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Évaluer et valoriser

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François Vatin

Mesurer et cadrer le travail

7. Cadrer les cadres

Thomas Le Bianic et Gwenaële Rot

Texte intégral

  • 1 Dans un cas comme dans l’autre, les enquêtes se sont principalement appuyées sur une série d’entret (...)
  • 2 Les deux catégories étudiées seront désignées par la suite comme « les chercheurs » et « les psycho (...)

1NOUS VOUDRIONS interroger dans ce chapitre les enjeux liés à la rationalisation d’activités caractérisées par l’existence d’une forte autonomie professionnelle. Nous appuyons pour cela sur deux études empiriques qualitatives1 menées sur des métiers et des terrains a priori très différents : les psychologues du travail de l’Association pour la formation professionnelle des adultes (AFPA) et des chercheurs de l’industrie pétrochimique2. Ces deux professions, jusque là faiblement contrôlées et évaluées dans leurs organisations respectives, ont été confrontées à la mise en place de dispositifs visant à capter et/ou mesurer leurs activités. Dans un cas il s’agissait de formaliser, à travers un référentiel d’activités, les services fournis par les psychologues aux demandeurs d’emploi dans le cadre des politiques publiques d’insertion et de formation, dans l’autre, de formaliser au sein d’un logiciel de type intranet les échanges d’informations scientifiques transmises entre des chercheurs du secteur privé. Ces professions sont toutes deux confrontées à des formes de codification de leur travail. Pour les psychologues comme pour les chercheurs, les dispositifs mis en place s’apparentent à de nouveaux « langages » dans lesquels ils doivent traduire leurs tâches quotidiennes, soit pour améliorer le suivi bureaucratique de leurs missions (psychologues), soit pour améliorer leurs modes de coopération et d’échange de savoir, jugées sous-optimales (chercheurs).

2La question de la rationalisation et de la « déqualification » du travail des cadres et des « professions » (dans l’acception anglo-saxonne de ce terme) s’inscrit dans une tradition sociologique ancienne. Ce débat s’est toutefois longtemps enfermé dans des oppositions binaires, qu’il s’agisse d’alimenter la thèse d’une déqualification des contenus de travail des cadres et des professionnels ou au contraire à démontrer le maintien de formes d’autonomie importantes dans le travail liées aux spécificités du travail professionnel et au caractère difficilement formalisable ou prévisible de ce type d’activités. On peut aussi souligner la rareté des investigations empiriques menées sur les outils de gestion et de rationalisation chez ces catégories de travailleurs, alors qu’elles sont abondantes en ce qui concerne le travail ouvrier.

3À partir d’une comparaison fine de nos deux cas, nous voudrions mettre en évidence l’importance des opérations de dévoilement qu’implique cette mise en mesure de l’activité. Il nous sera alors possible d’identifier les enjeux identitaires et sociaux qu’entraînent ces dévoilements et de mettre au jour les réactions de réappropriation ou de défense des professionnels face à un travail de « cadrage » de leurs actions qui peut parfois les desservir. Finalement nous préciserons comment les groupes professionnels étudiés, convoquent et mettent en œuvre dans ce cadre ou « hors du cadre », les connaissances qu’ils élaborent individuellement ou collectivement pour mener à bien leur travail.

Marchandisation, codification, circulation des informations

  • 3 Ou un équivalent général des produits, comme la monnaie.

4L’une des fonctions essentielles d’un code est de réaliser des économies en investissant des ressources aujourd’hui dans un dispositif dont on espère tirer des bénéfices ultérieurs (Thévenot, 1986 ; Callon, 1999). Les coûts d’une codification tiennent tant aux apprentissages nécessaires, aux difficultés matérielles à formaliser certaines données, qu’aux éventuelles résistances suscitées par sa mise en place. Les gains attendus résultent d’une plus grande transparence organisationnelle et de la possibilité d’affranchir les informations produites de leurs attaches personnelles et/ou de leurs contextes de production. Dans les deux dispositifs étudiés, on observe ce souci de réaliser des économies, à travers la « reprise en main » de deux professions dont les activités sont jugées trop opaques par leurs organisations respectives. De nombreux travaux de sociologie économique ont mis en évidence les liens étroits qu’entretiennent la codification et la mise sur le marché (Cochoy, 1999). Pour accéder au marché, un produit doit en effet présenter un certain nombre de caractéristiques qui permettent sa mise en équivalence avec d’autres produits3 en vue de l’échange : il doit « parler la langue » du marché. Dans le cas des biens industriels ou de consommation courante, la codification peut s’appuyer sur des dispositifs sociotechniques (normalisation, procédures-qualité, packaging…) qui visent à garantir la confiance du consommateur et permettent, par la participation à un langage commun, de comparer différents produits. Lorsque les biens échangés sont de nature immatérielle (informations, connaissances…) d’autres types de supports peuvent être mobilisés pour cadrer les interactions. C’est ici essentiellement la codification qui va permettre d’extraire les connaissances de leurs contextes de production, leur conférant ainsi le statut de biens et autorisant la comparaison avec une série d’informations produites dans d’autres contextes. Même s’il ne s’agit pas exactement d’un marché à proprement parler, la production des psychologues, comme celle des chercheurs, se situe dans ce second cas de figure en raison de son caractère fortement immatériel.

