1L’analyse du travail et de l’activité constitue un point de départ pour comprendre comment un formateur peut s’engager avec les acteurs dans la situation formative. C’est, dit Francis Minet1,

« une étape indispensable pour repérer les compétences, élaborer les dispositifs et construire les contenus de formation ».

2Elle est donc par définition riche d’informations pour la didactique professionnelle et ce d’autant plus que les professionnels bien souvent ne savent ni expliciter, ni « mettre en mots » les compétences professionnelles qu’ils possèdent pourtant.

3Nous nous interrogerons donc ici sur les deux dimensions fondamentales de l’analyse du travail : celle du « quoi » et celle du « comment ». Autrement dit : quelle est la tâche à effectuer et comment est-elle faite ? Plusieurs questionnements ont guidé nos observations :

4Quels sont les savoirs de référence nécessaires à l’exécution de la tâche ? Comment circonscrire la tâche et l’activité ? Peut-on parler de tâche complexe ? Comment situer la fonction de rédactrice dans l’entreprise ?

1. Les acteurs de la formation

Leur niveau d’études et leur ancienneté

5L’histogramme ci-après permet de situer le niveau d’études des rédactrices et leur fonction. Les données proviennent d’une des entreprises observées. Il n’a pas été tenu compte des importantes formations internes régulièrement proposées qui, bien entendu, contribuent à élever considérablement le niveau de départ des rédactrices.

Tableau 42. Les acteurs, leur niveau d’études

Figure 1. Les acteurs, leur tâche et leur niveau d’études

6Les rédactrices ont en moyenne 25 ans d’ancienneté dans l’entreprise et environ l’équivalent sur leur poste de travail. Elles ont en moyenne 44 ans et sont très souvent entrées dans l’entreprise vers 19 ans. Elles quittent peu leur secteur d’activité. La mobilité s’effectue en général à l’intérieur du service de correspondance qui a bien sectorisé les tâches. Elles évoluent parfois dans le service d’une tâche liée à « l’ouverture courrier » ou « prélecture » à une tâche de rédaction de niveau F1 ou F2. Par leurs nombreuses années d’ancienneté sur leur poste de travail, on les considère dans l’entreprise comme des rédactrices « expertes », comme d’excellentes « procédurières ». Elles possèdent donc d’importants savoirs pratiques et des savoirs théoriques de base variables d’une rédactrice à une autre.

7A partir de ces données, on peut faire un certain nombre de constats :

• C’est une population qui a été embauchée jeune et qui s’est qualifiée à partir du poste de travail. La construction des compétences des acteurs s’est donc faite principalement en dehors des situations de formation instituées.
• La fonction3 n’est pas liée au niveau. Deux personnes n’ayant aucune qualification diplômante ont des fonctions d’encadrement et 21 autres rédigent les cas complexes. Ce constat rejoint d’une certaine façon l’analyse de Bertrand Schwartz4 qui affirme qu’un non-diplômé dans un contexte qualifiant ne cessera de progresser :

« C’est le contexte qui est ou non qualifiant ».

8La connaissance du métier est donc fondamentale pour la maîtrise de cette activité professionnelle. De nombreux stages de formation sont proposés ce qui, bien entendu, contribue largement au développement des compétences. Notons qu’actuellement le recrutement pour cette tâche s’effectue sur des niveaux BAC voire BAC +, mais qu’il est loin d’être satisfaisant. Cette difficulté révèle en quelque sorte la complexité des compétences nécessaires pour maîtriser la tâche professionnelle demandée, et souligne peut-être, comme nous l’évoquerons plus loin, une certaine insuffisance des contenus enseignés en formation initiale au regard des compétences exigées en situation.

La fonction de rédactrice : de la dépendance à l’autonomie

9Que signifie la « valeur travail » pour la rédactrice en terme de pouvoir, reconnaissance de soi et indépendance ?

10La fonction de rédactrice est une fonction centrale dans une organisation de vente par correspondance. C’est la rédactrice qui est l’intermédiaire entre l’extérieur de l’entreprise (le client, le fournisseur, les supports extérieurs5) et l’intérieur via les différents services dont elle est totalement dépendante (service marketing, service retour, service comptabilité, service achat, etc.). Tributaire des décisions commerciales des services décideurs, la rédactrice est à la fois une « exécutante de directives » et une « responsable de décisions ». Elle est donc à la fois dépendante et autonome. Par sa fonction, elle est impliquée. Par ses actions, elle s’engage. Mais, cet espace décisionnel est soumis aux contraintes institutionnelles et conjoncturelles. Sa liberté est alors entravée : sa marge de manœuvre est parfois plus théorique qu’effective. Contrôlée pour la qualité et la quantité de travail fourni, elle rend des comptes sur ses choix décisionnels. L’organigramme ci-après situe la fonction de rédactrice dans la structure hiérarchique.

