Table des matières
Le rapport des usagers au service public
De l'usager au client-consommateur, actualité d'une question sociale
- Les transformations du mode d'action des services publics et l'affaiblissement du modèle de service public
- Vers une nouvelle relation des services publics aux usagers
- L'affaiblissement de la notion de service public
- Le changement de statut de l'usager et son influence sur la conduite du service public
- La possibilité d'acheter et de choisir
- L'influence des choix marchands sur l'offre de service
- Des critiques du service public aux exigences marchandes des usagers
- La remise en cause du service public
- Les attentes consuméristes des usagers
- Quelques explications à l'évolution de l'usager au client-consommateur
Les différentes figures de l'usager
- L'usager au service des réformateurs du service public
- L'usager comme mouvement social ou collectif abstrait
- L'usager soumis à un rapport de contrôle et de domination
- L'usager comme environnement représenté par des intermédiaires
- De l'usager comme objet périphérique à l'usager interactif
- Une focalisation sur l'agent
- Une focalisation sur la relation de service et ses effets
- Un usager saisi dans l'interaction
- L'usager face aux transformations du service public
Questionnement et démarche
- Peut-on réduire le rapport au service public à un rapport marchand ?
- Le client-consommateur est-il le produit d'une offre ?
- La possibilité de choix suffit-elle à faire de l'usager un client-consommateur ?
- La figure de l'usager-citoyen
- Le droit d'évaluer et de participer
- Les référents moraux et idéologiques des usagers
- L'appartenance des usagers à un collectif
- Hypothèse et méthodologie de recherche
- L'hypothèse de recherche
- Les questions soulevées par l'hypothèse
- Les usagers de France Télécom comme terrain de recherche
- Le cadre méthodologique
- Un contexte propice à la recherche
- Les raisons de la fidélité, de la défection et de la prise de parole comme analyseur
- Les matériaux de l'analyse et la démarche empirique
- La fidélité à France Télécom et la défection
- La méthodologie qualitative
- La méthodologie quantitative
- La prise de parole
- La méthodologie qualitative
- La méthodologie quantitative
La fidélité
La fidélité : les raisons d'un choix
- L'influence des raisons marchandes et civiques sur la population étudiée
- Les arguments marchands
- Les prix
- Les prestations commerciales
- La technique
- La confiance en France Télécom
- La confiance dans l'entreprise commerciale
- La confiance dans l'État
- Les raisons civiques
- La téléphonie publique face au marché
- La relation aux personnels du service public
- La préservation des missions de service public
- L'égalité d'accès, l’aide aux plus défavorisés
- La desserte du territoire en téléphone
- Les profils d'usagers face aux raisons évoquées
- Les profils d'usagers
- 1- Adhésion aux raisons marchandes et rejet des raisons civiques
- 2- Adhésion aux raisons marchandes et sensibilité aux raisons civiques
- 3- Adhésion aux raisons civiques et sensibilité aux raisons marchandes
- 4- Rejet des raisons marchandes et sensibilité aux raisons civiques
- 5- Rejet des raisons civiques et absence de sensibilité aux raisons marchandes
- Les caractéristiques sociologiques des profils d'usagers
- P1- Adhésion aux mobiles marchands et rejet des mobiles civiques
- P2- Adhésion aux mobiles marchands et sensibilité aux mobiles civiques
- P3- Adhésion aux mobiles civiques et sensibilité aux mobiles marchands
- P4- Rejet des mobiles marchands et sensibilité aux mobiles civiques
- P5- Rejet des mobiles civiques et absence de sensibilité aux mobiles marchands
- L'interprétation des variables sociologiques dans le recours aux raisons marchandes et civiques
- L'influence du genre
- L'effet de génération
- Le rôle du milieu social
- L'impact du lieu de résidence
- L'incidence du secteur d'activité professionnelle
- Les préférences partisanes
- Le niveau de facturation téléphonique
La fidélité, captifs, clients, et citoyens
- Les usagers-clients
- Les raisons marchandes comme frein à la défection et l'incessante projection du choix
- Des vertus de la concurrence à ses retombées positives
- Un renforcement des préoccupations marchandes
- France Télécom comme garantie commerciale
- De l'identification publique de France Télécom à l'externalisation des responsabilités civiques
- Les usagers-citoyens
- Une mobilisation variable et plurielle des raisons civiques
