Trajectoires d’innovation et développement durable
Un cadre d’analyse pour les services de tourisme
p. 145-155
Full text
1Nombre de travaux académiques, dont les nôtres (Gallouj et Gallouj, 1996 ; Djellal et Gallouj, 2007), ont mis en évidence le faible intérêt relatif, tant des milieux académiques que professionnels, pour l’analyse de la relation services / innovation. Cette situation se double d’une sous-estimation importante de l’apport de ces mêmes services à l’innovation, sous-estimation dont les raisons sont maintenant bien connues : d’une part, une inadaptation de nos appareils méthodologiques et conceptuels, qui ont été développés dans un cadre industriel, et qui restent donc focalisés sur les seules innovations technologiques ; d’autre part, un certain nombre de spécificités réelles ou supposées des services (immatérialité, interactivité, etc.).
2Or, ces difficultés générales se trouvent amplifiées dans le cas de certains services, en particulier dans celui des services de tourisme. Il s’agit en effet de services complexes de nature architecturale, qui reposent sur l’association d’un nombre variable de services élémentaires. Autrement dit, ce sont des activités caractérisées, plus que d’autres, par une diversité d’unités élémentaires de service, une diversité des acteurs, et une diversité des relations de service, ou encore des régimes d’appropriation (Gallouj et Djellal, 2010). La nature même des services architecturaux pose alors la question de la frontière du produit, qui peut être à la fois poreuse et mouvante, et qui relève essentiellement d’une convention.
3Dans ce chapitre1, nous souhaitons, dans un premier temps, mettre en évidence les spécificités du tourisme en tant que prestation de service complexe. Dans un deuxième temps, nous proposons de revenir sur les différentes formes, modèles et trajectoires d’innovation dans le tourisme ; nous mettons ainsi en évidence trois grands modèles d’innovation (extensif, régressif et intensif). Enfin, dans un troisième temps, nous nous intéressons aux liens que les différents modèles d’innovation peuvent entretenir avec la question du développement durable.
Le tourisme : un service architectural de nature complexe
4Le produit ou la prestation touristique présente la caractéristique d’être un produit ou une prestation de grande complexité. Il s’agit en effet, selon la terminologie des économistes, d’un bien composite ; autrement dit, d’une combinaison de « produits » entrant dans la composition d’un produit plus élaboré. Dans les années 1970, Rugg (1973), en s’appuyant sur les travaux de Lancaster (1966), avait déjà mis en évidence la complexité du produit touristique liée en grande partie à sa nature combinatoire. La nature combinatoire se révèle ainsi à deux niveaux selon Caccomo et Solonandrasana (2006) : (1) le produit touristique est un bien mixte en ce sens qu’il combine des biens et des services privés avec des biens et des services publics (patrimoines et espaces naturels, infrastructures, etc.) ; et (2) le produit touristique est un package qui se présente comme une séquence de produits et services marchands (réservation, transport, hébergement, restauration, visites, etc.).
5Lozato-Giotart et al. (2014) cherchent à mettre en évidence la complexité du produit touristique en proposant une approche qu’ils qualifient d’intégrée (voir fig. 1). Cette dernière permet, par exemple, de distinguer, d’un côté, ce que les professionnels appellent un produit « sec » (achat d’un seul composant : billet d’avion, par exemple), et d’un autre côté, ce que ces mêmes professionnels qualifient de produit totalement intégré (achat d’une croisière, par exemple), en passant par des produits dits « duo » (achat du transport plus hôtellerie, par exemple). Les spécialistes du marketing des services ont mis en avant la notion de compack (complex package), ou encore de services architecturaux, pour appréhender les services complexes comme le tourisme (Bressand et Nicolaidis, 1988 ; Philippe, 1996). Les services architecturaux peuvent ainsi être définis « comme l’offre articulée ou intégrée (selon différentes modalités) d’un assemblage de services divers et en nombre variable, assemblage qui accède à une visibilité institutionnelle de sorte qu’il ne se réduit pas à la somme de ses composantes » (Djellal et Gallouj, 2005).
