la cliente). Promesse, vérité, certitude sont dans l’acte d’énonciation au cœur du malaise de la rédactrice. Le discours commercial exige de l’écrivant un engagement personnel : sa qualité est donc étroitement liée au rapport que la rédactrice porte à sa tâche. En demandant aux apprenants de s’impliquer davantage pour acquérir des compétences communicationnelles professionnelles, les prescripteurs demandent en fait aux acteurs de changer les modalités du rapport personnel qu’ils entretiennent avec l’entreprise et d’adhérer aux valeurs, aux objectifs et aux logiques de celle-ci.

    160Par cette abolition de la distance entre professionnel et entreprise, l’acteur, comme le dit Philippe Messine75,

    « n’est plus contre l’entreprise ni face à elle. Il faut qu’il se fonde en elle. Il faut qu’il devienne entreprise, qu’il se sente participer à sa substance, qu’il y soit subjectivement, comme une partie du tout, comme un atome dans une partie. »

    161Mais peut-on développer des compétences communicationnelles sans d’une certaine façon reproduire un modèle social proposé ?

    162Loin de fuir cette question, nous l’intégrons dans notre réflexion formative et veillons à ce que ce « parler pour », cet « être comme », ne prennent pas la place de l’identité à être soi et que le « faire semblant » ne tienne pas lieu de « l’authentique », pour reprendre un terme de Françoise Belle76.

    163La formation devra donc tenir compte de cette difficulté qu’ont les acteurs à assumer cette complexité communicationnelle : la charge du formateur est de la faire émerger pour la rendre consciente. Afin de préserver l’autonomie de l’apprenant, le formateur apportera surtout des éléments conceptuels qui rendent possible une prise de distance et permettent une réflexion personnelle sans modèles de références rigides et enfermants.

    164Dans le tableau ci-après, nous poserons, d’un côté nos observations relatives à l’analyse du rapport que les acteurs ont avec leur tâche et de l’autre, les axes didactiques que ces observations nous suggèrent.

    Tableau 25. De l’analyse du rapport que les acteurs ont avec leur tâche à la dimension formation

    Indices provenant de l’analyse du rapport que les acteurs ont avec leur tâche

    Apports pour la dimension formation (au plan didactique, pédagogique)

    La double posture de l’écrivant « écrire à la place de », sa double mission « tenir compte de deux points de vue », ainsi que les enjeux commerciaux parfois distincts « préserver l’entreprise » et /ou « préserver la cliente », rendent le discours commercial complexe et ambivalent.
    Promesse, vérité, certitude, engagement sont dans l’acte d’énonciation au cœur du malaise de l’écrivant.
    Les procédés linguistiques de mise à distance, ou d’implication utilisés par la rédactrice, révèlent la façon dont elle assume la responsabilité de son énonciation, mais aussi de sa tâche. Ses compétences communicationnelles dépendent du rapport qu’elle entretient avec ses triples fonctions : « porte parole », « experte », « médiatrice ».
    Faut-il s’excuser, s’impliquer, atténuer, se justifier, douter, croire, vérifier, etc.?

    ⇒
    ⇒

    Il s’agira de faire prendre conscience aux acteurs de la posture et du point de vue qu’ils ont adoptés pour répondre au courrier de la cliente.
    Il s’agira de repérer ce qui dans le discours des apprenants à propos de leur travail et /ou de leurs écrits révèle de leur subjectivité, de leur engagement, de leur attitude professionnelle au travail. C’est ici un objectif de métacognition.
    Il s’agira de mettre en œuvre des outils de confrontation, de proposer des écrits comparatifs pour favoriser le conflit cognitif77, nécessaire à l’échange de points de vue, dans la perspective d’une démarche de transformation et d’harmonisation de pratique.

