1Les réseaux sociaux numériques (RSN), apparus dès le début des années 1990, mais dont la croissance réelle s’observe plutôt dans les années 2010 dans le contexte des catastrophes naturelles, constituent aussi des outils d’alerte à saisir. Le nombre élevé de messages et la vitesse de circulation des informations partagées peuvent aider les autorités à détecter les signaux faibles, à récupérer des informations dans des zones non médiatisées et/ou avoir une meilleure idée des dommages sans être physiquement présent. L’objet de ce chapitre n’est pas de réaliser un état de l’art des différentes approches menées à partir des RSN. En revanche, il permet d’explorer le potentiel de ces nouveaux canaux, dont l’utilité a été mise à jour suite au tremblement de terre survenu à Haïti (2010), lors des inondations à Brisbane en Australie (2011), ou lors du tremblement de terre de Christchurch en 2011 (Bird et al., 2012). Grâce aux RSN, les citoyens connectés participent autrement à la gestion de crise et les échanges aboutissent à la création de nouvelles structures sociales, éphémères et non formalisées en dehors de l’événement. Les RSN sont devenus des objets scientifiques (Seeger, 2006 ; Boyd et Ellison, 2007 ; Horita et al., 2013 ; Higonet et al., 2014 ; Becker et Bendett, 2015 ; Liu et al., 2017) et leur utilité est désormais reconnue en cas d’alerte (Houston et al., 2012 ; Jin et al., 2014 ; Guan et al., 2016). Même s’ils doivent encore être gérés avec précaution (pour éviter les phénomènes de rumeurs ou les bad buzz), les RSN ont impulsé un irréversible changement de rythme entre les informations et les actions requises en cas d’urgence. Les services de l’État ne sont plus les seuls à détenir de l’information, à en déterminer le contenu ni la temporalité de diffusion, et le risque serait de « faire l’erreur de s’en passer ».

Des pratiques en plein essor en France depuis 2014

2Le recours aux RSN en cas de crues rapides est une pratique qui se généralise de plus en plus (Fernandez et al., 2006 ; Middleton et al., 2014 ; Zhang et al. 2014 ; Smith et al., 2015b ; Feldman et al., 2016). Horodatées (geotagged), les données permettent d’organiser les secours et de prendre conscience de l’ampleur de ces aléas (Bird et al., 2012). Si les premières études ont été menées à partir de 2010 à l’échelle mondiale, ces médias sont de plus en plus utilisés en France depuis 2014 (Visov, 2015 ; Corack et al., 2018). Ce constat peut s’expliquer par la recrudescence d’inondations survenues dans différents territoires, mais c’est avant tout une année charnière, car elle symbolise un engouement plus marqué du côté des opérationnels.

Des RSN utiles en cas de crues rapides : retours d’expérience

3En 2014, plusieurs crues rapides se sont manifestées en France (notamment dans le Sud-Est) et divers travaux (Higonet et al., 2014 ; Visov, 2015 ; Douvinet et al., 2017b) confirment que les services de secours ont utilisé les RSN pour répondre à des objectifs multiples : informer sur les opérations en cours et sur la localisation des zones inondées ; relayer des messages sur les comportements attendus et sur la nature et la gravité de l’événement ; rassurer sur le traitement de l’urgence par les autorités (exemple 6.1). Ces services ont également utilisé les RSN pour détecter des situations dangereuses et avoir plus facilement accès à des remontées de terrain (rejoignant des pratiques observées ailleurs : Liu et al., 2005 ; Kim et Hastak, 2018), gagnant ainsi en réactivité et en interactivité avec la population : le partage des premiers tweets s’est fait en moins de 20 minutes lors des inondations du 19 septembre 2014 (exemple 6.2). De son côté, la population a aussi échangé sur les RSN, en produisant des vidéos ou en postant immédiatement des images ou divers commentaires sur leur compte. Ces données ont été relayées de manière spontanée, pour informer en premier lieu des proches ou leur famille, mais elles ont aussi été utilisées par les autorités pour guider l’organisation de l’urgence. Le nombre de messages recensés durant ces crues n’atteint pas celui avéré lors de catastrophes ayant une ampleur et une gravité plus élevées, à l’image des 9,6 millions de messages qui ont circulé via la plateforme de Google^® pendant les inondations du Chennai fin 2015 en Inde, ou des 11 millions de tweets lors du passage de l’ouragan Sandy aux USA (pour la seule journée du 29 octobre 2012, d’après l’EENA, 2018), mais il témoigne d’un intérêt émergent en France.

Exemple 6.1. Le 19 janvier 2014 la rivière Maravène (Var) entraîne des flots rapides et violents sur la commune de La Londe-les-Maures et le bilan humain (2 morts, 1 disparu) et matériel (600 logements inondés, 73 personnes relogées, 200 véhicules détruits) est lourd (Cerema, 2014). En utilisant leur compte sur Facebook® et Twitter®, les services de la ville ont envoyé (durant la phase d’alerte) divers messages pour informer les citoyens sur les comportements à suivre, leur indiquer la localisation des zones sinistrées et organiser les aides (avant de faire appel aux bénévoles durant la gestion de crise via le compte @villelalonde sur Twitter® par exemple). La ville tweet et prodigue des conseils ; les twittos ont indiqué avoir utilisé ces médias (Higonet et al., 2014) à cause de la défaillance des réseaux de télécommunications, alors que le réseau Internet était, lui, resté actif. Exemple 6.2. Le 19 septembre 2014, les inondations de la rivière Bitoulet surviennent dans le bassin versant situé en amont de la commune de Lamalou-les-Bains (Hérault). Le bilan humain a été dramatique (4 victimes dans un camping situé en zone inondable) et les dégâts matériels très élevés (12 millions d’euros). Diverses questions ont été relayées sur les RSN, notamment sur l’organisation des secours et pour comprendre le débordement d’un tel cours d’eau durant la phase de gestion de crise. Durant l’alerte, le SDIS34 (Hérault) a identifié 150 tweets et les a reclassés par catégorie (site d’hébergement, photos ou informations). Les agents rattachés aux services de la ville ont utilisé leur compte personnel pour pouvoir communiquer.

