La défection, consommateurs critiques et citoyens déçus
p. 225-249
Texte intégral
1L'ANALYSE STATISTIQUE A permis d'identifier différents profils d'usagers définis à partir des raisons qu'ils donnent pour expliquer leur défection et de l'importance qu'ils accordent à ce que France Télécom maintienne des activités de service public. Partant, nous avons montré que quel que soit le profil de ces usagers, ils combinent des arguments marchands et civiques pour expliquer qu'ils ont quitté France Télécom même si ces arguments reposent sur des aspects différents et n'ont pas la même importance à leurs yeux. Pour mieux identifier chacun des profils d'usagers nous avons ensuite montré que l'adhésion ou le rejet plus ou moins prononcé qu'ils manifestent à l'égard des arguments marchands et civiques peut aussi s'expliquer par certaines caractéristiques sociologiques des publics.
2Nous proposons maintenant d'éclairer d'une autre manière le rapport qu'entretiennent les usagers à France Télécom en restituant la richesse de leurs discours. Pour cela nous présentons l'analyse de 20 entretiens réalisés auprès d'usagers qui ont fait défection et qui ne figurent pas parmi les répondants de l'échantillon ayant participé à l'enquête quantitative. Nous avons procédé comme pour les usagers qui sont restés chez France Télécom. Autrement dit, nous avons, à partir de questions ouvertes, cherché à obtenir les perceptions, connaissances, opinions qu'ils ont de France Télécom et de l'ouverture à la concurrence, en les conduisant à produire un discours d'explicitation de leur choix de consommation.
3Les résultats auxquels nous aboutissons confirment d'abord ceux obtenus par l'enquête quantitative. Il ressort, en effet, que les usagers se présentent d'emblée comme des consommateurs qui ont essentiellement choisi un autre opérateur de téléphonie que France Télécom pour des considérations financières et de prestations commerciales. A première vue, ils paraissent n'entretenir qu'une relation marchande à l'opérateur public sans distinguer celle-ci de celle qu'ils entretiennent avec n'importe quel opérateur privé. Mais à cette première argumentation s'en ajoute une autre qui consiste à présenter France Télécom comme une entreprise publique à laquelle certains reprochent sa gestion monopolistique, l'insuffisance des personnels du service public, et d'autres sa dérive marchande au détriment de l'idée qu'ils ont d'un service public et des missions de service public qu'ils disent nécessaire de préserver. Mais ces entretiens ne font pas que confirmer ce qu'indique l'analyse statistique, ils montrent que certains usagers ont aussi quitté France Télécom par volonté de représailles ou d'évitement pour avoir été trompés et abusés, que d'autres se sentent coupables de trahir les valeurs du service public en choisissant un autre opérateur de téléphonie, que d'autres encore déclarent avoir été contraints pour des raisons économiques d'agir de la sorte et envisagent de retourner chez France Télécom si la possibilité se présente, et qu'enfin certains dénient tout effet de sanction sur le service public en faisant défection. En procédant de la sorte, les usagers montrent combien leur défection n'est pas pensée indépendamment des conséquences qu'elle peut avoir sur l'entreprise publique et sur ses missions de service public. Dans tous les cas, de tels argumentaires reposent sur le sens civique qu'ils attribuent à leur défection ou sur l'importance qu'ils accordent aux valeurs que véhicule l'opérateur public et, ce faisant, montrent que le rapport qu'ils entretiennent à France Télécom n'est pas que marchand.
4Pour exposer ces résultats, nous avons distingué les usagers qui indiquent avoir prioritairement été guidés par des considérations financières et parce qu'ils sont mécontents la gestion monopolistique de l'entreprise publique et des personnels du service public (P1, P2) de ceux qui, bien qu'ils aient des intérêts marchands à satisfaire, ont la particularité d'ajouter qu'ils ont aussi quitté France Télécom parce que ses pratiques commerciales ne correspondent pas à l'idée qu'ils se font d'un service public et qui disent qu'il est important que France Télécom continue à assurer des missions de service public (P3, P4). Nous désignerons les premiers de consommateurs critiques et les seconds de citoyens déçus92.
Les consommateurs critiques
5La défection, c'est le meilleur choix marchand, voilà ce qui ressort en première analyse des motifs que tous les usagers évoquent pour expliquer leur conduite. C'est en tout cas ce qui caractérise le plus les usagers dont nous parlons ici. Si, pour cette raison essentielle, le rapport qu'entretiennent ces usagers à France Télécom nous semble pouvoir être caractérisé de marchand, il apparaît, en deuxième analyse, que la question tarifaire et celle des prestations commerciales ne sont pas les seules qui permettent d'expliquer leur défection. Ainsi, quand ils décrivent de manière plus détaillée les raisons pour lesquelles ils ont quitté France Télécom, ils ne rechignent pas à dire que c'est aussi pour eux une manière d'exprimer leur mécontentement pour avoir été obligés, trompés et même abusés par l'organisation publique et ses personnels. Trop longtemps prisonniers dans leur consommation, ils disent qu'en faisant défection de France Télécom ils disposent d'une liberté méritée et qu'il est plaisant que France Télécom subisse le contrecoup de son monopole. Comme le montrent les propos qu'ils tiennent, cette forme de contestation vis-à-vis de France Télécom ne saurait être interprétée comme un défaut de civisme, mais plutôt le contraire puisque la défection est présentée comme une manière de critiquer une organisation publique pour la position qu'elle a adoptée à l'égard des usagers.
L'importance et le renforcement des mobiles marchands
6Si le prix est, dans la hiérarchie des critères de choix, le mobile qui fait le plus consensus, il faut aussi relever que c'est pour beaucoup le seul véritable motif utilisé pour comparer les entreprises de téléphonie entre elles. Les usagers évoquent en effet cet argument en premier pour dire comment ils ont procédé pour choisir l'entreprise de leur choix.
On avait des notes assez importantes de téléphone, donc j'ai fait un comparatif en fonction des horaires où on pouvait téléphoner, et comme mon mari est souvent là la journée et qu'il appelait sa mère à Paris, on a pris le 4 qui était le plus intéressant en fonction des horaires. En plus de ça, eux il avaient pas...c'était tout le temps le même prix à n'importe quel moment qu'on téléphone. C'est pas comme le 7 ou France Télécom où à chaque fois il faut regarder l’horaire auquel il fallait appeler. [...] J'ai utilisé des magazines tout bêtes comme Que Choisir, et puis des magazines spécialisés dans le téléphone où il y a des comparatifs. Et puis il y a eu beaucoup de pub sur le 0.44 centimes la minute. Donc on a vérifié et en plus de ça on parraine des gens pour avoir des heures gratuites. Donc j'ai parrainé ma mère et mon frère.
Femme, 27 ans, cadre dans une banque.
7Les bénéfices tarifaires proposés par les opérateurs concurrents de France Télécom, mais aussi les divers arguments de vente, comme les promotions, les formules de parrainage, ont, d'après eux, contribué à ce qu'ils fassent défection. Relevons à ce propos qu'ils présentent toujours leur défection comme une bonne affaire commerciale. Cela les conduit généralement à dire qu'ils ne sont liés que par intérêt marchand à l'entreprise qu'ils ont choisie et sont susceptibles de pleinement profiter de leur liberté de consommation.
