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Savoir entreprendre

 | 
Louis Jacques Filion

I. PME différentes et performantes

Chapitre 6. Le Glacier Bilboquet : des « péchés glacés » à profusion

Edmilson de Oliveira Lima et Louis Jacques Filion

Texte intégral

Les auteurs tiennent à remercier Joëlle Hafsi pour ses judicieux conseils et pour les corrections apportées au cours de la rédaction de ce cas.

INTRODUCTION ET RÉSUMÉ

1Le Bilboquet est une petite entreprise, dont les principaux produits sont des crèmes glacées et des sorbets. Ses installations se trouvent sur la rue Bernard à Outremont (commerce de détail) et sur la me Beaumont à Montréal (fabrique et commerce en gros). Sa raison sociale est « Le Glacier Bilboquet inc. ».

2Les produits du Bilboquet sont réputés au Québec ; en particulier, ses crèmes glacées et ses sorbets mais aussi ses bûches glacées pendant les fêtes. Dès son lancement, cette petite entreprise est un leader dans son marché compte tenu des innovations technologiques qu’elle apporte. Elle emploie une trentaine de personnes pendant l’été, période au cours de laquelle la demande pour ses produits est la plus élevée. Le Bilboquet a fortement influencé l’engouement pour les sorbets qui sont devenus très populaires au Québec au cours des dernières années.

3Le cas décrit l’évolution de cette entreprise et celle de ses deux propriétaires-dirigeants, Carole Lavallée et Yves Lebuis, depuis sa création en 1983 jusqu’en 2002. Les dirigeants se trouvent à la croisée des chemins ; ils vont devoir faire des choix stratégiques pour déterminer leur avenir et celui de l’entreprise.

OBJECTIFS D’APPRENTISSAGE

4►► Illustrer un cas de lancement, de gestion et de développement d’une PME et indiquer le type de défis qui peut se présenter à ses dirigeants à travers le temps.

5►► Caractériser le type de choix, d’initiatives stratégiques et autres, auquel une PME peut être confrontée à différentes phases de son développement.

6►► Illustrer un cas de développement d’une vision d’affaires, sa mise en œuvre sous forme de lancement d’une PME et son évolution à travers le temps.

7►► Illustrer un cas de gestion de PME dans un domaine alimentaire hautement tributaire des variations saisonnières.

8►► Illustrer un cas de développement de ressources (par exemple, personnel, savoir-faire et technologie) et de transformation organisationnelle vers la concrétisation d’un objectif futur (vision ou intention stratégique).

ARRIÈRE-PLAN RÉFLEXIF DES AUTEURS

9L’émergence d’une vision d’affaires, la création d’une PME et le développement de ses produits, sa gestion et sa croissance ont été les éléments majeurs qui sont demeurés au cœur des préoccupations des auteurs lors de la rédaction du cas.

10Ce cas présente certaines caractéristiques de l’entreprise familiale, puisque les conjoints sont propriétaires à parts égales et travaillent dans l’entreprise à plein temps. Leur fille y travaille à temps partiel l’été. Le fils cadet du couple — le couple n’a que deux enfants — vient d’avoir 14 ans ; il envisage, lui aussi, d’y travailler l’été et, éventuellement, de prendre la relève.

11À la lecture du cas, nous remarquons que le réseau d’amis et de relations humaines des dirigeants jouent un rôle considérable dans l’évolution de l’entreprise marquant son histoire à plusieurs reprises. Compte tenu de cette perspective, le cas peut être utilisé tant dans les cours d’entrepreneuriat que dans ceux de gestion de PME ou de relations humaines.

12Nous pouvons également aborder ce cas dans la perspective de l’école des compétences et des ressources, car elles sont à la base de l’évolution du Glacier Bilboquet, en particulier, les compétences d’Yves Lebuis, l’un des deux dirigeants. Au savoir-faire et au savoir-être, nous pouvons ajouter la perspective de l’apprentissage qui, à elle seule, enrichit l’analyse.

QUESTIONS SUGGÉRÉES SUITE À LA LECTURE DE CE CAS

13►► Qu’est-ce que vous avez appris à la lecture de ce cas ?

14►► Sur le management : qu’est-ce qui a retenu votre attention et votre intérêt dans ce cas ? Pourquoi ?

15►► Quelles sont les forces et les faiblesses des dirigeants, du personnel et de l’entreprise ?

16►► Yves Lebuis est-il un bon entrepreneur ? Un visionnaire ? Un bon dirigeant ?

17►► Que penser de la délégation des tâches ?

18►► Selon vous, quelles compétences et aptitudes de direction et de gestion seraient avantageuses pour assurer la continuité de l’entreprise et celle de son développement ?

19►► Quelle place occupent les qualités humaines dans la direction d’une petite entreprise comme Le Bilboquet ?

20►► Pouvons-nous parler de « direction conjointe » ? Comment les deux partenaires ont-ils défini leurs territoires respectifs ?

21►► Que peut-on dire du processus d’émergence de l’idée d’affaires et de la préparation pour le lancement du Bilboquet ? Qu’est-ce qui a le plus attiré votre attention dans ce processus ? Pensez-vous que le cheminement parcouru par les propriétaires-dirigeants du Bilboquet jusqu’au démarrage est typique de ce qui se produit généralement dans une petite entreprise comme celle-là ?

22►► Quel rôle ont joué, jouent et joueront les compétences respectives d’Yves Lebuis et de Carole Lavallée dans le développement du Bilboquet ?

23►► Quels sont les apprentissages dont auraient besoin les dirigeants du Bilboquet pour assurer le développement de l’entreprise ?

24►► Quelles sont les principales voies de développement qui s’offrent au Bilboquet ?

25►► Comment intégrer les enfants et les intéresser au développement du Bilboquet ?

QUESTIONS SUGGÉRÉES POUR PRÉPARER L’ÉTUDE DE CE CAS

26►► Quels sont les passages du texte qui permettent d’inférer l’état futur désiré par la direction pour l’entreprise ou pour les produits (vision ou intention stratégique) ?

27►► Quels passages du texte permettent de reconnaître les efforts des dirigeants pour améliorer les ressources de leur entreprise (par exemple, les connaissances, la technologie, les compétences) afin de réaliser la vision ou l’intention stratégique dégagée lors de la question précédente ?

28►► Citez au moins deux passages qui montrent l’importance de l’influence de certaines personnes du réseau de relations sur l’un des dirigeants, sur le cheminement de sa vision et sur sa réalisation.

29►► Quels sont les relations qui expliquent les influences sur la vision des dirigeants ?

30►► Bilan de l’histoire de cette entreprise et perspectives d’avenir ?

LIENS AVEC D’AUTRES TEXTES

31Voir le cas intitulé Madeleine Daigneault et les capiteux effluves du chocolat divin, rédigé par Yvon Dufour et Gérald Ouimet, 1992. Ce document est disponible au Centre de cas HEC-Montréal. (www.hec.ca/centredecas/).

32Marshall, R. T. et W. S. Arbuckle (1996), Ice Cream, 5e éd., Chapter and Hall (isbn: 0834219174).

POUR PLUS D’APPROFONDISSEMENT

33Bauer, M. (1993), Les patrons de PME entre le pouvoir, l’entreprise et la famille, Paris, InterEdidons.

34Beijerse, R. P. (2000), « Knowledge Management in Small and Medium-Sized Companies: Knowledge Management for Entrepreneurs », Journal of Knowledge Management, vol. 4, no 2, p. 162-179.

