La place de la sociabilité dans la relation de service : l’exemple des inséminateurs de bovins

1Une attention croissante est aujourd’hui portée aux individus travaillant directement en contact avec le public, car c’est à eux que revient de faire le lien entre une entreprise et ses clients, ou entre une institution et ses usagers. De nombreuses recherches en sciences sociales se sont ainsi intéressées au travail déployé en situation par ces agents, pour en montrer toute sa complexité : depuis l’identification précise de la demande du client, qui nécessite souvent des reformulations, jusqu’à son traitement effectif, qui implique non seulement des savoirs-faire techniques mais aussi une bonne connaissance globale de l’organisation, de son fonctionnement et des ressources qu’elle procure1. Mais les moyens et l’autonomie dont ils disposent sont souvent limités par l’organisation elle-même, que ce soit par la standardisation de l’offre de services et des procédures qu’elle leur impose, ou par les critères d’évaluation auxquels elle les soumet.

2En particulier, les exigences de