5Présentons tout d’abord brièvement l’activité des deux catégories de travailleurs étudiées. Le travail des chercheurs consiste à mesurer les propriétés chimiques des produits (molécules) et à trouver des formules de recherche en vue d’améliorer les caractéristiques finales du produit fabriqué (en terme de résistance, de qualité esthétique, de consommation de matière pour une fonctionnalité donnée). Dans leur activité de production de connaissances, ils s’appuient à la fois sur d’autres connaissances scientifiques (provenant d’échanges avec leurs collègues proches ou lointains, de revues, de participation à des colloques…) et sur des protocoles d’expérimentation mis au point dans leurs laboratoires. L’enquête a fait apparaître la grande variété de statuts conférés aux différentes connaissances par les chercheurs. Une « connaissance » ne vaut en effet que si son détenteur peut reproduire pas à pas le cheminement complexe qui lui a donné naissance, afin de s’assurer de sa qualité. Il faudrait certainement ici être plus précis et distinguer, à la suite de Latour (1987), les connaissances « froides » (la science faite) et les connaissances « chaudes » (la science en train de se faire) : si les connaissances « froides » peuvent fort bien se passer de cette méta-information sur leurs conditions de production, il n’en va pas de même des connaissances « chaudes » dont les énoncés ne sont pas stabilisés et dont la qualité est toujours sujette à caution.

6Contrairement à d’autres connaissances, celles produites par les chercheurs apparaissent donc fortement contextualisées et ne peuvent être reprises par autrui qu’à des conditions restrictives, ce qui en fait des biens particulièrement complexes au point de vue économique. Malgré la spécificité de leur travail, les chercheurs n’ont pourtant pas échappé aux transformations organisationnelles qui, depuis environ une décennie, font de la connaissance une ressource stratégique dans la réussite des entreprises. En effet, selon les théories de la croissance endogène, renouvelées par l’économie de la connaissance (Foray, 2000 ; Rot, 2005), le régime économique contemporain se caractériserait avant tout par l’accumulation de connaissances, qui tendrait à prendre le pas sur celle du capital. Cette importance nouvelle conférée aux savoirs dans les organisations n’est pas sans lien avec la percée des « nouvelles technologies de l’information et de la communication », qui permettent des progrès dans la circulation et le stockage des connaissances. Dans ce contexte, les services de recherche et développement prennent une importance accrue et deviennent le lieu d’un investissement stratégique de la part des entreprises qui cherchent à y développer des méthodes de rationalisation qui ont fait leurs preuves dans d’autres contextes (Gadrey, 1994).

  • 4 Qui sont, pour la majorité d’entre eux, en situation de chômage.
  • 5 Les tests psychotechniques sont obligatoires et sont réalisés en dehors de l’entretien (examens col (...)

7Le travail des psychologues étudiés consiste à mener des entretiens cliniques individuels d’une durée variable (une à deux heures) avec des adultes sollicitant une formation professionnelle4, en vue de déterminer la solution la plus adaptée à leur situation personnelle. La « solution » trouvée peut consister à orienter la personne vers une formation professionnelle, à lui conseiller de rechercher directement un emploi car son niveau de formation s’avère suffisant, ou encore à l’orienter vers l’ANPE en vue de mieux définir son « besoin ». Au cours de l’entretien, qui se déroule dans un espace fermé (un bureau), le psychologue s’attache à retracer les trajectoires biographiques et professionnelles des personnes rencontrées, ainsi que leurs motivations, en s’appuyant au besoin sur des tests psychotechniques ou de personnalité5. Pour la plupart d’entre eux, les psychologues considèrent que le cœur de leur travail consiste à « libérer la parole » du demandeur, en mettant au jour les déterminants profonds de sa conduite. Il est donc particulièrement important d’éviter qu’une relation hiérarchique s’instaure au fil de l’entretien. Le psychologue perçoit avant tout son rôle comme celui d’un « facilitateur », qui aide la personne à prendre sa décision en toute autonomie en fonction de sa trajectoire et de ses caractéristiques singulières.

  • 6 L’idée que l’entretien puisse être une fin en soi apparaît à travers cette remarque, qui revenait d (...)
  • 7 Date de la signature du premier contrat de progrès entre l’AFPA, l’ANPE et le Ministère du travail.
  • 8 Sur la gestion de l’employabilité des demandeurs d’emploi, voir la contribution de Delphine Rémillo (...)

8Si les psychologues considèrent l’interaction avec la personne comme une fin en soi6, l’AFPA la considère au contraire comme un simple moyen permettant d’accéder à des informations pertinentes sur la situation de l’individu. Ces informations peuvent ensuite être mises en équivalence avec d’autres informations ou avec des règles administratives en vue d’orienter les personnes vers tel ou tel type de dispositif. Cette conception de la fonction du psychologue tend aujourd’hui à s’imposer en raison de l’évolution des politiques publiques d’emploi marquées par la participation accrue de l’AFPA à la lutte contre le chômage. Depuis 19967 en effet, elle collabore étroitement avec l’ANPE et les autres acteurs régionaux de la formation et de l’insertion dans la prise en charge des demandeurs d’emplois, ce qui suppose des échanges d’informations normalisées d’un établissement à l’autre8. Toutefois, comme dans le cas précédent, les informations produites par les psychologues s’insèrent difficilement dans un langage commun, qui ferait abstraction de leur contexte de production. La décision finalement prise ne prend tout son sens que dans la mesure où elle est le chaînon final d’une interaction individualisée entre un psychologue et un individu particulier. En somme, le travail du psychologue apparaît faiblement cumulatif. Même dans le cas où un psychologue rencontre plusieurs fois une même personne en entretien, il peut lui poser la même question sous différentes formes et obtenir des réponses sensiblement différentes. Une telle situation est perçue par l’organisation comme source d’un important gâchis. C’est ce qui a motivé la rationalisation des activités des services de psychologie sur la base d’un « référentiel d’activité » articulé à un logiciel informatique, que nous présentons plus loin.