6La complexité du produit touristique se reflète également dans la remarquable diversité des intervenants sur le marché. On peut ainsi, à la suite de Fraenkel et Iunius (2008), mettre en évidence – en dehors du consommateur, acteur de l’expérience touristique – quatre grands segments partie prenante de la chaîne touristique : les vendeurs du produit, les facilitateurs de l’achat, les fournisseurs de service touristique et, enfin, les ressources de support. Les quatre segments se décomposent eux-mêmes en de multiples acteurs indépendants (voir tableau 1). Dans tous les cas, il ressort clairement que la plupart des produits touristiques ne sont pas intégrés, ni verticalement, ni horizontalement, dans une organisation unique. Ils sont le plus souvent le résultat d’ententes – souvent très peu formalisées – entre une multitude d’acteurs dont les intérêts peuvent parfois être divergents, voire même conflictuels. À la fois par son statut de package et par la diversité corrélative des acteurs concernés, le tourisme est bien un produit complexe. Il recouvre les trois dimensions, ou les trois logiques, des définitions de Hill (1999) et Gadrey (2000) : une logique d’aide ou d’intervention ; une logique de mise à disposition de capacités techniques entretenues (que le client ou l’usager peut utiliser en cas de besoin moyennant paiement) ; une logique de représentation humaine, ou spectacle vivant. Par ailleurs, le produit touristique, en référence au triangle ou au pentagone des services (Gadrey, 1994 ; Djellal et Gallouj, 2007), peut être défini selon la diversité de ses supports. En effet, le service peut porter sur des supports divers : des biens matériels, des informations codifiées, des connaissances, ou encore sur l’individu lui-même (dans ses différentes dimensions, physiques, esthétiques, émotionnelles, de localisation spatiale, etc.).
Fig. 1 - Degré d’intégration des prestations constituant un produit touristique

Source : Lozato-Giotart et al. (2014).
Tableau 1 - La diversité des acteurs de la « chaîne » touristique
| Acteurs | Caractéristiques |
| Vendeurs de voyages | |
| Agents de voyage | Détaillants qui vendent directement au public concerné les produits-services élaborés par des tiers. |
| Tours opérateurs | Assembleurs des différents éléments d’un voyage, ils ont en charge la sélection, l’achat et la combinaison / intégration de produits-services divers (vol, hébergement, transport local, etc.). |
| Consolidateurs | Entreprises qui achètent en gros des billets aux compagnies aériennes et qui les revendent soit directement au client final, soit aux agences. |
| Electronic reservation service provider (ERSP) ou agences de voyages électroniques | Structures (en fort développement) qui fournissent la réservation en ligne, dont on peut distinguer jusqu’à six catégories spécifiques. |
| Facilitateurs de l’achat de voyage | |
| Systèmes de réservation, qu’ils soient centraux ou internes | Opérateurs ayant en charge le développement et la commercialisation de l’outil technique qui permettent aux agences de voyage d’accéder, au travers d’une même interface, aux stocks et aux tarifs des différents vols mutualisés et de réserver directement sans passer par les producteurs. |
| Fournisseurs de services touristiques | |
| Hôtels, centres de vacances et para-hôtellerie | Motels, hôtels économiques, hôtels moyen et haut de gamme, hôtels de luxe, centre de vacances, etc. Au-delà, toutes les formes d’hébergement proposées aux touristes (bed & breakfast, gîtes ruraux, habitats collectifs, hébergement dans des établissements privés, time sharing, etc.). |
| Services de transport | Lignes de croisières, compagnies aériennes charter, opérateurs de bus, compagnies de chemin de fer, opérateurs de ferries, etc. |
| Services annexes | Aéroports, services de location de voiture, assurances de voyage, etc. |
| Ressources de support | |
| Associations professionnelles | Fourniture d’un cadre opérationnel aux vendeurs de voyages, en édictant des normes, des codes déontologiques, etc. |
| Autorités touristiques à vocation nationale, régionale ou locale | Évaluation et certification des prestataires et prestations, contrôle du secteur, promotion des espaces donnés auprès des clients potentiels, etc. |
| Systèmes et infrastructures des TIC | Système et réseau externe utilisé par les vendeurs de voyage ou fournisseurs de services touristiques (système de règlement, de référencement, etc.). |
Source : d’après Fraenkel et Iunius (2008).