Figure 2. Organigramme Service de correspondance

11L’ensemble de ces secteurs « rédaction » a besoin pour fonctionner d’un certain nombre de flux d’informations. Ces informations émanent des Services de Renseignements Techniques, du Marketing, des Services Informatiques, du Service Après-Vente, des Partenaires (transporteurs, fournisseurs, etc.).

12Pour pouvoir remplir convenablement leurs tâches, les rédactrices sont donc dépendantes d’informations provenant d’autres postes détenus par d’autres. Elles peuvent voir ainsi leur capacité de communication avec les clients affectée par manque d’informations.

13La distinction entre « prélectrices et rédactrices » s’explique par le type de tâche effectuée. Les premières trient, orientent le courrier et envoient les courriers automatiques. Tandis que les deuxièmes ont une activité scripturale plus impliquante. Cette parcellisation du travail d’écriture est mise en place pour faire face aux exigences quantitatives et productives de l’organisation.

14Le schéma ci-après montre donc les diverses interactions des services internes et externes sur le service clientèle.

Figure 3. Schématisation des diverses interactions des services

15On retrouve bien ici ce que Philippe Bernoux8 analyse comme une des contraintes fortes de l’entreprise considérée comme système productif :

« être fondée sur la double exigence de la division du travail et de la coordination des activités. »

16Dans cette relation de service9, la rédactrice n’est jamais le seul acteur ni le seul responsable. Elle est au centre d’une croisée organisationnelle dont elle dépend.

17Par sa position d’intermédiaire, elle assume en fait trois fonctions : porte-parole, experte et médiatrice. En tant que porte-parole, elle doit « parler pour », « au nom de »... ; en tant qu’experte, elle doit trancher, décider ; en tant que médiatrice, elle doit écouter, comprendre, réguler, négocier. Ces trois fonctions sont constamment réinterrogées par les orientations divergentes des différents services qui, malgré l’appartenance à la même organisation, affichent parfois des points de vue contradictoires. Dans ce cadre les propos des rédactrices ont une légitimation10 complexe. On attend d’elles qu’elles se comportent en expertes, capables de faire preuve d’autorité, mais aussi capables de traiter et de gérer les incertitudes.

2. Analyse de la tâche et de l’activité

18Ces deux notions « tâche et activité » sont intimement liées et s’éclairent l’une par l’autre. Il est difficile d’analyser l’activité d’un acteur en l’absence de connaissance de la tâche. Nous essayerons donc ici de définir ces deux notions.

19L’analyse de la tâche se heurte de plus en plus à l’évolution du travail, tant et si bien qu’il devient difficile de cerner les limites d’une tâche. Nous proposons néanmoins la définition qu’en donnent des auteurs, spécialistes de l’analyse du travail. Pour Jean Claude De Sperandio11, la tâche indique ce qui est à faire :

« Par tâche, on entend l’ensemble des conditions d’exécution d’un travail donné, pour un objectif donné et selon un ensemble donné d’exigences ».

20Pour Maurice De Montmollin12,

« on définit conventionnellement la tâche comme ce qui se présente au travailleur comme une donnée : la machine elle-même et son fonctionnement, l’environnement physique du poste de travail, les instructions auxquelles l’opérateur est censé se conformer (l’organisation formelle de son travail) et bien entendu les objectifs ».

21La notion de tâche véhiculerait donc l’idée de prescription, voire d’obligation. La tâche prescrite préexisterait à l’activité et viserait à orienter celle-ci.

22La notion d’activité renvoie par contre à

« ce qui est mis en jeu par le sujet pour exécuter ces prescriptions, pour remplir ces obligations »13.

23C’est ce qui se fait, ce qui est mis en œuvre pour exécuter une tâche. L’activité ne répond pas toujours aux exigences de la tâche prescrite. C’est la raison pour laquelle de nombreuses études du travail distinguent tâche formelle et tâche informelle ; tâche prescrite et tâche effective. En ergonomie cognitive, le couple tâche et activité constitue moins une opposition qu’une association indissoluble. Dans notre analyse, nous nous référerons en permanence à l’une ou à l’autre. Nous pouvons repérer trois composantes dans la tâche rédactionnelle qui consiste à répondre à une lettre de réclamation :

• La composante cognitive qui comprend les opérations mentales que la rédactrice met en œuvre pour parvenir à son objectif de réponse.
• La composante communicationnelle qui tient compte des contraintes inhérentes à la situation de communication : contraintes commerciales, contraintes de productivité, contraintes de qualité. Ces contraintes s’inscrivent dans une réflexion globale sur l’acte communicationnel : pour qui j’écris et à qui j’écris ?
• La composante linguistique qui inclut les caractéristiques linguistiques de ce type d’écrit. Un courrier de réponse à une lettre de réclamation a en effet ses spécificités.

