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    Plan détaillé Texte intégral La grève d'Internet comme forme de contestationL'argumentation « politico-économique » des grévistesL'ambivalence des arguments mobilisés Notes de bas de page

    Usagers ou consommateurs ?

    Ce livre est recensé par

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    Table des matières

    Une grève d'internet, les leçons d'une prise de parole

    p. 253-282

    Texte intégral La grève d'Internet comme forme de contestation L'histoire de la grève d'Internet La spécificité du mouvement de contestation et les facteurs de son développement L'argumentation « politico-économique » des grévistes La double compétence des grévistes La compétence du consommateur privé La compétence de l’usager du service public Raisons marchandes ou civiques ? Intérêt individuel ou attachement à l'idée de collectif ? Différents profils d'internautes ? L'ambivalence des arguments mobilisés De la liberté de consommer à l'égalité d'accès au service La combinaison des raisons marchandes et civiques Pour que se rétablisse une relation normale Notes de bas de page

    Texte intégral

    1LA FIDÉLITÉ ET LA DÉFECTION sont des moyens pour entendre les usagers parler du rapport qu'ils entretiennent à France Télécom, mais le moyen le plus direct de l'exprimer est la prise de parole. Parce que la prise de parole est généralement le meilleur moyen de se faire entendre, il nous paraît important d'étudier les arguments invoqués par les usagers qui y ont recours. La prise de parole est à entendre ici au sens que lui donne Hirshman (1974), c'est-à-dire des protestations qui peuvent prendre la forme de pétitions collectives ou individuelles, de requêtes présentées individuellement ou collectivement à l'organisation mise en cause, de recours portés devant les autorités supérieures, y compris celles qui tentent de mobiliser l'opinion publique.

    2Pour saisir les arguments évoqués par les usagers qui contestent il eut fallu comme pour la fidélité et la défection, nous entretenir avec des usagers et privilégier le moment réflexif de retour sur cette conduite, mais il est apparu difficile de trouver des usagers qui contestent. Il aurait fallu disposer de lettres de réclamations envoyées à France Télécom pour retrouver des usagers mécontents, mais ces données confidentielles n'ont pas pu nous être communiquées. Aussi avons nous choisi une autre piste, elle s'est présentée à nous au tout début de notre recherche. Au moment où nous nous interrogions sur la manière de procéder pour trouver des usagers mécontents et saisir les motifs de leur protestation, se déroulait en France ce que l'on a appelé la « grève de l'Internet ». Nous reviendrons plus amplement sur ce mouvement, mais disons pour le moment qu'il s'agit d'une mobilisation d'internautes qui se plaignent de France Télécom. Nous avions la possibilité de saisir en pleine action un moment de conflit et de désaccord avec France Télécom et l'avons saisie.

    3Chez la plupart des observateurs de cette mobilisation, c'est le caractère novateur de la grève qui a suscité le plus de commentaires. La presse écrite a ainsi abondamment souligné l'originalité de cette contestation qui, à l'inverse des manifestations traditionnelles, n'a pas offert le spectacle de grands défilés, d'occupations de locaux et d'affrontements avec les CRS. Le 11 décembre 1998, on pouvait lire dans Libération à propos de la mobilisation des Internautes : « Dimanche prochain aura lieu la « grève » (ou boycottage) de l'Internet en France. Une première. Mais on ne verra ni manifestants battre le pavé sous des banderoles multicolores, ni CRS contenir à la force de leurs matraques des Internautes déchaînés, jetant des claviers et des souris par-dessus des barricades d'ordinateurs ». Les observateurs se sont alors beaucoup interrogés sur l'existence d'une communauté d'internautes, capable de se constituer en collectif pour défendre ses intérêts.

    4Bien que cette lecture du mouvement soit justifiée, elle n'en épuise pourtant pas le sens. Il faut, pour s'en rendre compte, aborder la mobilisation des Internautes sous un angle différent. C'est ce que nous avons fait en choisissant d'analyser la grève de l'Internet comme une forme de protestation qui interpelle France Télécom. Partant de là, nous nous sommes demandé si nous devions, comme l'ensemble des observateurs, définir la grève de l'Internet comme une mobilisation de consommateurs mécontents, ou comme celle d'usagers d'un service public. Nous souhaitions en effet savoir si la revendication des grévistes n'était que l'émanation de stratégies économiques visant à augmenter le pouvoir d'achat des Internautes. La question nous paraissait d'autant plus légitime qu'il nous semblait que le caractère public de France Télécom pouvait participer à expliquer ce type de manifestation. Parce qu'Internet est souvent présenté comme un secteur crucial pour l'avenir du pays, nous voulions savoir si la grève n'était pas aussi un appel à la puissance publique. Précisément parce que France Télécom pouvait être identifiée à une entreprise du secteur public ayant des missions spécifiques, nous supposions que la grève de l'Internet pouvait aussi être une manière de l'accuser de ne pas avoir tenu son rôle de service public en profitant de son statut pour s'assurer un marché captif et en abuser avec indifférence.

    5Les résultats obtenus à partir de témoignages trouvés sur le Web et d'un questionnaire obtenus sur le vif, au moment où s'est déroulée cette prise de parole, ne démentent pas ces hypothèses. Si les raisons pour lesquelles les Internautes sont entrés en conflit avec France Télécom sont prioritairement tarifaires, elles sont aussi civiques. Elles sont d'ailleurs très proches de celles qu'évoquent les usagers qui ont fait défection, à cette différence près que les Internautes paraissent encore plus ambivalents. Ils sont à la fois capables d'activer la doctrine du service public et la logique du marché, d'exprimer des intérêts particuliers et d'adhérer à des valeurs plus collectives, de critiquer la spécificité publique de France Télécom et de la complimenter. Ils jouent finalement sur deux tableaux, sans qu'il soit réellement possible d'identifier des profils d'usagers qui donnent des raisons plus civiques que marchandes ou plus marchandes que civiques pour expliquer leur mécontentement. Partant il apparaît une nouvelle fois possible de dire que le rapport qu'ils entretiennent à France Télécom est à la fois marchand et civique.

    6Pour exposer ces résultats, nous présenterons d'abord la grève de l'Internet, et discuterons la spécificité du mouvement, poursuivrons par l'analyse de l'argumentation « politico-économique » des grévistes pour, au final, nous interroger sur l'ambiguïté des raisons marchandes et civiques qu'ils évoquent.

    La grève d'Internet comme forme de contestation

    7Pour comprendre les raisons qu'ont eu les Internautes d'exprimer leur mécontentement dans un mouvement collectif, il faut sans nul doute revenir sur ce qu'est la grève de l'Internet. Pour introduire notre propos, nous nous proposons d'en livrer un rapide aperçu en rapportant ce que nous avons pu reconstruire de l'histoire de ce mouvement à travers la presse, mais aussi 3 entretiens réalisés avec des responsables du mouvement. Pour compléter cette présentation, nous reviendrons sur la manière dont Hirschman définit la prise de parole afin de montrer en quoi elle nous est utile pour comprendre la grève de l'Internet.

    L'histoire de la grève d'Internet

    8Le 13 décembre 1998, pour la première fois dans l'histoire de l'Internet français, des Internautes font grève pour protester contre les tarifs de France Télécom qu'ils jugent inadaptés aux connexions que nécessite la navigation sur le Web. Ils revendiquent une baisse du prix des communications téléphoniques locales, dont France Télécom détient le monopole. Organisés par une dizaine de sites Web contestataires, ce sont donc quelques milliers d'utilisateurs d'Internet qui décident de ne pas se connecter pendant vingt-quatre heures, pour faire de l'Internet français un réseau inerte et sans intérêt.

