Chapitre 4. La qualité et la continuité des services
p. 71-95
Extrait
La qualité
1La qualité de la prestation des services est reconnue comme une dimension centrale des services à domicile offerts aux personnes âgées en perte d’autonomie et à leurs proches. Voici comment s’ouvrait un document gouvernemental au cœur du mouvement de réforme que connaît le MSSS :
Depuis plusieurs années, la qualité des services aux citoyens est une préoccupation constante du gouvernement. La législation, la réglementation et les politiques du ministère de la Santé et des Services sociaux (MSSS) comprennent un ensemble de mesures qui visent à augmenter la satisfaction des usagers et à favoriser le respect de leurs droits, incluant l’accessibilité et la prestation sécuritaire des services de santé et des services sociaux. (MSSS, 2006, p. 6)
2En fait, tous les textes structurant du MSSS se réfèrent depuis deux ou trois décennies au concept de qualité, tel qu’il est défini dans les nouveaux modèles conceptuels de la qualité des services promus par d’influentes organisatio
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