1. Un écrit utilitaire, ordinaire

1Nous cernerons ici brièvement les caractéristiques de cet écrit. Tout d’abord, nous le classerons dans la catégorie des communications externes institutionnelles. En effet, ce type de communication trouve sa source dans la culture interne de l’entreprise et, comme le montre Nguyen Thanh Fannelly1, véhicule non seulement « les valeurs, la morale de l’entreprise » mais s’appuie également

« a priori sur l’existence d’un consensus interne, la fierté d’appartenance et le processus d’identification à l’entreprise ».

2La crédibilité de cet écrit dépend donc étroitement de l’existence d’un consensus au sein du service, et plus particulièrement ici d’une certaine harmonisation de pratique. D’autre part, nous le qualifierons d’« utilitaire ou de fonctionnel » car, dès sa conception, l’objectif est clairement défini : donner à l’écrit toutes les chances qu’il soit lu, compris et qu’il déclenche l’action désirée par son auteur.

3Outil de travail de beaucoup d’entreprises, cet écrit ordinaire est pourtant peu2 un objet d’études universitaires. Il est vrai que le domaine des écrits au travail constitue un objet récent de recherche : de nombreux travaux sont encore nécessaires pour que l’on puisse parler de stabilisations conceptuelles. Le faible nombre d’analyses existant sur ce sujet plaçait dès le départ cette recherche dans l’antichambre des nouveaux terrains à défricher. Est-ce sa qualité d’écrit « fonctionnel » qui n’intéresse guère ? Pierre Delcambre3 dit à ce sujet que

« les écrits au travail, n’ayant pas le plus souvent le statut prestigieux de texte à auteur, échappaient à l’attention des chercheurs ».

4Il est vrai que ces écrits se distinguent des écrits littéraires par le fait qu’ils sont entièrement au service de l’information émise et non au service de celle de son auteur. Considéré comme « normatif », cet écrit fonctionnel est le mal aimé des littéraires ! Mal connu des collectifs scientifiques, ce type d’écrit, objet de formation, est pourtant d’une richesse étonnante. L’étudier permet non seulement d’apporter un autre regard sur une pratique rédactionnelle très courante, mais aussi de mieux comprendre la réalité professionnelle commerciale dans une organisation productive.

5En se penchant sur les écrits ordinaires tels que « les pratiques d’écriture des éducateurs spécialisés », Pierre Delcambre4 y perçoit

« une voie d’entrée pour observer les organisations de travail et pour comprendre les univers de travail ».

6Sans nous donner cet objectif, plus spécifique aux Sciences de la Communication, nous souhaitons toutefois montrer qu’apprendre à rédiger un courrier dépasse largement la question du français et met en lumière les enjeux multiples de l’écriture, lesquels concourent à faire de la profession de rédactrice un métier complexe et passionnant.

7Le courrier commercial, et plus spécifiquement ici la lettre de réponse à une réclamation, outil de travail aux dimensions opératives, devient objet de recherche au même titre que d’autres écritures peuvent l’être.

Au-delà d’un écrit « transparent » : une profession

8Nous emploierons le terme « profession » en opposition au terme métier, lequel se définit plutôt par la pratique d’activités coutumières et non par la gestion de problèmes particuliers et abondants.

9Ecrire n’est pas ici une activité liée au travail, c’est le travail. Toucher à cet écrit, c’est donc toucher à la profession de celui qui est missionné pour rédiger. Former à cet écrit, c’est par conséquent former à un métier. Par extension, juger la qualité de cette pratique langagière revient à juger la qualité professionnelle de l’auteur de l’écrit. Il conviendra alors de décliner les caractéristiques discursives, énonciatives et stylistiques de cet écrit, en parallèle avec sa fonction dans l’organisation.

10Parce qu’il est mémorisé par l’outil informatisé, à la disposition de tous, et contrôlable à tout moment, il n’a ni secret, ni intimité : il devient transparent. Cette transparence pose une difficulté majeure pour la profession de rédactrice : la multiplicité des lecteurs pour un écrit qui n’est en fait destiné qu’à un seul véritable lecteur et qui ne doit agir que sur lui : le client. Nous observons autant une profession qu’un écrit. C’est la raison pour laquelle nous employons le terme « rédactrice » plutôt qu’« apprenant », afin de montrer que le sujet apprenant ici est d’abord un « acteur en action » dans l’exercice d’une profession.