    9Selon les instigateurs du mouvement de grève, cette journée s'est fortement inspirée de ce qui s'est précédemment passé chez nos voisins européens. C'est en effet en Espagne que tout commence avec l'augmentation du prix des communications locales. Sitôt après celle-ci, l'association des utilisateurs d'Internet (AUI) lance une campagne de protestation contre l'entreprise Telefonica. Largement soutenue par les médias, l'AUI imagine alors un mode d'action inédit et lance un mot d'ordre de « grève de l'Internet ». À la grande surprise des organisateurs, des milliers de sites ferment et les connexions baissent de 30 % à 60 %, selon les estimations. Devant un tel succès, Telefonica s'incline et propose un rabais de 30 % sur certaines communications locales de plus de dix minutes et un tarif de nuit commençant plus tôt. Forte de sa première victoire, l'AUI n'en reste pas là et réclame la création d'un forfait mensuel bon marché permettant une connexion illimitée.

    10Par la suite, les internautes italiens, séduits par l'aventure espagnole, se lancent dans une entreprise similaire. Leur action a un double objectif : d'abord empêcher Télécom Italia d'augmenter à nouveau ses tarifs, puis l'obliger à supprimer la « TUT » (tarification urbaine au temps passé) et à la remplacer par un système forfaitaire. Le collectif, baptisé « No TUT », organise un blocage symbolique du site Web de Telecom Italia en demandant aux internautes de se connecter en masse. L'idée est de produire une saturation des réseaux de communication. L'efficacité technique n'aboutit pas au résultat escompté, mais la couverture médiatique a impulsé un débat public. Certains parlementaires soutiennent les internautes et demandent à l'opérateur de faire un geste.

    11Quelques jours plus tard, c'est au tour des Allemands de prendre le relais. Le mot d'ordre est clair : « Utilisateur contre usurier » et les revendications sont simples : « un abaissement du tarif à 1 mark de l'heure, avec une facture plafonnée à 100 marks par mois ». Après avoir menacé à plusieurs reprises Deutsche Telekom, la première « grève de l'Internet » allemand est lancée. Contre toute attente, ce sont près de six mille sites Web et plus de deux millions d'internautes qui participent, soit au total une baisse des connexions de près de 30 %. Deutsche Telekom ne concède rien.

    12Les Français pour leur part ont réagi plus tard, même si, bien avant que se décide une journée de grève, on pouvait dénicher sur la toile des sites de protestation contre France Télécom. La plupart du temps il s'agissait de pages Web isolées, dont l'objet était de dénoncer la position dominante de l'opérateur public sur l'Internet. Il faut attendre la grève de l'Internet espagnol pour trouver des sites qui ne se contentent plus de témoigner mais qui attaquent frontalement l'opérateur. On voit apparaître des pages Web qui tournent en dérision les publicités de France Télécom, d'autres qui proposent de signer des pétitions électroniques adressées par courrier électronique à l'opérateur, ou encore des sites qui encouragent les Internautes à s'opposer à France Télécom en affichant sur leurs pages Web un logo qui montre leur adhésion au mouvement (voir encadré). Bien qu'il n'y ait à ce moment pas de lien entre ces différents sites, le recrutement d'Internautes mécontents a déjà commencé. Ce qui va permettre au mouvement de se structurer ce sont les groupes de discussion. Par un bricolage improvisé, où chacun des protagonistes amène une idée et fournit l'adresse d'un site engagé, se constitue progressivement une liste d'internautes mobilisables pour constituer deux associations. Parmi les contestataires, certains vont se rapprocher de l'ADIM (Association des Internautes Mécontents), qui, à l'origine, s'est formée pour protester contre la qualité du service sur Wanadoo de France Télécom. D'autres créent une nouvelle association qui prend le nom d'IMC (Internet Moins Cher). Très vite, elles vont chacune élaborer un site Internet et choisir de menacer France Télécom d'une journée de grève. Après avoir constaté leur impuissance à se faire entendre de France Télécom et avoir reçu des milliers de message de sympathie et de soutien, ces deux associations décident de concert de mettre leur menace de boycott à exécution. Quelques jours avant la date choisie, c'est l'escalade : plusieurs associations françaises de consommateurs déclarent être favorables au mouvement de grève d'Internet : l'Adéic-FEN, (proche du syndicat enseignant), Familles de France, Familles Rurales, Confédération Syndicale des Familles, Confédération Nationale du Logement, Conseil National des Associations Familiales Laïques, l'Association Force Ouvrière Consommateurs, Association Léo Lagrange pour la Défense des Consommateurs, Asseco-CFDT, Confédération Générale du Logement, Organisation Générale des Consommateurs, Union Fédérale des Consommateurs, s'engagent à soutenir le mouvement. La couverture médiatique est nationale. Tous les supports de presse parlent du mouvement. À gauche comme à droite, les parlementaires ne restent pas à l'écart. Le président de l'Assemblée nationale, Laurent Fabius, s'exprime en faveur d'une baisse des tarifs de connexion téléphonique afin « d'éviter que l'accès à Internet ne soit réservé aux ménages les plus aisés ». À droite, Alain Madelin demande la création d'une mission d'information parlementaire « relative aux moyens permettant de faciliter l'accès des Français à Internet », expliquant qu'« avec la baisse de tarif des ordinateurs, un nombre croissant de Français pourraient accéder à Internet, si le coût des communications locales ne constituait pas un obstacle ».

    13Dès le lendemain de la grève, la difficulté de mesurer le nombre de grévistes apparaît dans des taux de participation encore plus contradictoires qu'à l'accoutumée. Tous les protagonistes ne sont pas d'accord sur la participation. Transpac annonce une baisse du trafic de Tordre de 10 % à 5 % aux heures « chargées » (heures de pointe, en début de soirée), pour la journée de dimanche. France Télécom précise que l'analyse de ce chiffre doit tenir compte de l'ouverture des magasins et d'une météo plus clémente que les week-ends précédents. Club-Internet avance pour sa part 15 % de connexions en moins par rapport aux deux dimanches précédents, « un chiffre significatif » d'après le fournisseur d'accès. AOL constate une baisse allant jusqu'à 20 % à l'heure de pointe. Quant au fournisseur d'accès indépendant World-Net (impliqué dans le mouvement), il annonce une participation au mouvement de plus de la moitié de ses 50 000 abonnés. Un chiffre jugé excellent par le fournisseur d'accès, qui, il est vrai, n'a pas ménagé ses efforts pour sensibiliser ses clients. Quant aux chiffres des autres fournisseurs, World-Net les trouve très bons au regard de leur faible communication sur le mouvement. L'ADIM parle de gros succès avec 25 % à 85 % de baisse d'activité des sites français. Le ministre de l'Economie, Dominique Strauss-Kahn, et le secrétaire d'État à l'Industrie, Christian Pierret, demandent à l'Autorité de Régulation des Télécommunications (ART) une solution « plus favorable » pour l'accès à Internet en France. Le 26 janvier l'ART réunit opérateurs de télécommunication - dont France Télécom - fournisseurs d'accès, associations d'usagers et représentants des ministères et demande à France Télécom de voir dans quelle mesure elle peut réduire ses tarifs et proposer un forfait aux Internautes. A Tissue de cette réunion, les associations reconnaissent les avancées mais les considèrent néanmoins comme insuffisantes. Depuis cette date, la grogne s'est apaisée, des sites de contestation ont disparu du Web, d'autres ont été maintenus, sans que les grévistes estiment avoir obtenu des réponses totalement satisfaisantes à leurs revendications. De nouvelles grèves ont eu lieu par la suite, sans connaître le même succès médiatique et sans susciter le même engouement.

    La spécificité du mouvement de contestation et les facteurs de son développement

    14Pour compléter cette présentation de la grève de l'Internet et mieux comprendre les facteurs qui peuvent expliquer son développement, il est utile de revenir sur ce que nous enseigne Hirschman de la prise de parole. Rappelons qu'il appelle la prise de parole toute mesure visant à changer une situation perçue comme inadmissible plutôt qu'à l'éviter. Il ajoute que si les personnes mécontentes préfèrent prendre la parole plutôt que de recourir à d'autres solutions, comme faire défection ou se taire, c'est parce qu'elles jugent la situation suffisamment intolérable (attentes non comblées, violation du contrat psychologique, mesures senties comme une injustice etc.).