Pour le moment, je suis satisfait, mais ça ne veut pas dire que je vais rester toute ma vie chez le 9. Si j'apprends qu'une autre boîte propose des tarifs plus intéressants, je changerai, c'est sûr. Pour l’instant, je sais que c'est bon, on entre dans nos frais, mais s'il faut, ce ne va pas durer. Ce serait faux de dire qu'ils peuvent compter sur moi pour toute la vie. D'ailleurs, j'ai fait bien attention de ne pas choisir une entreprise qui me contraigne par un abonnement de deux ans ou quelque chose comme ça. Je tiens, si vous voulez, à ne pas me laisser coincer.
Ca veut dire que vous vous tenez au courant des nouvelles offres, des choses comme ça ?
Oui, oui, absolument. Je regarde mes factures, les pubs, je suis assez vigilant de ce point de vue. J’essaie de me tenir au courant. C'est normal, sinon ça sert à rien de changer. Je veux dire que si j'ai choisi le 9, c'est pour faire des économies, alors si j’en fais plus ce n'est pas la peine de rester, ça me semble logique comme raisonnement.
Homme, 43 ans, agent immobilier.
8Il semble ainsi que le fait d'avoir quitté France Télécom pour une autre entreprise les ait conduits à envisager plus fortement la possibilité de changer souvent d'opérateur et d'être plus alertés sur les avantages à tirer de cette situation. Comme si le fait d'avoir franchi le pas les avait conduits dans un engrenage où les mobiles économiques deviennent prépondérants. Plus que jamais ils reconnaissent se comporter comme des clients ou des consommateurs stratèges, exigeants et critiques qui cherchent à obtenir les meilleurs tarifs pour mieux rationaliser leur consommation. Outre le fait que la concurrence ait libéré le client captif, elle a donc, semble-t-il, aussi permis son épanouissement marchand.
Oui, c’est clair, parce qu'au début je n'avais pas vraiment l'intention de vérifier mes factures, de surveiller notre consommation de téléphone. Et depuis que l’on est chez Cegetel, je ne sais pas pourquoi, je fais plus attention que lorsque j'étais chez France Télécom. J'ai l'impression, oui c'est vrai, assez curieusement, d'être plus attentif. Y compris d'ailleurs sur les publicités, les nouvelles offres.
Homme, 31 ans, commercial en assurance.
9Comme pour les usagers qui sont restés fidèles à France Télécom, la figure marchande de l'usager semble donc s'être renforcée avec l'ouverture à la concurrence du marché de la téléphonie. Si les usagers étaient déjà des clients avant la concurrence du marché de la téléphonie, ils semblent disposer désormais d'une compétence, d'une connaissance marchande qu'ils n'avaient pas. Alors que tous les magazines spécialisés dans le domaine de la téléphonie ou de la consommation reconnaissent que le foisonnement des offres tarifaires rend le choix difficile et que les opérateurs de téléphonie maquillent leur politique tarifaire en l'habillant d'offres complexes (lancement de produits, d'appels, remises, cadeaux, parrainages, primes, subventions d'un appareil), les usagers ne semblent pas être dupes. Il ne s'agit pas de dire qu'ils font objectivement le meilleur choix, mais qu'ils sont capables d'utiliser une multitude de paramètres, non seulement en fonction de leur consommation, mais aussi en fonction de la segmentation de l'offre (appels en heures creuses, pleines, en zone nationale, internationale, vers un fixe ou un mobile, etc.). Face à la somme de comparaisons à faire et de calculs à opérer, ils semblent capables de distinguer le prix présenté dans les publicités du coût réel d'un appel.
10Ils ne présentent pourtant jamais leurs nouvelles obligations de consommateurs comme une contrainte. Pour eux, c'est une condition normale, logique, s'ils veulent tirer avantage de la concurrence. Cette dernière est d'ailleurs unanimement célébrée pour avoir permis une baisse des prix, même si en l'espèce ils ne jugent pas ces prix suffisamment bas. Il nous faut également signaler que la plupart des usagers ont reconnu que la différence de tarifs entre France Télécom et les opérateurs ne leur paraissait pas non plus très grande. Si nous ne disposons pas de résultats statistiques permettant de corroborer cet argument, il est pourtant souvent apparu dans nos entretiens.
À la réception de la facture, bon, j'ai constaté que j’avais gagné 6 ? par rapport à France Télécom pour un nombre d'appels passés à peu prés équivalent. 6€, c'est quand même intéressant, mais c'est vrai que ce n’est pas non plus incroyable. Alors, bon, il faut quand même être honnête, tous ceux qui ont quitté France Télécom pourraient vous le dire : on économise pas autant que ce que l’on pouvait espérer.
Homme, 25 ans, vendeur grande distribution.
11Relevons à ce propos que, dans la plupart des cas, les usagers qui font défection considèrent qu'ils ont fait une économie qui oscille entre 6 et 7.60€ pour deux mois de communication. Cette somme d'argent est à peu prés équivalente à l'estimation que font les usagers qui ont choisi de rester fidèles à France Télécom. Il n'est pas inintéressant de le signaler car, pour les premiers, cette somme est suffisante pour conduire à la défection alors que, pour ceux qui sont restés fidèles à France Télécom, elle n'est pas déraisonnable. Au vu des seuls entretiens il semble donc qu'il existe une interprétation différente d'un même montant. Cela montre le caractère éminemment subjectif de l'appréciation portée sur les tarifs de France Télécom et ce faisant du mobile tarifaire pour expliquer la défection. On peut en effet supposer que, si les usagers qui font défection considèrent la différence tarifaire entre France Télécom et les autres opérateurs comme suffisante, c'est parce qu'ils ont d'autres raisons de le penser. Cela pourrait donc vouloir dire que l'appréciation portée sur les tarifs ne peut se comprendre seule et qu'il faut la référer à d'autres mobiles. Cela ne concerne que ceux qui savaient combien ils économiseraient en faisant défection.
12Parmi les autres mobiles, celui des prestations commerciales apparaît également dans les entretiens. Il est moins évoqué pour louer les performances des entreprises concurrentes de France Télécom que pour critiquer cette dernière. Si les usagers sont généralement d'accord pour dire que France Télécom s'est, grâce à la concurrence, beaucoup améliorée sur le plan des prestations commerciales, elle est néanmoins souvent critiquée.
13Cela permet de comprendre que la défection est aussi parfois une forme de contestation marchande et qu'il ne faudrait pas croire qu'elle relève seulement d'un arbitrage entre des prix. France Télécom peut ainsi être critiquée, comme n'importe quelle entreprise, pour ses activités commerciales.
14Aux mobiles des tarifs et de la qualité des services offerts s'ajoute celui de la technique. Même si la technique est fréquemment abordée dans les discours, les usagers n'en font pas un mobile qui explique leur défection. Parmi l'ensemble des usagers interrogés par entretien, un seul a évoqué des pannes de téléphone comme motif de défection. Mais le caractère exceptionnel de cet entretien et nos résultats statistiques nous font penser qu'il s'agit là d'un cas marginal que l'on peut difficilement considérer comme représentatif ou généralisable à l'ensemble des usagers qui font défection.