24Ces différentes composantes sont bien évidemment en interaction dans les activités des Chargées de Relation Clientèle. On trouve ainsi trois modes de traitement de la réponse : téléphone sortant/lettres codes-phrases et lettres-types/lettres personnalisées. Choisir un de ces modes dépend normalement du type de réclamation et d’autres facteurs plus informels : des contraintes temporelles (disponibilité téléphonique du client ; date de réponse, délai d’attente) ; des situations contextuelles (complexité du cas) ; des obligations de production (nombre de courriers à écrire) ; des aptitudes personnelles (capacité à téléphoner ou à écrire) ou du degré de motivation à rédiger.

25Ce dernier point est à notre avis fondamental. Les représentations que les rédactrices ont de leurs capacités personnelles à répondre vont commander bien souvent leurs motivations à écrire ou non des lettres personnalisées. On retrouve ici les deux catégories de représentations de la situation d’écrivant qu’évoque Lionnel Bellenger14 : les représentations favorables qui sont par conséquent incitatives et celles plutôt défavorables qui sont démobilisatrices. Nous ne chercherons pas à analyser les raisons profondes de ces divergences de motivations, nous nous contenterons ici d’affirmer leur présence chez les rédactrices. Nous pensons cependant comme Lionnel Bellenger que ces représentations sont le résultat d’une

« construction individuelle en permanente interaction avec le milieu, les modes d’apprentissage, les relations sociales et familiales ».

26On peut être rédactrice et ne pas aimer écrire... Paradoxe d’un métier qui, comme on le verra, a perdu contact avec la plume. En effet, les changements fondamentaux liés à l’apparition des technologies nouvelles ont modifié la tâche des rédactrices. On peut citer en l’occurrence l’utilisation de l’informatique qui, en intégrant un système de production, autorise des réponses rapides et adaptées aux exigences nouvelles des clients. Ceci va dans le sens des analyses que faisaient en 1991 certains auteurs15 sur l’évolution des situations de travail. Pour eux, la stabilité et les tâches répétitives devaient être remplacées par

« des environnements évolutifs, flexibles et capables de s’adapter rapidement à de nouvelles exigences ».

27Ces mêmes auteurs parlaient d’ailleurs de tâches faisant appel à la résolution de problèmes, à la prise de décision, et donc à l’initiative. Ce descriptif correspond parfaitement à l’évolution de la tâche de la rédactrice dans l’entreprise. En effet, chaque rédactrice a une marge de manœuvre considérable dans un champ d’action déterminé par les exigences de l’environnement de travail. Elle peut choisir une stratégie possible et acceptable dans son mode de réponse. De même, elle détermine selon ses critères d’environnement l’outil qu’elle utilisera (téléphone, lettre-ordinateur, lettre personnalisée). Ce pouvoir de décision ne découle pas seulement, pour reprendre Michel Crozier16,

« des données objectives de la technique, de la tâche et des multiples problèmes que créent des rapports avec l’extérieur. Il naît aussi de l’utilisation active par les acteurs des places et positions qu’ils occupent dans les processus mêmes de fonctionnement ».

2.1. Une tâche complexe

28Peut-on dire que la tâche que nous nous proposons d’étudier présente les caractéristiques d’une tâche complexe selon les définitions qu’en donnent les ergonomes ? Si l’on se réfère à la définition de la complexité dans une tâche selon Annie Weill Fassina17, nous pouvons affirmer que celle des rédactrices est complexe pour les raisons suivantes :

• Le nombre et la variété des éléments traités sont élevés. Les cas de réclamation sont effectivement variés et les procédures pour y répondre, diverses et changeantes.
• Il existe une masse d’informations de tous ordres qui déferlent sur le poste de travail ou auxquelles il faut faire appel, en respectant les consignes ou en les contournant. Par exemple, les « mailings » et envois commerciaux de tous genres sont autant d’informations quotidiennes nouvelles à prendre en compte.
• La tâche requiert une capacité d’appréciation et d’anticipation quant aux procédures et aux dysfonctionnements. La réclamation peut en effet être atypique. La rédactrice doit évaluer les conséquences décisionnelles.
• La tâche demande une démarche mentale recourant à l’abstraction.
• La tâche varie selon la nature et le nombre des perturbations envisageables dans un univers dynamique et incertain. La gestion de l’incertitude est incontestablement une constante de la tâche de la rédactrice. Nous détaillerons cet aspect plus loin.

