Les Cisterciens
Pères fondateurs du management des services
p. 253-263
Texte intégral
1Ils s’appelaient Robert de Molesme, Alberic, Étienne Harding et Bernard de Clairvaux. Fervents adeptes de l’austérité et de la rigueur de la règle de Saint Benoît – érigée selon les principes de la vie du Christ – et défenseurs d’une réforme des pratiques religieuses, ces hommes ont appliqué les principes fondamentaux du management des services neuf cents ans avant ceux érigés par Eiglier et Langeard (1975, 1977, 1987) et bien d’autres auteurs (Booms et Bitner, 1982 ; Schneider, 1987 ; Lovelock, 1990 ; Bitner, 1992). Ces hommes de foi, mais pas uniquement, sont à l’origine de la première entreprise de services à réseau à rayonnement international – l’Ordre des Cisterciens – comme le sont aujourd’hui des entreprises telles que le groupe Accor, le Club Med, McDonald’s, Carrefour, Ikea et encore bien d’autres encore. Si le parallèle entre ces grands groupes de services contemporains et l’Ordre des Cisterciens peut surprendre, l’objet de ce chapitre est de montrer la similitude des approches, démarches, organisation et développement de leur réseau.
2Les similarités sont édifiantes et la clairvoyance de Saint Benoît et des fondateurs de l’Ordre étonnante. En effet, les outils, concepts et décisions qui fondent le management des services ont été initiés neuf cents ans avant qu’ils ne soient conceptualisés dans les plus grandes revues des sciences de gestion internationales. Tout y est : un environnement porteur et un marché réceptif à une nouvelle offre (une conception innovante de la vie religieuse) ; un mode d’emploi précis pour y parvenir (la règle de Saint Benoît, conçue comme un script de service, véritable programme détaillé pour délivrer le service à Dieu) ; un outil (l’abbaye), au service d’une servuction exemplaire à l’origine de l’expansion et de la durée de l’Ordre dans le temps et l’espace ; du personnel en contact (les moines), sélectionné avec le plus grand soin et au centre du dispositif de ces nouvelles pratiques religieuses ; enfin, une organisation (les « filles de Cîteaux »), à l’origine du développement international des abbayes cisterciennes et de leurs monastères.
3L’objectif de la contribution est double. Premièrement, donner à l’Ordre des Cisterciens, ainsi qu’à ce patrimoine unique que sont leurs abbayes et monastères, une dimension autre qu’historique ou religieuse, plutôt managériale et marketing, en mettant en perspective les fondements de la réussite de cette formidable épopée cistercienne avec celles encore en vigueur dans les entreprises de services d’aujourd’hui. Deuxièmement, rendre un hommage aux fondateurs contemporains du management des services mais aussi à leurs fondateurs historiques, les Cisterciens, également à l’origine du concept de l’industrie / entreprise (Musso, 2017). Préalablement, nous situerons les raisons de l’émergence et du développement de cet Ordre en rappelant certains principes fondamentaux de la société moyenâgeuse. Nous mettrons ensuite en exergue à la fois les concepts clé du management des services, chers à Marie-Christine Monnoyer et Jean Philippe, et les éléments constitutifs du système de fabrication du service (servuction) mobilisés par les fondateurs de l’Ordre neuf cents ans avant les premiers écrits contemporains. Enfin, nous terminerons par la gestion et le développement du réseau (abbayes et monastères) à la base du rayonnement de l’Ordre, mais aussi de son déclin.
Un environnement porteur
4Pour mieux apprécier l’analogie de la démarche cistercienne à celle d’une entreprise de services contemporaine, il nous faut, dans un premier temps, comprendre trois éléments essentiels : le contexte religieux de l’époque moyenâgeuse (l’environnement et le marché potentiel), la conception de la religiosité (le service rendu à Dieu), et les pratiques religieuses en vigueur (l’offre existante).
La foi, socle de la société moyenâgeuse et de la royauté
5La société moyenâgeuse était un reflet de la cité de Dieu, laquelle était à elle seule une royauté empreinte d’une foi fervente. Tous les héros de la culture chevaleresque, Arthur, Charlemagne, Alexandre, David, furent d’abord des rois religieux et des combattants de l’Ordre saint qui engageaient tout un chacun à suivre leur exemple : s’engager dans le combat de Dieu. Trois Ordres préfiguraient cette société moyenâgeuse : le peuple, les nobles guerriers et l’église. Les premiers assumaient une fonction nourricière avec comme mission de travailler la terre et nourrir les deux autres Ordres, tandis que les seconds, les nobles guerriers, avaient en charge la paix et la protection civile du peuple et des gens d’église. Ces derniers devaient en retour implorer les forces divines pour protéger les guerriers défenseurs de l’état saint et le peuple.
