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Mobilités, fluidités... Libertés ?

 | 
Bertrand Montulet
, 
Vincent Kaufmann

2e partie. La technique au service de la mobilité ?

La qualité de service dans les transports publics : représentations sociales et dynamique urbaine

Christophe Jemelin

Texte intégral

La qualité est une fiction politique, une version moderne du bonheur offert par les produits et services qui en forment le support matériel.
Mispelblom (1999 : 25)

1. Introduction

  • 1 Passant ainsi de 84 à 94 minutes (personnes âgées de 10 ans et plus). Source : ARE/OFS (2000), La m (...)

1L’amélioration des infrastructures de transport a provoqué depuis un demi-siècle une forte augmentation des kilomètres parcourus, les gains de vitesse permettant des gains d’espace (Wiel dans ce chapitre), investis notamment dans l’accession à la propriété. Le phénomène semble promis à une croissance désormais exponentielle, puisque la conjecture de Zahavi – budget-temps constant – se trouve dépassée d’après certaines enquêtes récentes : le budget-temps consacré aux déplacements a ainsi par exemple augmenté de 12 % entre 1994 et 2000 en Suisse1. Face à cette évolution, qui est très largement le fait de l’automobile, les transports publics ont-ils encore un rôle à jouer ?

  • 2 Par exemple le pourcentage de personnes touchées par un retard supérieur à 5 minutes.

2Le développement de nouvelles offres de transport public (Réseaux Express Régionaux, métros, tramways) a certes permis une croissance de la fréquentation, mais n’a pas provoqué de baisse importante de la part de l’automobile (Kaufmann, Jemelin, Guidez, 2001). En accompagnement de la construction de nouveaux réseaux – une approche « hardware », par analogie informatique – il est donc apparu nécessaire de développer des approches « software » : mesures de restriction de la place de l’automobile en centre-ville, meilleure coordination des systèmes de transport public, amélioration de la qualité de service et mise en place de normes. A première vue là aussi, le combat paraît pourtant perdu d’avance. Comment l’élaboration d’une norme parfois exprimée en termes technocratiques2 pourrait-elle rivaliser avec un mode de transport qui n’est lui-même pas normé : l’automobile ne garantit pas les temps de parcours, ses coûts ne sont pas ou mal évalués par son utilisateur, il n’existe pas non plus de garantie de disponibilité des équipements (travaux routiers, embouteillages, déviations). D’ailleurs c’est exactement l’image inverse qui y est associée et valorisée, celle de l’indépendance et de la liberté (Kaufmann, op. cit.), devenues indispensables pour des modes de vie évoluant vers davantage de flexibilité tant au niveau temporel – réduction du temps de travail sous des formes diverses, écrêtant les heures de pointe – que spatial – enchaînement des activités dans un espace toujours plus vaste.

3Pourtant ce paradoxe n’est qu’apparent. L’enjeu repose sans doute sur le retournement de la rigidité du système de transport public de contrainte en atout (Wiel dans cet ouvrage) : cadencement, simplification des tarifs, continuité spatiotemporelle des services. Les personnes ayant intégré ces « règles du jeu » utilisent alors pour qualifier le transport public les mêmes termes que pour l’automobile : souplesse, facilité d’usage (Kaufmann, Jemelin, Joye, 2000). Dans cette optique, et comme « parachèvement » de la réorganisation de l’offre, la qualité de service pourrait amener à un changement des représentations, étant associée – à tort ou à raison – à un standard d’excellence. Les slogans de diverses entreprises (« satisfait ou remboursé », « 48 heures chrono » ou encore « nous traitons votre problème en 15 minutes ») sont associés à leur image de marque. Selon ce principe, un designer d’automobile (Pininfarina) a réussi à modifier l’image du tramway, et donc à valoriser ses utilisateurs.

2. Contexte : concurrence et évolutions sémantiques

4En lien avec les phénomènes décrits plus haut, l’augmentation continue de la motorisation des ménages, les mesures d’économie décidées par les pouvoirs publics ou encore la mise en soumission de réseaux exploités auparavant de façon monopolistique ont fait entrer les transports publics de plain-pied dans l’ère de la concurrence. Deux étapes apparaissent particulièrement illustratives de ce phénomène. La première est d’ordre sémantique : les usagers des transports publics sont ainsi devenus dans les années 1990 des clients, avec le développement (ou même la création) de services marketing au sein des entreprises de transport. La deuxième étape a trait aux enjeux de notoriété et d’image, à la fidélisation de la clientèle : la qualité est désormais à l’ordre du jour, avec également son cortège sémantique – Total Quality Management, Cycle de la Qualité, Certification de qualité de service, normes ISO 9001, etc.

