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Temps et temporalités du Web

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Valérie Schafer

Rythmes et tensions

Une analyse chronémique du phénomène de laisse électronique et d’hyperconnexion des cadres

Valérie Carayol

Resumen

À partir des résultats d’enquêtes quantitatives et qualitatives sur l’usage intensif des TIC par les cadres et le phénomène de laisse électronique, l’auteur développe une approche des pratiques communicationnelles en organisation, mettant en avant les risques en termes relationnels et organisationnels, mais aussi de bien-être au travail que ces pratiques peuvent susciter. L’analyse en termes temporels des pratiques communicationnelles, qualifiée d’analyse chronémique, montre des bouleversements et des transformations substantielles, à la fois des modalités d’interaction, mais aussi des cadres de l’action organisée, qui accompagnent les mutations de pratiques de travail médiatisées par les TIC.

Mots clés

TIC, risques psycho-sociaux, hyperconnexion, temporalités, travail

Texto completo

Les Technologies d’Information et de Communication (TIC) ont régulièrement été envisagées dans les discours gestionnaires et marketing comme des outils paradoxaux, mais le plus souvent bienfaisants, permettant d’accompagner l’innovation, le progrès, la flexibilité et le changement organisationnel (Grosjean Bonneville, 2012). Parallèlement, se sont développés différents types de discours critiques qui ont pointé du doigt les risques et les enjeux macro-sociaux et idéologiques (Jouët, 1993) liés à leur déploiement massif. Comme pour beaucoup de technologies, les effets paradoxaux en termes organisationnels, les opportunités et dangers du déploiement des TIC ont engendré des débats dans la sphère publique et dans les milieux de la recherche (Carayol, 2013), sans pour autant freiner leur déploiement. Parmi les dangers et risques relevés, citons par exemple la perte d’autonomie et la colonisation de l’imaginaire (Boltanski et Chiapello, 1999), le contrôle social et la surveillance généralisée (Mattelard et Vitalis, 2014, Carré et Vétois, 2016) l’aliénation, la montée des inégalités (Granjon, Lelong et Metzger, 2009), l’insécurité devant le déploiement des cyber menaces (Esterle, 2005). D’autres arguments critiques ont été déployés qui ont une portée que l’on pourrait qualifier d’anthropo-politique. Ils portent sur la fragilisation écologique (Gautier, 2013), les mutations anthropologiques et biologiques potentielles (Lasfargue, 2000 ; Rosa, 2010 ; Carr, 2011) qui peuvent être associées aux usages intensifs des TIC. Sont ainsi pointés du doigt les dangers en termes d’environnement et de durabilité, en termes sanitaire et psychosocial, en termes d’évolution de l’espèce humaine et de ses compétences. Ces discours distanciés et critiques (Breton, 2002) sont désormais audibles dans l’espace public du fait d’un souci permanent de nos sociétés post modernes pour la question du risque et de sa prévention, comme l’a montré Ulrich Becq (2001).

1Nos recherches se situent dans l’orbe des travaux qui cherchent à cerner les mutations des pratiques de travail, médiatisées par des outils d’information et de communication tout en pointant les risques organisationnels et communicationnels qu’elles suscitent. Nous sommes redevables, dans nos analyses, aux travaux des chercheurs en sciences sociales qui ont montré l’importance des questions temporelles, consubstantielles aux pratiques sociales, notamment communicationnelles, et modelées par elles, auteurs dont les travaux ont été au centre d’un colloque récent (Carayol et Bouldoires, 2011).

2Nos recherches s’appuient également sur les écrits qui ont montré que les mutations des formes de travail, équipées par les TIC, ou encore l’usage de dispositifs de travail rendus possible par les TIC, s’accompagnaient de phénomènes problématiques dans les organisations productives, notamment de surcharge informationnelle (Lesca, Kriaa-Medhaffer et Casagrande, 2010 ; Klein et Ratier, 2012), de porosité des temps privés et de travail, ou encore de techno-stress (Tarafdar, Tu et Ragu-Nathan, 2010) rendant difficile un certain nombre d’activités organisationnelles stratégiques, de veille, décisionnelles ou encore dégradant la qualité des relations de travail et engendrant des phénomènes que l’on pourrait qualifier de désujettissement (Lianos, 2001 ; Carayol, 2005). Si des interrogations et recherche ont été menées sur les pratiques intensives des TIC auprès de populations jeunes (jeux vidéos, téléphonie mobile, usage des réseaux sociaux…) les travaux sur l’impact des pratiques de communication numériques intensives – ou hyperconnexion – (Felio et Carayol, 2013) sur les pratiques de communication organisationnelle et les relations au travail sont encore peu nombreux.