6Pour magnifier Dieu, au centre de cette société, les trois Ordres s’accommodaient de pratiques religieuses ostentatoires recouvrant des allures de « sacre » : sacre de l’esthétisme, des rites, des tombeaux funèbres, des vivants, des morts, des rois, des objets, de Dieu, mais aussi de ses serviteurs (Duby, 1979). Pour cette société très réceptive à tout ce qui touche de près ou de loin à la quête de Dieu, rien n’allait être trop beau, tout serait permis, y compris les pratiques religieuses et les lieux qui lui seront dédiés. Pas de normes, pas règles, pas de fil conducteur laissant place à une hétérogénéité des pratiques religieuses que les réformistes et fondateurs de l’Ordre des Cisterciens condamneront.
Prolifération des pratiques religieuses et de monastères indépendants
7Dès le iie siècle apparaissent quantités de monastères, congrégations et idées fantaisistes de pratiquer sa foi. Des chrétiens fuient les villes pour vivre en ermites ou en petits groupes dans les déserts ou campagnes. Les « fous de Dieu » apparaissent alors, dont certains seront recherchés par les Cisterciens mais d’autres bannis : les Anachorètes, les Ermites, les Dendrites, les Stylites, les Cénobites, les Gyrovagues, les Brouteurs. Dès le ive siècle, le christianisme s’installe plus solidement et le monachisme prend alors des formes plus construites mais toujours diverses et variées (Lérins, Pacôme, Saint Basile, Saint Augustin, etc.). Mais une constante demeure : ces monastères sont indépendants et autonomes, et chacun établit sa propre règle monastique.
8Avant la règle de Saint Benoit, il y eut d’autres préceptes édictés tels que ceux de Saint Augustin, Jean Cassien ou Césaire à la base des principes fondamentaux du monachisme occidental. Ce qu’il manquait ? L’assemblage des individus (moines), un mode d’emploi plus qu’une allégorie à Dieu et un leader reconnu par tous, à l’image du Christ. Nous retrouvons ici des analogies avec les entreprises contemporaines et leurs salariés toujours à la recherche d’un leader, d’un fil conducteur, d’une mission qui ait du sens, autant d’éléments essentiels à l’adhésion générale à un projet qui fait « l’entité entreprise ».
L’unificateur : Benoît de Nursie dit Saint Benoît
9Benoît de Nursie nait aux alentours de 480 à Nursie, dans la montagne de Sabine, au sein d’une famille aisée qui l’envoie étudier la rhétorique et le droit à Rome. À vingt ans, il trouve sa vocation : il sera moine. Il expérimente alors toutes sortes de pratiques religieuses, et prioritairement l’isolement (Pacaut, 1993). Mais il en comprend assez vite les effets pervers et rejoint plusieurs congrégations au sein desquelles il essaie très vite d’imposer une règle de vie. Jugée trop rude, il échoue et s’installe au sommet du Mont Cassien pour y construire son monastère. Fort de toutes ses expériences infructueuses, il mettra toute une vie à écrire une règle simple, compréhensible par tous, précise et exhaustive, qui s’appuie exclusivement sur la vie du Christ, les Évangiles, et rien d’autre. Sa force : un programme détaillé et une organisation minutieuse de la vie monastique. Plus tard, les premiers moines cisterciens (de Cîteaux) et l’Ordre tout entier obéiront à cette règle, reflet et miroir de la vie du Christ et véritable mode d’emploi du service à rendre à Dieu. Tel fut le « secret » de la règle de Saint Benoît : écrire des choses simples et parfaitement audibles par ceux qui les entendaient, à savoir les moines. Pas de contraintes insurmontables, juste de l’obéissance à Dieu et à celui qui le représente au sein du monastère.