2. Un écrit commercial

11Pour comprendre cette pratique d’écriture au travail, nous devons tenir compte du contexte général de l’activité de l’entreprise, du secteur, du service. En ce sens, la vocation commerciale de l’entreprise ne peut être séparée de l’analyse de cette pratique d’écriture. C’est donc dans cette culture d’entreprise que la profession que nous observons est enracinée, au cœur d’un système commercial qui repose sur deux grandes missions : acheter à des fournisseurs aux meilleures conditions possible, vendre à des clients grâce à un service à domicile qui facilite l’achat.

12Cette culture tournée vers le service au client constitue les valeurs fondamentales de l’entreprise et, par extension, du service chargé de correspondre avec le client. Cette « valeur déclarée » est à mettre en parallèle avec la « valeur opérante » car, comme le rappelle Maurice Thévenet5, elles ne se recoupent pas forcément. Si « la valeur déclarée » est la satisfaction du client, « la valeur opérante » est la production et la rentabilité. En d’autres termes, il s’agit de ne pas perdre de vue les aspects quantitatifs (production) mais aussi qualitatifs (qualité) qui constituent les références des acteurs au travail.

13C’est donc dans une logique productive et marchande que se situe l’interaction que nous observons. Ce constat est essentiel car il marque d’une certaine façon une distinction entre service clientèle et relation de service. Cette dernière, spécifique aux secteurs publics, se présente davantage dans des rapports de gratuité, de désintéressement. Dans les organisations productives, en revanche, la relation est dans un rapport marchand vis-à-vis d’un client potentiel ou effectif. Cela modifie, à notre avis, le rapport des acteurs à leur tâche.

En rupture avec une communication commerciale ancienne

14Moins formelle, moins déférente qu’auparavant, la lettre de réponse à une réclamation rejoint progressivement les critères actuels de communication. Une enquête, effectuée auprès des clientes du service observé, confirme cette attente à l’égard de la communication commerciale. Trois grandes tendances émergent :

• Un besoin de personnalisation, de considération

15Il semble qu’il y ait chez les clientes un désir de trouver une communication de proximité, plus proche de leurs souhaits, de leurs préoccupations personnelles. Les écrits codés, stéréotypés, impersonnels sont particulièrement critiqués parce qu’ils privilégient l’aspect procédural plutôt que l’aspect communicationnel. Le relationnel reprend le devant de la scène.

•Une envie d’un dialogue plus « horizontal », entendons par là plus d’égal à égal.

16Les consommatrices, plus au fait du commerce et de ses techniques (procédures, service, etc.) montrent une certaine distance vis-à-vis de tout écrit qui manifeste un point de vue dominant. Plus mature qu’avant, la cliente entend instaurer un rapport basé sur l’échange, le dialogue. Les ordres, les langages autoritaires qui la réduisent à obéir sont considérés comme « non commerciaux ». Ce n’est pas pour autant qu’elle apprécie les excès de sympathie. Les expressions affectives telles que « Compte tenu de nos relations amicales », « Chère cliente » sont d’ailleurs considérées comme déplacées notamment lorsque la relation commerciale est insatisfaisante.

• Un désir d’authenticité, de clarté, de transparence

17Il y a derrière cette demande un rejet de tout ce qui s’apparente à l’opacité, au flou. L’écrit doit être énergique, clair, bien en phase avec la situation à traiter. Sont donc particulièrement visés les écrits longs, apportant des informations inutiles, destinées à faire oublier le dysfonctionnement constaté. La cliente veut savoir, comprendre, être rassurée. Nous sentons, derrière les réponses des clientes, une consommatrice avertie qui souhaite un « parler vrai », « direct ». C’est clairement l’annonce d’une rupture avec les « ronds de jambes » préconisés dans les ouvrages du « bien savoir écrire ». La cliente s’attaque au « ronflant » qu’elle considère « vieillot ». Ces deux termes, que nous avons extraits de leurs réponses, nous ont particulièrement intéressés car ils traduisent un changement de mentalité fondamental : l’action prime sur la politesse. La politesse n’est pas remise en cause, mais l’emphase est décriée. Dès lors, les phrases d’auto-satisfaction « Croyez bien que nos services mettent tout en œuvre pour vous donner satisfaction. » ou de mea culpa « Je ne peux que vous présenter toutes nos excuses et essayer de nous faire pardonner... » ne semblent plus opérer la magie escomptée.