9En résumé, les psychologues et les chercheurs ont en commun de produire des informations. On pourrait s’appuyer ici sur la métaphore de l’iceberg pour expliquer qu’un savoir professionnel n’est que la partie émergente d’une chaîne de raisonnements plus complexe – une méta-information – qui l’accompagne en permanence pour lui donner du sens (Favereau, 1998). Dans un cas comme dans l’autre, on relève un souci croissant de la part des organisations d’élargir la sphère de validité des énoncés ou des informations produites par les deux professions, à travers l’introduction de mécanismes de rationalisation dans des espaces d’activités floues et peu canalisées.

10Les « codes » mis en place par le management pour capter ou améliorer le travail des professionnels ont pris des formes sensiblement différentes, selon les objectifs assignés aux deux dispositifs. Dans le cas des chercheurs, l’outil visait principalement à rationaliser les procédures de travail en mettant à la disposition de ces derniers un logiciel intranet de partage de connaissances permettant de réduire le coût de l’accès aux informations scientifiques. L’entreprise espérait ainsi démultiplier le « stock » de connaissances auxquelles avait accès chaque chercheur, grâce à la mise en réseau de l’ensemble des centres de recherche et développement de l’entreprise (600 chercheurs et techniciens répartis sur différents centres en Europe et aux États-Unis). Sur le plan matériel, l’outil se présentait comme un annuaire de compétences auquel était indexé un système de questions-réponses (voir ci-dessous).

L’architecture d’un outil de partage des connaissances
* Un annuaire des compétences
- Arborescence de domaines de compétences clés
L’annuaire était organisé sur la base d’un arbre de compétences (déclinées dans le cadre d’une arborescence à trois niveaux) à partir duquel les chercheurs (mais aussi les techniciens de laboratoire) devaient cocher ses domaines de spécialité. Le « cochage » des mots clés de domaine permettait d’alimenter la seconde partie du dispositif : c’est sur la base des domaines sélectionnés par les chercheurs et les techniciens, qu’étaient adressées les questions posées dans le système.
- « Champs libres »
À cette arborescence étaient ajoutés des ‘champs libres’ que les chercheurs pouvaient documenter en détaillant certains points spécifiques de leur activité passée ou présente (participation à des projets, collaboration avec des universités, trajectoire professionnelle).
* Un système de question réponse avec un adressage par mots clés
Cet annuaire était doublé d’un système de questions/réponses à partir duquel les chercheurs étaient invités à poser des questions, celles-ci étant automatiquement adressées aux « experts » identifiés sur la base de mots clés à partir de leurs compétences inscrites dans l’annuaire. Il était attendu de la traçabilité des questions et des réponses correspondantes qu’elle alimente la constitution d’une base de données consultable par des chercheurs appartenant à différents centres de recherche en Europe et aux États-Unis.

  • 9 Des chercheurs avaient été associés à l’identification des domaines de compétence dans la phase de (...)
  • 10 Goody (1979 [1977]).

11Ce logiciel supposait donc un double travail de codification. A un premier niveau, chaque chercheur était invité à cocher dans une liste fermée les domaines dans lesquels il s’estimait compétent9. Il devait, de manière auto-déclarative, « traduire » ses compétences dans le langage limité du logiciel. L’architecture de l’outil établit des mises en catégorie qui ont pour finalité de rendre possible la reconnaissance des diverses compétences des salariés, bien au-delà de leur qualification initiale. La valorisation de ces dimensions a pour corollaire l’occultation d’autres aspects puisque les niveaux d’expertise, ou encore la place de chacun dans un organigramme donné ne sont pas indiqués. La priorité est de rendre visibles des connaissances théoriques mais également implicites et pratiques qui débordent le cadre des fonctions occupées ou des niveaux de qualification existants et prennent en compte des trajectoires, des intérêts, des champs de spécialités développés ailleurs. L’absence de hiérarchisation du niveau des expertises (et donc l’absence d’évaluation a priori de celles-ci) exprime le refus d’opérer une hiérarchisation explicite des compétences et notamment de séparer (par un classement) celles des techniciens et celles des chercheurs. A un second niveau, le logiciel supposait un travail de mise en forme des questions posées à la fois en raison du format imposé par le logiciel (on ne pose pas une question de la même façon à l’oral et à l’écrit, ni sur différents types de supports écrits10), mais aussi parce que chaque question devait être identifiée par un certain nombre de mots-clés. Les deux niveaux étaient liés entre eux, puisque les compétences signalées par le chercheur ou le technicien déterminaient les questions qui lui seraient ensuite automatiquement adressées. La volonté du management d’élargir l’espace de distribution des connaissances et des compétences au sein de l’entreprise conduit donc à une mise en équivalence des chercheurs et des énoncés qu’ils produisent. Les chercheurs ne sont plus identifiés au sein de leur communauté professionnelle par les critères habituels de la qualité scientifique (réputation, diplômes, publications, participation à des projets…) mais sur la base de compétences auto-déclarées, ce qui tend à niveler la qualification des personnes participant à un même champ d’expertise (techniciens, jeunes chercheurs ou experts reconnus internationalement).

12Le référentiel d’activités introduit à l’AFPA entraîne lui aussi la mise en équivalence des informations et des personnes, mais avec des conséquences sensiblement différentes. Alors que pour les chercheurs l’utilisation du logiciel était fortement conseillée mais facultative et visait simplement à fluidifier les échanges d’informations, elle est ici obligatoire et contraint fortement l’organisation quotidienne du travail. L’outil prend la forme d’un référentiel d’activités comprenant quatre grands types de missions. Hormis le service « S2 » décrit en détail ci-dessous, le référentiel comprend le service « S3 » (« accompagnement des stagiaires ») destiné à apporter un soutien psycho-pédagogique aux personnes qui le souhaitent en cours de formation, le service « S4 » (accompagnement vers l’emploi) qui vise à aider les personnes en fin de formation dans leur phase de recherche d’emploi (techniques d’aide à la recherche d’emploi, techniques d’entretien d’embauche etc.) et le « bilan de compétences approfondi », réalisé sur commande de l’ANPE Le référentiel est articulé à un logiciel informatique qui permet la saisie des différentes prestations réalisées et la remontée des informations jusqu’à la direction financière de l’AFPA En ce qui concerne le volume d’activité, l’établissement tend à se recentrer aujourd’hui fortement sur le service S2 (entretien individualisé avec des demandeurs de formation), qui occupe 70 à 80 % du temps de travail des psychologues.

