Version classiqueVersion mobile

L’enquête feed-back

 | 
Robert Lescarbeau

Partie II. Les aspects méthodologiques de l’enquête feed-back

3. Procéder à la collecte et au traitement des données

Texte intégral

1L’output de cette série d’étapes est atteint lorsque l’intervenant a en main les tableaux des données traitées et qu’il est prêt à procéder au retour d’information aux répondants. Pour ce faire, il procède à une collecte des données en utilisant les instruments acceptés par le client. La collecte des données s’articule autour de cinq étapes :

  1. l’impression des instruments ;
  2. l’information au milieu ;
  3. la distribution des questionnaires, s’il y a lieu ;
  4. les ententes sur les périodes de rencontre, d’entrevue, d’observation ou d’analyse documentaire ;
  5. la collecte proprement dite.

2Lors des étapes préparatoires, l’intervenant et le client ont déterminé ensemble qui allait se charger des tâches techniques nécessaires pour faciliter la collecte des données. Ces tâches sont :

  • l’obtention des accessoires nécessaires (bloc-notes, crayons, projecteur, ordinateur, écran, etc.) ;
  • la réservation des locaux ;
  • la convocation des répondants ;
  • la transcription du matériel ;
  • la reprographie ;
  • la distribution et la réception des questionnaires.

3L’intervenant applique avec discernement les décisions qui ont été prises à cet égard en fournissant des directives claires et en s’assurant que les activités prévues se déroulent adéquatement. C’est à lui que revient la tâche de coordonner les différentes étapes de la collecte des données, comme il a été vu plus haut.

L’impression des instruments

4Avant d’autoriser l’impression des instruments, l’intervenant vérifie la version finale qui a été produite. Il s’assure des points suivants :

  • La présentation des instruments. L’introduction est-elle complète, les instruments sont-ils attrayants et imprimés de façon adéquate ?
  • La formulation des questions. La formulation des questions est-elle conforme à ce qui a été déterminé ?
  • La composition graphique des instruments. Y a-t-il assez d’espace pour noter ou inscrire les réponses ? Chaque question et les choix de réponses proposés sont-ils sur la même page ? Les différentes parties de l’instrument sont-elles bien différenciées ? Les consignes et les transitions sont-elles claires ?

5Un travail de relecture du texte s’impose pour vérifier les aspects grammaticaux : accents, orthographe et accords. Si nécessaire, l’intervenant ne doit pas hésiter à faire reprendre la partie du texte qu’il faut corriger ou améliorer.

L’information au milieu

6Le milieu est informé avant le début de la période de collecte des données. Cette information est transmise le plus près possible du début de la collecte, au cours de la quinzaine qui la précède. Au-delà de cette période, c’est peine perdue, et l’étape d’information est à reprendre, car les répondants ne se souviennent plus de ce qui leur a été communiqué et même, dans certains cas, ne se rappellent plus avoir été renseignés sur le sujet. Cette information est généralement transmise dans le cadre d’une réunion régulière, ou au moyen d’une note de service, d’une lettre circulaire ou d’un article dans le journal d’entreprise. Dans les milieux syndiqués, une information spécifique est fournie aux représentants syndicaux afin de les associer au projet et aussi de leur permettre de répondre adéquatement aux interrogations et aux inquiétudes de certains de leurs membres.

7Cette information est donc déterminée avec soin, car elle doit renseigner le milieu en général et les éventuels répondants de façon particulière, par considération pour les personnes et pour faciliter leur participation.

8Les renseignements transmis doivent être exacts, précis et conformes aux décisions qui ont été prises antérieurement. Cette information porte habituellement sur les points suivants :

  • le but du projet dans lequel s’insère cette enquête feed-back ;
  • les catégories de personnes qui seront consultées sur le sujet à l’étude ;
  • s’il y a échantillonnage, la façon dont les répondants ont été choisis ;
  • les règles d’anonymat qui seront appliquées ;
  • la personne qui est chargée de recueillir l’information et son lien avec le milieu ;
  • la personne qui est chargée d’analyser les données ;
  • la personne ou les personnes à qui seront communiqués les résultats ;
  • la date à laquelle se fera le retour de l’information aux répondants ;
  • la personne ou les personnes qui choisiront les pistes et les priorités d’action et la période où se feront ces choix.