    15Le fait d'exprimer son mécontentement par rapport à France Télécom peut donc avoir au moins trois significations. La première, c'est d'être une simple réclamation avec pour unique motivation de communiquer son insatisfaction. La deuxième, c'est qu'elle est un ultime sursaut ayant pour objectif d'interrompre toutes relations avec France Télécom. Il s'agit alors d'une forme de représailles avant de fuir. C'est la manifestation d'une dernière crise, d'un divorce déjà entamé. Il s'agit pour les personnes mécontentes de jeter au visage de l'organisation tout le mécontentement qui est le leur avant de faire défection. En ce sens, on peut dire que la prise de parole peut être un élément annonciateur de la défection. La troisième a pour vocation de résoudre un différend et d'obtenir des réparations. Elle repose sur l'espoir que l'opinion exprimée aboutira à une amélioration de conditions jugées inacceptables. Envisagée de cette manière, la prise de parole peut donc revêtir un caractère constructif puisqu'elle traduit le désir de continuer à entretenir des liens avec l'organisation plutôt que des les supprimer ou de les affaiblir.

    16Par ailleurs, la prise de parole est fortement dépendante de la nature de la relation que les personnes entretiennent avec l'organisation. Plus le rapport qu'ils entretiennent avec elle est jugé important, plus ils sont enclins à faire une prise de parole. Autrement dit, plus ils ont des attentes et des exigences auxquelles ils pensent pouvoir obtenir une réponse, plus leur insatisfaction est grande puisque qu'ils considèrent l'organisation comme responsable de la situation. À cela il faut ajouter que l'exercice de la prise de parole dépend d'un jugement personnel sur l'efficacité de celle-ci. Si l'usager juge qu'elle peut aboutir à une solution il l’a mettra plus volontiers en œuvre, surtout s'il veut maintenir des liens avec France Télécom.

    17Rappelons enfin que pour Hirschman, la prise de parole et la défection ne sont pas seulement complémentaires, mais peuvent se substituer l’une à l'autre. C'est pourquoi la possibilité de faire défection risque d'empêcher la prise de parole d'atteindre son plein développement. Il est en effet plus simple de quitter l'organisation et de renoncer à prendre la parole : « Lorsqu'un fléchissement se produit dans une situation de concurrence normale, il est clair que c'est la défection qui joue le rôle principal ; la prise de parole apparaît alors comme un moyen d'action terriblement sous-utilisé et il est difficile de concevoir une situation dans laquelle elle se manifesterait de manière excessive » (1972, p. 58). Pour le dire autrement, en l'absence de possibilité de défection, la prise de parole constitue le mode de réponse dominant.

    18Hirschman ajoute que le passage de l'insatisfaction à l'acte de protestation concerne davantage ceux qui ont les moyens socioculturels de le faire. Il faudrait donc distinguer les publics en fonction de leur capacité et de leur facilité à réclamer. Cela repose sur l'idée que le passage à la prise de parole requiert des ressources telles que maîtriser l'écriture, et savoir dire son mécontentement. Pourtant, de façon paradoxale, les publics les plus favorisés sont plus enclins à faire défection, alors que c'est précisément eux qui seraient les mieux placés pour porter à l'organisation mise en cause leur réclamation.

    19Pour qu'une prise de parole puisse avoir lieu, 5 conditions sont donc sinon nécessaires en tout cas favorables à sa réalisation :

    1. Le coût de la prise de parole étant généralement plus élevé que celui de la défection, la prise de parole a plus de possibilités de se produire dans une situation de monopole qui rend la défection impossible.
    2. La prise de parole est subordonnée à un jugement sur les chances de croire que les récriminations aboutissent à un résultat constructif (obtenir réparation, résoudre le différend) ou destructeur (représailles avant de fuir).
    3. Le recours à la prise de parole implique aussi que l'organisation mise en cause soit jugée responsable de l'insatisfaction ressentie. La prise de parole est d'autant plus probable que les mécontents sont déçus que l'organisation n'ait pas anticipé les dégradations dont ils se plaignent et n'ait pas tenu le rôle qu'ils escomptaient.
    4. L'insatisfaction doit être suffisamment élevée pour qu'elle conduise ceux qui la vivent à vouloir l'exprimer plutôt que se taire ou faire défection (si c'est possible). Mais ce mécontentement est lui-même évalué sur la base d'un ratio coût/bénéfice en fonction des différentes actions envisageables.
    5. La prise de parole est davantage le fait de personnes ayant la capacité de l'exercer.

    20Dans le cas qui nous préoccupe, les Internautes mobilisés dans la contestation sont diversement concernés par ces cinq conditions. Appliquons une à une les conditions définies par Hirschman au cas analysé.

    1. Le recours à la défection est, dans le cas des Internautes, fortement improbable. Pour avoir accès à Internet il est impératif d'utiliser les lignes locales de France Télécom. Au moment où ces Internautes manifestent leur désapprobation, ils sont donc face à une entreprise qui dispose d'un monopole. On peut ainsi suivre Hirschman quand il énonce que la prise de parole est davantage probable quand la possibilité de défection n'existe pas. Précisons toutefois que cette condition ne s'applique pas totalement ici. La raison en est que si les Internautes sont obligés d'utiliser les lignes locales de France Télécom, ils sont par contre libres de choisir leur fournisseur d'accès à Internet. Ils peuvent donc soit rester fidèles à France Télécom par le biais de sa filiale Wanadoo, soit faire défection pour un autre fournisseur d'accès. Or, l'historique du mouvement nous enseigne que la première manifestation des Internautes en France a pris pour cible Wanadoo. Les prémisses du mécontentement des Internautes qui va ensuite s'étendre à Internet avaient déjà pour cible France Télécom par l’une de ses filiales. Par ailleurs, l'échantillon d'internautes que nous avons interrogés est essentiellement constitué de « Wanadiens ». S'il n'est pas possible de dire que notre échantillon est représentatif de l'ensemble de ceux qui ont participé à la grève de l'Internet, il demeure qu'un an après la grève nous avons repris contact avec notre échantillon et constaté que 95 % de ceux qui étaient chez Wanadoo y étaient encore. La question est donc de savoir comment expliquer que, dans une situation de concurrence, ces Internautes mécontents maintiennent leur abonnement chez Wanadoo de France Télécom et font une prise de parole alors qu'ils auraient pu choisir un autre fournisseur d'accès à Internet.
    2. L'hypothèse selon laquelle cette prise de parole annonce une défection à venir semble invalidée, si l'on considère que de nombreux Internautes ont choisi de manifester leur mécontentement plutôt que de quitter France Télécom en prenant un abonnement chez un autre fournisseur d'accès à Internet. L'idée que tous les Internautes aient participé à cette manifestation pour une dernière fois exprimer leur mécontentement avant de fuir n'est donc pas généralisable. Il semble plutôt que, pour une partie des Internautes (la majorité de ceux que nous avons interrogés par questionnaire), leur mobilisation reposait sur la perspective qu'ils pourraient aboutir à un résultat qui soit constructif comme obtenir réparation et résoudre le différend qui les oppose à France Télécom.
    3. France Télécom est véritablement perçue comme étant responsable de cette situation. La mobilisation des Internautes semble montrer qu'ils avaient des attentes auxquelles France Télécom n'a pas été en mesure de répondre. En choisissant de signifier leur mécontentement à France Télécom, ils paraissent indiquer qu'ils exigent qu'elle prenne acte de la situation. En procédant de la sorte, ils n'agissent pas comme un consommateur qui, mécontent de la savonnette qu'il a achetée, va choisir la marque concurrente sans se sentir dans l'obligation de prévenir la marque dont il est déçu. S'ils trouvent légitime de se faire entendre c'est parce qu'ils jugent normal de lui réclamer des comptes. L'exercice de la prise de parole souligne donc bien l'existence d'un lien entre les Internautes et France Télécom. C'est précisément parce que ce lien existe qu'il devient intéressant de l'interroger.
    4. Si la prise de parole a pu se produire, c'est aussi parce que leur insatisfaction est importante. Le fait d'être freiné par le coût financier que représente l'usage d'Internet constitue pour eux un enjeu sans nul doute suffisant pour manifester leur mécontentement. Pour autant, il ne faut cependant pas négliger que cette mobilisation revêt un caractère tout particulier puisque chacun des protagonistes a pu y participer sans s'engager dans une démarche très active. Il n'échappera à personne qu'éteindre son ordinateur le dimanche de la grève, signer une pétition en ligne et laisser un témoignage sur le Web n'a pas le même coût que d'aller manifester dans la rue. Si le mécontentement des Internautes est important, le faible coût que représente pour un simple gréviste la prise de parole a sans doute aussi contribué à étendre le mouvement.
    5. Enfin, sachant que les Internautes disposent d'une connexion à Internet, ce seul élément permet de le considérer comme un public privilégié dans la mesure où le nombre de ménages équipés en France est très peu élevé. Par ailleurs, les grévistes que nous avons identifiés dans notre questionnaire sont plutôt des hommes, jeunes et diplômés. Il ne semble pas qu'il s'agisse d'une particularité liée au mouvement de grève, mais plutôt au public qui utilise le plus fréquemment Internet. Pour cet ensemble de raisons il nous semble ici aussi possible de rejoindre Hirschman quand il indique que certaines variables socioculturelles semblent être impliquées dans la prise de parole. Appliquée à la grève de l'Internet, cette condition se trouve en partie validée.