18Ces trois points placent la relation commerciale à un niveau relationnel complexe, en rupture avec un passé épistolaire où pouvoir, politesse, écriture étaient en étroite relation.

Répondre et fidéliser : une double mission

19A cette complexité relationnelle, s’ajoute l’intensité énonciative des propos tenus par les lettres de réclamation. Répondre commercialement à une insulte, même légitime, reste une entreprise périlleuse lorsqu’à la clé il y a la fidélisation, objectif fondamental de l’écrivant chargé de maintenir à tout prix une relation commerciale.

20Comment maîtriser ses émotions face à la teneur des propos employés par la cliente ? Comment faire face à la diversité des niveaux de langue utilisés ?

21Nous pouvons établir une première classification à partir des types de réclamations reçues :

22Certaines réclamations sobres sont exclusivement des demandes d’explication ou l’expression d’un souhait : « Je ne comprends pas pourquoi je n’ai pu bénéficier d’une réduction. » ; « J’aimerais changer la taille de l’article que j’ai commandé ». D’autres, en revanche, vont jusqu’à l’accusation morale : « Vous n’êtes pas honnête. » ; « Je suis très déçu : ce n’est pas digne de vous. » ou la menace juridique : « Si je n’ai pas satisfaction dans les jours qui viennent, je ferai appel à une association de consommateurs. ».

23On assiste ainsi à une recrudescence des moyens de pression en tant qu’outils de persuasion.

24Sans doute faut-il y voir les conséquences d’un système commercial très concurrentiel. Il s’agit alors pour la rédactrice de répondre à une menace de rupture ou au chantage à la fidélité : « ce n’est plus la peine de me compter parmi vos clients : j’irai voir ailleurs... » ; « c’est la dernière fois que je me fais avoir » ; « je ne peux plus vous faire confiance ».

25Certains encore s’aventurent dans la grossièreté, se défoulant ainsi contre une société de consommation qui ne leur apporte, selon eux, que des désillusions.

26Le courrier devient l’outil sauveur, celui qui laisse une trace indiscutable alors que la discussion a été rompue. C’est ainsi que les clientes font référence au tour d’écriture ou au tour de dialogue6 pour rendre compte des multiples interactions orales ou écrites qui ont suivi l’objet du litige « J’ai eu plusieurs fois votre hôtesse au téléphone, elle m’avait promis que..., aussi je vous écris pour vous dire mon mécontentement ».

27C’est d’une certaine façon l’ultime recours après des négociations téléphoniques infructueuses ou des promesses non tenues : « J’ai attendu avant de me décider de vous écrire… ». « Lors de votre dernier courrier, vous m’aviez promis... ».

28Visiblement, la lettre écrite est dotée d’un pouvoir hiérarchique supérieur. Il y a derrière ce type de courrier une demande de solution, une demande de trancher, de passer outre.

29La lettre est un moyen de refaire un historique récapitulatif de la situation-problème : « Le 3 décembre, je vous avais écrit pour vous dire que je n’avais toujours pas reçu… Vous m’avez répondu que votre fournisseur était en rupture de stock mais qu’un prochain arrivage ne saurait tarder. A ce jour, je n’ai toujours rien reçu malgré mes appels téléphoniques… ». « Je vous ai déjà signalé plusieurs fois la faute d’orthographe sur mon nom ». En mettant l’accent sur les enchaînements infructueux des tours de parole, la cliente donne un poids à sa lettre qui apparaît dès lors témoin d’une promesse non tenue. La lettre de réponse devient alors celle qui doit clôturer définitivement l’échange. Il semble d’ailleurs que cette allusion aux tours de parole « historique » déclenche chez les rédactrices des décisions en faveur de la cliente. Point sensible de la Chargée de Relation Clientèle : la promesse non tenue.

30La rédactrice doit donc répondre à tous ces types de récriminations. A la lecture des lettres de réclamation des clients, nous constatons deux grandes tendances : la victimisation du client-plaignant ou la diabolisation7 de l’entreprise. Que ce soit l’une ou l’autre de ces attitudes que l’on retrouve dans le courrier du client, elles ont pour but de transformer le rapport social engagé. Il y a une sorte de mise à l’épreuve de l’autre dans son autorité et dans son pouvoir : « l’insulteur cherche, d’une certaine façon une dévalorisation effective de l’autre »8. Cet aspect est fondamental car il signifie que répondre à une lettre de réclamation est loin d’être une simple activité procédurale. La relation commerciale doit donc trouver sa place dans cette dualité sur laquelle viennent se greffer les contraintes d’écriture.

