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La consultation en entreprise

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Francine Roy

Introduction

Texte intégral

1La consultation est une activité pratiquée dans le cadre d’une dynamique relationnelle entre au moins deux instances : l’individu ou le groupe qui sollicite un avis – professionnel, juridique, médical ou autre – et le consultant, c’est-à-dire celui qui lui offre des conseils ou des services dans son domaine de compétence. On s’en doute, le grand défi du consultant est de réaliser chacun de ses mandats avec succès. Le constat de ce succès se fait notamment lorsqu’il peut conclure que son intervention a amélioré la situation du client et de son organisation et qu’il a la preuve d’avoir exercé une influence positive auprès d’eux. Il pourra alors dire qu’il a apporté sa contribution et que sans lui la nouvelle situation de son client ne serait pas aussi intéressante. Toutefois, il ne suffit pas de le souhaiter ou d’y croire pour y arriver. Le consultant se doit d’optimiser son impact et son efficacité pour que son intervention soit significative et corresponde au besoin du client. Il ne réussira qu’à la seule condition d’établir une relation constructive avec ce dernier et de déployer un savoir-faire qui dépasse les techniques liées à son expertise. Ce livre se propose de traiter des moyens et pratiques qui permettent au consultant de réaliser les mandats qu’on lui confie avec efficience, afin que ses efforts soient couronnés de succès.

2Le métier de consultant est complexe. En tant que praticienne, je me heurte depuis près de 20 ans à des situations pour lesquelles mes acquis théoriques et les rares livres et articles scientifiques traitant de ce sujet ne me fournissaient pas de solutions pratiques. Au fil des expériences et de certaines erreurs, j’ai appris ce qu’est véritablement la consultation.

3Je ne suis pas la seule à constater le faible apport de la documentation à la pratique. L’étude de Blanton (2000) sur l’utilisation des résultats de la recherche par les consultants révèle que, sur 11 sources de références possibles, les études empiriques proposées par les chercheurs se classent au septième rang de la faveur auprès des praticiens. Ils préféreront d’abord discuter avec leurs collègues ou se fier à leur expérience personnelle. Blanton (2000) propose quatre explications à cela : la quasi-absence de recherche sur la consultation ; la carence sur le plan de la définition des théories et concepts-clés liés à la consultation ; les recherches non pertinentes ; et le fait que la psychologie n’est pas une technologie appliquée (ensemble de règles et techniques établies par la recherche scientifique), mais plutôt une pratique qui implique un échange entre des acteurs au sujet d’une situation ; échange dans lequel chaque réponse mène à une meilleure compréhension et à de nouvelles connaissances, permettant ainsi une progression constante vers la réalisation des objectifs donnés.

4Selon Sternberg et al. (1993), cet écart est aussi attribuable à la disparité qui existe entre le type de problèmes retenus pour l’étude dans un contexte universitaire et ceux qui se présentent dans une situation pratique. Gresham (1991) constate aussi la sous-utilisation des recherches chez les praticiens. Selon lui, les questions faisant l’objet de recherches ne sont pas pertinentes pour la pratique, les variables étudiées ne sont pas représentatives de la pratique typique, la façon dont les résultats sont rapportés représente mal les changements importants vécus au cours de l’intervention, les études de cas ne sont pas assez fréquentes et les mesures de changement pertinentes ne sont pas toujours exécutées.

5Quelques explications générales provenant de la recherche sur la consultation ajoutent à l’ampleur du problème. Selon Gresham (1991), une des limites principales à nos connaissances en matière de consultation est l’utilisation de méthodes traditionnelles pour faire de la recherche sur les résultats de la consultation. Ainsi, les tests statistiques de signification et la comparaison des moyennes de groupe ignorent la variabilité intragroupe. Ils permettent de reconnaître que deux groupes sont différents, mais sans qu’on sache si leur situation particulière s’améliore ou se détériore. De plus, sur le plan méthodologique, en consultation, l’idée de pouvoir maintenir certaines variables constantes et de manipuler les autres est rarement praticable et toujours un peu naïve (Blanton, 2000). Les praticiens fonctionnent en temps réel, ce qui implique plus d’inconsistances et d’imprévus.

6De fait, toutes les considérations de mesure du concept d’efficacité de la consultation affectent la qualité et la quantité des recherches empiriques sur le sujet. Medway et al. (1985) constatent que le lien entre la consultation et les résultats ou l’efficacité était absent avant les années 1970. Gresham (1991) note que la recherche sur la consultation n’a que peu d’impact sur la pratique, parce que les praticiens ne mesurent pas les effets et les résultats de leur consultation. De plus, les praticiens ne s’y reconnaissent pas et n’arrivent pas à transférer ces connaissances dans leur pratique. Ainsi, les chercheurs ont peu accès aux informations des praticiens sur l’appréciation de leur efficacité pour chacune des activités liées à leurs consultations. Puisqu’il leur est difficile d’analyser de façon empirique le lien entre l’activité et ses résultats, les chercheurs y accordent peu d’intérêt. Et pourtant, la consultation est une activité omniprésente dans notre société, et de ce fait mérite que les chercheurs et les praticiens développent ce champ de connaissances. Selon Statistique Canada, en 2005, plus de 9 milliards de dollars en revenus d’exploitation ont été déclarés par des consultants de toutes sortes dans le domaine des services-conseils en gestion et conseils scientifiques et techniques.

