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La face cachée de l'organisation

 | 
Luc Brunet
, 
André Savoie

4. Les apports du groupe informel

Texte intégral

Les fonctions présumées du groupe informel

1Quatre fonctions se dégagent de la documentation scientifique comme pouvant être remplies par les groupes informels. Deux de ces fonctions s’inscrivent dans le processus de construction, socialement validé, de la réalité organisationnelle et de l’identité personnelle, alors que les deux autres, plus pragmatiques, renvoient à la protection et à l’habilitation (ou empowerment) des membres.

La co-construction de la réalité sociale

2Inhérente à la culture qui s’y développe, la reconstruction de la réalité organisationnelle est susceptible de mieux faire comprendre le pouvoir d’influence des groupes informels sur leurs membres. Peut-être est-ce là l’apanage des groupes restreints en général, et non l’attribut exclusif des groupes informels. Toutefois, compte tenu du caractère clandestin de cette fonction et de son impact potentiel sur les comportements organisationnels des membres, il nous apparaît nécessaire de la présenter.

3Selon nombre d’auteurs dont Tichy (1973), Baker (1981), Muchielli (1989), une fonction clé des groupes informels consiste à tester et à définir la réalité sociale de ses membres. Ceux-ci partagent leurs perceptions et leurs sentiments et chercheraient à valider leurs opinions, de façon à interpréter une réalité organisationnelle toujours ambiguë. Le groupe informel deviendrait donc un groupe de référence d’où l’individu tire en partie ses opinions, principes, valeurs, standards et buts personnels. Par exemple, les membres qui vivent des difficultés semblables avec un collègue ou un supérieur peuvent en discuter ensemble et en venir à la conclusion, ou se convaincre mutuellement, que cette personne est effectivement exécrable. Cette démarche permettrait, entre autres, de réduire l’anxiété liée au travail (Baker, 1981). En définissant considérablement l’univers social de ses membres, le groupe informel pourrait donc profondément influencer la manière dont ils pensent, agissent, et comment ils se sentent (Hackman, 1993). La force de ce processus d’influence serait liée à l’amitié et à la valeur que les membres accordent au groupe (Festinger, Schachter et Back, 1950).

La construction de l’identité personnelle

4Selon Labrie (2000), le groupe informel permet de consolider la personnalité de l’individu. L’appartenance au groupe a un impact sur l’estime de soi et répond ainsi au besoin d’affiliation de l’individu. Le groupe permet à ses membres de développer et de renforcer leur identité surtout lorsqu’ils sont confrontés à un environnement impersonnel. Les membres des groupes informels vont même jusqu’à donner des noms ou des sobriquets à leur regroupement.

La protection des membres

5La fonction du groupe informel la plus fréquemment documentée est celle de la protection de ses membres contre des forces auxquelles ces derniers, s’ils étaient seuls, ne pourraient résister (Baker, 1981 ; Trist et Bamforth, 1951). Les membres des groupes informels ont tendance à se protéger les uns les autres contre les injustices ou lors de conflits qui peuvent survenir au travail. Lors de problèmes organisationnels importants, des groupes vont fréquemment se former afin de se protéger contre un environnement perçu comme dangereux. Le fait d’appartenir à un groupe et de partager ses appréhensions créent un sentiment de sécurité chez les membres de ces groupes.

L’habilitation des membres

6Grâce à son influence sur le processus de décision, le groupe informel a un effet déterminant en ce qui concerne l’efficacité de la structure formelle (Farris, 1979). Il a la capacité de renverser les buts officiels de l’organisation ou, à l’opposé, il peut favoriser une plus grande efficacité de l’organisation malgré une gestion déficiente (Baker, 1981).

Les rôles observés des groupes informels

7Nos premiers résultats empiriques nous ont permis d’établir (voir tableau 2) que le groupe informel exerce un rôle de soutien social, de soutien instrumental et de soutien politique (Lortie et al, 1995a), de même qu’un rôle de prévention des conflits (Spénard, 1992). La confrontation des fonctions présumées aux rôles observés empiriquement laisse apparaître des zones de chevauchement (protection et soutien social ; habilitation et soutien instrumental de même que habilitation et soutien politique) où la théorie et la réalité observée se valident mutuellement. Par contre, certaines fonctions présumées telles la construction du réel et la construction de l’identité personnelle n’ont pas leur contrepartie dans les rôles observées. Enfin, la prévention des conflits (rôle observé) est sans équivalent dans les fonctions présumées.