7Une prestation de service touristique peut ainsi être envisagée comme la combinaison de différentes fonctions ou opérations de traitement ou de résolution de problèmes relatifs à chacun des supports : (1) des opérations ou fonctions « matérielles » [M], qui consistent à « traiter » des objets tangibles, c’est-à- dire à les transporter, les transformer, les entretenir, les réparer, etc. ; (2) des opérations ou fonctions « informationnelles » [I], quiconsistent à « traiter » de l’information « codifiée », c’est-à-dire à la produire, la saisir, la transporter, etc. ; (3) des opérations de service en contact ou relationnelles [R], celles dont le principal support est le client (le touriste) lui-même, et qui consistent en un service direct (en contact) ; et (4) des opérations ou fonctions « cognitives » ou « méthodologiques » [K] de traitement de la connaissance par des méthodes (des routines codifiées, des techniques immatérielles).
8Chaque prestation touristique combine les quatre fonctions « matérielles », « informationnelles », « méthodologiques » et « relationnelles », dans des proportions diverses, variables dans le temps et dans l’espace. Ces fonctions, qui permettent de mieux appréhender les logiques de structuration et de fonctionnement des services touristiques, s’avèrent aussi particulièrement utiles pour aborder la question de l’innovation dans ces mêmes services.
Appréhender l’innovation dans le tourisme
9L’approche fonctionnelle, lorsqu’elle est couplée à l’analyse de la complexité du produit touristique, permet de repérer deux logiques distinctes en matière d’innovation : une logique qui oppose une trajectoire extensive et une trajectoire régressive, d’un côté, et une logique que nous qualifions d’intensive, de l’autre, qui permet quant à elle, de repérer quatre trajectoires d’innovation distinctes (trajectoire logistique matérielle, trajectoire informationnelle, trajectoire méthodologique et cognitive, trajectoire servicielle et relationnelle).
L’innovation extensive vs. épurative
10L’innovation dite extensive va consister en l’adjonction de services élémentaires au service de base, ou encore service primaire (Eiglier et Langeard, 1987). La stratégie d’innovation extensive est très fréquente dans les services de type package comme le tourisme. Si l’on considère que dans le cas de l’hôtellerie, le service de base est constitué par l’hébergement, on notera que les services de transport, de restauration, de conciergerie, de propreté, etc., constituent des éléments de service périphériques dont l’objectif est souvent de valoriser le service de base ou d’en faciliter l’accès, sans pour autant justifier à eux seuls la venue du client. Certains auteurs distinguent par ailleurs entre services périphériques liés (l’utilisation du service périphérique est rendue nécessaire par l’usage du service de base) et des services périphériques de complément (qui ne sont pas nécessaires à la réalisation du service de base). L’innovation extensive ne se limite pas, bien entendu, à l’adjonction simple de services élémentaires On peut par conséquent envisager le développement de services nouveaux au sein de chaque sous-système (transport, hébergement, restauration, animation / loisirs, etc.). De cette manière, on peut rendre compte de la dynamique propre d’innovation extensive au sein des différents services, départements et fonctions de l’hôtel et, plus généralement, du tourisme (Kalfon, 2009 ; Lozato-Giotart et al., 2014).
11L’innovation dite épurative renvoie (encore une fois quel que soit le niveau analytique retenu) à la suppression de services élémentaires. Les spécialistes du management stratégique n’hésitent pas à utiliser l’expression de « stratégie d’épuration » pour désigner une telle logique de réduction sensible de l’offre par rapport à une offre de référence. Il peut paraître paradoxal d’associer ainsi les termes « innovation » et « régression » (ou « épuration »). Il n’en demeure pas moins que, dans de nombreuses activités de services, les processus d’innovation peuvent suivre une trajectoire de réduction du ou des services. Le tourisme, dans ses différentes dimensions, n’échappe pas à cette logique. Mais c’est la réduction des services, plutôt que la réduction du service, qui est le plus souvent visée. On se trouve confronté ici à une logique de « service minimum » que l’on retrouve, par exemple, dans la restauration rapide (par opposition à la restauration traditionnelle) ou dans les vols charters ou les low cost companies (par opposition aux vols réguliers ou aux compagnies traditionnelles), ou encore dans l’hôtellerie économique (de type Formule 1) par opposition à l’hôtellerie traditionnelle. Notons pour finir que la logique d’innovation régressive est également à l’œuvre dans la création d’établissements touristiques et, plus généralement, d’une offre touristique étroitement spécialisée.
L’innovation intensive
12L’innovation intensive va consister, pour un service touristique donné (prestations hôtelières, restauration, réservation, propreté, etc.), à intervenir sur l’une des différentes composantes internes ou externes, soit en ajoutant des technologies nouvelles, soit en augmentant le poids des technologies existantes. De ce point de vue, on peut, pour un service donné, dégager quatre trajectoires spécifiques d’innovation.