35Choueke, R. et R. Armstrong (1998), « The Learning Organisation in Small and Medium-Sized Enterprises — A Destination or a Journey? », International Journal of Entrepreneurial Behaviour and Research, vol. 4, no 2, p. 129-140.

36Drejer, A. (2000), « Organisational Learning and Competence Development », The Learning Organisation, vol. 7, no 4, p. 206-220.

37Filion, L. J. (1989), « Le développement d’une vision : un outil stratégique à maîtriser », Gestion, vol. 14, no 3, p. 24-34.

38Filion, L. J. (1991), Vision et relations : clef du succès de l’entrepreneur, Montréal, Éditions de l’Entrepreneur.

39Filion, L. J. (1996), « Différences dans les systèmes de gestion des propriétaires-dirigeants, entrepreneurs et opérateurs de PME », Revue canadienne des sciences de l’administration, vol. 13, no 4, p. 306-320.

40Hadjimanolis, A. (2000), « A Resource-Based View of Innovativeness in Small Firms », Technology Analysis and Strategic Management, vol. 12, no 2, p. 263-281.

41Hamel, G. et C. K. Prahalad (1993), « Strategy as Stretch and Leverage », Harvard Business Review, vol. 71, no 2, p. 75-84.

42Hamel, G. et C. K. Prahalad (1994), « Strategic Intent », International Review of Strategic Management, vol. 4, p. 63-86.

43Hamel, G. et C. K. Prahalad (1995), La conquête du futur : stratégies pour prendre en main le devenir de votre secteur et créer les marchés de demain, Saint-Laurent (Québec), Éditions du Renouveau Pédagogique.

44Lima, E. O. (2002), « Stratégie et PME — réflexions avant d’entreprendre une recherche sur le terrain au Brésil », Cahier de recherche (à paraître), Chaire d’entrepreneurship Maclean Hunter, Montréal, École des Hautes Études Commerciales. (Cahier de recherche ayant pour thèmes l’apprentissage organisationnel de PME et la gestion stratégique de PME).

45Penn, D. W., W. Ang’wa, R. Forster, G. Heydon et Susan J. Richardson (1998), « Learning in Smaller Organisations », The Learning Organization, vol. 5, no 3, p. 128-137.

46Wyer, P. et J. Mason (1998), « An Organisational Learning Perspective to Enhancing Understanding of People Management in Small Businesses », International Journal of Entrepreneurial Behaviour and Research, vol. 4, no 2, p. 112-128.

DESCRIPTION DU CAS

Le succès du Bilboquet est facile à expliquer : ce fut original dès le départ.
Yves Lebuis

47C’est de cette façon simple et directe qu’Yves Lebuis explique les succès et l’ascension de sa célèbre maison de crème glacée et de sorbets de la rue Bernard à Outremont. C’est là, à côté du « Barbier du village », que les files de clients attendent patiemment le moment de choisir les cornets garnis de leur parfum préféré au cours des chaudes soirées d’été. C’est aussi un endroit que fréquentent volontiers plus d’un personnage célèbre du domaine des arts et des spectacles, et même de la politique, comme le premier ministre Bernard Landry.

48L’un des événements fondamentaux qui marquent l’histoire d’Yves Lebuis et du Bilboquet fut la rencontre avec celle qui allait devenir sa future épouse et partenaire, Carole Lavallée. Ce texte raconte, par le biais de quelques passages choisis de leur vie, l’histoire de ce couple et de leur entreprise. Avant cette rencontre, bien des événements avaient jalonné la vie d’Yves, dont notamment un voyage en Europe en 1978 et 1979.

UNE JEUNESSE AGRÉMENTÉE D’AVENTURES

49Yves Lebuis vient au monde le 28 janvier 1959, à Montréal. Il est le deuxième de quatre enfants. Quand il a six ans, son père quitte son emploi dans le domaine du vinyle pour fonder Les Produits de piscine Vogue. Cette entreprise aura entre autres comme client le Club Piscine qui deviendra son principal client pour ses piscines et articles connexes.

50Ainsi, depuis sa naissance, Yves est en contact avec le monde des affaires. Son frère aîné est plus près que lui de l’entreprise familiale, où il fera d’ailleurs carrière. Yves ne s’intéresse à l’entreprise de son père qu’en 1976. Il raconte :

  • 1 Les citations sont tirées d’entrevues que Yves Lebuis et Carole Lavallée ont accordées aux auteurs (...)

Je ne me sentais pas attiré par le travail dans l’entreprise familiale. Quand même, j’y ai travaillé à temps partiel pendant un an quand j’avais entre 16 et 17 ans. Je suis allé au Cégep André-Laurendeau, à Ville La Salle, en sciences administratives. J’étais anticonformiste mais sportif. J’avais les cheveux longs. Je cherchais toujours un élément de différenciation. Par exemple, j’avais un camion de l’armée à 18 ans1.

  • 2 Nom fictif

51Après son cégep, Yves va aux HEC-Montréal. Il commence une formation en gestion, mais cela ne dure pas plus d’un mois ; les études ne le séduisent pas. C’est à cette époque qu’il a sa première expérience intense avec le travail manuel, plus particulièrement en construction et rénovation. Paul2, une connaissance du frère de Yves, voulait ouvrir un restaurant. Yves le contacte et est engagé avec un ami pour trois mois dans la construction du restaurant à Outremont. Yves commence à découvrir son inventivité et la même passion pour les travaux manuels qui animait son grand-père maternel, autrefois fabricant de wagons pour la compagnie ferroviaire CN.

52Yves est un peu aventureux ; avec les 1500 $ gagnés en travaillant pour Paul, il part découvrir le vieux continent. Mais il a si peu d’argent qu’il doit trouver des petits boulots, ici et là, pour poursuivre son exploration. Le 28 janvier 1979, il est dans le sud de la France. C’est sous une pluie battante et dans le froid de sa tente qu’il fête seul son 20e anniversaire. Le camping où il s’est installé est vide... C’est un moment intense de réflexion et de retour sur soi. Triste de solitude, il se convainc qu’il a assez voyagé. « Il faut rentrer à Montréal », se dit-il.

53Yves rentre au pays avec certaines résolutions : « Je voulais lancer quelque chose pour produire du yogourt. J’en avais goûté de toutes sortes et de très bons en Grèce... »

LES SURPRISES D’UNE EXPOSITION CANINE

54Pendant ce temps un autre destin convergeait, sans que personne ne le sache, vers celui d’Yves. Née le 15 août 1957, à Laval, Carole Lavallée termine ses études en sciences humaines au Cégep Rosemont, à Montréal. Elle est la troisième de quatre filles. On est en 1976. Le droit l’intéresse, mais elle décide de poursuivre des études universitaires en sexologie à l’Université du Québec à Montréal (UQAM). Après deux ans, elle abandonne pour se diriger vers la comptabilité. Elle a 22 ans lorsqu’elle termine sa formation. Elle travaille, à Montréal, chez un exportateur de quincaillerie lourde pour l’Europe.

55En 1981, une amie qui fréquente le frère aîné d’Yves, invite Carole à aller voir une exposition de chiens à la Place Bonaventure. À l’époque, Yves vit dans une ferme louée à Saint-Janvier « seul avec son chien, ses poules et ses lapins », raconte Carole. Yves a inscrit son chien à l’exposition. C’est là, dans cette atmosphère canine, que Carole et Yves se rencontrent.