9Dans le cas de l’utilisation d’un questionnaire, cette information y est jointe au moment de l’envoi aux répondants et peut même en constituer l’introduction. Dans le cas d’entrevues ou d’observations, cette information est rappelée au moment de la prise de contact avec les personnes qui ont accepté de participer à la collecte des données.

La distribution de l’instrument

10Les questionnaires sont distribués conformément aux décisions qui ont déjà été prises quant à la répartition des tâches techniques, au respect de l’anonymat des répondants, aux modalités de passation et à la période de collecte. Lorsque cette dernière s’effectue au moyen d’entrevues individuelles ou de groupe, il est habituellement avantageux de transmettre au préalable la liste des questions qui seront soumises aux répondants. Chacun peut ainsi mieux se préparer à l’entrevue.

Les ententes sur les périodes de rencontre, d’entrevue, d’observation ou d’analyse de dossiers

11Il arrive fréquemment que les répondants relèvent de plusieurs responsables. Il importe donc que le client informe personnellement ces derniers sur la nature du projet et prenne avec eux des ententes qui tiennent compte des particularités de la collecte des données. Ces ententes couvrent le moment et les modalités de convocation des répondants, c’est-à-dire la personne qui fera cette convocation et la façon dont elle sera faite. Il s’agit là d’une tâche délicate pour l’intervenant, mais il doit s’assurer que cette information est adéquatement transmise et que les ententes nécessaires ont été conclues. Certaines enquêtes feed-back ont achoppé en raison des difficultés occasionnées par des lacunes à ce chapitre.

La collecte proprement dite

12Il arrive occasionnellement que certaines personnes du milieu soient associées activement à la collecte des données. C’est alors l’intervenant qui a la responsabilité de les former adéquatement à l’application des instruments prévus. Habituellement, cette formation est donnée lorsque la version définitive des instruments est arrêtée. Selon la complexité des instruments utilisés et l’importance du sujet investigué, cette formation est soit élémentaire, soit élaborée. Une formation élémentaire se borne à la présentation des instruments, aux dimensions traitées et aux directives pour leur application. Une formation élaborée utilise en outre des exercices de simulation destinés à soumettre les collaborateurs à certaines difficultés susceptibles de se présenter lors de la collecte des données. Ces exercices de simulation sont parfois enregistrés sur vidéo et les enregistrements sont ensuite visionnés pour analyser les difficultés rencontrées et s’entendre sur une façon d’y réagir.

13Le temps est venu d’appliquer les méthodes et les instruments de collecte, et de résoudre les incidents qui se présentent. Une dernière précaution s’impose dans le cas d’entrevues individuelles et de groupe : une visite du local où va s’effectuer la collecte des données, pour s’assurer qu’il est approprié et qu’il permet d’assurer l’anonymat des répondants.

14L’information est donc recueillie de la façon la plus conforme possible à ce qui a été prévu. L’intervenant est maintenant en mesure de procéder au traitement des données.

Le traitement des données

15Comme il se doit, le traitement des données comporte trois étapes :

  • la compilation des informations recueillies ;
  • l’analyse proprement dite ;
  • le contrôle de la qualité de cette analyse.

La compilation des informations recueillies

16Pour compiler les données qui ont été recueillies au moyen d’un questionnaire, l’intervenant procède de la façon suivante :

  1. Il codifie d’abord les réponses aux questions fermées ou à choix multiples. Pour ce faire, il leur attribue un code qui va permettre par la suite d’obtenir la distribution des fréquences et les statistiques descriptives requises, conformément au plan d’analyse défini préalablement. S’il y a plusieurs équipes ou groupes, il assignera un code distinctif à chacun pour être en mesure de mettre ensemble les données provenant d’une même équipe ou d’un même groupe.
  2. Pour compiler les commentaires reliés aux observations ou aux analyses documentaires et les réponses recueillies au moyen des questions ouvertes, l’intervenant prend connaissance des informations. Cela lui permet, d’une part, d’écarter celles qui ne se rapportent pas au sujet abordé et, d’autre part, de regrouper sous d’autres questions les réponses qui y figureraient mieux. Il complète ses notes pour rendre plus explicites certains commentaires, et ce tout en s’efforçant de respecter l’opinion des répondants.
  3. Pour chaque question, il regroupe les commentaires sous une rubrique qui est reliée aux dimensions investiguées ou qui favorise l’apparition de nouveaux aspects qui n’avaient pas été entrevus lors du développement du champ d’investigation ou du plan d’analyse.