Des RSN en appui à l’alerte : le concept MSGU

4Face à la recrudescence des catastrophes depuis quelques années, les acteurs de la gestion de crise (élus et maires) et les services de secours (pompiers, policiers) ou de sécurité civile (urgentistes) se sont aussi saisis de l’utilité des RSN, en se référant notamment au concept de SMEM Social Media in Emergency Management (traduit en MSGU, médias sociaux en gestion d’urgence, en français). Ce concept est apparu en 2007 (suite à la localisation du preneur d’otage dans un lycée de Charleston, rendue possible grâce à certains messages relayés par plusieurs étudiants confinés) et il a montré son utilité à la suite de différentes catastrophes naturelles : le tremblement de terre survenu en 2011 à Christchurch (Hughes et Palen, 2009) ou à Haïti en 2010 (Yates et Paquette, 2011), ou lors des inondations de Brisbane en 2011 (Bird et al., 2012). Des organismes de défense civile ont rédigé le premier Guide des bonnes pratiques des médias sociaux en gestion d’urgence en 2012 (Rive et al., 2012), en indiquant les niveaux juridiques, techniques et comportementaux à prendre en compte, et les premières initiatives valorisant les MSGU ont émergé dès 2014 (formation aux réseaux sociaux organisée par l’ENSOSP) en France, avant de se généraliser dès 2015 (formation aux MSGU par le Haut Comité français pour la défense civile et organisation du colloque Smars à Avignon).

5Ces médias sociaux, qui renvoient à des activités intégrant à la fois la technologie, l’interaction sociale et la création de contenu, permettent de véhiculer des informations qui ne sont pas uniquement produites par des professionnels : des citoyens connectés y participent aussi et chacun interagit à tout instant. Les échanges s’insèrent dans les discussions « des personnes faisant société » (Ryan, 2018), mais ils n’ont pas pour but d’aboutir à l’émergence d’une œuvre créative. Les citoyens vivant l’événement sont en situation de produire une information alors qu’ils n’ont pas accès aux médias de flux conventionnels, et plusieurs retours d’expérience (Higonet et al., 2014 ; Visov, 2015) démontrent qu’ils la partagent de façon spontanée (à destination des proches ou de leur famille), ce qui revêt un intérêt majeur pour les gestionnaires de crise. À titre d’exemple, la première vidéo montrant la tornade qui a endommagé la zone commerciale de Plan-de-campagne, située au nord-ouest de Marseille, le 4 octobre 2012, a été mise en ligne quatre minutes seulement après l’événement…

6La circulation instantanée des messages impose des changements, à la fois dans le mode de fonctionnement des services opérationnels (qui ne sont plus les seuls détenteurs des informations sur une situation de crise en cours), et dans les rythmes de circulation entre les informations et les actions requises durant l’urgence. Les autorités ont alors dû s’adapter à ces temporalités plus courtes, et une grande variété d’outils est désormais disponible pour agréger ou analyser les médias sociaux, afin de garantir une connaissance de la situation en temps réel (tableau 6.1). Comme la complexité de ces outils varie, les décideurs doivent trouver un équilibre entre les avantages offerts par les MSGU et les moyens que permettent les réalités budgétaires et celles relatives aux ressources. Aussi, les organismes peuvent hésiter à utiliser les outils qui ne sont pas offerts par une entité publique (comme ceux conçus par le secteur privé ou par des organismes à but non lucratif). La variété et la disponibilité de ces outils peuvent vite dépasser les décideurs à cause d’un manque d’aide quant à l’acquisition, à l’intégration et à la mise en œuvre de ces solutions, ce qui nécessite alors un accompagnement.

Tableau 6.1. Exemples de logiciels mobilisables pour analyser les informations circulant sur les RSN

Objectif général	Exemple de logiciels	Apports	Inconvénients
Outil de cartographie gratuit et open source	OpenStreetMap, MapQuest, Geofeedia, Google Earth, TweetDeck, Social Mention, Hoot suite	Capitaliser sur une carte des données spatialisées ; indiquer en « pseudo temps réel » la localisation des dommages	Démultiplier les canaux d’information de différente nature ; graduer les données en fonction de la réputation des influenceurs
Algorithmes analytiques	Calais, Zemanta, système TIGR (rapports tactiques au sol), Tineye, Talwalker Alerts (pour Twitter), Google Alerts	Rassembler par mots-clés (événements, villes) des messages associés ; être informés dès qu’un flux important est produit	Indexation en temps réel a pour effet de changer les mises à jour très rapidement ; on peut ainsi « passer à côté » d’une information pertinente
Outils de prédiction et de modélisation des résultats	Technologie SAGE (entreprise géospatiale de connaissance de la situation), projet RaptorX, IBM Infosphère	Prédire l’évolution de la situation pour anticiper les opérations à mettre en œuvre ; anticiper le flux et la timeline à venir	Nécessité de calibrer les modèles utilisés sur une grande diversité de scénarios ; accès limité à certains logiciels

7C’est d’ailleurs dans cette optique que des cellules MSGU ont été créées dans certains SDIS. Ces cellules sont composées de personnes aux profils divers (cartographes, sapeurs-pompiers, community manager), qui ont pour mission d’assurer une veille au quotidien sur les RSN, de diffuser de l’information dynamique et de guider les opérations à mettre en place. En cas d’alerte, ils sont chargés de remonter des messages jugés pertinents au profit du Codis. En retour, et en accord avec les préfectures, ils relaient des messages de prévention et des consignes de sécurité à la population. L’association Visov créée en 2012 (exemple 6.3) est un exemple de relais auprès des internautes. En mai 2018, l’association a signé des conventions avec de nombreux partenaires : des SDIS (24), des préfectures (18), des mairies (25), des Emiz (7) et la DGSCGC. Les membres de Visov (50 permanents et plus de 200 bénévoles dans le monde en fin d’année 2018) effectuent une veille permanente et viennent prêter main-forte aux institutions en cas de phénomènes majeurs.

Exemple 6.3. L’association Visov (volontaires internationaux en soutien opérationnel virtuel) a été créée fin 2012 par plusieurs membres volontaires issus de la sécurité civile. Elle a été mobilisée pour la première fois lors du passage du cyclone Aruna (février 2013) à Madagascar et durant les inondations de septembre 2014, elle a rappelé différents conseils pour accroître la mise en sécurité des personnes. En 2018, l’association recense près de 200 bénévoles (avec une grande diversité dans les profils des volontaires) et elle est intervenue durant plus d’une centaine d’événements. L’association développe des méthodes et des outils pour faire fonctionner une équipe en soutien opérationnel virtuel (VOST à l’internationale). Elle se réunit dans un espace numérique de travail, ce qui constitue une communauté dite « virtuelle » dans le langage des informaticiens. Elle peut alors demander des précisions sur une information (où a été prise cette photo ?), en démentir une autre (telle photo a été publiée il y a plusieurs années, à l’image des premières vidéos qui ont circulé suite à l’accident survenu à Brétigny-sur-Orge le 12 juillet 2013). Elle est actuellement impliquée dans l’ANR Maciv (2018-2021).

