Version classiqueVersion mobile
OpenEdition Books

Les métamorphoses de l’assurance maladie

 | 
Pascal Martin

Chapitre III. Prescrire la « qualité de l’accueil » et changer le management

Les formats HTML, PDF et ePub de cet ouvrage sont accessibles aux usagers des bibliothèques et institutions qui l'ont acquis dans le cadre de l'offre OpenEdition Freemium for Books. L'ouvrage pourra également être acheté sur les sites de nos libraires partenaires, aux formats PDF et ePub. Si l’édition papier est disponible, des liens vers les librairies sont également proposés sur cette page.

Extrait du texte

Dans la première partie de ce chapitre, je montrerai que la reconfiguration du dispositif accueil, instaurant différents niveaux d’accueil, constitue un ajustement de l’institution à l’hétérogénéité sociale des usagers fréquentant les centres d’assurance maladie (assurés sociaux insérés, assurés à problèmes dont certains en voie de désaffiliation, « assistés »). Ces usagers entrent dans des interactions physiques avec des agents d’accueil qui forment eux-mêmes un groupe relativement hétérogène. Après avoir décrit les différents niveaux d’accueil, je traiterai de l’hétérogénéité du corps des agents d’accueil dénommés « conseillers assurance maladie » (CAM).

Plusieurs chapitres sont consacrés à l’accueil1. Centré sur la question du pré-accueil et de sa relation avec l’accueil dit de 2e niveau, ce chapitre se propose d’identifier et de décrire les problèmes que cette nouvelle organisation pose tant aux usagers qu’aux agents. Dans cette partie, je traite de l’ajustement des pratiques des...

© Presses universitaires de Rennes, 2016

Conditions d’utilisation : http://www.openedition.org/6540