  • 3 Par exemple l’AFNOR (Agence française de Normalisation) avec la norme XP 50-805, ou pour l’Europe : (...)

5Or la qualité est une construction sociale, comme le rappelle Mispelblom (1999), mettant en cause des critères et des valeurs. De plus, par un cercle que l’on ne tentera pas de qualifier de vertueux ou de vicieux dans le cadre limité de ce chapitre, les qualités des objets qualifient leurs possesseurs, eux-mêmes qualifiant leurs objets, l’automobile en représentant un exemple évident. Dans ces conditions, comment concilier des visions différentes de la qualité avec l’approche forcément univoque d’une norme ? La certification de la qualité de service des transports publics est-elle un moyen de garantir une qualité prédéfinie en vue de fidéliser la clientèle, ou un préalable à une amélioration et à un développement des services ? En termes d’image enfin, comment attirer de nouveaux clients en misant la communication sur la qualité, alors que les opinions des non-utilisateurs des transports publics ne sont jamais prises en compte dans la définition de cette qualité ? Ces enjeux principaux, brièvement décrits ici, sont au cœur d’un processus particulièrement actuel puisque les démarches de définitions de normes aux échelles européenne ou nationale3 sont en cours, et que les certifications de lignes ou d’entreprises de transports publics se poursuivent.

6Notre approche vise à confronter le processus d’élaboration de la norme (vision de l’exploitant) aux représentations sociales (vision du client actuel et potentiel). L’étude se base sur un sondage représentatif de la population concernant les modes de vie, les habitudes modales et les perceptions des transports, mené dans quatre agglomérations françaises et deux suisses : Ile-de-France, Strasbourg, Lyon, Aix-en-Provence, Genève et Berne (7 100 interviews).

3. Problématique : la qualité au cœur de la dynamique urbaine ?

7Développement des transports et dynamique urbaine sont indissociables. Quatre phases peuvent ainsi être distinguées (Schuler et Jemelin 1996, Pény et Wachter 1999) – la périodisation proposée restant volontairement approximative. L’urbanisation (1880-1914), postérieure au démantèlement des enceintes médiévales, répond à une croissance rapide des villes avec l’essor de l’industrialisation. La proximité des lieux d’habitat et d’emploi permet encore la pratique de la marche, les omnibus et tramways tirés par des chevaux ne jouant d’abord qu’un rôle modeste. Le développement des réseaux de tramways et leur extension au-delà du centre-ville, puis l’articulation du développement urbain sur des relations centre-périphérie – assurées également par le chemin de fer – marquent la période de suburbanisation (1920-1965). La construction des grands ensembles répond alors à une politique de séparation fonctionnelle (habitat, travail, achats...).

  • 4 Les chiffres du recensement français de la population de 1999 et du microrecensement transport suis (...)

8La périurbanisation (1965-1985) se caractérise par une extension spatiale dispersée, qui s’appuie désormais sur un usage quasiment exclusif de l’automobile. Habitat non contigu, emplois déplacés des zones centrales aux zones suburbaines et mobilité pendulaire dispersée sont les attributs de cet espace urbain. L’amélioration et le développement des réseaux de transport (autoroutes, Réseau Express Régional, trains InterCity ou encore trains à grande vitesse) contribuent à cet étalement urbain, les pendulaires ayant tendance non pas à profiter des gains de temps réalisés pour réduire leur durée de déplacement mais à garder un temps de déplacement constant, permettant d’habiter de plus en plus loin de leur lieu de travail4. Durant la phase de métropolisation (à la fin des années 80), l’extension des régions urbaines se poursuit, des réseaux de villes se consolident, et l’aire métropolitaine englobe plusieurs agglomérations et leurs espaces interstitiels. Les bourgs restés à l’écart de ces mailles métropolitaines s’en trouvent souvent encore plus isolés qu’auparavant, la création des réseaux de tranport à grande vitesse mentionnés plus haut générant des effets de tunnel.

  • 5 C’est ainsi que plusieurs villes-centres ont connu, de 1990 à 1999 des taux de croissance annuels s (...)

