Chapitre 7. Déménagement Gaétan Boucher
p. 249-261
Texte intégral
INTRODUCTION ET RÉSUMÉ
1Gaétan Boucher est un exemple type de cette génération de jeunes qui ont choisi la liberté plutôt que le travail dans une grande entreprise. En organisant leur vie professionnelle, avec tous les défis que cela présente pour se réaliser — selon leurs propres termes —, ces jeunes se gardent la marge de manœuvre dont ils ont besoin pour vivre. Gaétan est un travailleur autonome volontaire (TAV) typique : il a choisi le travail autonome non seulement pour ce qu’il y accomplit, mais aussi pour la façon de vivre que cela implique.
2Diplômé en psycho-sociologie de la communication de l’Université du Québec à Montréal (UQAM), Gaétan déniche un emploi dans l’assurance-vie. Mais, de fil en aiguille, il revient à l’activité qu’il a apprise sur le tas au cours de ses études universitaires : le déménagement. Le cas décrit son cheminement et ses préoccupations mais aussi les valeurs sous-jacentes à ses choix. Nous notons également que les relations entre la vie personnelle et professionnelle sont plus étroites chez les travailleurs autonomes que chez d’autres catégories entrepreneuriales.
3Au moment de mettre ce livre sous presse, Gaétan Boucher est toujours travailleur autonome en déménagement et opère avec un ensemble de sous-traitants. L’attention qu’il apporte aux meubles l’a amené à se spécialiser auprès de clientèles prêtes à payer un peu plus cher avec l’assurance d’avoir un service de meilleure qualité. Il sélectionne ses sous-traitants en conséquence. Excellent communicateur, il a participé à plusieurs ateliers thématiques lors de colloques aux HEC.
OBJECTIFS D’APPRENTISSAGE
4►► Se familiariser avec le travail autonome, ses particularités, les cycles d’activités.
5►► Connaître et comprendre les valeurs d’un travailleur autonome volontaire (TAV).
6►► Comprendre les interrelations étroites entre vie personnelle et vie professionnelle chez le travailleur autonome.
7►► Connaître les dimensions de savoir-être et de savoir-faire chez le travailleur autonome.
8►► Identifier les compétences requises pour bien évoluer comme travailleur autonome.
QUESTIONS SUGGÉRÉES SUITE À LA LECTURE DE CE CAS
9►► Qu’est-ce qui différencie le travailleur autonome de l’entrepreneur axé sur la croissance, du propriétaire-dirigeant de PME ?
10►► Qu’est-ce qui caractérise le travail autonome ?
11►► Comment se préparer au travail autonome ?
12►► Points saillants du cheminement de Gaétan Boucher ?
13►► Conséquences sur la vie personnelle du travailleur autonome et sur celle de ses proches : quelles sont les implications de ce genre de travail sur l’organisation de la vie ?
14►► Comment établir les frontières entre vie personnelle et vie professionnelle ?
15►► Comment se différencier dans un secteur où les barrières à l’entrée sont pratiquement inexistantes ?
16►► Que réserve l’avenir à Gaétan Boucher ?
DESCRIPTION DU CAS
17Il est à peine 10 heures, en ce mardi matin de juin. La sonnerie du téléphone retentit pour la 14e fois depuis 9 h. De sa voix angélique et rassurante, Marie-Josée Boucher, directrice-adjointe, débite la ritournelle habituelle : « Le 1er juillet ? Désolée madame, on affiche complet depuis la fin février. Si je peux vous donner un conseil, assurez-vous d’avoir un contrat écrit avec la compagnie que vous trouverez. Des déménageurs qui n’ont qu’un camion et qui prennent 25 clients pour la journée, ça existe... »
18Quelques minutes plus tard, Gaétan Boucher entre dans la pièce d’un pas preste. Il serre contre lui une plante verte assoiffée qu’un client insensible a cruellement laissée à l’abandon. En deux coups de cuillère à pot, l’opération sauvetage est déclenchée. Quelques gorgées d’eau fraîche suffiront-elles à redresser ces feuilles affligées ?
19La chaleur est accablante ce matin-là. Le soleil ardent entre à pleines fenêtres dans le local de la me Notre-Dame. Vers l’ouest, le pont Jacques-Cartier émerge lentement d’un lourd manteau brumeux. Au sud, la grande roue, même inanimée, domine le fleuve et l’île Sainte-Hélène de sa prestance.
