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La face cachée de l'organisation

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Luc Brunet
, 
André Savoie

5. Le groupe informel et la gestion de l’information

Texte intégral

Groupes informels et information

1L’information en milieu de travail est une ressource très prisée, et ce, autant par les décideurs que par les employés de premier niveau (Mecanic, 1962). Cette ressource permet aux individus qui la possèdent de se sentir davantage en maîtrise dans leur environnement organisationnel. C’est pourquoi l’information constitue un important moyen de mobilisation à laquelle les gestionnaires ont recours afin de stimuler l’engagement des ressources humaines (Rondeau, Lemelin et Lauzon, 1993). Par ailleurs, en marge des efforts formels pour rendre la communication plus utilitaire et efficace, des liens informels se créent naturellement et constituent des réseaux d’échange améliorant la transmission d’informations.

2Bien que ces liens naturels entre les individus semblent favoriser la diffusion d’informations, on soupçonne que certains noyaux névralgiques sont à l’origine de blocages ou de distorsions de l’information se produisant dans le cadre de jeux politiques au sein des organisations. À cet égard, les groupes informels ont souvent été suspects aux yeux des gestionnaires.

3Par nos recherches, nous avons exploré le flux informationnel au niveau des groupes informels et tentés d’apporter des réponses aux questions suivantes : L’appartenance au groupe informel permet-elle d’avoir accès à plus d’informations privilégiées ? Cette information est-elle davantage retenue au sein du groupe informel qu’au sein d’autres types de groupes ? Est-ce que l’appartenance au groupe informel est associée à des tactiques de déformation de l’information ? Ainsi, nous avons donc essayé de clarifier le rôle du groupe informel en regard de l’échange de renseignements confidentiels en milieu de travail, s’inscrivant par conséquent dans une perspective organisationnelle orientée vers la dépendance par rapport aux ressources (Euske et Roberts, 1989).

Accès à l’information privilégiée

4Devant l’absence de définition spécifique de l’information privilégiée dans la documentation scientifique, nous définissons celle-ci comme une information à caractère organisationnel n’étant pas accessible à tous les travailleurs (French et Raven, 1959), prenant ainsi de la valeur dans le cadre de jeux politiques survenant au sein des organisations (Mintzberg, 1982). Cette information porte sur des aspects cruciaux du fonctionnement organisationnel, tels que les changements actuels et à venir, les mobiles réels des dirigeants, les liens d’influence entre les décideurs, la fiabilité des informations organisationnelles, ainsi que sur des renseignements connus avant leur annonce officielle. Ainsi, l’information est dite privilégiée en fonction des critères de pertinence, véracité et fiabilité ou encore, en fonction du moment où l’on en prend connaissance ; ces caractéristiques sont considérées comme des dimensions importantes de l’information (O’Reilly, 1982).

5L’appartenance à un groupe informel pourrait être un moyen pour certains travailleurs d’accéder à plus d’informations en milieu de travail (Litterer, 1963 ; Savoie, 1993). Comparativement aux individus ayant une multitude de contacts, les gens qui entretiennent des liens d’amitié plus soutenus, comme les membres des groupes informels, sont davantage susceptibles de savoir ce qui se passe dans l’organisation lorsqu’une rumeur circule (Festinger, 1950 ; cité dans Festinger, Schachter et Back, 1950). Alors que les personnes ayant plusieurs contacts ou connaissances sont renseignées sur une multitude de sujets, l’information partagée dans les groupes informels tend à porter plus spécifiquement sur des sujets pertinents pour ses membres (Festinger et al, 1950). En outre, ces échanges d’information prennent parfois un caractère stratégique en vertu de l’accès et du contrôle des ressources par certains membres des groupes informels dans la structure formelle (Dalton, 1959).

6Plus encore, des études empiriques (Lortie et al., 1995a ; Spénard, 1992) révèlent que le groupe constitue une source d’informations supplémentaires au travail pour les membres des groupes informels et que ces derniers, se fréquentant aussi en dehors des heures de travail, sont en mesure de se partager facilement l’information. En outre, le nivelage des statuts au sein du groupe (Roethlisberger et Dickson, 1967) et la confiance qui existe entre les membres (Krackhardt, 1992) semblent faciliter les échanges entre les membres des groupes informels. Ainsi, l’information acquise par l’entremise du groupe informel serait empreinte d’une grande fiabilité puisque communiquée directement et sans intention voilée, en plus de s’inscrire dans le cadre de relations réciproques marquées par la confiance (O’Reilly et Robert, 1976/1977).