31De cette difficile interaction doit déboucher la fidélisation : finalité implicite de l’activité commerciale. Cette fidélisation n’est pas seulement porteuse d’enjeux économiques, elle est aussi porteuse d’enjeux moraux et affectifs pour les rédactrices qui doivent la faire vivre dans une relation quotidienne. Cet objectif de fidélisation implique des stratégies sociales (ex : politesse, valorisation du client, etc.), et ce d’autant plus que la rédactrice connaît bien les moyens de coercition dont dispose la cliente (rupture, chantage9, etc.). La fidélisation devient alors un mode d’influence : ce sont bien des faits d’argumentation que nous observerons. La fidélisation exige la confiance, deux termes qui ont une étymologie commune : la foi, la croyance, la vérité et le contrat.

32La mission de la rédactrice est donc double :

• répondre, c’est-à-dire apporter la réponse adéquate à la demande ; laisser une trace de l’interaction (mémoire informatique) ;

• fidéliser, c’est-à-dire mettre en œuvre les règles relationnelles appropriées pour atteindre les buts de fidélisation et de satisfaction ; entretenir ou réparer la confiance.

3. Un écrit au cœur de deux logiques rédactionnelles

33Dans les entreprises dotées de systèmes d’écriture informatisés, les rédactrices chargées de répondre aux lettres de réclamation ont à leur disposition, en général, deux vecteurs de traitement de la réponse écrite : lettres codes-phrases / lettres personnalisées. C’est-à-dire, une activité de scription et une activité d’écriture. Dans la situation de communication que nous observons, nous appellerons activité de scription la pratique scripturale codée, figée où la marge de créativité de la rédactrice est fortement réduite. Il s’agit des lettres-ordinateur : lettres codes-phrases et lettres-types. Nous appellerons activité d’écriture la pratique scripturale qui concerne des écrits plus ouverts, plus créatifs. Il s’agit des lettres personnalisées entièrement rédigées par les acteurs sans recours aux outils de standardisation, sans bibles de paragraphes.

34Cette dernière activité, considérée comme moins rentable en temps et en coût10, ne doit être employée qu’en cas de situation dite « complexe ou délicate » nécessitant une réponse particulièrement adaptée au client. Par conséquent, dans un système de productivité, la lettre code-phrase est privilégiée par l’entreprise. Seulement 5 % des réponses s’effectuent à l’aide de lettres personnalisées. Cette disproportion, à notre avis, n’est pas sans incidence sur les compétences rédactionnelles de rédactrices qui se voient dès lors développer un mode d’écriture plus qu’un autre. Or ces deux modes d’écriture s’inscrivent dans des logiques opposées voire contradictoires. Privilégier un mode, c’est accentuer les automatismes rédactionnels liés à l’usage fréquent d’une logique particulière.

35Nous pensons que la coexistence au sein d’une même tâche de deux modes d’écriture accentue les difficultés rédactionnelles. En effet, cela présuppose la capacité pour l’écrivant de passer d’une logique à une autre et donc de développer des compétences cognitives importantes. Comme par ailleurs les tâches de mémorisation et de vérification nécessaires à l’activité de réponse sont prépondérantes dans l’activité d’écriture, l’écrivant a tendance à gommer le destinataire de l’acte communicationnel et à privilégier les démarches opératoires. La qualité rédactionnelle commerciale du courrier personnalisé s’en ressent.

36Quelles sont donc les composantes de ces logiques rédactionnelles et en quoi s’opposent-elles ?

37Nous verrons ce qui est commun à l’activité de scription et à l’activité d’écriture et ce qui les sépare.

