« Dans le recouvrement, l’important n’est pas ce que tu dis mais comment tu le dis. Améliore tes relations clients et augmente tes profits. » Experian Data Analytics, message Twitter (2009.)

1Dans le chapitre introductif de cet ouvrage, Franck pour ceux qui étudient les marchés, de s’intéresser en même temps à deux de ses facettes opposées mais unies Cochoy souligne la nécessité, par une même dynamique : « la sélection et la collection ». Ce chapitre s’intéresse à un domaine du marché qui se prête particulièrement bien à cette suggestion : il s’agit du recouvrement des créances — et en particulier de celles qui sont liées au crédit à la consommation2. Ce dernier se nomme justement en anglais la « collection » des dettes.

2Le terme « recouvrement » existe dans la langue anglaise, avec l’expression « debt recovery » utilisée par les professionnels pour euphémiser leurs activités, mais parler de « collection » lorsqu’il s’agit de dette a une autre connotation. En effet, comme le dit également Franck Cochoy, les produits ne sont pas des choses stables et cohérentes, mais, pour reprendre les termes de l’économiste Kevin Lancaster, des « bundles ». Les crédits à la consommation — terme qui englobe notamment les cartes de crédit, les cartes de magasins associées à une ligne de crédit ou les prêts personnels — comme beaucoup de produits financiers, en sont une claire illustration. Oren Bar-Gill, selon une perspective d’économie comportementale, décrit le crédit comme « un produit complexe, aux attributs multiples » : c’est « un assemblage (a bundle) de différents produits et services ». Et plus loin : « la carte de crédit combine (bundles) des services de transaction et d’emprunt. Elle est également le lieu d’un assemblage intertemporel (intertemporal bundling), puisque acheter maintenant est associé (bundled) à payer plus tard » (Bar-Gill, 2006, pp. 48-49).

3Les crédits à la consommation, quelle que soit leur forme, mêlent de multiples services d’emprunt : immédiats, futurs, et, pour poursuivre dans le sens de Bar-Gill, ils servent parfois à gérer des dettes passées, éventuellement importantes, maintenues au moins tant que les paiements arrivent à l’heure. Alors que la plupart des transactions monétaires ne nécessitent de relations qu’au moment de l’échange, le crédit à la consommation étend ce moment, permettant — que l’emprunteur le souhaite ou pas — de multiples connexions avec le futur. Ces connexions — notamment les actions futures de l’emprunteur — constituent une part importante de la collection d’éléments qu’inclut le crédit à la consommation. Le calcul des intérêts en est un des outils : il sert à anticiper les conséquences des actions futures de tous les consommateurs engagés par ce produit.

4En anglais, le mot « collection » associé à l’argent rapproche d’une autre temporalité de la collection, retrouvant alors le latin collectionem : l’action de rassembler. Le recouvrement de dettes est justement une forme de rassemblement particulier, centré sur les engagements passés de l’emprunteur et le droit, pour le « collecteur » (en anglais collector) à certaines prétentions sur la base de ces engagements. Le terme « recouvrement » (issu du latin recuperare ou récupérer) décrit le retard de paiement comme une pathologie qui sera soignée par le retour à une dette « saine », conforme aux engagements pris sur le crédit. Par contraste, « collection » souligne que la possibilité du défaut de paiement est inscrite depuis le départ dans les caractéristiques même du produit. L’industrie spécialisée dans l’art de la « collection » est un domaine du marché où chaque acteur arrive déjà lié par des obligations antérieures. Pourtant, ce chapitre montrera que même dans ce cas un travail de « sélection » est nécessaire.

5En considérant que l’activité de recouvrement se développe sur des obligations existantes tout en étant entièrement dépendante d’un processus de sélection, ce chapitre a pour objectif de décrire un agencement dans lequel les relations entre les acteurs du marché n’ont pas lieu au moment de la requête et ne sont pas (ce qui est formaté pour être) un engagement volontaire3. Je propose ici de contribuer à ajouter au programme « d’économisation » issu des théories de l’acteur-réseau (Çalışkan & Callon, 2009, 2010) une meilleure compréhension des liens entre les marchés et les actions découlant de, dirigées vers et passant par le corps. Décrire ces marchés comme des « attachements » est en ce sens particulièrement heuristique. Il y a une tendance croissante à décrire le façonnage des relations entre les consommateurs et les producteurs en termes d’attachements (Callon, Méadel & Rabeharisoa, 2002 ; Callon & Muniesa, 2005). Pourtant, ces travaux négligent souvent le fait que ces processus sont fondés sur (et peuvent potentiellement transformer) les espaces intimes entre les acteurs du marché et le marché4. Antoine Hennion a montré que le corps est un site empirique majeur de l’analyse des attachements (Hennion, 2007 ; Gomart & Hennion, 1999), je souhaite appliquer ces résultats à l’étude du marché. Hennion nous invite à étudier la façon dont les corps, leurs émotions et réactions ne sont pas contenus dans des « vaisseaux » corporels, mais sont des actions distribuées dans une série de sites, de dispositifs socio-techniques, et comme je vais tenter le montrer, dans le monde marchand. Ce chapitre répond à cet appel en explorant les mécanismes utilisés par l’industrie de la collection de dettes, conçue à la fois pour que les débiteurs restent attachés à leurs dettes et pour rentabiliser ces attachements. Pour cela, j’examine des attachements qui opèrent à travers des types « affectifs » de relations sociales.