Des autorités progressivement présentes sur les RSN

8Des différences culturelles subsistent encore dans l’intégration des RSN aux outils de gestion de crise. Aux États-Unis, ces usages sont observés à la fin des années 2010 : la Red-Cross^© et la société Dell^© avaient par exemple mis en place dès 2012 une plateforme de veille sur les médias sociaux (Digital operations center) pour l’aide humanitaire (Ryan, 2018). En France, les autorités sont plus réticentes (Douvinet et al., 2017b), et elles ont du mal à s’en saisir pour de multiples raisons :

• les protocoles ne sont pas dimensionnés pour gérer des temporalités aussi courtes ;

• en cas de publication, les règles liées à la vie privée, au droit à l’image et à la propriété intellectuelle (en respectant la loi portant sur la liberté d’expression instaurée par la loi du 29 juillet 1981) posent un certain nombre de contraintes ;

• l’utilisation d’un montage vidéo et sa rediffusion avec une personne n’ayant pas donné son consentement sont passibles d’une peine d’un an de prison et 15 000 € d’amende (selon l’article 226.8 du Code pénal) ;

• le caractère public des données disponibles ne leur fait pas perdre le statut de données personnelles : si la consultation est possible, le traitement (enregistrement, utilisation…) est soumis aux conditions prévues par la loi informatique et libertés.

9Malgré toutes ces contraintes, les autorités ont compris qu’elles étaient obligées d’informer la population en utilisant ce type de médias, quitte à ne les considérer que comme de simples relais d’informations. En juin 2018, toutes les préfectures ont une page Facebook^® et 78 ont un compte Twitter^®, alors que 11 préfectures seulement avaient un compte Facebook^® en 2013. Autre exemple : peu de SDIS étaient présents sur les RSN en 2014 (11 seulement sur Facebook^®) alors qu’en janvier 2018, 92 SDIS (sur 101) ont désormais créé un compte sur Facebook^®, 82 sur Twitter^®, 67 sur YouTube^® et 37 sur Instagram^® (figure 6.1). Certains SDIS ont encore du mal à y être inscrits (comme dans les départements d’Indre-et-Loire ou du Loir-et-Cher), mais d’autres ont démultiplié les canaux et ils ont désormais un nombre d’abonnés qui devient intéressant à exploiter (> 29 abonnés pour 1 000 habitants sur Facebook^® par exemple pour le département des Bouches-du-Rhône, d’après les informations collectées et publiées sur Twitter^® par D. Maillefaud le 24 mars 2018).

Figure 6.1. Cartographie recensant les comptes SDIS sur les RSN

Des bénéfices attendus considérables

10Les médias sociaux, définis comme étant des applications Internet permettant à des individus de communiquer et de partager des données ou des ressources (Lindsay, 2011), sont aussi bien des réseaux d’information que des médias. Ils amènent inéluctablement à surfer sur les RSN (De Rosnay, 2012), ne serait-ce que pour optimiser la gestion de crise (Poorazizi et al., 2015), aider à la reconstruction de la population (Aldrich, 2012) ou renforcer le capital social des internautes (Coleman et al., 2009). En cas d’alerte, leur utilité est également de plus en plus reconnue, car ils concourent à accroître la conscience situationnelle sur un laps de temps court et la dynamique des contenus résulte des nombreux et imprévisibles échanges (Parameswaran et Whinston, 2007).

Détecter plus rapidement les signaux faibles

11De façon similaire aux applications smartphones, les RSN offrent l’avantage de faire état d’un événement dangereux. Une fois capitalisées, les données associées vont servir dans un grand nombre de situations : mieux évaluer la gravité d’un événement (sans être physiquement présent) et avoir une première approche de terrain, notamment dans des zones peu urbanisées et non médiatisées (Vieweg et al., 2010 ; Cavalière et al., 2016) ; détecter une urgence et envoyer une assistance (même si la réalité de la situation est parfois spéculative) ; aider les communautés à anticiper les conséquences d’un événement en cours (en montrant par exemple le déploiement des équipes prêtes à intervenir ou l’importance des niveaux d’eau atteints). In fine, chaque individu apporte sa « pierre à l’édifice » (de façon similaire aux approches de type crowdsourcing), pour un usage opérationnel évident (Riccardi, 2016).

12Les individus se réfèrent aux RSN, car ils y interagissent de manière quotidienne. Mais leurs motivations sont toutefois différentes en cas d’alerte. En dehors de la crise, les individus se connectent sur Facebook^® pour partager des choses intéressantes (44 %) voire importantes (30 %), recommander un produit, un service ou un film (30 %), ou soutenir une cause ou une croyance (26 %) selon l’enquête Ipsos (2016). A contrario, durant des inondations, plusieurs travaux (Whittaker et al., 2015 ; Kim et Hastak, 2018) ont montré que l’engagement individuel sur les RSN avait plus été motivé par la volonté de poster un message (77 %) que d’écrire un commentaire (15 %) ou partager un post (8 %). Les mots les plus recherchés sont : eau, inondations, dommages, aide et sinistrés (Lindsay, 2011). Les individus maintiennent donc leurs pratiques (ils se connectent), mais les raisons ne sont pas les mêmes.

13La recherche d’informations dépend d’ailleurs des prérogatives des acteurs impliqués et des contextes sociaux. En France, les autorités ont tendance à privilégier : les pages Facebook^®, car les données partagées sont peu coûteuses, courantes et associées à un événement spécifique (Acar et Muraki, 2011) ; Twitter^®, car les données contribuent à leur expertise scientifique ; et Instagram^®, pour consulter des vidéos prises sur place. Des comptes WhatsApp^® peuvent être créés de manière complémentaire (comme pour le SDIS30) pour favoriser la coordination en cas d’opérations en cours de déploiement. De leur côté, les individus utilisent plutôt Facebook^®, car il est plus facile d’avoir accès à des données personnelles, et donc d’avoir des nouvelles de proches. Ce RSN a aussi été l’un des précurseurs dans le déploiement de solutions d’urgence, à l’image du SafetyCheck^© créé en 2012 et désormais activé en cas de crise majeure en France depuis novembre 2015. Et c’est encore le site privilégié par les internautes : à l’échelle mondiale, 70 % des utilisateurs visitent une fois par jour Facebook^®, contre 38 % seulement pour Twitter^® (Dungan, 2015). Ces références évoluent toutefois très vite dans le temps, ce qui oblige les autorités à avoir une très grande proactivité (exemple 6.4). Elles sont également différentes selon les pays : Twitter^® a par exemple été privilégié durant les inondations en Indonésie en juillet 2015 (Carley et al., 2015), tandis que Facebook^® a été préféré à Twitter^® durant les inondations à Baton Rouge le 15 août 2016 (Landwehr et al., 2016).