20Assis derrière son petit bureau, Gaétan converse dans un anglais respectable avec un client torontois. Court et trapu, l’homme de 34 ans n’a rien d’un fier-à-bras, si ce n’est que sa poigne, ferme et franche, laisse deviner des avant-bras vigoureux. Un type occupé, dites-vous ? Des 400 déménagements annuels, environ 175 auront lieu au cours du prochain mois...
UN CHEMINEMENT UNIQUE...
21Durant son enfance, à Saint-Ferdinand-d’Halifax, dans la région de Thetford Mines, Gaétan occupait ses samedis à vendre des œufs, avec son père. Contremaître dans une usine pendant 22 ans, ses fibres d’entrepreneur l’ont amené à se lancer comme courtier d’assurances. Au dire de Gaétan, la mentalité d’entrepreneur est très présente dans la famille, plusieurs de ses membres étant propriétaires de fermes ou d’érablières.
22Arrivé à Montréal en 1983, Gaétan avait auparavant étudié en génie civil et en sciences humaines, au Cégep de Sherbrooke. À cette époque, il s’était joint à Katimavik, un programme gouvernemental de neuf mois permettant à des jeunes de participer à des projets communautaires à trois endroits différents au Canada. Il a abandonné après le premier tiers, ce qu’il a regretté après coup. Mais il a appris, et, aujourd’hui, terminer ce qu’il entreprend constitue pour lui une valeur importante.
23En 1984, il s’est lancé dans l’étude de la psycho-sociologie de la communication, à l’UQAM, avec les fonctions de consultant comme objectif Après deux ans, il s’est dit que, le nombril à peine sec, il n’aurait sans doute pas la crédibilité requise pour faire la leçon à un homme d’affaires d’expérience. Il a terminé son baccalauréat en 1987.
24Entre-temps, c’est le coup de foudre pour Hélène, qui deviendra bientôt sa femme. Ils emménagent ensemble. Pour se débarrasser de leurs vieux meubles, ils décident de faire des ventes-débarras. L’activité devient vite hebdomadaire. Pour entretenir son bazar de fin de semaine, le couple fait bientôt les ruelles des quartiers riches. Un matin, Hélène conseille à Gaétan d’acheter un camion pour livrer les meubles vendus. La coutume de la famille veut que le père achète aux enfants leur première voiture. Pour Gaétan, ce sera une camionnette (pick-up). Et comme l’outil crée l’activité, c’est elle qui l’amènera graduellement à faire des déménagements.
25Au terme de ses études, Gaétan déniche un emploi dans l’assurance-vie. Engagé par un bureau, mais rémunéré uniquement à la commission, le jeune courtier n’a pas la vie facile. Son boulot lui demande un investissement de temps considérable.
Ce qui était difficile, c’est que j’avais besoin d’argent rapidement. J’étais avec une femme qui avait deux enfants et qui n’avait pas d’emploi à ce moment-là. Je désirais subvenir aux besoins de la famille. Je voulais jouer mon rôle tel que je l’avais appris. Je voulais être le pourvoyeur de la maison.
26« Vendre de la confiance », voilà le défi auquel Gaétan devait faire face dans l’assurance-vie. Il trouvait très long le délai requis pour établir une clientèle stable. Souvent, se rappelle-t-il, les jeunes résiliaient leur police d’assurance au bout de quelques mois et la commission déjà payée lui était retirée. L’assurance-automobile, qui se contracte par téléphone, nécessite beaucoup de paperasse et rapporte peu de commission : cela ne l’intéressait donc pas.
27Pendant cette brève incursion dans le monde de l’assurance, Gaétan a commencé à faire des déménagements, jusqu’à ce que, au début de 1988, il ne sache plus s’il était d’abord vendeur d’assurances ou déménageur. Vêtu en complet l’avant-midi, il visitait des clients en sa qualité d’agent d’assurances, et il lui est arrivé plus d’une fois de se changer dans sa camionnette pour faire des déménagements l’après-midi.
28Il s’est rendu compte qu’on lui offrait de l’argent pour faire des déménagements et qu’il devait parfois décliner ces offres par manque de temps ou de matériel roulant approprié. Il demandait alors 35 $ de l’heure pour deux paires de biceps. La clientèle venait à lui sans qu’il n’ait vraiment besoin de la chercher. Gaétan qualifie de « gros combat intérieur » la décision qu’il a alors dû prendre sur son statut.
C’était moi dans le temps qui allais dans les escaliers avec les réfrigérateurs. Certains jours, j’en faisais pendant 18 heures et m’occupais de la paperasse le soir. Je rappelais les clients. Ce n’était pas une vacance, ce travail-là, mais j’étais certain d’avoir de l’argent dans mes poches. Il y avait une relation directe entre travail et rémunération, ce qui n’était pas toujours le cas dans l’assurance.