6Je centre mon analyse sur l’industrie britannique du recouvrement, à partir d’observations menées chez « Beta » — l’une des entreprises du secteur les plus profitables du pays —, d’interviews menées avec des représentants de cette industrie, et d’une litterature grise spécialisée5. Avant de décrire les mécanismes principaux du recouvrement contemporain, je commencerai par présenter quelques-unes des évolutions les plus importantes survenues qui l’ont effecté ces dernières années. Le recouvrement doit sans cesse faire face et s’adapter à une question essentielle : régénérer les attachements des consommateurs de crédit à la consommation.

Captation et capture : le problème des attachements

7La croissance exponentielle des encours de crédit à la consommation et de leur place dans l’économie de nombreux pays est une histoire familière pour de nombreuses personnes. La présence parallèle et constante des incidents de paiement est moins connue. Le cas de la Grande-Bretagne est particulièrement révélateur : comme le montre la figure 1, entre 1994 et 2005, le taux de créances défaillantes (c’est-à-dire le montant total des créances de crédit à la consommation déclarées en défaut par les banques par rapport à l’encours global) est pratiquement stable, et oscille entre 2 et 3 %. Pendant la même période, comme on peut le lire sur la figure 2, les encours de crédit ont fortement augmenté, ce qui signifie que la stabilité du taux de défaillance s’accompagne d’une augmentation en volume des créances défectueuses, en général jugées irrecouvrables. Ainsi, si le crédit à la consommation est devenu omniprésent dans le paysage économique britannique durant cette période, il en fut de même, bien qu’à moindre échelle, du défaut de crédit. Ces dernières années, les défauts se sont accélérés, y compris avant la contraction du crédit à la consommation de 2009. Comme le note la banque d’Angleterre, alors que les défaillances pour les crédits immobiliers sont restées stables depuis les années 1990, on not une tendance de long terme à l’augmentation des crédits à la consommation défaillants. Cette augmentation est clairement perceptible avant la crise économique (Bank of England, 2010a, p. 10).

8D’un côté, ces tendances sont le fruit d’une série de processus très divers et de long terme, qui se sont combinés dans ce qui a été construit comme un « moment » de crise économique, et qui implique une multitude d’instruments de crédit. D’un autre côté, les défauts de crédit à la consommation (par contraste avec les défauts sur les crédits immobiliers ou les dettes souveraines) sont rarement évoqués en tant qu’acteurs majeurs des turbulences économiques actuelles. Pourtant, comme le montrent ces deux graphiques, il est pertinent de s’y intéresser car ils produisent des crises personnelles pour un nombre croissant d’emprunteurs. Cela a commencé avant même que la crise ne devienne mondiale, et ne s’est pas arrêté.

9Ces graphiques nous fournissent aussi l’arrière-plan d’un thème récurrent dans les interviews recueillies auprès des professionnels : les relations entre l’augmentation du volume d’incidents de paiement et l’importance croissante qu’accordent les prêteurs à l’activité de recouvrement. C’est ce que dit Richard, cadre d’une agence de recouvrement :

« Si on se replonge quelques années en arrière, et même avant, quand j’ai commencé à travailler chez [Alpha] en 2000, [le recouvrement] était la dernière partie du processus. Les comptes défaillants étaient provisionnés à 100 % ; ensuite ils les vendaient au plus offrant, et si vous arriviez à en tirer un peu d’argent, hourra, ça venait en bonus. »

10Dans ces temps anciens de l’industrie du recouvrement, les prêteurs arrivaient à dégager des bilans solides quasiment sans faire appel à elle, grâce aux profits qu’ils dégageaient des crédits. Le volume des « mauvaises » dettes était régulier et bas, ce qui permettait de les effacer (« les comptes défaillants étaient provisionnés à 100 % ») sans conséquences majeures sur la profitabilité de l’ensemble. Maintenant que le volume des incidents de paiement a été encore accru par la récession, les prêteurs s’intéressent bien davantage au recouvrement. Comme Andrew, un directeur des ventes d’un credit bureau8 le souligne :

« On ne s’intéressait qu’au prêt. Maintenant on se concentre sur le recouvrement et les gens se dépêchent pour le faire au mieux. Seulement ils ont 20 ans à rattraper, et très peu de temps pour le faire ».