    L'argumentation « politico-économique » des grévistes

    21Abordons maintenant les raisons pour lesquelles les Internautes disent participer à la grève. Pour les identifier, nous avons dans un premier temps analysé 1500 témoignages ayant la forme de manifestes et de cahiers de doléances. Compte tenu des réserves que commande l'usage de ces données, nous les avons, dans un deuxième temps, confrontées à un questionnaire adressé à 900 grévistes par courrier électronique et retourné par 180 d'entre eux. L'analyse que nous en proposons permet, d'une part, d'observer la compétence des grévistes à puiser dans une argumentation de consommateur privé et d'usager d'un service public, d'autre part, de montrer que l'évocation du service public n'est pas qu'une stratégie pour porter les revendications intéressées des consommateurs et enfin qu'il n'est pas possible d'identifier des profils d'usagers qui seraient davantage portés à se référer à un registre marchand ou civique.

    La double compétence des grévistes

    22Lorsqu'on lit l'ensemble des déclarations recueillies sur Internet, ce qui caractérise au premier chef la cause défendue par les grévistes semble pouvoir se résumer par un slogan : « Net moins cher ! ». France Télécom est en effet constamment accusée de pratiquer des prix prohibitifs. Ce thème est tellement dominant qu'il est difficile d'imaginer qu'une mobilisation aussi massive aurait pu avoir lieu si la question de l'argent n'avait pas été au centre des revendications.

    23Pour autant, dès lors que les témoignages sont suffisamment argumentés, d'autres thèmes viennent se cristalliser autour de la question du prix. Les arguments apportés par les grévistes pour souligner leur adhésion au mouvement mettent en scène la dimension publique de France Télécom et la logique alternative du service public. Ce qui ressort en tout premier lieu de l'analyse des témoignages, c'est la richesse du répertoire mobilisé par les grévistes, leur connaissance sociale du marché et du modèle du service public et leur compétence à les mobiliser de différentes façons.

    La compétence du consommateur privé

    24Parmi les éléments qui organisent et donnent sens aux revendications, les arguments liés au marché sont présentés par de nombreux grévistes comme une contestation de l'abus que constitue la position dominante de France Télécom. On retrouve ici les arguments qu'évoquent les usagers qui ont fait défection quand ils mettent en cause leur statut d'usagers captifs d'un monopole public.

    25La position de monopole

    26L'opérateur public est souvent défini comme disposant d'un monopole illégitime. Par analogie avec la situation de Microsoft, qui s'impose sur le marché de l'informatique comme un monopole naturel, France Télécom est décrite comme un monopole de fait qui n'a pas gagné le droit d'user de ce privilège. Ce n'est pas seulement la situation de monopole qui est dénoncée, c'est aussi le fait que celui-ci soit imposé par une instance publique. Les grévistes opèrent ainsi une distinction entre la légitimité d'un monopole de marché et ce que l'on pourrait décrire comme l'abus d'un monopole public.

    Avoir un statut de monopole se mérite, mais ne se décrète pas !

    27Le caractère public de l'entreprise donne le sentiment d'une injustice à certains grévistes. Une injustice d'autant plus grande que France Télécom ne se bat pas avec les mêmes armes sur le marché de la téléphonie.

    France Télécom sait ce que le monopole veut dire. Elle se protège derrière son statut public. Je suis solidaire de cette campagne dénonçant le monopole et l'hégémonie d'une société profitant de sa place pour imposer sa volonté tarifaire.

    28En désignant France Télécom comme coupable, certains Internautes contestent ainsi ouvertement la mainmise de l'État sur le fonctionnement du marché.

    Les SEULS à nous VOLER ce sont ces pourris de FRANCE TELECOM qui, ne l’oublions pas, appartiennent encore à l'État.

    29La liberté de consommer

    30Dans le même ordre d'idée, France Télécom est critiquée pour entraver la liberté de choix du consommateur.

    Ce qu'il faut, c'est un accès libre pour pouvoir choisir à la loyale, voilà ce qu'il faut... France Télécom fait sa loi, c'est du délire...La construction de l'Europe, l'ouverture des marchés, vous en avez entendu parler ? Moi aussi ! Le problème c'est que tout ça nous est servi à la sauce française.

    31Plaider en faveur de la liberté du choix, c'est dans ce cas adhérer à un système de pensée qui oppose la légitimité des prix fixés de manière autoritaire par l'entreprise à une conception du prix résultant du jeu de l'offre et de la demande. Les tarifs pratiqués par l'entreprise sont ainsi décrits comme des taxes abusives.

    Doit-on, parce que l'on parle des autoroutes de l'information, s'acquitter de tels droits de péage ?

    32De nombreux grévistes manifestent alors la volonté de ne plus être captifs de l'offre de France Télécom et soutiennent l'ouverture à la concurrence de la ligne locale pour échapper à la domination de l'opérateur public.

    Je souhaite sincèrement, comme beaucoup de monde d'ailleurs, que l’arrivée d'autres opérateurs nous libère du « dictateur » France Télécom !

    33À ces témoignages qui plaident pour le rétablissement d'un fonctionnement « normal » du marché, se joignent des arguments qui, à l'inverse, dénoncent les abus de la logique libérale du marché. France Télécom est à ce titre critiquée pour abonder dans le sens de la recherche du profit et contribuer à creuser la fracture sociale.

    34La fracture sociale

    35Cette référence critique au marché repose sur l'idée que la recherche du profit conduit France Télécom à produire une discrimination par l'argent.

    C'est déplorable, car c'est une censure qui touche directement le porte-monnaie des utilisateurs, c'est-à-dire favorise encore plus la fracture sociale ! ! !

    36On trouve le même type d'argument chez les grévistes pour qui Internet symbolise une certaine idée d'émancipation sociale.

    Internet est un outil de connaissance, en priver les plus démunis pour des raisons financières, c'est vouloir les exclure davantage.

    37À la manière d'une revendication pour l'égalité des chances à l'école publique, le thème de la démocratisation de l'Internet est décrit comme un moyen d'assurer l'égalité informatique au sein de la société. La capacité d'Internet à instruire, à former des citoyens et à les informer serait ainsi entravée par les préoccupations marchandes de l'opérateur public.

    Est-ce qu'on souhaite RÉELLEMENT favoriser l'accès à l'information pour tous ? Avec cette augmentation des tarifs, il semble très clair que NON. Merci France Télécom de nous laisser dans l'ignorance.

    38Ces revendications contre la recherche du profit apparaissent également en termes de défense de la communauté des Internautes. Alors qu'Internet est décrit par les grévistes comme un moyen de faciliter les rencontres et les échanges, l'opérateur public est à leurs yeux coupable de déstructurer les réseaux de sociabilité qui se créent sur le Web.