Une démarche opératoire commune aux deux logiques rédactionnelles

38Pour effectuer sa tâche convenablement, la rédactrice doit notamment maîtriser un certain nombre de savoirs procéduraux. Ces savoirs comprennent la maîtrise de l’enchaînement des opérations et l’ensemble des règles et des conditions à respecter pour faire appliquer des procédures. Ces savoirs conduisent à des actions de type opératoire. Dans le cas des rédactrices, nous distinguerons deux types d’actions opératoires :

• La première action liée à l’action d’exécution consiste à effectuer des gestes préparatoires à l’acte d’écrire : lire le courrier de la cliente, vérifier les informations, recueillir des données, les stocker, enregistrer le motif de la communication dans une mémoire informatisée.

• La deuxième action opératoire liée à l’action de rédaction proprement dite consiste à choisir le mode de traitement de la réponse, rechercher éventuellement des codes-phrases, les sélectionner, les enregistrer en respectant une structure binaire imposée (motif-action11 dans le cas d’une activité de scription), et mémoriser l’action apportée dans la mémoire informatisée. Il s’agit ici pour la rédactrice d’un travail mental de décodage assez complexe : penser une communication à l’aide de codes.

39Il y a donc deux actions opératoires pour l’exécution d’une action générale : répondre à un courrier. Ces actions opératoires sont des moyens d’exécuter l’action de répondre. Ce sont des opérations qui un peu à la fois deviennent inconscientes, mais qui ne sont jamais coupées de l’action. Alexis Leontiev12 définit ainsi une opération comme un moyen de réalisation de l’action. On peut également s’appuyer sur la distinction qu’établit Spinoza13 entre Action et Opération pour justifier notre terminologie. Pour lui, la distinction entre opération et action est strictement associée à la différence entre contrainte et liberté. L’individu « opère » lorsqu’il est contraint, il « agit » lorsqu’il est libre.

40Nous retrouvons dans ce concept d’action, l’activité scripturale des rédactrices : ces dernières « opèrent » dans la contrainte, mais « agissent » librement. Pour toutes ces raisons, le terme action opératoire nous semble convenir pour désigner ce que les ergonomes14 définissent par ailleurs en termes de « compétences incorporées ». Il s’agit pour reprendre la définition de Jacques Leplat15 de compétences qui font corps avec les actions qui les expriment. Il existe une grande parenté entre les « compétences incorporées » et les automatismes, comme nous allons le voir ci-après.

3.1. Deux modes d’écriture distincts

Un mode automatisé

41L’action opératoire qui consiste à répondre en codes-phrases fonctionne selon une logique linéaire de type causal faisant appel à une démarche automatisée. La rédactrice a recours à sa mémoire personnelle et à la mémoire informatique pour exécuter l’action de rédiger : « Dans ce cas-là, j’utilise ce code-phrase-là » ou bien « c’est un différé donc ’utilise ce code-phrase ». Ce mode d’écriture, que nous appellerons ici mode automatisé, est proche du « conditionnement » dans la mesure où des mots à valeur de signaux déclenchent l’action de rédaction : « c’est un différé, un retour, un remboursement, etc. ». L’assemblage des codes-phrases s’effectue selon une opération de type binaire particulièrement guidée, que nous expliciterons un peu plus loin.

42La question sous-jacente au choix de la phrase adéquate est : quelle phrase pourrait convenir à la situation du client ? L’analyse des contenus de ces codes-phrases montre par ailleurs que les termes utilisés sont très génériques « le problème, le colis, la marchandise... ». Tout sens de la particularité est gommé. La multiplicité des situations de communication passe par une réduction de la problématique. Utiliser des codes-phrases, c’est donc apprendre à réduire la diversité, c’est s’adresser à tous sans parler à chacun. Le destinataire est d’une certaine façon « inconnaissable » : c’est un type de code pour un type de cas. C’est l’analyse qu’en fait Sophie Pene16 lorsqu’elle dit que

« la lettre-type permet d’ordonner et de niveler l’hétérogène de l’état et de l’événement en le réduisant à une catégorie de faits déjà connus ».

43Cette conception très analytique de la communication découpe en éléments simples les problèmes compliqués, or « le simple n’existe pas. Il n’y a que du simplifié » disait Gaston Bachelard. C’est sans doute pour cette raison que les rédactrices ont très souvent l’impression avec l’emploi des codes-phrases d’une communication « réduite » très insatisfaisante pour une relation commerciale beaucoup plus complexe.

