Table des matières
Jérôme Faure
Avant-proposLaurent Fraisse et Francesca Petrella
Introduction- Associations, aide à domicile et services à la personne : quelques chiffres
- Les associations fragilisées par les transformations des régulations publiques : de l’enchevêtrement à la rupture ?
- L’émergence de régulations territoriales : vers une régulation conventionnée ou partenariale ?
- La place des associations dans les services à la personne : entre spécificité et banalisation
- Vers une revalorisation des spécificités associatives ?
- Un ciblage sur les personnes fragiles
- La centralité de l’usager et sa double qualité
- Une volonté de professionnalisation et de qualité d’emploi
- Une fonction d’intermédiation entre l’offre et la demande de service
- Une accessibilité sociale et territoriale
Laurent Fraisse et Laurent Gardin
Les associations au cœur d’un enchevêtrement de régulations ?- Les associations : acteur historique de l’aide à domicile
- Les associations inspiratrices de politiques sociales (de l’après-guerre au début des années 1980)
- Les ambivalences associatives devant les politiques de l’emploi et de solvabilisation de la demande (du milieu des années 1980 aux années 1990)
- De nouvelles politiques publiques divergentes dans la reconnaissance des associations
- Apports et limites de l’allocation personnalisée d’autonomie
- La reconnaissance du modèle associatif dans l’action sociale : la loi 2002
- Le plan Borloo ou la déstabilisation du référentiel associatif
- Les ambiguïtés associatives face à l’enchevêtrement de régulations
- Les « restes » de la régulation tutélaire
- L’affirmation d’une régulation concurrentielle
- La régulation conventionnée, un idéal-type inaccessible ?
- Conclusion : la recherche de la dimension politique des associations d’aide à domicile
Florence Jany-Catrice et Marion Lefebvre
Stratégies associatives face aux risques de banalisation dans les « services à la personne »- Extension marchande de la sphère sociale et risque de banalisation des acteurs associatifs
- Ouverture aux entreprises et mise en concurrence : banalisation et marchandisation de l’action sociale ?
- Légitimer la banalisation par l’importance de la lutte contre le chômage et l’avènement du principe de libre choix
- Extension de l’emploi direct
- Extension de la régulation quasi marchande
- Les associations des services à la personne : un acteur comme un autre ?
- Création d’un secteur et homogénéisation du produit « services à la personne »
- Un déni de la spécificité des activités d’action sociale ?
- Le service à la personne, un produit comme un autre ?
- Les acteurs associatifs face au risque d’homogénéisation de leurs activités
- Une banalisation de l’acte de consommation
- La consommation de services à la personne comme réponse « naturelle » aux évolutions sociodémographiques
- Stratégie de banalisation de l’acte de consommation et résistance des acteurs
- Conclusion
Francesca Petrella et Nadine Richez-Battesti
Les démarches qualité dans les services à la personne : outil d’homogénéisation ou de différenciation des pratiques pour les associations ?- Services à la personne et régulation de la qualité : un équilibre difficile entre régulation publique et privée
- Des modes de régulation privée insuffisants
- Les limites de la réputation individuelle
- La multiplication des normes, certifications, labels et autres référentiels : une garantie partielle pour l’usager ?
- D’une régulation publique tutélaire à une régulation quasi marchande de la qualité ?
- Les démarches qualité au sein des associations : outil d’homogénéisation des pratiques ou de différenciation sur le marché ?
- Les différentes dimensions de l’isomorphisme
- La définition de la qualité : entre satisfaction du client et utilité sociale des services, une tendance à l’isomorphisme mimétique et normatif ?
- Une standardisation des modes d’organisation : un modèle entrepreneurial performant, signe d’isomorphisme mimétique ?
- Un processus encouragé par les pouvoirs publics, signe d’isomorphisme coercitif ?
- L’importance des dynamiques collectives et des régulations territoriales dans l’élaboration des normes
- Qualité de l’emploi et dynamiques de professionnalisation : un isomorphisme normatif « inversé » ?
- L’émergence de réseaux territoriaux : outil d’apprentissage collectif et de définition d’une régulation locale différenciée ?
- Conclusion : Les démarches qualité : au cœur d’un modèle entrepreneurial unique ?