Le service « S2 » à l’AFPA : un « quasi-produit »
Les psychologues de l’AFPA connaissent depuis le milieu des années 1990 le passage d’une « professionnalité artisanale » à une « professionnalité managérialisée » (Demailly, 1998). Ce passage se traduit par l’injonction croissante faite aux psychologues de s’inscrire dans des réseaux et des partenariats locaux et par le développement de procédures d’évaluation s’appuyant sur des outils statistiques et informatiques. Ce nouveau cours managérial s’est concrétisé dans les services de psychologie de l’AFPA par la mise en place du service « S2 » en 1999 (« service d’appui à la construction d’un parcours de formation »).
Celui-ci a pour but de renforcer la complémentarité entre l’AFPA et l’ANPE dans l’« appui au projet professionnel » proposé aux demandeurs d’emploi. Dans ce nouveau cadre, la mission des psychologues de l’AFPA est de trouver avec la personne une formation adaptée au projet professionnel préalablement défini avec le conseiller ANPE Sur un plan technique, le service S2 se décompose en trois phases : 1) un premier entretien de prise de contact, visant à confirmer le besoin de formation du demandeur (environ 30 minutes) 2) une phase de passation de tests psychotechniques, visant à évaluer la capacité du demandeur à suivre une formation à l’AFPA ou en dehors de l’AFPA (durée des tests variable selon les formations envisagées) 3) un entretien de construction du parcours de formation, devant déboucher sur une « solution » pour le demandeur : inscription en stage, redéfinition du projet professionnel à l’ANPE, recherche d’emploi directe (durée : 1 heure 30 à 2 heures). Chacune des prestations effectuées par le psychologue doit être saisie sur un logiciel afin d’être financée par le ministère du Travail. Ce dispositif comptable s’apparente à celui mis en œuvre depuis plus longtemps dans l’hôpital, qui est étudié par Nicolas Belorgey dans sa contribution à ce volume.
L’un des enjeux de la mise en place du S2 est aussi de développer les partenariats extérieurs à l’institution : le psychologue est appelé à « sortir de son bureau » pour nouer des liens avec les « réseaux locaux d’acteurs de l’orientation et de l’insertion », ceci dans le but de « positionner l’AFPA au cœur des territoires ». Il doit également rendre son travail plus « transparent », tant vis-à-vis de l’usager (contractualisation du parcours de formation avec l’usager) que de l’AFPA (par la saisie informatique et le suivi statistique de son travail).

  • 11 Respect du protocole de l’entretien, durée, utilisation de certains tests, réalisation d’un compte- (...)

13Les différentes prestations identifiées dans le référentiel ne sont pas nouvelles : elles étaient réalisées d’une façon ou d’une autre dans l’ancien système, même si elles n’étaient pas comptabilisées ni codifiées de façon aussi étroite. Ce qui change véritablement, c’est la standardisation accrue des pratiques. D’une part, la définition d’un « quasi-produit » tel que le « S2 » a pour effet de détacher l’information de son auteur : une fois produite, celle-ci vit une vie propre, indépendante de ses conditions de production. Elle peut circuler et être reprise dans d’autres institutions (établissements de formation, ANPE, entreprises…) sans que cela nécessite un important travail d’explicitation de la part de son producteur ; elle court aussi parfois le risque d’être mal interprétée. D’autre part, la création de quasi-produits ouvre la possibilité de sous-traiter certaines prestations dans d’autres organismes tels que des cabinets de conseil, des associations d’insertion ou des cabinets de psychologues libéraux. Un entretien réalisé par un psychologue de l’AFPA sera ainsi « mis en équivalence » avec un entretien réalisé en dehors de l’établissement, pour peu que le sous-traitant respecte le cahier des charges fixé par l’AFPA11. Ces évolutions sont également accompagnées d’une modularisation accrue des parcours des personnes au sein de l’institution : la prestation S2 par exemple, est décomposée en trois phases, chacune pouvant être réalisée par un psychologue différent et en des lieux différents. Les informations produites par les uns peuvent ainsi être reprises par d’autres, alors qu’auparavant un individu était suivi de façon personnalisée par un seul psychologue et que le service était pensé de façon globale. Les psychologues deviennent donc assez largement interchangeables, dès lors que l’organisation est parvenue à capter une partie de leur savoir-faire.

  • 12 Cette imbrication étroite entre le service rendu et les propriétés sociales du producteur apparaît (...)

14Les deux cas étudiés mettent en évidence des enjeux communs du point de vue de la codification du travail professionnel. D’une part, les deux organisations manifestent le même souci de « capter » les savoirs au sein d’outils de standardisation des pratiques. On cherche à rendre l’organisation moins dépendante de ses salariés, la qualité du produit n’étant plus liée aux qualités personnelles de son auteur, ni à sa surface sociale, mais au respect de certains critères normatifs définis par le management. De telles évolutions entrent en conflit avec les représentations classiques du travail professionnel, où le service rendu est assez largement indissociable des propriétés sociales de son auteur, et par conséquent difficilement codifiable12. D’autre part, la mise en place des dispositifs s’est accompagnée dans les deux cas d’une remise en cause par le management des principes de différenciation internes aux communautés professionnelles. Chaque professionnel était appelé à se faire membre d’une communauté plus large – celle de l’entreprise – au nom d’un principe démocratique d’équivalence entre les informations placées par chacun dans les référentiels.