10La règle de Saint Benoît attirât alors nombre de moines d’autres monastères et ermites en tous genres. Mais Saint Benoît n’était pas un entrepreneur. C’était un « légaliste », un homme de texte, d’ordre, pas un développeur. Il faut attendre la rencontre de trois hommes, Robert de Molesme, Étienne Harding et Saint Bernard, pour redonner vie cinq cents ans plus tard à cette règle qui allait révolutionner le monde monastique. Ces trois hommes, différents mais complémentaires, ont réussi à redonner vie à cette règle pour réussir ce que personne n’avait réussi à faire : unifier le monde monastique comme Paul Dubrule et Gérard Pélisson ont « unifié » et organisé le marché de l’hôtellerie d’affaires, Gilbert Trigano celui des clubs de vacances, Ray Krok celui de la restauration rapide ou les frères Defforey celui de la distribution alimentaire.
La naissance de l’Ordre
11Adepte de la restauration du monachisme prôné par Saint Benoit, Robert, prieur à l’abbaye de Montier-la-Celle, accompagné de sept ermites, décide de partir pour mettre en application cet idéal religieux à Molesme. C’est un succès, donations et visiteurs s’enchaînent. Mais la rigueur qu’impose Molesme est contestée en interne. En 1098, avec l’autorisation du pape Hugues de Die, Robert, Albéric Vital, Étienne Harding et des moines fervents quittent Molesme et s’installent dans un lieu couvert de cistels (roseaux) pour y ériger, avec le soutien de nobles, ledit novum monasterum. Après une vie mondaine, Bernard de Fontaine (futur Saint Bernard de Clairvaux), homme de conviction, charismatique et prestigieux (noble), décide d’entrer en religion en intégrant avec une trentaine de parents et d’amis l’abbaye de Cîteaux (Pacaut, 1993 ; Pressouyre, 1993).
12En 1115, Étienne Harding succède à Robert de Molesme et demande à Bernard de Fontaine de fonder un nouveau monastère, à Clairvaux. Puis un autre groupe quitte Clairvaux pour fonder l’abbaye de Morimond. Le réseau se développe. C’est alors qu’entre 1114 et 1118, Étienne Harding décide de créer une marque d’appartenance : l’application stricte de la règle de Saint Benoît accompagnée de la carta caritatis, la charte sur laquelle repose la cohésion de l’Ordre. L’une des plus grandes dynasties religieuses est née, mais aussi la première entreprise de services à réseau, à l’origine des fondements du management des services que nous retrouverons près de neuf cents ans plus tard dans les travaux de Eiglier et Langeard (1975, 1977, 1987), et de bien d’autres.
Une servuction « sacrément » contemporaine : l’abbaye cistercienne
13À la fin des années 1980, Eiglier et Langeard (1987) conceptualisent le système de fabrication d’un service (la servuction), composé de trois inputs : le support physique, le personnel en contact et le client. Antérieurs et postérieurs à cet ouvrage, de nombreux spécialistes des services (Booms et Bitner, 1982 ; Shostack, 1984 ; Bitner, 1992 ; Chase et Stewart, 1994 ; Schneider, 1987 ; Schneider et al., 2013), mais aussi des sociologues (Holbrook et Anand, 1990), ont mis en exergue les caractéristiques nécessaires à ces trois inputs pour délivrer un bon service. Comme nous allons le voir, à l’instar de concept stores comme Niketown, Apple Store, REIoutdoors ou Abercrombie & Fitch (Lemoine et Badot, 2008), connus pour leur charge symbolique et les spécificités de leur personnel en contact, l’abbaye cistercienne toute entière va remplir sa mission : celle d’être le théâtre de Dieu, le reflet de la vie du Christ et les fondements de la doctrine de Saint Benoît (Bonvin et Trilloux, 1998).
L’abbaye, un support physique comme fondement de l’esprit communautaire et de l’offre de services
14Pour comprendre la charge symbolique et émotionnelle de l’abbaye cistercienne, rappelons que la théologie s’est toujours inspirée de la poésie et de la philosophie qui se manifestent dans la Bible et la liturgie catholique (Michel, 1997 ; Joanne, 2003). L’abbaye cistercienne, tout comme des supports physiques contemporains qualifiés de fonctionnels mais aussi de sensoriels, tels que La cure Gourmande, Abercrombie & Fitch, L’Occitane, Bear Factory (Badot, 2006 ; Lemoine et Badot, 2008), et bien d’autres encore, jouit d’une performance à la fois fonctionnelle, symbolique et sensorielle. Les performances symbolique et sensorielle de l’abbaye et de son monastère trouvent écho dans la mise en scène de tous les moments forts de la vie du Christ qui sont les piliers de la vie monastique cistercienne.
