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OpenEdition Books

Métamorphoses du logement social

 | 
Lucie Bonnet

Troisième partie. Le « service rendu » aux locataires de logements sociaux

Chapitre VIII. Rendre service aux locataires

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Excerpt

Parler de « qualité de service » suppose d’adopter d’emblée une forme d’évaluation particulière, impliquant a minima de poser deux parties en vis-à-vis, en qualifiant la nature de leur relation. Cette formulation suggère un type d’enquête qui permettrait de documenter et d’analyser les satisfactions et insatisfactions recueillies sur les thèmes peu spécifiés que sont la propreté, la maintenance, la qualité de l’accueil, la communication, ou le cadre de vie. On risque dès lors de perdre de vue que les évaluations formulées par des habitants, et par tout autre acteur, gagnent à être resituées dans les relations que ceux-ci engagent avec leur environnement. Aborder la question par la « qualité de service » tend ainsi à détacher les évaluations des cadres d’appréciation dans lesquels elles sont formulées. Ainsi, et a fortiori quand le terrain observé inclus des lieux habités, l’analyse ne peut mettre de côté les façons dont les agents engagent des évaluations et des appréciations au quo...

© Presses universitaires de Rennes, 2016

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