15L'ensemble des usagers semble partager l'idée que, sur le plan technique, France Télécom est l'entreprise la plus performante du marché. Si l'argument technique ne paraît pas être un mobile de défection c'est en effet parce que, comme pour les usagers fidèles, le passé de France Télécom, son ancienneté sur le terrain des télécommunications, son expérience et la performance de son réseau ne sont pas mis en doute. C'est même plutôt l'inverse puisque dès que ces usagers parlent de France Télécom en termes techniques ils manifestent plutôt leur satisfaction.
Moi je suis très contente dès que j'ai... Mon appareil fixe vient de chez eux et dès qu'il y a un problème ils vous donnent tous de suite un appareil de remplacement, c'est génial. Bien que je sois propriétaire de l'appareil, je l'ai acheté chez eux. J'ai un ennui ils m'en prêtent un de remplacement et je trouve ça super. Je n'ai absolument pas à me plaindre de leur service.
Femme, 58 ans, secrétaire comptable.
16La qualité du réseau de France Télécom et les pannes ou les encombrements de lignes rencontrées avec les autres opérateurs sont d'ailleurs plutôt évoqués comme un retour possible vers l'opérateur public.
Quand ça ne marche pas avec télé 2, parce que des fois le réseau est encombré, bien là, je passe par France Télécom. C'est assez rare quand même, c’est surtout le soir. France Télécom c'est quand même le meilleur réseau. C'est vrai que si ça devenait systématique je reviendrais chez France Télécom.
Femme, 27 ans, cadre dans une banque.
17Si la technique n'est pas utilisée pour expliquer la défection, elle n'en demeure pas moins présente dans les arguments des usagers. Pour cette raison, il nous semble possible de dire que l'argument technique fait désormais lui aussi partie des éléments qui entrent en ligne de compte pour opérer un choix, même si, pour les usagers qui ont fait défection, il ne paraît pas avoir pesé. Ils semblent ainsi disposer de compétences nouvelles qui leur permettent d'être « cognitivement mieux équipés » pour décider (Cochoy, 1999).
18En somme, qu'il s'agisse des tarifs, des prestations commerciales ou de la technique, on voit que les usagers mettent sur un pied d'égalité France Télécom et les autres opérateurs de téléphonie. Ils montrent ainsi qu'ils identifient France Télécom à n'importe quelle entreprise commerciale quand ils se préoccupent de leurs intérêts marchands. Si le rapport qu'entretiennent ces usagers avec l'opérateur public peut être caractérisé de marchand, c'est donc précisément parce qu'ils lui reprochent d'être moins compétitif qu'un autre opérateur de téléphonie et qu'ils en font la principale raison de leur défection.
Les représailles contre la gestion publique du monopole de France Télécom
19Si ces usagers indiquent prioritairement avoir agi comme des consommateurs soucieux de faire la meilleure affaire commerciale, au fil de leur argumentation ils en viennent toujours à ajouter des critiques sur le statut public de France Télécom. Pour le comprendre, il nous faut d'abord indiquer que ces usagers célèbrent les vertus de la concurrence qui, pour eux, est synonyme de liberté retrouvée, et disent, non sans rancœur, enfin pouvoir quitter France Télécom et lui témoigner de la sorte leur mécontentement. Ils l'expriment en disant qu'ils ne sont pas devenus des usagers de France Télécom et ne sont pas restés dans cette entreprise de leur plein gré. Le récit de leur situation passée chez France Télécom est présenté comme un récit de captivité et de sujétion.
Pendant des années, on n'a pas pu choisir, on a été obligés de subir les files d'attente, les fonctionnaires qui faisaient la gueule, sans que l’on puisse réellement avoir un droit de réponse. Maintenant, je peux vous garantir que ce n'est plus le cas, on est libres et je peux vous assurer que tout le monde est à vos petits soins. La concurrence, ça permet quand même de reconnaître au client son vrai pouvoir et moi, ce pouvoir, j'avoue que je l'utilise aussi pour remercier l'administration d’État de ce qu’elle m'a fait pendant des années.
Homme, 43 ans, agent immobilier.
20On voit dans les propos de cet usager qu'il ne fait pas que quitter une entreprise pour une autre, il quitte « l'administration d'État », « les fonctionnaires », « les files d'attente », l'absence de « liberté » et l'absence de « pouvoir ». Il évoque ainsi ce qu'il pense être les caractéristiques d'une organisation publique pour expliquer sa défection. En procédant de la sorte, il montre qu'il n'assimile pas totalement France Télécom aux entreprises de téléphonie présentes sur le marché et que le rapport qu'il entretient avec elle n'est pas seulement marchand, même si c'est ce qu'il lui reproche. Ce sont donc bien des arguments civiques qui sont ainsi invoqués, puisque c'est l'usager d'une organisation publique qui se plaint d'être impuissant, voire assujetti et qui décide de partir pour manifester sa défiance envers une autorité administrative et étatique.
21À cette volonté de se défaire d'une position d'usager captif et assujetti s'ajoute aussi souvent une critique sur le rôle joué par France Télécom, durant les années de monopole. L'entreprise publique est accusée d'avoir alors bénéficié d'une rente de situation et d'en avoir profité au détriment des usagers.
Ce que je n'ai pas apprécié avec France Télécom c'est qu'avant la concurrence ils avaient augmenté l'abonnement. Ils avaient doublé le prix de la communication et j'avais trouvé ça injuste parce que c'est quand même public et on ne pouvait pas passer par d’autres opérateurs privés. Et ils se sont fait plein d'argent à ce moment là, et j'ai trouvé que c'était un juste retour des choses qu'il y ait d'autres compagnies de téléphone et qu'on ne soit pas fidèles, quoi. Ils ont profité du système étatique en fait, donc ce n'est pas normal.
Femme, 25 ans, étudiante.
22On remarquera que, derrière cette mise en cause, le lien est ici aussi systématiquement établi entre France Télécom, l'État, son caractère public. Il ne s'agit pas seulement de condamner une entreprise pour la place hégémonique dont elle profitait sur le marché, mais de condamner une entreprise publique et la mainmise de l'État. En développant de tels arguments cet usager semble, d'une part, condamner l'interventionnisme public et, d'autre part, reprocher à une entreprise d'État d'avoir eu pour finalité l'enrichissement au détriment d'usagers captifs. France Télécom est alors accusée de ne pas avoir tenu son rôle de service public en révoquant le principe du désintéressement.
Pour moi, si vous voulez, ils profitent de leur situation de monopole en gardant un abonnement haut. Elle a le monopole des lignes, bon, elle a fait l'investissement pour, mais, bon, ça me dérange, ça me dérange un peu. Ca m'embête, parce qu'on est toujours obligé de passer systématiquement par France Télécom et ils profitent grandement du système en augmentant toujours leur abonnement. C'est même pas une politique commerciale agressive, c'est presque despotique. C'est une injustice parce que c'est quand même l'État qui tire les ficelles. Alors que justement son rôle ce n'est pas de nous plumer. Maintenant, il paraît qu'ils baissent leurs factures, mais ils peuvent aussi le faire après ce qu'on leur a donné.
Homme, 31 ans, commercial en assurance.
