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Sociologue comme médiateur ? Accords, désaccords et malentendus

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Jean-Pierre Delchambre

Partie II. Champ ou réseau ?

Gérer ensemble une situation-problème : construction d’un système de rôles par les intervenants d’un réseau d’insertion socio-professionnelle

François Laporte

Texte intégral

1Plusieurs centres publics d’action sociale bruxellois ont amorcé ces dernières années des transformations inédites de la prise en charge de leurs usagers. En particulier, dans quelques communes de la capitale, le nombre de bénéficiaires du revenu d’intégration sociale a tant crû au cours de la décénnie écoulée qu’il a paru indispensable aux responsables des services d’insertion socioprofessionelle que l’accompagnement des usagers soit réorganisé. Désormais, le suivi individuel par un assistant social unique a cédé la place à ce que les principaux intéressés qualifient de « réseau d’intervention » : l’accès au marché de l’emploi est l’aboutissement d’un parcours dans le circuit institutionnel, divisé en une série d’étapes – enquête sociale, bilan de compétences, recherche de formations, etc. – prises en charge par autant d’intervenants particuliers, que le bénéficiaire rencontrera successivement.

2Habitués à un accompagnement « global » de la personne – comprenez, à assumer l’ensemble des opérations relatives à son insertion –, les travailleurs sociaux se trouvent confrontés à une « division des tâches » à laquelle rien ne les avait préparés. La nouvelle structuration de la prise en charge entraîne une refonte de leurs méthodes de travail. D’où ces questions : comment appréhender les pratiques naissantes des membres du réseau d’insertion socioprofessionnelle ? comment interviennent-elles dans la construction dudit réseau ? et plus spécifiquement, de quelle manière le concept de réseau peut-il être mobilisé dans ce cadre ?

I. Les réponses de l’analyse structurale des réseaux sociaux

3Plusieurs auteurs majeurs que l’on associe souvent à une « analyse structurale des réseaux sociaux » bâtissent deux premières réponses à ces questions, que les contraintes liées au format du présent article m’obligent à présenter très sommairement. Dans la première, que l’on pourrait appeler « agrégative », l’individu est décrit comme intéressé par un objectif pratique clairement et consciemment défini, et par la mobilisation des ressources devant lui permettre de l’atteindre. La structure réticulaire émerge, écrivent les auteurs, de l’activation par les individus des connexions du réseau potentiel qu’ils considèrent les plus utiles à la poursuite de leurs desseins (Burt, 1982 ; Coleman, 1990 ; Forsé, Langlois, 1997 ; Lin, 1994). La théorie du choix rationnel (lequel est, certes, limité ou « contextualisé ») est au fondement de la construction du réseau dans sa forme actuelle : « Sans ce principe le réseau resterait une sorte de boîte noire. Nous ne pourrions pas expliquer comment un acteur choisit d’établir […] telle relation plutôt que telle autre. Établir une relation, c’est faire un choix » (Degenne, Forsé, 1994 : 14).

  • 1 La contrainte exercée par la structure du réseau laissant « l’individu libre de ses actes bien que (...)

4La seconde réponse, que l’on qualifiera de « positionnelle », postule une structure de réseau stabilisée qui, cette fois, est convoquée comme facteur explicatif des comportements individuels parce que, par exemple, elle détermine l’accessibilité de certaines ressources sociales (Mercklé, 2004), ou permet à un individu de profiter d’une position de tertius gaudens (Burt, 1992) : « Le moteur causal derrière ce que les gens ressentent, croient et font, repose dans les formes des relations entre acteurs au sein d’une situation sociale donnée » (Burt, 1991 : 4). Si l’on recourt cette fois à une conception « formelle » d’un déterminisme social relatif1, l’intérêt du chercheur reste cependant focalisé sur l’action téléologique égocentrée des membres du réseau.

5Ce point, précisément, rend difficile l’application des solutions théoriques que propose l’analyse structurale des réseaux sociaux au champ de l’insertion socioprofessionnelle. De l’observation empirique de la pratique des travailleurs sociaux, on dégage en effet la prégnance d’un modèle décisionnel orienté par les impacts attendus ou supposés de leurs actes sur la situation d’autres individus. Les stratégies égocentrées, la plupart du temps, paraissent effacées de leur point de vue par l’appréhension omniprésente de ce que le remplissage de dossiers et la rencontre des usagers peut avoir comme conséquences pour ces derniers, dans leur vie sociale et professionnelle, et pour les autres membres du réseau d’intervention, dans leur propre ouvrage quotidien. Cette observation est-elle spécifique au champ du travail social ? Nous n’en débattrons pas ici. Mais cela nous oblige à chercher ailleurs un éclairage conceptuel à propos de ce qui se joue entre les murs du CPAS, lorsque les fourmis ouvrières sont à l’œuvre.