Exemple 6.4. Selon une étude de Médiamétrie (2017), 92 % des 18-24 ans possèdent un smartphone (contre 54 % en 2012), alors que la moyenne nationale est de 71 %. 82 % des 18-24 ans les utilisent pour se connecter à un RSN une fois par jour. S’ils utilisent Facebook® en premier (83 %), ils sont aussi très présents (à 74 %) sur d’autres réseaux (WhatsApp®, Viber®, Tango®, Instagram®, Snapchat®). Les autorités doivent donc penser à s’adapter aux pratiques des différentes catégories de population, et aux évolutions contextuelles.

Favoriser les échanges et les interactions

14En connectant virtuellement des individus entre eux, les RSN favorisent les échanges et les discussions, en particulier entre sinistrés (Munro, 2013 ; Carley et al., 2015). Ils facilitent aussi les rétroactions, et ce constat est utile lorsqu’une situation dangereuse est détectée : les conversations engagées entre les individus et les services de secours peuvent permettre à ces derniers de mieux adapter les moyens à mobiliser (tout en tenant compte des ressources matérielles et humaines dont ils disposent). À titre d’exemple, lors des pluies survenues dans le sud-est de la France le 11 octobre 2014, les acteurs des secours ont pu réajuster leurs réponses en tenant compte des éléments récoltés sur les RSN (figure 6.2). En totale cohérence avec la loi de modernisation de la sécurité civile de 2004 instaurée en France, l’individu est acteur de sa « propre sécurité » : c’est lui qui vit l’événement, qui partage ses informations ou formule de nouvelles attentes (Gisclard, 2017). Sur ce point, cela rejoint surtout l’idée défendue par C. Fugate (2011), qui considère les RSN comme des moyens plus souples pour engager le dialogue avec le public, et sans pour autant les réduire à de « simples mégaphones » (exemple 6.5).

Figure 6.2. Un exemple d’informations géo-localisées et collectées sur les réseaux sociaux numériques : chaque point représente une information validée par le centre de secours (réalisé par #Visov et mis à disposition par G. Martin)

Exemple 6.5. Suite au tremblement de terre d’Haïti (en 2010), C. Fugate, responsable de la Federal emergency management agency (Fema), suggère d’arrêter d’utiliser les RSN comme de « simples mégaphones ». Il faut en profiter pour engager des dialogues avec le public (we need to stop just using social media as a megaphone to broadcast information and instead use it to have a two-way conversation with the public), dans un but de communication interactive et non directive. Il demande ainsi au Department of homeland security de considérer le public comme une ressource et non comme un handicap durant la crise (Fugate, 2011).

15En partageant un instant ensemble, sans nécessairement se connaître avant ou rester en contact après un événement, les individus contribuent à l’émergence de nouvelles structures sociales (Fienen et Lowry, 2012). De nouvelles communautés peuvent ainsi émerger en quelques heures autour d’initiatives citoyennes qui « font sens » (à l’image du tweet #PorteOuverte, créé quelques heures après les attentats survenus dans la région parisienne le 13 novembre 2015, et qui part de l’idée d’une lycéenne de 17 ans habitant à Besançon). On suit d’ailleurs plutôt des personnes que des institutions : si on regarde l’audience des sapeurs-pompiers sur Twitter^® en France (tableau 6.2), le SDIS de la Loire (14 775 abonnés en 2018) est le plus suivi, et le SDIS du Var est le plus actif (19 967 tweets recensés en 2018). Créé depuis 2009, le compte du ministère de l’Intérieur indique un grand nombre d’abonnés, mais l’activité reste faible sur les neuf années (à peine plus d’un tweet par jour). Ces chiffres sont certes discutables, car le nombre d’abonnés dépend du contexte et de la nature des informations diffusées. Mais des individus (appelés influenceurs) ont un nombre d’abonnés bien plus important (nous avons même indiqué le top 3 des influenceurs à l’échelle mondiale) et l’activité semble parfois démesurée (plus de 37 millions de tweets envoyés en 12 ans pour le compte @akiko_lawson).

16Il faut alors être actif (tweeter), tout en étant connecté à ces influenceurs individuels (Guide Twitter pour les préfectures, 2014), notamment pour voir comment réagit une population, ce qu’elle comprend de la situation en cours et comment elle interprète les mesures en cas d’inondation (Landwehr et al., 2016).

Tableau 6.2. Comparaison des audiences sur Twitter^® de différents comptes (relevé le 14 juin 2018)

Type de compte	Nom du compte	A : Nombre d’abonnés	T : Nombre de tweets	Ratio T/A
SDIS	@sdis42	14 775	7 712	0,52
	@SDIS13	13 194	5 692	0,43
	@sdis83	11 855	2 955	0,25
	@SDIS66	5 268	15 779	3,00
	@sdis84	6 341	3 544	0,56
Préfectures	@Prefecture42	5 987	2 282	0,38
	@Prefet13	7 887	4 308	0,55
	@Prefet83	18 710	19 967	1,07
	@Prefet66	4 287	2 900	0,68
	@Prefet84	2 265	4 105	1,81
Ministère	@Place_Beauvau	485 000	14 000	0,0289
Individus (dans le domaine des inondations)	@MayaneFrance	474	1 723	3,64
	@emilien_briet	166	1 310	7,89
	@Meteovilles	41 000	14 100	0,34
	@AssoMeteoCentre	1 917	6 871	3,58
Individus (échelle mondiale)	@kateperry	110 000 000	9 212	0,0001
	@justinbieber	106 000 000	30 600	0,0003
	@rihanna	88 500 000	10 100	0,0001
	@PierreMenes	2 460 000	52 200	0,0212
	@akiko_lawson	3 142 015	21 930 120	6,98
	@VENETHIS	45 051	37 809 379	839,26
	@Love_McD	164 472	14 336 624	87,17

