Les chargé(e)s de relation clientèle face à la lettre de réclamation
Pratiques, difficultés, apprentissages
Qui n’a jamais pris un jour la plume pour coucher sur le papier une humeur grinçante à la suite d’un mécontentement légitime ? Si certains ouvrages ont étudié ces lettres de réclamation, peu d’entre eux ont analysé cette difficile tâche professionnelle qui consiste à y répondre. C’est sur cette pratique d’écriture au travail que cet ouvrage se penche... non pour délivrer des recettes de savoir-faire, mais pour appréhender la complexité de la mission qui incombe à ceux ou à celles chargé(e)s de...
Éditeur : Presses universitaires du Septentrion
Lieu d’édition : Villeneuve d'Ascq
Publication sur OpenEdition Books : 6 octobre 2022
ISBN numérique : 978-2-7574-3467-3
DOI : 10.4000/books.septentrion.124834
Collection : Information - communication
Année d’édition : 2001
ISBN (Édition imprimée) : 978-2-85939-645-9
Nombre de pages : 304
Qui n’a jamais pris un jour la plume pour coucher sur le papier une humeur grinçante à la suite d’un mécontentement légitime ? Si certains ouvrages ont étudié ces lettres de réclamation, peu d’entre eux ont analysé cette difficile tâche professionnelle qui consiste à y répondre. C’est sur cette pratique d’écriture au travail que cet ouvrage se penche... non pour délivrer des recettes de savoir-faire, mais pour appréhender la complexité de la mission qui incombe à ceux ou à celles chargé(e)s de renouer, « au nom de l’entreprise », avec une relation commerciale fragilisée.
A travers l’observation de cette activité scripturale, « Répondre à une lettre de réclamation », l’auteur s’interroge sur l’apprentissage des écrits professionnels en situation de travail. La démarche procède à lu fuis d’un désir de mettre en œuvre une réflexion didactique à partir d’un objectif de formation pragmatique, mais aussi du souci d’analyser une situation professionnelle complexe, peu analysée jusqu’alors dans une visée formative.
Cet ouvrage s’adresse donc particulièrement aux enseignants (IUT, BTS, BAC PRO, etc.), chargés des formations aux écrits en contexte commercial. Mais il intéressera également les professionnels confrontés aux problèmes posés par la communication commerciale écrite. Enfin, cet ouvrage, issu d’un travail de recherche, a mis en synergie plusieurs champs théoriques : les Sciences du Langage, les Sciences de la Communication et les Sciences de l’Education. Les chercheurs y trouveront aussi une réflexion théorisée sur un écrit fonctionnel vivant, mis en action dans un contexte social et économique.
Docteur en Sciences de l’Éducation au Centre Université-Économie Permanente de l’Université de Lille I. Elle s’intéresse depuis une dizaine d’années aux écrits professionnels en entreprise et à leur apprentissage. Ses recherches actuelles portent sur la professionnalisation des actions de formation d’adultes, sur la didactique des écrits professionnels et sur l’évolution des pratiques d’écriture dans les organisations dotées d’outils rédactionnels automatisés. Elle a mené de nombreuses formations dans différents secteurs professionnels (commerciaux, administratifs, sociaux, hospitaliers, industriels, etc.) et a ainsi pu appréhender la diversité des pratiques de communication professionnelle.
Le texte seul est utilisable sous licence Licence OpenEdition Books. Les autres éléments (illustrations, fichiers annexes importés) sont « Tous droits réservés », sauf mention contraire.
Bibliothèques en mouvement : innover, fonder, pratiquer de nouveaux espaces de savoir
Yolande Maury, Susan Kovacs et Sylvie Condette (dir.)
2018
Relation d’aide et formation à l’entretien
Édition entièrement revue et augmentée
Jacques Salomé
2003
Images en texte. Images du texte
Dispositifs graphiques et communication écrite
Annette Beguin-Verbrugge
2006
Comment le retard vient aux Français
Analyse d’un discours sur la recherche, l’innovation et la compétitivité 1940-1970
Julie Bouchard
2008
Quand la télévision donne la parole au public
La médiation de l’information dans L’Hebdo du Médiateur
Jacques Noyer
2009
Les origines des sciences de l’information et de la communication
Regards croisés
Robert Boure (dir.)
2002
Médias et Territoires
L’espace public entre communication et imaginaire territorial
Jacques Noyer, Bruno Raoul et Isabelle Paillart (dir.)
2013
L’avènement des porte-parole de la république (1789-1792)
Essai de synthèse sur les langages de la Révolution française
Jacques Guilhaumou (dir.)
1998