II. Rôles et relations de rôle des acteurs dans le réseau

  • 2 A ce propos, François de Singly affirme qu’« en sociologie la notion de rôle a progressivement dis (...)

6Que les intervenants réfléchissent leur pratique en fonction de ses répercussions sur les conditions de vie des usagers, non sans liens avec les tâches assignées aux autres professionnels du réseau, on pourrait hypothétiquement l’inférer en se basant sur une « culture » propre au champ du travail social – et cela a déjà été fait. Une manière de rendre compte de cela est de réintroduire le concept, manifestement peu à la mode en sociologie ces dernières années2, de rôles sociaux, entendu au sens d’« unités de conduite » se présentant comme des « régularités » qui sont « orientées vers la conduite et les attentes d’autres acteurs » (Mills, Gerth, 1953 : 10-11).

7Le terme ne doit être pris en son acception structurelle, héritée des études de Ralph Linton (1936) et de Robert K. Merton (1949) – sous leur plume, le rôle social naît d’influences normatives assez généralement répandues, qui définissent la conduite des individus selon leur statut, et les attentes qu’ils doivent nourrir envers des membres de leur entourage, selon la position qu’ils occupent : les attentes fonctionnelles-normatives des acteurs sont considérées comme données a priori, la pratique des individus n’en étant qu’une conséquence logique. Car au moment où s’instaure un mode de prise en charge inédit de l’insertion socioprofessionnelle des usagers, les intervenants du réseau mis en place se trouvent confrontés à une absence presque totale de normes de fonctionnement collectif. Ils rencontrent de nouvelles méthodes, de nouvelles structures, de nouvelles fonctions, et découvrent généralement ce cadre de travail in situ. Les attentes fonctionnelles-normatives ne tardent toutefois pas à s’installer. Chaque participant prend part, dès l’origine, à la construction du réseau avec ses propres représentations de ce qu’il lui incombe de faire vis-à-vis de ses collègues et des usagers du CPAS, et de ce que, symétriquement, il doit attendre d’eux. Bien entendu, les usagers eux-mêmes participent de cette construction, mobilisant eux aussi des attentes fonctionnelles-normatives vis-à-vis de leurs interlocuteurs.

8Si les acteurs bâtissent au départ isolément les fondements de leur propre conception du « système de rôles » devant diriger la pratique des membres du réseau, leurs interactions – souvent médiées par les « rapports de suivi » et « dossiers sociaux » – leur révèlent rapidement les hiatus existant entre représentations incompatibles, et des ajustements s’ensuivent fréquemment. Au CPAS de Champignac-en-Cambrousse, Maxime travaille dans une cellule d’apprentissage des langues, chargé de trouver des cours de français pour les usagers ne parvenant pas à le comprendre ni à le parler. Pour ce faire, il bénéficie systématiquement de l’aide d’un interprète lors de ses entretiens avec lesdits usagers. En lisant les rapports des assistants sociaux rencontrant les mêmes personnes dans le cadre de leur enquête sociale, il a rapidement compris que sa tâche ne pourrait se limiter à des inscriptions scolaires :

Moi, après chaque rendez-vous, j’envoie un mail à l’assistant social pour expliquer ce qui s’est dit avec la personne. En fait, il n’y a pas de nécessité ou d’obligation de le faire, personne ne m’a demandé de le faire, mais dans la mesure où, chez nous, les personnes peuvent s’exprimer via un interprète, et que c’est le seul endroit où elles peuvent le faire, c’est la première fois qu’elles peuvent libérer leur parole, il y a beaucoup de choses qui sortent, qu’elles n’ont pas forcément pu communiquer à l’assistant social lorsqu’elles l’ont vu. J’ai plusieurs fois eu le cas de personnes qui m’expliquaient leur situation, et en lisant le rapport social de l’AS, je me suis rendu compte qu’il n’avait absolument rien compris, et parfois, ça peut vraiment pénaliser la personne. Par exemple, j’ai eu le cas récemment d’un AS qui écrivait que la personne était en cohabitation avec son compagnon qui travaillait, alors que Monsieur était reparti au Congo vivre avec une autre, et que Madame vivait seule. Du coup, l’AS écrivait que Madame n’avait pas droit au revenu d’intégration, alors que si ! Donc maintenant, je fais un peu le travail d’assistant social, je demande à la personne de m’expliquer sa situation familiale et tout le reste, pour être sûr qu’il n’y a pas de problème. Et ensuite, je tiens l’assistant social informé de la situation, je lui envoie un mail, pour être sûr qu’il n’y ait pas de mauvaise interprétation de la situation de la personne, et qu’elle soit pénalisée. Au départ, ce n’est pas vraiment mon boulot, mais j’ai vite compris que j’étais le seul à pouvoir comprendre vraiment ces personnes-là. Plusieurs AS l’ont compris aussi, et certains me remercient de les tenir informés. (Maxime).