29Abstraction, anticipation, traitement d’un nombre élevé de données, contraintes, situations-problèmes, perturbations possibles, coordinations constituent bien les facettes de la complexité de la tâche de la rédactrice. De cette tâche complexe découlent des conduites complexes. Nous retiendrons particulièrement trois types de conduites complexes :

• l’anticipation des effets des réponses au courrier sur l’entreprise et sur le destinataire ;
• les diagnostics des situations-problèmes qui exigent plus de comprendre la situation que d’appliquer strictement une procédure tout en restant dans les règles établies ;
• le traitement de l’incertitude, la gestion de l’organisation.

30Ces deux dernières composantes appartiennent bien pour Edgar Morin18 à la pensée complexe car les rédactrices sont capables de

« relier, de contextualiser, de globaliser, mais en même temps de reconnaître le singulier, l’individuel, le concret ».

31Enfin, si l’on examine les savoirs nécessaires à la tâche de rédactrice, on retrouve les caractéristiques d’une situation professionnelle complexe selon la classification proposée par Guy Le Boterf19 :

• « savoir agir avec pertinence ». Dans le cadre de notre étude, on peut parler de « savoir aller au-delà du prescrit », ce qui signifie qu’une rédactrice peut prendre une décision en faveur de la cliente alors que l’application stricte des procédures suggérait l’inverse. Ce savoir suppose un « savoir juger », une prise de risque, un engagement personnel.
• « savoir mobiliser des savoirs et connaissances dans un contexte professionnel ». Le « bien savoir-écrire » ici n’est pas suffisant pour réussir la tâche. Il faut savoir mettre en œuvre ces connaissances dans un contexte commercial, dans un service où la gestion du stress et de l’imprévu est fondamental : stress lié à l’agressivité d’un client, à l’imprévu d’une demande.
• « savoir intégrer ou combiner des savoirs multiples et hétérogènes ». La rédactrice doit combiner à la fois une certaine connaissance des produits et des procédures, une aptitude à écouter et à comprendre la demande d’un client, un savoir-faire commercial qui va lui permettre d’argumenter, de vendre, de conclure, et un savoir-faire linguistique pour communiquer avec le client.
• « savoir transposer ». Cela consiste pour la rédactrice à être capable de reconnaître des isomorphismes dans les structures des problèmes à traiter de façon à choisir la solution adéquate, les solutions à prendre.
• « savoir s’engager ». Même si la rédactrice engage de fait son entreprise et parle au nom de celle-ci, elle a souvent tendance à réfléchir en termes d’engagement personnel. Elle est amenée à trancher, décider, passer outre en fonction d’impondérables, de convictions, de ressentis, ou même d’un système de valeurs. Son engagement est souvent totalement dépendant de son implication affective dans la situation problématique à laquelle elle est confrontée. C’est dans cette complexité que se définit son professionnalisme. C’est-à-dire, cette capacité à

« adhérer à des normes collectives en usage dans l’organisation ou la profession et à atteindre un degré d’expertise permettant une haute qualité des produits ou des services. »20

32Nous ne retrouvons pas d’une façon trop pesante l’idéologie suivant laquelle « un bon professionnel n’a pas de problème », comme François Daniellou et Alain Garrigou21 ont pu le constater dans certaines entreprises ayant un très haut degré de formalisme. Néanmoins, nous percevons que le « professionnalisme » des rédactrices se caractérise aussi par la capacité à faire face à toutes les situations complexes se présentant.

2.2. Les compétences et les savoirs liés à la tâche

33Les discours sur les compétences prolifèrent dans le monde de l’entreprise et dans celui de l’éducation. Nous ne ferons pas ici la genèse de l’usage de cette notion, ni l’inventaire des différents types d’usages dont elle est l’objet. Nous prendrons le parti de définir ces compétences en savoirs mobilisés dans l’activité des rédactrices. En ce sens, nous rejoindrons la définition opérationnelle qu’en donnent Pierre Pastré et Renan Samurçay22, qui considèrent la compétence comme un rapport du sujet aux situations de travail et se gardent bien de la réduire à une simple caractéristique innée de la personne. Pour eux,

« la compétence peut être définie comme ce qui explique la performance observée en décrivant l’organisation des connaissances construites dans et pour le travail ».