    Notes de bas de page

    1 Armengaud Françoise, 1985, La pragmatique, Presses Universitaire de France, Que sais-je ? 127 p. ; p. 77.

    2 AUSTIN John L., Quand dire c’est faire, publié en 1962, marque les débuts de la pragmatique.

    3 Searle John, 1972, Les actes de langage, Paris, Collection savoir, Hermann, 261 p. ; p. 76.

    4 Maingueneau Dominique, 1997, Pragmatique pour le discours littéraire, Paris, Ed. mise à jour, Dunod, 186 p. ; p. 16.

    5 Blanchet Philippe, 1995, La pragmatique, Ed. Lacoste, 127 p. ; p. 50.

    6 Goffman Erwing, 1973, La mise en scène de la vie quotidienne, tome 2 les relations en public, Les Ed. de Minuit, Le sens commun, 371 p.

    7 Kerbrat Orecchioni Catherine, 1969, Le parler frais d’Erving Gojfman, les Ed. de Minuit, 320 p. ; p. 155.

    8 Rebaptisé en « positive et négative » par Brown et Lewinson in Politness phénoména.

    9 Théorie de Erwing Goffman, opus cité.

    10 Le Goff Jean-Pierre, 1993, Le mythe de l’entreprise : critique de l’idéologie managériale, Paris, La découverte, 307 p.

    11 Trepos Jean-Yves, 1996, Sociologie de l’expertise, PUF, Paris, 127 p. ; p 4.

    12 Dans Façons de parler, 1987, Ed. de minuit, Goffman montre que chaque individu a deux faces : une « face négative », celle du territoire privé, ou jardin privé et une « face positive », celle de l’image que l’on donne de soi et des autres.

    13 Nous n’avons jamais repéré, comme le font Diane Vincent et Sylvie Dubois, 1997, Le discours rapporté au quotidien, Nuit blanche, 148 p. ; p. 119 dans leur étude sur les marques du discours rapporté à l’oral, l’utilisation préférentielle du verbe « dire ». « L’expert nous a dit que »... appartient bien au discours oral.

    14 Searle John, 1972, Les actes de langage, Paris, Collection Savoir, Hermann, 261p.

    15 Information négative pour la cliente car l’objet de sa réclamation n’est pas retenu.

    16 Ce passage du « je » au « il » est également évoqué par Emile benveniste qui remarque que « je jure » est performatif, mais « il jure » et « je jurais » sont deux constatifs qui décrivent respectivement le fait qu’il jure et le fait que je jurais », cité par Recanati François, 1981, Les énoncés performatifs : contribution à la pragmatique, Ed de Minuit, 287 p ; p. 101.

    17 Phrases extraites du protocole 2. Nous commenterons les propos émis par les rédactrices ci-après.

    18 Terme propre à l’entreprise signifiant : article non disponible.

    19 Ce que nous avons exposé au chapitre 4.

    20 Terme emprunté à Delcambre Pierre, 1997, in Ecriture et communications de travail, Presses Universitaires du Septentrion, 325 p. ; p. 127.

    21 Roure Louis Paul, 1996, « Mensonge et simulation » aspects psychiatriques et criminologiques de la sincérité », Paris, Masson, 152 p. ; p. 41.

    22 Précisons que certaines formations commerciales conseillent l’emploi de ce type d expression.

    23 De fornel Michel, 1997, « la peine à écrire », Par écrit : Ethnologie des écritures quotidiennes, Paris, Ed. de la Maison des Sciences de l’homme, sous la direction de Daniel Fabre, pp. 105-125 ; p. 107.

    24 Pour reprendre une expression citée par Kerbrat Orecchioni Catherine, 1986, in L’implicite, Armand Colin Linguistique, 403 p. ; p. 234.

    25 Décrite par Hochschild A., 1983, in The Managed Heart : commercialisation of Human feeling, Berkeley, University of California Press.

    26 Analyse effectuée par Alis David, à partir des travaux d’Hochschild parue, in « La relation de service, des compétences à développer, des conflits à gérer », Education permanente, n° 137 Mars 1999, pp. 71-81.

    27 Beyssade Claire, 1998, Sens et Savoirs – des communautés épistémiques dans le discours. Presses Universitaires de Rennes, 279 p.