9Enjeux d’opérations de réhabilitation de quartiers en centre-ville, outils bien adaptés à la desserte des couronnes suburbaines, les transports publics ont encore un rôle à jouer, malgré une dynamique urbaine – à plus petite échelle – articulée sur l’usage de l’automobile. La réintroduction de tramways dans plusieurs villes françaises a permis un essor important de la fréquentation, accompagné dans certains cas par un retour à une croissance des communes centrales d’agglomération d’après le dernier recensement général de la population mené en France en 19995. Dans ce cadre d’augmentation de la fréquentation (assez souvent toutefois au détriment de la marche et du vélo, et non de la voiture), les politiques d’introduction de normes de qualité visent selon les exploitants à la fois à conserver la clientèle et à en acquérir une nouvelle.

10L’étendue de la dynamique urbaine, et sa traduction dans une forme urbaine, est articulée sur les réseaux de transport. L’enjeu représenté par ces démarches de qualité, si elles atteignent leur objectif, est donc central. Avant d’en discuter les implications méthodologiques pour notre étude, un bref rappel historique s’impose.

11Dans les années 1920 – en parallèle avec l’essor de la standardisation des pièces –, les premières démarches en matière de qualité visent à surveiller la production industrielle par des instruments statistiques, la qualité servant donc uniquement à classer/déclasser. Au fil du siècle et des apports méthodologiques américains, japonais puis européens, la qualité devient une garantie : les normes de l’International Standard Organisation (ISO) font désormais référence, même si une partie du grand public n’est sans doute pas consciente qu’une certification sur la base de ces normes ne garantit pas un bon produit, mais uniquement que ce produit est issu d’un processus clairement inventorié et contrôlé. Certains reprochent d’ailleurs aux normes ISO d’étouffer la créativité des employés, ceux-ci devant, après la certification, respecter une marche à suivre formalisée pour chaque situation de l’activité professionnelle.

12Deux facettes de la qualité peuvent être distinguées (Kauv et Kühn, 1999) : la qualité « objective » (relative aux propriétés physiques du produit qui sont mesurables et quantifiables), et la qualité subjective (ou qualité perçue par le consommateur en fonction de ses attentes et de ses besoins). Dans le domaine des services, cette distinction est moins opératoire, seul le support physique – par exemple le bus – pouvant être évalué sous l’angle de la qualité objective. Par contre une autre distinction peut être effectuée : la qualité intrinsèque du service (la ponctualité, la propreté) que l’on peut mesurer par des indicateurs objectifs, et la qualité extrinsèque au service (notoriété), évaluée subjectivement.

13Les auteurs cités proposent donc comme définition de la qualité de service « le degré de conformité de l’ensemble des caractéristiques d’un service, afin de satisfaire objectivement ou subjectivement les besoins et attentes des utilisateurs, pour un segment de marché et pour un niveau de prix raisonnable » (op. cit., p. 17). Or s’il est relevé que la définition de la qualité peut varier en fonction des segments de clientèle, comment ce point pourrait-il être pris en compte dans le cadre d’une norme unique de qualité de service appliquée aux transports ?

14La focalisation sur les transports collectifs, service public financé en grande partie par la collectivité, nécessite également de complexifier l’approche. L’usager d’un service public est en effet à la fois consommateur, contribuable et citoyen (Quatrebarbes, 1998) :

  • consommateur : sa perception des services publics est influencée par la comparaison avec le secteur privé (comment est-on accueilli dans une agence de voyages ou dans un hôtel, par rapport à une administration ?) ;

  • contribuable ; il peut avoir l’impression de payer deux fois le même service, une fois par ses impôts, l’autre fois par le prix du billet ;

  • citoyen : ses préoccupations (insécurité, rapidité des trajets par exemple) sont-elles suffisamment prises en compte alors qu’on lui demande de son côté un engagement civique (comme les mesures de restriction de la circulation automobile pour lutter contre la pollution) ?

15Une approche sociologique similaire décrit les « habitants-usagers-citoyens » (Bassand, 1996) comme les individus et les groupes qui s’approprient l’espace de leur quartier et leurs équipements. Ce groupe d’acteurs forme, avec les acteurs économiques, les acteurs politiques et les professionnels de l’espace (architectes, ingénieurs...) les quatre grands types d’acteurs métropolitains.

16En résumé, l’atelier « Gestion de la qualité » de l’Union internationale des Transports publics (Commission internationale des Métros légers, 1997) reconnaît que le concept de qualité n’est pas facilement définissable :

  • La qualité est subjective ; seules comptent les aspirations des usagers/usagers potentiels.