34Elle s’apprécie donc en situation d’activité professionnelle. Nous ne souhaitons pas réduire les compétences aux performances observées car, comme le soulignent ces auteurs, pour une même performance, on peut mobiliser des compétences différentes.

35Nous avons dans un premier temps cherché à caractériser les compétences et les savoirs des rédactrices en nous appuyant sur les concepts existants. Nous avons été très vite confrontés aux multiples aspects polysémiques de la question. C’est la raison pour laquelle nous avons préféré nous recentrer sur les concepts employés notamment par Jacques Leplat23 et Gérard Malglaive24 et chercher à comprendre comment ils s’articulent dans la situation de travail que nous observons. Pour nous, il y a trois compétences-clefs qui se rattachent à trois savoirs fondamentaux.

Des compétences finalisées et des savoirs procéduraux

36Nous définirons par compétences finalisées, les compétences spécifiques nécessaires pour l’exécution de la tâche précise. Ces compétences concernent principalement les savoirs procéduraux liés à la profession de rédactrice. Dans notre cas, ce sont ces savoirs qui permettent de régler l’action d’écrire et d’enchaîner les opérations procédurales. On peut citer par exemple, les opérations nécessaires à l’envoi d’un courrier et à l’enregistrement de celui-ci. Mais ces règles d’actions peuvent être aussi celles qui permettent d’obtenir la satisfaction de l’interaction engagée : rembourser, échanger, etc.

Des compétences opérationnelles et des savoirs théoriques

37Nous définirons par compétences opérationnelles des connaissances mobilisables et mobilisées dans l’action de rédiger et efficaces pour cette action. Les savoirs qui s’y rattachent sont en général des savoirs théoriques. Ce sont des savoirs non formatifs. Comme le dit Malglaive,

« ils représentent des constructions abstraites. Ils ont besoin d’être confrontés à la pratique à la fois pour trouver leur justification et pour vérifier leur pertinence. Ils n’ont pas de rapports opératoires directs sur l’action, ils ont avec elle des rapports d’intervention et non pas d’application ».

38Ils orientent l’action mais sont acquis en dehors de l’action, par exemple au cours de la scolarité ou au cours des formations permanentes. Ces savoirs théoriques sont indissociables du type de tâche à effectuer. Par exemple, dans notre cas, la rédactrice n’a pas besoin d’avoir une grande maîtrise linguistique : les savoirs théoriques nécessaires pour opérationnaliser la tâche d’écriture sont des savoirs relatifs au français fondamental. Le vocabulaire professionnel est strictement opérationnel et repose sur un nombre très limité de mots.

Des compétences tacites et des savoirs pratiques

39Nous définirons par compétences tacites des compétences qu’on ne peut pas toujours expliciter. Ces savoirs sont peu transmissibles et s’acquièrent par l’expérience. Certains auteurs les associent à des « savoir-faire »25 en parlant de ces savoirs empiriques, pratiques provenant des « ficelles du métier ». Nous préfèrerons, quant à nous, parler de savoirs pratiques pour parler de ces savoirs qui ont eux aussi un lien avec l’action. Peu transmissibles, ces savoirs sont, dans la situation de travail observée, ceux qui permettent à la rédactrice de choisir le bon geste commercial ou la bonne solution commerciale.

40C’est cette intuition professionnelle, cette connaissance du métier que l’on peut retrouver dans ces compétences tacites. Ces savoirs en cours d’action ne sont pas toujours conscients. Les rédactrices évoquent d’ailleurs facilement ce « savoir-faire » lorsqu’elles affirment : « On a l’habitude de – A tous les coups la cliente a fait ça, etc. », autant d’anticipations sur les causes de la situation-problème et sur les réponses à y apporter. La répétitivité des faits engendre des expressions de type « c’est souvent comme ça… » et laisse percevoir une certaine habitude maîtrisée « dans ces cas-là, il n’y a qu’à faire ça… » Nous pensons que dans le cadre des compétences communicationnelles, ces savoirs tacites sont souvent des « savoir-être ».

41Pour nous, le « savoir en usage », c’est le système complexe d’interaction entre ces trois types de savoir dans une interaction professionnelle contextualisée.