7L’écart entre la recherche et la pratique, mes expériences plus ou moins satisfaisantes en tant que praticienne et la quantité de questions restées sans réponse m’ont amenée à analyser en profondeur la notion d’efficacité dans le domaine de la consultation. Cette recherche s’est inspirée d’une problématique globale issue de la pratique, faite auprès de consultants expérimentés et soutenue par une méthode qui tient compte du caractère évolutif de chaque mandat. Pour que cet ouvrage soit utile aux consultants, j’aborde les problèmes de la pratique quotidienne du consultant. L’étudiant aura ainsi une description réaliste de ce qui l’attend et saura comment aborder la profession. Le consultant qui cumule quelques années d’expérience saura reconnaître ce qui limite sa progression vers un statut de consultant d’expérience et surtout, comment y remédier.

8Ce livre présente différentes facettes de la consultation par le biais de multiples situations et problématiques. Il se divise en deux parties. La première, constituée de cinq chapitres, traite des connaissances et des règles de base du concept de consultation. Afin de faciliter leur mise en application, ces aspects seront illustrés par des exemples concrets ou des anecdotes. Le chapitre 1 présente ce qu’est la consultation, définit son efficacité et clarifie la notion de client. Le chapitre 2 approfondit les six critères permettant au consultant de mesurer son efficacité. Le chapitre 3 décrit les cinq facteurs qui expliquent comment une consultation pourra être couronnée de succès. Le chapitre 4 aborde les défis décisionnels du consultant et les informations stratégiques nécessaires pour prendre des décisions et mener à bien une démarche de consultation. Enfin, le chapitre 5 résume ce qu’est la consultation sous la forme d’un modèle. Il intègre les composantes du concept de consultation et répond à des aléas et enjeux particuliers de la consultation.

9La deuxième partie aborde deux savoir-faire spécifiques, des outils essentiels, mais dont la maîtrise relève plus de l’art que de la technique. Les chapitres de cette partie tenteront d’aborder leurs subtilités et de clarifier, de façon concrète, les moyens d’exceller dans chacun d’entre eux. Dans le chapitre 6, il est question de ce qui est au cœur de l’exercice de consultation : la relation avec le client ; on verra comment l’établir, la gérer et la développer. Sans cette stratégie relationnelle, aucun mandat ne peut être accompli avec succès. Et le chapitre 7 donne des outils concrets pour raffiner l’art du questionnement du client. Ce sont deux activités parmi les plus importantes pour le consultant. Einstein a dit que la connaissance ne s’acquiert que par l’expérience et que le reste n’est que de l’information. L’information communiquée sur ces deux aspects de la pratique devrait guider la réalisation des projets de consultation des lecteurs. Ce sont là des connaissances acquises par expérience.

10Finalement, je propose dans cet ouvrage des pistes de réflexion, des éléments de réponse aux interrogations, des explications pour comprendre pourquoi certains mandats ont moins bien réussi et des solutions pratiques pour éviter les écueils et connaître le succès. Le contenu est présenté de la façon la plus simple possible à partir des résultats de la recherche appliquée et de mes expériences de consultante. Bien qu’une recherche documentaire approfondie ait accompagné cette recherche, les références théoriques ne seront citées que de façon parcimonieuse pour que soient davantage mis en valeur les aspects pratiques de la consultation. Toutefois, le lecteur pourra retrouver quelques tableaux intégrateurs, et surtout, à la fin de cet ouvrage, l’ensemble des références bibliographiques. Je souhaite que ce livre devienne un guide que l’on pourra consulter à tout moment pour évoluer avec plaisir dans le domaine de la consultation.

11Je profite aussi de ce livre pour solliciter la collaboration du lecteur à la recherche sur la consultation. Mon expérience de la consultation m’a été très utile pour comprendre le langage des consultants, pour cibler les problématiques et pour expliciter de façon opérationnelle chaque composante de la consultation. Mais jamais je n’aurais réussi à décrire de façon aussi détaillée et complète la consultation sans avoir mené un premier exercice de recherche sur le terrain dans le cadre de mes études doctorales. Les assises scientifiques sur lesquelles s’appuie le contenu de ce livre confèrent à celui-ci une valeur certaine.