Impulser des changements dans la manière de communiquer

17Les RSN favorisent aussi une certaine déhiérarchisation de l’information (Douvinet et al., 2018) : jusque-là cantonnée à des flux descendants et unidirectionnels (répondant à une logique verticale voire pyramidale), cette information est désormais dépendante des flux ascendants (allant des individus aux autorités) et/ou horizontaux (entre les individus eux-mêmes) (Coyle et Meier, 2009). Chaque internaute peut produire du contenu et devenir un émetteur-récepteur, ce qui entraîne la dérégulation du marché des « produits cognitifs » (Liu et al., 2017). Ainsi, le flux communicationnel est complètement bouleversé (figure 6.3), ce qui induit un changement de paradigme dans la gestion des risques (Douvinet et al., 2018) : chaque individu est capable d’agir sur le web social (Millerand et al., 2010). L’État et les autorités compétentes ne sont donc plus les seuls à contrôler la communication, à en déterminer le contenu, ni à maîtriser la temporalité de diffusion. À titre d’exemple, lors du passage de l’ouragan Sandy en 2012 aux États-Unis, quand le maire de New York, M. Bloomberg, s’est adressé à sa population, il a utilisé Twitter^® pour relayer les messages de prévention et d’alerte, mais il s’est surtout positionné au milieu de ses concitoyens, parmi eux, pour ne pas altérer les actions des secours en cours (HCFDC, 2012). Cette posture traduit bien la façon dont les structures doivent désormais s’organiser : le rythme des échanges conduit la plupart du temps à ne pouvoir que « survoler les informations » (Smyrnaios, 2011), en vue d’une hypothétique consultation ultérieure. Si ce manque de temps contraint trop fortement les autorités, les médias, à l’inverse, en profitent pour « surcharger » Facebook^® lors d’une crise afin d’être vite présents, quitte à envoyer ou à relayer des messages approximatifs, imparfaits et non vérifiés.

Figure 6.3. Changement induit par les réseaux sociaux numériques sur le flux de communication (Gérald Baron©, 2011 in Douvinet et al., 2017a)

18Parmi les contributeurs, on distingue désormais deux « catégories », qui ne se situent pas dans les mêmes temporalités d’actions ni dans les mêmes lieux. Les « veilleurs » agissent dans une temporalité qui va de la prévention à l’alerte, et ils vont informer au plus vite les « suiveurs », qui seront directement impactés par la crise et émergent durant l’alerte. Cette seconde catégorie doit être accompagnée et prise en charge : les retours d’expérience sur les crues rapides survenues en 2014 dans le Var ont confirmé que plusieurs personnes avaient posté des messages sur Twitter^® sans connaître les numéros de téléphone d’urgence (15, 18, 112), alors que plusieurs relances avaient été postées par les services de secours qui leur avaient répondu (Higonet et al., 2014). Et ces cas ne sont pas isolés ou spécifiques au risque inondation.

Un potentiel à ne pas surévaluer

19Malgré leurs avantages, les RSN peuvent induire une situation où les informations se retrouvent inutilisées, voire inutilisables s’il n’est pas possible de les identifier, de les confirmer, de les coordonner, de les agréger et/ou de les contextualiser (Visov, 2015). Les RSN souffrent donc, eux aussi, de certaines limites, et il convient de ne pas céder à l’illusion d’un « déterminisme technologique » (Aschieri et Popelin, 2017).

Des solutions techniques faillibles

20Différentes failles techniques ont été observées lors du passage de l’ouragan Sandy en 2012. Les données, les ressources, le manque de normalisation des nomenclatures et l’incapacité à contextualiser les informations dans les structures de commandement sont des éléments qui restent, encore aujourd’hui, des verrous à lever. La question qui se pose au moment de l’alerte est la suivante : où dois-je chercher les informations dont j’ai besoin au plus vite, à un moment donné et dans un lieu identifié ? L’incapacité à répondre aux besoins (en fonction des moyens disponibles) et l’incapacité à agréger, à rechercher ou à vérifier la nature des messages sont des contraintes avérées (Visov, 2015), qui renvoient à la finalité de ces médias : ces outils sont mis en œuvre par des entreprises privées, et l’accès gratuit donne droit, en contrepartie, à la collecte de données et à leur revente à des fins commerciales (on peut rappeler la célèbre formule : « quand c’est gratuit, c’est que c’est vous le produit »). Pour atteindre l’ensemble de ses contacts, il faut payer. À titre d’exemple, Amnesty International estime qu’elle atteint 20 % de ses contacts sur sa page Facebook^®. Cela limite les possibilités d’expression des usagers et contribue à un effet d’« homophilie » (Grossetti, 2014) : on ne voit sur les RSN que celles et ceux qui nous ressemblent (par le milieu social, les études, les goûts…), et cette limite questionne la visibilité et l’efficacité d’une alerte, dans cet ensemble d’interactions perpétuelles, à défaut d’avoir un canal prioritaire.

21D’autres limites renvoient aux langages propres associés aux RSN : un compte peut être créé sur la base de fausses informations, ou être proche d’autres comptes officiels (en 2010, le compte du ministère de l’Intérieur, @Place_Beauvau, a ainsi été usurpé de façon temporaire par un compte proche, @PLace_Beauvau). Pour les institutions, il est désormais nécessaire d’obtenir une certification (en faisant une demande au service communication territoriale du SIG). Mais fin 2019, seulement 20 comptes SDIS (sur 73 identifiés) avaient été certifiés. Il convient aussi de respecter les codes de communication. Sur Twitter^®, lorsque l’on commence un tweet par un nom de compte, il faut absolument placer un point avant, sinon Twitter^® va considérer qu’il s’agit d’une conversation privée, et les autres twittos ne verront alors pas le message (sauf s’ils sont abonnés aux deux comptes).

Des amplificateurs de rumeurs et de confusions

22Le phénomène de rumeur (incluant les fake news et autres bad buzz) est un des éléments mis en avant par les autorités pour justifier de leur absence sur les RSN. Ces rumeurs ne sont pas toutes « fausses » ou infondées, et encore moins nouvelles : elles sont en effet régulièrement observées en cas d’inondations, comme l’ont montré les événements en 2001 (avec la « rumeur d’Abbeville » ; Framery, 2003), en 2003, en 2015, en 2016 ou en janvier 2018. Ces rumeurs constituent des faits qui n’ont pas encore été vérifiés par une source officielle et c’est ce manque de communication qui en est à l’origine (Scarwell et Laganier, 2004). Les rumeurs sont aussi amplifiées par les écarts existant entre l’impact émotionnel (vécu par les personnes touchées par la catastrophe) et la couverture médiatique (exemple 6.6). En l’absence de communiqué officiel, les individus agissent souvent en fonction des renseignements reçus avant même qu’ils ne soient vérifiés.