Figure 4. Description du « savoir en usage »

42Les compétences professionnelles (compétences finalisées, compétences opérationnelles, compétences tacites incorporées) sont mises en œuvre par l’articulation des différents savoirs mobilisés dans l’action. Cette interpénétration entre les différents savoirs forge les compétences professionnelles. Le schéma ci-dessous précise comment nous envisageons cette articulation entre compétences et savoirs :

Figure 5. Articulation entre compétences et savoirs

43Nous définirons la compétence de communication 26 comme la capacité à se faire comprendre ou à comprendre des énoncés en situation de discours. Cette compétence pragmatique qui se distingue de la compétence27 plutôt linguistique ou grammaticale fait partie des compétences professionnelles.

44Enfin, nous détaillerons ici plus précisément les deux composantes qui caractérisent la spécificité de la tâche des rédactrices :

• la forte composante cognitive de la tâche
• la forte composante de « savoir-être » dans la tâche

2.3. Une forte composante cognitive de la tâche

45L’analyse des aspects cognitifs du travail est une des dimensions de l’analyse ergonomique.

46Par l’analyse des aspects cognitifs du travail, nous allons nous interroger sur les compétences requises et mises en œuvre par les rédactrices dans le déroulement de leur activité professionnelle et sur les processus mentaux ou les mécanismes cognitifs que les rédactrices mettent en jeu pour gérer leurs situations de travail et faire face aux exigences de résultats. Le système cognitif interne de la personne étant difficilement observable, nous nous contenterons donc de « la partie visible de l’iceberg », c’est-à-dire les modes opératoires, les séquences d’actions, de gestes, de communications écrites ou verbales qui constituent l’activité réalisée par la rédactrice.

47Les « savoir-faire » cognitifs correspondent à des opérations intellectuelles nécessaires à la formulation, à l’analyse, à la résolution de problèmes, à la prise de décision. On peut énumérer quelques opérations quotidiennes effectuées par les rédactrices :

• choisir son mode de réponse (lettres codes-phrases, lettres personnalisées, etc.)
• distinguer dans le courrier l’essentiel du non-essentiel
• comparer la demande de la cliente et l’offre de l’entreprise
• décrire à la cliente les procédures établies
• classer par priorité les éléments de réponse à la cliente
• expliquer les raisons d’un choix, d’un différé, d’une erreur, etc.
• repérer les contradictions d’une procédure ou d’une demande, etc.
• sélectionner les phrases les mieux adaptées à la situation-cliente

48Ces processus cognitifs sont producteurs d’inférences, c’est-à-dire d’informations nouvelles à partir d’un ensemble d’informations initiales.

49La rédactrice compétente est celle capable d’exécuter ces opérations habituelles mais c’est aussi celle qui sait faire face aux situations atypiques. Celles-ci, d’ailleurs très fréquentes dans les emplois à forte composante relationnelle, nécessitent une importante ressource adaptative. En effet, la rédactrice doit savoir sentir s’il est bon qu’elle accepte la proposition de la cliente, s’il est préférable qu’elle maintienne sa position, si elle doit négocier, proposer un effet compensatoire, etc., tout en veillant aux intérêts de l’entreprise, et tout en veillant aux règles de communication commerciale. Aucune connaissance procédurale ne peut supplanter la libre appréciation des faits.

2.4. Une forte composante de « savoir-être » dans la tâche

« La nature du travail change et impose de plus en plus la mise en œuvre de compétences non techniques d’ordre personnel et relationnel : les compétences de troisième dimension. »

50constatent Simone Aubrun et Roselyne Orofiamma28 à propos de l’évolution du travail. Ces compétences que certains appellent « savoir-être », « compétences de troisième dimension », « compétences comportementales », ou « savoir-faire relationnels »29 ne sont, comme le dit Roselyne Orofiamma, que partiellement conscientes. Elles se manifestent sous des formes

« agies plutôt que rationnalisables »30.

51et renvoient plutôt à

« des caractéristiques relevant de la socialisation d’habitus plus qu’à des caractéristiques personnelles. »

52Pour elles, il s’agit d’un « savoir social »31 qui se détermine par rapport à

« des normes et des codes sociaux en vigueur dans le contexte professionnel ou social où l’on intervient ».

53Cette définition de l’habitus rappelle celle proposée par Patrick Pharo

« une forme de possession d’un vécu qui a été oublié »32.

54Pour lui, ce vécu qui

« n’est d’aucune manière disparu sans laisser de trace est devenu latent »,

55c’est finalement ce qui reste disponible de toutes les connaissances et de toutes les explications extérieures. Cette manière d’être et de faire qui s’incarne dans les corps relève de facteurs sociaux, idéologiques et culturels et devient « compétence incorporée », pour reprendre un terme de Bourdieu. L’habitus est à l’image de ce que Sigmund Freud disait de l’inconscient :

« C’est un savoir qui ne se sait pas ».