  • 1 Équipe du laboratoire MICA impliquée dans cette recherche (université Bordeaux Montaigne)  (...)
  • 2 DEVOTIC, projet financé par l’Agence Nationale de la Recherche, coordonné par Francis Jaur (...)

3Nous utiliserons dans le cadre de ce travail une sélection de quelques résultats de recherche issus d’un projet de recherche collectif1, que nous avons coordonné au sein d’un projet plus vaste2 financé par l’Agence Nationale pour la Recherche. Nous les commenterons et les analyserons au prisme de lectures et réflexions personnelles sur l’importance des questions temporelles pour l’analyse des pratiques communicationnelles dans une perspective que nous qualifierons de chronémique (Bruneau, 1977), qui fait référence à ce qui a pu aussi être qualifié par Paul Virilio de dromologie (Virilio, 1995). Regarder et analyser les pratiques communicationnelles dans une perspective chronémique invite à s’intéresser aux variations dans l’usage du temps lors de pratiques communicationnelles, à la genèse de temporalités spécifiques ou encore à la genèse de représentations collectives ou individuelles des temporalités, liées à des pratiques communicationnelles intégrant des dispositifs techniques de communication.

Analyser la représentation que les cadres ont du flux des évènements et de leurs expériences de connexion

4L’objectif des travaux menés par notre équipe a été d’interroger les pratiques de travail de populations de cadres, médiatisées par des Technologies d’Information et de Communication, notamment leurs pratiques numériques intensives de connexion, de filtrage et de déconnexion. Il s’agissait d’analyser la représentation que les cadres ont du flux des évènements et de leurs expériences de connexion utilisant une multiplicité d’outils et de technologies concourantes, téléphone, ordinateur, tablettes, pour se connecter aux serveurs de leurs organisations.

5Les études ont été conduites à l’aide de méthodes quantitatives mais aussi qualitatives et biographiques avec une attention particulière portée aux points de rupture et de changement dans les représentations et les pratiques. Ce faisant, nous posions l’hypothèse de pratiques pouvant évoluer dans le temps, au gré des expériences perçues comme positives et/ou négatives par les populations étudiées, en rupture avec un nombre important d’études qui voient dans l’adoption et l’usage des technologies d’information et de communication, un mouvement inéluctable allant vers un usage toujours plus dense.

6L’équipe que nous coordonnions a mené plusieurs études, détaillées dans un ouvrage récent (Carayol et alii, 2016), avec des méthodologies permettant d’intégrer des dimensions temporelles à nos analyses, notamment :

  • Une étude longitudinale, permettant de voir l’évolution des pratiques réflexives des cadres sur leurs usages des TIC tout au long de leur journée de travail, sur une population d’une cinquantaine de cadres interrogés à un an d’intervalle, menée par Cindy Félio dans le cadre d’une recherche doctorale (Felio, 2013) ; l’étude avait recours à la méthodologie des incidents critiques (Felio et Carayol, 2013), cherchant à mettre à jour des événements susceptibles d’entraîner des disruptions dans les modes d’usage et des formes de réflexivité ;
  • Une étude quantitative sur un échantillon représentatif de cadres (613 sujets) en termes d’âge et de genre, permettant de mesurer les perceptions des informateurs sur leurs pratiques en termes temporels et notamment en termes d’allocation temporelle, de moments d’usage, ou encore de préservation temporelle et de déconnexion (Soubiale et al., 2014).