44A titre d’exemple, nous présenterons ci-après une « lettre-code-phrase avec libellé ouvert » issue de cette activité de scription. On appelle « libellé ouvert » ces espaces libres permettant d’introduire des « variables personnalisées ». Celles-ci restent néanmoins très contraignantes puisque l’ensemble des codes-phrases et des libellés ouverts ne doit pas dépasser 32 lettres par phrase17.

45Cette contrainte réduit bien évidemment l’expression. Il est à noter que « ces variables » sont considérées comme des éléments favorisant la communication commerciale. Il s’agit alors d’une activité de scription « personnalisée » mais non d’une lettre personnalisée proprement dite.

46L’affichage de la lettre se fait à la demande de la rédactrice. Dans le mode « constructif » des lettres personnalisées, la plume remplace le clavier. Exemple ci-après : – Affichage des codes-phrases et affichage de la lettre envoyée à la cliente.

47Affichage de cette lettre code-phrase avec libellé ouvert

48J’ai bien reçu votre lettre qui a retenu toute mon attention.

49Un paiement de F *245.80* nous est parvenu.

50Au sujet *des 2 factures du mois de juin*, le nécessaire *est* fait pour régulariser votre dossier.

51Vous faites mention *d’un premier règlement*.

52Il est fort probable que votre chèque ait été perdu et que, de ce fait, il ne sera pas débité de votre compte.

53Je vous remercie très sincèrement de votre compréhension.

54Restant à votre entière disposition, je vous prie de croire, Chère Madame, en mes sentiments dévoués.

55Par ce mode de construction, on se rapproche davantage d’un processus de transmission de type informatif que de type communicatif. En ce sens, la rédactrice s’attache plus à ses propres objectifs qu’à ceux du récepteur. Le référent18 du récepteur, sa culture, ses valeurs ne sont pas particulièrement pris en compte dans la construction du courrier. L’interaction se réduit à une transmission informative portant le plus souvent sur des faits, interaction guidée par des codes.

Un mode « constructif » dit « commercial »

56Les lettres codes-phrases issues du système automatisé sont, pour les rédactrices, dans une dynamique productive et non dans une dynamique commerciale. En effet, dès qu’un élément caractéristique du mode automatisé est perceptible dans le courrier personnalisé, la lettre perd pour l’utilisateur son caractère commercial. Il ne s’agit pas ici de faire la critique d’un système automatisé qui a sa propre fonction dans une organisation productive, mais d’évoquer l’aspect paradoxal d’un système qui préconise une écriture pour sa productivité mais reconnaît ses faiblesses qualitatives et qui par ailleurs encourage la transformation qualitative des pratiques rédactionnelles.

57Le mode automatisé de type opératoire se différencie du mode constructif propre aux écrits personnalisés. Celui-ci, en effet, s’inscrit dans une démarche plus globale de sens régie avant tout par l’effet communicationnel : « Le problème que soulève ma cliente nécessite une réponse adaptée… ; je dois lui expliquer que... ». C’est une construction stratégique, créative qui s’appuie sur l’interlocuteur et le contexte de communication. Les informations ne sont pas abordées dans leur ordre logique d’exécution, mais selon une logique tactique qui tient compte du type de client, du type de réclamation, de la gravité du problème, de la stratégie de l’entreprise et qui laisse à la rédactrice la décision finale. La rédaction est libérée des contraintes automatisées : elle est inventive dans sa construction, même si elle n’échappe pas toujours aux prescriptions stylistiques d’usage.

Deux modes rédactionnels : deux théories de l’apprentissage

58Si l’on s’appuie sur les deux théories de l’apprentissage évoquées par Jean Berbaum19 :

« celles qui font appel au conditionnement et celles qui retiennent la compréhension et le mode de raisonnement comme mode de construction de la réponse »,

59nous pouvons dire que les deux modes rédactionnels peuvent trouver un éclairage au regard de ces deux théories. La première, en rapport avec le conditionnement, se manifeste par une réponse de type réflexe. La deuxième suppose une réponse construite élaborée dans une démarche de sens et implique une très forte activité cognitive du sujet.

Tableau 2. Les deux modes de construction du courrier

60Pouvons-nous emprunter ici le terme « conditionnement » ? Oui, car dans ce mode automatisé, il existe des chaînes de comportements mobilisés par conditionnement. Nous pouvons même parler de mots à valeur de signaux, déclencheurs d’actions.