9Cela, bien entendu, n’implique pas que ces ajustements soient systématiques. Fréquents sont les cas où la jonction entre étapes de l’accompagnement des usagers, lisse en théorie, connaît en réalité quelques accrocs du fait de représentations divergentes entre intervenants centrant presque exclusivement leur travail sur le public, et interagissant très peu avec leurs collègues – que l’on parle d’interactions médiées ou non –, ou l’inverse.

  • 3 La référence à Bott nous mène à noter que sa célèbre étude des rôles conjugaux révèle la forte var (...)

10Le réseau, souvent, est perçu comme une représentation graphique des canaux de communication reliant des points entre lesquels circulent « toutes sortes de choses » : informations, objets, individus. Nous pouvons reprendre cette conception, mais en lui ajoutant une dimension, celle de tissu de relations spécifiques ou, pour être exact, de « relations de rôle » (role-relationships) – la notion, que l’on doit à Elizabeth Bott3 (1957), est définie par des « attentes de rôle réciproques » dans une situation d’interaction. Et c’est, nous semble-t-il, de l’application juxtaposée de ces deux acceptions du réseau aux situations empiriques que son utilisation, combinée à la terminologie entourant la notion de « rôle », révèle son intérêt heuristique. Ci-dessous, nous présentons une situation illustrant l’éclairage que peut fournir la mobilisation conjointe de ces concepts au moment d’enquêter sur le « travail en réseau » mené auprès d’un public de bénéficiaires de prestations.

III. Systèmes de rôles incompatibles et circulation d’une usagère4

  • 4 Quoique l’exemple que nous présentons ici puisse paraître abracadabrantesque au lecteur, il est bi (...)

11Au CPAS de Champignac-en-Cambrousse, Jacques est chargé de réaliser avec les usagers un bilan de leur parcours socioprofessionnel et de leurs compétences, en vue de formuler un projet d’insertion consistant, dans les grandes lignes, à cibler un secteur du marché du travail et à identifier les démarches nécessaires à l'obtention d'un emploi. Lorsque le projet suppose l’acquisition de qualifications spécifiques, la mission s’étend à la recherche d’un lieu de formation adapté. Dans tous les autres cas, ou au terme de ladite formation, l’usager est accompagné par un nouvel intervenant, Fabien, qui leur prodigue les conseils et partage les astuces sensés optimiser leurs chances de décrocher l’emploi convoité. Au moment de présenter son métier, Jacques déclare qu’il consiste surtout à rapporter ou à enregistrer les désirs professionnels des personnes prises en charge par le réseau d’insertion, à les coucher sur la fiche du dossier social, et à transmettre la prise en charge du suivi à ses collègues :

En fait, j’agis comme un premier filtre. Les gens viennent d’abord chez moi pour m’expliquer leur parcours, ce qu’ils ont fait comme boulot avant. Et ensuite, parfois ça demande un deuxième rendez-vous, ils m’expliquent dans quel domaine ils aimeraient bien travailler. Quand c’est trop vague, on essaie de cibler, de préciser. Après, je fais le CV en fonction de ce que la personne m’a dit, et je remplis la fiche du projet professionnel. Si la personne n’a pas les compétences pour le boulot qu’elle cherche, on cherche une formation. Sinon, je transmets le dossier à la cellule recherche d’emploi. Mon boulot, c’est surtout de dispatcher, le vrai boulot d’accompagnement, ce sont les gars de la cellule recherche d’emploi qui le font. (Jacques).

