La gestion de la qualité de service : les organismes HLM et leurs salariés face aux représentants des locataires

1Selon la sphère sociale dans laquelle il est mis en œuvre, chaque processus dit de concertation répond à ces critères et participe à la création de nouvelles catégories de « concertations » (Berthomé, 2013). Alors que de nombreux « impensés » conceptuels, procéduraux et politiques sous-tendent le développement de ladite « démocratie participative » (Blondiaux, 2005), les acteurs de terrain construisent les savoirs au jour le jour et définissent « les règles pragmatiques de la concertation » tout en se confrontant à des problèmes récurrents concernant la mise en œuvre des dispositifs. Cette partie a pour objectif de décrire et d’analyser leur traduction dans les organismes HLM.

2Pour commencer, on note qu’il y existe des « conseils de concertation locative » (CCL) dont le fonctionnement est défini par un Plan de concertation locative (PCL). Ces conseils sont les seules instances formelles institutionnalisées dans l’ensemble des organismes qui sont exclusivement dédiées au dialog