12Cette recherche est, je crois, un point de départ honorable. Les travaux de recherche se poursuivent. À partir des premiers résultats obtenus, une étude empirique devrait permettre de confirmer les composantes du modèle, d’approfondir l’étude de certaines variables et d’opérationnaliser chaque composante du concept. Pour y parvenir, j’aurais besoin de la participation d’un grand nombre de consultants exerçant cette profession dans différents domaines d’expertise. J’invite donc le lecteur à contribuer à l’évolution de la pratique de consultation en remplissant le questionnaire présenté dans l’annexe du présent ouvrage. Cet exercice peut se faire sur papier ou directement sur le Web. On trouvera les liens Internet qui conduisent au questionnaire dans cette même annexe. Cet exercice permettra au consultant de continuer la réflexion sur les différents aspects de la pratique, permettant ainsi l’enrichissement de la connaissance de ce concept de la consultation à partir de la réalité vécue par ceux qui l’exercent.

13Je ne peux conclure cette introduction sans remercier ceux qui m’ont entourée d’une façon ou d’une autre lors de la rédaction de ce livre. Tout d’abord, j’adresse mes remerciements les plus sincères à André Savoie, mon directeur de recherche au Département de psychologie de l’Université de Montréal, qui a su m’appuyer avec générosité en m’amenant à me dépasser. Je remercie Marianne et Frédérique, mes enfants, pour leurs encouragements et leur simple présence. À tous les participants à la recherche, ces consultants et ces professionnels de grande qualité, je dois de chaleureux remerciements ; j’ai apprécié leur générosité, leur ouverture et leur disponibilité. Merci à Stéphanie Rioux pour son travail de recherche théorique sur les variables de la consultation qui n’a pu se concrétiser dans un article, mais qui a tout de même alimenté cette recherche, ainsi qu’aux clients que j’ai rencontrés au cours de différents mandats, moteur et point de départ de ma réflexion sur la profession de consultant. Je tiens aussi à remercier les nombreux collègues, amies et amis qui ont alimenté ma pensée, qui m’ont écouté divaguer et parler du métier, qui m’ont fait part de leur expérience de consultant, et qui, sans le savoir parfois, m’ont encouragée dans la poursuite de cet objectif de compréhension. Je veux nommer particulièrement Céline Bareil, de l’École des hautes études commerciales de Montréal, Francine Carignan, directrice principale chez RCGT à Laval, Luc Gagnon, directeur de la division développement organisationnel et formation à la Direction des ressources humaines de l’Université de Montréal, Sylvie Jourdain, directrice principale chez RCGT à Montréal, Manon Laroche, adjointe à la direction au CLSC Côte-des-Neiges, Daniel Mayer, professeur au Collègue Lionel-Groulx, Céline Paradis, consultante chez RCGT à Montréal, Jacinthe Ouellet et Martine Sanscartier, consultantes chez Société Pierre Boucher et Marie-José Rivest, ombudsman à l’Université de Montréal. Finalement, ce livre n’aurait pu être réalisé sans l’accueil et le temps accordé par mes nouveaux collègues du Département de psychologie de l’Université de Sherbrooke.

les étapes de la recherche
• La recherche documentaire : Après un inventaire exhaustif de la documentation accessible par bases de données (avant 2005), j’ai pu constater le peu d’études consacrées à la consultation et le petit nombre de praticiens ayant décrit leurs expériences. Il était ardu de trouver des réponses à mes questions et de bâtir un corpus théorique sur le concept de la consultation et sur la méthode de recherche appropriée.
• La question de la recherche : Quelles sont les informations techniques et relationnelles qui affectent les choix méthodologiques et d’intervention à l’intérieur de la démarche (processus) de consultation en changement organisationnel et qui en optimisent son efficacité ?
• La méthode de recherche : La méthode adoptée, compte tenu de l’état actuel de la recherche : une recherche exploratoire, des données qualitatives et une méthode d’analyse inductive de théorisation ancrée.
• Les questionnaires d’entrevues : Ces questionnaires ont été élaborés à partir des travaux sur l’intelligence implicite, de mon expérience de consultante et des documents accessibles sur le concept de consultation.
• La sélection des participants : Des consultants (15) reconnus par de nombreux individus qui les ont côtoyés en tant que collègues, professeurs d’université ou clients. Ilsontenmoyenne18,6 années d’expérience en consultation et 25 ans d’expérience sur le marché du travail.
• La collecte des données : Elle s’est faite à partir d’entrevues semi-structurées d’une durée moyenne de 2 h 30, la transcription du verbatim et la validation auprès des participants des données recueillies après une première analyse.
• Deuxième étape d’analyse selon la théorisation ancrée : la rigueur est de mise.
• L’élaboration du modèle intégrateur.
• La confrontation des résultats obtenus avec la documentation.
• La rédaction et la soutenance de thèse.

© Presses de l’Université de Montréal, 2008

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