La mesure comme dévoilement

15L’attention portée aux dispositifs de mesure met en relief les processus de changement au sein des organisations et ses implications pour les individus. Une lecture des théories classiques des organisations permet de distinguer deux approches de ces dernières. La première, que l’on pourrait qualifier de « fonctionnelle » ou de « substantialiste », voit dans l’organisation un ensemble de dispositifs rationnellement agencés, tendus vers la réalisation d’un but commun. L’organisation est alors une forme pleine et transparente, dont les mécanismes peuvent être mis au jour. L’introduction de nouveaux dispositifs de mesure permet de parfaire ce processus de rationalisation en s’appliquant à des catégories de personnel qui échappaient jusqu’alors à ce type de cadrage métrologique. Dans cette conception, les savoirs mis en œuvre contribuent à alimenter un réservoir inépuisable de connaissances organisationnelles mobilisables dans différents contextes. La seconde approche pourrait être qualifiée de « relativiste », ou « processuelle ». Elle considère l’organisation comme un contexte d’action sur lequel se déploient des stratégies et s’impriment les actions des membres. Les dispositifs de mesure s’apparentent davantage à des « curseurs » qui permettent de dévoiler ou d’orienter les actions individuelles mais qui laissent en même temps dans l’ombre une partie du travail. Nous nous inscrivons dans cette seconde approche.

16Alors que les psychologues avaient tendance à vivre leur mission comme un « travail sur autrui » porté par un projet institutionnel de promotion sociale (Dubet, 2002) ; ils ont le sentiment de devenir aujourd’hui de simples prestataires de services, proposant à des demandeurs d’emploi des produits standardisés. Cette évolution a pour conséquence de déstabiliser leur communauté professionnelle. Ces dispositifs aboutissent à une dénomination du travail vécue comme appauvrissante : la codification débouche sur un type de qualification du travail qui opère comme une dénégation de la complexité des tâches.

17De la même manière que les psychologues mettent en avant la déontologie de leur profession (notamment le secret professionnel et l’impossibilité de réduire un cas singulier à une fiche de liaison ou à un code de saisie informatique) pour mettre en cause ces transformations du métier, les chercheurs soulignent le caractère réducteur d’une telle représentation du savoir ramené au rang de bien standard, dissociable de son producteur. Transformer le savoir en donnée « mesurable » a une répercussion sur la définition du travail professionnel et sa valorisation. En outre, les chercheurs refusent la logique de mise en équivalence des savoirs que sous-tend l’outil de « Knowledge Management ». À leurs yeux, ce dispositif (l’annuaire de compétence) rend difficile le tri et la mise en visibilité des experts qui leur semblent pertinents. Il ne permet pas de rendre compte des hiérarchies effectives et implicites existant dans la communauté des chercheurs et des différents degrés d’expertises. Cette critique est très marquée chez les « super experts » qui admettent difficilement que d’autres se déclarent compétents dans leur propre champ de spécialité. Tous les savoirs ne sont pas bons à prendre, et la forme du codage de la « qualité » des personnes est, à leurs yeux, insuffisante pour permettre de donner du crédit à l’« expert » identifié, perdu au milieu d’une masse d’anonymes. Une autre crainte est exprimée : le fait que la trace de l’activité, inscrite dans ces dispositifs (référentiel, base de données) donne prise à des évaluations jugées illégitimes. Dès lors que le processus de codification qu’induit le recours aux dispositifs de rationalisation ne rend compte que d’une partie de l’activité des professionnels, ces derniers peuvent craindre une mauvaise interprétation de la part de ceux qui se contenteraient de cette trace institutionnelle pour apprécier la valeur du travail réalisé.

  • 13 Le profil des psychologues manifestant une allégeance vis-à-vis des transformations organisationnel (...)

18Ces dispositifs de gestion peuvent toutefois offrir aussi des opportunités de valorisation inédites en donnant de nouveaux repères pour l’action et en rendant visible de nouvelles dimensions de l’activité. Cette seconde dimension du dévoilement était faiblement présente chez les chercheurs qui connaissaient des espaces de valorisation plus sûrs et plus éprouvés que ceux « offerts » par cette base de données anonymes. En revanche elle pouvait apparaître chez les psychologues : le référentiel permet de rendre visible de nouveaux aspects de l’activité et de revaloriser certaines dimensions de l’identité professionnelle. Quelques rares psychologues13 ont ainsi estimé que le référentiel d’activité leur permettait d’assurer un meilleur suivi des personnes rencontrées et de mieux évaluer l’efficacité de leur propre intervention. L’ancienne organisation du travail pouvait en effet être une source de frustrations pour certains psychologues dans la mesure où les personnes se présentaient librement dans les services de l’AFPA et pouvaient très bien ne plus se manifester par la suite. Aucun dossier n’était constitué, les bureaux des psychologues de l’AFPA étant conçus comme des lieux d’écoute où chacun pouvait se présenter librement et sans contrainte. Cette situation satisfaisait les psychologues sur le plan de leur éthique professionnelle (aucune solution n’était imposée de l’extérieur à la personne) mais leur interdisait de mesurer l’impact réel de leur travail. La mise en place du référentiel oblige les psychologues à réaliser un suivi plus serré des personnes rencontrées en entretien et leur permet de mieux évaluer la pertinence des conseils d’orientation prodigués. Le parcours du dossier au sein des différentes institutions (AFPA, ANPE, organismes de formation) leur permet également de suivre la trajectoire du candidat après son passage dans leurs services. D’autres voient de façon positive la rationalisation du travail qui accroît leur professionnalisme, les oblige à s’ouvrir à d’autres institutions et remet en question les routines organisationnelles. On voit ainsi s’opposer dans les discours de certains psychologues deux modèles d’organisation du travail : l’« ancien modèle », où l’accent était mis sur l’écoute de la personne et ses motivations profondes, au détriment parfois de la faisabilité de son projet d’insertion professionnelle, et le « nouveau modèle », axé sur l’efficacité, le suivi et la nécessité de « trouver une solution réaliste » pour chacun, même si celle-ci est parfois en décalage avec ses aspirations.