7Comme l’information organisationnelle est souvent marquée d’ambiguïté (Walton et Hackman, 1986), le partage des interprétations au sein du groupe informel (Lortie et al, 1995b) pourrait constituer des avantages indéniables pour les membres des groupes informels, car l’information liée à des enjeux organisationnels ne serait pas uniquement transmise, mais également décodée et interprétée entre les membres (Litterer, 1963). Ainsi, l’entraide existant entre les membres des groupes informels favoriserait le partage de l’information privilégiée au sein du groupe.

Rétention de l’information

8Plusieurs chercheurs (Festinger et al., 1950 ; Goldhaber, 1990 ; Granovetter, 1973) affirment que les membres de groupes cohésifs se communiquent rapidement les informations pertinentes, mais qu’ils les retiennent face aux non-membres. Ainsi, les membres de groupes informels pourraient retenir l’information privilégiée au sein de leur groupe dans la mesure où une forte cohésion lie les membres (Brunet, 1995) et où une frontière perceptible permet de distinguer assez clairement les membres des non-membres du groupe informel (Laroche, 1991). Cette conscience de former une unité sociale distincte au sein de l’organisation, jumelée aux fonctions de soutien politique du groupe informel, porte à croire que l’information avantageuse ou menaçante pour les membres sera conservée au sein du groupe. À cet effet, l’étude classique de Roethlisberger et Dickson (1967) suggère que la rétention d’information au sein des groupes informels peut s’expliquer par l’existence de normes de protection et d’entraide envers les membres (ex. : ne rien dire au superviseur qui puisse nuire à un autre membre). Pour sa part, Dalton (1959) considère que la rétention d’information constitue une fonction défensive des cliques face aux gestionnaires.

9La diffusion de l’information dans les organisations serait effectuée par l’intermédiaire d’individus entretenant des liens faibles, ce qui favoriserait la transmission de l’information entre les groupes aux frontières plus étanches. Si l’on considère que les réseaux (structure de communication partagée entre des individus) informels ont des frontières plus floues que les groupes informels et sont constitués de personnes liées par des liens faibles, ces dernières devraient favoriser la diffusion d’informations entre les groupes.

Déformation de l’information

10La déformation de l’information peut être définie comme étant une tactique délibérée de manipulation de l’information, effectuée pour écarter des acteurs en concurrence avec son groupe pour l’obtention ou le contrôle des ressources organisationnelles (ex. : promotion). Cette tactique peut se traduire par des comportements comme la distorsion d’information organisationnelle ou la diffusion de fausses rumeurs.

11Les gestionnaires considèrent souvent que la fomentation de problèmes et la désinformation dans les organisations sont issues des relations informelles entre les travailleurs (Conrad, 1990). Or, comme l’information véhiculée dans les réseaux informels s’avère très souvent exacte (Davis, 1972 ; cité dans Goldhaber, 1990 ; Rogers et Argawala-Rogers, 1976), il y a peut-être lieu de se tourner vers les groupes informels, dont on appréhende les vertus maléfiques (Muti, 1968 ; Savoie, 1993), pour désigner les responsables de la désinformation organisationnelle.

Études sur le terrain

12Nous avons tenté de vérifier ce qu’il en était de la relation entre les groupes informels et la gestion de l’information. Pour ce faire, 215 personnes (Boudrias, Brunet et Savoie, 2001) ont répondu à un questionnaire destiné, dans un premier temps, à déterminer leur appartenance à un groupe informel et, dans un deuxième temps, à établir le rôle joué par leur groupe informel en ce qui concerne l’accès à l’information privilégiée, la rétention d’information au sein du groupe et la déformation de l’information hors du groupe. Voici ce que nous avons observé :

  1. Les membres de groupes informels déclarent accéder à plus d’informations privilégiées que ne le rapportent les non-membres de groupes informels dans deux cas :

    • lorsqu’ils occupent un poste de bas niveau dans la hiérarchie ;

    • lorsqu’ils occupent un poste de haut niveau hiérarchique.