15Tout d’abord, la lumière, symbole de la présence divine, joue un rôle primordial. Trois ouvertures dans la nef et les lieux de prières rappellent « Le Père », « Le Fils » et « Le Saint Esprit » ; comme le prescrit la règle de Saint Benoît, les orientations Est / Ouest appellent les moines à prier du lever au coucher du soleil (Bonvin et Trilloux, 1998). Autre élément, l’eau, symbole de pureté, est omniprésente : le lavabo et le puits du cloître, symboles du Jourdain, ramènent le moine à son baptême, à celui du Christ, mais aussi à leur âme impure qu’il faut purifier. Quant au cloître, il représente le désert où le Christ a douté. De forme carrée, chaque muraille défend une valeur maîtresse de l’Ordre : le mépris de soi-même, le mépris du monde, l’amour du prochain et l’amour de Dieu. La base de toutes les colonnes exprime la patience. Les couloirs éventés représentent les chemins difficiles qui mènent à la perfection de l’âme (Duby, 1979). Aussi, les noms des abbayes évoquent la « promesse » faite aux moines et convers sur les caractéristiques des lieux : Bonnecombe, Fontfroide, Clairmarais, Noirlac ou Valcroissant (Pressouyre, 1993). Enfin, comme les moines sont avant tout les soldats de Dieu, mais aussi d’anciens nobles croisés et vassaux, l’abbaye cistercienne est conçue comme un château fort (Duby, 1979). Le terrain de guerre des moines est bel et bien le monastère (Joanne, 2003).
16Concernant la performance fonctionnelle, le plan d’une abbaye cistercienne et de son monastère est conçu pour que les moines ne peinent pas à appliquer la dure règle de Saint Benoît. Comme l’ont montré les travaux de Eiglier et Langeard (1975, 1977), de Chase et Stewart (1994), de Johnston (1997) ou de Shostack (1984), l’intangibilité du service requière une organisation quasi-industrielle pour que la promesse client, dans notre cas, honorer Dieu selon les préceptes de la règle de Saint Benoît, trouve une réponse à tous les niveaux de l’unité de services. En perspective avec la vie du Christ qui avait douté, Saint Benoît savait que le suivi de sa règle nécessitait un édifice qui pallie les faiblesses du moine pécheur et les aide à poursuivre son œuvre. Tout sera donc organisé et pensé pour que le « tracé / piste du moine » soit celui de la règle de Saint Benoît.
17Ainsi, le dortoir jouxtera la nef pour que les prières se fassent à jeun, comme l’impose la règle. Le réfectoire est contigu au cloître, lieu d’abnégation, de pensées, de méditation et de recentrage sur sa proximité avec Dieu. Il jouxte aussi la cathédrale et d’autres parties communes comme le dortoir, la salle capitulaire, la sacristie, le chauffoir, la bibliothèque, l’infirmerie et le cimetière. Il est de fait le point de ralliement de toute la communauté, le point d’intersection de tous les instants de la vie du moine. C’est en quelque sorte la pyramide du Louvre conçue pour faciliter l’accès aux différentes ailes du musée du même nom. Les bancs de la salle capitulaire, parfaitement carrée, sont en escaliers afin que les voix des moines portent et qu’ils soient vus et entendus de tous. Nous n’oublierons pas la forme ogivale et les matériaux de l’abbaye, qui portent de façon étonnante les chants grégoriens. Voyons à présent l’avant-gardisme des Cisterciens dans leur capacité à mettre au centre du dispositif les serviteurs de Dieu (le personnel en contact) : les moines.
Les moines, personnel en contact trié sur le volet
18Fort de son expérience d’ermite, Saint Benoît avait compris les écueils de l’isolement dans la quête de Dieu. Il écrira d’ailleurs : « Nous devons être unanimes, sans division entre nous : tous ensemble, un seul corps dans le Christ, en étant membres les uns des autres » (Dom Leclercq, 1982). Préfigurant l’abbaye comme Jérusalem et le siège de la vie du Christ, Saint Benoît voulait qu’elle mène le moine à un intense processus d’intériorisation. Le silence est donc de rigueur, tout comme la pauvreté et le travail (ce que Christ a prôné). Pour y parvenir, leur vie est fractionnée en trois périodes : la prière, l’étude, et le travail. Pour y parvenir, Saint Benoît mettra sur pied un emploi du temps ad hoc, rigide et précis (voir tableau 1).
