1Avec une remarquable constance, la littérature psychosociale produit de nombreux résultats montrant l’extraordinaire propension des individus, lorsqu’ils sont placés en situation d’observer les comportements d’autrui, à attribuer les cause de ces comportements aux caractéristiques personnelles de leurs auteurs (voir pour une revue Leyens, 1983 ; Beauvois, 1984). En renvoyant à l’idée selon laquelle chacun est initiateur et donc responsable de ses actes, la nature de ce processus attributif conduit assez spontanément, dans le cas de l’observation d’une erreur, à établir un constat de carence à l’endroit de la personne impliquée. Selon les conditions et la nature de l’activité, cette dernière fera l’objet de jugements mettant en doute ses capacités intellectuelles ou motrices, sa volonté, ses aptitudes à l’effort ou bien encore la qualité de sa motivation. Pour peu que le hasard fasse que l’on observe une répétition de son erreur, jugée responsable, la personne s’offrira alors à la stigmatisation. Cependant, à trop rapidement instruire le procès d’insuffisance personnelle on peut, en manquant à voir sa véritable origine, pérenniser l’erreur.

2Sans exonérer par principe l’homme de ses faiblesses éventuellement coupables, le traitement de l’histoire vraie, dont la relation va suivre, se veut illustratif d’une psychologie plus proche de l’ingénierie que de ce sens commun ou bon sens dont la “vertu” se nourrit trop souvent de la rapidité à mobiliser, en raison de leur disponibilité en mémoire, les catégories explicatives les plus immédiates.

Quand un apprentissage reussi conduit a l’echec

3La vie de tous les jours offre souvent des opportunités où travail et relations de travail s’installent au centre de discussions obligées, conventionnelles ou plus libres. Si d’aventure, au cours d’une de ces discussions, votre interlocuteur vient à apprendre votre qualité de chercheur en psychologie son désintérêt poli le conduira probablement à un sourire convenu et à proférer la phrase attendue : “il vaut mieux faire attention à ce qu’on dit”. Si, en revanche, par une familiarité minimale avec “la psychologie”, acquise à travers les grands médias et entretenue par quelques journaux professionnels traitant de cette fameuse gestion des ressources humaines, le désintérêt poli fait place à un intérêt moins poli alors peut jaillir “l’interrogation consultante”. Ainsi, vous demandera-t-on votre avis sur les tests de personnalité utilisés dans le recrutement, sur la graphologie ou encore sur la façon de motiver les hommes dans l’entreprise. Selon la nature de vos réponses et le ton qui les porte, prendra place parfois la confidence professionnelle. C’est ainsi qu’il nous a été donné de réaliser une quasi-expérimentation dans une entreprise industrielle, pour rendre à un de nos interlocuteurs la confiance qu’il nous accordait.

4Chef d’une entreprise industrielle productrice de chaînes de fabrication de bidons, celui-ci me traduisait à la fois son mécontentement et son inquiétude devant une succession troublante de faits. Conduit à tester systématiquement, avant livraison, la fiabilité de ses chaînes de fabrication de bidons il utilisait à cette fin des opérateurs qu’il formait. Ces derniers étaient chargés de repérer sur un moniteur, à un moment situé au deux tiers du procès de fabrication, après huit opérations antérieures automatiques ou semi-automatiques, le défaut éventuel d’orthogonalité de deux lignes conçues pour vérifier la réalisation correcte de la soudure de la structure du bidon. Tout défaut d’orthogonalité entraînait, en bout de chaîne, le rejet du bidon. La tâche de l’opérateur consistait donc, en appuyant sur une précelle, à corriger ce défaut. Or, inquiétude et mécontentement du chef d’entreprise tenaient au fait que si les opérateurs commettaient, comme il est normal, des erreurs au cours de l’apprentissage de la surveillance du procès, après une période où ils avaient atteint une parfaite efficacité ils manquaient de nouveau à repérer les défauts. En clair, un apprentissage réussi et stabilisé semblait assez rapidement engendrer l’erreur. Après avoir épuisé les explications personnologiques comme le manque de sérieux, de rigueur ou de motivation et avoir évoqué un phénomène physiologique de fatigue visuelle ou motrice entamant les capacités de réaction, nous en sommes venus à des réflexions plus psychologiques.