  • La qualité est relative : toute appréciation s’effectue par comparaison avec les modes de transport concurrents sur le marché (surtout la voiture) et les autres exploitants.

  • Les exigences de qualité sont fluctuantes : les évolutions techniques, sociétales ou politiques influencent l’appréciation de la qualité par la population.

17(op. rit., résumé français, p. I)

18Une nouvelle fois, les usagers potentiels sont mentionnés explicitement, alors que la littérature comme les manuels de qualité relatifs aux transports publics les ignorent fréquemment. Dans les différents modèles conceptuels sur la qualité de service, la prise en compte de leur opinion dans les définitions stratégiques des critères de qualité n’apparaît jamais. Pourtant ils représentent bien un enjeu important du développement des transports publics.

19Le contexte politique actuel vise en effet clairement à un rééquilibrage des modes de transport en faveur des transports publics : en France, les Plans de Déplacements Urbains (PDU) en voie d’adoption par toutes les villes de plus de 100 000 habitants ont pour objectif une stabilisation voire une réduction du trafic automobile, en prolongement de la Loi sur l’air. Même une stabilisation du trafic automobile, compte tenu de l’accroissement continuel de la mobilité, ne pourra se faire sans augmentation de la fréquentation des transports publics par de nouveaux clients. En Suisse, l’inscription du principe de développement durable dans la Constitution, les programmes de développement des transports publics régulièrement adoptés par le peuple (Rail 2000, financement des liaisons internationales. Réseaux Express Régionaux) vont dans la même direction. Plusieurs plans directeurs cantonaux insistent également sur l’articulation de l’aménagement du territoire au réseau de transport public.

20Le développement urbain, s’il s’est appuyé sur les réseaux de tramways et de chemins de fer régionaux durant la phase de suburbanisation (avant 1965), a été modelé ensuite par l’accessibilité automobile, avec la périurbanisation pour résultante (Schuler et Jemelin, 1996). Dans un espace désormais métropolitain – avec pour corollaires des processus de ségrégation sociospatiale –, quelle peut être l’influence du tissu urbain sur les perceptions et les attentes des clients actuels et potentiels des transports publics ? La qualité de service peut-elle être normée de la même façon ?

21Les questions soulevées jusqu’ici n’ont pas mentionné la problématique des indicateurs de qualité, qui servent à décrire la qualité produite, par des critères mesurables. Les entreprises ont chacune leurs méthodes, et la presse française spécialisée (La Vie du Rail et des Transports) ou grand public (Ça m’intéresse, L’Express) publie régulièrement des palmarès des plus grandes villes en fonction du coût du transport, de l’âge moyen du parc de véhicules, des amplitudes horaires d’exploitation... Notre but dans cette recherche n’est pas d’évaluer l’adéquation entre la qualité produite, qui pourrait être évaluée en partie par ces indicateurs, et la qualité perçue, afin de repérer les différences de perception. Cette démarche est déjà effectuée au sein des entreprises de transport public, qui comparent leurs indicateurs avec des études de marché, des panels de clientèle ou des « voyageurs fantômes » chargés de tester les multiples facettes des prestations offertes. Notre approche se veut davantage transversale : étudier les représentations de la qualité en fonction des caractéristiques socio-économiques de la population, de ses pratiques de transport, et du tissu urbain dans lequel elle habite.

4. Les représentations de la qualité : du client à l’entreprise

22Le corpus de base utilisé pour notre recherche est constitué de sondages représentatifs de la population menés dans différents types de tissus urbains français et suisses. Un accent particulier est mis sur les représentations sociales, qui selon Doise (1986) se « présentent toujours avec deux faces : celle de l’image et celle de la signification qui se correspondent réciproquement ; elles font correspondre à chaque image un sens et à chaque sens une image ». Pour l’analyse du corpus d’adjectifs cités par les personnes interrogées pour qualifier les transports publics et l’automobile – en lien avec leur perception des critères devant entrer en compte pour qualifier la qualité des transports en commun –, il est également fait appel notamment aux travaux de Boudon sur la rationalité objective. Les premiers résultats décrits au chapitre 4 montrent la richesse du matériau ainsi que l’intérêt de la démarche.