    28 Kerbrat-Orecchioni Catherine, 1992, Les interactions verbales, Tome II Linguistique, Armand Colin, 368 p.

    29 Kerbrat-Orecchioni Catherine, 1992, Les interactions verbales, tome II linguistique Armand Colin, 368 p. ; p. 159.

    30 Elle fait référence ici à Grice.

    31 Mayen Patrick, 1997, Compétences pragmatiques en situation de communication professionnelle : une approche de didactique professionnelle. Thèse Sciences de l’Education sous la direction de Gérard Vergnaud, Paris V.

    32 Nous tenons à préciser que le fait de ne pas s’excuser auprès d’un client, s’il y a erreur de l’entreprise, est considéré par celle-ci comme une faute majeure et donc répréhensible.

    33 Définition proposée par Kerbrat-Orecchioni Catherine, 1992, Les interactions verbales, Tome II, linguistique Armand Colin, 368 p. ; p. 162.

    34 Personnes chargées d’établir des barèmes « qualité » lors des contrôles des courriers.

    35 La proportion peut sembler faible au lecteur, mais au regard de la situation proposée, elle est qualitativement importante. Si dans ce type de cas, les rédactrices ne formulent pas d’excuses, on peut penser que dans des situations plus complexes, leurs hésitations sont encore plus grandes.

    36 Austin J.-L., 1970, Quand dire c’est faire, opus cité, 203 p. ; p. 105.

    37 Nous l’avons déjà signalé au chapitre 4.

    38 Ibidem, p. 117.

    39 Opus cité, p. 274.

    40 Terme très souvent repris par les rédactrices anciennes sur le poste de travail.

    41 Opus cité, Les interactions verbales, 1992, p. 277.

    42 Opus cité, Les interactions verbales, 1992, p. 279.

    43 Opus cité, p. 114.

    44 Au sens de l’entreprise « animations commerciales » signifie « offres publicitaires commerciales ».

    45 Le terme « un différé » appartient au langage de l’entreprise et signifie : article non disponible.

    46 Gaatone David, 1998, Le passif en Français, Ed. Duculot, Champs Linguistiques Recherches, 299 p. ; p. 222.

    47 Fayet Michelle et Nischimata Aline, 1998, Savoir rédiger le courrier d’entreprise, 2e édition, Ed. d’Organisation, 256 p. ; p. 43.

    48 Définition proposée par Alain Blanchet, 1991, Dire et faire dire, Armand Colin, 173 p. ; p. 47.

    49 Cette classification est proposée par Dominique Maingueneau, La syntaxe du Français, Hachette supérieur 159 p ; p. 94.

    50 Dans le chapitre 3, nous avons évoqué la prégnance des outils d’écriture automatisés

    51 Opus cité, p. 82.

    52 Auteur cité dans Amalberti René/de Montmollin Maurice/Theijreau Jacques « Les communications de travail comme interactions », extrait de Modèles en analyse du travail, Liège, Ed. Mardaga, opus cité, pp. 191-227 ; p. 194.

    53 Grice Paul, 1957, « Meaning », Philosophical Review 66.

    54 Reformulation citée par Sperber Dan et Wilson Deirdre, in La pertinence : Communication et Cognition, Les Ed. de Minuit, 396 p. ; p. 39.

    55 Ibidem, p. 51.

    56 Au chapitre 4, nous avons mis en évidence les différentes valeurs que les rédactrices attribuaient à ce syntagme : atténuer, clarifier, etc.

    57 Terme emprunté à Grunig Blanche-Noëlle, 1994, « Subjecthood and subjectivity », The status of the subject in linguistic théory, Ophrys institut du Royaume Uni, p. 127.

    58 Fondateur de l’Ecole de Palo Alto, auteur de « Vers une écologie de l’esprit », 1977, Seuil, 281 p.

    59 Ghiglione Rodolphe, Trognon Alain, 1993, Où va la pragmatique ? De la pragmatique à la psychologie sociale, Presses Universitaires de Grenoble, 299 p. ; p. 74.