56Carole décrit ses impressions sur l’exposition, Yves et son chien :

Je n’ai pas eu une bonne impression. Les gens arrivaient avec leur chien tout brossé, dans leur cage, une grosse affaire. Yves est arrivé et son chien n’avait pas été nettoyé. Il devait être là un petit peu de force. Il portait une chemise à carreaux. Il ne voulait rien savoir... J’ai dit : « Mon Dieu, il doit être snob ! » Tu sais, il marchait avec son chien, il ignorait tout le monde. À la surprise générale, son chien a gagné. Il est devenu champion canadien, un chien qui n’avait jamais été dressé pour les concours !

57Carole et Yves commencent à se fréquenter. Elle se souvient d’un moment marquant au cours d’une de leurs premières sorties : « ... Yves m’a dit : “Ah, j’aimerais ça partir en commerce, vendre du yogourt, de la crème glacée...” Son premier désir était de travailler avec du yogourt. Il voyait [dans son imagination] le comptoir, le miel, les noix... Et moi, tout de suite, j’ai embarqué. C’était parti ! »

58Rapidement, le couple se soude et discute sérieusement de son avenir dans la vie et en affaires. Carole parle de sa confiance en Yves et en ses projets. Malgré certaines difficultés, elle se montre déterminée à s’associer en affaires avec lui : « Lui, il était jeune, il n’avait pas un sou... mais l’idée vient comme ça. Mais moi, j’ai eu bien confiance en lui et j’ai dit : “Let’s go ! On part !” Par contre, je pense que nos parents étaient bien découragés. Mais ils nous ont laissé aller... »

59En 1982, après avoir vécu quelque temps ensemble à la ferme, le couple constate qu’il leur faut déménager en ville, car la campagne n’offre pas de bonnes possibilités de travail. Ils publient une annonce pour donner le chien champion et font de nombreuses entrevues pour trouver le nouveau propriétaire idéal. C’est « un couple tout gentil avec des petits enfants » qui adopte le grand anoï. À la fin de l’été 1982, Yves et Carole s’installent à Montréal.

INCUBATION ET DÉMARRAGE DU BILBOQUET

60Dès qu’il est de retour d’Europe en 1979, Yves retrouve Paul, le propriétaire du restaurant pour qui il avait déjà travaillé. Il lui parle de son désir de se lancer en affaires. Paul exploite son restaurant à Outremont depuis un an avec son épouse, et les choses vont très bien. Yves devient de plus en plus proche du couple.

61Pour Yves, habiter entre 1979 et 1982 dans une ferme faisait partie de son désir de se démarquer des gens de la ville dans sa façon de vivre. Il aime être différent. Le même trait de caractère le pousse à réaliser son projet de se lancer en affaires en produisant du yogourt. Paul et son épouse pensent, quant à eux, que le produit d’Yves devrait plutôt être de la crème glacée. Voici les réflexions d’Yves à ce sujet :

Paul et sa femme me disaient que je devrais fabriquer de la crème glacée. Nous sommes allés à Boston goûter et connaître toutes sortes de crèmes glacées... Paul m’a amené chez Schwartz’s [charcuterie hébraïque située au 3895, rue Saint-Laurent, restaurant renommé de Montréal, depuis 1930] et chez Wilensky [au coin de Clark et Fairmount, depuis 1932] voir pourquoi ça marchait. On se demandait : « Ils ont toutes sortes de problèmes ; et pourtant, ça marche... Pourquoi ? » On se demandait plein de choses, on analysait tous les détails...

62Avec une conviction renouvelée pour son produit et son désir renforcé de se lancer en affaires, Yves jongle avec l’idée qu’il se fait de son avenir en affaires ; il construit même différents scénarios. En d’autres mots, il reformule mentalement son plan d’affaires. Carole contribue à cette démarche et part, en compagnie d’Yves, à la recherche d’un local où installer l’entreprise. Elle décrit leur quête :

On a cherché le local longtemps. On ne voulait pas s’installer n’importe où. Il devait y avoir un petit côté « granola » [retour à la terre...]. On ne voulait pas la rue Sainte-Catherine. Les gens disaient : « Il faut qu’il y ait beaucoup de monde !... » La me Saint-Denis ? Elle avait un caractère touristique qu’on n’aimait pas. Un soir, Yves s’est promené sur la me Bernard et il a vu un local. C’était l’enfer, c’était le trou des trous et ce n’était même pas à louer. C’était une place de crème glacée avant, Chez Robil, fermée depuis un certain temps [environ six mois]. Le propriétaire du bâtiment, un vieux monsieur grec, voulait le reprendre... À l’intérieur, c’était horrible ! Mais Yves s’est mis dans la tête que c’était ce local-là qu’il voulait. Il était cute, le petit quartier. Il y avait des écoles, une petite population très agréable... Yves est allé chanter la pomme au monsieur, il lui a parlé de la Grèce... Le monsieur a joué du violon, et tout et tout ! Donc, je pense que le monsieur a trouvé Yves sympathique et qu’il a cm à son projet. Et nous avons eu le local !
... Un soir j’y suis passée avec un couple d’amis et je leur ai montré. J’avais honte, mais j’ai dit : « Vous savez, on va l’arranger, et puis !... » Je voyais mes amis regarder le local et je savais ce qu’ils pensaient : « Mon Dieu, mais qu’est-ce qu’ils vont faire avec ça ? » J’étais gênée de dire que c’était là, même si je savais qu’il y avait du potentiel. Ça a pris six mois pour tout arranger. On n’avait pas d’employés parce qu’on n’avait pas d’argent.

63En parallèle aux démarches pour l’ouverture du local, Yves développe, jusqu’à la fin de 1982, au moins cinq saveurs de crème glacée — Divine vanille, Choco-chic, Bric-à-brac, Cacaophonie et Sirop d’érable. Le nom de ces produits donne déjà un petit indice du caractère inusité du projet d’affaires auquel il travaille. Par la suite, quelques-uns de ses produits (voir les annexes 2 et 3) auront des noms encore plus rigolos, comme Cocktail King Kong en 1996, ou plutôt charmants et artistiques, comme Banquise tropicale un peu plus tard. Ce dernier produit sera constitué d’une sélection de trois saveurs tropicales de sorbet servies dans une tasse en glace et arrangée avec des feuilles d’ananas. Tout un délice artistique et, qui plus est, appétissant !

UN PARTENARIAT ENTRE CONJOINTS

64Mais revenons aux affaires... Étant donné les faibles limites financières — ce qui est très souvent le cas lors du démarrage d’une entreprise — le couple doit trouver du financement. Comme le dit Yves, « l’ami Paul était là, une fois de plus », pour l’aider : « Paul m’a présenté au gérant de la Banque Nationale... Ils m’ont prêté 70 000 $. Carole et moi avions 15 000 $ chacun. Donc, on a mis 100 000 $ là-dedans au total. Carole Lavallée, ma femme, est ma partenaire à 50-50. »

65Carole, de son côté, ajoute ces détails :

Quand on s’est marié, mon père m’a donné 5000 $ et la famille à Yves lui a donné 3000 $. C’était pas si mal. Avec nos cadeaux de mariage et quelques économies, ça faisait autour de 30 000 $. On a eu 70 000 $ en prêt de la banque. Ce n’était pas si difficile d’avoir du prêt à cette époque. Yves est allé à la banque avec son cahier de photos en couleurs [le plan d’affaires]... Le banquier nous a dit : « Si les gens nous arrivaient avec un projet aussi bien organisé, avec des belles photos, comme ça pour emprunter de l’argent, ça serait plus facile ! » Je me rappelle que quand Yves a fait sa demande de prêt, il était en jeans, avec des bottes de travail. Je lui ai dit : « Mon Dieu, il faudrait que tu t’habilles avec un veston et toute l’affaire... » Et il m’a répondu : « Si je ne suis pas pour avoir mon argent, c’est pas le veston qui va tout changer.
Aujourd’hui [2001], quand on se souvient du plan d’affaires, on voit que c’était très simple. Le banquier nous a dit que les gens qui arrivaient à la banque n’apportaient même pas ce minimum-là. Souvent, en restauration, les gens font faillite avant d’ouvrir parce qu’ils ont mal prévu leur budget... Mais nous autres, on savait vers où on s’en allait...