23En formulant de telles critiques, ces usagers renient leur présence passée chez France Télécom et deviennent parfois des sortes d'opposants à l'organisation qu'ils viennent de quitter. C'est pour eux naturel dans la mesure où ils estiment que, pendant des années, ils ont été « prisonniers » et « victimes » et qu'ils ne se sont jamais engagés de leurs propres gré à devenir des usagers de France Télécom. La défection est ainsi présentée comme des représailles, qui peut s'exprimer comme une volonté de couper les liens d'avec l'opérateur public, soit aller jusqu'au désir de se venger ou d'opérer une sanction. Ils l'expriment avec d'autant plus de détermination que c'est le caractère public et étatique de France Télécom qui est jugé responsable des traitements injustes subis.
L'évitement des mauvaises relations avec les personnels du service public
24Si l'on peut dire que la défection n'est pas seulement liée à la volonté de bénéficier de meilleurs tarifs et de meilleures prestations commerciales, c'est aussi parce que, pour certains usagers, quitter France Télécom c'est ne plus avoir affaire avec les personnels du service public. La défection est alors un moyen d'éviter d'avoir à vivre des situations désagréables avec des personnels peu serviables, peu courtois et peu attentionnés alors que, précisément, ils devraient avant tout se préoccuper des usagers qu'ils sont censés servir.
Bon, c'est comme à La Poste. Bon, moi je vais à La Poste des Pradettes. La Poste des Pradettes c'est ouvert le matin et c'est ouvert l'après-midi, c'est pas ouvert entre midi et deux. Bon il faut aller à St Cyprien ou en ville pour que ce soit ouvert en continu. Bon, très bien. C'est quand même ouvert le samedi matin. Le samedi matin, c'est le seul moment où je peux y aller. Bon, je fais une bonne demi heure de queue et je tombe sur une bonne femme qui est très en colère parce qu'elle n’a pas envie de travailler le samedi matin. Bon, ça aussi, je veux dire, c'est, enfin, c’est une obligation... enfin, en plus, ils travaillent, je crois, un samedi sur trois ou sur quatre, ça dépend des centres. Bon, enfin, mon mari il travaille de 8 heures du matin à 18 heures le soir, bon, ben, il le fait, et il gagne le SMIC et il a pas tous les acquis sociaux et tout ça. Donc il faut qu'ils évoluent dans le service public quand même. Bon, ben, pareil je suis allée à la préfecture pour des passeports, bon, c'est pareil, c’est quand même un service public aussi ça. Bon, ben, maintenant qu’on peut comparer avec le privé, c'est évident. Il y a des problèmes dans les services publics, c'est sûr, c’est évident.
Femme, 43 ans, assistante commerciale.
25Plusieurs sortes de critiques sont ainsi formulées à l'encontre des personnels, mais toujours en référence au caractère public de l'entreprise. Certains usagers évoquent même les missions de service public de France Télécom. Ainsi, alors même qu'ils peuvent reconnaître être attachés aux valeurs que véhicule le service public, ils peuvent dire qu'ils ont du mal à se défaire des images négatives qu'ils en ont. Et, comme par un effet de pirouette, ils peuvent évoquer la concurrence pour dire combien elle sera bénéfique à France Télécom pour améliorer ses relations à la clientèle.
Vous m'avez dit que vous étiez attachée au service public. Mais comment vous pourriez me décrire le service public.
De manière générale ?
Oui, par exemple.
Le service public, en premier, c'est pour moi, je dirais, des gens pas forcément commodes, et puis à côté des valeurs de la France...La France, c'est bête de dire la France d'autant que je ne suis pas patriote, mais c'est quand même des valeurs... comment dire... des valeurs de solidarité, des valeurs communes, rendre service au public... Mais c'est vrai qu'en premier c'est des gens pas sympathiques, c'est curieux, mais c'est comme ça que je le vois. Alors c'est vrai que nous on est partis de France Télécom parce que, bon, on est obligés. Quand on est arrivés à des factures de 122 €, ce n'était pas possible. Alors ça va à contre sens de ce que je dis, mais, bon, c'est une manière aussi de les rendre plus compétitifs. Ca va obliger les gens qui travaillent là à voir qu'ils ne sont plus les seuls et qu'il faut être sympa avec le public. Bon, c'est vrai, que je suis un peu idéaliste et positive mais, bon, on ne se refait pas.
Femme, 58 ans, secrétaire.
26Et comme pour mieux se justifier de critiquer des personnels qui sont censés faire preuve d'assistance, d'aide, de réconfort et de compassion, certains indiquent même que cette vision du service public résiste mal à l'exercice concret qui est donné à voir. La critique formulée à l'égard des personnels consiste alors à dire qu'ils ne sont pas des représentants fidèles de ce que l’on pourrait attendre d'un service public.
Pourquoi soutenir un service public qui ne vous donne pas satisfaction ? Moi personne ne me soutient dans la vie hein, je me soutiens toute seule moi, je, oui, oui, oui, moi, il a fallu que je, il a fallu que je, je n'avais aucune béquille quand il a fallu, personne ne... je m'en rappellerai toujours : à la mort de mon mari, quand j'étais à l'ANPE pour être à la sécurité sociale et que je n'avais pas d'argent, et bien, vous n'avez qu'à faire caissière à Monoprix, votre fils il a fait 3 ans médecine il n'a qu'à faire infirmier, puis l'autre il a son permis il n'a qu'à faire chauffeur de taxi. Et bien, j'ai trouvé que c'était très aimable. C'était en 1975 et je m'en souviens alors...comme on m'avait dit la vraie pauvreté c'est de ne connaître personne et bien on avait raison, parce que c'est pas le reste qui vous aide. Alors, à quoi bon rester dans un service public quand cela n’a pas de sens ? Bien sûr que je suis d'accord pour que l'on aide ceux qui en ont besoin, mais moi on ne m’a pas aidée, monsieur. Moi je ne l’ai jamais rencontré le service public dont on parle.
Femme, 67 ans, retraitée.
27Lorsque cet usager se réfère au caractère public de France Télécom pour parler des relations qu'il a avec les personnels il ne se présente pas seulement comme un client qui se plaint des insuffisances de la qualité des relations qu'il entretient avec les guichetiers, mais aussi comme un usager qui se plaint d'avoir mal été reçu et mal traité par des personnels qui devraient témoigner de compassion, voire même de solidarité. Il rappelle ainsi que la vocation de ces personnels devrait être d'assurer des missions de service public en faisant de l'usager-citoyen la finalité de leur organisation.
28Sans doute existe-t-il chez les usagers qui tiennent ce discours un effet de surenchère qui consiste à critiquer France Télécom pour être un service public et pour ne pas l'être assez. On peut le penser si l’on admet qu'ils lui reprochent d'être un service public quand ses personnels ne sont pas capables d'assurer des relations de service de qualité et qu'ils lui reprochent de ne pas être assez un service public quand ses personnels ne sont pas capables de faire preuve de réconfort, de dévouement, en ayant un esprit de service public.
29On peut par ailleurs constater que ce ne sont jamais les personnels de France Télécom qui sont critiqués, mais les personnels d'autres services publics. On perçoit ainsi combien les usagers sont capables de généraliser les mauvaises relations qu'ils entretiennent avec un service public à l'ensemble des organismes qu'ils désignent comme tels. On peut même dire qu'ils ont encore à l'esprit ou sont encore capables de mobiliser à l'encontre de France Télécom des réclamations et des critiques qui sont généralement faites à l'égard des agents des services publics administratifs. Leur discours est pourtant clair : France Télécom n'est pas totalement comparable à une administration, elle s'est même beaucoup modernisée, et pourtant, malgré cela ils continuent à lui associer l'image d'une organisation publique qui n'a toujours pas résolu ses problèmes d'accessibilité (attente, horaires) et d'accueil (qualité de la relation de service). Cela montre encore une fois que France Télécom n'est pas sur le marché de la téléphonie totalement identique aux autres opérateurs, tant les usagers sont capables d'en souligner le caractère public.