    60 Delcambre Pierre, 1997, Ecriture et Communications de travail, Presses Universitaires du Septentrion, p. 127, opus cité.

    61 Ibidem, p. 129.

    62 Mucchielli Alex, 1991, Les situations de communication. Approche formelle, collection méthodes en sciences humaines, p. 8.

    63 Flahault François, 1978, La parole intermédiaire, Paris, Ed. Le seuil, 233 p.

    64 Crozier Michel et Friedherg Erhard, 1977, L’acteur et le système, Ed. du Seuil, 436 p.

    65 Mucchielli Alex, 1998, Théorie des processus de la communication, Paris, Armand Colin, 177 p. ; p. 75.

    66 Bernoux Philippe, 1995, La sociologie des entreprises, Ed. du Seuil, 396 p. ; p. 128.

    67 Recanati François, 1979, La transparence et l’énonciation, Ed. du Seuil, Paris, 215 p. ; p. 93.

    68 . Il s’agit d’un mode de paiement privilégié.

    69 . Recanati François, 1981, Les énoncés performatifs : contribution à la pragmatique, Ed. de Minuit, 287 p.

    70 Sauf des secteurs contentieux qui sont plus proches d’une communication administrative que commerciale.

    71 Article sur « Les lettres de réclamation » extrait de L’administration de l’équipement et ses usagers sous la direction de Claude Quin, opus cité, pp. 71-106.

    72 Phrases conclusives, extraites des courriers analysés.

    73 Terme emprunté à Pierre Delcambre, opus cité, p. 102.

    74 Boutet Josiane, 1996, « Le travail et son dire » in Parole au travail, Paris, L’Harmattan, pp. 247-266.

    75 Cité par Orofiamma Roselyne, 1990, Compétences de troisième dimension, opus cité, p. 62.

    76 Belle Françoise, 1989, « Cadre au féminin et culture d’entreprise », Connexions 1989/2 L’Entreprise

    77 Cet aspect pédagogique sera évoqué dans le chapitre 7.

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    1 Armengaud Françoise, 1985, La pragmatique, Presses Universitaire de France, Que sais-je ? 127 p. ; p. 77.

    2 AUSTIN John L., Quand dire c’est faire, publié en 1962, marque les débuts de la pragmatique.

    3 Searle John, 1972, Les actes de langage, Paris, Collection savoir, Hermann, 261 p. ; p. 76.

    4 Maingueneau Dominique, 1997, Pragmatique pour le discours littéraire, Paris, Ed. mise à jour, Dunod, 186 p. ; p. 16.

    5 Blanchet Philippe, 1995, La pragmatique, Ed. Lacoste, 127 p. ; p. 50.

    6 Goffman Erwing, 1973, La mise en scène de la vie quotidienne, tome 2 les relations en public, Les Ed. de Minuit, Le sens commun, 371 p.

    7 Kerbrat Orecchioni Catherine, 1969, Le parler frais d’Erving Gojfman, les Ed. de Minuit, 320 p. ; p. 155.

    8 Rebaptisé en « positive et négative » par Brown et Lewinson in Politness phénoména.

    9 Théorie de Erwing Goffman, opus cité.

    10 Le Goff Jean-Pierre, 1993, Le mythe de l’entreprise : critique de l’idéologie managériale, Paris, La découverte, 307 p.

    11 Trepos Jean-Yves, 1996, Sociologie de l’expertise, PUF, Paris, 127 p. ; p 4.

    12 Dans Façons de parler, 1987, Ed. de minuit, Goffman montre que chaque individu a deux faces : une « face négative », celle du territoire privé, ou jardin privé et une « face positive », celle de l’image que l’on donne de soi et des autres.

    13 Nous n’avons jamais repéré, comme le font Diane Vincent et Sylvie Dubois, 1997, Le discours rapporté au quotidien, Nuit blanche, 148 p. ; p. 119 dans leur étude sur les marques du discours rapporté à l’oral, l’utilisation préférentielle du verbe « dire ». « L’expert nous a dit que »... appartient bien au discours oral.