- L'immanence des arguments marchands
- Des retombées positives de la concurrence à la mise en danger du service public
- La fragilité des arguments civiques et la confiance conditionnelle au service public
- Des préoccupations civiques actualisées par la concurrence
- Les usagers captifs
- Des conduites marchandes empêchées
- La rationalisation des contraintes économiques
- La concurrence comme témoignage d'un manque d'autonomie et de liberté
- Une perception mitigée du service public : entre assistance et rigidité bureaucratique
La défection
La défection, les raisons d'un choix
- Les raisons marchandes et civiques et les publics qui les mobilisent
- Les arguments marchands
- Les tarifs
- Les prestations commerciales
- La technique
- Le retour marchand
- Les arguments civiques
- La critique d'un monopole public
- Une atteinte à la liberté de consommer
- L'abus d'un monopole public
- La dérive marchande de France Télécom
- Les faiblesses d'une organisation publique ou la mise en cause des agents
- La préservation des missions de service public
- Les profils d'usagers face aux raisons évoquées
- Les profils d'usagers
- 1- Adhésion aux raisons marchandes et critiques civiques sur la gestion publique
- 2- Adhésion aux raisons marchandes et critiques civiques sur la gestion publique et les personnels du service public
- 3- Adhésion aux raisons civiques et adhésion aux raisons marchandes
- 4- Critiques civiques sur l'activité commerciale de France Télécom et adhésion mesurée aux raisons marchandes
- 5- Adhésion mesurée aux raisons marchandes et civiques avec une sensibilité pour le maintien des activités de service public
- Les caractéristiques sociologiques des profils isolés
- P1- Adhésion aux raisons marchandes et critiques civiques sur la gestion publique
- P2- Adhésion aux raisons marchandes et critiques civiques sur la gestion publique et les personnels du service public
- P3- Adhésion aux raisons civiques et adhésion aux raisons marchandes
- P4- Critiques civiques sur l'activité commerciale de France Télécom et adhésion mesurée aux raisons marchandes
- P5- Adhésion mesurée aux raisons marchandes et civiques avec une sensibilité pour le maintien des activités de service public
- L'incidence des variables sociologiques dans le recours aux arguments marchands et civiques
- L'influence du genre
- L'effet de génération
- Le rôle du milieu social
- L’impact du lieu de résidence
- L'incidence du secteur d'activité professionnelle
- Le positionnement politique
- Le niveau de facturation
La défection, consommateurs critiques et citoyens déçus
- Les consommateurs critiques
- L'importance et le renforcement des mobiles marchands
- Les représailles contre la gestion publique du monopole de France Télécom
- L'évitement des mauvaises relations avec les personnels du service public
- Les doubles reproches
- Les citoyens déçus
- L'influence relative des mobiles marchands et les faiblesses d'une organisation publique
- De la désillusion sur le service public à la condamnation de sa dérive marchande
- L'abandon du service public : une conduite obligée quoique regrettée
- L'absence de service public et l'externalisation des responsabilités
- Le renforcement de la figure citoyenne de l'usager
La prise de parole
Une grève d'internet, les leçons d'une prise de parole
- La grève d'Internet comme forme de contestation
- L'histoire de la grève d'Internet
- La spécificité du mouvement de contestation et les facteurs de son développement
- L'argumentation « politico-économique » des grévistes
- La double compétence des grévistes
- La compétence du consommateur privé
- La compétence de l’usager du service public
- Raisons marchandes ou civiques ?
- Intérêt individuel ou attachement à l'idée de collectif ?
- Différents profils d'internautes ?
- L'ambivalence des arguments mobilisés
- De la liberté de consommer à l'égalité d'accès au service
- La combinaison des raisons marchandes et civiques
- Pour que se rétablisse une relation normale
Annexe
- Éléments de méthodologie sur les usagers qui sont restés chez France Télécom
- Principales caractéristiques des usagers interrogés par questionnaire
- Principales caractéristiques des usagers interrogés par entretien
- Éléments de méthodologie sur les usagers qui ont fait défection de France Télécom
- Principales caractéristiques des usagers interrogés par questionnaire
- Principales caractéristiques des usagers interrogés par entretien
- Éléments de méthodologie sur les usagers qui ont fait la grève de l'Internet
