Facteur humain
p. 209-210
Texte intégral
1L’exemple de La Poste constitue un cas d’étude particulièrement intéressant pour comprendre les transformations induites par la numérisation de nos sociétés. La substitution (partielle) du courrier électronique au courrier postal ainsi que la concurrence de plateformes comme Amazon dans la livraison des paquets ont considérablement impacté ses fonctions sociales et ses modes de travail – et cela, même si les logiques politiques de privatisation des services publics ont sans doute plus cruellement détérioré les conditions de travail que les transformations technologiques (Jounin, 2021). Le travail des facteur·rices apparaît ainsi comme le canari dans la mine pour avertir des dangers et des bouleversements liés au déploiement du numérique.
2Dans la compétition avec Amazon, la firme californienne occupe une position de force du fait que les Gafam peuvent accéder au cœur de leurs clients (à ce que voient leurs yeux, à qu’entendent leurs oreilles, aux mouvements de leur corps, aux errances de leur esprit et aux instabilités de leurs goûts), tandis que les services traditionnels des facteur·rices s’arrêtent à la barrière de la boîte aux lettres. Pour compenser la baisse du courrier et les désavantages compétitifs à l’égard des plateformes, La Poste a entrepris de devenir « un leader des services de proximité humaine », en proposant des services de visite aux personnes seules (« Veillez sur mes parents »). De même que les agriculteur·rices sont appelé·es à se reconvertir en direction du soin de nos environnements et de nos paysages, les livreur·ses de courrier sont invité·es à se reconvertir en direction du soin des personnes.
3Outre les difficultés d’implémentation des assistants numériques imposés aux facteur·rices pour monitorer leur journée de travail, la mise en avant du « facteur humain » rencontre ses limites dans la tendance générale à la juridicisation des rapports sociaux. Ainsi, parce qu’un facteur humain, trop humain, avait accepté d’apporter des cigarettes à un de ses clients âgé et immobilisé chez lui, La Poste a été attaquée en procès par la famille du fumeur suite à son décès – accélérant une formalisation-contractualisation-juridicisation-rigidification, c’est-à-dire une déshumanisation des services fréquemment attribuée à l’automation liée au numérique.
Bibliographie
Référence
Barnéoud, M. (2020). « Faire de La Poste le leader des services de proximité humaine », Journal de l’école de Paris du management, 143.
Jounin, N. (2021). Le Caché de La Poste. Enquête sur l’organisation du travail des facteurs. La Découverte.
Auteur
Étudie et enseigne la littérature et les media à l’université Paris 8. Il co-dirige la revue Multitudes et a publié Médiarchie (2017), Pour une écologie de l’attention (2014), Zazirocratie (2011). Ses articles sont accessibles en ligne sur www.yvescitton.net.
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