Tableau 1 - L’emploi du temps des moines cisterciens

Source : http://www.abbaye-silvacane.com, consulté le 13 juin 2019.
19Pour s’assurer que les moines soient capables d’endurer un tel emploi du temps et une vie en communauté dans le silence, Saint Benoît a dressé la liste des moines proscrits dans les abbayes cisterciennes. Pas d’Anachorètes, ni Dendrites, ni Stylites, ni Sarabaïtes, ni Gyrovagues, car non rompus à la vie avec leurs semblables et « électrons libres » dans leur vie et pratiques religieuses (Dom Guillaume, 2016). Durant son exil, Saint Benoît les avait rencontrés et les connaissait bien. En revanche, les cénobites, qui acceptaient la vie en communauté, étaient les bienvenus tous comme les enfants de moins de quinze ans à condition qu’ils soient des fils illégitimes des nobles (la succession serait ainsi assurée, tout comme les aides financières de leurs géniteurs). Les croisés repentis sont aussi acceptés et recherchés. En quête du pardon de leurs péchés commis en terre sainte, ils garantiraient une foi indéfectible. Les nobles font aussi partie des recrues potentielles, et plus précisément ceux qui veulent abandonner leur vie décadente, mais seulement en contrepartie d’une dot. Rappelons que la population du Moyen Âge sacralisait ceux qui faisaient don de leur personne et de leurs biens pour servir Dieu.
20Ainsi, pétris par les Évangiles, la vie et le travail en communauté, le sens de l’effort et la quête des chemins empruntés par le Christ, les moines vont être des exemples de motivation, de travail, d’esprit de corps et d’altruisme, pour une raison essentielle : ils sont calés sur le troisième verset des Éphésiens 3 : 13-19 (« Étant enracinés et fondés dans l’amour, que vous puissiez comprendre avec tous les saints, quelle est la largeur, la longueur, la profondeur et la hauteur, et connaitre l’amour de Christ »). Les moines ont ainsi le devoir d’aimer leurs prochains et Dieu, et en cela, la vie monastique est un véritable bouillon de culture. La stricte observance de la règle de Saint Benoît invite inévitablement le moine à détenir mais aussi à développer des caractéristiques comportementales et spirituelles particulières : respect de son prochain, la communauté avant l’individu, le respect du travail et sa vocation mystique (il détourne le moine de lui-même, qui s’ouvre à Dieu), le respect de la hiérarchie (l’abbé est le représentant de Dieu). Les moines des abbayes cisterciennes se positionnent effectivement au centre du dispositif du service à rendre à Dieu car ils en sont l’essence même (Pacaut, 1993). La règle de Saint Benoît fait d’eux un seul corps, celui de Dieu, et une offrande à Dieu, le corps du Christ car ils sont Christ. En bref, un programme infaillible d’empowerment (Bowen et Lawler, 1992), d’accompagnement et de valorisation permis grâce à un mode d’emploi d’accès à Dieu simple et compréhensible par tous : la règle de Saint Benoît.
Le processus d’accès au service de Dieu : la règle de Saint Benoît
21L’organisation et l’agencement des abbayes cisterciennes trouvent leur origine dans l’application de la règle de Saint Benoit édictée par Benoit de Nursie entre 530 et 556. Sans entrer dans le détail, qui n’est pas l’objet du chapitre, elle repose sur quatre principes essentiels, la modération, la gravité, l’austérité et la douceur, et comprend soixante-treize chapitres regroupés en sept sections : le prologue, les principes constitutionnels (chapitres 1 à 3), les principes spirituels (chapitres 4 à 7), la prière (chapitres 8 à 20), l’organisation de la communauté (chapitres 21 à 67), les relations entre frères (chapitres 68 à 73) (Dom Guillaume, 2016). Elle dicte à la fois l’organisation de la vie monastique, les rapports au sein de la communauté, mais aussi la vie religieuse.