L’analyse des données

17Analyser les données consiste à répondre aux questions formulées principalement dans le plan d’analyse en s’appuyant sur les résultats de la compilation. Il arrive fréquemment que des questions additionnelles émergent au cours de cette activité. Analyser consiste en somme à faire des liens entre les données qui ont été compilées et à faire ressortir les aspects qui contribuent à cerner, décrire ou évaluer la situation initiale. Ainsi, dans l’exemple des équipes de travail, analyser consisterait à mettre en évidence les principales difficultés reliées à l’organisation du travail dans chaque équipe, difficultés habituellement rencontrées par la majorité des répondants d’une même équipe. Analyser des données, c’est en quelque sorte leur donner une signification, leur fournir un cadre qui permet de clarifier la situation initiale. Une simple synthèse de ces données, sans analyse, s’avère fréquemment insuffisante pour aider un milieu à choisir des pistes d’action. La figure qui suit (figure 2) est un instrument qui peut assister un intervenant dans la production de cette analyse en l’aidant à colliger les résultats de la compilation des données.

Figure 2. Un instrument pour colliger les résultats de la compilation des données

Figure 2. Un instrument pour colliger les résultats de la compilation des données

18Pour illustrer l’emploi de la figure 2, voici comment pourrait être traitée la question suivante : « Quelles sont les difficultés reliées à l’organisation du travail dans l’équipe et qui sont dues aux modes de fonctionnement entre les équipiers ? » Cette question provient du plan d’analyse élaboré dans le cadre de l’intervention au sein des équipes dont il a été question plus haut. La réponse à cette question est obtenue à la suite de l’examen attentif de la compilation des réponses recueillies par l’intervenant auprès des membres de chaque équipe. Les informations compilées sont reportées dans l’instrument présenté à la figure 2 sous la rubrique données compilées. En guise d’aide-mémoire, l’intervenant note, sous la rubrique référence, le numéro des questions correspondantes ou le numéro des questionnaires d’où ces informations proviennent. Une interprétation de ces données s’avère nécessaire pour situer le degré d’importance d’une difficulté par rapport à d’autres et faire ressortir les éléments sous-jacents. Cette interprétation est notée dans la colonne appropriée et elle sera reprise lorsque viendra le temps de faire la synthèse des interprétations, dans le cadre de l’analyse.

19Dans le cadre d’une enquête feed-back, l’analyse des données doit susciter l’implication du milieu. Pour faciliter cette implication, l’intervenant incitera les répondants à valider et à compléter cette analyse. Les résultats de l’analyse doivent donc être accessibles et reproduire les principales formulations des répondants. De plus, l’interprétation qui leur sera présentée s’appuiera sur ces résultats. Le lien entre ces résultats et cette interprétation sera donc évident : les prémisses seront clairement définies.

20Pour favoriser la prise en charge de la démarche par le milieu, certains intervenants se limitent à la compilation des données, et ce afin d’inciter les répondants à dégager leur propre interprétation des informations recueillies. Lors de la remise d’information, ces intervenants amorcent cette analyse avec des questions comme celles-ci : « Que dégagez-vous de ces informations ? » « Que vous disent-elles sur la situation qui est à l’étude ? » Selon les circonstances, l’intervenant déterminera si la synthèse des données significatives est suffisante pour aider un milieu à cerner ou à évaluer la situation initiale ou s’il faut aller plus loin et interpréter lui-même les données disponibles.

21Une autre caractéristique essentielle d’une analyse de données réside dans sa crédibilité. Généralement, cette crédibilité repose sur la variété des sources d’information utilisées et sur le fait que les données sont validées par les répondants. Pour concrétiser ce dernier point, il est nécessaire que cette analyse reflète adéquatement les différentes positions de ces derniers.