Une trajectoire de logistique et transformation matérielle
13La trajectoire est à l’œuvre dans la partie du service relevant de la logistique et de la transformation matérielle. Il s’agit d’une trajectoire traditionnelle (« naturelle »), au sens de Nelson et Winter (1982), de mécanisation croissante et d’exploitation d’économies d’échelle. La trajectoire va ainsi rendre compte de certaines évolutions technologiques propres au secteur du tourisme (Potier et al., 2004 ; Kalfon, 2009). Elle est dominante dans les secteurs et sous-secteurs du tourisme qui s’appuient fortement sur les technologies matérielles : transport, nettoyage-propreté, gestion énergétique, cuisine-restauration, gestion des flux matériels, etc.
Une trajectoire de logistique et de traitement de l’information
14La trajectoire prend forme dans la composante informationnelle du service et correspond évidemment à la dynamique des TIC, de manière générale de plus en plus présente dans le processus de servuction (Monnoyer, 2000, 2002). En effet, le tourisme est devenu au fil des années une activité intensive en information. Déjà, au début des années 1990, Poon (1993) écrivait : « Tourism is a very information intensive activity. In few other areas of activity are the generation gathering, processing, application and communication of information as important for day-to-day operations as they are for the travel and tourism industry ». Les professionnels du tourisme se sont ainsi dotés d’outils leur permettant à la fois de se procurer des informations fiables et de faire preuve de créativité dans la diversification de leurs offres. De fait, les TIC ont largement contribué aux succès de leurs nouvelles stratégies marketing.
15Avec l’accroissement des ventes en ligne, Internet est devenu l’un des principaux vecteurs de développement pour le tourisme, allant de concert avec une nécessaire recomposition de l’offre touristique, notamment avec le développement du low cost, permettant à davantage de voyageurs de voyager plus souvent, parfois moins longtemps mais avec un niveau élevé d’exigence sur la qualité de leur séjour. Dans ce prolongement, la diffusion du Web 2.0 et de ses multiples déclinaisons, favorisant les réseaux et les flux RSS, les services proposés par les smartphones et le fort développement du GPS ont permis l’émergence de nouveaux rapports entre le consommateur internaute et l’industrie touristique (MKG Consulting, 2016). La trajectoire informationnelle dont nous faisons ici état se définit notamment par une tendance à la réduction des coûts de communication, à la mise en réseau et à la production de nouvelles informations et de nouvelles utilisations de l’information (Potier et al., 2004 ; Mathe, 2008 ; Gallouj et Leroux, 2011). Les exemples sont, là encore, très nombreux à tous les niveaux de la prestation touristique (agence de voyages en ligne, systèmes de réservation, tourisme virtuel, billet électronique, carte d’embarquement électronique, géolocalisation, etc.).
Une trajectoire méthodologique et cognitive
16La trajectoire rend compte de la production et de l’évolution de méthodes formalisées de traitement de la connaissance (routines codifiées). Elle est dominante principalement dans les services intensifs en connaissance. Cependant, certains travaux ont montré qu’elle jouait également un rôle dans nombre de services opérationnels (Djellal et Gallouj, 2005). Dans le cas du tourisme, on trouve de nombreux exemples de trajectoires cognitives et méthodologiques : formalisation des méthodes, protocoles d’accueil des clients, démarches spécifiques de créativité, Living Labs (Laporte et al., 2015), etc. Au-delà, certaines expériences menées dans le tourisme peuvent également relever de cette trajectoire méthodologique et cognitive. Ainsi en est-il par exemple de l’expérience think tank hotel menée par la chaîne Crowne Plaza, qui propose sa clientèle des soirées de réflexion animée par des personnalités atypiques (voir l’encadré 1).
Encadré 1. L’expérience Crowne Plaza « Mavericks » : un exemple de trajectoire méthodologique et cognitive dans l’hôtellerie
Les Crowne Plaza « Mavericks » (francs-tireurs) sont choisis pour leur approche novatrice, leur parcours atypique ou leur réussite. L’objectif poursuivi par l’enseigne est de constituer un think tank original visant à renforcer son positionnement d’hôtel de référence pour « voyageurs d’affaires avisés ». Ici, ce n’est pas au consommateur de nuits d’hôtel que s’adresse Crowne Plaza, mais au manager qui, par ses responsabilités, est amené à puiser dans l’expérience des autres de quoi renouveler ses manières de faire et d’agir. L’hôtel cesse d’être pensé comme un lieu de repos ou de transition pour devenir un cadre de réflexion, de rencontres et d’échanges.