11Ce chapitre se consacre aux opérations de l’une des plus grosses entreprises de rachat de dettes (debt purchaser). Ces sociétés constituent une nouvelle sorte d’entreprises de recouvrement ; elles sont calquées sur le modèle américain et se sont emparées d’une large part du marché du recouvrement britannique depuis la fin des années 1990 (Braddock & Wordsworth, 2006, p. 22 ; Credit Management Research Centre, 2008 ; Maynard, 2008). Jusqu’à récemment, lorsqu’un prêteur voulait recouvrer une dette, il n’avait qu’une seule option : transférer la dette à une agence de recouvrement travaillant à la commission. Le créancier restait alors propriétaire de la dette, et le collecteur recevait un pourcentage de chaque montant qu’il recupérait au nom du créancier. Les racheteurs de dettes fonctionnent autrement : les entreprises achètent des portefeuilles de « mauvaises » dettes (et deviennent donc le créancier), avec l’intention ou bien a) d’utiliser elles-mêmes des agences de recouvrement, souvent après avoir sélectionné, à l’aide d’outils statistiques et économétriques sophistiqués, les créances les plus susceptibles d’être recouvrées, ou bien b) de « travailler » elles-mêmes ces comptes (ce qui est le cas de Beta).

12Les racheteurs de dettes et les agences de recouvrement partagent une caractéristique fondamentale, qui est en partie au cœur du recouvrement contemporain : de façon différente, et comme d’autres services financiers, tous les contacts, qu’il s’agisse de leur établissement, leur gestion ou leur relance, se font à distance. Car, au moins en Grande-Bretagne, contrairement aux idées reçues, il est peu probable qu’un défaut de paiement sur un crédit à la consommation ne donne pas lieu à une visite au domicile du débiteur. Malgré de nombreuses menaces, les procédures judiciaires seront évitées le plus longtemps possible, en particulier quand l’encours est faible. C’est essentiellement par le biais de banales lettres et coups de téléphones que les collecteurs essaient d’obtenir le paiement des dettes.

13Il faut aussi replacer cette question dans le cadre de la compétition entre collecteurs. Il est commun pour un débiteur en défaut de paiement de devoir de l’argent à plusieurs créanciers. En 2009 par exemple, les adhérents de l’une des principales associations britanniques d’aide aux personnes endettées avaient en moyenne 6,1 créanciers différents (Consumer Credit Counselling Service 2010). Le marché du recouvrement a donc pour enjeu non pas d’attirer de nouveaux clients, mais de convaincre — pour le prix le plus faible possible — les débiteurs existants de vous payer vous, plutôt que les autres. Ce problème marchand peut être résumé ainsi : comment (ré) générer de la valeur à partir de créances de crédit à la consommation (des attachements marchands existants) auprès de clients qui ne payent pas, aux ressources financières restreintes, quand les instruments légaux sont soit inexistants, soit trop coûteux, quand d’autres créanciers frappent également à la porte, et avec pour seul outil technologique les moyens les plus basiques de la communication de masse ?

14Si la question traitée peut sembler relever du champ des « attachements marchands », son analyse poursuit le travail de Franck Cochoy sur la « captation » :

« Il s’agit de montrer comment et par quels moyens un contexte réglé, dominé par les procédures de gestion ou d’administration, tente d’avoir prise sur ces collectifs moins connus, plus fuyants, plus fluides, que l’on désigne sous les noms de citoyens, d’usagers, d’électeurs, d’acheteurs, de consommateurs ou de clients. Pour ce faire nous […] avons décidé de concentrer notre énergie sur l’étude d’une figure centrale du travail relationnel, que nous nommons la “captation des publics”. Par captation des publics, nous désignons l’ensemble des opérations qui s’efforcent d’avoir prise, d’attirer vers soi, de garder ce ou ceux que l’on a attiré(s). » (Cochoy, 2004b, p. 10).

15Par de nombreux aspects, la notion de « captation » est idéale pour analyser les pratiques du recouvrement et décrire les problèmes des collecteurs qui cherchent à encercler le débiteur. Elle décrit bien les efforts déployés pour stabiliser et retenir le débiteur ; ces efforts consistent à positionner les bons dispositifs autour de lui et de sa vie pour le lier à soi avant les concurrents. La captation est également au cœur de l’organisation de l’activité (management, recrutement, formation, administration, infrastructure, etc.). Enfin, elle décrit les difficultés de ce travail : l’emprunteur défaillant est fuyant, instable et difficile à comprendre. En 2008-2009, parmi les 383 premières entreprises britanniques de recouvrement, 26 % ont subi des pertes (Plimsoll Analysis, 2009, p. 3.2b). Certaines organisations sont donc clairement meilleures que d’autres dans ce travail de « captation ».

16Toutefois, je voudrais m’arrêter sur l’un des aspects des relations marchandes peu pris en compte dans la façon dont Franck Cochoy traite de la captation et que l’on peut nommer « capture des affects » (Massumi, 2002). Il s’agit de regarder comment un acteur du marché (ici le créancier, mais plus généralement un « producteur ») fait en sorte d’établir ou de transformer une relation qui le lie à un autre acteur du marché (ici le débiteur, mais plus généralement le « consommateur »), en rencontrant et en dirigeant son « corps-plongé-dans-le-quotidien » qui est à la fois en train de se développer, relationnel et éparpillé (Michael, 2006, p. 44). Il s’agit de considérer que les dimensions affectives des expériences comptent dans l’ouverture ontologique du corps à son environnement — et dans le cas qui nous intéresse l’environnement inclut le marché. Les liens sont clairs avec le travail d’Hennion cité plus haut. La façon dont Hennion décrit comment les attachements entre les expériences, les choses et les corps sont façonnés et formatés peut être perçue comme un pont entre les approches de type pragmatistes ou inspirées par la théorie de l’acteur-réseau, et des théories qui placent les affects au centre de l’analyse. Les acteurs sont présentés comme développant de façon routinière ce qui pourrait être qualifié de métaphysique de l’action quotidienne et expérimentale (Latour, 1999). Il s’agit de tentatives pour décrire des éléments aux limites de la description linguistique. Je voudrais montrer dans ce chapitre que ce type d’expérience n’est pas seulement le fait des acteurs eux-mêmes mais aussi des autres.