Quand le chercheur se fait ingenieur-psychologue

5Une des plus remarquables capacités des individus humains réside dans leur habileté à apprendre une variété de tâches nouvelles impliquant éventuellement des séquences d’actions structurées. On a précisément étudié ce qu’implique l’apprentissage de telles séquences (par exemple, Niessen et Bullemer, 1987). Pour qu’un apprentissage séquentiel soit possible, conscience et attention ne sont pas également nécessaires, seule la seconde est requise pour qu’apparaisse sa mise en place.

6L’idée que beaucoup de tâches et d’activités humaines réclament de l’attention est une idée largement répandue, en revanche celle selon laquelle certaines activités peuvent être conduites sans beaucoup d’attention est plus récente. Il faut en référer aux premières démonstrations empiriques des processus automatiques (par exemple, Schiffrin et Schneider, 1977). Sans entrer, dans le cours de cette discussion avec un professionnel dont la psychologie n’est pas le métier, dans des débats et travaux scientifiques sur les processus automatiques et controlés ou encore sur les mécanismes de priorité attentionnelle (voir, par exemple, Yantis et Johnson, 1990), il est cependant possible d’évoquer des phénomènes liés à la vigilance et aux conditions de son exercice. Le comportement vigile, très dépendant des ressources attentionnelles disponibles, dont on sait par ailleurs qu’elles sont limitées chez un individu donné, à un moment donné et pour une tâche donnée, est évidemment sensible à plusieurs paramètres : par exemple, le caractère simultané ou successif des tâches, sensoriel ou symbolique des stimuli (Matthews et Holley, 1993).

7De plus, appréhendable comme un système adaptatif auto-organisé, l’esprit humain dispose de la faculté de représenter et d’anticiper les régularités perçues de son environnement. Aussi longtemps que ce dernier demeure inchangé ou présente des régularités diachroniquement consistantes, l’observateur ou l’opérateur peut se le représenter et s’y mouvoir sans utiliser beaucoup de ses ressources mentales ou attentionnelles. Cependant, un tel phénomène, que l’on appellera “phénomène de perception schématique” n’est pas sans contrepartie ou effet pervers. En effet, les attentes, par exemple de régularités, finissent par infiltrer l’expérience perceptuelle au point que le prix occasionnel de cette perception schématique en soit l’incapacité à repérer un changement survenant dans l’environnement. Heureusement, ce phénomène de perception schématique semble pouvoir être contrarié par un autre phénomène lié au surgissement d’un événement nouveau, et que les chercheurs américains nomment novel popout (NPO), (Johnston, Hawley, Plewe, Elliot, et DeWitt, 1990 ; Johnson, Hawley et Farnham, 1993). En augmentant subitement le niveau de vigilance aux changements de l’environnement, ce phénomène peut s’installer comme une garantie contre la trop forte saillance du phénomène de perception schématique et faciliter ainsi le repérage des modifications apportées à l’environnement de l’observateur ou de l’opérateur. Ainsi, le système perceptuel peut être affecté à la fois par ce qui est attendu, via le phénomène de perception schématique, et par ce qui est inattendu, via le phénomène de novel popout.

8Dans le cas précis qui nourrit l’échange entre l’entrepreneur et le chercheur, on peut s’essayer à voir si les quelques éléments évoqués ci-dessus à très grands traits permettent d’esquisser un début d’explication sur la manifestation de l’erreur observée sur la chaîne de production. Auparavant, afin que l’on ne se méprenne pas sur le sens à accorder à ces réflexions que l’on vise à établir en hypothèses, une remarque d’ordre général s’impose.