    Je trouve scandaleux la réaction de France Télécom envers les Internautes qui consiste à les empêcher de communiquer, et donc de les assassiner pour faire du pognon.

    La compétence de l’usager du service public

    39Malgré le contexte d'ouverture à la concurrence, de déréglementation, de privatisation partielle et de marchandisation de l'offre de service, les grévistes n'ont pas oublié l'alternative que représente le service public. Aussi, pour bon nombre d'entre eux, ce n'est pas n'importe quelle entreprise qui est critiquée, c'est une entreprise publique qui entretient des liens étroits avec l'État, les pouvoirs publics et le monde politique. Nous avons ainsi, sur les 1500 témoignages spontanés recueillis sur Internet, constaté d'abord que 26 % (soit 390 Internautes) font référence à une caractéristique publique de France Télécom. Parmi eux, 58 % mettent en cause ce qu'ils désignent de monopole public, 31 % le service public et 11 % une administration d'État (Tableau 5)

    Tableau 5. Proportion de grévistes faisant référence à une caractéristique publique de France Télécom dans les témoignages recensés sur le Web

    Monopole Public

    Service Public

    Administration d’État

    58%

    31%

    11%

    N = 390

    40Les résultats obtenus au questionnaire rempli par 180 Internautes permettent de confirmer ces analyses. La majorité d'entre eux considèrent que France Télécom est une entreprise à part. On retrouve assez nettement l'idée que France Télécom est un monopole public (87.7 %), qu'elle est un service public (57 %) et qu'elle est liée à l'État (53.6 %). Dans tous les cas, la spécificité publique de l'opérateur de télécommunication est omniprésente pour définir France Télécom. Ce n'est donc pas tant l'entreprise de téléphonie qui est mise en cause que toute la symbolique publique qu'elle véhicule. On retrouve d'abord cette idée dans les témoignages qui valorisent l'idée de service public.

    41La responsabilité, la justice, et l'impartialité

    42La responsabilité et les devoirs qui incombent à l'entreprise publique sont convoqués pour reprocher à France Télécom de ne pas respecter ses missions de service public.

    JAMAIS, le service public n'aura autant fait l'apologie de la concurrence. Si on voulait casser le service public, on ne s'y prendrait pas mieux. L.

    43L'idée d'un décalage entre leur manière de concevoir le rôle d'une entreprise publique et ce qu'ils estiment vivre avec France Télécom est ainsi mobilisée.

    44La prise de parole 269

    Il me semblait à moi que France Télécom était un service public, mais je dois me tromper...

    45La dimension idéologique du service public et ses référents traditionnels occupent une place de poids dans les déclarations. Pour une partie des grévistes, il n'est en effet pas acceptable qu'une entreprise publique prenne une orientation marchande pour satisfaire ses propres intérêts, en délaissant des préoccupations plus collectives.

    France Télécom, comme d'habitude, fait preuve d'un mépris total envers les usagers, pourtant, le rôle d'un service public, c'est justement de faire passer l'usager AVANT l'argent...

    46Ils distinguent ainsi une attitude vertueuse d'avec un comportement intéressé qu'ils attribuent à l'entreprise.

    Le mépris total de France Télécom envers les particuliers est inadmissible alors que sa vocation d'entreprise publique est de répondre à l'ensemble des citoyens (exemple : la SNCF qui entretient des lignes à perte pour permettre aux usagers de se déplacer).

    47L’équité, l'égalité et le lien social

    48Il y a un droit à l'Internet, un droit à se connecter à bon marché. Voilà ce que disent aussi tous les grévistes qui accusent l'opérateur public d'empêcher un libre accès à Internet. Ce droit est d'autant plus souligné qu'internet n'est pas présenté comme un simple outil de communication.

    Il va de soi que les tarifs de cette société limitent considérablement le développement tant culturel qu'économique du pays tout entier à l'heure ou l'échange d'informations international est un droit. Quand les politiques de ce pays comprendront enfin que le redressement économique tant attendu passe aussi par l'accès aux nouvelles technologies, par la création de nouveaux emplois directement liés à l'accès au NET par exemple ?

    49De ce fait, ceux qui ne peuvent se connecter sont présentés comme des exclus. Les grévistes plaident ainsi pour que l'offre de téléphonie se réalise sur le principe d'une tarification minimale qui garantisse le droit élémentaire de chaque Internaute à se connecter au Web. Ce souci de l'égalité d'accès se manifeste également pour dénoncer les disparités qui existent sur le territoire national. Le principe selon lequel un service public fait payer un prix identique pour téléphoner, et ce quel que soit le lieu de résidence de l'appelant, est ici aussi évoqué pour réclamer le principe de la péréquation tarifaire. L'idée que l'opérateur public n'assume plus cette fonction est un argument supplémentaire pour renvoyer l'entreprise à ses responsabilités publiques.

    J'ai un ami qui habite Bondy (10 km de Paris), j'habite Chelles (région parisienne aussi) ; or la distance qui sépare Bondy de Chelles n'est, approximativement, que de 10 km (Paris-Bondy-Chelles forment à peu près une ligne droite). Et ce qui est le plus drôle, c'est que pour lui, après 22h30 c'est 1 UT toutes les 9 minutes et des poussières, pour moi, France Télécom me fait un prix « spécial rien du tout » : à la même heure c’est 1 UT toutes les 3' 24"... (Je suppose que tout le monde connaît sa table de 3). Que voulez-vous, c'est ce que l’on appelle l'égalité tarifaire !

    50À cette valorisation de l'idée de service public se mêlent également d'autres témoignages pour dénoncer la lourdeur de la gestion publique et accuser France Télécom d'empêcher la réalisation d'une gestion démocratique de l'Internet.

    51La gestion bureaucratique

    52Pour certains grévistes, France Télécom n'est en effet pas dissociable de la lourdeur bureaucratique généralement associée aux administrations publiques.

    Encore une fois, France Télécom se distingue par sa vivacité d’esprit... Les grandes administrations françaises de l'État ne sont pas mortes ! ".

    53Ce type de critique s'accompagne généralement d'un mépris à l'égard des fonctionnaires du secteur public et d'une critique de la gestion technocratique de l'entreprise.

    Nos technocrates stupides et incompétents ont encore frappé. [...] À France Télécom, ils sont comme le Minitel et le bi-bop, des technologies dépassées au service d'hommes ringards.

    54L'image des fonctionnaires qui ont fait le pari du Minitel plutôt que celui de l'Internet est un argument récurrent pour reprocher à France Télécom de s'être retranchée dans des réflexes archaïques et protectionnistes plutôt que d'avoir su anticiper l'avenir.

    On va bientôt avoir droit au 36-18 INTERNET ! Rappelons que l'objectif de FT est QUE CHAQUE FOYER SOIT EQUIPÉ D'UN MINITEL D'ICI 2010 (pour le Web, on attendra 2050...).

    55On retrouve ce sentiment dans bon nombre de témoignages qui accusent l'entreprise d'être responsable du faible taux d'équipement à Internet des ménages français95. Cette critique est d'autant plus mobilisée que les internautes peuvent aussi la lier à une critique de la politique du gouvernement.

    Je trouve scandaleux l'attitude de ce service public et des pouvoirs du même nom, qui tient de la schizophrénie typiquement politicienne qui consiste à montrer en surface un intérêt appuyé pour les nouvelles technologies, et derrière la scène à tout faire pour retarder le décollage d’Internet en France.

    56C'est l'argument de nombreux Internautes qui affichent également leur déshonneur de Français de voir la France figurer parmi les pays les plus en retard dans le développement de l'Internet.

    Ras le bol que mon pays passe pour le « Tiers-Monde » de l'Internet à cause de la toute puissance anti-progrès de France Télécom.