Source : d’après L’œil de Laser, janvier 2008.
Une trajectoire « servicielle » pure et relationnelle
17La trajectoire servicielle relève selon nous d’un idéal-type qui décrit l’évolution d’innovations de service indépendamment de tout support technique, c’est-à-dire par la mobilisation directe de compétences pour fournir les fonctions ou caractéristiques de service. Cette trajectoire est extrêmement fréquente dans l’accueil et le service direct au client, en orientant l’innovation qui correspond à la composante service client. Elle décrit l’introduction de fonctions ou caractéristiques de service en contact, ou de nouvelles modalités de mise en relation du client et du prestataire, ainsi que leur évolution dans le temps. La trajectoire relationnelle a la particularité de pouvoir, dans certaines situations, être co-produite par le client et le prestataire. On notera que la trajectoire occupe une place à part dans la décomposition fonctionnelle. En effet, si son contenu technique est parfois nul, il peut également renvoyer à chacune des possibilités envisagées précédemment.
Les trajectoires d’innovation et leur relation au développement durable
18Dans la section précédente, nous avons envisagé deux grandes logiques d’innovation. Nous cherchons maintenant à comprendre et analyser leur lien à la question du développement durable, dont les enjeux pour les services du tourisme sont identifiés depuis la fin des années 1990 (Hjalager, 1997).
Innovation extensive, innovation épurative et développement durable
19Les deux formes d’innovation, extensive et épurative, entretiennent une relation ambivalente à la question de la durabilité. Si l’on se limite à la stricte durabilité écologique, on peut penser que le développement de l’offre de services et l’innovation dans les services jouent un rôle important dans l’orientation des économies (et du tourisme) vers un développement durable. Il y a bien une relation positive entre développement des services et durabilité, même si quelques travaux la contestent (Djellal et Gallouj, 2012a). Par ailleurs, le développement de l’offre de services participe également à une forme de durabilité socio-économique en ce sens qu’elle contribue au développement de l’emploi, également plus qualifié que la moyenne. De ce point de vue, le développement de l’innovation épurative (et du modèle low cost) contribuerait, quant à lui, à réduire la durabilité socio-économique (les innovations sont moins riches en emplois, voire destructrices d’emploi).
Innovation intensive et durabilité
20L’innovation intensive renvoie, on l’a vu, à quatre trajectoires distinctes (une trajectoire de logistique et de traitement de la matière, une trajectoire de logistique et de traitement de l’information, une trajectoire méthodologique et cognitive, une trajectoire « servicielle » et relationnelle), qui entretiennent, selon nous, une relation spécifique à la question de la durabilité.
Une trajectoire de logistique et de traitement de la matière
21Les technologies matérielles (hors TIC) sont extrêmement variées dans le tourisme. Si l’on se limite aux deux segments de l’hôtellerie et de la restauration, on note que tant la gestion des chambres dans le premier cas que celle des cuisines dans le second cas ont subi des bouleversements importants liés à l’introduction de nouvelles technologies lourdes. Le secteur de l’hôtellerie a vu se multiplier des innovations technologiques visant à réduire les coûts d’exploitation et l’utilisation excessive de ressources non renouvelables : utilisation de salle de douche et de toilettes autonettoyantes, nouvelles technologies de construction (blocs préfabriqués), technologies de gestion et d’économie d’énergie (régulation de diffusion d’eau, régulation de chauffage, etc.), ou encore technologies de la propreté (robots aspirateurs). L’encadré 2 propose l’exemple d’un hôtel, créé par Yves Rocher, qui présente la particularité d’être environment friendly en s’appuyant sur de multiples innovations relevant de la trajectoire de logistique et de traitement de la matière.
Encadré 2. Hôtel nouvelle génération environment friendly
L’hôtel Gacilly d’Yves Rocher a ouvert en juin 2009 dans le Morbihan. Le bâtiment bioclimatique est semi-enterré, doté de vitrages spéciaux et de toits végétalisés. Il produit 35 % de sa propre énergie. Le bois prend le relais pour chauffer vingt-neuf chambres, un restaurant, un spa et une piscine. Le traitement des eaux passe par une efficace phyto-épuration. La cuisine est équipée d’ingénieux récupérateurs d’énergie, et côté déco, du sol au plafond, tout est garanti bio et sans aucun composé organique volatile.