Quelques réflexions s’appuyant sur une sélection de résultats

7En termes d’allocation temporelle, les études quantitatives et qualitatives faites auprès d’un échantillon de cadres nous révèlent un usage quasi ininterrompu des outils de communication mobile, avant le petit déjeuner, pendant le temps de travail, pendant les pauses, jusqu’au dîner et au coucher, le smartphone, l’ordinateur ou la tablette ne restant jamais très loin, sur la table de nuit, ou dans un lieu accessible dès le lever. Le temps moyen passé devant l’ordinateur est estimé à 75 % du temps de travail. Les interfaces numériques sont désormais au centre de l’activité de travail, pour des usages très variés ; elles débordent très largement les activités dites « de communication », et sont désormais au cœur des activités productives.

8La porosité des temps de travail et temps privés – ou encore l’épanchement temporel (Laloy, 2013) – est très grande, au point que cette distinction semble presque considérée comme caduque par certains cadres interrogés. Presque tous les temps morts de la journée, pause, temps de transports (y compris en voiture) ou d’attente sont consacrés, au moins en partie, à la vérification de ses mails ou appels. Seuls les repas en famille, les activités avec les enfants et les séances de sport semblent, de manière relativement fréquente, préservés par la mise en « mode silencieux » du terminal numérique. Souvent il s’agit de vérifier si quelque chose d’urgent est attendu, ainsi 71 % des personnes interrogées dans l’enquête quantitative nous indiquent lire leurs mails en dehors du temps de travail, souvent dès le saut du lit et avant le petit déjeuner ; 45 % disent répondre à leur mail pendant les congés, et 59 % le soir tard. Cette porosité entre temps de travail et temps privé se fait souvent au bénéfice de l’employeur, même si désormais, chacun se sent souvent le droit de régler un problème personnel ou familial pendant le temps de travail. La peur de « rater » un message important, comme celle de se laisser déborder par une trop grande quantité d’e-mails en début de semaine, ou au retour de vacances, conduisent à anticiper la lecture des mails, le dimanche soir ou quelques jours avant le retour de vacances. L’anxiété liée à un débordement possible pointe ici, alors même que la gestion de messages d’absence ne semble pas encore une pratique courante, bien acceptée ou même parfois acceptable dans certains environnements organisationnels.

9La polychronicité (Bluedorn et Jaussi, 2007) ou dispersion (Datchary et Gaglio, 2004) souvent associées à la capacité à gérer en parallèle une multitude de tâches est une tendance lourde, que l’usage des outils de communication électroniques renforce. La messagerie électronique a fait diminuer les phénomènes d’interruption ou de perturbation d’activités que le téléphone occasionnait. Elle est toutefois à l’origine de nouveaux phénomènes de dispersion, de perte d’attention, de distractibilité, lorsque le flux d’arrivée des messages électroniques se fait en continu et n’est pas géré sur des plages temporelles dédiées. Un sentiment de perte de temps est souvent évoqué, qui gêne les activités envisagées comme essentielles : le travail urgent supplante régulièrement le travail important, perturbant les planifications et les agendas et rendant obligatoire une gestion fine des priorités.

10En termes de réactivité et de réponse à la demande de disponibilité permanente (Pène, 2005 ; Sarrouy et al., 2015) 62 % des personnes interrogées répondent à leur mail en moins de 24 heures, sans que cela paraisse, pour la plupart d’entre eux, comme une contrainte forte, mais plutôt comme un gage d’efficience et de mise en visibilité de la performance au travail. Néanmoins 60 % des plus de 55 ans et 62 % des cadres encadrant plus de 50 personnes se sentent débordés par le nombre d’e-mails qu’ils reçoivent. Les femmes répondent systématiquement à leurs e-mails dans 80 % des cas alors que les hommes ne le font que dans 65 % des cas. Des variations liées à la culture organisationnelle peuvent apparaître, mais, d’une manière générale, la nécessité de répondre à ses e-mails est vécue comme une contrainte très forte pour les plus âgés, alors que les plus jeunes se sentent moins contraints par ce qui semble parfois chez eux comme la survivance d’un usage épistolaire presque dépassé. Les délais de réponse – ou le silence persistant – apparaissent néanmoins souvent comme un moyen de gérer, non seulement les tâches, mais aussi les relations d’une manière subtile. Le délai de réponse à un message ou à une requête sur un réseau social devient un élément méta discursif pouvant signifier de multiples choses qu’il convient d’étudier en étant très attentif aux circonstances et situations communicationnelles concernées : il se substitue aux nombreux paramètres non verbaux qui entoure la communication de face à face et qui font défaut dans les pratiques de communication numériques.