29Enfant, Gaétan avait été impressionné par les notables du village. Pour lui, la réussite passait inévitablement par l’université et par l’exercice d’une profession libérale. Devenir entrepreneur en déménagement ? Peut-être en tirerait-il un certain profit, mais il n’y avait pas de quoi, à son sens, en tirer une grande valorisation.
30Il voyait là une forme de rétrogradation sociale, les modèles de réussite auxquels il s’était identifié se retrouvant essentiellement chez les professionnels. Mais là commence le questionnement. Qu’est-ce que réussir ? Peut-on vivre d’un travail manuel et réussir malgré tout ? Tourmenté par cette « dualité intérieure », Gaétan lance malgré tout son entreprise en mai 1988.
VIE PROFESSIONNELLE ET VIE PERSONNELLE : LE CHOC !
31Au début, Gaétan exerçait ses activités professionnelles chez lui. Il était secondé par sa conjointe dont la facilité à communiquer au téléphone et à donner confiance aux gens a sans doute beaucoup contribué à attirer la clientèle. En effet, la voix d’Hélène semblait avoir un effet magique sur les clients potentiels. L’apprentidéménageur offrait ses services dans les journaux de quartier, mais une bonne partie de sa clientèle lui était envoyée par des clients satisfaits. Aujourd’hui encore, le bouche à oreille lui vaut près de 75 à 80 % de sa clientèle. De petits contrats anodins en amènent souvent de plus lucratifs et jamais, au grand jamais, il ne négligerait un client qui ne lui rapporte qu’un maigre pécule. On ne sait jamais.
32Si les affaires allaient bien, l’intimité et la quiétude de la famille souffraient par contre du fait que le logis des Boucher constituait le centre nerveux des opérations. Quand sept ou huit employés envahissaient la maison à l’aurore, ils ne passaient guère inaperçus. La frontière entre la vie professionnelle et la vie personnelle s’atténuait de plus en plus, les déménageurs connaissant les moindres dessous de la relation entre Gaétan et Hélène. Ces historiettes qui font souvent le charme d’une vie à deux se trouvaient inévitablement partagées avec les gens de l’entreprise, ce qui devint lourd à porter pour le couple et finit par nuire à leur relation.
33Le caractère très familial de l’entreprise se reflétait aussi dans les relations personnalisées que Gaétan entretenait avec son personnel. Quand le peloton arrivait le soir, harassé et affamé, Hélène avait joué les cordons-bleus et tous prenaient le temps de se rassembler autour d’une petite bière et d’un bon plat en se racontant péripéties et anecdotes de la journée. Les liens serrés qui unissaient les membres de l’équipe rendaient la tâche de patron difficile, Gaétan se retrouvant malgré lui coincé entre deux feux : les affaires et l’amitié. Une des questions les plus difficiles auxquelles il a été confronté après avoir lancé l’entreprise consistait à savoir si ces gars qu’il côtoyait quotidiennement étaient d’abord ses employés ou surtout ses copains ? Où tracer la limite ?
J’ai appris à reconnaître mes besoins et mes limites. Étant capable d’évaluer mes besoins, il est plus facile pour moi de fonctionner avec mon personnel. Au début, je savais ce que mon personnel voulait et je tenais beaucoup plus compte de ses attentes que des miennes.
34Gaétan et Hélène sont passés d’un troisième étage à Montréal, à un rez-de-chaussée à Saint-Bruno, notamment parce qu’ils étaient soucieux d’offrir aux enfants un environnement de meilleure qualité. C’est là, en 1988, que Gaétan a acheté son premier « vrai » camion, lequel a fait de lui un « vrai » déménageur. Ce fut un achat purement intuitif son expérience du domaine étant encore assez limitée à ce moment-là. Son père, qui avait déjà financé l’achat d’une voiture familiale l’année précédente, a de nouveau délié sa bourse pour l’achat du camion. Gaétan lui devait alors 20 000 $.
35Obnubilé par le gain, le déménageur voyait des possibilités de marché énormes devant lui. Pourtant, comme l’a écrit l’écrivain Fénélon dans ses célèbres Aventures de Télémaque, « le vrai moyen de gagner beaucoup est de ne vouloir jamais trop gagner et de savoir perdre à propos ». Si Gaétan avait su...
À un moment donné, j’en ai saigné du nez tellement j’étais épuisé. Il fallait que je gagne à tout prix. Pour moi, c’était impensable de dire non à de l’argent qu’un client m’offrait. Je vivais cette période vraiment intensément. J’ai dû apprendre à découvrir où étaient mes limites en affaires.