23La désinformation peut alors se répandre rapidement sur les RSN, surtout lors d’une situation d’urgence. En raison de la nature virale de ces médias, elle peut à la fois se répandre sur de nombreux réseaux, dans différents lieux et au sein de communautés disparates, ce qui peut mener à une prise de décision inefficace, à des actes dangereux et à des directives erronées (Visov, 2015). Même si la propagation de rumeurs est parfois difficile à arrêter (exemple 6.7), les autorités ont tout intérêt à rectifier l’information inexacte en ayant une implication active et continue auprès du public et des partenaires d’intervention. Par chance, ces rumeurs peuvent être contredites par les internautes (à l’image de la première photo relayée lors de l’accident de Brétigny-sur-Orge le 12 juillet 2013 qui était une photo prise trois ans plus tôt en Russie, et qui a été retirée en moins de 20 minutes).

Exemple 6.6. Le phénomène d’amplification observé suite aux inondations du Rhône en 2003 est dû au décalage entre 1) l’importance émotionnelle de la catastrophe (relatée comme événement par les médias : Arles, la ville d’art, ou Arles l’antique, dévastée par un cataclysme quasi pompéien) ainsi que l’ampleur des dégâts matériels, qui atteint près d’un milliard d’euros et 2) le faible nombre de victimes (1 décès). L’imaginaire collectif a réduit cet écart en augmentant le nombre de morts. Ce phénomène a aussi été observé en juin 2010 (pour plusieurs riverains, des personnes auraient été piégées dans la prison de Draguignan, alors inondée par plus de deux mètres d’eau) ou même 10 ans après les inondations survenues à Nîmes le 3 octobre 1988 (une étude menée par R. Domergue, dans le lycée Montaury, montre qu’en 1998, 35 % seulement des élèves croient à l’exactitude du chiffre annoncé par les autorités ; 20 % le pensent faux et 32 % se disent sceptiques). On cherche souvent à comparer la catastrophe avec un cas récent plus dramatique, comme l’inondation de Vaison-la-Romaine en 1992 dans le sud de la France (avec un bilan de 43 victimes qui continue de « marquer les esprits »), d’autant plus que cet événement a eu un impact médiatique modeste (par comparaison à d’autres inondations comme celles de 2010, 2015 ou 2016). Exemple 6.7. Pour identifier des rumeurs, il existe certaines techniques, comme le fait d’enregistrer la photographie pour faire une recherche par image sur Internet (pour voir s’il s’agit d’une ancienne ou d’une nouvelle photo). Un outil comme FotoForensics© est particulièrement utile pour voir si des parties de l’image ont été modifiées. On peut également citer Tineye© et Verify© (vérification par crowdsourcing), de plus en plus utilisés durant les crises et par les acteurs opérationnels pour réduire le temps de validation institutionnelle.

24Plusieurs aspects sémantiques méritent aussi que l’on y attache une grande vigilance : les niveaux de langage observés sur certains médias sociaux sont différents pour les individus, et ils ne correspondent pas forcément à ceux des autorités. Sur Twitter^®, la prise en compte des déformations syntaxiques s’avère nécessaire pour recouper les informations relayées. Des messages associés à des fautes d’orthographe (comme le classique « #innondations », écrit avec deux « n ») resteront masqués. Et plusieurs travaux (Fischoff et al., 1978 ; Slovic et al., 1980, 2004 ; Sjöberg, 2000), consacrés à l’étude de la perception des messages par les individus, ont déjà démontré qu’il était crucial de tenir compte de ces dimensions cognitives.

25Dès lors, il est compliqué pour les autorités d’utiliser les vecteurs de communication classiques pour adresser des réponses ciblées en fonction des demandes et de la distance au territoire concerné. La confusion qui peut régner du côté des individus s’analyse à plusieurs niveaux. Avec la rapidité de circulation de l’information sur les RSN, des personnes non concernées par l’alerte peuvent relayer des messages « inadéquats » : par exemple, lors des passages de cyclones, des familles résidant en métropole et cherchant à prévenir leurs proches dans des territoires d’Outre-Mer. La multiplication des sources d’information météorologique (autres que Météo-France), qui ne sont pas tenues de suivre les codes couleur officiels ou qui communiquent sur des niveaux d’information différents (par exemple lorsque les bulletins du site Keraunos^© informent sur une activité climatique avec un niveau de vigilance violet) rend peu lisible les informations officielles. Le manque d’expertise scientifique de certains médias « non spécialisés », également peu au fait de la complexité des instances institutionnelles en charge de la gestion de crise, contribue à brouiller les messages pertinents. Enfin, l’absence de considération des biais cognitifs conduit à négliger la réception du message par les publics concernés (Gisclard et al., 2017). Des consignes comportementales ciblées en fonction du contexte sont nécessaires, plus que des consignes généralistes qui manquent de pertinence.

Des médias pouvant inciter à la mise en danger des individus

26Les RSN peuvent également conduire à mettre en danger la vie des personnes qui les utilisent. Le recours aux RSN plutôt qu’aux services de secours a déjà été souligné, mais d’autres écueils ont été observés ces dernières années. En cas d’inondations, certaines personnes n’hésitent pas à se mettre en danger pour obtenir une vidéo ou faire un cliché au plus fort de l’événement (plusieurs personnes ont d’ailleurs perdu la vie en voulant faire un « selfie » dans de telles situations ; Kouadio, 2016). Les contenus une fois diffusés peuvent ensuite inciter d’autres utilisateurs à reproduire ces comportements (traverser la route inondée et s’en sortir de justesse, à l’image des vidéos relayées à nouveau lors des inondations de juin 2018 à Morlaix). Mais un des écueils est d’amorcer un détachement vis-à-vis de la réalité, jusqu’à aboutir à une sous-estimation du danger. Ce détachement est appuyé par la masse d’informations relayées en temps réel, jusqu’à s’approcher d’une sorte de « tourisme noir » virtuel autour des territoires inondés (exemple 6.8).

Exemple 6.8. Lors des inondations du 29 septembre 2014 dans l’Hérault, un kayakiste a fait le tour de l’actualité en se filmant progressant dans les rues de Montpellier à bord de son embarcation en pleine inondation. La vidéo a été vue plus de 24 300 fois et elle a été partagée sur Facebook par plus de 6 000 personnes (Cerema, 2014).