11En termes de préservation temporelle, de filtrage, d’aménagement de moments « sans sollicitation », les pratiques varient aussi beaucoup avec l’âge des enquêtés et le nombre de collaborateurs encadrés. Les jeunes filtrent plus leurs communications (à 65 % contre 30 % pour les plus de 55 ans) de même que les cadres encadrant plus de 50 personnes. Les femmes ressentent plus de culpabilité à se déconnecter ou filtrer leurs appels (46 %) que les hommes (32 %). Les responsabilités dans la gestion de la vie familiale, qui leur incombent souvent plus, peuvent être une des raisons de cet écart, sans toutefois que d’autres raisons plus complexes sur les relations de genre à la technologie ne puissent être écartées (Vendramin, 2011). On observe un apprentissage au gré des expériences et également des cultures professionnelles : le filtrage est mis en œuvre pour des tâches réclamant de l’attention, ou pour des périodes de finalisation de projet, puis son usage peut s’étendre à d’autres moments de la vie professionnelle. Le filtrage apparaît comme un signe de maîtrise et parfois de reprise en main de son autonomie, après avoir vécu des incidents ou des épisodes problématiques liés à l’hyperconnexion.

12La déconnexion totale des terminaux numérique- ou interruption de connexion- apparaît comme réellement exceptionnelle, dans les études menées et n’apparaît qu’à titre très anecdotique, plus comme un challenge personnel ou une expérience exotique pour tester sa résistance ou sa potentielle addiction (Jaurreguiberry, 2014), que comme une pratique liée au travail. D’ailleurs, quand elle est tentée, c’est le plus souvent en vacances, pour opérer une coupure avec son mode de vie courant. Si cette idée a suscité des articles de presse ou des ouvrages, sur des expériences menées de « désintoxication numérique », elle reste peu pratiquée en entreprise, si ce n’est parfois, à la demande même de la hiérarchie, pour favoriser une concentration maximum lors d’un séminaire « hors les murs » ou une réunion stratégique « sensible » ou « confidentielle ». On observe plutôt des déconnexions très partielles et momentanées plus proches du filtrage que nous avons évoqué précédemment.

13Les rythmes accélérés (Laidi, 1999 ; Carayol, 2005 ; Aubert, 2006 ; Rosa, 2013) des activités permis par l’usage des TIC sont souvent à l’origine des craintes que les cadres formulent pour leur santé : 70 % des cadres disent que les TIC les font travailler dans l’urgence. Les rythmes accélérés sont souvent associés avec des phénomènes d’impatience, de déficit d’attention et d’incivilité. Parmi les principales craintes évoquées par les participants aux études, les répercussions sur leur environnement de travail mais aussi sur la santé au travail : 63 % des interviewés craignent que l’usage intensif des TIC nuise à leur santé. Certains rapportent dans les questions ouvertes des épisodes de burn out ou des soucis de santé, liés à un travail intensif, qui les ont obligés à restreindre leur activité de travail et à prendre des dispositions parfois drastiques dans la gestion de leurs priorités. Dans l’intervalle de temps séparant les entretiens de l’étude longitudinale, certains ont, d’ailleurs, changé d’activité pour se soustraire aux rythmes trépidants de leur activité antérieure.

14Certains effets ou phénomènes de dyschronie (Alter, 2003) sont relatés par les interviewés, à propos d’évènements repérés grâce à la méthodologie de recueil des incidents critiques. Il s’agit de conflits de temporalités ou de chevauchements de logiques temporelles hétérogènes qui viennent se percuter et engendrer des problèmes, dans la sphère personnelle, familiale ou professionnelle. L’interruption d’activités, si elle se répète fréquemment, peut engendrer des tensions. Ces problèmes sont évoqués par des interviewés comme étant à l’origine de changements de comportements - de filtrage ou de déconnexion partielle - pour faire face aux tensions relationnelles provoquées par leur hyperconnexion.