66Pourtant, avoir un prêt d’une banque n’est pas si facile, même si le prêt qu’ils ont obtenu venait d’un programme de prêts aux petites entreprises. La prise de risques calculés est l’une des marques des entrepreneurs. C’est souvent face aux dangers associés aux situations de risque qu’ils mettent à l’épreuve la force de leur passion créative et la cohérence de leur plan d’affaires. La réussite, en de telles situations, peut être perçue comme un indice que l’on possède une formule gagnante. L’échec, par contre, peut remettre tout le projet en question. À chaque réussite, l’entrepreneur se sent récompensé, et à nouveau motivé à relever de nouveaux défis. Et, dans le cas présent, ce n’étaient pas les difficultés et les défis à relever qui manquaient.

67Carole raconte comment ils ont fait face à ces difficultés : « On commence la rénovation, la démolition et tout ça, toujours en attendant la réponse de la banque. Si on n’avait pas le prêt, on allait fermer avant d’ouvrir. Mais on n’a jamais pensé qu’on ne l’aurait pas. »

68C’est ainsi que commence à prendre effet le partenariat d’affaires du couple : avec des émotions fortes !

69Le 2 février 1983, Yves Lebuis et Carole Lavallée occupent les lieux et commencent à aménager les installations pour ouvrir Le Glacier Bilboquet inc., situé au 1311 de la rue Bernard ouest à Outremont. Yves nous parle de cette étape du démarrage : « Quand on est arrivé dans le local, mon côté manuel a pris le dessus. Pour faire la rénovation de notre local, il y avait des plans. La femme de Paul, qui est architecte, nous a fait des plans. Mais c’est moi qui faisais les travaux. »

  • 3 Voir le cas intitulé Madeleine Daigneault et les capiteux effluves du chocolat divin, rédigé par Yv (...)

70Le local ne sera ouvert au public que le 22 juin 1983. Yves et Carole travaillent donc presque six mois sur le ménage, la rénovation et les installations pour pouvoir enfin offrir au public leur produit rafraîchissant. Ils passent un mois et demi à ne faire que du ménage ! Pendant toute cette période, Yves peut mettre en pratique sa grande passion pour le bricolage, la rénovation et l’entretien de la machinerie. Cette fois, son plaisir est double — c’est son entreprise à lui et à sa conjointe, c’est leur aspiration commune qui se réalise. Ainsi, la vision partagée par Yves et Carole commence à se réaliser de façon on ne peut plus concrète par la transformation de l’environnement physique de leur contexte immédiat d’affaires. Ils débordent du bonheur de créer ensemble leur propre environnement. Ils ont la conviction qu’ils sont en train de bâtir quelque chose de tout à fait original. D’ailleurs, il existe déjà quelques institutions fameuses qui viennent contribuer à la joie de vivre de gens du secteur. Mentionnons : La Maison du bagel, située au 263 Saint-Viateur ouest, près de l’intersection avec l’avenue du Parc, ainsi que les Chocolats Andrée3, une des plus anciennes fabriques de chocolat au Québec, sise au 5328 de l’avenue du Parc.

71Les travaux d’installation se terminent et ils lancent le Bilboquet. Par ailleurs, Yves est toujours en contact avec Paul qui l’engage à nouveau pour travailler dans le restaurant mais aussi pour gérer le chantier de construction d’un condominium. Yves décrit ses occupations tout en soulignant le rôle de mentor du couple d’amis : « Je faisais de la crème glacée le soir et Paul m’a demandé de retourner au resto travailler pendant la journée... Paul et son épouse ont été de très bons coaches !... Ils ont été les premiers à bâtir des condos sur la rue Laurier. Moi, j’étais le responsable pour gérer le personnel du chantier. »

72Carole parle de l’apprentissage d’Yves dans son travail au restaurant : « Yves a appris beaucoup avec Paul, au cours de son travail pour faire démarrer le restaurant. Il a appris sur la réfrigération et toutes sortes de choses utiles... Il est bricoleur. Je pense qu’il a appris beaucoup comme ça. Il a bien fait de travailler avec Paul. »

73L’apprentissage demeurera une constante dans la vie d’affaires d’Yves et un facteur déterminant dans le développement de ses produits et de son entreprise.

BOUFFON, SHOWMAN ET CHEF GLACIER : YVES ET SES COMPÉTENCES

74La première grande vedette du Bilboquet au démarrage n’est pas son produit, mais la performance d’Yves avec sa sorbetière devant le public ! Pouvoir regarder le spectacle de la fabrication de la crème glacée est merveilleux aux yeux du public. C’est l’un des éléments clés qui garantit la popularité instantané du Bilboquet à son ouverture, comme le raconte Yves :

Ce qu’on vendait au début, c’était 75 % d’atmosphère et 25 % de produits. Mon produit était vraiment d’une banalité incroyable. Par contre, je donnais un show. C’est-à-dire, ma sorbetière était en avant, dans la vitrine. C’est une sorbetière qui gelait avec de la glace et du sel, une sorbetière géante... Elle tournait sans arrêt... En plus, j’avais aussi une grosse machine à glace de 600 livres par jour dans la vitrine. Je mettais une bonne quantité de glace et de sel autour de mon mélange de crème glacée. Ça prenait de 40 à 45 minutes pour que ça gèle. C’était miraculeux à voir : tu mettais un mélange liquide et tu mettais de la glace, du sel, de la glace et du sel... tu remplissais ton affaire et, après 45 minutes, ça gelait. Et là, j’ouvrais le couvercle, je mettais des morceaux de chocolat dedans et les gens faisaient « Ahhh !!! ». Sans arrêt, j’avais une foule incroyable autour de moi. Ils demandaient : « Ah, mais pourquoi ça gèle, et ça, et ça... ?

75L’originalité de la présentation assure un fort achalandage dès le départ. Grâce à son ambiance musicale, le Bilboquet devient également une scène où se produisent des artistes aux côtés d’Yves, qui joue de la sorbetière. Il explique :

En plus, on avait un piano électrique à rouleau... Les notes jouaient toutes seules. Le piano partait à midi et ne s’arrêtait jamais... Ça a été un succès instantané... Il y avait du monde, c’était incroyable !... Moi, je faisais de la crème glacée devant le public. À Outremont, comme il y avait beaucoup d’artistes [vu la proximité du théâtre Outremont], quand le piano s’arrêtait, il y avait Richard Séguin et d’autres qui venaient jouer juste pour le fun. On avait comme une ambiance de boîte de jazz.

76Le lancement de l’entreprise a été un succès retentissant, qui doit beaucoup à la créativité et à l’esprit non conformiste d’Yves. Ces facteurs ont été décisifs pour que son entreprise développe de puissants éléments de différenciation et évite les sentiers battus. Montréal apprivoisait une nouvelle façon de s’attaquer aux savoureuses boules de crème glacée.