Les doubles reproches
30Le rapport qu'entretiennent ces usagers à France Télécom est finalement dual. Il est dual car France Télécom est à la fois identifiée à une classique entreprise commerciale mais aussi une entreprise publique. Elle est identifiée à n'importe quel autre opérateur de téléphonie quand les usagers comparent ses tarifs et ses prestations commerciales à ceux des autres opérateurs, mais ils l'en distinguent quand ils lui reprochent d'avoir l'incurie d'une entreprise publique (notamment dans les relations avec les personnels) et quand ils lui reprochent d'avoir usé et abusé de son monopole au détriment de l'intérêt des usagers. Ce qu'il y a donc d'assez caractéristique c'est que, dès que ces usagers évoquent le statut public de France Télécom, c'est pour émettre un avis critique sur la gestion et les personnels du public. Le lien entre France Télécom et sa caractéristique publique se présente d'emblée comme une évidence. Ainsi, malgré l'ouverture à la concurrence et le fait qu'ils reconnaissent que France Télécom est en de nombreux points semblable à une entreprise commerciale privée, ils continuent à percevoir en elle une entreprise publique. S'ils l'ont quittée c'est donc pour des considérations marchandes, mais aussi parce qu'elle n'a pas rempli ses obligations d'entreprise publique en mettant l'usager au centre de ses préoccupations.
Les citoyens déçus
31Si pour ces usagers non plus il ne fait pas de doute que des mobiles marchands et plus spécifiquement celui du prix les ont influencés à quitter France Télécom, ils sont plus nuancés pour en faire un argument prioritaire. On sait en effet que ces usagers identifient plus franchement France Télécom à un service public ayant des finalités politiques auxquelles ils disent être très attachés. Ce qui distingue dès lors ces usagers c'est qu'ils ne se décrivent pas seulement comme des clients consommateurs qui quittent France Télécom pour des tarifs moins élevés ou des services de meilleure qualité et parce qu'ils disent être résignés à profiter de la concurrence ou parce qu'ils y sont contraints, mais aussi parce qu'ils condamnent sa dérive marchande et enfin parce qu'ils estiment que le service public n'existe plus ou que ce n'est pas à eux d'en assumer la pérennité. Autrement dit, quitter France Télécom n'est pas pour eux une conduite de consommation anodine, si l'on en juge par la nécessité qu'ils ont de s'en justifier. Leur discours est pragmatique quand ils évoquent les raisons marchandes qui les ont conduits à quitter France Télécom et plus idéaliste quand ils évoquent les raisons civiques qui les ont conduits à agir de la sorte.
L'influence relative des mobiles marchands et les faiblesses d'une organisation publique
32Nous ne reviendrons pas sur la question tarifaire, celle des prestations commerciales ou de la technique, qui sont présentées de la même manière par les usagers dont nous avons précédemment parlé. Contentons nous de dire que l'argumentaire sur les tarifs est utilisé avec plus de nuances chez ces usagers. Il est, bien sûr, d'emblée énoncé pour expliquer les raisons qui les ont conduits à quitter France Télécom, mais il est souvent associé à d'autres arguments. Ainsi, par exemple, le fait que France Télécom n'offre pas les meilleurs tarifs est présenté comme une dérobade à ses prérogatives publiques.
Non mais après tout, je veux dire que si France Télecom a des offres qui ne sont pas à la hauteur, c'est qu'il y a quand même un problème à la base, je veux dire que si le service public a les prix les plus chers du marché, c’est que ça ne tourne pas très rond en France. Est-ce qu'on peut dans d'autres domaines imaginer que l'on paie plus cher ce qui est public que ce qui est privé ? Il me semble qu’on est vite à court d’exemples quand on cherche. C'est toujours l'inverse, alors après on peut s'étonner que les Français préfèrent choisir une autre entreprise. Ils ne nous laissent pas beaucoup le choix quand même.
Femme, 44 ans, assistante gestion du personnel.
33C'est en effet parce que France Télécom ne remplit pas ses obligations d'opérateur public en offrant les tarifs les moins onéreux que cet usager dit la quitter. En procédant de la sorte il montre que le discours sur le prix peut s'accompagner d'un discours sur ce qu'il est juste ou ne l'est pas d'attendre d'une entreprise publique. Cela rejoint d'une certaine manière le discours critique tenu à l'encontre de France Télécom quand elle est accusée de s'être servi de sa situation de monopole pour gagner de l'argent au détriment des usagers. Ce sentiment se fonde sur l'idée implicite de l'absence de conformité de France Télécom à une norme (Warin, 1999a), à un rôle qu'elle devrait assumer.
34Pour d'autres usagers, si France Télécom ne propose pas les meilleurs tarifs, c'est parce qu'elle doit assumer la dette de son passé public. Ils ne le lui reprochent pas, mais constatent simplement que France Télécom ne peut pas s'imposer sur le marché de la téléphonie.
Mais, à mon avis, il y a un gros truc qui pêche, il y a un gros truc qui pêche qui est qu’on ne peut pas d'un coup de baguette magique faire d'un service public une entreprise compétitive. Il faut quand même pas rêver. C'est vrai que, bon, on voit bien qu'elle baisse ses prix et qu'elle joue beaucoup sur son image avec ses pubs, tout ça, mais je crois qu'elle n'a pas tenu le choc de la guerre des prix. Ca peut se comprendre, c'est même normal. C'est quand même au départ, comment... une administration. C'est les PTT au départ, alors il y a quand même du chemin à faire. On ne peut pas, si vous voulez, du jour au lendemain... tout faire disparaître, il va falloir du temps.
Homme, 41 ans, professeur des écoles.
35Il apparaît ainsi une nouvelle fois que France Télécom n'est pas seulement identifiée à une entreprise marchande, mais que son histoire d'administration participe à construire l'image qu'en ont aujourd'hui encore certains usagers. Bien qu'ils perçoivent l'ampleur des efforts commerciaux consentis, ils disent avoir du mal à comparer France Télécom à des entreprises privées dont la vocation est marchande. Ils semblent ainsi indiquer que France Télécom n'est pas tout à fait une entreprise commerciale et qu'ils ne sauraient entretenir un rapport purement marchand avec cette entreprise.
Mais, bon, ce qui est pénible avec l'administration c'est que l'on n'a pas forcément envie de faire la démarche. C'est pour ça qu'on ne le fait pas. Pour moi, c'est une administration, c'est tellement une société publique à la base qu'elle est moins réactive sur le plan commercial. Mais, bon, je ne voudrais pas non plus apparaître comme le type qui est anti-administration, parce que, bon. Pour être concurrentiels, ils ont intérêt à faire des efforts parce que, bon, il y a une culture d'entreprise, quelque chose qui n’est pas très commercial à la base.
Homme, 55 ans, chef d'entreprise.