15La dépendance ressentie par certains interviewés à l’égard de leurs outils de communication fait également l’objet de témoignages : sentiment de malaise en cas d’oubli ou de panne d’un appareil, désarroi en cas de mauvaise qualité de connexion, rendant impossible la communication, effondrement en cas de perte de données ou d’appareil. L’étude longitudinale (Felio, 2013) qui a permis de rencontrer les cadres à deux reprises, à un an d’intervalle, montre chez certains sujets une prise de conscience de leur dépendance à l’usage des outils de communication numérique. Certains ont pris des dispositions, qu’ils n’ont pas toujours tenu plus de quelques mois, mais assurent qu’ils sont désormais vigilants et qu’ils veillent à ne pas « retomber » dans ce qu’ils qualifient de formes d’addiction, qui semblent relever souvent, autant du travail en excès que de l’excès d’usage des TIC.

16On note des écarts générationnels importants dans les représentations des bienfaits ou des risques liés à l’usage des technologies. Un nombre important de jeunes cadres pensent que les TIC améliorent les conditions de travail (82 % des moins de 25 ans), alors que les plus âgés sont beaucoup moins à le penser (47 % des + de 55 ans). Les écarts sont très importants et doivent être mis en rapport avec le nombre de réorganisations ayant impliqué des apprentissages nouveaux, qui suscitent une forme de crainte pour les plus âgés, celle de ne pas être capable de suivre le rythme des changements technologiques. Dans certains secteurs, les dispositifs et logiciels experts, supports de travail quotidien, ont changé à un rythme soutenu, pratiquement tous les 18 mois. Ces transformations récurrentes sont subies comme des épreuves, car l’accompagnement fait défaut dans bien des cas. Le sentiment d’isolement et de déstabilisation face à ces changements d’environnement, qui s’accompagnent souvent de changements dans les logiques de travail et de transformations procédurales, contribue à une forme d’anxiété, liée à la peur de ne plus arriver à suivre les rythmes du changement, qui ne sont pas seulement technologiques.

Conclusion

17L’analyse en termes temporels des pratiques de communication numérique intensive des cadres, que nous avons qualifiée d’analyse chronémique, met à jour des transformations substantielles des pratiques de communication des salariés et l’émergence de nouveaux rythmes et temporalités organisationnelles. L’hyperconnexion se manifeste par un usage quasi permanent des outils de communication nomades, avec des pratiques de filtrage et de déconnexion très partielles, et une multiplication des interactions sur un mode numérique, sur des plages horaires très étendues, au détriment des rencontres de face à face. Le sentiment de laisse électronique ou encore d’astreinte numérique est diversement ressenti par les cadres interrogés. Des sentiments ambivalents coexistent face à ces transformations : d’un côté la joignabilité et la disponibilité permanentes sont vécues comme des signes symboliques forts de leur contribution à l’activité de l’entreprise et de reconnaissance de leur travail, d’un autre côté, les nouvelles formes de dépendance créées par cette joignabilité permanente les inquiètent du fait de l’inflation ininterrompue de messages à traiter, qui finit par les submerger. La liberté de travailler à toute heure, est associée par beaucoup au statut de cadre et à la rémunération dite « au forfait » ne distinguant pas un quota d’heures à réaliser, non plus qu’un temps de travail décompté. Le risque de débordement et d’empiètement de l’activité de travail sur le temps privé est à mettre en rapport, pour beaucoup, avec la « liberté » octroyée par le statut de cadre. L’idéologie de métier semble conforter la revendication d’autonomie et limiter les souhaits de régulation, de quelque nature qu’elle soit. Rentrer plus tôt chez soi et reprendre le travail après dîner, doit rester possible pour beaucoup – notamment pour les femmes – et les régulations de l’usage du numérique par l’interdiction d’usage sur certaines plages horaires, comme ont pu l’expérimenter certaines entreprises, ne rencontrent que peu d’assentiment. L’astreinte numérique, semble être, pour beaucoup, la rançon d’une reconnaissance accrue de l’importance de leur rôle dans l’entreprise. La dimension symbolique de l’octroi d’un outil de communication nomade par l’entreprise est valorisée et appréciée par une majorité des cadres bien qu’ils témoignent de craintes pour leur santé et de difficultés à faire face à leur charge de mails, notamment. La difficulté, pour cette catégorie de personnels à émettre et faire entendre une plainte, doit aussi être prise en compte, l’idéologie de métier reste un frein fort empêchant ce type de comportements.