    14 Searle John, 1972, Les actes de langage, Paris, Collection Savoir, Hermann, 261p.

    15 Information négative pour la cliente car l’objet de sa réclamation n’est pas retenu.

    16 Ce passage du « je » au « il » est également évoqué par Emile benveniste qui remarque que « je jure » est performatif, mais « il jure » et « je jurais » sont deux constatifs qui décrivent respectivement le fait qu’il jure et le fait que je jurais », cité par Recanati François, 1981, Les énoncés performatifs : contribution à la pragmatique, Ed de Minuit, 287 p ; p. 101.

    17 Phrases extraites du protocole 2. Nous commenterons les propos émis par les rédactrices ci-après.

    18 Terme propre à l’entreprise signifiant : article non disponible.

    19 Ce que nous avons exposé au chapitre 4.

    20 Terme emprunté à Delcambre Pierre, 1997, in Ecriture et communications de travail, Presses Universitaires du Septentrion, 325 p. ; p. 127.

    21 Roure Louis Paul, 1996, « Mensonge et simulation » aspects psychiatriques et criminologiques de la sincérité », Paris, Masson, 152 p. ; p. 41.

    22 Précisons que certaines formations commerciales conseillent l’emploi de ce type d expression.

    23 De fornel Michel, 1997, « la peine à écrire », Par écrit : Ethnologie des écritures quotidiennes, Paris, Ed. de la Maison des Sciences de l’homme, sous la direction de Daniel Fabre, pp. 105-125 ; p. 107.

    24 Pour reprendre une expression citée par Kerbrat Orecchioni Catherine, 1986, in L’implicite, Armand Colin Linguistique, 403 p. ; p. 234.

    25 Décrite par Hochschild A., 1983, in The Managed Heart : commercialisation of Human feeling, Berkeley, University of California Press.

    26 Analyse effectuée par Alis David, à partir des travaux d’Hochschild parue, in « La relation de service, des compétences à développer, des conflits à gérer », Education permanente, n° 137 Mars 1999, pp. 71-81.

    27 Beyssade Claire, 1998, Sens et Savoirs – des communautés épistémiques dans le discours. Presses Universitaires de Rennes, 279 p.

    28 Kerbrat-Orecchioni Catherine, 1992, Les interactions verbales, Tome II Linguistique, Armand Colin, 368 p.

    29 Kerbrat-Orecchioni Catherine, 1992, Les interactions verbales, tome II linguistique Armand Colin, 368 p. ; p. 159.

    30 Elle fait référence ici à Grice.

    31 Mayen Patrick, 1997, Compétences pragmatiques en situation de communication professionnelle : une approche de didactique professionnelle. Thèse Sciences de l’Education sous la direction de Gérard Vergnaud, Paris V.

    32 Nous tenons à préciser que le fait de ne pas s’excuser auprès d’un client, s’il y a erreur de l’entreprise, est considéré par celle-ci comme une faute majeure et donc répréhensible.

    33 Définition proposée par Kerbrat-Orecchioni Catherine, 1992, Les interactions verbales, Tome II, linguistique Armand Colin, 368 p. ; p. 162.

    34 Personnes chargées d’établir des barèmes « qualité » lors des contrôles des courriers.

    35 La proportion peut sembler faible au lecteur, mais au regard de la situation proposée, elle est qualitativement importante. Si dans ce type de cas, les rédactrices ne formulent pas d’excuses, on peut penser que dans des situations plus complexes, leurs hésitations sont encore plus grandes.