Rôle de soutien social

8Les membres de groupes informels s’encouragent, s’écoutent et se soutiennent moralement lors de difficultés. Le fait d’entretenir des relations satisfaisantes et d’obtenir ce soutien du groupe donne aux membres la possibilité de se détendre, d’avoir du plaisir et de diminuer le stress lié au travail. Grâce au groupe, la qualité de vie semble meilleure. Une atmosphère agréable, non menaçante, et la compagnie de personnes avec qui l’on peut exprimer ses aspirations, ses émotions et manifester ses frustrations sans crainte d’être jugé ou condamné constituent un apport reconnu du groupe informel (Burke, Weir et Duncan, 1976). Certains répondants vont même jusqu’à dire qu’ils y trouvent la motivation à rentrer travailler le lundi matin. Selon Tannenbaum (1967), le fait d’entretenir plusieurs relations informelles au travail se traduirait d’ailleurs par l’adaptation et le bien-être des travailleurs. Walton et

tableau 2. Fonctions présumées et rôles observés dans les groupes informels

Fonctions présumées du groupe informel

Rôles observés des groupes informels

Co-construction de la réalité sociale

Construction de l’identité personnelle

Protection des membres

Soutien social

Habilitation des membres

Soutien instrumental

Soutien politique

Prévention de conflit

9Hackman (1986) ont également montré que les membres trouvent dans le groupe informel un soutien social qui les aide à mieux gérer le stress lié au travail et le sentiment d’aliénation qu’ils peuvent parfois y vivre. Ce rôle de soutien social avait déjà fait l’objet de commentaires dans la documentation scientifique sous l’angle de la fonction de protection.

Rôle de soutien instrumental

10Le groupe informel remplit aussi un rôle d’entraide important pour ses membres, laquelle revêt la forme d’échanges de services, de conseils, de renseignements, etc. En fait, lorsque les membres ont un service à demander, ils se tournent vers les membres de leur groupe, qu’ils savent plus enclins et empressés à les aider. Qui plus est, les membres rencontrés affirment que lorsqu’ils ont à travailler ensemble, la collaboration est plus facile avec eux qu’avec d’autres collègues. Certains affirment même que s’ils avaient la possibilité de choisir leurs collaborateurs, ils se tourneraient vers les membres de leur groupe.

11De plus, les groupes informels constituent, selon leurs membres, un lieu privilégié d’accès à l’information, laquelle y circule plus rapidement que si elle passait par les voies formelles. Une majorité des groupes interrogés par Lortie et al. (1995a) fournissent un apport considérable d’informations à leurs membres et ce, sans contrainte. Selon nos répondants, ces échanges et ces consultations seraient parfois d’un grand secours pour trouver des solutions à des problèmes ou prendre une décision rapide et éclairée. Ces résultats corroborent ceux des recherches antérieures, notamment celle de Dalton (1959) où les membres de cliques se sont montrés susceptibles de s’entraider et d’échanger des faveurs et des informations privilégiées, ce qu’établissait la fonction présumée d’habilitation.

Rôle de soutien politique

12Les groupes informels soutiennent et protègent leurs membres. Si l’un des leurs entre en conflit avec un collègue ou un supérieur, les autres l’épaulent, le réconfortent et appuient ses opinions. En faisant front commun, en adoptant une position similaire par rapport à un problème ou un enjeu particulier, les membres de groupes informels peuvent faire pencher la balance en leur faveur selon le principe « l’union fait la force ». Faisant office de contrepoids à l’autorité formelle, il peut donc s’avérer d’un précieux secours pour les membres qui sont confrontés à des injustices (Baker, 1981 ; Dalton, 1959), ce qui caractérisait la fonction d’habilitation que l’on attribuait au groupe informel.

13Nos données révèlent également que le groupe informel constitue un moyen par lequel les membres peuvent tenter d’influencer les décideurs. En effet, certains répondants rapportent parfois se servir les uns des autres pour entrer en contact avec les personnes qu’ils veulent influencer. De plus, en échangeant des renseignements et en se consultant, ils peuvent tenter de convaincre divers acteurs du bien-fondé de leurs décisions. Ce phénomène semble s’observer de façon plus marquée chez les groupes constitués de travailleurs appartenant à des niveaux hiérarchiques différents.

14Les groupes informels pourraient donc constituer une source de pouvoir et fournir à leurs membres un soutien politique. Cependant, et c’est là qu’ils diffèrent des coalitions, toute leur existence ne tourne pas autour de la défense des intérêts de leurs membres par rapport à des enjeux très précis. Contrairement aux coalitions, les groupes informels sont des entités plutôt permanentes, fondées sur des relations d’amitié entre les membres. Dès lors, on peut poser l’hypothèse que c’est de leur cohésion, soit de la force de leur lien, que naît le pouvoir des groupes informels.

Rôle de prévention des conflits

15La majorité des groupes informels ne connaissent pas de conflit prolongé ou non résolu entre leurs membres ou avec un tiers, pas plus d’ailleurs que des relations conflictuelles avec d’autres entités organisationnelles. Les seuls conflits rapportés par les membres se situent dans le groupe ou bien réfèrent à des conflits dans lesquels le groupe a été impliqué sans le vouloir.