  1. Le fait d’occuper un poste de niveau hiérarchique supérieur, comparativement au fait d’avoir un poste de premier niveau, permet d’accéder à plus d’informations chez les membres de groupes informels et les non-membres de groupes informels, de même que chez les membres de réseaux informels.

  2. Les membres des groupes informels rapportent retenir plus d’informations dans leur groupe que les membres d’autres groupes (comité, équipe de travail, etc.) ne l’affirment, mais uniquement lorsqu’ils font partie d’un réseau informel. En effet, l’appartenance à un groupe informel n’est pas associée à une plus grande rétention d’information pour les travailleurs qui n’appartiennent pas à un réseau informel.

  3. Les membres de réseaux informels ne retiennent pas moins d’information au sein de leur groupe que ne le font les non-membres de réseaux, même que l’effet contraire, une plus forte rétention associée à l’appartenance à un réseau, pourrait potentiellement être observé chez les membres de groupes informels.

  4. Les travailleurs effectuant le plus de rétention d’information sont les membres de groupes informels faisant partie d’un réseau informel.

  5. Les membres de groupes informels ne rapportent pas plus que les membres d’autres groupes (comité, équipes de travail, etc.) utiliser de tactiques de déformation d’information face aux gens qui n’appartiennent pas à leur groupe.

  6. Les membres de groupes (tous types confondus) appartenant à un réseau informel déclarent moins déformer l’information que ne le font les membres de groupes n’ayant pas accès à un réseau informel.

13De façon générale, nos observations démontrent que le rôle du groupe informel en regard de l’accès à l’information privilégiée semble varier en fonction du niveau hiérarchique des salariés. En effet, chez les salariés de bas niveau hiérarchique, les membres de groupes informels affirment avoir accès à plus d’informations que les non-membres de groupes informels. Par contre, ce n’est pas le cas chez les salariés de plus haut niveau hiérarchique.

14Pour les salariés de haut niveau hiérarchique, nos études suggèrent deux facteurs permettant d’accéder à plus d’informations privilégiées : la position dans la structure formelle et l’accès à des réseaux informels à contenu informationnel. Au départ, ces salariés détiennent des postes susceptibles de leur donner accès à plus d’informations privilégiées au travail, ce qui n’est pas le cas des salariés de premier niveau. De plus, ces travailleurs disposent d’un haut statut qui leur donne plus naturellement accès à plus d’informations privilégiées au travail, ce qui n’est pas le cas des salariés de premier niveau. De plus, ces travailleurs disposent d’un haut statut qui leur donne plus naturellement accès à une position centrale dans les réseaux de communication au sein des organisations (Conrad, 1990 ; Lincoln et Miller, 1979 ; Ibarra et Andrews, 1993). Toutefois, en contrepartie, nos études et celle de Ibarra et Andrews (1993) montrent aussi que le fait de ne pas appartenir à un réseau informationnel (ou d’y occuper une position périphérique) semble avoir un effet particulièrement néfaste sur la perception d’avoir accès à l’information chez les travailleurs de niveau hiérarchique élevé.

15Pour les salariés de bas niveau hiérarchique, l’accès à l’information privilégiée serait attribuable à d’autres facteurs que leur position formelle dans l’organisation (Blackburn, 1981 ; Mecanic, 1962), notamment à l’appartenance à un groupe informel et à l’appartenance à un réseau informel. Cependant, les salariés au bas de la hiérarchie profiteraient moins de la connexion à un réseau informel comme source d’information privilégiée que les salariés situés aux paliers supérieurs. Ceci pourrait s’expliquer par la composition des réseaux informels dont les salariés de premier niveau font partie et, aussi, par leur position plus périphérique dans les réseaux influents.

16Par conséquent, pour les employés de bas niveau hiérarchique, le groupe informel pourrait être un meilleur dispositif informationnel que ne l’est le réseau informel. Ainsi, les membres de groupes informels de bas niveau hiérarchique profiteraient d’une façon particulière des connaissances et des expériences des autres membres du groupe pour mieux comprendre la réalité organisationnelle. En outre, les personnes-ressources qui aident à interpréter et à décoder les signaux de l’environnement de travail pourraient être plus facilement accessibles et disponibles dans un groupe informel que par le truchement d’un réseau informel, compte tenu des liens forts qui existent entre les membres des groupes informels (Granovetter, 1973 ; Krackhardt, 1992). Aussi, l’adhésion à un groupe informel pourrait être une façon, pour les salariés de la base, de sentir qu’ils augmentent leur degré maîtrise dans leur environnement organisationnel (Mecanic, 1962).

