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Psychologie sociale et formation professionnelle

 | 
Jacques Py
, 
Alain Somat
, 
Jacques Baillé

Deuxième partie. La psychologie sociale : une aide à la formation professionnelle

Chapitre 8bis. Un bon témoignage vaut mieux que dix preuves statistiques : regard critique sur le texte d’Alain Cerclé

François Le Poultier

Texte intégral

1Le contenu du témoignage vécu d’un ancien malade alcoolique, objet du texte Cerclé, appartient à une catégorie d’informations qui regroupe les études de cas individuel, les exemples personnels, les expériences singulières voire les récits de vie. De toute évidence, ce type d’informations a une incomparable puissance persuasive sur le public. Ainsi, dans un chapitre au titre évocateur, « un exemple vaut mieux que dix preuves statistiques », Leyens (1983, p. 185-215) rend compte d’un phénomène assez commun chez les personnes : leur tendance à privilégier, dans des situations de jugement, d’évaluation ou de décision psychologique, une information qualitative au détriment d’une série de données quantitatives qui pourtant invalident cette information qualitative. L’adjectif « psychologique » est ici employé pour signifier qu’un tel mode de penser est sans doute caractéristique des connaissances relatives aux personnes et aux groupes. Il est moins probable dans d’autres domaines, celui de la géographie, par exemple. En effet, les mesures rapportées par différentes sources concernant la distance entre deux villes ont peu de chance d’être totalement négligées au profit de l’estimation faite par un voyageur harassé ou fringant. Mais, lorsqu’il s’agit de parler de faits impliquant des personnes, leurs états, leurs agissements ou leurs idées, le phénomène est d’une remarquable constance au grand dam de ceux qui tentent de transmettre des données objectives. Ainsi, nos étudiants en psychologie sont incommensurablement plus sensibles à la force persuasive d’une étude de cas qu’à celle d’études quantitatives démontrant pourtant le contraire. Leur attitude à l’égard de la graphologie est sur ce point une bonne illustration. Aux multiples résultats attestant de la non-validité prédictive de cette technique, ils opposent toujours un témoignage personnel ou celui d’un proche dans lequel la ressemblance entre ce qu’ils pensent être et ce qu’a dit d’eux la graphologie est troublante, frappante et in fine convaincante.

2Les raisons expliquant la prévalence de l’exemple qualitatif sur les données quantitatives sont de divers ordres. Il serait hors de propos de les développer longuement ici. Évoquons toutefois quelques hypothèses interprétatives. Comme le souligne Leyens (ibid.), les données quantitatives ou statistiques sont relatives à des autres inconnus et traités par ceux qui en prennent connaissance comme des abstractions. Alors que l’étude de cas, l’exemple qualitatif ou le témoignage individuel est l’expérience d’un autre connu, proche de soi, comparable ou assimilable à soi. L’explication n’est pas nouvelle. Elle avait déjà été avancée pour comprendre la fascination exercée par les faits divers dans la presse. Rappelons-nous cette formule passée à la postérité : « Mille morts dans une inondation aux Indes c’est une statistique, un mort place de la Concorde c’est un événement ». Une autre interprétation met en cause un biais dans le traitement de certaines informations qualitatives particulièrement saillantes. En bref, une confusion peut s’opérer entre la distinctivité d’un événement et la fréquence de cet événement. Ceci explique pourquoi l’opinion publique, encore sous le coup de la dernière hécatombe, est largement convaincue de la plus grande dangerosité des transports aériens alors que les statistiques invalident ce jugement de la manière la plus formelle. Les personnes surestiment donc l’occurrence des informations particulièrement saillantes pour elles. Dans un exemple professionnel, il s’agissait pour nous d’aider des éducateurs à construire une grille d’observation incluant des événements susceptibles de se produire régulièrement dans un foyer d’accueil pour jeunes en difficulté. Sur l’insistance de quelques uns d’entre eux, des comportements particulièrement négatifs ont été introduits dans cette liste comme : « jeter volontairement un plat de nourriture par terre », « écrire ou faire un dessin sur son bras avec un couteau ou une lame de rasoir », « mettre le feu à une poubelle ». Malgré les doutes et les réserves émises par certains dont nous-même, des éducateurs étaient persuadés du caractère répétitif de ces comportements et ont insisté sur l’importance de les maintenir comme critères d’observation. Lors de l’utilisation de la grille en temps réel pendant plusieurs mois, les comportements en question ne sont apparus qu’une fois ou deux.