9L’utilisation des savoirs ou théories de la science psychologique, pas plus que celle des savoirs et théories des autres sciences, ne saurait relever de l’application directe d’un cadre notionnel sur une réalité problématique pour lui fournir la transparence dont elle semble manquer. Il s’agit, en effet, moins d’interpréter que de résoudre. Aussi faut-il se comporter plus en ingénieur-psychologue qu’en psychologue du sens, c’est-à-dire puiser dans les savoirs qui paraissent les plus appropriés au problème rencontré pour le traduire en des termes qui le rendent traitable. Fixée, cette limite nous permet maintenant d’envisager concrètement et plus modestement, le problème qui nous occupe.

10Confrontés à la surveillance d’un certain nombre d’opérations réalisées par la machine à fabriquer des bidons, nos opérateurs sont sans doute conduits à constater, pour des raisons d’efficacité de la machine elle-même, que celle-ci réalise de manière régulière les opérations pour lesquelles elle est par ailleurs conçue et programmée. C’est vraisemblablement la familiarisation de l’homme avec l’outil qui installe lentement mais sûrement un tel constat. Au cours de la toute première phase d’apprentissage du processus de contrôle, contraints d’utiliser beaucoup de capacités d’attention pour surveiller les premières opérations, il est sans doute normal de constater que les opérateurs commettent des erreurs dans le repérage des défauts éventuels d’orthogonalité. En effet, tout apprentissage impose une utilisation élevée des ressources attentionnelles et nous savons la capacité limitée des individus en ce domaine. Au fur et à mesure de l’utilisation de la machine et en raison de leur capacité d’adaptation et d’anticipation des régularités, nos opérateurs deviennent, par une baisse du coût attentionnel liée à une familiarité accrue avec le fonctionnement de la machine, plus efficaces dans la détection du fameux défaut d’orthogonalité (DEO). En clair, ils sont devenus plus experts. Jusque là, au regard des savoirs évoqués, l’hypothèse ne semble pas absurde. Mais alors, comment penser le retour de l’erreur avec l’accroissement de l’expertise ? La question est plus difficile. Nous avons souligné que les attentes, notamment de régularités, pouvaient infiltrer le système perceptuel et créer un phénomène de perception schématique qui, par son caractère plus automatique donc moins contrôlé, est de nature à faire baisser le seuil de vigilance (pensez au carrefour que vous franchissez chaque matin à la même heure pour vous rendre sur votre lieu de travail). La régularité des opérations de la machine et les attentes perceptuelles qu’elles engendrent auraient ainsi favorisé la mise en place d’une forme de script, c’est-à-dire une sorte de séquence d’événements bien appris (cf. sur cette notion Fayol et Monteil, 1988). Dès lors, installés dans le confort d’une activité routinière attentionnellement peu coûteuse, nos opérateurs pourraient fonctionner en “pilotage automatique” et utiliser leurs ressources d’attention ainsi libérées pour se livrer à on ne sait quelle rêverie ou occupation de l’esprit. De plus en plus experts et de moins en moins attentifs, le fameux DEO leur échapperait de plus en plus souvent.

11Sans être fascinante la démonstration hypothétique semble, là encore, se tenir à peu près. Cependant, le tout n’est pas sa vraisemblance mais bien sa résistance à l’épreuve des faits. C’est là que l’ingénieur-psychologue formé à et par la recherche doit être capable d’apporter sa spécificité déjà sollicitée par la façon de poser le problème.

L’experimentateur au pied de la machine

12Pour avoir suggéré qu’il était normal, que dans la phase d’apprentissage de la surveillance du procès, les opérateurs aillent de plus à moins d’erreurs dans le repérage du DEO, il convient de le démontrer. A cette fin, un groupe de dix sujets est extrait au hasard d’un échantillon de 60 personnes étrangères au fonctionnement de la machine et placé en situation d’en apprendre le fonctionnement. Ces sujets ont pour consigne de repérer le DEO sur le moniteur en appuyant sur une précelle qui déclenche un mécanisme expulsant en bout de chaîne le bidon vers un container particulier. Le nombre de DEO est programmé par l’expérimentateur en début de chaîne, la séquence dure quatre fois 30 minutes.