    57La gestion démocratique

    58Si, généralement, on décrit le boycott comme une action qui vise à mettre en danger la production en s'abstenant de consommer et la grève comme un arrêt de production de son activité, soulignons que, dans la rhétorique de lutte utilisée par les Internautes, on parle de « grève » plutôt que de « boycott ». Il n'y a là rien d'étonnant si l'on considère que, dans de nombreux témoignages, Internet est décrit comme une réalisation collective et que les grévistes se présentent eux-mêmes comme des co-producteurs. De leur point de vue, ils ne se contentent pas d'arrêter de consommer, mais arrêtent de produire. L'utilisation du terme de « grève » plutôt que celui de « boycott » pourrait de ce fait indiquer que les Internautes ne se perçoivent pas comme des consommateurs extérieurs à ce que produit l'entreprise96. Certains témoignages appellent ainsi à prendre en considération la dimension démocratique du problème que pose France Télécom aux Internautes. Ils manifestent la volonté d'être pleinement associés à l'organisation de l'Internet et revendiquent le droit d'être entendus. Cette conception est justifiée par l'idée qu'internet est un bien public97 universel et indivisible qui n'appartient à aucune personne privée, et qui de ce fait appartient à tous les Internautes.

    C'est nous qui faisons vivre Internet, ne nous laissons pas déposséder de ce qui nous appartient pour des stratégies de pognon et de pouvoir...

    59Bon nombre de grévistes se définissent dans cette perspective comme des électeurs et même des militants qui n'hésiteront pas à opérer un vote sanction sur le terrain politique. La possibilité de choisir un autre opérateur de téléphonie que France Télécom est également décrite comme une occasion de faire valoir son mécontentement d'usager d'un service public98.

    L’arrivée d'une concurrence pour la téléphonie va remettre les pendules à l'heure. Le consommateur va être mis à la place qu'il doit occuper, à savoir un citoyen qui a des droits et qui doit être écouté.

    Raisons marchandes ou civiques ?

    60Cette compétence des grévistes capables de mobiliser à la fois un ensemble de caractéristiques de l'économie capitaliste (monopole, liberté de consommation, profit, etc.) et un ensemble des caractéristiques associées à l'image du service public (égalité, équité, responsabilité, monopole, etc.) invite à s'interroger sur les raisons qui guident cette double argumentation. Les témoignages recueillis sur Internet ne permettent guère de savoir si l'évocation du service public est une stratégie pour porter les revendications intéressées des consommateurs ou s'il représente malgré tout un idéal susceptible de mettre France Télécom en porte-à-faux par rapport à sa logique historique.

    Intérêt individuel ou attachement à l'idée de collectif ?

    61L'analyse des résultats du questionnaire permet de démêler ce qui s'exprime dans les témoignages et de montrer que France Télécom n'est pas seulement identifiée à un instrument de consommation et que tous les arguments ne sont pas mobilisés à la seule fin d'obtenir une baisse des prix.

    62Ainsi, l'idée selon laquelle France Télécom est davantage guidée par la recherche du profit que par des missions de service public plus désintéressées est partagée par 85,8 % des 180 Internautes interrogés. Pour eux, la priorité actuelle de France Télécom est de gagner de l'argent pour accroître ses bénéfices ; elle chercherait avant tout à se positionner parmi les plus grandes entreprises mondiales (Tableau 6).

    Tableau 6. Selon vous, quelles sont les priorités actuelles de France Télécom ? (% en ligne)

    Oui

    Non

    Ne sait pas

    Total

    Assurer l'égalité entre tous les usagers

    14,2

    73,8

    12

    100

    Assurer un bon rapport qualité/prix

    25,0

    64,1

    10,9

    100

    Gagner de l'argent pour accroître ses bénéfices

    85,8

    8,7

    5,5

    100

    Se positionner au plan mondial

    82,5

    9,3

    8,2

    100

    Assurer la solidarité, l'aide aux plus défavorisés

    7,0

    76,2

    16,8

    100

    N = 180

    63Les réponses relatives à l'intérêt que pourrait porter l'entreprise à ses destinataires sont créditées du taux de réponse le plus faible. Les Internautes ne sont que 25 % en effet à considérer que l’une des priorités actuelles de France Télécom est d'assurer un bon rapport qualité/prix. Ils sont par ailleurs 14,2 % à considérer que l'une des priorités de France Télécom est d'assurer l'égalité entre tous les usagers et seulement 7 % à penser qu'elle se préoccupe d'assurer la solidarité, l'aide aux plus défavorisés. Les réponses sont ici suffisamment explicites pour montrer que, pour une partie des grévistes, la priorité actuelle de l'opérateur public se réalise aux dépens des missions de service public à destination des usagers.

    64Ces réponses sont d'autant plus remarquables que la grande majorité des grévistes déclare qu'ils font davantage confiance à une entreprise publique pour réaliser les missions de service public (Tableau 7). Interrogés sur la confiance qu'ils accordent aux différents statuts des entreprises pour assurer l'égalité d'accès et l'aide aux plus défavorisés, ils sont respectivement 56,5 % et 57,6 % à témoigner du crédit qu'ils accordent aux entreprises publiques, même s'ils n'en restent pas moins convaincus qu'ils peuvent davantage avoir confiance dans les entreprises privées pour assurer les prix les moins élevés (83,2 %) et pour les informer sur leurs prestations (55,1 %).

    Tableau 7. À quel type de compagnie faites-vous confiance pour assurer les prestations suivantes ? (% en lignes)

    Image

    N = 180

    65La spécificité publique que certains grévistes attribuent à France Télécom fait émerger des attentes et des exigences spécifiques fondées sur des représentations et des croyances relatives à ce qu'est ou devrait être une entreprise publique. Très clairement, pour une partie des grévistes, le rôle de France Télécom ne doit pas être celui de n'importe quelle entreprise, car elle doit étendre ses activités à des missions particulières. Ces missions particulières ont pu être isolées par le questionnaire. En effet, à la question « France Télécom doit-elle être plus attentive qu'une autre entreprise à l'intérêt général, à Futilité publique ? », 83,2 % de l'ensemble de la population interrogée répond par l'affirmative. Ainsi, la plupart des Internautes interrogés indique que le rôle de France Télécom ne doit pas se limiter à fournir un service de qualité à prix compétitifs.

    66Pareille contribution permet de lever certaines ambiguïtés et de voir qu'une partie des grévistes témoigne un attachement à l'idée de collectif inscrite dans la doctrine du service public. Pour autant, cela ne signifie pas que la figure du consommateur n'existe pas et que l'objectif poursuivi en dernière analyse ne soit pas l'intérêt personnel. Les argumentaires marchands pour obtenir une baisse des prix sont bien trop présents pour être délaissés au bénéfice d'une revendication qui ne concernerait que des usagers d'un service public.

    67Pour tenter d'y voir plus clair, nous avons demandé aux Internautes de trancher en leur proposant de choisir entre les missions de service public et des prix plus intéressants. Les résultats montrent que plus de la moitié (52,2 %) se prononcent pour une tarification plus intéressante aux dépens des missions de service public. 32.2 % des Internautes considèrent pour leur part qu'aucune des deux propositions ne leur convient, et seulement 15,5 % des Internautes sont prêts à renoncer à des tarifs plus intéressants pour préserver les missions de service public.

    68Si, au regard de ces résultats, il ne fait pas de doute que les mobiles marchands et plus spécifiquement celui du prix sont prioritaires pour les Internautes, il n'en reste pas moins qu'il s'agissait de faire un choix. Aussi pouvons-nous légitimement penser que les Internautes qui donnent la priorité aux tarifs ne rejettent pas nécessairement l'idée qu'il faut préserver les missions de service public. Pour s'en convaincre, il suffit de rappeler que, pour la majorité des Internautes, France Télécom doit être plus attentive qu'une autre entreprise à l'intérêt général. S'ils arbitrent au bénéfice de leur intérêt marchand il ne faut toutefois pas en conclure qu'ils ne sont pas attachés à l'idée service public. Par ailleurs, il existe tout de même 15.5 % des internautes interrogés qui se disent prêts à renoncer à des tarifs plus intéressants pour que les missions de service public soient préservées. Cela signifie donc que nous aurions tort de penser que tous les grévistes de l'Internet se mobilisent pour défendre leur intérêt économique. Enfin, 32.2 % des Internautes sont indécis ou préfèrent ne pas se prononcer. C'est dire combien cette question peut leur paraître embarrassante et indiquer qu'ils aspirent à obtenir des prix plus intéressants, tout en reconnaissant qu'il est important que des missions d'intérêt général soient préservées. Si l'on suit cette hypothèse une partie d'entre eux auraient des intérêts particuliers à satisfaire mais seraient aussi capables de raisonner du point de vue de l'intérêt collectif.