3Dans la perspective de réfléchir sur les applications de la psychologie sociale et en schématisant quelque peu, les effets persuasifs des données qualitatives peuvent être appréhendés de deux manières, soit de façon défensive en s’ingéniant à trouver des solutions qui réduisent leur impact perturbateur, soit de façon offensive en tirant un profit psychosocial de la force de conviction exercée par l’exemple personnel, le cas singulier ou le témoignage individuel. Dans le premier cas, rappelons d’abord que des transferts technologiques ont pu être opérés à partir des recherches fondamentales menées dans le domaine de la psychologie sociale cognitive. Dans l’activité d’évaluation ou de jugement portant sur des personnes, certaines conditions techniques précises réduisent notablement le jeu des biais, distorsions et autres traitements erronés d’informations. En contraignant une personne à recueillir d’abord systématiquement toutes les informations disponibles, à apprécier ensuite la validité de chacune d’entre elles prises une à une puis à exploiter les informations fiables pour enfin émettre une évaluation ou un jugement, le phénomène de primauté d’une information qualitative individuelle précédemment décrit a moins de chance d’apparaître. Dans le même ordre d’idée, la restitution d’un témoignage à travers un entretien cognitif (voir pour une revue : Py et Ginet, 1995 ou Bertone, Mélen, Py et Somat, 1995, p. 211-228) oblige le témoin à traiter autrement qu’il ne le fait habituellement une situation ou un événement et améliore sensiblement la valeur des informations recueillies. Toujours dans le même ordre d’idée, les sujets privilégient une information qualitative de nature stéréotypique qui les amène à décider qu’une personne exerce la profession d’avocat alors qu’une information de nature probabiliste devrait les conduire à affirmer qu’il s’agit d’un ingénieur. Mais, gageons que cette erreur dite « de ligne de base » et décrite par Kahneman et Tversky (1972) serait probablement moindre si les sujets n’avaient pas seulement à émettre un avis à l’emporte-pièce mais si la production de leur jugement était, pour parler vite, ralentie, instrumentalisée, appareillée et encadrée par un dispositif technique les obligeant à traiter chacune des informations pour ce qu’elle mérite et à ne rien émettre d’autre avant. Cette vision orthopédique invite finalement à revisiter les bonnes vieilles règles de la pensée cartésienne ou celles de la formation bachelardienne de l’esprit scientifique. Elle a probablement sa pertinence dans un contexte académique et encore si l’on songe aux efforts qu’il faut déployer pour contrarier chez nos propres étudiants en psychologie cette fascination pour l’étude de cas, le témoignage individuel ou l’expérience singulière d’où jaillit pour eux une vérité indiscutable. Un certain fatalisme finit inévitablement par s’installer. Ainsi, l’effet de corrélation illusoire décrit une fausse association faite par les sujets entre deux informations particulières. Pour Golding et Rorer (1972), il repose sur un biais dit « d’apriorisme », autrement dit, les sujets attendant ces associations les créent même quand elles n’existent pas. Les deux auteurs concluent de manière presque désabusée en suggérant que la seule manière de réduire l’effet de corrélation illusoire serait de faire traiter les informations par un système-expert. Le même fatalisme devait sans doute habiter un Ministre de la Justice auquel était associée une image de laxisme et qui souhaitait corriger cette image. Il faisait publier régulièrement des statistiques montrant que la délinquance, les délits et les crimes n’augmentaient pas voire diminuaient depuis qu’il avait pris ses fonctions. Le malheur pour lui est que la publication de ses preuves statistiques entrait en concurrence avec un beau fait divers dont la force persuasive était particulièrement redoutable, par exemple, un gendarme à la retraite est blessé et volé par des malfrats à la sortie d’une caisse d’épargne. Après cela, comment convaincre l’opinion publique que nous ne vivons pas dans un monde plus dangereux ?