13Pour avoir également suggéré qu’une familiarisation avec le procès accroissait, par un phénomène de perception schématique, les erreurs de repérage du DEO, un autre groupe de dix sujets extraits d’un ensemble de 90 experts de la machine est placé dans des conditions identiques à celles du premier groupe auquel ses performances seront comparées.

14Pour avoir supposé que le surgissement d’un événement nouveau était suceptible de contrarier les effets éventuels d’un phénomène de perception schématique, un groupe de dix autres sujets extraits du même ensemble “expert” de 90 est placé dans des conditions identiques aux précédents, à une différence près. Ces sujets doivent, à l’aide d’un pointeur électronique et juste avant l’opération de repérage du DEO, indiquer sur un moniteur sur-ajouté la position d’une pièce parallélépipédique mobile sur l’écran en identifiant une de ses faces marquée d’un point rouge. Cette face est présentée par programmation toutes les quatre rotations.

15Si l’on veut bien se souvenir que l’esprit humain est capable d’anticiper les régularités et que celles-ci peuvent devenir autant d’attentes infiltrant le système perceptuel pour le soumettre à un phénomène de perception schématique au coût attentionnel faible et donc aux effets d’une baisse de vigilance, il n’aura pas échappé au lecteur que la troisième condition offre l’opportunité d’apprendre une régularité liée à la présentation de la face au point rouge. Dès lors, si telle était le cas, nous devrions ici, après une baisse des erreurs de repérage du DEO provoquée par l’apparition d’un nouvel événement, voir leur nombre s’accroître ensuite. Il n’est cependant pas suffisamment crucial d’observer ce phénomène pour conclure à l’effet négatif d’apprentissage de la régularité, encore faut-il, pour augmenter la puissance de la preuve, montrer que tel n’est plus le cas si l’on supprime la régularisation du nouvel événement. C’est ce que l’on cherche à faire avec un quatrième groupe de sujets extrait du même échantillon de 90. Celui-ci est placé dans les mêmes conditions que le précédent mais à une différence près. La face rouge de la pièce parallélépipédique n’est plus présentée toutes les quatre rotations mais de manière aléatoire. En effet, confrontés à cette situation où parce qu’aléatoires les événements sont inattendus, les sujets devraient maintenir tout au long de l’épreuve un niveau de vigilance élevé mobilisable au moment de l’opération suivante de repérage du DEO.

16Le décor quasi-expérimental planté, signalons, pour les puristes, mais en cette matière il vaut mieux l’être, que les trois derniers groupes de sujets ont été affectés au hasard à chacune des trois conditions expérimentales. Enfin, les erreurs présentées en pourcentages dans la figure de résultats sont comptabilisées par triage automatique, en bout de chaîne, des bidons défectueux, le rythme d’injection des feuilles de fabrication de bidon étant de quarante par trente minutes, soit 160 feuilles pour chacune des séquences.

La confirmation d’un effet de routine

17On trouvera consigné dans la figure 1 l’ensemble des résultats de cette petite expérience. Il va de soi que ces derniers ne sont présentés que parce qu’ils sont statistiquement significatifs.

Figure 1. Pourcentages d'erreurs selon les conditions expérimentales

Groupe 1 : Sujets débutants

Groupe 2 : Sujets expérimentés

Groupe 3 : Sujets expérimentés confrontés à l'apparition d'un événement régulier

Groupe 4 : Sujets expérimentés confrontés à l'apparition d'un événement aléatoire