17Nous devons ici souligner que depuis Michel Foucault, il existe un intérêt pour les relations entre les formes de contrôle corporelle et économique. L’examen des pratiques de l’industrie du recouvrement et de sa gestion de la population des débiteurs fait écho aux analyses de Foucault sur la biopolitique comme objet de gouvernementalité (1981, 2004). Foucault identifie le passage de l’attention sur le corps comme objet de disciplinarisation individualisée à la biopolitique qui est la gestion de la population à une large échelle9. Cela renvoie à la différence établie par Deleuze (1999 [1988], p. 61), entre administrer et contrôler « un corps particulier et une population particulière ». Toutefois, le cadre d’analyse foucaldien a pour limite, comme le dit Annemarie Mol (2002, p. 61-71), de ne pas éclairer la complexité de l’activation du corps (bodily enactement). Dans notre cas, cette complexité touche à l’éparpillement de la « matérialité corporelle » du défaut de paiement (voir McFall, 2009a, p. 53). En traçant la microphysique épistémique du contrôle social, l’analyse foucaldienne n’est pas faite pour suivre les multiples façons dont les entités humaines et non-humaines s’articulent au cours de leur déplacement — et de leur transformation corrélative — dans différents espaces sociaux. La proposition de Mol consiste à approcher le monde avec davantage de modestie. Cela implique d’abandonner la quête de la mise en place d’un ou de plusieurs « ordres », et de s’orienter vers le repérage de « modes d’ordonnancement » qui ne sont pas nécessairement fructueux et compatibles entre eux. Cela a pour conséquence de renouveler l’intérêt pour la qualité et les caractéristiques des connections entre les entités, mais aussi de porter l’attention sur les différentes façons dont elles sont ou pas mises en œuvre (enacted). Il ne s’agit donc pas de rejeter Foucault mais plutôt de se servir de ses travaux de ses concepts d’une manière moins totalisante (Dányi, 2011, pp. 15-16).

18Afin de déterminer le rôle socio-économique des relations « affectives », je m’intéresse également aux travaux qui traitent d’objets socio-économiques pouvant être qualifiés de « non figuratifs ». Cela me conduit à être attentif à des actions humaines qui ne sont pas forcément perceptibles, compréhensibles ni mêmes conscientes (Clough, 2009). Les travaux de Celia Lury en sont un exemple : elle aborde la marque comme un agencement expérimental de « possibilités topologiques intensives » (2009, p. 78). On peut également citer l’analyse de Nigel Thrift (2007) sur les nouvelles formes de marchandisation capitalistes non figuratives. Thrift écrit ainsi que :

« les marchandises sont de plus en plus pensées comme des interfaces qui peuvent être délibérément façonnées sur la base d’une série de registres sensoriels destinées à produire des réponses affectives des consommateurs » (Thrift, 2007, p. 39).

19Et cette « nouvelle version de l’efficacité » (ibid., p. 50), est « continuellement mise en avant » (ibid., p. 49) :

« Le but est de susciter chez les clients des expériences qui les attirent vers les marchandises en y engageant leurs passions et leurs enthousiasmes, en construisant un cadre qui corresponde à ces passions et enthousiasmes par la production de biens qui leur font écho ». (ibid., p. 50).

20Ces deux citations explicitent un certain nombre des caractéristiques de la rencontre entre les débiteurs défaillants et les collecteurs. Toutefois, étant donné la spécificité du recouvrement, le défi du collecteur est moins d’« attirer » le débiteur que de « renouveler » la relation du consommateur avec les marchandises qu’il propose. Pour le collecteur comme pour le débiteur, l’enjeu n’est pas simplement l’absence ou la présence d’attachements (par le crédit), mais leur qualité : pour les deux parties, il s’agit de savoir s’il est possible de transformer à leur avantage les attachements qui préexistent entre elles. Dès lors, parler de la production d’affects « positifs » ne semble pas inapproprié (même si « enthousiasme » est trop fort) : le collecteur est potentiellement en mesure de déclencher des réactions affectives positives du débiteur (du soulagement ou de la gratitude par exemple) s’il arrive à lui fournir une solution. Toutefois, comme nous allons le montrer, les pratiques de recouvrement impliquent aussi de provoquer des réponses affectives « négatives ».