22Les raisons du succès de cette règle sont multiples. Citons-en au moins deux. Plus qu’une promesse à Dieu (au client), c’est d’abord un projet de vie proposé à tous ceux qui souhaitent lui dédier la leur. Ensuite, dans le contexte moyenâgeux et le monachisme de l’époque, les avantages sont multiples. Beaucoup de monastères (car il en existait) finirent par confondre adoration de Dieu et adoration des objets et édifices qui abritaient sa maison et ceux qui le louaient. Cluny, qui vivait dans le faste, le luxe et l’ostentation, fut cette référence. Réfutant la conception clunisienne de la vie religieuse, des moines vont rechercher l’ascèse, la pauvreté, l’humilité pratiqués par Christ et loués dans les Évangiles. Ainsi, dès l’ouverture du novum monasterum à Cîteaux en 1098, cette règle eut un écho retentissant : la promesse d’une vie sans faste entièrement dédiée à Dieu, d’une égalité de traitement pour servir Dieu et surtout, qui vous montre comment y parvenir. À l’instar des dirigeants qui ont leurs propres centres de formation, Saint Benoit avait déjà créé une école, l’abbaye, et un programme, la règle de Saint Benoît. À ce sujet, Pie XII écrira : « Dans cette règle bénédictine, la prudence se joint à la simplicité, l’humilité chrétienne s’associe au courage généreux, la douceur tempère la sévérité, et une saine liberté ennoblit la nécessaire obéissance. En elle, la correction conserve toute sa vigueur, mais l’indulgence et la bonté l’agrémentent de suavité ; les préceptes gardent toute leur fermeté, mais l’obéissance donne repos aux esprits et paix aux âmes ; le silence plaît par sa gravité, mais la conversation s’orne d’une douce grâce ; enfin, l’exercice de l’autorité ne manque pas de force, mais la faiblesse ne manque pas de soutien » (Pie XII, 1947).
23Cette conception et recueil in extenso des « méthodes » et voies qui mènent à Dieu n’est pas sans rappeler les travaux de Shostack (1984) ou de Tanzik et Smith (1999) sur les scripts et design de services comme supports nécessaires à délivrer un bon service aux clients. La règle surprend par la recherche d’un équilibre difficile d’accès qui devient accessible : chacun et tous, le faible et le fort, la vie quotidienne et la vie spirituelle, des identités, états et postures qui, a priori, s’opposent mais qui dans les textes font miroirs. L’équilibre (chacun et tous) fait référence au respect du moine en tant qu’individu, seule condition à la vie en communauté. Le monastère est corps tout entier et Christ est les moines réunis (fraternité). L’équilibre (le faible et le fort) renvoie à l’attention que les moines bienportants (les forts) doivent porter aux moines malades (les faibles). Celui de la vie quotidienne et de la vie spirituelle est atteint car Saint Benoît a empreint la vie et les gestes quotidiens du moine d’une grande religiosité. Le travail du moine est thématisé et tout geste renvoie à Dieu : cultiver et produire ce que le moine consomme renvoient directement à un précepte moteur de la règle de Saint Benoît, à savoir ora et labora (prie et travaille). Le travail est donc une forme de prière, la prière forme au travail et le monastère en est l’atelier (oficina) (Johanne, 2003). Pour conclure, à l’instar d’un script de service contemporain, la force de cette règle est qu’elle n’est pas faite pour être lue mais pour être vécue.
Un réseau international et spécialisé
24Le but d’une architecture en réseau réside dans l’organisation d’un système de pénétration et de diffusion de savoirs et de techniques au travers d’entités maillées et interreliées. Guidée par une logique d’expansion à visée culturelle et économique, elle finit par produire, de facto, une emprise sur les « membres » ou des « énergies » adhérentes (Musso, 2003). L’architecture en réseau est donc considérée comme l’apologie de toute civilisation organisée puisqu’elle s’oppose au désordre au profit de l’ordre (Musso, 2003). Nous retrouvons dans ces approches la volonté des créateurs de l’Ordre des Cisterciens, mais aussi de leurs successeurs, de combiner une idée forte génératrice d’appartenance active (la communauté et sa pratique religieuse) et un savoir technique (toutes les activités agricoles et manuelles quotidiennes), qui accompagne dans le temps et dans l’espace la vie et le respect de la règle de Saint Benoît. À titre indicatif, en 1153, Saint Bernard laisse derrière lui plus de cent soixante moines à Clairvaux et l’Ordre comptait près de trois cent cinquante abbayes. À la fin du xiie siècle, il comptait plus de sept cent abbayes dans le monde. Dans les années 1980, c’est sept mille moines cisterciens en activité dans quarante-trois pays du monde (Zimmermann et Gaussin, 1985).
