Chapitre III. S’outiller : stratégie d’entreprise et participation

1La distinction entre les deux catégories de locataires, le locataire « client » et le locataire « spécifique », trouve une traduction pratique dans l’outillage que développent les organismes HLM dans les années 2000. Une offre différenciée de participation se met alors en place, caractérisée par une série de dispositifs dont la valeur ajoutée pour les organismes HLM et pour les parties prenantes que sont les locataires est toujours annoncée. L’objet de la participation est choisi en fonction de sa capacité à servir l’entreprise et les locataires sont ainsi intégrés à la stratégie d’entreprise. Ils sont encouragés à participer à titre individuel, par le biais des enquêtes de satisfaction ou des multiples dispositifs d’évaluation certifiés, mais également collectivement en développant leur engagement dans des associations de locataires qui acquièrent des droits à la participation en fonction de leur représentativité. Nous examinerons successivement les trois types de dispositifs