12Si ce travail de mise par écrit ne pose pas la plupart du temps de problème majeur, il est des cas où les usagers tiennent auprès de Fabien un discours différent de celui qu’entend Jacques :

Il y a des usagers qui ne comprennent pas l’utilité de passer par une étape de bilan, et encore moins de faire une formation. Ils sont souvent frustrés parce qu’ils n’ont pas travaillé depuis longtemps, et ils sont prêts à accepter n’importe quoi. Ils ne voient pas l’utilité de faire une formation. Quand je les vois la première fois, il y en a beaucoup qui me disent qu’ils doivent absolument trouver du travail tout de suite, que c’est urgent… Mais quand je creuse, la plupart du temps ils disent ça parce qu’ils ont « envie » de travailler, pas vraiment « besoin ». Je leur explique que s’ils prennent n’importe quoi, après ils ne seront pas heureux dans leur boulot, qu’il vaut mieux prendre leur temps pour trouver quelque chose qui leur plaît… Et souvent, dans ces cas-là, ils changent de projet, et décident de passer par une formation. Je trouve que souvent, la cellule bilan-projet-formation nous envoie les usagers beaucoup trop rapidement, sans essayer de les aider à comprendre ce qui est le mieux pour eux. Alors, du coup, c’est nous qui le faisons la plupart du temps. (Fabien).

13Alors que nous observons le travail d’accompagnement mené par Jacques et Fabien auprès de leur public cible, survient le cas d’une usagère qui effectivement, modifie son projet une fois prise en charge par la cellule recherche d’emploi, déclarant ne plus désirer un emploi de technicienne de surface, mais poursuivre une formation d’infirmière. Au moment de son retour dans le bureau de Jacques, celui-ci, surpris, consulte le dossier social, mais n’y trouve aucune information pouvant l’éclairer sur les raisons de ce retour, aucun rapport de Fabien. Cela parce que, selon Fabien :

Ça ne sert à rien que j’écrive des rapports dans le dossier de suivi, pour répéter ce que la personne m’a dit oralement. Quand un usager me dit qu’il veut faire une formation, je sais qu’ils ont mal fait leur boulot à la cellule bilan-projet-formation, et je renvoie la personne chez eux. Après que je l’ai vue, elle sait mieux ce qu’elle veut vraiment, et elle n’a qu’à leur dire quelle formation elle veut faire. Je ne vais pas l’écrire, puisqu’elle va le dire elle-même. (Fabien).

14Mais l’usagère, qui s’était montrée acquise au discours de Fabien lui conseillant de poursuivre une formation, trouve maintenant face à elle Jacques, nettement moins entreprenant et volubile que son collègue. Peut-être l’usagère est-elle perdue, peut-être les élans de Fabien lui firent-ils concevoir, le temps de leur rencontre, qu’il était attendu d’elle qu’elle accepte docilement ce qu’elle prit pour une consigne. Lorsque Jacques, n’ayant découvert aucun indice en épluchant son dossier, lui demande des explications quant à cet aller-retour, voici qu’elle bafouille, paraissant perdue par les mécanismes d’un appareil bureaucratique qui lui reste obscur. N’obtenant aucune réponse satisfaisante, Jacques abandonne, et recommence de zéro : « Bon, qu’est-ce que vous voulez vraiment faire ? ». L’usagère, désormais plus loquace, récite la ritournelle : elle a besoin de trouver un emploi rapidement, et ne serait pas opposée à travailler comme technicienne de surface ; quelques heures plus tard, Fabien trouvera à nouveau le dossier dans son casier, augmenté d’un rapport de Jacques en tous points similaires au précédent, que pourtant il ne lira pas.

15Comment comprendre ce déroulement ? Dans l’esprit de Jacques est esquissé un système de rôles à quatre pôles : lui-même est un orientateur gérant le flux entrant des usagers qui pénétrent dans son service ; Fabien est la personne en charge de leur ouvrir les portes du marché de l’emploi ; l’usager expose son parcours et définit son propre projet ; le dossier social est un témoin du travail d’accompagnement réalisé. Fabien, lui, conçoit les choses autrement : Jacques est supposé guider les usagers en leur révélant « ce qui est le mieux pour eux » ; dans la mesure où il n’assume manifestement pas ce rôle, Fabien le reprend lui-même à son compte ; l’usager n’a pas directement conscience de « ce qu’il veut vraiment », mais enregistre les conseils prodigués et s’appuie sur eux pour définir son projet d’insertion socioprofessionnelle ; l’usager, par ailleurs, est le témoin du travail d’accompagnement réalisé – le dossier social est exclu du système de rôles. De leur divergence quant à la relation de rôle qu’ils bricolent avec l’usager, peuvent naître de fréquentes allées et venues d’individus entre leurs deux bureaux.