77En plus de la crème glacée, le Bilboquet offre dès le départ un autre produit : du café. Au démarrage, la demande de la clientèle est si forte que la capacité d’opération du Bilboquet est souvent dépassée et plusieurs fois, Carole et Yves font presque « la danse de la pluie » pour diminuer l’achalandage. Yves raconte :

La première soirée, on a fermé à 20 heures, au lieu de fermer à minuit, parce qu’il n’y avait plus de stock. Rien, c’était vide ! Alors, j’ai travaillé toute la nuit. En fait, j’ai passé 72 heures en ligne, je vous jure ! J’étais obligé. Je me suis dit : « Ça n’a pas de bon sens, demain il faut ouvrir, il faut ouvrir, il faut ouvrir... ». On ouvrait les lendemains marins, il y avait cinq ou six saveurs. On les vendait direct de la sorbetière, molle. Les gens disaient : « Oui, oui, oui, on en veut, oh, oh, oh ! » Là, on priait pour qu’il pleuve. Quand il se mettait à pleuvoir un petit peu, on rebâtissait le stock et... Ça a été l’enfer tout de suite parce qu’on faisait quelque chose de flyé.

78Deux semaines seulement après l’ouverture du Bilboquet, la presse locale commence à faire ses premiers reportages en présentant la façon inusitée dont Yves et Carole offrent leurs produits. Ainsi, le Bilboquet reçoit un fort coup de pouce grâce aux commentaires favorables des gens de la télé, Radio-Canada et CFCF 12, des journaux et de la radio. Le bouche à oreille a fait le reste.

79En 1984, une nouvelle sorbetière est achetée et installée en arrière du magasin. Auparavant, en arrière, il n’y avait qu’une grande marmite qui servait à préparer le mélange de crème glacée pour la sorbetière de la vitrine. Le Bilboquet commence à investir pour augmenter sa capacité de production. Yves calcule et développe de nouvelles recettes. On utilise parfois le mot « calculer » dans ce cas, parce que la production de crème glacée implique le respect de certaines quantités minimales ou maximales de liquides, solides, gras, etc., ce qui a un impact direct non seulement sur le produit final, mais aussi sur l’entretien de la machinerie.

  • 4 La dernière édition de ce livre est : R. T. Marshall et W. S. Arbuckle, Ice Cream (5e éd.), Chapter (...)

80Selon Yves, par exemple, si l’on essaie de faire de la crème glacée avec trop de gras, on peut endommager sérieusement les machines. Toujours selon lui, Häagen-Dazs arrive à produire de la crème glacée à 18 % de matière grasse grâce à une machinerie très spécialisée. Pour ses recettes et pour résoudre les questions de base, Yves utilise le livre technique de W. S. Arbuckle, Ice Cream, dont la première édition a été publiée il y a plus de 50 ans4. Il va souvent faire des tests en utilisant les équipements plus sophistiqués de l’Institut des techniques agricoles (ITA) ou même du Centre de recherche en développement alimentaire (CRDA) de Saint-Hyacinthe.

81Les champs d’activité de Carole et d’Yves dans l’entreprise, la division et la complémentarité des tâches et des fonctions entre les deux se répartissent en fonction des compétences de chacun. Pour Carole, ce sont la caisse et la comptabilité ; pour Yves, ce sont la production, les installations, le fonctionnement et l’entretien de la machinerie. Au fil du temps, Carole s’occupe un peu plus de la gestion générale du Bilboquet, laissant Yves se consacrer davantage à la création et à l’amélioration des produits. C’est ainsi que les produits deviennent de plus en plus raffinés dans leur saveur, leur texture et leur variété.

82Un autre flanc est éventuellement attaqué pour que l’essor du Bilboquet se maintienne à long terme. Par l’exercice de ses passions, qui incluent aussi le développement des produits, Yves affine peu à peu des compétences clés qui permettent au Bilboquet d’accéder à une condition technologique rarissime parmi les PME de son domaine au pays. En effet, dans le secteur de la crème glacée, en Amérique du Nord, la machinerie est davantage adaptée aux besoins de la production à haute échelle et à la capacité d’investissement des entreprises plus grosses. En Europe, par contre, les équipements sont conçus pour des entreprises de plus petites tailles comme le Bilboquet.

83Au-delà d’un savoir-faire spécialisé et d’une capacité artistique semblable à celle des grands chefs chocolatiers, la production de crèmes glacées et de sorbets de haute qualité exige des équipements très pointus et coûteux. Pour qu’une petite entreprise dont les ressources sont restreintes réussisse à obtenir une haute qualité dans ce domaine, le propriétaire doit cumuler les activités et qualités d’un gestionnaire, d’un spécialiste de mise en marché, d’un maître mécanicien, d’un inventeur de recettes combiné avec un chef de délices glacés. Ce n’est pas pour rien que les produits concurrents les plus directs du Bilboquet en 2001 sont issus d’entreprises géantes, comme l’américaine Ben & Jerry’s.

84Malgré sa petite taille face aux grands, le Bilboquet fait son nid au fil des ans dans un créneau protégé par son emplacement, la différenciation de ses produits et une conception originale de la mise en marché. En fait, toujours face à une très grande demande, le glacier ne se sent guère menacé par des concurrents, car il développe un ensemble de produits connexes à la crème glacée dont la ligne des sorbets, laquelle prendra rapidement de plus en plus de place. Au-delà du bouffon et du showman, Yves devient avec le temps un chef glacier de grand calibre qui maîtrise l’art et la technologie de ce qu’il appelle les « péchés glacés ». Il ne cesse d’expérimenter toutes sortes de nouveaux produits et de nouvelles essences.

DIVERSIFICATION ET EXPANSION : DE NON CONFORMISTE À HOMME D’AFFAIRES

85Yves ne laisse pas tomber complètement son premier désir, celui de produire du yogourt glacé. En 1983, il commence à vendre une saveur « framboise » (voir les annexes 1 et 2). La même année, continuant à développer ses « péchés glacés », il présente en avant-première au Québec une innovation qui prendra toute sa force en 1986. L’entreprise offre son premier sorbet, également aux framboises. Le Bilboquet devient donc l’un des premiers, sinon le premier, à offrir ce produit au Québec ! Les saveurs citron et fraise suivront au cours du même été. Ne contenant pas de lait, le sorbet est idéal pour celles et ceux qui aiment les saveurs fruitées associées à une texture et à un arrière-goût légers. Il est spécialement apprécié par les passionnés de délices glacés qui sont allergiques aux produits laitiers.

86Profitant de son côté bouffon et animateur de foule, Yves organise à partir de 1985 un concours de consommation de crème glacée : quiconque mange huit boules de crème glacée le plus rapidement gagne un cornet de crème glacée gratuit par jour pendant un an. Ce concours se tient tous les ans pendant la période de fermeture de la me Bernard au moment de la vente annuelle de trottoir des boutiques environnantes. Cet événement populaire qui se déroulait sur une table placée en plein milieu de la rue, en face du Bilboquet, cessera en 1992 lorsque la vente de trottoir sera supprimée.

87L’année 1985 fut une année de grandes innovations. C’est l’année de la création d’un « laboratoire d’expérimentations » au sous-sol, où Yves travaille au développement des produits loin des regards de son public. Vu l’augmentation de la production et le nombre de saveurs offertes, cette initiative s’imposait. Pour ce faire, plusieurs difficultés ont dû être surmontées, dont la capacité d’investissement du Bilboquet. Pour équiper son laboratoire, Yves se voit obligé d’acheter un pasteurisateur un peu trop grand pour ses besoins car il peut traiter jusqu’à 60 livres de produits à la fois. Cet appareil coûte 25 000 $ ! C’est un gros investissement pour une si petite entreprise. Il faut avoir confiance et y croire.