23Pour aborder les représentations de la qualité du point de vue des exploitants, trois approches se complètent : les sources internes des entreprises (lorsque ces données sont publiques), la norme française AFNOR relative à la qualité de service dans les transports urbains de voyageurs, contenant une série de critères très détaillés, et enfin les ouvrages plus généraux sur la qualité. Dans cette catégorie, l’ouvrage d’Averous (1998) – et notamment la présentation du cycle de la qualité – donne une clé d’analyse des processus :

Figure 1 : Le Cycle de la Qualité (Averous 1998)

Figure 1 : Le Cycle de la Qualité (Averous 1998)

24En vue d’assurer la qualité de service souhaitée, le prestataire définit le « service voulu », et adapte ses structures pour fournir le « service réalisé ». Celui-ci devient un « service perçu » par le client, ce qui a également une influence sur le « service attendu ». Une entreprise à l’écoute de ses clients se basera sur ce « service attendu » pour redéfinir en permanence le « service voulu », et le cycle continue ainsi. Les principaux enjeux proviennent d’une part du fait que s’opposent ou se complètent un espace de la subjectivité (image des transports, rappels d’expériences) et un espace de l’objectivité (mesures de la qualité du service par des normes, bus à l’heure, escalators en panne...), et d’autre part de la différence temps réel-temps différé dans la perception et les attentes liées au service.

5. Premiers résultats : des situations contrastées

25Le cycle de la qualité décrit plus haut, tel un tournus sans fin entre les différents types de services, ne prend à notre sens pas suffisamment en compte la multiplicité des représentations sociales, sans parler du fait qu’il ne considère que le client actuel et non le client potentiel. Les résultats illustrés ci-dessous tendent donc à montrer les différences de représentations entre catégories sociales et types de tissus urbains.

26L’analyse est basée sur l’exploitation complémentaire de données issues de deux études menées à l’École polytechnique fédérale de Lausanne dans le domaine des pratiques modales en France (Kaufmann, Jemelin et Guidez, 2001) et des interfaces de transport suisses liées à la programmation de la mobilité (Kaufmann, Jemelin et Joye, 2000). Un total de 7 100 questionnaires de 20 minutes est ainsi à disposition, comportant notamment des questions précises sur la perception de la qualité et l’importance de différents critères dans la construction d’un indicateur global.

27La première étude a porté sur l’Ile-de-France, l’agglomération lyonnaise, l’agglomération strasbourgeoise, et Aix-en-Provence, pour un total de onze sites d’étude. Dans chacun des sites a été administré un questionnaire téléphonique auprès d’un échantillon représentatif du tissu urbain étudié de 500 personnes. De nombreuses questions sur les pratiques modales, l’insertion sociale, les représentations des modes de transport, les caractéristiques socio-économiques des interviewés, permettent des analyses multivariées centrées sur la perception de la qualité.

28La deuxième étude mentionnée, sur la base d’un questionnaire similaire, porte sur un quartier central de Genève, la commune de Thônex, un quartier central de Berne, et la commune de Zollikofen, avec 400 personnes interrogées par site.

  • 6 Uniquement pour la partie française de l’étude dans cette communication.

29Les thématiques très larges de ces études n’ont fait qu’effleurer la question de la qualité, traitée uniquement par quelques tableaux croisés. La richesse du matériau, et son originalité en matière de représentations sociales notamment, se prêtent particulièrement à une étude détaillée de la problématique exposée plus haut. Les tableaux ci-dessous donnent un aperçu des réponses aux questions relatives à la perception de la qualité6. Dans une première question, les personnes interrogées devaient attribuer une valeur d’importance à différents critères constitutifs de la qualité, définis a priori d’après des éléments figurant dans plusieurs démarches mises en place récemment : la fréquence de passage, la ponctualité, l’information en cas de situation perturbée, le confort (pouvoir être assis), le prix, la sécurité, la propreté et, enfin, la structure du réseau (correspondances). Ensuite, les interviewés devaient indiquer le critère le plus important, à savoir celui dont les exploitants devraient s’occuper en priorité. Une question plus générale permettait également de connaître leur satisfaction en matière de qualité, en fonction des critères énoncés par eux-mêmes.

30Nous décrivons ci-dessous brièvement les analyses relatives aux critères qui ressortent comme étant jugés les plus importants, à savoir la fréquence de passage, la sécurité et la structure du réseau. Les représentations sociales des transports publics en fonction de cette distinction donnent des éléments intéressants (tableau 1).

  • 7 L’adjectif « pratique » n’est pas repris dans ce tableau, il apparaît en effet comme cité en premie (...)