16Nous l’avons noté plus haut, c’est souvent de la confrontation des représentations que naîssent les ajustements de perspective. Mais le canal de communication supposé lier Jacques et Fabien est médié, selon le premier, par le dossier social, selon le second, par l’usager. Le fait est que dans notre exemple, ni l’un ni l’autre ne trouve ce qu’il cherche où il le cherche ; le malentendu est alors inévitable.

Conclusion

17Cette brève étude de cas, très schématique, n’a d’autre objectif que d’illustrer le potentiel analytique du recours simultané aux concepts de rôle et de réseau. D’autres configurations, telles le conflit qu’assume entre deux relations de rôle en tension un individu en position de pont structural, ou les mésinterprétations naissant de lectures divergentes des intermédiaires dans une relation de rôle particulière, gagnent à être étudiées à leur lumière. Ce texte y est une invitation.

Bibliographie

Références bibliographiques

Berger, P. L. [1963], Invitation to Sociology. A Humanistic Perspective, New York, Anchor.

Bott, E. [1957], Family and Social Network. Roles, Norms, and External Relationships in Ordinary Urban Families, Londres, Tavistock Publications.

Burt, R. S. [1982], Toward a Structural Theory of Action. Networks Models of Social Structure, Perception and Action, New York, Academic Press.

Coleman, J. S. [1990], Foundations of Social Theory, Cambridge, Harvard University Press.

Degenne, A., Forsé, M. [1994], Les réseaux sociaux. Une approche structurale en sociologie, Paris, Armand Colin.

Forsé, M., Langlois, S. [1997], « Réseaux, structures et rationalité », L’année sociologique, vol. 47, no 1, p. 27-35.

Lin, N. [1994], « Action, Social Resources and the Emergence of Social Structure : A Rational Choice Theory », Advances in Group Processes, 11, p. 67-85.

Linton, R. [1936], The Study of Man. An Introduction, New York, Appleton Century.

Mercklé, P. [2004], La sociologie des réseaux sociaux, Paris, La Découverte.

Merton, R. K. [1949], Social Theory and Social Structure, New York, Free Press.

Mills, C. W., Gerth, H. [1953], Character and Social Structure. The Psychology of Social Institutions, New York, Harcourt, Brace and World.

Singly, F. [2003], Les uns avec les autres. Quand l’individualisme crée du lien, Paris, Armand Colin.

Notes

1 La contrainte exercée par la structure du réseau laissant « l’individu libre de ses actes bien que, compte tenu de cette contrainte, tout ne lui soit pas possible » (Degenne, Forsé, 1994 : 11).

2 A ce propos, François de Singly affirme qu’« en sociologie la notion de rôle a progressivement disparu » et que « bien des sociologues ont adopté le langage de l’identité, laissant au vestiaire la notion de rôle » (2003 : 98).

3 La référence à Bott nous mène à noter que sa célèbre étude des rôles conjugaux révèle la forte variation possible, selon les cas, dans les relations de rôles entre personnes occupant pourtant de mêmes positions. Cette observation sous-tend sa critique de Talcott Parsons, en quelque sorte héritier de Linton, qui sous-estimait les différences existant dans la ségrégation des rôles conjugaux. Si notre constat est donc partagé, les paradigmes diffèrent : Bott met en rapport cette variabilité avec les caractéristiques du réseau social de la famille, et nous faisons pour notre part de la construction particulière du tissu de relations de rôle entre membres d’un réseau d’intervention une conséquence d’un ajustement conjoncturel d’attentes réciproques entre les protagonistes. Dans notre perspective, l’acteur dipose d’une aptitude à la « production du social », impliquant une capacité de prise de distance réflexive vis-à-vis du système de rôle et attentes de rôle auquel il prend part (Berger, 1963).

4 Quoique l’exemple que nous présentons ici puisse paraître abracadabrantesque au lecteur, il est bien réel, et n’est qu’une figure paradigmatique de situations fréquemment observées.

Auteur

Université Saint-Louis – Bruxelles

© Presses de l’Université Saint-Louis, 2014

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