19Le dévoilement que visent ces dispositifs de codage est, de diverses manières, porteur de risques. Tout d’abord pour les professionnels : les modalités de dévoilement de leur activité donnent prise à des évaluations qui peuvent leur apparaître faiblement légitimes dans la mesure où ces outils ne rendent compte que d’une partie très limitée de leurs savoirs et de leur travail. Ensuite pour l’organisation : lorsque la circulation des informations « formatées » produit des connaissances difficiles à interpréter ou susceptibles de provoquer des erreurs. Aux yeux des chercheurs et des techniciens, la mise à disposition de données décontextualisées dans la base, qui du coup, sont des brouillons d’informations, des bribes d’échanges, peut donner lieu à de mauvaises interprétations par ceux qui ont accès à cette base et qui ne connaissent pas nécessairement le contexte de la production des savoirs échangés. Mal interprétés, mal utilisés, ces savoirs rendus publics peuvent être porteurs de risque, dans la conduite de processus pétrochimique, comme dans la gestion de populations de demandeurs d’emploi.

  • 14 Voir sur ce point la réflexion convergente de Nicolas Belorgey sur les pratiques médicales hospital (...)

20En réaction aux contraintes identifiées par les professionnels, ces derniers réaménagent et parfois même, fuient les dispositifs de rationalisation qui les desservent. Ces pratiques ne sont toutefois pas réductibles à des stratégies de résistance ou de freinage qui iraient contre les intérêts de l’organisation. Deux précisions méritent en effet d’être apportées : d’une part, les professionnels mettent en œuvre des solutions qui sont aussi une condition de réalisation de leurs activités compte-tenu des contraintes qui sont les leurs ; d’autre part, la manière dont ils définissent localement les modalités de leur activité n’exclut pas toute pratique métrologique ; mais leur métrologie indigène repose sur d’autres registres de valeur, d’autres principes d’évaluation et de codification – explicites ou implicites, qui leur paraissent plus légitimes14.

21La gamme des réactions identifiées va de la sortie totale du dispositif (c’est le cas des chercheurs et des techniciens qui n’ont pratiquement pas utilisé le système) à l’aménagement à la marge (pour les psychologues). Les chercheurs n’ont pas vraiment utilisé l’outil mis à leur disposition. Ceci ne signifie pas pour autant qu’ils refusent toute circulation de leurs savoirs ; mais ils préfèrent s’appuyer sur des réseaux sociaux d’expertise interpersonnels. En effet, loin d’être isolés dans leurs laboratoires et déconnectés du monde qui les entoure, les chercheurs sont insérés dans des réseaux d’échanges professionnels complexes qu’ils activent pour résoudre les difficultés rencontrées. Les transactions spontanées observées dans le cadre de ces réseaux répondent à des logiques d’action bien précises et constituent un puissant repoussoir à l’instauration de dispositifs de Knowledge Management. Pour suivre la distinction de Lucien Karpik (1996) on assiste à l’échec d’un dispositif de jugement fondé sur la confiance impersonnelle largement mis en concurrence par un réseau social qui lui préexistait, c’est à dire par un dispositif de jugement fondé sur la confiance interpersonnelle. Un tel réseau présente aux yeux des chercheurs de nombreux avantages. En particulier :

  • il sécurise la circulation de la connaissance et permet de limiter les épreuves de jugement inopportunes ;

  • il rend possible le « retour d’ascenseur » (don-contre-don). Du même coup, l’introduction d’une logique d’échange que permet le recours à un réseau sélectif d’interlocuteurs contourne le dilemme de « bien public » inhérent à la diffusion non contrôlée de l’information. Il neutralise les menaces d’opportunisme car, « par son fonctionnement même, c’est-à-dire par la répétition des interactions, il favorise les comportements dignes de confiance » (Karpik, ibid.) ;

  • les supports mixtes du réseau (mail, téléphone, réunions, couloir) sur lesquels prennent appui les chercheurs pour communiquer facilitent un transfert d’informations relativement rapide, permettant des économies de temps.

22Le réseau interpersonnel et informel permet donc de trouver une solution de compromis entre la divulgation et la rétention. Mode d’échange intermédiaire, il donne aux informations le statut de « ressources communes à accès limité » permettant une diffusion sous contrôle.

  • 15 Exemple de « bouclage » : le cas de cette psychologue qui a finalement décidé d’orienter un candida (...)

23De même, en dépit du rétrécissement du cadre qui régit l’activité des psychologues, ces derniers tentent de réintroduire la dimension clinique qui leur a été enlevée. Ainsi, alors même que les bénéficiaires se présentent à l’AFPA à la suite d’un entretien réalisé à l’ANPE et que les psychologues n’ont théoriquement plus à vérifier le projet professionnel supposé stabilisé, ils continuent à recevoir ces personnes en entretien individuel : ils réintègrent dans leur activité des pratiques en principe désormais réservées à d’autres professionnels. Même si cette activité n’est pas financée par l’institution, ils la jugent nécessaire pour bien situer le niveau de leur propre intervention. Les quelques informations fournies par l’ANPE sur la fiche de liaison leur paraissent en effet insuffisantes pour cerner finement le profil de la personne rencontrée et trouver la solution la mieux adaptée à sa situation personnelle. Cela explique le souci de certains psychologues d’assurer un suivi plus « serré » des informations produites sur certaines personnes, en mobilisant des réseaux d’échange d’information éprouvés au fil du temps avec leurs collègues de l’ANPE ou en leur téléphonant directement. On voit là encore que le réseau interpersonnel est nécessaire pour assurer le « bouclage » des informations qui ne se laissent pas enfermer aisément dans les outils de mesure formellement mis à disposition par les organisations. La plupart des psychologues estiment que les informations recueillies sur les personnes excèdent le langage administratif. Le cœur de leur travail réside selon eux dans l’écoute d’autrui, dans un rapport langagier essentiellement oral et non dans la catégorisation administrative. Il leur est pour cela plus aisé d’expliquer la situation personnelle d’un candidat par téléphone que par le biais d’une fiche administrative15.