    36 Austin J.-L., 1970, Quand dire c’est faire, opus cité, 203 p. ; p. 105.

    37 Nous l’avons déjà signalé au chapitre 4.

    38 Ibidem, p. 117.

    39 Opus cité, p. 274.

    40 Terme très souvent repris par les rédactrices anciennes sur le poste de travail.

    41 Opus cité, Les interactions verbales, 1992, p. 277.

    42 Opus cité, Les interactions verbales, 1992, p. 279.

    43 Opus cité, p. 114.

    44 Au sens de l’entreprise « animations commerciales » signifie « offres publicitaires commerciales ».

    45 Le terme « un différé » appartient au langage de l’entreprise et signifie : article non disponible.

    46 Gaatone David, 1998, Le passif en Français, Ed. Duculot, Champs Linguistiques Recherches, 299 p. ; p. 222.

    47 Fayet Michelle et Nischimata Aline, 1998, Savoir rédiger le courrier d’entreprise, 2e édition, Ed. d’Organisation, 256 p. ; p. 43.

    48 Définition proposée par Alain Blanchet, 1991, Dire et faire dire, Armand Colin, 173 p. ; p. 47.

    49 Cette classification est proposée par Dominique Maingueneau, La syntaxe du Français, Hachette supérieur 159 p ; p. 94.

    50 Dans le chapitre 3, nous avons évoqué la prégnance des outils d’écriture automatisés

    51 Opus cité, p. 82.

    52 Auteur cité dans Amalberti René/de Montmollin Maurice/Theijreau Jacques « Les communications de travail comme interactions », extrait de Modèles en analyse du travail, Liège, Ed. Mardaga, opus cité, pp. 191-227 ; p. 194.

    53 Grice Paul, 1957, « Meaning », Philosophical Review 66.

    54 Reformulation citée par Sperber Dan et Wilson Deirdre, in La pertinence : Communication et Cognition, Les Ed. de Minuit, 396 p. ; p. 39.

    55 Ibidem, p. 51.

    56 Au chapitre 4, nous avons mis en évidence les différentes valeurs que les rédactrices attribuaient à ce syntagme : atténuer, clarifier, etc.

    57 Terme emprunté à Grunig Blanche-Noëlle, 1994, « Subjecthood and subjectivity », The status of the subject in linguistic théory, Ophrys institut du Royaume Uni, p. 127.

    58 Fondateur de l’Ecole de Palo Alto, auteur de « Vers une écologie de l’esprit », 1977, Seuil, 281 p.

    59 Ghiglione Rodolphe, Trognon Alain, 1993, Où va la pragmatique ? De la pragmatique à la psychologie sociale, Presses Universitaires de Grenoble, 299 p. ; p. 74.

    60 Delcambre Pierre, 1997, Ecriture et Communications de travail, Presses Universitaires du Septentrion, p. 127, opus cité.

    61 Ibidem, p. 129.

    62 Mucchielli Alex, 1991, Les situations de communication. Approche formelle, collection méthodes en sciences humaines, p. 8.

    63 Flahault François, 1978, La parole intermédiaire, Paris, Ed. Le seuil, 233 p.

    64 Crozier Michel et Friedherg Erhard, 1977, L’acteur et le système, Ed. du Seuil, 436 p.

    65 Mucchielli Alex, 1998, Théorie des processus de la communication, Paris, Armand Colin, 177 p. ; p. 75.

    66 Bernoux Philippe, 1995, La sociologie des entreprises, Ed. du Seuil, 396 p. ; p. 128.

    67 Recanati François, 1979, La transparence et l’énonciation, Ed. du Seuil, Paris, 215 p. ; p. 93.

    68 . Il s’agit d’un mode de paiement privilégié.

    69 . Recanati François, 1981, Les énoncés performatifs : contribution à la pragmatique, Ed. de Minuit, 287 p.

    70 Sauf des secteurs contentieux qui sont plus proches d’une communication administrative que commerciale.

    71 Article sur « Les lettres de réclamation » extrait de L’administration de l’équipement et ses usagers sous la direction de Claude Quin, opus cité, pp. 71-106.

    72 Phrases conclusives, extraites des courriers analysés.

    73 Terme emprunté à Pierre Delcambre, opus cité, p. 102.

    74 Boutet Josiane, 1996, « Le travail et son dire » in Parole au travail, Paris, L’Harmattan, pp. 247-266.

    75 Cité par Orofiamma Roselyne, 1990, Compétences de troisième dimension, opus cité, p. 62.

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