18Du point de vue des temporalités organisationnelles, les rythmes accélérés des pratiques, permis par l’usage intense des TIC et leur développement dans l’écosystème entrepreneurial, engendrent de nouvelles modalités de management, souvent à distance. Les usages nomades impliquent un travail morcelé, et le travailleur isolé, à son domicile ou en déplacement, ne trouve pas toujours le soutien social dont il aurait besoin pour faire face aux difficultés de son emploi, ce qui accroît son stress. Ces nouvelles temporalités éclatées font aussi parfois le lit de difficultés et de tensions pouvant générer des risques psychosociaux : des cas de burn out, ou d’accident cardio-vasculaire ont été rapportés.

19Les TIC peuvent être considérées comme des chambres d’écho de problèmes organisationnels non traités, qui se cristallisent notamment autour des pratiques de messagerie. La mauvaise évaluation du temps à réaliser une tâche, à coordonner un processus collectif ou à mettre en œuvre un dispositif, explique que bien des mails d’un supérieur hiérarchique suscitent des difficultés. L’impossibilité de réagir en direct à une sollicitation par voie numérique, et de négocier des aménagements en termes de délais, en cas d’excès de travail notamment, augmente les risques de débordement et les risques psycho-sociaux.

20En définitive, les technologies objectivent plus qu’elles ne les transforment les principes et valeurs managériales en cours dans les organisations et elles contribuent à actualiser et générer de nouveaux modes d’interaction et de nouvelles temporalités, qui déclinent ces mêmes principes. En cela, elles accompagnent et potentialisent les pratiques managériales, dans le sens d’une optimisation toujours plus poussée de la vitesse et de l’efficience, avec les dangers que nous avons soulignés.

  • 3 http://www.assemblee-nationale.fr/14/amendements/3600/CION-SOC/AS942.asp, consulté le 10/1 (...)

21Depuis le 1er janvier 2017, la loi dite El Khomri3, oblige les entreprises de plus de 50 salariés à prévoir des dispositifs de déconnexion des salariés. Il est demandé aux organisations de garantir « les modalités du plein exercice par le salarié de son droit à la déconnexion » et de mettre en place « des dispositifs de régulation de l’utilisation des outils numériques ». Les organisations sont invitées à dialoguer avec les partenaires sociaux pour trouver un accord sur ce qui peut être mis en place. En cas d’absence de dialogue, une charte de régulation pourra être proposée par la direction de l’entreprise Si, comme on l’a vu, l’intérêt pour des processus de régulation, notamment par l’interdiction d’usage sur des plages horaires définies, ne fait absolument pas l’unanimité chez les cadres, on peut toutefois espérer de cette loi qu’elle mette à l’agenda des organisations des moments de réflexion pour une meilleure prise en compte collective des transformations du travail liées à l’usage intensif des outils numériques. Dans l’immédiat, le poids des changements que nous avons identifiés pèse individuellement sur les salariés, invités régulièrement à mieux gérer leur temps, pour faire face aux charges de travail qui s’intensifient avec les TIC.

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Virilio Paul, La Vitesse de libération, Paris, Galilée, 1995.

Notas

1 Équipe du laboratoire MICA impliquée dans cette recherche (université Bordeaux Montaigne) : Nadège Soubiale (université Bordeaux Montaigne), Cindy Félio (Laboratoire Missionéo, Fondation ITG), Ferouz Boudokhane-Lima (Espé Besançon).

2 DEVOTIC, projet financé par l’Agence Nationale de la Recherche, coordonné par Francis Jauréguiberry.

3 http://www.assemblee-nationale.fr/14/amendements/3600/CION-SOC/AS942.asp, consulté le 10/12/2016

Autor

Laboratoire MICA - EA 4426, université Bordeaux Montaigne. Valérie Carayol est professeur des universités en Sciences de l’information et de la communication. Ses travaux s’intéressent aux transformations du travail accompagnant les développements numériques, aux Humanités Digitales et aux questions de temporalités. Elle est directrice de la publication de la revue Communication & Organisation et responsable d’une équipe au sein de son laboratoire, le MICA, intitulée « Communication, Organisation, société ».

© Presses universitaires de Paris Nanterre, 2018

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