Des pratiques marginales et surestimées

27Pour être proactif (pour gagner en audience et en crédibilité), il faut intervenir au bon moment et sur des sujets qui concentrent les attentions de l’opinion publique (Guide Twitter pour les préfectures, 2014). Or, les utilisateurs ne sont pas représentatifs du reste de la population et ils ont une sociologie particulière : la moitié des twittos sont âgés de moins de 35 ans (et 33 % vivent dans la région parisienne) ; 74 % des comptes Instagram^© ont été créés par les 15-25 ans. Les cadres et les professions libérales (en particulier des professions en lien avec la communication et le numérique) sont plus représentées par rapport aux ouvriers ou aux employés. Ce constat se retrouve dans le domaine de la politique (Boyadjian, 2016) et d’autres pays (Cavalière et al., 2016).

28Être actif sur un RSN revient aussi à avoir une grande réactivité dans la reprise d’informations : un rythme de publications insuffisant va se traduire par une faible audience et une faible portée des messages (avec un effet « babillage »), alors qu’une activité élevée aura plus d’impacts (effet « boule de neige » pour une audience réduite et effet « géant » quand le compte est suivi par un grand nombre d’abonnés ; Arif et Kanwal, 2016). Sur ce point, si 21,8 millions de Français ont un compte Twitter^© (juillet 2017), 53 % n’ont émis aucun message et seulement 8 % ont envoyé plus de huit tweets au cours du dernier mois. Ce chiffre est proche de ceux obtenus sur l’ensemble des RSN. Seuls 10 % des usagers produisent finalement 90 % du contenu. Il convient par ailleurs de partager des contenus « exclusifs » (ou des choses que les internautes ne peuvent découvrir ailleurs) et de s’abonner à d’autres comptes pour être averti en retour. Partager les contenus d’autres pages est aussi un moyen de signaler son existence à d’autres communautés, qui viendront éventuellement renforcer sa propre audience. Mais il convient de rester prudent : il existe près de 20 millions de faux comptes sur Twitter^© !

29Les inégalités d’accès ne doivent pas non plus être occultées (Vodoz et al., 2005 ; Brotcorne et Valenduc, 2009). À la fracture spatiale, induite par les différences dans la couverture de téléphonie mobile et d’Internet haut débit, s’ajoute une fracture en termes d’usage (Aschieri et Popelin, 2017). On évalue à 15 % le nombre de personnes en difficulté face aux usages du numérique en France (en 2017) et l’origine de ces difficultés est d’abord sociale, puis générationnelle. En cas d’alerte, le nombre de personnes prêtes à utiliser les RSN est très faible, très peu sont donc conscients de leur utilité dans une telle situation (Douvinet et al., 2017b).

Quelles recommandations proposer ?

30L’adoption, le déploiement et l’intégration des RSN (et MSGU) dans les systèmes traditionnels doivent faire l’objet d’une réflexion pour les années à venir, notamment en France puisque le ministère de l’Intérieur, en annonçant l’abandon de l’application smartphone SAIP^® le 29 mai 2018, a également indiqué que son choix se tournerait désormais vers les Gafa, en lien avec le volet sirènes. Le potentiel d’utilisation ne cesse par ailleurs de s’accroître : en janvier 2018, 33 millions de Français ont une page sur Facebook^®, 30 millions consultent YouTube chaque jour, 16,4 millions ont un compte Instagram^®, 15,6 millions sur Twitter^®, et 12,2 millions (53 % ont moins de 25 ans) sur Snapchat (Agence du numérique, 2017). Et les RSN ont induit des changements dans les besoins : après une catastrophe, l’accès à l’information est aussi important que l’accès à l’eau ou à la nourriture (World Disasters Report, 2013). En cas d’alerte, on pourrait donc profiter de la présence des individus sur ces réseaux, car ils y sont désormais de façon quotidienne (pour 45 % des Français en janvier 2018).

Des pratiques à co-construire en dehors de la crise

31La temporalité de la communication institutionnelle (imposée par le processus traditionnel de validation de la communication) est de plus en plus mal comprise par les populations, et cela accentue le recours à d’autres interlocuteurs, qui ne sont pas nécessairement légitimes. C’est donc la totalité des modalités de validation de la communication institutionnelle qui est à adapter. Outre-Atlantique, différents types de structures sont d’ailleurs apparus, comme les virtual opérator support team (VOST) reposant sur des acteurs bénévoles. Mais un simple « copier-coller » de ces structures aux particularités de la société française n’est pas envisageable, pour des raisons culturelles, organisationnelles et opérationnelles. Il faut par conséquent développer des réponses adaptées à nos spécificités tout en s’en inspirant (Douvinet et al., 2018). Afin d’atteindre un usage plus opérationnel des RSN, il convient (comme pour les applications smartphone) de créer un « terreau favorable » à leur utilisation en dehors de la crise (Villar, 2015). Or, dans le domaine de la prévention, on constate un usage restreint et dilué de ces outils : les individus ne voient pas l’intérêt d’échanger entre eux des informations relatives à des mesures de prévention et les autorités peinent à trouver la formule ad hoc (exemple 6.9). Tous se heurtent au phénomène « d’infobésité », propre à l’intrusion des RSN dans le quotidien (Vulbeau, 2015). Ainsi, les individus sont amenés à prioriser des informations qu’ils jugent utiles sur le moment, or le risque est virtuel et non actualisé (Caeymaex, 2007), ce qui en réduit très rapidement le potentiel.

Exemple 6.9. L’exemple du compte @gendarmerie83 démontre qu’il devient possible de communiquer de façon pertinente et de conserver l’attention des populations dans le temps de la prévention. Les gendarmes du Var ont ainsi utilisé l’humour décalé pour sensibiliser les internautes aux limitations de vitesse sur les routes et informer sur la localisation des radars. Cette stratégie leur a permis de gagner un nombre élevé de followers tout en se positionnant en tant qu’interlocuteur crédible. Cette reconnaissance dans le temps de la prévention leur permet ensuite d’être légitimes dans le temps de la crise. Une telle expérimentation a ensuite été reprise par le compte @gendarmerieNationale, qui totalise plus de 368 000 followers au 1er janvier 2018.

32Après un événement, on doit distinguer deux temporalités : la période de post-crise et la reconstruction. La recherche de victimes, l’acheminement des secours et/ou le lancement des premières réparations (remise en état du réseau d’eau ou d’électricité, par exemple) gagnent en efficacité en misant sur une collaboration entre les citoyens (détenteurs d’informations comme la connaissance du terrain ou des relais humains locaux) et les services institutionnels (qui ont les compétences et les moyens d’agir). Ce mode de partage d’informations géographiques s’effectue grâce aux citoyens-capteurs (Goodchild, 2007). Au début de la reconstruction, l’organisation de l’aide, la collecte de dons et le recours aux volontaires pour nettoyer s’appuient aussi sur les RSN. Des groupes Facebook^© se créent spontanément, permettant de fédérer de l’aide ou de s’organiser en collectifs de sinistrés.