88D’autres machines sont nécessaires et le même défi se présente. Les heures interminables que passe, cinq nuits par semaine, un employé à tamiser des fruits, sont loin de plaire à Yves. Mais quel client aimerait trouver des pépins dans sa crème glacée ou son sorbet ? En bon non conformiste qu’il est, il doit trouver une solution. Il refuse de ne pas pouvoir trouver sur le marché nord-américain une petite centrifugeuse bon marché pour faire le travail. Mais la plus petite qui soit disponible traite 10 000 litres de fruits à l’heure... et coûte vraiment très cher. Il découvre enfin en Europe, où on trouve un nombre beaucoup plus élevé de petits glaciers, une centrifugeuse pour 4000 $. C’est encore cher pour la petite entreprise qu’est le Bilboquet, mais l’investissement est fait.

89Dans d’autres cas, c’est son inventivité et ses qualités de mécanicien qui lui permettent de créer ou d’improviser des solutions convenables. Ce n’est pas par manque que le Bilboquet s’arrêtera de grandir ! Témoignant de la croissance de l’entreprise, la petite centrifugeuse, qui n’est utilisée que quelques fois par semaine au cours de l’année de son achat, servira plusieurs fois dans une même journée au cours des années qui suivront. La petite centrifugeuse a fêté son 15e anniversaire à Montréal, accomplissant toujours la même tâche de façon fiable. Pas de pépins !

90Mil neuf cent quatre-vingt-cinq est aussi l’année de la plus grande commande livrée à un seul client par le Bilboquet depuis ses débuts, cinq ans auparavant. Dans le cadre de l’événement Les Grands Voiliers, à Montréal, qui fête l’arrivée de Jacques Cartier au Canada, un kiosque spécialisé en crème glacée commande 2000 litres au Bilboquet. Cela signifie une commande de 10 000 $ ! Grâce aux efforts, presque surhumains, de l’équipe de production, le Bilboquet livre le tout sans s’attendre à ce que l’événement devienne le « grand fiasco » que l’on sait. « Ça a été un désastre cette affaire-là, d’un bout à l’autre [pour les kiosques des Grands Voiliers]. Ils chargeaient tellement cher... Ils vendaient un hamburger à trois, quatre piastres... Tout le monde a fini par apporter son lunch. »

91Cette situation illustre l’un des risques auxquels les entreprises doivent faire face. Les PME qui traversent leurs premières années de démarrage y sont particulièrement vulnérables. Face à une telle situation, il va de soi que les nerfs des propriétaires-dirigeants sont testés. C’est le cas pour Yves et Carole, qui manifestent leur soulagement en évitant une lourde perte puisque « le gars nous a remboursés ».

92À la fin de cette même année, 95 % de la production se fait dans la grande sorbetière derrière le local, celle de la vitrine étant utilisée « seulement pour le spectacle ». Toutefois, l’espace commence à manquer, car il faut laisser de la place aux clients qui se font de plus en plus nombreux.

93En 1988, Yves rénove ses installations, grâce à un prêt bancaire de 60 000 $. La demande croissante exige une telle expansion. De plus, Yves commence à vendre en gros à des restaurateurs. Qui est le premier restaurant client ? Oui, le restaurant de Paul, l’ami de toujours ! Paul insiste tellement que Yves se décide à produire en gros. Toutefois, les innovations poussées par Paul ne s’arrêtent pas à la politique commerciale du Bilboquet. Il ne commande que du sorbet, le principal produit de différenciation du Bilboquet. C’est donc à partir de cela que Yves considère son ami comme la personne numéro 1 qui l’encourage à produire du sorbet. En l’espace de dix ans, les sorbets du Bilboquet deviendront des mets recherchés à offrir comme desserts ou même entre les différents plats dans un nombre de plus en plus élevé de restaurants de la conurbation de Montréal.

94Le manque d’espace devient de plus en plus critique ; Yves et Carole « déménagent la cuisine » en 1989. La production est déménagée de la rue Bernard à la rue Beaumont, de l’autre côté du viaduc Rockland. À partir de ce moment, le travail du couple se distingue encore plus. Carole devient la responsable principale des opérations sur la me Bernard. Elle y est présente de façon épisodique le jour, mais elle y est le soir, généralement de 19 h jusque vers 23 h 30, surtout au cours de la période achalandée de l’été. Yves, l’unique chargé des activités de production et d’entretien des installations, travaille désormais essentiellement sur la me Beaumont. Il passe sur la rue Bernard pour préparer la journée vers 6 h chaque matin, mais il travaille sur la me Beaumont le reste de la journée. En 1990, le local de la me Beaumont est rénové grâce à un prêt bancaire de 60 000 $, échelonné sur cinq ans. On y aménage de grandes chambres froides. En 1992, un camion plus gros devient nécessaire pour les livraisons en gros. On l’achète.

95Au fil des années, Yves devient de plus en plus spécialisé dans son poste de chef glacier, mécanicien, créateur et manager. Le non-conformiste apprend que devenir un homme d’affaires ne consiste pas à renier son originalité, mais plutôt à la préserver et même à la cultiver. Il estime qu’il lui a fallu environ deux ans pour maîtriser le métier de commerçant et de dirigeant, mais plus de sept ans pour maîtriser celui de glacier, ce qui inclut l’entretien de la machinerie et de l’équipement. Sa manière inusitée d’être se manifeste dans sa gestion et dans l’image qu’il entretient de son rôle et de ses affaires :

J’ai toujours géré d’une façon vraiment différente qu’on peut le faire dans une entreprise plus conventionnelle, parce qu’on est en crème glacée et parce qu’on est dans un endroit un peu jeune, un peu avant-gardiste, un peu flyé. Mes employés sont toujours des jeunes. Il faut les gérer de façon différente que si c’était à un père de famille qui a deux ou trois enfants et qui travaille pour moi. Je vais m’adresser à lui différemment de la façon dont je le fais pour mes jeunes. Nous autres, on organise des matchs de soccer, ici et là, et j’embarque dans la game... J’essaie de manger mon lunch avec mes employés, avec ma gang... C’est une façon de gérer qui n’est pas vraiment conventionnelle. Si j’étais dans le domaine des piscines [avec son père et son frère], je ne ferais pas ça... En me baladant comme ça [habillé de façon très simple, comme il aime], en gérant mon personnel de cette façon-là, je crée une espèce d’image différente des autres, ce qui fait que la place [le Bilboquet] est différente aussi.

L’AVENIR : DE NOMBREUX DÉFIS EN PERSPECTIVE

96Depuis l’été 2001, le Bilboquet emploie 30 personnes, dont huit à la fabrique de la me Beaumont et 22 au commerce de la me Bernard. Les étudiants, tout au long de l’été, constituent une grande partie du personnel. Pour faire face aux variations saisonnières, l’emploi d’été est une bonne solution de gestion des ressources humaines. Cependant, cette gestion à rotation élevée de personnel est un défi qui se répète toutes les années au Bilboquet. À la fabrique, par exemple, la sortie des employés à la fin de l’été laisse Yves plus débordé de travail que d’habitude. Les étudiants quittent à la fête du Travail lors de la première fin de semaine de septembre, mais il y a encore pour une, deux ou trois semaines de travail intense, parce que la demande pour ses produits demeure souvent élevée durant les quelques semaines de septembre.