Équipe « verte » et équipe « rouge » : la trajectoire d’une dette en recouvrement

21Beta est un un racheteur de dettes qui pour l’essentiel « travaille » les comptes lui-même plutôt que de les sous-traiter. Dès lors, il continue à tenter de recouvrer les créances jusqu’à avoir trouvé une solution — un processus qui prend parfois des années. Ainsi, les observations chez Beta nous permettent de voir des trajectoires de recouvrement quasiment dans leur intégralité. Afin de maintenir l’anonymat de l’entreprise étudiée, certains éléments de description de ses opérations ne pourront être entièrement précisés. Nous dirons simplement que le centre d’appel de Beta est divisé entre quatre et huit équipes différentes, responsables chacunes d’une « étape » du processus de recouvrement. À chaque étape, le compte avance vers l’une des deux éventualités ultimes : une action judiciaire ou un enregistrement en pertes10. La première équipe traite des comptes que Beta vient d’acquérir (l’équipe « verte ») ; la dernière (l’équipe « rouge »), s’occupe des comptes dont les détenteurs sont prévenus qu’ils risquent très fortement de se voir transférer à l’équipe juridique de Beta (même si pour de nombreuses raisons qu’il serait trop long d’exposer ici cette menace n’est pas toujours mise à exécution). De nombreuses autres équipes intermédiaires existent, notamment l’une dont le rôle est de s’assurer du suivi des comptes ayant amorcé un processus de remboursement.

22Ces équipes sont organisées d’une façon quasiment linéaire, qui représente le parcours potentiel du débiteur : l’équipe verte et l’équipe rouge se situent aux deux extrêmes opposés du long centre d’appel, séparées par les autres départements. Les nouveaux comptes sont le plus souvent d’un côté de l’espace tandis que les plus anciens se situent à l’autre bout (toutefois, ce n’est pas toujours aussi simple, comme nous le montrons plus bas). Un simple coup d’œil à l’organisation du centre d’appel nous donne une vision spatiale de la trajectoire temporelle que le débiteur défaillant est susceptible de suivre chez Beta.

23Cette disposition coïncide également avec le type de registre utilisé dans la communication avec les débiteurs. Le ton est « doux » lorsqu’ils sont encore loin du déclenchement d’une action judiciaire (les plus proches de l’équipe verte), mais se raffermit au fur et à mesure qu’ils s’avancent vers le « rouge » — on passe de la carotte au bâton, comme le soulignait un collecteur. Comparons ainsi ces extraits de conversations chez Beta, depuis la première étape du processus de recouvrement…

« Vous avez de grandes chances d’obtenir une importante réduction sur votre encours… »
« Bien sûr, je comprends. C’est la récession en ce moment… » « Je comprends bien votre situation… »

24Jusqu’à la dernière :

« Comme vous pouvez l’imaginer, la situation du compte est désormais très sérieuse… »
« Votre compte a atteint un niveau très sérieux de notre processus de recouvrement… »
« … Vous devez comprendre que ce problème doit être résolu et vous ne vous montrez pas coopératif… »
« Nous en sommes à la dernière étape. [Cela doit être réglé], sinon le compte sera transféré à un prestataire extérieur ou à notre service juridique… »

25De chaque côté du spectre, nous voyons à l’œuvre différents modes de captation. Au premier extrême, le débiteur est construit comme un collaborateur potentiel du collecteur dans la restauration d’un attachement sain à sa dette. Le débiteur se voit « vendre » des choses ; il lui est proposé d’apurer son compte à un taux promotionnel. Ce mode d’attention s’inscrit dans une tendance thérapeutique ; le débiteur est « compris », et écouté d’une façon attentive et non critique. C’est à ce type d’engagement que se réfère probablement un panneau accroché au plafond du centre d’appel et qui affiche un seul mot : « EMPATHIE ». Ici, on voit une tentative de transformer (enact) le débiteur en sujet des formes néolibérales de gouvernance décrites par les études post-foucaldiennes sur la gouvernementalité (Barry & al., 1996 ; Burchill & al., 1991 ; Gordon, 1991 ; Langley, 2008 ; Marron, 2009). À ce stade les débiteurs seront plutôt abordés à travers un dialogue rationnel, intersubjectif, et on leur parlera comme à des sujets détenant un niveau minimal de capacité à se maîtriser, même si cette capacité latente doit être mise au jour à travers un mode d’engagement quasi thérapeutique. Les obligations du débiteur envers sa dette sont reconstruites en responsabilités morales et en intérêt personnel.

26À l’autre bout de la chaîne, les modes de captation sont largement plus disciplinaires. C’est cette étape du parcours que Rock décrit comme « une progression dans une sévérité contrôlée » (1973, p. 65). Un discours beaucoup plus explicitement légal est adressé au débiteur. Sa relation avec son créancier s’articule autour du respect des obligations. Ce dernier tente de capter les réactions affectives négatives qui pourraient avoir préalablement pénétré le monde du débiteur (éventuellement provoquées par des incursions antérieures de techniques de recouvrement). Toutefois, plutôt que de s’en servir pour transformer le débiteur en un citoyen économique responsable, la stratégie de captation consiste bien davantage à en faire un sujet de disciplinarisation. Le créancier ne cherche plus à activiter le sujet latent, capable de se maîtriser lui-même, mais à imposer au débiteur sa propre description de la situation. L’expression « vous devez comprendre que » en est l’incarnation. Il s’agit moins de réfléchir avec le débiteur et de le comprendre, que d’accentuer la peur qu’il ressent sur sa situation présente et ses conséquences futures.