Djamel Messaoudi
L’adaptation de la qualité aux attentes des personnes âgées : quelle innovation du modèle associatif ?- La qualité du service de l’aide à domicile du point de vue des usagers
- Les dimensions constitutives de la qualité
- Les attentes des usagers en termes de qualité
- Les démarches d’adaptation des organisations à la concurrence
- La diversification des services offerts et des publics pris en charge
- La professionnalisation de l’offre
- La technicisation de l’intervention et la dépersonnalisation de la relation
- L’interactivité et la proximité entre l’usager, le prestataire et le salarié
- Le modèle associatif entre l’adaptation et la différenciation
- L’offre dont la qualité est essentiellement construite sur la dimension relationnelle (modèle 1)
- L’offre dont la qualité repose sur les compétences et les règles professionnelles (modèle 2)
- L’offre dont la qualité est évaluée par le prix et la productivité du salarié (modèle 3)
- L’offre fondée sur une qualité technique garantie par un standard (modèle 4)
- L’adaptation de la qualité et la prise en compte des attentes des usagers
- Quel modèle de qualité le plus adapté aux attentes des personnes âgées ?
- Conclusion
Emmanuelle Puissant
Le travail et l’organisation du travail dans les associations d’aide à domicile, entre industrialisation et résistances- Organisation progressive du travail dans les associations d’aide à domicile
- L’activité professionnelle comme prolongement de l’activité bénévole ou domestique
- Un continuumhistorique du bénévolat au salariat dans les associations
- Un continuum du domestique au professionnel dans les associations d’aide à domicile
- Introduction problématique de la figure du professionnel extérieur
- La place centrale accordée aux usagers des services : un service initialement pensé sur la base d’une co-production
- L’héritage ouvrier des associations
- Co-construction du service et relation d’usage
- Une tendance à l’industrialisation en contradiction avec les héritages associatifs
- La rationalisation comme outil de la professionnalisation ?
- Un double processus de rationalisation
- Des résistances à cette industrialisation dans les associations
- Conclusion
Annie Dussuet
Un modèle associatif d’organisation du travail dans l’aide à domicile comme outil de prévention des risques de santé- Des risques spécifiques, liés à l’invisibilité du travail
- Des lieux de travail « privés »… et dispersés
- Des déplacements importants, qui contraignent les modalités d’intervention
- Un espace de travail privé où les protections légales sont absentes
- Un travail invisible qui ne se manifeste que par des gestes ordinaires
- L’invisibilité de la pénibilité physique ou le risque d’usure
- L’essentiel du travail est invisible : la préoccupation, le souci d’autrui ou le « care »
- Une délicate gestion des sentiments, nécessairement invisible
- Un risque majeur : l’absence de reconnaissance pour ce travail de femme, invisible
- Des dispositifs de prévention très ordinaires : un travail indirect d’organisation pour protéger un travail direct invisible
- Une gouvernance médiatrice du service
- La négociation de la demande
- L’élaboration des plannings
- Les écrits et l’explicitation du service comme définition d’un cadre
- Une régulation du travail
- Une expression restreinte des salariées via la structure politique et les instances légales
- L’émergence d’un collectif de travail permettant une régulation protectrice pour la santé
- Le « bureau »
- Les réunions de planning
- La formation comme lieu de parole sur le travail et de constitution d’une identité de métier
- Le « soutien professionnel » comme construction de règles professionnelles
- Conclusion
Francesca Petrella, Julien Maisonnasse et Nadine Richez-Battesti
Pratiques de management dans les associations agréées services à la personne : des leviers de qualité de l’emploi et de performance ?- Vers une normalisation des pratiques de GRH pour améliorer la performance ?
- Un contexte institutionnel promouvant la performance, facteur de normalisation
- Des pratiques de GRH pour améliorer la performance ? Une proposition de grille d’analyse
- Les pratiques de gestion dans les SAP en région PACA : quelles spécificités ?
- Une étude qualitative sur la qualité de l’emploi : méthodologie
- Principaux résultats : une large diffusion de pratiques de GRH
- Des pratiques de gestion en vue d’améliorer les ressources stratégiques de l’organisation : un effort en matière de formation
- Des formations professionnalisantes
- Des stratégies de formation différentes
- Des actions de GPEC fortement répandues
- Des actions de formation des bénévoles du CA
- Des pratiques de gestion visant à améliorer la motivation et la satisfaction au travail des salariés : une insistance sur des stratégies collectives
- Des indicateurs de performance de l’organisation à consolider
- Performance économique
- Performance sociale
- Performance externe
- Conclusion : Vers une amélioration de la performance à travers les pratiques de GRH ?
Francesca Petrella
Conclusion. L’aide à domicile, entre fragilités et potentialités ?- Un rôle accru aux aidants familiaux : le retour au « domestique »
- « Libre choix » et soutien de la demande au cœur du dispositif : une concurrence encadrée (« managed competition »)
- La consolidation d’une filière industrielle : les vertus du « managérialisme » et la recherche de gains de productivité
- Associations et pouvoirs publics : un partenariat renouvelé dans la défense de l’intérêt général ?
- Quelles stratégies pour les associations ?