17La composition de certains types de groupes informels pourrait expliquer pourquoi l’appartenance à un tel groupe permet à des employés de premier niveau d’avoir un meilleur accès à l’information privilégiée dans les organisations. Dalton (1959) avance que les échanges d’information au sein des groupes informels verticaux prennent un caractère stratégique pour les membres de bas niveau hiérarchique en vertu de privilèges leur étant accordés par des membres de haut niveau hiérarchique contrôlant des ressources dans la structure formelle. Si cette proposition est exacte, les salariés de premier niveau intégrés à des groupes informels verticaux devraient avoir accès à plus d’informations privilégiées comparativement à ceux intégrés à des groupes informels horizontaux, où tous les membres détiennent un poste de bas niveau hiérarchique. Cependant, des données supplémentaires recueillies auprès de nos répondants ont révélé que ce n’est pas le cas, puisque les employés de premier niveau ont accès à autant d’information dans un groupe informel horizontal que dans un groupe informel vertical. Donc, les membres de groupes informels de bas niveau hiérarchique s’informent entre eux, indépendamment du fait qu’un salarié de plus haut niveau hiérarchique fasse partie du groupe.

18Par ailleurs, comme les groupes informels sont des pôles sociaux autour desquels gravitent habituellement d’autres travailleurs (Boissevain, 1974), l’appartenance à un groupe informel pourrait permettre aux salariés de bas niveau hiérarchique d’élargir leur constellation de contacts dans l’organisation, ce qu’ils pourraient difficilement faire sur la seule base de leur statut formel. Ainsi, en plus d’avoir accès aux membres du groupe, les membres de groupes informels pourraient aussi avoir accès aux informations des individus gravitant dans l’entourage de leur groupe.

19À cet égard, nos observations indiquent que les membres des groupes informels sont significativement plus intégrés à des réseaux informels que ne le sont les non-membres de groupes informels, et ce autant chez les salariés de bas que de haut niveaux hiérarchiques. Globalement, 84 % des membres de groupes informels de nos répondants font partie d’un réseau informel. Cette découverte corrobore les résultats de deux études : l’une montrant que les gens ayant beaucoup de contacts sont le plus intégrés à des groupements informels (Erbe, 1962) ; l’autre révélant un recouvrement important entre les échanges de nature informationnelle et de nature amicale dans les réseaux informels au sein des organisations (Brass, 1984). Bien que fort intéressants, ces recouvrements pourraient cependant causer des difficultés d’interprétation. Ainsi, il est possible que certains membres de groupes informels se soient référés aux collègues faisant partie de leur groupe informel lorsqu’ils ont affirmé avoir accès à un réseau informel orienté sur l’échange d’information. Malgré cette possibilité, le recouvrement entre ces deux variables n’est pas parfait et pourrait bien refléter la complexité et l’enchevêtrement des réseaux multiples (ex. : amitié, information, influence) dans les organisations (Conrad, 1990).

20Au plan de la rétention de l’information, lorsque l’on considère les travailleurs ayant accès à un réseau informel, les membres des groupes informels déclarent davantage retenir l’information au sein de leur groupe que ne l’affirment les membres d’autres groupes. Les membres de groupes informels ne se distinguent pas des membres des autres groupes sur le plan de la rétention d’informations lorsqu’on considère les salariés non liés à des réseaux informels.

21Certains éléments pourraient contribuer à l’explication des résultats découverts. D’une part la rétention d’information au sein du groupe pourrait être tributaire de l’accès à l’information des membres. Les niveaux modérés d’accès à l’information privilégiée constatés chez nos répondants pourraient avoir restreint la possibilité d’observer la rétention d’information au sein du groupe. Les membres les plus enclins à retenir l’information au sein de leur groupe sont ceux qui en détiennent le plus.