97Une proportion de 80 % du chiffre d’affaires du Bilboquet est réalisée dans le magasin de détail. Sa production consomme 50 tonnes de fruits par année, ce qui attire l’intérêt de plusieurs fournisseurs de fruits. Pourtant, Yves essaie de ne jamais consentir l’exclusivité à un seul d’entre eux, évitant les risques d’une dépendance trop élevée.

98Depuis les dernières années de la décennie 1990, le Bilboquet vit une demande débordante qui place l’entreprise à la croisée des chemins. Yves et Carole devront prendre plusieurs décisions stratégiques importantes au cours des années à venir. La capacité à la fabrique et au magasin est à sa limite. De plus, aucun des deux bâtiments ne peut être agrandi et ils sont loués. Depuis plusieurs années, Yves est surchargé d’activités, puisqu’il porte trois chapeaux : celui de dirigeant, d’homme de production et de chef glacier. Il travaille 15 heures par jour en période estivale. Il commence vers 4 h 30 et ne s’arrête que vers 19 h 30, sept jours sur sept. Carole, de son côté, songe à cesser de travailler tous les soirs au magasin de la rue Bernard. Elle travaille 10 heures par jour au magasin, en plus de faire la comptabilité de l’entreprise chez elle et de s’occuper de la maison et des enfants. Déplorant un peu leur surcharge de travail, Carole confie : « Nous n’avions pas pensé à ça au début... » Il n’est pas certain qu’ils puissent continuer à ce rythme pendant plusieurs années.

99Yves reconnaît que cette situation a certains effets négatifs sur sa vie familiale. De façon satirique, il parle de l’un des problèmes que le couple éprouve : « Je ne vois presque pas ma femme, on se donne des rendez-vous ! » Ces éléments militent en faveur d’une décentralisation pour le Bilboquet. Toutefois, Carole et Yves voient de nombreux facteurs allant à l’encontre d’une telle formule. Pour le commerce de détail, Carole signale certains risques. Elle pourrait diminuer sa charge de travail si elle trouvait quelqu’un de confiance pour la remplacer, mais ce n’est pas facile. Pour la production, Yves met en évidence la protection du secret des recettes et le besoin d’un technicien spécialisé à plein temps dans la fabrique. Lui seul détient l’expertise et les secrets pour maintenir la production et mener les activités de développement pour de nouveaux produits. En ce sens, l’entreprise et principalement la production, qui est le noyau stratégique essentiel, se trouvent dans une situation de dépendance extrême et de relative vulnérabilité.

100Le travail de technicien et de bricoleur est parmi les activités qui occupent le plus Yves ces dernières années. Il utilise des solutions qu’il imagine lui-même et qui impliquent souvent un dépassement de créativité et de débrouillardise pour compenser l’absence de machines à prix et à capacité productive compatibles avec les besoins d’une petite entreprise comme le Bilboquet. Dans ce domaine, les équipements disponibles ne sont que pour les gros. D’ailleurs, cette difficulté de trouver de l’équipement approprié est l’une des contraintes majeures qui empêchent la prolifération de PME dans ce secteur.

101Chaque année, de petits glaciers concurrents du Bilboquet apparaissent et disparaissent à Montréal. En général, ils demeurent en activité pendant deux ou trois ans, puis ils ferment. Les plus performants arrivent à la frontière des cinq ans. Parmi les grands concurrents, le Bilboquet fait face à Ben & Jerry’s et à Häagen-Dazs.

102Yves se penche sur les dilemmes que traverse son entreprise : « Le Bilboquet est trop gros pour avoir de la facilité à être géré comme un petit bar et il est trop petit pour avoir un technicien présent tout le temps pour tout arranger. »

103En plus de ces barrières, Yves évoque un autre élément qui est souvent négligé par les propriétaires-dirigeants de PME qui font face à la décentralisation ; il s’agit de la perspective systémique en administration de PME :

Dans un sens, le travail est fractionné. Les gens dans l’entreprise s’occupent de certaines parties du processus de fonctionnement des affaires... Mes employés ne font pas le lien entre toutes les choses qui entourent le travail. Il n’y a que moi qui peux faire tous ces liens... Ma femme ne le fait pas non plus, elle ne sait pas ce qui se passe dans la fabrique... Ça fait à peu près deux ans que je suis conscient qu’on a besoin d’un gérant pour faire certaines choses que je faisais et que je n’arrive plus à faire. C’est un défi.

104Yves ressent très fort la pression sociale qui pèse sur l’avenir du Bilboquet. Il y a souvent quelqu’un pour lui dire qu’il doit songer à développer ses affaires, à couvrir l’ensemble du Québec, à aller en Nouvelle Angleterre, à bâtir un réseau de franchises, etc. Toutefois, pourquoi « ne pas rester comme ça ? » Il est conscient que dorénavant, la croissance passe par des étapes importantes et que les investissements dans de nouvelles machines tout comme dans des technologies vont être significatifs. De plus, il faudra probablement tout déménager de la me Beaumont et installer la machinerie dans un nouveau bâtiment ; il faudra peut-être même une nouvelle chambre froide, etc.

105Ce genre de changements plus audacieux trouve certaines résistances aussi dans la « nature profonde d’Yves », comme l’exprime clairement Carole. Il connaît bien son profil face aux risques, lorsqu’il se définit comme « un gars très prudent en affaires à cause de ma famille... ma femme, mes enfants, mes parents... ».

106Dès lors, la dimension pater familias d’Yves pèse dans ses décisions stratégiques majeures. Carole le confirme : « La nature profonde d’Yves n’est pas compatible avec les grandes affaires... il est du genre qui pense à la famille, à avoir une ferme... il peut déjà faire une crise cardiaque avec ce que nous avons. »

107Des solutions variées pourraient être trouvées pour répondre aux défis qui s’imposent au Bilboquet et à ses propriétaires-dirigeants. Quelles seraient les plus adéquates compte tenu des contraintes qui s’imposent ? Un réseau de franchises serait-il la meilleure option pour la dimension commerciale ?

108La file d’attente à l’entrée du magasin de la me Bernard est une caractéristique du Bilboquet depuis son ouverture. Pour Yves et Carole, la sensation est agréable ; ils en éprouvent même un certain confort. Cependant, si des ventes sont latentes, quelle serait l’importance des profits dont l’entreprise se prive à cause de sa capacité restreinte de service ! ? Quel est son manque à gagner ?

109Qu’en est-il de la production ? Yves se demande s’il doit se lancer dans un projet d’expansion tout seul ou bien s’il doit se trouver un associé : « Maintenant, je dois faire LE vrai pas : “Est-ce moi qui devrais faire ce pas-là ?” Pourquoi ne pas communiquer avec quelqu’un qui a l’infrastructure, et le faire avec cette personne-là ? Le produit continuerait... Je resterais peut-être dans son affaire, j’apporterais mes connaissances et mon savoir et je continuerais dans son affaire. Je travaillerais cinq jours par semaine... »

110Toutefois, il ne faut pas écarter la possibilité de rester petit. Quels seraient les dangers d’une telle décision, s’il y en a ? Quelles protections bâtir face à la concurrence ?

111Principal produit de différenciation du Bilboquet au Québec, le sorbet ne représente pourtant qu’une partie du chiffre d’affaires. Pourquoi Yves ne développerait-il pas plus cette ligne de produits ?