27Cette évolution des manières de pousser le débiteur à rembourser ses dettes au cours du processus de recouvrement ne se limite pas aux différents registres de conversation : dans toute l’industrie du recouvrement, on peut observer une série de techniques qui la mettent en oeuvre sous des formes variées (notamment l’envoi de lettres [Deville, 2010]). Les techniques économétriques d’analyse des comportements des débiteurs sont de plus en plus utilisées par les racheteurs de créance et par les départements internes de recouvrement des prêteurs11. Les données prises en compte dans ces analyses proviennent de deux sources principales qui sont combinées. La première est l’information déjà détenue par le prêteur sur le compte existant12. La seconde est ce qu’on appelle les « données blanches ». Il s’agit des informations détaillées sur les comptes individuels partagées entre les prêteurs et les credit bureaus. Elles recouvrent une série de variables, non seulement l’historique du paiement pour un compte donné, mais aussi des résultats sur l’ensemble des comptes du « groupe d’utilisateurs » particulier dans lequel il est classé.

28Comme nous l’avons signalé, l’analyse économétrique est souvent utilisée pour aider les racheteurs de créances à évaluer le prix des portefeuilles qu’ils acquierrent (même si leur utilisation des données blanches est dans ce cas relativement restreinte [voir Tessera, 2010]). Mais un usage complémentaire consiste à utiliser les performances passées pour détecter ceux que Daniel — un consultant de l’un des principaux credit bureaus britanniques — qualifie de « fruits mûrs » et leur porter une attention particulière13. C’est ici que les entreprises de recouvrement mettent en place les processus de sélection les plus explicites. Elles veulent trouver le moyen de sélectionner les débiteurs qui ont le plus de chances de rembourser rapidement, car ayant montré précédemment des signes prouvant qu’ils étaient le type de personnes qui remboursaient, ou du moins qui remboursaient plus (que d’autres dans la même situation). C’est ici que se trouvent les espaces d’affectivité potentielle, qui fonctionnent comme des tendances corporelles formées à partir d’une combinaison spécifique d’histoire de vie et de corps incarné. Le collecteur qui peut les identifier et entrer en contact avec eux acquiert un avantage compétitif majeur (c’est une question de degrés : ceux qui ne sont pas identifiés comme des cibles particulièrement attractives par les collecteurs ne sont pas ignorés ; simplement ils font l’objet d’une moindre attention).

29Le collecteur cherche la personne qui, confrontée à une demande de recouvrement, est marginalement plus susceptible qu’une autre (vraisemblablement) très semblable de répondre (plus) positivement. Les variables prédisant cette tendance sont nombreuses et diffèrent selon le portefeuille de dettes. Comme le dit Daniel :

« Ce que nous faisons est que nous prenons un échantillon et regardons quelles sont les variables prédictives appropriées. Donc, tu as un résultat connu […] : tu as réussi à récupérer de l’argent de telle personne et tu as échoué pour telle autre. Du coup, tu regardes les variables qui prédisent ça. Il peut y en avoir 3 000. Ça peut être “l’encours sur la limite” [le rapport entre l’encours et la limite de crédit], ça peut être “paie par débit direct”, ça peut être “est passé en jugement”. Ça peut être des tonnes et des tonnes de variables différentes. »

30En d’autres termes, la variable en elle-même n’est pas ce qui compte le plus (pour le collecteur). Après avoir compilé le plus de données possibles, l’analyste proposera de prendre les décisions futures de sélection à partir des variables qui lui sont apparues comme les plus prédictives.

31On peut tracer des parallèles entre cet usage de la modélisation économique et les calculs qui entourent l’activité de gestion des marques que Celia Lury a décrite (2004). L’auteur montre que l’analyse économétrique des comportements des consommateurs fonctionne à partir de différences marginales entre les préférences : « il n’y a pas forcément de rapport proportionnel entre les causes et les effets ; à la place est utilisé un calcul (ou une rationalité) économique de probabilités statistiques (ibid., p. 50, souligné par l’auteur). Ici, la technologie exploite les dimensions affectives et nouvelles de l’expérience humaine : par et à travers l’amplification de minuscules tendances incorporées, il devient possible de se concentrer sur les débiteurs sur lesquels il est rentable d’investir de l’argent dans l’espoir de générer un bénéfice. Ce sont ces personnes que les collecteurs vont cibler prioritairement pour les atteindre avant leurs concurrents, et avec plus d’intensité, par exemple par davantage de lettres et d’appels téléphoniques.