Source : d’après TGV Magazine, novembre 2009.
22La trajectoire de logistique et de traitement de la matière, très largement technologique, reste dominante dans le tourisme. Elle traduit pourtant une position subordonnée du tourisme en matière d’innovation durable en ce sens que l’institution touristique n’est pas l’innovateur à proprement parler mais simplement un adopteur de l’innovation. C’est sans doute la plus grande visibilité des innovations concernées qui explique le fait que cette trajectoire figure parmi celles qui sont les plus souvent mises en avant dans les recherches académiques et les illustrations dans des revues professionnelles (Andereck, 2009).
Une trajectoire de logistique et de traitement de l’information
23Les TIC constituent clairement une dimension essentielle dans l’industrie touristique (Veil et al., 2000). Pour autant, le processus de diffusion et d’intégration des TIC n’est pas nécessairement associé à une dégradation de l’environnement. On peut même penser qu’en réduisant la nécessité de certains déplacements, ces technologies contribueraient à améliorer la qualité de l’environnement local. En effet, les TIC sont généralement considérées comme des technologies à faible taux MIPS (material intensity per service unit)2 et leur diffusion invasive dans le tourisme serait de nature à favoriser la durabilité. Autrement dit, il y aurait une forme de congruence entre société de l’information et développement durable. De manière plus précise, on peut dire qu’aujourd’hui, chaque prestation touristique comporte une double dimension à la fois physique et numérique. Cette seconde dimension, ayant tendance à prendre de l’ampleur avec l’interconnexion permanente, on pourrait assister à de profondes mutations dans l’offre touristique et, en particulier, pour reprendre les termes de Brunel (2012), à une montée en force de l’artificialisation dans tous les produits et attractions touristiques.
24La trajectoire, au-delà de l’aspect strictement technologique, renvoie également au niveau d’information du client sur la durabilité. Autrement dit, toutes les pratiques visant à informer le client et à le rassurer sur un niveau de prestation ou d’exigence reconnu, comme par exemple, les procédures de normalisation, certification et labellisation (label TDF, norme ISO 14000, etc.), même si elles sont encore peu généralisées (voir par exemple l’écolabel européen), relèvent de la trajectoire informationnelle. Cependant, et plus généralement, on peut considérer que le tourisme comme activité de traitement de l’information semble être essentiellement associé à la question du développement durable sous l’angle socio-économique, plutôt que sous l’angle écologique.
Une trajectoire méthodologique et cognitive
25La trajectoire méthodologique et cognitive (de traitement de la connaissance) ne semble pas avoir de conséquences directes sur la durabilité écologique. Néanmoins, les conséquences indirectes sont potentiellement importantes. En effet, les acteurs du tourisme peuvent contribuer à accroître le niveau de formation et de sensibilisation des clients aux questions de durabilité (Amirou, 2000 ; Robinot et Giannelloni, 2009). Plus généralement, ils peuvent jouer un rôle dans la création de connaissances nouvelles et de comportements nouveaux en matière de durabilité. Ainsi, lorsque les Crowne Plaza « Mavericks », dont nous avons fait état plus haut (voir l’encadré 1), sont des spécialistes du développement durable, on peut dire que l’on est en présence d’une authentique trajectoire méthodologique et cognitive (durable).
Encadré 3. L’hôtel Gavarni : transports en commun pour le personnel et concours à vocation « pédago-écologique » pour les clients
Dans le cadre de la démarche écolabel, l’hôtel Gavarni à Paris est devenu pédagogue. Pour ses clients, d’abord, car l’hôtel a mis à disposition des boîtes à idées « parce que l’on a toujours quelque chose à apprendre des autres ». Des affichettes ont également été apposées dans les chambres et les salles de bains, pour permettre une utilisation moins fréquente des serviettes. « Si le client ne le demande pas, nous ne les changeons qu’une fois tous les trois jours ». Cela représente une économie importante sur le poste blanchisserie, et moins de travail pour les femmes de chambre. Tout le monde s’y retrouve. Vis-à-vis du personnel, hormis la formation obligatoire, c’est aussi toute une sensibilisation à la démarche qui est mise en place et tout le monde est prié de venir soit par les transports en commun, soit en vélo personnel. Dans les deux cas, on lui rembourse le ticket mensuel. Par ailleurs, l’hôtel Gavarni organise un grand concours à destination de ses clients, qui peuvent ainsi jouer et gagner des lots dont les trois premiers sont dédiés au tourisme écologique
Source : d’après L’Hôtellerie-Restauration, 2 février 2009 et 29 janvier 2010.