112Les enfants s’intéressent de plus en plus à l’entreprise. Le garçon, qui a 14 ans (en 2001) a fini premier à l’Expo Science 2000 avec un travail portant sur la crème glacée. Il veut déjà travailler dans l’entreprise, mais son père le trouve encore un peu jeune. La fille, qui a 16 ans (en 2001) accompagne parfois son père à la fabrique. Elle l’aide en répondant au téléphone, en prenant les commandes des clients en gros et en organisant certains registres ou démonstratifs sur ordinateur.

113Yves et Carole se posent bien d’autres questions sur l’avenir du Bilboquet. Malgré les hésitations d’Yves, ses enfants pourraient peut-être devenir de nouveaux collaborateurs ? Est-ce la relève qui commence à se forger au sein de sa famille ? Chose certaine, Carole, et principalement Yves, ne peuvent pas continuer indéfiniment avec le même rythme de travail qui a été et continue d’être le leur en ce moment. Comment vont-ils répondre aux besoins grandissants de leur commerce ? Quelles solutions vont-ils trouver ? C’est peut-être le début d’un grand virage pour Le Glacier Bilboquet. Devrait-on songer à mettre en place un comité conseil ou un petit conseil d’administration qui les guiderait dans leur prise de décision ? Quel sort attend ce couple sympathique qui contribue à apporter tant de petits bonheurs ?

coordonnees
M. Yves Lebuis, directeur
Le Glacier Bilboquet
1311, rue Bernard ouest
Montréal (Québec) h2v iwi
Téléphone : (514) 276 0424
Télécopieur : (514) 278 8447

Annexes

Annexe 1. Chronologie des faits (d’après les entrevues avec Carole Lavallée et Yves Lebuis)

15 août 1957

Naissance de Carole Lavallée à Laval

28 janvier 1959

Naissance d’Yves Lebuis à Montréal

1970-197I

Le père d’Yves démarre son entreprise Les Produits de piscine Vogue. Il travaillait auparavant dans le secteur du vinyle.

1976

À 17 ans, Yves Lebuis travaille pendant un an à temps partiel avec son père.

1976

Carole Lavallée termine ses études en sciences humaines au Cégep Rosemont et étudie la sexologie pendant deux ans à l’UQAM.

1977

Yves Lebuis travaille trois mois à la construction d’un restaurant.

1978

Carole Lavallée abandonne la sexologie et entreprend une formation en comptabilité (quelle terminera à 22 ans).

1978-1979

À 19 ans, après avoir terminé au Cégep André-Laurendeau à Ville LaSalle et avoir abandonné ses études universitaires, Yves Lebuis passe un an en Europe avec peu d’argent.

1979 à 1982

Yves Lebuis vit dans une ferme « seul avec son chien, ses poules et ses lapins ».

1981

Carole Lavallée et Yves Lebuis se rencontrent dans une exposition canine.

1982

Yves Lebuis (23 ans) et Carole Lavallée (25 ans) décident de se lancer en affaires ensemble : ouverture du Bilboquet.

1982

Déménagement de la ferme de Saint-Janvier à Montréal.

2 février 1983

Le couple rénove le local où ils ont décidé d’installer le Bilboquet.

22 juin 1983

Ouverture au public avec cinq saveurs de crème glacée.

1983

Introduction du yogourt glacé et du sorbet à la liste de produits. Le sorbet, une première au Québec.

1984

Achat d’une nouvelle sorbetière.

1985

Naissance de leur fille.

1985

Ouverture d’un laboratoire au sous-sol, achat d’un pasteurisateur et d’une centrifugeuse.

1985

Une grande vente : 2000 litres de crème glacée (10 000 $) à un kiosque lors de l’événement Les Grands Voiliers.

1985 à 1992

Concours de crème glacée.

1987

Naissance de leur fils.

1988

Rénovation du local de la rue Bernard.

1988

Début des ventes en gros avec le sorbet.

1989

Ouverture de la fabrique du Bilboquet sur la rue Beaumont.

1990

Rénovation du local de la rue Beaumont.

1992

Achat d’un gros camion pour la livraison « en gros ».

2001

Depuis quelques années, le Bilboquet est débordé par la demande. Les délais de livraison s’étendent parfois sur quelques jours.

2001

Les deux propriétaires se sentent à un tournant : continuer, réduire, vendre, se réorganiser ?

2001

Les enfants, une fille et un garçon, s’intéressent à l’entreprise, mais les parents hésitent à les impliquer.

Annexe 2. Liste des produits et de leurs années de lancement (selon des informations fournies par la direction du Bilboquet en août 2001)

CRÈME GLACÉE

Brou-ha ! ha !

2001

Cocktail King Kong

1996

Caramêlée

1994

Caramel bronzé

1992

Marron

1988

Pralinée marbrée

1986

Vanille-framboise

1986

Tire d’érable

1986, 1990,1994, 2001

Banane

1985

Choco-orange

1984

Café

1984

Divine vanille

1982

Choco-chic

1982

Bric à brac

1982

Cacaophonie

1982

Sirop d’érable

1982

Pistache

1982,1986, 1990

SORBETS

Pamplemousse

2000

Litchi

1998

Noix de coco

1998

Lime

1996

Trichamp

1996

Mûre

1990

Poire

1990,1996

Abricot

1988

Cassis

188

Fruit de la passion

1988

Orange

1988,2000

Citron

1986

Fraise

1986

Framboise

1983

Mangue

1983

Poire

1983

SAUCES

Caramel

1983 1983

Chocolat

1983

Les 500 ml

1996

GÂTEAUX GLACES

Tout sorbet

1992

Coco de Pâques

1992

Pinatubo

1990

Brésilien

1990

Poire-chocolat

1990

Quatuor

1990

Framboisier

1990

Bombe Bambin

1990

Gâteau tire d’érable

1990

Gâteau marron

1990

Bombe Bilboquet

1988

Bombe-o-choco

1988

Triumvirat

1988

Bûches glacées de Noël

1988,1992

SANDWICHS À LA CRÈME GLACÉE(1983). BISCUITS

Petits biscuits

1990

Gros biscuits

1988

Biscuits carrés (sandwichs)

1983,1986

GÂTEAUX

Reine-Elizabeth

1983

Carrés aux dattes

1983

Brownies

1983

Gâteau aux carottes

1983

GÉNOISES (1988). YOGOURT GLACÉ

Framboise

1983

COULIS

Fruit de la passion

1988

Cassis

1986

Fraise

1986

Framboise

1983

MUFFINS, CROISSANTS ET VIENNOISERIES(1986). SANDWICHS (1988). SALADES (1988)

Snow cone

Glace

1994

Sirop de fruits

1994

BOULEVERSANTES

Yogourt

1983

Fruits congelés

1983

COUPES GLACÉES (1983, 1986, 1990, 1998). BREUVAGES

Flotteurs

1986

Les cafés

1983

Lait fouetté

1983

Lait malté

1983,1986

MOUSSES (1998)

TARTELETTES (1998)

Notes

1 Les citations sont tirées d’entrevues que Yves Lebuis et Carole Lavallée ont accordées aux auteurs le 31 mai et le 6 juin 2001.

2 Nom fictif

3 Voir le cas intitulé Madeleine Daigneault et les capiteux effluves du chocolat divin, rédigé par Yvon Dufour et Gérald Ouimet, 1992.

4 La dernière édition de ce livre est : R. T. Marshall et W. S. Arbuckle, Ice Cream (5e éd.), Chapter and Hall, 1996 (ISBN : 0834219174).

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