Tableau 1 : Adjectifs cités librement par les personnes interrogées pour qualifier les transports publics (classés par ordre décroissant7) en fonction du critère de qualité mis en avant et du type de tissu de domicile.
Tissu urbain central

Critère de qualité jugé prioritaire :
Fréquence de passage

Critère de qualité jugé prioritaire :
Sécurité

Critère de qualité jugé prioritaire :
Structure du réseau

Rapide

rapide

rapide

Économique

cher

économique

contraignant

économique

cher

bondé

bondé

contraignant

cher

contraignant

lent

Utile

lent

bondé

Lent

insécurité

écologique

Tissu suburbain

Critère de qualité jugé prioritaire : Fréquence de passage

Critère de qualité jugé prioritaire : Sécurité

Critère de qualité jugé prioritaire : Structure du réseau

Rapide

rapide

rapide

Économique

économique

économique

Utile

contraignant

contraignant

contraignant

insécurité

lent

Cher

utile

écologique

Bondé

lent

bondé

Insécurité

cher

cher

Tissu périurbain

Critère de qualité jugé prioritaire : Fréquence de passage

Critère de qualité jugé prioritaire : Sécurité

Critère de qualité jugé prioritaire : Structure du réseau

contraignant

contraignant

contraignant

Lent

économique

économique

Économique

insécurité

lent

cher

lent

cher

rapide

bondé

pas pratique

sécurité

cher

inadapté

utile

utile

rapide

Tissu de type « ville nouvelle »

Critère de qualité jugé prioritaire : Fréquence de passage

Critère de qualité jugé prioritaire : Sécurité

Critère de qualité jugé prioritaire : Structure du réseau

contraignant

contraignant

contraignant

lent

insécurité

utile

économique

bondé

bondé

insécurité

cher

convivial

rapide

lent

insécurité

bondé

économique

accessible

écologique

grève

rapide

31À plusieurs niveaux de lecture, les composantes du tableau 1 illustrent diverses différenciations. Tout d’abord, nous constatons que le premier adjectif cité en milieux urbain et suburbain pour qualifier les transports publics est « rapide », alors que « contraignant » vient en tête en milieu périurbain ou de type ville nouvelle (Evry en l’occurrence), et cela quel que soit le critère de qualité mis en avant. Les différences de représentations en fonction du type de critère de qualité ne sont pas non plus indépendantes du tissu : dans l’urbain central, l’accent est mis sur l’aspect contraignant et bondé (deux caractéristiques qui peuvent évoluer favorablement en cas d’augmentation de la fréquence de passage) alors que dans le suburbain, l’insécurité apparaît comme 7e adjectif cité, et même en 4e position en ville nouvelle.

32Cette mention de l’insécurité est en lien fort avec le critère « sécurité » jugé le plus important pour définir la qualité des transports publics, un gradient relatif au tissu s’y surimposant : « insécurité » est le 7e adjectif le plus cité en tissu urbain, 4e en suburbain, 3e en périurbain et même 2e en ville nouvelle. Dans ce dernier tissu, les personnes mettant la sécurité en avant sont d’ailleurs celles qui ont la vision la plus négative des transports publics, avec un seul adjectif positif cité parmi les sept premiers, ainsi que la mention de la grève, qui n’apparaît pas ailleurs (voir à ce propos la remarque en fin de conclusion)

33A contrario, les adjectifs cités par les personnes mettant en avant d’autres critères comme la fréquence de passage ou la structure du réseau ont une vision moins partagée : si la lenteur et l’aspect contraignant sont fréquemment relevés (et seraient sans doute moins prégnants en cas d’améliorations importantes du service), le côté convivial et accessible (Evry), ou écologique (tissu urbain et suburbain) n’est pas négligé. L’aspect lié à la structure du réseau dans le périurbain représente une forme de réquisitoire : les transports publics y sont notamment vus comme contraignants, pas pratiques et inadaptés.

Tableau 2 : Pourcentage de personnes interrogées déclarant que la sécurité est le critère jugé prioritaire pour définir la qualité, selon le type de tissu urbain de domicile, l’âge, le sexe, et l’utilisation des transports publics

Tissu

Moins de 20 ans

20-39 ans

40-59 ans

60 ans et plus

urbain

29 %

33 %

32 %

44 %

suburbain

26 %

40 %

43 %

39 %

périurbain

33 %

37 %

40 %

41 %

ville nouvelle

42 %

57 %

47 %

55 %

 

Tissu

Homme

Femme

urbain

30 %

39 %

suburbain

38 %

40 %

périurbain

36 %

40 %

ville nouvelle

50 %

57 %

 