Le réseau, allégorie de l’Ordre et des savoir-faire
25Le succès du développement mondial des abbayes cisterciennes repose sur quatre éléments majeurs : (1) l’internationalisation de la foi chrétienne et de ses figures (Dieu, le Christ et la Vierge Marie) ; (2) les préceptes de la règle de Saint Benoît compréhensibles par tous et traduits (Dom Guillaume, 2016) ; (3) la simplicité de l’offre (Dom Leclercq, 1992) ; et (4) l’originalité de la conception de la vie monastique et de ses pratiques religieuses (Pacaut, 1993 ; Michel, 1997). Nous retrouvons ici les mêmes facteurs clé de succès des groupes de services contemporains, d’envergure internationale : un besoin international et peu différencié dans l’attente d’une offre ad hoc, un cahier des charges simple et exhaustif pour concevoir l’offre de services et sa mise en service, une prestation simple, originale qui se duplique à l’international sans modifications majeures. Comme nous l’avons vu précédemment, les abbayes cisterciennes étaient toutes conçues sur le même modèle (Duby, 1979 ; Bonvin et Trilloux, 1998), ce qui nous amène à mettre en perspective le développement du réseau des abbayes cisterciennes avec la grille multi-localisation / multi-services de Carman et Langeard (1980) (voir fig. 1).
Fig. 1 - Application de la grille multi-localisation / multi-services

Source : inspiré de Carman et Langeard (1980) et Eiglier et Langeard (1987).
26Comme l’indique la figure 1, le démarrage et le développement des abbayes cisterciennes obéissent aux impératifs du scénario 1 : une offre simple (la règle de Saint Benoît), une marque unique (monastère cistercien) qui applique de façon ad hoc la règle de Saint Benoît et des abbayes construites sur le même modèle (les filles et descendantes de Cîteaux). Carman et Langeard (1980) montrent que c’est prioritairement la simplicité de l’offre qui permet le développement rapide d’un réseau soutenu par une systématisation des processus de fabrication du service grâce à la règle de Saint Benoit. En effet, chaque abbé responsable d’une des filles de Cîteaux (La Ferté-sur-Grosne, Pontigny, Clairvaux et Morimond) a la responsabilité de vérifier l’application in extenso de la règle de Saint Benoît au sein des abbayes développées par les moines qui ont appartenu à l’une d’elles ; autrement dit, un déploiement fondé plus ou moins sur le système de la franchise. La nouveauté du modèle réticulaire cistercien, et qui n’existait pas à l’époque, réside dans la définition et la mise en place de liens institutionnels originaux entre tous les monastères. Mais, dès l’origine, Saint Benoît prônait des « maisons indépendantes » (Dom Leclercq, 1992), et c’est à Étienne Harding que l’on doit le modèle des « filles de Cîteaux » (Hélias-Baron, 2004), impliquant une tutelle parentale. Or, nous le verrons, le modèle monastique de Saint Benoît n’était pas adapté à une approche réticulaire expansive (scenario 1), ce qui contribuera largement à son déclin.
Spécialisation des savoir-faire et déclin
27Bien que les abbayes cisterciennes soient bâties sur le même modèle et s’appuient sur une stricte observance de la règle de Saint Benoît, certaines d’entre elles se spécialisèrent dans des activités manuelles et productives en fonction de leur localisation géographique. À titre d’exemples, l’abbaye de Salem, au Sud de l’Allemagne, fut particulièrement active dans la production céréalière, celles de Clairvaux, Wakendired et Heiligenkreuz dans la forge, celle de Reitenhaslach dans le sel, celles du Val Saint-Lambert (Belgique), de Newbattle et de Culross (Écosse) dans la production de houille. Les abbayes des Alpes françaises, de Flandre, de la vallée du Pô, du Yorkshire, de Fonfroide, de Pontigny et de Clairvaux dans l’élevage (mouton, vaches laitières). L’abbaye de Cîteaux plantera d’ailleurs les premiers ceps du Clos Vougeot (Pressouyre, 1993). Certaines abbayes se sont ainsi orientées vers le scénario 3 (triangle des Bermudes) de la figure 1, en intégrant des activités nouvelles en fonction de leurs localisations et environnements spécifiques.