36Ces quelques extraits d'entretiens montrent que si ces usagers ont quitté France Télécom pour ses tarifs et ses prestations commerciales, ils ne peuvent s'empêcher d'évoquer son statut public pour regretter qu'elle n'agisse pas comme un service public qui offre les tarifs les plus accessibles du marché ou pour faire le constat désabusé qu'une entreprise dont la finalité n'était pas commerciale ne peut s'imposer sur le marché. Ils rappellent que France Télécom n'est pas une entreprise commerciale identique aux autres puisqu'ils lui attribuent des obligations ou des faiblesses spécifiquement publiques.
De la désillusion sur le service public à la condamnation de sa dérive marchande
37Il nous faut maintenant indiquer que ces usagers sont capables de se référer aux finalités politiques de l'opérateur public. Même s'ils font défection de France Télécom pour des questions marchandes, ils ne se présentent jamais comme des individualistes dont la seule ambition serait de maximiser leurs intérêts personnels. Différentes manières de le montrer ont pu être distinguées. L'une d'elles consiste à reprocher à France Télécom de ne plus agir comme un service public. On peut ainsi trouver des usagers qui disent quitter France Télécom parce qu'ils ne retrouvent plus le service public auquel ils sont attachés.
C'est vrai que mon portefeuille a dicté ma conduite. C'est une question bassement matérielle, voilà. Je dis ça parce que on a quand même eu des états d'âme à quitter France Télécom. Il y a cette notion chez nous, dans ma famille, chez moi, de service public, on y tient, on s'y accroche et on fait tout pour que cela vive. Au départ, c'est une entreprise d'État, un service public et moi j'attache beaucoup d'importance à ça. C'est la culture de la France quelque part, c'est...moi je trouve que c'est très important, il ne faut pas perdre ça. Je ne sais pas, je m'accroche peut-être à des chimères, mais est-ce qu'on peut dire que France Télécom est un service public ? Moi, j'ai du mal à le croire.
Femme, 39 ans, éducatrice spécialisée.
38En faisant défection ils semblent exprimer une déception à l'égard du service public qui, comme une entreprise privée, est avant tout guidé par ses préoccupations financières. Fort du constat que France Télécom sort des cadres qui lui sont impartis et qu'elle rompt avec l'ensemble des normes et valeurs auxquelles ils pensaient qu'elle se référait, certains peuvent dire qu'ils l'ont aussi quittée pour la sanctionner.
Je suis capable de quitter France Télécom pour une autre entreprise qui ne serait pas plus intéressante financièrement, mais piste pour marquer le fait que je ne vois pas pourquoi je reste chez eux parce qu'ils ne font pas ce que j'estime qu'ils doivent faire. Sachant que l'autre ne le fera pas non plus. Mais l'autre je sais qu'il ne le fera pas parce qu'il est privé, je n'ai pas d'attente, je sais qu'il est là pour me proposer un service qui lui rapporte.
Homme, 41 ans, professeur des écoles.
39En ce sens, la défection n'est pas seulement marchande elle est aussi civique puisqu'elle est ici aussi utilisée pour faire valoir son mécontentement d'usager-citoyen d'un service public.
Je ne sais pas ce que c'est qu’une entreprise publique, mais France Télécom n'est pas à l'origine vouée à faire du bénéfice pour le redistribuer à ses actionnaires ou à son PDG. L'argent qui est ramassé par France Télécom était destiné à faire tourner France Télécom, pour nous garantir l'accès au téléphone, pour nous garantir la ligne en état, pour réparer les lignes de téléphone après une tempête ou ce genre de choses. Donc je considérais que si les tarifs de France Télécom étaient un peu plus élevés que les autres c’était pour améliorer l'infrastructure ou maintenir l'accès aux personnes en difficulté, mais pas pour augmenter le salaire de quelqu'un ou à faire du bénéfice. Si c’est du bénéfice qui entre dans les caisses de l'État français, de toute façon c'est fait pour être dépensé pour la France, pour chaque citoyen, auquel cas cela ne me choque pas. Mais aujourd'hui France Télécom est privée et même cotée en bourse, alors vous ne croyez pas que l’on peut se demander pour qui est le bénéfice qu'elle fait ?
Femme, 52 ans, conseillère principale d'éducation.
40À défaut d'avoir été entendus comme usagers, certains disent préférer partir. Cette défection, certains la considèrent en outre comme salutaire. C'est ce que nous apprend cet usager qui, après nous avoir signifié son attachement au service public, nous dit que la défection est aussi un moyen de faire réfléchir France Télécom sur ses propres missions.
C'est vrai qu'après que nous ayons comparé les prix des différentes compagnies, il nous est apparu qu'il serait plus intéressant de changer. Donc on l'a fait. Et, en même temps, c'est vrai que c’est une façon de rendre France Télécom plus compétitive. [...] Je pense qu'à terme ça devrait conduire France Télécom à réagir sur ce qu'elle a de particulier par rapport aux autres. Le service public en fait partie, c'est à elle de jouer cette carte maîtresse.
Femme, 32 ans, responsable qualité dans un CAT.
41À la suite d'Hirschman93, on peut se demander si les critiques évoquées à l'encontre du service public ne sont pas en partie liées à une forme de déception. En effet, ce sont peutêtre ceux qui ont davantage payé de leur personne, ceux qui ont fondé des espoirs, qui s'estiment trahis et remettent tout en cause. La défection serait alors l'ultime moyen de se faire entendre pour apporter des changements. On peut le penser lorsque l'on observe que certains (minoritaires, si l'on en croit nos statistiques) reprochent précisément à France Télécom de ne plus se comporter comme un service public, de ne plus répondre aux obligations politiques qui sont les siennes. Leur attachement au service public semble donc s'être transformé en reproche et les conduire à la défection pour mieux dénoncer la disparition du service public.
L'abandon du service public : une conduite obligée quoique regrettée
42Ce qui est tout à fait caractéristique de ces usagers c'est qu'ils ne sont pas insensibles aux répercussions que peut avoir leur défection. Certains ne sont d'ailleurs pas très à l'aise avec leur conduite de défection et disent, si ce n'est la regretter, en tout cas espérer qu'elle ne nuira pas à l'existence du service public. Si l'on souscrit à l'idée que, dans une relation marchande, les clients quittent généralement une organisation pour une autre, sans se soucier de son devenir et des conséquences que pourrait avoir leur conduite sur cette dernière, on peut clairement dire que certains usagers ne sont pas dans ce cas de figure. Au contraire, ils semblent soucieux et se sentent quelque responsabilité vis-à-vis de leur choix de consommation.
43C'est notamment le cas de ceux qui nous ont expliqué qu'ils souhaiteraient être fidèles à France Télécom pour soutenir une entreprise publique, mais s'estiment financièrement obligés de choisir l'opérateur le moins cher. C'est une défection à contrecœur, puisqu'en faisant défection ils ont le sentiment de trahir les valeurs qu'ils affirment. Ils ont le sentiment que, s'ils restaient fidèles à France Télécom, ils seraient plus en cohérence avec leur façon de penser, mais la question ne se pose pas. Ils n'excluent d'ailleurs pas de revenir un jour chez France Télécom, si la compagnie proposait des tarifs plus adaptés à leur situation individuelle ou s'ils en avaient les moyens financiers. Ils ont une vision plutôt négative de leur façon de procéder, mais déclarent ne pas pouvoir faire autrement.