Une trajectoire « servicielle » et relationnelle
26La trajectoire servicielle ou relationnelle vise à rendre compte des innovations (durables) invisibles. Ces innovations sont, on l’a vu, extrêmement nombreuses dans les activités de services et, par conséquent, dans le tourisme (quelles que soient les formes qu’il prend). Il semble qu’une bonne partie du tourisme dit « responsable » relèverait de cette trajectoire (Beji-Becheur et Bensebaa, 2009). Ainsi en est-il, par exemple, du tourisme équitable (respect de l’environnement et juste rémunération des acteurs locaux), du tourisme solidaire (financement et participation à des projets locaux culturels et sociaux), et surtout du tourisme éthique (rencontres culturelles et sociales, sur la connaissance des réalités locales, sur la conscience sociale des touristes, etc.). Plus généralement, l’ensemble des pratiques souvent innovantes de participation citoyenne et d’implication, visant à faire des personnes les instigateurs et non pas les figurants d’un projet touristique, favorisant ainsi la socialisation des individus et la « solidarisation » de la Société, relèvent d’une trajectoire d’innovation servicielle et relationnelle durable.
Conclusion
27Nous pensons avoir mis en évidence dans le chapitre l’extrême complexité de la prestation de service touristique. Une telle complexité a des conséquences importantes sur la manière d’aborder l’innovation. Elle disqualifie d’emblée les typologies traditionnelles (en termes, par exemple, d’innovation de produit vs. innovation de procédé). Nous avons suggéré une typologie intégratrice de l’innovation, applicable à la fois aux biens et aux services, qui se fonde sur une décomposition fonctionnelle du produit et de la prestation touristique. Une telle typologie semble également compatible avec l’analyse de la question du développement durable. C’est en ce sens que nous avons abordé quelques pistes de réflexion qu’il nous semble utile de développer dans des recherches à venir. Bien entendu, les différentes formes et trajectoires ne sont pas neutres, tant en ce qui concerne la durabilité écologique que la durabilité socio-économique. Elles devraient avoir des conséquences importantes sur la configuration générale à venir du secteur, en particulier sur la question de l’emploi et des formes d’emploi qui sont susceptibles de s’y développer à plus ou moins brève échéance.
Footnotes
1 Le présent chapitre s’inspire de travaux menés en collaboration avec Faridah Djellal et Faïz Gallouj (Université de Lille). Il s’appuie sur une recherche plus large incluant une revue de la littérature, une vingtaine d’entretiens auprès de professionnels du tourisme, ainsi que sur sept monographies d’entreprises du tourisme.
2 L’indicateur MIPS mesure le degré d’utilisation de ressources naturelles non renouvelables pour produire un bien ou un service.
Authors
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Camal Gallouj
Professeur des universités en Sciences de Gestion à l’Université Sorbonne Paris Nord et directeur de la recherche à HEC Rabat, au Maroc. Membre de l’European Association for Research on Services (RESER) et de la Commission Nationale des Comptes du Commerce, ses thématiques de recherche englobent l’ensemble des activités commerciales et de services (audit et conseil, services publics, hôpitaux, tourisme, services à la personne, commerce traditionnel et moderne). Auteur et coauteur de nombreux articles et de près d’une quinzaine d’ouvrages sur ces questions, ses derniers travaux concernent tout particulièrement la distribution dans les pays émergents, en particulier au Maroc et dans les pays du Maghreb.
-
Céline Viala
Maître de conférences HDR en Sciences de Gestion à l’Université Sorbonne Paris Nord. Membre du Centre d’Économie de l’Université Paris Nord (CEPN), elle a été directrice du Centre des Professions Financières, think tank spécialisé dans le domaine de la finance, ainsi que responsable du Master Entrepreneuriat & Innovation. Par ailleurs, elle a fondé DreamTakeoff, le premier e-incubateur et e-accélérateur collaboratif et développe des outils pour favoriser la pédagogie sur l’innovation ouverte et l’entrepreneuriat. Ses recherches portent essentiellement sur l’entrepreneuriat et l’intrapreneuriat, et ont donné lieu à de nombreux articles publiés dans des revues internationales.
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