3.2. Un écrit pour deux outils : de l’informatisation à la plume…

61Le lecteur pensera peut-être qu’il y a erreur... L’écrit informatisé avant la plume... Ce changement paradigmatique, signe de l’évolution d’une époque, n’est pas sans nous interroger.

62Circulant dans un contexte de production, de distribution et de communication de masse, cet écrit va dans le sens de l’uniformisation, caractéristique de tout ce qui constitue la production massive d’objets. Cette nécessité technologique n’est, à notre avis, pas neutre. Elle a forcément un lien avec les mécanismes de désengagement des écrivants qui se retranchent derrière des logiques machines et qui désapprennent certains mécanismes communicationnels. Sans vouloir sombrer dans des propos passéistes, nous constatons que la « plume » a bien du mal à sortir indemne de la raison instrumentale. Nous évoquerons ci-après comment les écrivants, chargés d’utiliser deux modes d’écriture, sont fragilisés dans leur communication créative (plume)20 face à l’emprise de la communication technologique productive.

Quand un mode d’écriture prédomine

63Lors des entretiens que nous avons effectués au cours de ces six années passées dans l’entreprise, nous avons souvent entendu les propos suivants : « Moins je fais de lettres personnalisées, moins je sais en faire ». Certes, l’habitude crée l’habilité ; néanmoins, nous rejoignons les propos d’Ochanine21 lorsqu’il dit qu’

« une image opérative22 s’appauvrit si elle est peu ou pas utilisée dans une action qui la réactualise ».

64Aussi, nous pensons que la prédominance d’un mode d’écriture a des conséquences sur l’acte linguistique proprement dit. Si l’on considère23 que les rapports entre les signes d’une langue sont des rapports de deux types : syntagmatiques et paradigmatiques24, et que l’acte linguistique le plus élémentaire implique le fonctionnement de ces deux axes, nous faisons l’hypothèse suivante : les lettres personnalisées sont constituées de phrases construites selon l’axe syntagmatique et paradigmatique.

65Avec les lettres codes-phrases, l’axe paradigmatique disparaît : la rédactrice n’effectue aucun choix de signes. Ceux-ci sont imposés dans une combinatoire figée, sur un axe syntagmatique. C’est un bloc que l’on déplace.

66Cette pratique d’écriture étant prédominante, nous pensons qu’elle peut avoir des incidences sur les compétences scripturales des écrivants car ceux-ci perdent l’habitude de la permutation sur l’axe paradigmatique. Ceci vient s’ajouter à la présence forte du schéma d’action « écriture automatisée ».

La prégnance du code-phrase dans l’activité d’écriture

67Difficile de ne pas céder à la tentation d’emprunter ce qui est préconçu, « prêt-à-consommer », lorsqu’on est confronté à la terrible épreuve de la créativité qu’impose l’écrit personnalisé.

68Dès lors, on ne peut guère s’étonner de voir transposée dans des courriers personnalisés, l’intégralité du contenu de certains codes-phrases. Ceux-ci sont parfois maladroitement juxtaposés, et peuvent contribuer à une incohérence de sens, notamment lorsqu’à la notion d’acceptabilité sémantique et syntaxique n’est pas jointe celle d’appropriation au contexte donné. L’exemple que nous citerons ci-dessous provient d’un de ces assemblages insatisfaisants si fréquents dans les courriers personnalisés.

69Dans l’énoncé A, les deux codes-phrases distincts (1) et (2) ont été repris et juxtaposés dans la lettre personnalisée sans qu’il n’y ait de réappropriation du sens au contexte. De ce fait, la rédactrice fait porter la responsabilité de « l’embarras » à la cliente à propos d’une demande d’achat pour le moins légitime. L’assemblage de ces deux phrases est donc inapproprié au contexte de communication. « Vous me mettez dans l’embarras » est un code-phrase consacré normalement aux demandes embarrassantes, ce qui n’est pas commercialement parlant le cas ici.

70S’il n’y a pas eu rectification de la maladresse communicationnelle, c’est, à notre avis, qu’il n’y a pas eu de prise de distance avec la réponse non satisfaisante pour la cliente. Dans la réponse A’, il y a une réorganisation des codes-phrases dans le contexte de communication et l’obligation d’une transformation de la structure initiale : « Vous me mettez dans l’embarras » devient « Je suis désolée de vous mettre dans l’embarras ». Nos observations nous ont amenés à constater le lien étroit entre erreur communicationnelle et implication, voire projection émotionnelle. « L’écrire juste » serait le « ressentir juste ».