Bien sûr, ça ne nous fait pas plaisir d'aller consommer du privé. Surtout quand on sait où ça nous mène le tout privé. Mais comment faire ? Avec les revenus que l'on a, on ne peut pas être fidèles à nos convictions.
Homme, 52 ans, magasinier de bibliothèque.
44Un cas de figure presque similaire est celui des usagers qui sont aussi mal à Taise avec le fait d'avoir choisi une compagnie différente de France Télécom, mais qui financièrement pourraient assumer un choix différent. Eux aussi ont le sentiment que France Télécom véhicule des principes de service public qu'ils voudraient préserver, mais font le constat difficile que, dans un univers ou tout est marchand, il vaut mieux adopter une logique individuelle et choisir la compagnie la plus compétitive, même s'ils le regrettent.
Pour le téléphone, je le vois du type de financer une ligne vers un endroit isolé, je le vois un peu comme ça. Du type d’essayer de petit à petit enterrer les lignes de téléphone pour essayer d'améliorer la vision de l'environnement ou j'en sais rien. Mais ça, c'est aussi valable pour les gens qui ont besoin d'être aidés financièrement pour téléphoner. C'est là qu'il y a à la notion de service public. La notion de service public, c'est de maintenir un accès au téléphone, au train, et même à l'avion, même si ce n'est pas des conditions pour lesquelles ce n'est pas le plus rentable pour l'entreprise. C'est que tout le monde puisse bénéficier du service. C'est ça la différence et donc puisque France Télécom gère cette partie du service je me sens, c'est vrai, quelque obligation de les aider. C’est vrai que la concurrence de ce point de vue ça fait peur aussi. Mais c'est vrai aussi qu’on ne peut pas rester impassible devant la possibilité de faire des économies d'argent, il faut quand même rester logique.
Femme, 44 ans, assistante gestion du personnel.
45En fin de compte, il nous semble que ces usagers se présentent un peu comme des démissionnaires. On peut les définir de la sorte si l’on souscrit à l'idée qu'ils ont essayé ou auraient souhaité maintenir leur abonnement chez France Télécom pour soutenir les missions de service public. S'ils abandonnent volontairement l'entreprise publique, c'est avec un certain regret qui indique qu'ils ne se présentent pas seulement leur défection comme une conduite marchande. Leur sentiment de desservir le service public en faisant défection, de l'abandonner, est suffisamment présent dans leur argumentaire pour que l'on puisse dire qu'ils n'ignorent pas leur statut d'usager-citoyen, même s'ils se sont résolus à devenir des clients-consommateurs. Ils paraissent ainsi faire preuve de responsabilité devant les membres de la société, puisqu'ils ont l'impression de ne pas agir par civisme, de ne pas agir dans un esprit d'intérêt public.
L'absence de service public et l'externalisation des responsabilités
46S'il est frappant de constater que, pour certains usagers, la défection vers un autre opérateur que France Télécom est plutôt mal vécue car elle mettrait en péril des missions de service public, d'autres usagers dénient toute responsabilité à l'idée que cette conduite puisse avoir un tel effet. La raison en est qu'ils mettent en doute l'idée que France Télécom est toujours une entreprise dotée de missions de service public. C'est le cas de cet usager qui dit être attaché au service public, mais qui, dans le même temps, reconnaît que, dans un environnement libéralisé, plus rien ne justifie de rester fidèle.
Moi, si j'ai quitté France Télécom, c'est pour l'argent. Je m'excuse, mais où est le service public dont on parle tant ? Sérieusement, si France Télécom était un service public, vous croyez que la concurrence serait possible ? Je me trompe ? Je ne critique pas le service public, il y a beaucoup de choses qui ont été faites grâce à ça. Ce que je veux dire, c’est que, quand il y a un marché, on fait ses courses [...J. On peut le regretter ou pas, mais a-t-on le choix ? En même temps, ça ne veut pas dire que je suis un anti-service public, je dirais même le contraire, au risque de vous surprendre.
Homme, 55 ans, chef d'entreprise.
47De manière plus nuancée, d'autres font simplement le constat que France Télécom n'assume plus des missions de service public ou doutent qu'elles existent encore et qu'il serait donc non fondé de lui rester fidèle. Ils disent partir car plus rien ne les engage à soutenir une entreprise dont la finalité est avant tout marchande.
Le jour où j'ai compris, c'est quand j'ai déménagé. J'ai appelé France Télécom pour leur dire que j'avais déménagé et l'opératrice m'a harcelé de questions pour savoir si j'avais un portable, si j'avais Internet, combien j'utilisais de lignes téléphoniques et ensuite elle m'a fait son argumentaire commercial pour me vendre des options, pour me proposer des formules à l’essai, etc. Bon, là j'ai compris. Ça m'a énervé de voir que, même dans un service public, on était traité pour notre porte-monnaie.
Homme, 26 ans, étudiant.
48La défection s'impose dans la mesure où ils ne retrouvent plus aujourd'hui le service public auquel ils étaient attachés. En faisant défection, ils expriment une forme de désenchantement à l'égard d'une entreprise publique qui, selon eux, n'assume plus sa vocation première de service public. La relation spécifique qui liait l'opérateur public aux usagers n'étant plus d'actualité, certains acceptent les nouvelles règles du jeu et disent choisir l'opérateur en fonction de considérations marchandes. C'est, en effet, cette impression qui ressort de bon nombre de personnes qui, après avoir expliqué que le service public a disparu avec l'ouverture à la concurrence, expriment le sentiment de pouvoir quitter France Télécom sans désavouer le service public. Pourtant, le caractère résigné de cette défection laisse penser qu'ils lui restent attachés. Ce qui le laisse penser c'est qu'ils refusent que leur défection soit assimilée à une démission, à une désertion ou à une trahison. Ils refusent que leur défection soit assimilée à un acte politique qui pourrait laisser penser qu'ils ont voulu sanctionner une entreprise publique. C'est, au contraire, parce qu'ils font le constat que le service public n'existe plus, que la défection ne doit pas être perçue comme conduite susceptible de le mettre en danger.
49D'autres usagers disent clairement avoir conscience des effets négatifs que pourrait avoir leur défection sur le service public, mais ne s'estiment pas fautifs. C'est le cas de ceux qui disent être attachés au service public de téléphonie et aux valeurs qu'il véhicule, mais qui indiquent n'être responsables ni de son maintien ni de son déclin. Ce n'est pas à eux d'en assumer la charge et surtout pas dans leur consommation. C'est l'argument de ceux qui ont le sentiment que France Télécom véhicule des principes qu'ils voudraient voir préservés, mais qui ne veulent pas se sacrifier pour la collectivité. Ils n'acceptent pas l'idée qu'ils seraient les seuls à assumer des tarifs plus élevés pour maintenir le service public. Ils défendent d'abord leurs intérêts économiques personnels et comme le free rider que décrit Oison94, ils paraissent laisser aux autres le soin d'agir pour le collectif.
Il y a toujours des gens assez cons pour être les dindons de la farce. Moi, je suis désolé, mais je n'ai pas envie de rester chez France Télécom et de payer des services deux fois plus cher parce que je trouve que le service public mérite d'être aidé. Oui, l'égalité des usagers, c'est bien, oui, il faut aider les défavorisés, mais est-ce que c'est à moi de le faire ? Si certains le pensent, OK, moi je préfère agir autrement, je veux dire qu'il y a des associations, des syndicats, des trucs comme ça pour le faire, c'est leur boulot pas le mien.