4La deuxième perspective qualifiée par nous « d’offensive » est celle dans laquelle se situe la contribution de Cerclé à ce volume. Le témoignage est un puissant outil de persuasion psychosociale. Il peut être inséré comme tel dans une démarche d’ingénierie psychosociale dont les finalités sont le changement de comportement ou d’attitude d’une population déterminée. À l’exemple du témoignage vécu de l’ancien buveur dans un programme d’assistance post-alcoolique, ajoutons-en un autre issu d’un domaine fort différent : celui de la stimulation de l’innovation dans les PME et les PMI. L’innovation est potentiellement génératrice d’emplois dans les petites ou moyennes entreprises. Pour cette raison, différents organismes de tous niveaux : local, régional, national et européen, ont comme mission de détecter, de faire émerger, d’aider à formaliser, d’accompagner, en bref, de soutenir les projets innovants dans les entreprises de cette taille. L’efficacité de ces actions repose en grande partie sur le dynamisme et la conviction du chef d’entreprise. Plusieurs dispositifs sont donc mis en œuvre pour persuader les chefs d’entreprise de la nécessité d’innover et d’engager des ressources de leur entreprise dans une telle démarche. À l’usage et ceci de manière convergente entre tous les acteurs impliqués dans ces dispositifs, il est apparu que l’outil le plus performant pour initialiser une démarche d’innovation chez les chefs d’entreprise est le témoignage vécu d’un de leurs pairs. Mais, comme le souligne fort justement Cerclé, un témoignage efficace n’est pas une restitution approximative de la réalité vécue par un ancien alcoolique dans son exemple et par un chef d’entreprise innovant dans le nôtre. Un bon témoignage, entendu comme socialement utile à une cause collective, est une mise en scène discursive d’une histoire individuelle ou d’une expérience singulière. L’analyse textuelle d’un corpus de 224 témoignages publiés dans la presse d’un mouvement antialcoolique a permis de montrer que les témoignages sont effectivement surdéterminés par des règles sociales et cognitives, qu’ils sont organisés par des schémas narratifs. L’apport du texte de Cerclé est très conséquent sur ce point. Il invite tous les acteurs sociaux confrontés à des témoignages à développer ces compétences de base : savoir caractériser un récit, savoir analyser le programme d’un témoignage, savoir identifier les règles sociales et cognitives qui le détermine. Un tel traitement montre souvent que le témoignage est plus proche d’une vérité socionormative que d’une vérité subjective individuelle. Mutz et Kühnlein (1993) montrent, par exemple, que, pour reconstituer l’évolution de leur maladie, les anciens patients d’un centre psychiatrique utilisent de manière privilégiée les interprétations scientifiques que l’environnement soignant leur a offert. Leur biographie est organisée par un script-type calqué sur celui des savoirs psychologiques. Le propos des deux auteurs est très proche de celui de Cerclé lorsqu’ils concluent que « les biographies de maladie relatées ne sont donc pas des histoires singulières, mais des histoires généralisées de maladie » (ibid. p. 290).

5Concluons en soulignant que cette contribution donne aussi le goût d’aller plus loin dans l’utilisation du témoignage au sein d’une ingénierie psychosociale. En effet, du respect des règles sociocognitives et de ces schémas narratifs dépend très vraisemblablement la force persuasive du témoignage. Convaincre des acteurs sociaux que le témoignage est un outil performant au service des causes qu’ils poursuivent est quasiment acquis. Les amener à comprendre les règles et schémas qui déterminent et formatent la production d’un témoignage est déjà bien engagé avec un travail comme celui de Cerclé. Expérimenter différentes formes de mises en scène discursives de témoignages pour en évaluer l’efficacité par rapport à un objet donné et en direction d’un public ciblé est sans doute à entreprendre dans la perspective de disposer d’une véritable technologie psychosociale du témoignage.

© Presses universitaires de Rennes, 1998

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