32Toutefois, ce système a pour conséquence une politique relativement perverse de recouvrement : en centrant les efforts vers ceux qui remboursent le mieux, les moins empressés se trouvent de fait en dehors du viseur. Cette logique est clairement détaillée dans l’extrait suivant transcrits d’un « webinar » (un séminaire sur le web) d’une entreprise de recouvrement américaine :

« Je vais faire plus attention aux comptes qui ont le plus de chances de me rembourser. Je vais passer moins de temps sur ceux qui ne paient pas, sauf si j’ai les moyens pour. […] Il ne faut pas être débordé par des courriers en plus ou à suivre des comptes qui ne paient pas grand-chose ou qui ne paient rien. » (Banasiak, 2009, pp. 16 :40-17 :20)

33Ceux que leur historique fait apparaître, toutes choses égales par ailleurs, comme potentiellement plus résistants/fuyants/sans ressources/entêtés seront soumis aux pressions du recouvrement moins intensément. Du point de vue du collecteur, ils ne méritent simplement pas que l’on gâche de l’argent. Cela travaille implicitement contre l’idéal néo-libéral du citoyen économique qui se maîtrise lui-même et qui tire profit de sa gestion attentive de ses finances personnelles comme de son historique financier. Ces débiteurs-là sont justement les plus susceptibles d’être dans le collimateur des entreprises de recouvrement. Dans le même temps, les débiteurs qui ont clairement échoué à se comporter en citoyens économiques responsables sont (plus susceptibles d’être) laissés tranquilles. Ils sont alors, du point de vue du collecteur, « récompensés » pour leur comportement passé (non conforme)14. La question n’est pas de savoir si les pratiques de recouvrement contemporaines peuvent se décrire dans un cadre discursif surplombant — biopolitique ou autre — mais plutôt de diriger l’attention d’une façon pragmatique vers les contradictions potentielles de ces pratiques, qui sont des modes de captation résolument et mathématiquement dirigés vers ce qui marche. Ainsi, les modalités cohérentes d’organisation deviennent vulnérables à des « perturbations et [à] des problèmes de traduction », comme le montrent Knox & al. à propos du monde du Customer Relationship Management15, quand le « réel » est traité par le « numérique » (Knox & al. 2010, p. 353). Plus encore, il est très improbable que le débiteur voit ou comprenne ce processus à l’œuvre. Isolé et individualisé, l’emprunteur défaillant peut, selon un enchaînement relativement rapide, être construit comme à la fois responsable et déviant, sans aucune logique claire ou proportionnée entre ces modes d’adresse antogonistes. De plus, ces effets contradictoires et passablement déconcertants sont amplifiés lorsque le débiteur doit affronter des créditeurs multiples, comme c’est souvent le cas, ainsi que nous l’avons souligné plus haut.

34Ces technologies ne servent pas seulement à désigner qui sera l’objet de l’attention, mais aussi comment chaque débiteur sera abordé. La figure 3 cartographie la progression possible d’un débiteur, elle ressemble aux types de graphiques qu’utilisent les entreprises16. Le processus est divisé en « étages » : chacun d’eux commence par une action ; le débiteur passe à l’étage suivant s’il ne réagit d’une façon jugée « acceptable » — en général cela signifie payer un montant sur lequel il s’est mis d’accord avec l’opérateur ou trouver un accord sur un plan de remboursement futur. Chacun des étages est également borné temporellement : ici, le délai est uniforme ; au-delà de dix jours sans réaction appropriée le compte sera transféré à l’étage suivant (et à l’action suivante).

35L’action la plus fréquente est l’envoi de courriers automatiques dont les degrés de fermeté se classent en « doux », « moyen » et « dur ». Si un numéro de téléphone est disponible, le débiteur est placé « dans le téléphone » : la file d’attente de numéros composés informatiquement. Il s’agit de maximiser l’effet des lettres en parlant directement au débiteur lorsque cela est possible.

36Par de nombreux aspects, l’organigramme reproduit l’organisation linéaire du centre d’appel et sa trajectoire de la « sévérité contrôlée ». Ici encore l’intensité affective est déployée stratégiquement et de façon différenciée ; le temps écoulé (sans solution et sans contact avec le débiteur) étant l’élément clé. Certains comptes ne passent pas par les phases « amiables » si leur situation est dès le départ identifiée comme très dégradée. Par exemple, après trois lettres envoyées en vain, le collecteur consulte une base de données payante pour savoir si le débiteur a déjà fait l’objet d’une action judiciaire l’obligeant à rembourser une dette (dans la loi anglaise et galloise il s’agit d’un « County Court Judgement »). Les débiteurs dont un autre créancier a déjà obtenu une condamnation sont identifiés comme « positifs » et directement envoyés dans l’implacable équipe « rouge ».

37Toutefois, l’introduction de calculs économétriques offre au collecteur des options plus nuancées. Après la lettre initiale, les actions sont fonction de la mesure du « statut » global du débiteur. Celui-ci est défini à partir de l’analyse du compte et des tentatives déjà entreprises qui permettent d’évaluer la vraisemblance d’une réponse positive de sa part, mais aussi en tenant compte du montant financier en jeu. Aussitôt qu’il apparaît que le premier courrier n’a pas atteint son objectif, l’évaluation individuelle du statut du débiteur permet au collecteur de décider précisément comment il va traiter avec lui. Cela inclut en particulier de décider rapidement quel débiteur sera déplacé vers une potentielle action judiciaire.