28À partir du xiiie siècle, l’Ordre connaît cependant des difficultés. Les abbayes et monastères s’enrichissent, abandonnant peu à peu la doctrine de la pauvreté : les moines ne vivent plus en cellules mais dans des appartements. La discipline religieuse se relâche : impossible d’honorer sept prières par jour et d’assurer les travaux des champs, devenus de véritables exploitations agricoles : à la Révolution, l’abbaye de Cîteaux ne comptait ainsi pas moins de 13 000 hectares. Cette main-d’œuvre nécessitant rétribution requière l’embauche de converses, ce qui appauvrit les monastères. Des Ordres nouveaux naissent (mendiants Franciscains et Dominicains), faisant la lumière sur la décadence des Cisterciens. Le protestantisme et la Réforme ont raison d’un grand nombre d’abbayes et de monastères. La peste noire de 1348, la Guerre de Cent Ans, la Renaissance, qui prône un esprit humaniste centré sur l’Homme, balaient celui du Moyen Âge, imprégné de christianisme et centré sur Dieu. Il en est fini de la splendeur des Cisterciens. Dans leurs travaux, Carman et Langeard (1980) avaient bel et bien relaté ces dérives, souvent la conséquence d’une offre inadaptée à la densité du réseau et d’un environnement changeant, ce qui est le cas ici.
Conclusion
29Comme nous l’avons souligné dans le chapitre, c’est dans un contexte inorganisé et hétéroclite du « marché » de la foi et de la religion (service à Dieu) que l’Ordre des Cisterciens a pu se développer avec, pour socle, une société religieuse où rien ne revêtait plus de noblesse que de rendre gloire à Dieu et de le trouver. L’ancrage puriste des préceptes de la règle de Saint Benoît est à la base d’une conception innovante des pratiques religieuses de l’époque, lovées dans l’ostentation et la richesse. Saint Benoît propose l’austérité lorsque Cluny prône le faste. Calquer la vie d’un moine sur la vie du Christ devient alors une évidence. Au-delà du patrimoine que cet Ordre majeur nous laisse, nous avons pu voir la modernité et l’avant-gardisme de leur démarche, assimilable aux pratiques actuelles des plus grandes entreprises de services à réseau.
30Quelles leçons devons-nous en tirer ? Premièrement, le concept d’innovation et de nouveauté que les entreprises prônent aujourd’hui est-il si nouveau que cela ? En effet, ne devons-nous pas aux dabbwallas (profession née en 1890), les premières pratiques de la livraison de repas à domicile ? Aux empereurs romains, les premiers temples-arènes des services expérientiels ? Aux caravansérails espagnols, les premiers hôtels de type Formule 1 ? Tous ces exemples « antiques » ne doivent-ils pas nous inciter à raison savoir garder sur le concept d’innovation ? À trop vouloir se transposer dans le futur, nos contemporains n’omettent-ils pas la créativité et le modernisme de certaines pratiques très anciennes ? Trop de chercheurs ont endossé la paternité de certains concepts marketing en omettant de mentionner ceux qui en sont à l’origine, comme nous le faisons dans cette contribution. En poussant plus loin notre analyse, comme le souligne Musso (2017), l’entreprise n’est-elle pas in fine « religieuse » ? Lorsque nous voyons aujourd’hui l’engouement de nombre d’entreprises pour des concepts comme le care, le slow management, le bonheur, la compassion et la reconnaissance, Saint Benoit ne les avait-il pas déjà prônés et écrits dans sa règle ? Les fondateurs de l’Ordre des Cisterciens nous ont certainement laissé bien plus qu’un patrimoine architectural : un savoir-faire hautement avant-gardiste sur le management des services.
Auteur
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Annie Lapert-Munos
Professeur HDR en Sciences de Gestion à Kedge Business School, où elle enseigne le marketing des services et l’innovation de service, après avoir exercé pendant dix années de conseil en entreprise. Docteur et HDR en Sciences de Gestion, elle est notamment coauteur avec Christopher Lovelock, Johan Wirtz et Denis Lapert de l’ouvrage Marketing des services publié, et régulièrement actualisé, chez Pearson Education. Ses recherches et centres d’intérêt portent sur les aspects sociologiques et mercatiques des technologies liées aux innovations de service.
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