    Différents profils d'internautes ?

    69Après avoir montré que les grévistes apparaissent comme des usagers d'un service public capables de faire preuve de sens civique, mais aussi comme des clients-consommateurs d'une entreprise commerciale qui aspirent à obtenir des avantages marchands, reste à savoir si l'on peut distinguer des profils qui seraient plus susceptibles de se rapprocher de l'une ou l'autre de ces figures. Répondre à cette question suppose de reprendre quelques uns des résultats précédents. Il convient en premier lieu de dire que certaines variables, telles que le genre, et le lieu de résidence, ont dû être écartées pour des raisons tenant aux caractéristiques de l'échantillon étudié (voir annexe).

    70Seul le positionnement des Internautes sur l'axe politique, le niveau de revenu du foyer, le niveau d'études, l'âge et le secteur d'activité ont pu être testés. Dès lors qu'il s'agit de demander aux Internautes quels devraient être pour l'avenir les objectifs prioritaires de France Télécom, la réponse la plus fréquemment donnée est que celle-ci assure un bon rapport qualité/prix avec 94.4 % de réponses.

    71Quel que soit l'âge des Internautes, leur secteur d'activité professionnelle, leur niveau d'études, le revenu du foyer et leur positionnement sur un axe politique, ils indiquent tous et dans les mêmes proportions être d'accord pour que l'un des objectifs prioritaires de France Télécom soit d'assurer l'égalité des usagers. Bien que cette réponse ne soit pas celle qui reçoit l'adhésion du plus grand nombre d'internautes, ils sont tout de même 79 % à la fournir.

    72Concernant l'attention que France Télécom devrait porter aux missions d'intérêt général et d'utilité publique, nous n'observons pas non plus de variations. En effet, quel que soit le positionnement des Internautes sur l’axe politique et le revenu du foyer, le niveau d'études, l'âge et le secteur d'activité qui est le leur, aucun Internaute n'exempte France Télécom d'être plus attentive qu'une autre entreprise à l'intérêt général, l'utilité publique avec 83.2 % de réponses allant dans ce sens.

    73S'il existe un consensus sur leur souhait de voir France Télécom offrir un meilleur rapport qualité/prix et sur l'idée qu'elle doit aussi se préoccuper d'assurer l'égalité des usagers, l'intérêt général et l'utilité publique, il y a par contre dissensus lorsqu'on leur demande de choisir entre les missions de service public et des prix plus intéressants. Cela s'observe uniquement par rapport au positionnement des usagers sur l'axe politique (Figure 1). La répartition du taux de réponses à chacune des modalités montre que les Internautes de gauche sont très partagés puisque 32.8 % d'entre eux indiquent préférer à renoncer aux mission de service public et bénéficier de tarifs plus intéressants et 28.2 % d'entre eux indiquent l'inverse. Une majorité relative des Internautes de gauche (39 %) indique d'ailleurs qu'aucune des deux propositions ne leur convient. Quant aux Internautes du centre, de droite et de ceux qui ne se positionnent pas sur l'axe politique, ils préfèrent renoncer aux missions de service public pour bénéficier de tarifs plus intéressants. Ce sont en effet, 55.1 % des Internautes du centre, 65.8 % des Internautes de droite et 55 % des Internautes qui ne se positionnent pas sur Taxe politique qui se prononcent de cette manière.

    Figure 1. Axe politique, / Vous préférez renoncer aux missions de service public (égalité d'accès, aide aux plus défavorisés, amener le téléphone dans des endroits isolés et difficiles d'accès) et bénéficier de tarifs plus intéressants, ou bénéficier de tarifs plus intéressants et renoncer aux missions de service public ?

    Image

    N = 180

    74Ces réponses montrent l'ambiguïté que ressentent peut-être plus encore les Internautes de gauche que les autres. Ils semblent moins facilement renoncer aux missions de service public, tout en aspirant à obtenir des prestations de qualité et de prix équivalents à celles d'une entreprise privée, et sont plus nombreux à s'abstenir de répondre comme s'ils étaient plus mal à l'aise face au choix demandé. On peut sans doute voir dans ces réponses un réflexe des partisans de gauche qui refusent d'être totalement identifiés à des acheteurs recherchant le bonheur en solde. Mais, une telle interprétation reste limitée car c'est la seule question qui permette de relever un clivage politique et, comme nous l'avons précédemment dit, proposer aux Internautes de faire un choix entre des tarifs et des missions de service public, c'est construire une opposition à un endroit où ils ne la manifestent pas.

    75En somme, rien de très significatif ne ressort de ces données qui permettent de distinguer des profils d'usagers. Il semble plutôt que l'ensemble des grévistes partage aussi bien l'idée que France Télécom devrait davantage les satisfaire sur le plan marchand et d'avantage se préoccuper du sens politique de ses activités.

    L'ambivalence des arguments mobilisés

    76Ce qui ressort des données empiriques est donc très ambigu. Les grévistes invoquent deux logiques que l’on ne peut aisément démêler. D'une part, ils manifestent un attachement aux missions du service public, s'accordent à définir Internet comme un bien collectif, expriment des principes de solidarité, mais, d'autre part, ils plébiscitent la liberté de consommer que procure l'ouverture à la concurrence, dénoncent le profit que réalise France Télécom sur le compte des Internautes, et affirment que l'essentiel est que le prix des connexions à Internet soit revu à la baisse.

    De la liberté de consommer à l'égalité d'accès au service

    77Le combat mené par les grévistes est donc éminemment ambigu, puisqu'il s'agit d'un combat pour obtenir, sinon davantage de libéralisme, du moins davantage de liberté, c'est-à-dire de possibilités de choix, donc de marché, tout en réclamant que le marché ne se réalise pas sans garantir un droit d'accès à l'ensemble des Internautes. Aussi n'est-il pas rare de trouver des témoignages plaidant pour la liberté de consommer, tout en manifestant un attachement à l'égalité d'accès au service public.

    Vivement la concurrence pour que chacun puisse enfin être libre de choisir la compagnie de son choix, c'est notre droit de Français d'avoir accès à Internet sans discrimination de fric !

    78On retrouve cette ambiguïté, dans les témoignages des grévistes qui disent rejeter l'idée de la standardisation de l'offre et qui en même temps refusent que l'offre de l'opérateur public se réduise au prix et aux avantages personnalisés.

    J'en ai marre de ne pas pouvoir adapter ma facture à ma consommation d'Internet et j'en ai marre que France Télécom ne prenne en compte que des gros consommateurs sans adopter une vraie politique de service public qui tienne compte de ceux qui n'ont pas les moyens de payer.

    79Ils militent non seulement pour que l'entreprise garantisse une consommation adaptée à chaque situation individuelle, mais aussi pour qu'elle agisse dans un souci de responsabilité, de justice, et d'impartialité qui garantisse un traitement collectif pour accéder à Internet.99 Autrement dit, ils disent vouloir que l'opérateur public se réfère aussi bien aux Internautes dans leur singularité que dans leur pluralité et concilient de la sorte une certaine conception de l'intérêt général avec la reconnaissance des avantages particuliers que procurent les politiques commerciales.

    80Le plaidoyer que font les grévistes pour réclamer moins de bureaucratie, de technocratie, d'administration ou d'État est lui aussi ambigu puisqu'il s'accompagne généralement d'une critique de l'absence d'une gestion démocratique d'Internet et d'une condamnation de France Télécom de ne pas se comporter comme un service public en contribuant à renforcer la fracture sociale. Il s'agit à la fois de faire l'apologie du laissez faire le marché, tout en réclamant qu'une réglementation garantisse que le profit et la rentabilité ne soient pas les seules logiques qui guident l'entreprise.