24La sortie ou l’aménagement du système poursuivent une même finalité : un travail de contextualisation qui renvoie aussi bien à une recherche d’efficacité professionnelle qu’à une action de « préservation de soi ». Ce travail de « déformatage » qu’opèrent ainsi les psychologues est à mettre en parallèle avec celui des chercheurs. S’ils veulent restituer le sens des réponses qui sont fournies dans le cadre de la base de données, ceux-ci sont tenus d’opérer un travail de recontextualisation qui se fait hors système (en contactant l’auteur de la question ou de la réponse) et qui, du coup, échappe à la transparence organisationnelle tant recherchée par l’entreprise.

25Au regard de ces réactions et stratégies d’action (Crozier et Friedberg, 1977), ce n’est pas tant l’introduction d’une métrologie de l’activité qui est contestée en elle-même mais plutôt ses conditions de mise en œuvre et les principes, les valeurs implicites convoquées pour justifier et légitimer ce type de dispositif. Ainsi les chercheurs n’étaient pas du tout opposés à l’idée d’introduire un annuaire de compétences comportant un certain nombre d’identifiants qui offrirait suffisamment d’indices sur la qualité des personnes et surtout fourniraient des « chemins » pour se renseigner plus précisément sur celles-ci : ils demandaient notamment qu’apparaissent la place hiérarchique et organisationnelle de chacun, afin de repérer les personnes dans un réseau déjà connu. Dans leur activité quotidienne, les chercheurs échangent, font circuler leur savoir. Il y a donc bien dans tous les cas un « dévoilement », qui se fait à la suite d’une évaluation des qualités de la personne à qui l’on décide de transmettre ou de solliciter des informations : les chercheurs ne sollicitent pas n’importe qui et donc procèdent bien à une évaluation implicite des qualités de celles et ceux qu’ils sollicitent. Ils réalisent eux-mêmes le travail de « mesure » de leurs interlocuteurs afin de pouvoir communiquer de l’information ou en obtenir. L’évaluation du bon interlocuteur est une opération centrale de leur activité, car elle est une garantie de la fiabilité des données obtenues ou de la certitude que les données divulguées ne seront pas utilisés de manière inappropriée.

26À un autre niveau, les psychologues n’échappent pas eux non plus à l’impératif de catégorisation des publics qu’ils rencontrent. Ce travail de catégorisation constitue même le cœur de leur activité, et en constitue l’acte « professionnel le plus caractéristique » (Bucher et Strauss, 1961). Les stratégies d’évitement identifiées ne sont pas réductibles à de la résistance ; elles peuvent aussi se traduire par la construction de nouveaux outils de mesure, ou par des modalités de circulation des informations concurrentes des outils institutionnels. Cette contrainte permet d’expliquer pourquoi apparaissent des opérations de codage parallèle chez certains psychologues du travail. De même nous avons souligné à quel point les opérations de dévoilement étaient problématiques. Mais les professionnels ont besoin de rendre visible leurs actions, mais selon leur propre modalité et sous leur contrôle.

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  • 17 Ce décalage entre la complexité des situations personnelles et les situations prévues dans le référ (...)

27Certains psychologues ont mis en place des systèmes de classement parallèles au logiciel mis en place par l’organisation en élaborant un système statistique personnel pour rendre compte de leur travail. Ils alimentent ainsi des instruments métrologiques qui légitiment leur activité et qui, parallèlement, relativisent les outils de mesure institutionnels. Ils montrent un souci permanent de justifier leur action et d’élaborer des systèmes de classement alternatifs qui permettent de préserver l’équilibre entre singularité et généralité. Dans le même ordre d’idée, certains se livrent aussi à une « mesure » des personnes rencontrées, en les faisant entrer dans leur propre système de catégorisation professionnelle, qui ne coïncide pas totalement avec les grilles officiellement prévues dans le logiciel. Ils estiment ainsi que certains individus rencontrés ne relèvent pas de l’emploi, ni d’une formation professionnelle, mais davantage d’un traitement psychologique ou médical, ce qui n’est pas pris en compte par le logiciel. Dans d’autres cas ils estiment qu’une même personne relève simultanément de deux ou trois cas prévus par le référentiel, alors que celui-ci ne permet de coder qu’une seule situation16. D’où le sentiment de décalage entre les pratiques professionnelles et les attentes de l’organisation17.

28Le rejet ou l’évitement de la mesure institutionnelle n’exclut donc pas des actions indigènes de mesure des individus et des activités. Pour agir et travailler, les professionnels procèdent à leurs niveaux, à des opérations de qualification et de classification implicites, ou explicites, qui soutiennent leur propre activité.