56A travers ces définitions, nous percevons la difficulté à définir ce savoir-être. Nous retiendrons la définition de Gérard D’Hondt33 car elle nous semble à la fois évoquer les caractéristiques personnelles et les caractéristiques de socialisation. Pour lui, il s’agit

« de connaissances acquises ou supposées pouvant s’acquérir intégrées à l’être intime de la personne, qui ne sont ni des savoirs théoriques, procéduraux ou pratiques, ni des savoir-faire et qui s’expriment dans le cadre de l’activité professionnelle ».

57Les « compétences de troisième dimension » se caractérisent par le fait qu’elles s’écartent des savoirs scolaires, s’acquièrent par l’expérience et se réfèrent dans la plupart des cas à un savoir social indispensable à maîtriser. C’est ce « qui rend difficile la relation formation-emploi »34.

58A partir de la synthèse effectuée par Guy Le Boterf35, de l’ouvrage36 de Simone Aubrun et Roselyne Orofiamma, on peut regrouper en quatre catégories distinctes les « savoir-être » dans les situations de travail des rédactrices : les comportements professionnels ou sociaux, les attitudes relationnelles, les capacités créatives et les attitudes existentielles et éthiques.

59a. Comportements sociaux et professionnels :

• capacité à s’engager dans la dynamique de changement proposée par l’entreprise (cf. moderniser le courrier, personnaliser les réponses aux clients, etc.) ;
• capacité d’adaptation aux situations nouvelles, aux campagnes promotionnelles diverses et aux modifications procédurales ;
• capacité à gérer le doute, l’incertitude (cf. cas de clients suspects etc.) ;
• capacité à gérer l’agressivité (cf. clients en colère, désaccord avec le Service Marketing, etc.) ;
• capacité à gérer la répétitivité (cf. articles continuellement différés, clients régulièrement insatisfaits, etc.) ;
• capacité à gérer le stress, l’imprévu (cf. changement inopiné de procédure, calendrier promotionnel inattendu, etc.).

60b. Attitudes relationnelles :

• capacité à écouter, à être disponible (lecture attentive du courrier-cliente, écoute de la demande, etc.) ;
• capacité à comprendre (prise en compte et acceptation de la situation insatisfaisante) ;
• capacité à argumenter (recherche d’arguments spécifiques adaptés à la situation problématique) ;
• capacité à négocier (volonté de trouver un compromis pour préserver les deux partis).

61c. Capacités créatives

• capacité à imaginer ;
• capacité à concevoir et à exprimer des idées ;
• capacité à improviser.

62d. Attitudes éthiques :

• respect du client ;
• honnêteté.

63Ce « savoir-être » de la rédactrice est d’une certaine façon ce que Jean-Louis Legrand37 appelle « une intelligence des situations ». C’est-à-dire cette intuition qui permet de s’accommoder de l’incertitude, de l’irrationnel et du doute. Mais c’est aussi cette capacité à mieux repérer certains facteurs situationnels qui pourraient affecter la perception de la situation et déclencher des comportements de lassitude ou d’agressivité comme les cas répétitifs (« cadeau différé », « erreur, retard délais, offre promotionnelle ambiguë », etc.). Nous utilisons le terme « comportement » conformément à la définition qu’en donne le Dictionnaire de la Psychologie38 :

« conduite d’un sujet considéré dans un milieu et une unité de temps donné. »

64Le comportement est donc dépendant de la situation ou du stimulus : il peut se modifier en fonction des situations et des interlocuteurs.

65Nous pensons que ce que nous qualifions ici de « savoir-faire relationnel » dans la tâche de la rédactrice correspond en quelque sorte à ce que certains définissent comme « comportement commercial ». Mais est-ce que ce « savoir-faire relationnel » s’apprend ? Si oui, à quel prix ? Nous pensons, pour notre part, comme de nombreux théoriciens en Psychologie Sociale, qu’il y a un lien direct entre attitudes et conduites. Cela signifie pour eux que nous sommes naturellement entraînés à accorder nos conduites et nos attitudes (opinions, valeurs, etc.).