22D’autre part, la documentation laisse entendre que le fait de retenir certaines informations dans le groupe informel pourrait être associé à des climats de travail où règne la méfiance entre le personnel et les gestionnaires (Steele, 1975). Par exemple, la rétention d’information pourrait assurer la protection des membres contre des supérieurs hiérarchiques qui s’attaqueraient au groupe (Dalton, 1959 ; Roethlisberger et Dickson, 1967). Dans ces contextes, la rétention d’information constituerait une forme d’entraide et de solidarité entre les membres des groupes informels. Dès lors, ce comportement présenterait des vertus adaptatives pour les travailleurs dans les organisations (Eisenberg et Witten, 1987).

23Pour ce qui est de la déformation de l’information, les membres des groupes informels ne se distinguent pas des membres des autres groupes et ne déclarent pas déformer leurs informations afin d’écarter les non-membres de ressources organisationnelles convoitées. Cette découverte concorde avec les résultats d’une autre enquête, présentée au chapitre précédent, montrant que l’appartenance à un groupe informel n’est pas associée à des comportements politiques ou d’acquisition de pouvoir dans les organisations.

24Nos observations démontrent que la déformation d’information est davantage rapportée par les individus non intégrés à des réseaux informels que par les membres de réseaux. Cet état de fait pourrait s’expliquer par les coûts sociaux moindres associés à l’adoption de ce comportement antisocial pour les salariés en marge des réseaux informels. En effet, les non-membres de réseaux risquent d’essuyer des pertes moins importantes s’ils sont surpris à effectuer la distorsion de l’information que ne pourraient en subir les membres de réseaux informels. Pour ces derniers, une perte de crédibilité pourrait nuire de façon importante à leur accès aux réseaux d’échanges d’informations au sein de l’organisation (Conrad, 1990).

***

25Le groupe informel paraît jouer un rôle en regard de l’accès à l’information privilégiée pour les salariés de bas niveau hiérarchique. Ainsi, par l’information supplémentaire qu’il apporterait à ces salariés, le groupe informel pourrait permettre d’augmenter leur degré de maîtrise de l’environnement organisationnel. Cependant, compte tenu des niveaux d’accès à l’information confidentielle et de l’importance des informations obtenues, il est peu probable que le désir d’avoir accès à plus d’informations de nature stratégique soit un motif important incitant les salariés de premier niveau à se joindre à un groupe informel. Si tel était le cas, l’appartenance à ce type de groupe aurait vraisemblablement été davantage associée au contrôle de l’information privilégiée dans les organisations. D’après nos observations, les formes passives et actives de contrôle de l’information privilégiée correspondaient respectivement à la rétention et à la déformation de l’information. À cet égard, et dans certaines conditions, les membres des groupes informels retiennent un peu plus d’informations au sein de leurs groupes que les membres des autres types de groupes, mais il n’y a toutefois pas de différence entre ces deux types de groupes en ce qui concerne la déformation de l’information. Donc, le groupe informel ne semble pas jouer un rôle politique actif dans les organisations, contrairement aux coalitions de travailleurs qui pourraient s’unir dans le but d’atteindre certains objectifs organisationnels

Résumé

26– L’information est un moyen important de mobilisation pour des employés.

27L’information peut transiter par des réseaux informels différents des groupes informels.

28– L’information privilégiée se définit comme de l’information à caractère organisationnel n’étant pas accessible à tous les travailleurs.

29Les membres de groupes informels de bas niveau hiérarchique ont accès à plus d’informations privilégiées.

30– Peu importe qu’ils fassent partie d’un groupe informel, les travailleurs de niveau hiérarchique supérieur ont plus facilement accès à l’information.

31Les membres des groupes informels qui appartiennent à un réseau retiennent encore plus d’informations.

32– Les membres des groupes informels ne déforment pas plus l’information que les autres membres de l’organisation.

33– Les membres de groupes (peu importe le type) qui appartiennent à un réseau informel déforment moins l’information que leurs homologues n’ayant pas accès à un réseau informel.

34– Pour les salariés de haut niveau hiérarchique, la position dans la structure formelle et l’accès aux réseaux informels permettent d’accéder à plus d’informations privilégiées.

35– Pour les employés de bas niveaux hiérarchiques, le groupe informel pourrait être un meilleur dispositif informationnel que ne l’est le réseau informel.

36La rétention d’informations dans le groupe informel pourrait être associée à des climats de travail caractérisés par la méfiance.

© Presses de l’Université de Montréal, 2003

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