22Les résultats de l’analyse produisent couramment une certaine confrontation ; ils apportent, dans le champ de conscience de certains répondants, des informations qui modifient la perception qu’ils ont de la situation. Cette confrontation, pour être productive, doit éviter de susciter des réactions défensives telles que l’énergie psychologique des acteurs ne soit plus disponible pour réaliser le travail qui doit être fait à la suite de la présentation des résultats. Pour cette raison, ceux-ci seront descriptifs et factuels, les interprétations seront nuancées et pondérées.

Le contrôle de la qualité de l’analyse

23Avant de soumettre les résultats de son analyse au client et aux répondants, l’intervenant en contrôle la qualité. L’instrument qui suit est proposé pour effectuer ce contrôle de qualité.

Figure 3. Un instrument pour le contrôle de la qualité de l’analyse des données

Figure 3. Un instrument pour le contrôle de la qualité de l’analyse des données

24Le cinquième énoncé de ce tableau nécessite une clarification. Il invite l’intervenant à vérifier si les résultats de l’analyse n’avantagent pas indûment une position, et ce au détriment d’autres positions. Il convient de le rappeler : l’analyse des données doit refléter adéquatement toutes les positions qui composent une situation initiale. Elles sont parfois majoritaires ou minoritaires, mais cela n’est pas une difficulté en soi. La difficulté signalée par ce cinquième énoncé survient lorsque l’intervenant, à travers ses interprétations, favorise, de façon injustifiée et pour des motifs purement subjectifs, l’une des positions qui se dégage de l’analyse. Le plus souvent, une telle option lui fait perdre une partie de sa crédibilité et de son efficacité.

25L’analyse des données est une opération délicate qui nécessite de la méthode, de la rigueur, de la pondération, un certain détachement à l’égard du contenu traité, un sens de l’analyse et un esprit de synthèse.

26C’est à travers la compilation et l’analyse que se révèlent les différentes facettes de la situation initiale qui ont pu être cernées par la consultation des acteurs qui sont à la fois les témoins et les artisans de cette situation.

27Au terme de cette analyse, l’intervenant produit les tableaux qui serviront lors du retour d’information. Il veille alors à ce que cette information soit transposée sur un support visuel approprié à la modalité de remise d’information retenue. La nature de ce support doit faciliter la mise à jour de l’information au moment du retour d’information. Pour ce qui est de la remise écrite, une esquisse est couramment préférée à un rapport bien articulé et bien structuré qui a l’allure d’un produit fini que les répondants n’osent pas modifier. Pour la présentation orale, il existe différentes possibilités, allant de l’acétate à la projection sur écran géant de données contenues sur un disque numérique. Toutefois, c’est encore l’affiche qui est la plus utilisée ; les données sont alors transcrites sur les feuilles d’un bloc-notes géant et l’emploi de crayons-feutres de couleurs variées permet de mettre en relief différents aspects du contenu. Les données y sont inscrites lisiblement en utilisant une grosseur de caractères qui en permet la lecture à distance. L’intérêt de l’affiche réside dans le fait que toutes les données sont disponibles simultanément lorsque vient le moment de les compléter, d’y réagir, de les interpréter et de choisir des pistes d’action ; ces feuilles sont apposées sur les murs, tout au long de la présentation.

28La série d’étapes reliées à la collecte et au traitement de l’information se termine ainsi. L’output est produit : la préparation des tableaux de données qui serviront au retour de l’information aux répondants.

Table des illustrations

Titre Figure 2. Un instrument pour colliger les résultats de la compilation des données
URL http://books.openedition.org/pum/docannexe/image/7772/img-1.jpg
Fichier image/jpeg, 214k
Titre Figure 3. Un instrument pour le contrôle de la qualité de l’analyse des données
URL http://books.openedition.org/pum/docannexe/image/7772/img-2.jpg
Fichier image/jpeg, 204k

© Presses de l’Université de Montréal, 2010

Conditions d’utilisation : http://www.openedition.org/6540

Acheter

Rechercher dans OpenEdition Search

Vous allez être redirigé vers OpenEdition Search