Tissu

Utilise les TC tous les jours

N’utilise jamais les TC

urbain

32 %

39 %

suburbain

34 %

55 %

périurbain

28 %

42 %

ville nouvelle

45 %

67 %

34En nous centrant sur l’exemple de la sécurité qui est jugée comme critère le plus important pour définir la qualité des transports publics, mentionnons tout d’abord que cette notion est celle qui revient le plus fréquemment, quel que soit le type de tissu étudié. Les différenciations du tableau 2 montrent également d’autres phénomènes intéressants :

  • En toute situation, la ville nouvelle d’Evry est au-dessus de tous les autres tissus étudiés. Les représentations mentionnées au tableau 1 reflétaient aussi une situation mal vécue. On peut sans doute mettre cette vision négative sur le compte de la gare souterraine du centre d’Evry, ou sur l’image d’insécurité véhiculée par certains médias à propos du RER. Toutefois, les mêmes personnes de cette catégorie « sécurité » ont également une vision négative de la voiture : elles relevent notamment son côté « dangereux », malgré la politique stricte de séparation des modes et de non-mixité de l’espace public mise en place à Evry.

  • Le lien avec l’âge est régulier (sauf à Evry) : plus on est jeune, moins le critère « sécurité » est jugé comme déterminant.

  • En fonction du sexe, le lien est moins fort dans le tissu suburbain, mais de façon générale les femmes mettent davantage en avant ce critère que les hommes.

  • L’utilisation régulière ou non des transports publics est également un puissant révélateur. En milieu urbain central, la distinction est certes plus faible (variant de 32 à 39 %), par contre la variation est importante dans les autres types, soit entre 14 et 22 points d’écart, la différence la plus marquée se retrouvant une nouvelle fois à Evry.

35Afin d’observer de façon plus globale les liens entre les représentations sociales, les critères de qualité et la pratique régulière ou non des transports en commun, nous avons réalisé différentes analyses factorielles dont deux premiers exemples sont reproduits dans les pages suivantes.

Figure 2 : Analyse factorielle (tous tissus confondus) : relations entre la perception des transports publics, leur utilisation, et les critères de qualité jugés importants [part totale de la variance expliquée : 21 %]

Figure 2 : Analyse factorielle (tous tissus confondus) : relations entre la perception des transports publics, leur utilisation, et les critères de qualité jugés importants [part totale de la variance expliquée : 21 %]

36Le premier axe oppose les personnes jugeant satisfaisante la qualité des transports en commun desservant leur tissu de domicile, à celle insatisfaites. De ce côté, on retrouve les non-utilisateurs, considérant les transports publics comme « contraignants », « chers », « bondés » et « lents ». Le deuxième axe est lié aux critères de qualité, avec d’un côté et se détachant très nettement le critère « sécurité » (à proximité des non-utilisateurs), et de l’autre le restant des critères, qui ressortent comme très peu discriminants dans cette analyse. Tout au plus peut-on remarquer que les utilisateurs quotidiens semblent attacher davantage d’importance à la fréquence de passage.

37En ajoutant d’autres variables comme les catégories socioprofessionnelles, et en se limitant à un tissu particulier (ici le tissu urbain central de Strasbourg Neudorf), il est possible de compléter cette première image.

Figure 3 : Quartier de Strasbourg Neudorf : Analyse factorielle des relations entre la perception des transports publics, leur utilisation, les critères de qualité jugés importants et les catégories socioprofessionnelles des personnes interrogées [part totale de la variance expliquée : 19 %]

Figure 3 : Quartier de Strasbourg Neudorf : Analyse factorielle des relations entre la perception des transports publics, leur utilisation, les critères de qualité jugés importants et les catégories socioprofessionnelles des personnes interrogées [part totale de la variance expliquée : 19 %]

38On retrouve sur le premier axe la distinction entre satisfaction et non-satisfaction vis-à-vis de la qualité des transports publics, avec de plus à une extrémité les retraités, sensibles au critère « sécurité », et de l’autre les inactifs, mettant d’une part l’accent sur le côté « cher » des transports publics, et donc étant plus proches du critère « prix » ou « fréquence de passage ». Le deuxième axe met en exergue les non-utilisateurs de transport public, plutôt insatisfaits de la qualité, mais sans lien aussi fort avec les adjectifs négatifs.

6. Conclusion : la quadrature du cercle de la qualité

39Les premières analyses présentées dans cette communication mettent en exergue les liens entre types de tissus urbains, représentations sociales, utilisation des transports publics et visions différentes de la notion de qualité.