18On remarque sur le premier histogramme un véritable effet d’apprentissage. Plus les sujets avancent dans leur expertise moins ils commettent d’erreurs dans le repérage du DEO. Celles-ci, rappelons-le, sont comptabilisées par tranche de trente minutes et présentées en pourcentage. Cependant, on notera, tout aussitôt, avec le deuxième histogramme que dès que cet apprentissage conduit à une grande familiarité avec le déroulement du procès le taux d’erreurs est plus élevé et s’accroît avec le temps. On observe bien ici la confirmation d’un “effet de routine” et l’impact d’une perception schématique conduisant à une baisse de vigilance dirimante au repérage des modifications de l’environnement. Le troisième histogramme fournit la preuve empirique qu’un événement inattendu parvient à contrarier le phénomène de perception schématique. En effet, après un taux d’erreurs comparable à la condition deux en T1, on observe une baisse significative de ce taux en T2 et T3. Mais on observe aussi un accroissement en T4, indiquant que la régularité de présentation de la face rouge de la pièce a bien été intégrée au système d’attente perceptuel des sujets. Enfin, le dernier histogramme fait apparaître que la présentation aléatoire de la face rouge de la pièce semble bien constituer un facteur de maintien de la vigilance sur l’ensemble de la période puisque le taux d’erreur décroît avant de se maintenir à un taux faible, comparable à celui des sujets de la première condition.

19Il semble donc que les différentes hypothèses émises à partir de quelques données théoriques issues de la psychologie trouvent dans ces résultats en partie leur confirmation et, du même coup, le problème observé dans l’entreprise en partie son explication.

Pour conclure

20Quelques conséquences majeures peuvent être tirées de la relation d’une telle étude. D’abord, l’attribution des erreurs aux caractéristiques personnologiques des opérateurs n’a probablement pas d’autre réalité que celle de traduire l’intervention de théories implicites de la personnalité, autrement dit de préconceptions subjectives dont l’apport explicatif au phénomène considéré est nulle. Ensuite, cette expérience souligne à nouveau que les conditions matérielles et l’organisation du travail dans lesquelles se réalise l’activité sont, pour une très large part, déterminantes de la qualité des produits de cette activité. Il faut admettre encore que l’homme au travail est avant tout une performante machine à traiter de l’information qui utilise un ensemble de règles, de procédures, de processus et de mécanismes dont la connaissance ne saurait se nourrir du seul sens commun. Enfin, et pour revenir à notre chaîne de fabrication de bidons et aux préoccupations du chef d’entreprise, il semblerait utile et efficace “de faire tourner” les opérateurs chargés du contrôle ou bien encore de les placer en situation d’activités alternées.

21La relation de cette expérience, qui prend place dans le cadre d’un ouvrage de psychologie dite “appliquée”, n’aurait évidemment pas revêtue la même forme s’il s’était agi de rendre compte du traitement d’un problème de nature plus théorique. C’est à dessein que nous nous limitons à dire qu’elle n’aurait pas pris la même forme. En effet, des bases expérimentales comparables ou similaires à celles utilisées ici permettraient aussi bien d’aborder des problèmes de capture attentionnelle ou d’attention dirigée, par exemple dans une perspective plus théorique de compréhension du phénomène de perception schématique en relation avec celui de la saisie d’un nouveau stimulus. La différence, voire la rupture, que l’on s’efforce parfois d’installer entre recherche dite “fondamentale” et recherche dite “appliquée” ou recherche développement, n’est hélas pas liée à la nature des objets supposés traités par l’une ou par l’autre. Sans doute cette différence est-elle trop souvent utilisée pour masquer, qui des insuffisances théoriques ou méthodologiques, qui des déficits d’objets problématiques, quand il ne s’agit pas d’opposer la noblesse de l’une à la vulgate de l’autre. Mais, qu’elle soit dite “fondamentale” ou “appliquée”, la recherche est avant tout l’expression d’une professionnalité qui se définit moins par ses objets que par la maîtrise sans cesse renouvelée des savoirs théoriques et méthodologiques, essences même de son exercice. Un autre problème est celui de voir le chercheur se transformer momentanément en ingénieur et l’ingénieur se nourrir de la recherche. Au delà d’une saine et indispensable division du travail entre les deux, la psychologie scientifique ne saurait, à notre sens, avoir d’avenir si elle se montrait incapable d’entretenir des voies pratiquables permettant d’aller de l’un à l’autre.