71Une phrase doit donc répondre non seulement aux exigences de la construction sémantique, mais également aux exigences de cohésion du texte. Robert Martin25 disait à ce propos qu’

« il importait de compléter la notion d’acceptabilité (grammaticalité et sémanticité) par celle de cohésion : la cohésion détermine l’appropriation d’une phrase bien formée à un contexte ».

72Et les codes-phrases mémorisés, intégrés sans réappropriation du contexte dans les écrits personnalisés peuvent nuire à cette cohésion. La fonction phrastique étant fortement sollicitée par les codes-phrases, la fonction discursive a tendance à être secondaire. Il s’agira donc, dans le cadre de notre formation, de bien faire apparaître la fonction discursive afin de maintenir la continuité thématique. A cet effet, nous retiendrons notamment le schéma en trois paliers évoqué par Robert Martin26.

Ecrire en mémorisant ou en construisant : vers quel enseignement ?

73Comme nous venons de l’exposer, l’entreprise met en œuvre deux types d’activités scripturales. Celles-ci renvoient à deux modes de constructions distincts, voire antagonistes. Avoir recours à ces deux modes d’écriture pour une même tâche présuppose la capacité pour l’écrivant de passer d’une logique à une autre. Ce passage n’est pas sans poser problème aux rédactrices qui doivent notamment privilégier dans leurs tâches le mode d’écriture automatisé et qui, par ailleurs, parallèlement, effectuent constamment des gestes préparatoires à l’écriture : vérifier les informations, enregistrer le motif de la communication dans une mémoire informatisée.

74Les tâches de mémorisation, d’action et de vérification liées à la lecture informative de l’écran ont des incidences sur la mise en œuvre des lettres personnalisées. Ces invariants opératoires prédominent et tendent à privilégier l’information au détriment de la relation commerciale nécessaire pour la réussite de l’interaction.

75L’abondance des structures figées, des locutions prêtes à l’emploi dans les courriers personnalisés montre que la rédactrice a recours à ce qui est stocké dans sa mémoire personnelle pour élaborer son courrier. Elle prend donc l’habitude de construire son écrit en utilisant une mémoire : la sienne ou celle que, artificiellement, on lui a prêtée (bible de paragraphes). Exclusivement préoccupée par le choix du bon code, elle évacue les indices contextuels ou sociaux qui pourraient être pertinents pour la réponse à apporter. Ses propos se résument bien souvent à : « Est-ce que je vais trouver une phrase qui pourrait dire ça ? » ; « Ce cas-là, c’est quelle phrase ? ». La pensée s’élabore donc en fonction des codes-phrases. Des tiroirs sont ouverts, encore faut-il ouvrir le bon !

76L’effort rédactionnel se concentre sur la mémoire. En sollicitant davantage la mémoire que la pensée, la rédactrice endort la réflexion plus qu’elle ne l’éveille.

77Aussi, lorsqu’elle doit passer à une activité d’écriture, (lettre personnalisée), aussi minime soit-elle (5 %), elle ne peut s’empêcher de puiser dans le stock de phrases qu’elle a mémorisées.

78Elle va désenfouir ce qu’elle a stocké en mémoire au lieu d’établir elle-même une stratégie de réponse en fonction du destinataire. Elle a perdu le réflexe de construire, de créer, de se décentrer pour aller rechercher dans l’interlocution les éléments de réponse. Or ce n’est qu’à ce prix que la relation communicationnelle commerciale dont elle est responsable peut être performante. Ambivalence d’un métier qui allie qualité et productivité ! Prendre de la distance avec les éléments enfouis, mémorisés apparaît être fondamental.

79C’est donc au cœur de ces deux logiques rédactionnelles que la formation doit trouver sens, entre les contraintes technologiques et la dimension communicationnelle.

80La formation doit alors établir un lien entre la situation de travail et la dimension formation car cet écrit dit « gris » ou « fonctionnel » est d’abord et avant tout un écrit pour l’action et dans l’action.

81Dans le tableau ci-après, nous synthétiserons à gauche ce que l’activité de scription et l’activité d’écriture entraînent dans les pratiques rédactionnelles. Puis, nous dégagerons de ces observations sur la situation de travail des orientations pour la formation.