Des liens à promouvoir avec les cartographies d’urgence en temps réel

33Plusieurs outils permettent d’associer les contenus des messages circulant sur les RSN à des cartes d’urgence, notamment grâce à des plateformes participatives développées avec des solutions open source. L’importance des flux peut faire l’objet d’une veille attentive de la part des autorités et des partenariats existent dans différents services de secours pour une plus grande cohérence interservices et une plus forte proximité avec les citoyens. Le logiciel Ushahidi^©, développé à l’origine dans un contexte de crise géopolitique au Kenya pour avoir des informations localisées durant les élections présidentielles, a été précurseur dans ce domaine et il a montré toute son utilité lors du tremblement de terre survenu en Haïti (Yates et Paquette, 2011). Les utilisateurs laissent des traces digitales intéressantes à analyser (Fen-Chong, 2012 ; Luccini, 2016), notamment en cas de crise (Preis et al., 2013), et d’autres initiatives ouvrent la voie dans ce domaine. À titre d’exemple, l’application SnapMap^©, créée en juin 2017, est une interface cartographique collectant en temps réel des snaps envoyés au sein de la rubrique Notre Story de l’application Snapchat^©. Si la plupart des vidéos renvoient à des éléments factuels ou à des situations de la vie quotidienne (ce qui peut vite devenir dérangeant, car on consulte des vidéos que les usagers eux-mêmes n’ont pas toujours conscience d’envoyer sur la toile), les zones rouges signalent que de nombreux snaps ont été envoyés en quelques secondes, ce qui, en cas d’inondation, peut alors correspondre à des signaux faibles qu’il convient de détecter.

34L’un des enjeux est donc la fiabilité accordée à la remontée d’informations, ce qui induit des besoins majeurs en termes de précision, de complétude, d’actualité, de volatilité, de cohérence, de compréhensibilité et/ou de traçabilité, sujets sur lesquels de nombreuses disciplines se penchent, notamment en informatique (Douvinet et al., 2017b). Ces approches sont menées durant la phase de post-traitement. Elles restent donc délicates à réaliser en cas d’alerte, notamment quand la cinétique des crues rapides est très courte : plus les informations remontées par des bénévoles sont rapidement mises en ligne, plus les délais pour les vérifier sont réduits, et donc plus les risques d’erreur s’accroissent (sans parler du bruit que contiennent les rumeurs).

Un facteur humain à ne pas occulter !

35Les analyses statistiques des réseaux sociaux (SDA), qui ont pour but d’automatiser le travail de recherche, de traitement et de création de bases de données exhaustives, semblent par ailleurs limitées pour de multiples raisons. Il faut souvent demander des précisions au citoyen « émetteur » de l’information, car les algorithmes basés sur l’analyse sémantique n’apportent pas la finesse qualitative et l’exactitude recherchée dans la démarche MSGU. L’interaction, la détection des signaux faibles et la souplesse organisationnelle ne sont pas susceptibles d’être automatisées (Visov, 2015). C’est donc l’occasion d’inviter virtuellement les citoyens dans les salles de crise, le rendant de manière enfin concrète et utile, acteurs de leur propre sécurité civile.

36Toute communication autocentrée est par ailleurs à bannir : peut-on garder des amis pendant 10 ans sans leur parler une seule fois ? À ce titre, seulement 11 % des twittos inscrits en 2012 tweetent encore en 2018 (Landwehr et al., 2016). Les évolutions sociétales et technologiques sont aussi très rapides entre les « générations », à l’image des booms observés pour Snapchat^© et Instagram^©, qui sont les RSN arrivant en tête chez les 18-25 ans (Agence du numérique, 2017). Ce qui fait craindre, par « effet boule de neige », la disparition d’autres RSN, comme Twitter^© Le suivi de la timeline est aussi un indicateur intéressant, qui peut être corrélé à des facteurs géographiques (comme la chute de la pression atmosphérique en cas d’ouragan). Mais là aussi, il convient de distinguer la nature et le contenu des photos remontées : une photo indiquant un coup de vent ou des éclairs ne nécessitera pas la moindre réponse de la part des autorités, contrairement à une vidéo montrant des personnes ou des voitures emportées par un écoulement rapide. En l’état, cette vidéo reste masquée par le flux incessant des informations remontées et il faut garder une expertise humaine derrière les algorithmes, si parfaits sur le plan technique soient-ils.

Synthèse

37Des différences de points de vue se retrouvent aujourd’hui au premier plan quand on évoque les RSN. Elles sont toutes compréhensibles et légitimes :

• entre des gestionnaires, qui coordonnent des opérations d’alerte et de secours des populations à distance, et des populations en prise avec l’événement mais sans compréhension systémique, il est normal que des divergences existent (Starbird et Palen, 2010).

• durant l’alerte, la crédibilité de la source du message est déterminante, et la communauté a désormais tendance à devenir plus crédible que les autorités et les médias traditionnels (par manque de réactivité ou d’adaptation au langage qu’elle comprend). Facebook^© bénéficie d’ailleurs d’un taux de confiance supérieur aux autres sites (Bird et al., 2012).

• les échanges entre individus et les discussions vont vite, pouvant générer des rumeurs, des confusions, mais aussi de la réactance face à des moyens moins souples et moins dynamiques tels que les outils de l’alerte institutionnelle.

38Toutefois, il ne faut pas percevoir les RSN comme « une fin en soi » : la réalité sociale et les pratiques qu’ils recouvrent doivent être prises en compte, tout comme les aspects contextuels, culturels, cognitifs et territoriaux. Le signal, tant dans sa portée spatiale que dans la qualité de sa diffusion, pose aussi question. Il est aussi utopique d’être « partout en même temps » et « sur tous les canaux ». Dès lors, puisque les RSN ont induit un irréversible changement de paradigme dans l’information et dans la gestion, il faut les intégrer le plus vite possible dans les outils institutionnels, ne serait-ce que pour leur viralité et leur plus grande dextérité. Reste à savoir comment faire (et pour quoi faire !) puisque ces moyens, si puissants et modernes soient-ils, n’ont pas pour priorité d’être utilisé pour diffuser une alerte adaptée aux personnes qui s’y connectent, même si c’est une voie demandée par certains (Vogel, 2017).