29Les deux cas étudiés montrent à quel point les critères de jugement du monde industriel pénètrent les activités professionnelles. Les organisations assignent à ces professions des objectifs quantitatifs précis, le terme de « production » est même utilisé pour qualifier l’activité des psychologues, de même que les chercheurs se voient assigner des « obligations de résultats » alors même que l’innovation n’est par définition pas programmable. Cette rationalisation présente un visage paradoxal. Au moment même où l’institution affirme la nécessité d’une approche totalisante de la personne, synthétisée dans le terme de « bilan », elle ouvre la possibilité d’un traitement de chacune des étapes de la prestation des psychologues par des personnes ou des organismes différents en raison de l’approche modulaire qu’elle prône. Dans le cas des chercheurs, au moment même où l’innovation est érigée comme enjeu organisationnel majeur, les solutions apportées vont dans le sens d’une standardisation de l’activité : les moyens mis en œuvre par la firme pour « organiser » l’activité d’innovation, reposent sur une représentation du savoir comme denrée standardisable, accumulable, conçue comme un stock susceptible d’être réactivé, alors même que les savoirs peuvent devenir obsolètes, que les processus de création passent aussi par de la destruction créatrice, que les savoirs dont les chercheurs ont justement besoin sont ceux qui échappent à la standardisation parce qu’ils sont stratégiques. Les « résistances » identifiées qui s’opposent plus ou moins radicalement aux dispositifs institutionnels, n’excluent pas tout travail de mesure, et ne renoncent jamais au recours au dévoilement. Dévoilement et mesure, sont finalement reconstruits selon un cheminement particulier, qui permet de redonner du sens à l’activité et la rend possible.

Notes

1 Dans un cas comme dans l’autre, les enquêtes se sont principalement appuyées sur une série d’entretiens semi-directifs menés auprès de professionnels de première ligne et des concepteurs des dispositifs étudiés (soixante entretiens avec les chercheurs, trente entretiens avec les psychologues) ainsi que sur l’analyse de documents internes.

2 Les deux catégories étudiées seront désignées par la suite comme « les chercheurs » et « les psychologues ».

3 Ou un équivalent général des produits, comme la monnaie.

4 Qui sont, pour la majorité d’entre eux, en situation de chômage.

5 Les tests psychotechniques sont obligatoires et sont réalisés en dehors de l’entretien (examens collectifs), l’usage de tests de personnalité est laissé à la discrétion de chaque psychologue.

6 L’idée que l’entretien puisse être une fin en soi apparaît à travers cette remarque, qui revenait de façon récurrente au cours des entretiens et dont cet extrait est particulièrement représentatif : « ce qui est important, c’est que la personne ait pu être entendue et écoutée, même si ça ne débouche sur rien de concret ».

7 Date de la signature du premier contrat de progrès entre l’AFPA, l’ANPE et le Ministère du travail.

8 Sur la gestion de l’employabilité des demandeurs d’emploi, voir la contribution de Delphine Rémillon et Antoine Vernet à ce volume.

9 Des chercheurs avaient été associés à l’identification des domaines de compétence dans la phase de conception du logiciel.

10 Goody (1979 [1977]).

11 Respect du protocole de l’entretien, durée, utilisation de certains tests, réalisation d’un compte-rendu détaillé…

12 Cette imbrication étroite entre le service rendu et les propriétés sociales du producteur apparaît clairement dans la distinction classique (elle remonte à l’opposition des « arts mécaniques » et des « arts libéraux » dans la Rome antique) entre le « salaire » (versé aux travailleurs) et les « honoraires » (versés aux professions libérales). À la différence du salaire, où la tâche est mise en équivalence avec une certaine quantité d’argent, il n’y a pas d’équivalent général du service rendu par le professionnel. Celui-ci s’inscrit davantage dans une logique de don contre-don, les honoraires permettant simplement au professionnel de tenir son rang. On voit par là que dans cette conception classique, le travail du professionnel n’est pas codifiable : il se situe au-delà de toute mesure.

13 Le profil des psychologues manifestant une allégeance vis-à-vis des transformations organisationnelles se distingue de celui de leurs collègues. Plus jeunes et plus souvent masculins ils sont portés à mettre l’accent sur le « professionnalisme » de leur métier plutôt que sur le militantisme ou le « bénévolat inspiré » que l’on retrouve dans la plupart des métiers du travail social et qui serait plus caractéristique de l’ancienne génération, entrée à l’AFPA dans les années 1970. Sur le « bénévolat inspiré » nous nous référons à Bourdieu (1993).

14 Voir sur ce point la réflexion convergente de Nicolas Belorgey sur les pratiques médicales hospitalières.

15 Exemple de « bouclage » : le cas de cette psychologue qui a finalement décidé d’orienter un candidat vers une autre formation que celle envisagée initialement par le conseiller à l’emploi de l’ANPE et qui s’interroge sur la manière d’expliquer sa décision autrement que par le biais de la fiche de liaison officielle : « Et donc tout le travail c’est : comment je vais restituer ça par écrit pour qu’elle comprenne bien là-bas (à l’ANPE) que le problème c’est pas un problème de formation, que cette personne demande une formation mais que sa demande est ailleurs etc. Alors j’ai cinq lignes pour expliquer ça. Alors la plupart du temps je téléphone parce que je trouve que c’est quand même en parlant qu’on s’explique le mieux. Mais j’arrive à avoir la personne une fois sur je sais pas combien, donc le plus souvent il faut écrire. Donc on est dans cette espèce de repérage des mots… »

16 Ainsi ce psychologue, qui dit avoir conseillé à la personne qu’il vient de rencontrer de poursuivre simultanément sa recherche d’emploi et de rechercher dans le même temps une formation professionnelle, alors qu’une seule de ces deux situations peut être codée dans le logiciel.

17 Ce décalage entre la complexité des situations personnelles et les situations prévues dans le référentiel est à la source d’un sentiment permanent de « triche » vis-à-vis de l’institution.

Auteurs

Maître de conférences en sociologie à l’Université Paris Ouest-Nanterre et membre du Laboratoire Institutions et Dynamiques Historiques de l’Économie (IDHE).

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