40L’approche du « cycle de la qualité » nous semble prometteuse pour décrire les mutations en cours dans la définition du service de transports publics urbains, mais non suffisante pour analyser les impacts possibles de la mise en place de la qualité de service sur les utilisateurs actuels et surtout potentiels. Nous postulons en effet que la notion de qualité dans les transports publics n’est pas univoque et que, selon leur âge, leur sexe, leur catégorie socioprofessionnelle et leurs pratiques modales, les clients des transports collectifs ainsi que les automobilistes en ont une image différente.

41La certification de normes de qualité de services est-elle donc à même d’attirer au transport public de nouveaux clients ? La norme est par définition universelle (donc garantissant une qualité de service pour tous), or les attentes en matière de qualité sont vraisemblablement différentes, comme le montrent les analyses présentées ci-dessus. L’évaluation comparative (benchmarking) avec d’autres entreprises de transport pourrait être une intéressante piste complémentaire. En mettant à jour les points forts de chaque réseau en comparaison nationale et internationale, la créativité des entreprises pour des solutions originales serait valorisée, et l’émulation favorisée. La communication des résultats au grand public permettrait d’insister sur les forces du réseau. Le programme européen BEST (Benchmarking European Sustainable Transport), encore en cours, donnera sans doute à cet égard de fructueux résultats.

42L’approfondissement de notre recherche se concentre sur ces éléments. Mais au-delà de l’analyse statistique, il convient également de ne pas négliger divers facteurs externes, par exemple le rôle des médias en lien avec les réactions syndicales. À ce titre, l’arrêt de travail spontané après une agression subie par le personnel – même si de tels actes ne sont pas tolérables – représente le pire impact possible sur les normes de qualité : il renforce le sentiment d’insécurité auprès des non-utilisateurs, alors que ce critère n’est souvent pas présent dans les chartes de qualité, et de plus ces chartes sont suspendues durant la grève...

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Notes

1 Passant ainsi de 84 à 94 minutes (personnes âgées de 10 ans et plus). Source : ARE/OFS (2000), La mobilité en Suisse, Résultats du microrecensement 2000 sur le comportement de la population en matière de transports, Berne.

2 Par exemple le pourcentage de personnes touchées par un retard supérieur à 5 minutes.

3 Par exemple l’AFNOR (Agence française de Normalisation) avec la norme XP 50-805, ou pour l’Europe : Services de transport – Transport public de voyageurs – Définition de la qualité de service, objectifs et mesures prEN 13816 : 2000.

4 Les chiffres du recensement français de la population de 1999 et du microrecensement transport suisse de 2000 indiquent même désormais une augmentation du temps de déplacement domicile-travail.

5 C’est ainsi que plusieurs villes-centres ont connu, de 1990 à 1999 des taux de croissance annuels supérieurs à 0, 7 %, parmi lesquelles Nantes, Toulouse, Montpellier, Aix-en-Provence, Lyon, Orléans et Angers. En calculant l’augmentation sur l’ensemble de la période 1990-1999, Strasbourg a progressé de près de 5 % (source : INSEE).

6 Uniquement pour la partie française de l’étude dans cette communication.

7 L’adjectif « pratique » n’est pas repris dans ce tableau, il apparaît en effet comme cité en premier par toutes les catégories de population, sans distinction d’âge, de sexe, d’utilisation ou non des transports publics, ou de tissu urbain. Il s’agit en fait d’un adjectif équivalant quasiment à une non-réponse, le même cas se présentant par ailleurs pour les représentations sociales de l’automobile.

Table des illustrations

Titre Figure 1 : Le Cycle de la Qualité (Averous 1998)
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Titre Figure 2 : Analyse factorielle (tous tissus confondus) : relations entre la perception des transports publics, leur utilisation, et les critères de qualité jugés importants [part totale de la variance expliquée : 21 %]
URL http://books.openedition.org/pusl/docannexe/image/11235/img-2.jpg
Fichier image/jpeg, 72k
Titre Figure 3 : Quartier de Strasbourg Neudorf : Analyse factorielle des relations entre la perception des transports publics, leur utilisation, les critères de qualité jugés importants et les catégories socioprofessionnelles des personnes interrogées [part totale de la variance expliquée : 19 %]
URL http://books.openedition.org/pusl/docannexe/image/11235/img-3.jpg
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© Presses de l’Université Saint-Louis, 2004

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