LE RECRUTEMENT : BON SENS PLUTÔT QUE BONS BRAS...
36Si quelques-uns de ses employés sont devenus de véritables bras droits — à prendre dans tous les sens de l’expression —, Gaétan n’a cependant pas fait que des bons coups. Il a parfois engagé des gens préjudiciables à l’entreprise, des gens qui salissaient son nom. Bien plus que la force physique ou l’expérience, l’attitude et le jugement sont donc devenus avec le temps les critères de base de la sélection.
Je valorise beaucoup le désir d’apprendre jumelé à l’honnêteté de reconnaître ses limites. J’ai aussi appris que certains pouvaient avoir une attitude face à moi tout à fait autre que celle qu’ils avaient avec le client. J’ai trouvé cela difficile. L’honnêteté est une valeur qui était véhiculée dans mon milieu familial. J’étais comme cela et je ne pouvais m’imaginer que les autres puissent être autrement.
37Physiquement, c’est le type « cycliste » que l’entreprise privilégie : un bon cœur et de bonnes jambes, et non les armoires à glace, comme certains seraient portés à le penser. Ces gens sont sujets aux maux de genoux. Depuis son arrivée, en mai 1994, c’est Marie-Josée Boucher, sœur de Gaétan et bachelière en administration option marketing de l’UQAM, qui s’occupe de l’embauche. Gaétan travaille davantage à cultiver la relation patron-employés. Le nombre de pigistes embauchés varie de 3 à 20, selon la période de l’année. Ils touchent entre 7,50 $ et 11,00 $ de l’heure. L’entreprise exige une certaine tenue de ses employés. Gaétan ne tolère pas de pantalons maculés de peinture par exemple, qui laisseraient croire aux clients qu’on leur envoie du personnel médiocre « qui fera leur déménagement entre deux coups de pinceau ».
***
38La pièce est rectangulaire, les murs blancs et le tapis gris perle. La sobriété des lieux contraste avec la fébrilité qui y règne. Dans la petite bibliothèque noire, à droite en entrant, des titres comme S’affirmer et communiquer, Attitude d’un gagnant, Le positionnement, La direction participative par objectifs coincent Albert Jacquard et son fameux Au péril de la science ? Sur le mur d’en face, au-dessus du télécopieur, une affiche rappelle que « le sourire ne coûte rien, mais a une grande valeur »...
39Depuis février 1994, Gaétan n’exploite plus son entreprise chez lui. Il s’est installé à Montréal, au cœur du marché qu’il dessert. Traverser le fleuve soir et matin lui coûtait cher en temps, en carburant et en usure de camions, sans compter que sa vie privée se limitait aux maigres heures que Morphée réussissait tant bien que mal à lui arracher.
40Aujourd’hui, Gaétan ne se ballade plus dans les escaliers avec les réfrigérateurs. Il tente de se consacrer à la gestion de son entreprise. Depuis l’automne 1994, il a engagé un deuxième salarié. Longiligne jeune homme à la toison noire, portant queue de cheval et verres fumés, il évolue avec la désinvolture d’une jeune vedette de cinéma. Pierre est responsable des opérations et de la coordination des équipes. Il agit comme tampon entre les déménageurs et le patron. C’est lui qui va porter aux clients les cartons d’emballage et qui passe les cueillir après usage. Il effectue diverses réparations, sur les camions notamment. Il doit s’assurer que les employés de production remplissent les feuilles d’entretien quotidien du matériel roulant, qui permettent de calculer avec justesse les dépenses à effectuer.
41Certains déménageurs rappellent parfois à Pierre son inexpérience dans le domaine. Ils lui reprochent de ne pas savoir de quoi il parle ; ils auraient préféré que le patron engage un des leurs pour ce poste. Quant à Gaétan, il demeure impressionné par le sens du détail dont Pierre fait preuve.
LA CRUCIALE RELATION PATRON-EMPLOYÉS
42Depuis l’été 1994, Gaétan organise des rencontres avec tout son personnel, y compris les déménageurs. Quatre-vingt-dix minutes non rémunérées, pour réfléchir à la bonne marche de l’entreprise, pour passer en revue les contrats effectués et tenter de trouver ensemble des solutions aux problèmes rencontrés.
J’ai fait installer pour le personnel une table de billard qui m’a coûté presque 1000 $. La reconnaissance a été minime. Je vais continuer à donner, mais je vais aussi demander. J’espère que ça va venir de tout le monde. Je sais que j’ai besoin d’eux et eux de moi. Il faut s’entraider. C’est ce principe que j’essaie d’inculquer à mon équipe. Les gens qui ne respecteront pas cette façon de voir et n’y adhèreront pas devront partir.