3. La résolution de problème : objet de la tâche

66Confrontées à ces tâches complexes, les rédactrices sont parfois acculées à ce que Maurice de Montmollin39 appelle « l’impossible compétence » c’est-à-dire exécuter scrupuleusement les procédures officielles et être capable de diagnostics pertinents qui peuvent amener une initiative personnalisée dans des situations considérées comme exceptionnelles. Même si, dans les cas extrêmes, certaines rédactrices « expertes »40 prennent le relais, l’ensemble du service de réclamation est par nature lié à la résolution de problèmes. Les problèmes auxquels sont confrontées les rédactrices sont de deux types :

• Ceux auxquels correspond une solution obtenue par l’application de procédures (cas simple).
• Ceux auxquels correspond une solution dépendant de l’initiative de la rédactrice, de son interprétation de la situation, de sa maîtrise personnelle des situations-problèmes (cas complexe).

67Cette classification est également évoquée par Bruno Jarosson41. Pour lui, il existe deux sortes de problèmes :

« Ceux dont la solution est contenue dans les données. Leurs caractéristiques sont que la solution ne dépend pas de la personne qui la cherche. Il n’y a pas décision, mais déduction. Il n’y a pas place pour la subjectivité, pour la liberté ».

68Pour illustrer cette analyse, nous prendrons l’exemple d’un problème très récurrent dans ce service : problème de bon de réduction. Si la date de validité d’un bon de réduction est dépassée, alors la cliente ne peut plus bénéficier de l’offre. La solution se déduit de l’application de la procédure. La bonne rédactrice est, bien entendu, dans ce cas la bonne procédurière (cas simple). Mais il existe aussi pour Bruno Jarosson42 des problèmes dont les solutions ne sont pas contenues dans les données (cas complexe).

« Leurs caractéristiques sont que les décisions dépendent de celui qui décide. L’élaboration de la décision, de la solution fait appel à la liberté du décideur, à son intuition et à sa créativité ».

69Nous reprendrons le même exemple relatif au bon de réduction et y ajouterons quelques données supplémentaires. La date de validité du bon est dépassée. En principe, la cliente n’a pas le droit de bénéficier de sa réduction (application de la procédure), mais la rédactrice peut estimer la nécessité d’accorder une remise, pour des raisons commerciales (initiative personnelle).

70L’initiative personnelle est donc dépendante de l’analyse du « niveau de risque », défini par Maurice de Montmollin par le terme « la probabilité subjective ». Quelles probabilités y a-t-il à ce que cet incident se renouvelle auprès de la cliente ? Quels sont les risques de cette décision sur l’entreprise, sur le client, etc.? Pour Maurice de Montmollin43, ce type de questions conduit à « évoquer les phénomènes psychologiques de prise de décision dans l’incertitude ». Incertitude qui est due à l’insuffisance des informations propres à la situation de communication d’un courrier.

71Résoudre un problème c’est, dans le cas des rédactrices d’un service de réclamation, procéder à une analyse, c’est confronter deux logiques : celle de la cliente et celle de la rédactrice. Cette démarche cognitive amène des constantes opératoires : chercher, vérifier, s’informer, questionner, déduire, etc. Mais cela amène également des attitudes : douter, interpréter, certifier, affirmer, etc.

Une compétence de « réparateur »

72Cette métaphore mécanique que nous avons empruntée à Erwing Goffman44 est pour nous une autre façon d’analyser les différentes compétences décrites précédemment. La rédactrice serait la réparatrice d’une relation cassée, abîmée. La réparation nécessiterait trois compétences que nous exposerons selon la distinction effectuée par Erwing Goffman :

• Une compétence technique qui consiste à enregistrer et/ou recueillir les informations en vue d’une réparation. Il s’agit globalement de l’établissement d’un diagnostic à partir d’informations fournies ou probables.
• Une compétence contractuelle qui suppose la capacité à rappeler les termes du contrat, à l’expliciter, à le clarifier, à le réactualiser afin de faire cesser la suspicion sur la qualité de celui-ci.
• Une compétence civile, propre à la relation de service, qui suppose que le réparateur établisse bien la distinction entre l’objet de la réclamation et l’échange avec le client. Cette compétence relève du « savoir être ». Cela concerne les marques de politesse, les échanges ritualisés de clôture et de fermeture de l’interaction.

73Ces trois compétences du « réparateur45 » qualifient pour nous la relation de service qu’implique le métier de rédactrice : fonder un diagnostic, lever les ambiguïtés sur un malentendu et réduire les incertitudes quant à la réparation du problème, enfin maintenir le contact avec le client et le fidéliser.

4. Conclusion : de l’analyse des acteurs et de leur tâche à la dimension formation

74Dans le tableau ci-après, nous mettrons en évidence ce que cette première approche des acteurs et de leur tâche peut apporter à la dimension formation.