38Les relations que cet organigramme expose visent la mise en place de pratiques individualisées qui consistent à : 1°) déployer des technologies socio-matérielles de contact pour entrer dans les foyers des débiteurs (courriers et appels téléphoniques) ; 2°) diriger les débiteurs dans différents parcours a) en réagissant à leur action ou inaction temporellement et b) en les groupant selon ce qui est su de leurs actions passées, à travers des scores de comportement et des informations externes ; 3°) utiliser tout cela en choisissant stratégiquement le niveau approprié d’intensité affective. Le débiteur dont le compte parcours cet organigramme est ainsi sujet à des formes d’expériences performatives in vivo et in vitro (Çalışkan & Callon, 2010, p. 19 ; Callon, 1998a ; Callon & Muniesa, 2005 ; Lury, 2004 ; Mcfall, 2009a ; Thrift, 2007). Son passé et ses actions présentes offrent un terrain empirique à de multiples examens destinés à découvrir quel type de débiteur il est — ou plutôt quels types de « dispositions » il possède (Cochoy, 2007b).

39Comme l’a montré ce chapitre, le travail de l’industrie de la « collection » des dettes, pour reprendre le terme anglais, est profondément lié à un travail de sélection. Ce processus opère en partie à travers la gestion de tendances corporelles. Cela peut être perçu dans la segmentation des équipes de recouvrement en fonction de la gravité de la dette, du changement des registres de ces différentes équipes et de la fabrication minutieuse de trajectoires de recouvrement. En particulier, les états anxieux du débiteur offrent des possibilités au collecteur qu’il peut chercher à exploiter à travers des procédés de « captation affective ». Ces processus sont loin d’être involontaires mais sont souvent profondément implantés dans des stratégies et dans des calculs de profitabilité. La gestion du parcours de recouvrement d’une dette peut dans ce cas être considérée comme une tentative de mise en place de la stratégique « ingénierie des affects » (Thrift, 2007, p. 182). Bien sûr, les pratiques contemporaines de recouvrement dépendent en partie de la capacité des entreprises à combiner des techniques de communication de masse avec un personnel capable de dégager le maximum de profit des appels téléphoniques passés auprès des emprunteurs défaillants. Toutefois et de plus en plus, cela ne représente qu’une partie d’une trajectoire de recouvrement dans laquelle les états émotionnels des débiteurs sont stratégiquement utilisés dans la gestion du processus de recouvrement.

40Le processus de recouvrement peut ainsi être vu comme l’un des nombreux agencements contemporains qui construit sa gestion des attachements marchands à partir de la métaphysique expérimentale. En outre, le recouvrement est un exemple d’une forme de fabrication de marché qui ne fonctionne pas simplement en obtenant et en faisant fonctionner des informations sur ses clients potentiels (ici les débiteurs), mais également en cherchant à transformer leur monde (Callon et Muniesa, 2005, p. 1234). Un marché, après tout, et pour faire écho aux analyses de Franck Cochoy développées dans cet ouvrage, « c’est d’abord une machine à déplacer des objets ». Les humains — leurs corps, leurs émotions et toutes leurs réactions cognitives — sont profondément impliqués dans ces processus. Cela ne signifie en aucun cas qu’en étant partie prenante de cette « machine » les débiteurs sont simplement « objectivés » par le marché. Au contraire, cet aperçu du monde du recouvrement révèle une métaphysique marchande dans laquelle la réalité socio-matérielle vécue des acteurs du marché est « transformée » et « divulguée » (Stengers 2005, p. 42) de façon différencielle et itérative. Toutefois, le recouvrement ne représente pas un cas d’attachement marchand « constamment menacé » (Callon & al. 2002, p. 205). Ce sont plutôt les tentatives des collecteurs pour raviver des attachements existants qui leur ramènent les débiteurs. Afin d’y parvenir, ils essaient avec plus ou moins de bonheur de créer un débiteur correspondant à une série de types de citoyens économiques différents, depuis le consommateur doté de son libre-arbitre jusqu’au quidam avec qui les relations se déploient presque uniquement autour du respect des obligations légales. Autrement di, l’emprunteur défaillant est construit selon une gamme de modes de captation, articulés selon une logique qui lui reste opaque.

41Pour conclure, il est utile de souligner que dans cette stratégie de capture des affects, le collecteur doit travailler dans un cadre de régulations qui le contraignent. Sans négliger les pratiques qui outrepassent ces contraintes (Office of Fair Trading 2009a, p. 1 ; 2009b), cela permet de mettre au jour la façon dont les analyses économétriques et expérimentales sont utilisées pour indiquer au collecteur la meilleure façon d’entrer en contact avec le débiteur. L’efficacité du recouvrement dépend désormais moins de la capacité des entreprises à effrayer les personnes qu’à se montrer adaptables. Cela ne recquiert pas seulement d’être en mesure d’identifier ceux qui répondront le plus rapidement aux menaces et relances, mais surtout d’ajuster les pratiques de recouvrement aux dispositions des débiteurs. Il ne s’agit pas du seul formatage par le collecteur du monde du débiteur, mais aussi de l’ajustement réciproque et itératif du collecteur au monde du débiteur.