43Cette idée, plutôt inusitée dans ce milieu où un patron est le plus souvent perçu comme un exploiteur, fait tranquillement son chemin. Après quelques rencontres, ce sont les employés eux-mêmes qui ont demandé à Gaétan de répéter l’exercice. Ils y voient une occasion de faire valoir leurs points de vue.
44Pour Gaétan Boucher, se connaître constitue un élément essentiel du cheminement de tout être humain. Il n’a pas choisi de devenir entrepreneur, dit-il, c’est plutôt la vie qui l’y a amené. Mais pour parvenir à bien le faire, il a dû apprendre des tas de choses par lui-même et sur lui-même. Il a suivi une thérapie de croissance personnelle. Il considère la relation thérapeutique comme un miroir et comme un soutien important à son évolution. Elle fait désormais partie de sa vie. Contrairement à la croyance populaire, il estime qu’il n’est pas nécessaire d’être malade pour consulter un thérapeute. Pour lui, c’est une façon de vivre, de stimuler la réflexion, de continuer à croître sainement, de s’aider à être bien dans sa peau. Aujourd’hui, l’homme rêve que son entreprise devienne un modèle. Il rêve que les gens fassent la queue pour venir travailler chez lui et que les clients fassent de même pour obtenir ses services. Il ne veut pas être le plus gros, il veut être le meilleur. Et être le meilleur, selon lui, est fonction de l’attitude du personnel.
Les employés de production ont beaucoup de difficultés à se concevoir comme des personnes entières. Ils préfèrent se voir en tant que subordonnés. Ils préfèrent voir le patron comme quelqu’un qui peut les punir ou leur faire plaisir.
LES RELATIONS AVEC LA CLIENTÈLE : MÉNAGER LA POULE AUX ŒUFS D’OR
45Déménagement Gaétan Boucher tire profit des faiblesses de certains concurrents, notamment dans les relations avec la clientèle. Malgré tout, certains clients ont si peur de se faire rouler qu’ils tentent plutôt d’arnaquer l’entreprise qu’ils choisissent, en cherchant à faire baisser les coûts par tous les moyens. Gaétan n’apprécie guère ce genre de transaction, complètement dénuée de caractère professionnel.
Je ne veux pas que le client me choisisse, je veux qu’on se choisisse mutuellement. Je ne veux pas lui vendre mes services. Je veux qu’on s’entende sur un projet d’affaires. S’il a un problème, qu’il m’en parle. Je vais lui dire ce que je peux faire pour l’aider, je vais lui exposer ma compréhension du problème. Il est important qu’il me communique ses attentes. Je pourrai lui dire si je peux y répondre. Je ne veux pas déménager n’importe qui, mais je ne veux pas non plus que le client se sente obligé de faire affaire avec moi.
46Aider les gens à déménager, leur donner les outils pour le faire au meilleur coût possible, c’est de cette façon que Gaétan Boucher envisage son rôle dans cette industrie, où il faut jouer des coudes. Il a décidé d’offrir gratuitement à ses clients les boîtes dont ils ont besoin pour déménager. L’entreprise offre également un service d’emballage. Les déménagements longue distance ne comptent que pour 5 % de son chiffre d’affaires. Dans la région de Montréal, les déménageurs foisonnent et la concurrence est vive : une quarantaine d’entreprises étaient en activité vers la fin de l’année 1994. Véritable baby-boom, elles sont désormais plus de 200 à courtiser les migrateurs durant la période estivale.
***
47Il est 15 h, en cette superbe journée du solstice d’été. Un des auteurs de ce texte réussit à arracher quelques précieuses minutes à Gaétan Boucher. Trois, pour faire dans la précision.
48« M. Boucher, lorsque je vous ai rendu visite au début du mois, vous aviez fait une ultime tentative de réanimation sur une plante verte qu’un de vos clients, impitoyable, avait laissé pour morte dans son logement. Comment se porte-t-elle ? »
49« Elle est devant moi, répond-il, non sans que la fierté lui serre le gosier. Elle a récupéré à 80 %. »
50Ouf ! L’été peut commencer... et tous les déménagements qu’il apporte aussi.
coordonnées
M. Gaétan Boucher, président
Transport et manutention Gaétan Boucher
150, rue Ann
Montréal (Québec) hac 2J8
Téléphone : (514) 866 9700
Télécopieur : (514) 866-9557
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