Femme, 23 ans, emploi-jeune.
50Pour se dédouaner du sentiment de ne pas agir en cohérence avec les valeurs auxquelles ils tiennent, les usagers qui développent ce type d'argumentaire finissent souvent par dire que ce n'est pas leur conduite individuelle qui pourrait remettre en cause le service public. On trouve alors des usagers qui déclarent que le service public est pour eux un principe qui doit être maintenu, mais qui ne concerne pas leur acte d'achat. Ils ne sont pas responsables du service public, c'est l'État qui en est le garant. Aussi déclarent-ils choisir l'opérateur qui leur apparaît commercialement le plus intéressant, en toute légitimité puisque l'État veille à leur place.
Il me semble que ce n'est pas mon rôle de me demander si je dois soutenir le service public ou pas. C'est le rôle de l'État de veiller à ce que le service public soit maintenu. Moi, je ne me pose pas ces questions quand je consomme des télécommunications. Par contre, à mon avis, il faut être vigilant face au rôle de l'État. Il faut quand même que l’État veille au final à ce que tout le monde soit servi de la même façon. Je ne sais pas comment il peut interférer mais qu'il garde... enfin, pas une main mise, mais... qu'il puisse superviser, voir qui est équipé et qui ne l’est pas, etc.
Femme, 28 ans, avocate.
51Même s'ils reconnaissent l'importance du service public, ils le définissent hors de leurs capacités d'action. Pour certains usagers, ce sentiment est d'autant plus justifié qu'ils estiment que leurs contributions fiscales participent déjà au fonctionnement du service public. L'idée émise permet ainsi à certains de justifier leur défection en affirmant qu'ils ne délaissent pas totalement le service public puisqu'ils participent par l'impôt à son fonctionnement.
J'ai le sentiment de payer le service public avec mes impôts et pour ça je suis content. C'est normal, c'est important. Après tout, elle (France Télécom) est toujours liée à l'État, donc c'est important et suffisant.
Homme, 55 ans, chef d'entreprise.
52Bien qu'il n'y ait aucune raison de mettre en doute la sincérité des propos tenus, on ne peut s'empêcher de penser qu'en mobilisant de tels arguments ces usagers peuvent aussi chercher à être innocentés d'un acte qui leur semble répréhensible. On peut en effet supposer que, parce qu'ils sont mal à l'aise avec leur défection, ils trouvent nécessaire de la justifier, comme s'ils voulaient s'exonérer de ce qu'ils pourraient bien assimiler à une mauvaise action. Quoiqu'il en soit, le fait même qu'ils évoquent d'autres manières de soutenir le service public montre qu'ils ne pensent pas leur défection indépendamment des conséquences que cela pourrait avoir sur les finalités politiques de France Télécom. Ce faisant, ils montrent que si leur défection est marchande, ils se présentent aussi comme ayant une responsabilité. Cette conscience de ne pas être seul et d'agir vis-à-vis d'un service public qui se porte garant de l'intérêt général invite à relever la part de sens civique dans leur défection. Ils donnent le sentiment d'être concernés en tant que citoyens, même s'ils font le choix d'agir pour satisfaire leur intérêt individuel.
Le renforcement de la figure citoyenne de l'usager
53Si nous avons précédemment indiqué que la figure marchande de l'usager s'était renforcée avec l'ouverture à la concurrence, il nous semble aussi possible de dire que cette dernière a également eu pour effet de rappeler aux usagers que France Télécom n'est pas qu'une entreprise marchande. C'est particulièrement le cas de ceux qui disent ne plus reconnaître chez France Télécom un service public quand elle se comporte comme une entreprise identique aux autres et qui la condamnent. C'est aussi le cas de ceux qui tentent de justifier leur défection de France Télécom pour s'exonérer du sentiment qu'ils ont de ne pas agir en accord avec les valeurs qu'ils défendent et qu'ils associent au service public. Et c'est enfin le cas de ceux ne se disent pas responsables du service public, même s'ils sont attachés aux valeurs qu'il véhicule. Dans chacun de ces cas, les usagers ne se sont pas présentés comme des consommateurs libres d'agir et de choisir une entreprise sans s'interroger sur les conséquences qu'implique leur défection. Le simple fait d'avoir le choix et d'avoir choisi un autre opérateur les a conduits à opérer une démarche réflexive sur le lien qu'ils entretiennent avec France Télécom et à activer le rapport civique qu'ils entretiennent avec le service public.
54Nous sommes une nouvelle fois conduit à constater que le rapport qu'entretiennent ces usagers à France Télécom est à la fois marchand et civique. Il est marchand parce qu'ils identifient clairement France Télécom à une entreprise commerciale à laquelle ils reprochent de ne pas être assez compétitive. Il est civique parce qu'ils reconnaissent que France Télécom est ou a été un service public ayant des finalités politiques auquel ils reprochent sa dérive marchande. Ces usagers font donc de la surenchère puisque le rapport qu'ils entretiennent à France Télécom ne leur convient pas en tant que clients et en tant que citoyens. En tant que clients, ils lui reprochent le manque de compétitivité de ses tarifs et de ses prestations commerciales et, en tant que citoyens, ils regrettent la disparition du service public ou de ne pas agir en conformité avec les valeurs qu'ils voudraient défendre. Ces usagers se présentent d'ailleurs eux-mêmes sous une double identité, à la fois comme des clients soucieux de faire des économies d'argent, de gagner en qualité, mais aussi comme des citoyens quand ils portent un regard évaluateur sur le service public et portent un regard plus politique sur leur défection. On peut ainsi constater que, derrière le choix de quitter France Télécom, se joue non seulement la préoccupation de gagner de l'argent et de la qualité ou de ne pas en perdre, mais aussi le sentiment de délaisser le service public, comme se joue le sentiment de le punir ou de le trahir.
Notes de bas de page
92 Si nous avons regroupés le premier (P1) et le second profil (P2) c'est pour des raisons de proximité dans les réponses qu'ils donnent aux questionnaires et aux entretiens. Le regroupement du quatrième profil (P4) avec le troisième (P3) peut en revanche surprendre si l'on se contente des résultats statistiques. Si nous les regroupons, c'est, d'une part, parce que rien ne permet de les distinguer dans les entretiens et, d'autre part, parce que l'ensemble des réponses données au questionnaire par les usagers qui appartiennent au troisième profil (P3), comme les caractéristiques sociologiques qui permettent d'identifier les publics qui le constituent, sont nettement plus proches du quatrième profil (P4) que du premier (P1) et du second (P2). Quant au cinquième profil (P5), qui concerne les usagers qui indiquent ne pas avoir prioritairement été guidés par des considérations marchandes et des considérations civiques même s’ils reconnaissent l'importance de maintenir les missions de service public qu'assure France Télécom, il n'a pas été identifié dans les entretiens ou de manière tellement diluée que nous ne l'avons pas identifié.
93 Hirschman A. O., op.cit, pp 148-149.
94 Olson M., The logic of collective action, Cambridge, Harvard University Press.
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La mobilité sociale dans l’immigration
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Emmanuelle Santelli
2001