    La combinaison des raisons marchandes et civiques

    81L'ambivalence des arguments mobilisés par les Internautes montre en définitive toute la difficulté qu'il y a à opposer des logiques de consommateur à des logiques d'usager.100 Les motifs qui expliquent les revendications montrent combien le rapport qu'entretiennent les grévistes à l'opérateur public n'est pas univoque. Les grévistes semblent en effet puiser dans ces deux registres quand ils expriment à la fois des intérêts particuliers et l'adhésion à des valeurs plus collectives. En expliquant leur mobilisation par des considérations de gain, de lutte pour le profit, de recherche d'avantages en prix et en qualité indépendamment de tout autre raison, les grévistes relèvent d'une logique de consommateur. En même temps, quand ils développent une argumentation en référence à leurs droits et aux devoirs et responsabilités de France Télécom devant ce qu'ils identifient comme un service public, ils se mobilisent en tant qu'usagers-citoyens. En caricaturant les propos qu'ils tiennent, on pourrait dire qu'ils reprochent à France Télécom de ne pas respecter les principes élémentaires qui incombent à une entreprise publique, comme ils lui reprochent de ne pas respecter les règles du libre jeu du marché. Ils attendent que France Télécom se comporte à la fois comme une entreprise publique et comme n'importe quelle entreprise sur un marché. Ils lui reprochent de ne pas être assez publique et pas assez privée, tout comme ils lui reprochent d'être trop publique ou trop privée. Ils entendent être traités avec la même attention et obtenir les mêmes traitements que les clients de n'importe quelle entreprise et, en même temps, ils veulent que soient maintenus les principes propres au service public. Ils veulent que France Télécom se singularise en adoptant des missions particulières et, en même temps, ils l'accusent de ne pas se comporter comme les autres entreprises de téléphonie. S'ils souhaitent que France Télécom permette l'accès du plus grand nombre à Internet, ils n'acceptent pas d'en payer le prix, d'en subir les conséquences. Ils ne sont pas prêts à faire des concessions et à pondérer leurs demandes pour que se réalisent les missions de service public. Ils veulent bénéficier de leur statut d'usager tout en profitant des avantages que procure la position de consommateur sur un marché. Leur niveau d'exigence est pour ainsi dire deux fois plus élevé à l'égard de l'opérateur public qu'à l'égard de n'importe quelle autre entreprise. Pour reprendre les termes utilisés par Boltanski et Thévenot101, on peut dire que les modèles de justice que mettent en lumière les grévistes relèvent à la fois d'une « cité civique » et d'une « cité marchande ». Celles-ci ne sont pas distinctes ou juxtaposées mais se combinent. Non seulement les grévistes puisent dans ces deux registres pour expliquer leur adhésion à la grève, mais en plus ils mobilisent un registre pour jouer sur un autre. Tantôt ils peuvent s'appuyer sur l'idée que France Télécom est un service public, pour obliger l'opérateur public à se soucier de son activité commerciale et obtenir des avantages marchands, tantôt ils peuvent s'appuyer sur l'idée qu'elle n'en est plus un pour obliger l'opérateur public à respecter sa mission de service public. Les grévistes se présentent ainsi comme une sorte de Janus à deux visages, celui de l'usager et celui du consommateur, à la fois réversible et jouant de sa duplicité.

    Pour que se rétablisse une relation normale

    82Au vu des résultats dont nous disposons, il nous semble possible de dire que le rapport qu'entretiennent les grévistes à France Télécom ne se réduit ni à un rapport marchand ni à un rapport de service public, mais naît de l'enchevêtrement de ces deux univers de valeurs. Ce rapport à France Télécom n'est pas le résidu de quelques convaincus qui restent attachés aux principes du service public et qui reconnaissent quelque vertu au marché, ni le fait de quelques fervents partisans du libre-échange soucieux de réintroduire quelques doses d'égalité, car il concerne le plus grand nombre des témoignages de grévistes. La raison tient sans doute au fait qu'ils partagent le sentiment de lutter pour que se rétablisse une relation normale à l'opérateur public. C'est ce qu'ils expriment quand ils affirment qu'il est justifié d'attendre d'une entreprise qu'elle cherche à connaître et à satisfaire les intérêts de ses clients, mais aussi qu'il est légitime qu'un service public soit responsable de l'égalité, de l'équité, et de la solidarité, comme l'indique le questionnaire. En prenant France Télécom pour cible, les Internautes n'ont donc pas le sentiment de faire de la surenchère, mais seulement de réclamer justice.

    83Il n'y a pas d'incohérence cognitive dans le raisonnement des grévistes. Ils ne souhaitent pas être seulement des consommateurs ou des usagers, ils veulent pouvoir composer en gardant certains aspects de la relation de service public, tout en bénéficiant des nouveaux avantages que procure une relation commerciale. Ils soutiennent le service public, ils y sont même attachés, mais ils veulent aussi tirer le meilleur parti du marché en bénéficiant des prix les moins élevés et de la meilleure qualité. Cette façon de penser le rapport des grévistes à l'opérateur public permet donc à nouveau d'identifier l'existence d'un double rapport au service public. Le premier fait appel aux idéaux du service public comme à une idée abstraite, générale, souvent mal définie, mais qui correspond à un agrégat de valeurs et de normes généreuses et altruistes auxquelles adhèrent la plupart des usagers. Le deuxième est celui du service public en acte, c'est-à-dire l'offre matérielle de service. Les usagers sont alors dans une relation pragmatique au service public, ce qui laisse davantage de place aux valeurs utilitaristes du consommateur et aux critiques de la lourdeur bureaucratique, de l'austérité des services publics et de leur manque de dynamisme.

    Notes de bas de page

    95 Dans un sondage réalisé par Le journal du Net, les Internautes accusent également France Télécom d'être la première cause du retard français de l'Internet (66,3 % de 2020 votants, Le journal du net, 27 avril 1999, www.journaldunet.com).

    96 Sur ce point il existe une forte proximité avec la définition que produisent de l'usager Chauvière et Godbout (1992).

    97 Nous retenons ici la définition politique du bien public qui se fonde sur l'idée qu'il existe des patrimoines communs, des ressources communes dont l'existence dépend des choix collectifs des citoyens.

    98 Ce type d'argumentation n'est pas sans rappeler "le vote avec les pieds" qui fonde l'espoir d'être davantage reconnu et entendu comme sujet politique dans la relation entre contribuables et collectivités locales.

    99 Notre analyse rejoint sur ce point l'analyse de Borzeix (1995) quand elle s'interroge sur l'amélioration de la qualité d'un service public. Elle indique que le service n'est pas un produit et que le service public, même s'il est payant, ne peut être assimilé à un service marchand. C'est également le constat que fait Warin (1999b) sur le sens que les usagers accordent à la notion de performance publique : "La performance publique n'est pas pour les usagers des services publics qu'une simple affaire d'efficacité managériale ou de qualité. Elle dépend aussi des réponses apportées à leurs attentes éparses en terme d'équité, de solidarité sociale, de précaution et de responsabilité ; le sentiment que nourrissent les usagers d'être traités justement ou injustement par les services publics en découle largement."

    100 Il existe sur ce point une proximité avec les contradictions des théories de l'économie solidaire et du tiers secteur qui croisent, comme id, logiques civique et marchande (Gadrey, 2000).

    101 Boltanski L., Thévenot L, op cit.

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    Fijalkow, Y. (2006). Une grève d’internet, les leçons d’une prise de parole. In Usagers ou consommateurs ?. Toulouse: Presses universitaires du Midi. https://doi.org/10.4000/books.pumi.14449
    Fijalkow, Ygal. « Une grève d’internet, les leçons d’une prise de parole ». In Usagers ou consommateurs ?. Toulouse: Presses universitaires du Midi, 2006. doi:10.4000/books.pumi.14449.
    Fijalkow, Ygal. « Une grève d’internet, les leçons d’une prise de parole ». Usagers ou consommateurs ?, Presses universitaires du Midi, 2006, https://doi.org/10.4000/books.pumi.14449.

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