16Pressentant ou prévoyant des frustrations possibles chez leurs pairs, les membres vont tenter d’intervenir de façon à étouffer les conflits avant qu’ils n’éclatent, faute de quoi, ces derniers seront minimisés et réglés plus facilement. En effet, la relation d’amitié entretenue à l’intérieur du groupe permet une meilleure connaissance des individus et l’anticipation de certaines réactions. Qui plus est, les membres se disent parfois amenés à jouer le rôle de médiateur dans un conflit opposant un membre et un tiers.

Les apports confirmés du groupe informel

17Mises à part les études à Hawthorne (Roethlisberger et Dickson, 1939/1967), dans les mines de charbon britanniques (Trist et Bamforth, 1951) ou celle de Dalton (1959), rares sont les recherches empiriques traitant des groupes informels en milieu de travail.

18Dans ce qui suit, nous allons présenter les effets tant positifs que négatifs que les groupes informels peuvent avoir sur leurs membres en regard du fonctionnement organisationnel en général. Mais auparavant, quelques mots sur la méthodologie retenue dans toutes nos recherches.

19Le premier critère d’identification des membres de groupe informel réfère à la conscience de l’existence même du groupe par ceux-ci alors que le deuxième rend compte du nombre minimal de membres, soit trois personnes, pour qu’un groupe restreint existe. En effet, une dyade ne pourrait être considérée comme un groupe restreint, compte tenu qu’on ne peut pas y observer des phénomènes de majorité (Landry, 1995) et que le nombre de relations interpersonnelles est inférieur au nombre de participants (Richard, 1996). Quant au troisième critère, il reflète bien les deux objectifs que permet d’atteindre le groupe informel, soit de combler des besoins socioaffectifs comme l’amitié et/ou de combler des besoins plus instrumentaux comme les différentes formes de soutien que l’on peut recevoir au travail. Enfin, il est apparu que les groupes informels « les plus prototypages » se rencontraient non seulement en dehors du cadre prescrit de leurs activités, mais surtout en dehors des heures de travail.

20C’est sur la base de ces critères que l’on a pu comparer les membres de groupes informels aux membres d’autres groupes, aux non-membres de groupe de même qu’aux non-membres de groupe informel. En effet, à partir du moment où un répondant indique qu’il est membre d’un groupe sans remplir toutes les conditions d’appartenance au groupe informel, il est identifié comme un membre d’un autre type de groupe (ex : comité, cercle de qualité, équipe de travail, imité de travail, département, etc.), alors que s’il indique qu’il ne fait pas partie d’un groupe au travail, il est plutôt identifié comme un non-membre de groupe. Enfin, certaines études entreprises par notre équipe ont parfois comparé les membres de groupes informels à l’ensemble des autres répondants, soit les non-membres de groupes informels.

21Ces données proviennent de recherches menées en entreprise auprès de centaines de travailleurs. Nos collaborateurs ont été appelés à développer la majorité de leurs instruments de mesure, lesquels ont tous été intégrés à un même questionnaire. Ainsi, lors des mois d’octobre et novembre 1997,225 travailleurs québécois sur environ 300 sollicités ont répondu au questionnaire Travailler avec d’autres. Les répondants proviennent d’organisations œuvrant dans les secteurs hospitalier, éducationnel, bancaire, des services publics, de l’énergie et du transport. Cette diversité de milieux visait à contrer les biais culturels spécifiques à un type d’entreprise. Ce questionnaire a été complété sur une base volontaire par les participants. Une lettre accompagnant le questionnaire informait les répondants que la confidentialité et l’anonymat seraient assurés dans le traitement des données. Enfin, les participants avaient le choix de remettre directement le questionnaire à l’administrateur ou de le faire parvenir à notre équipe de recherche par la poste.

22Issus d’une démarche intégrée de recherche, les travaux de notre équipe proposent une nouvelle compréhension des fonctions et particularités dynamiques des groupes informels qui — loin de reposer sur des anecdotes — apparaît généralisable à différents contextes organisationnels et culturels. À cet effet, nous croyons que le recours à des questionnaires autorapportés constitue une force importante de nos travaux, permettant l’énoncé de tendances statistiquement significatives sur la base d’un grand échantillon. Plus rapide que les entrevues semi-structurées, ce choix méthodologique s’est avéré aussi plus adapté à la nature informelle de notre objet d’étude que l’observation sur le terrain, d’autant qu’il permet de vérifier la signification de certains comportements organisationnels qui apparaîtraient autrement difficiles à comprendre. Toutefois, il est vrai qu’une telle méthodologie peut présenter certaines limites pour appréhender des attitudes ou comportements peu désirables socialement, et ce même si la confidentialité des répondants fut assurée en tout temps.

La mesure de l’expérience groupale

23L’absence d’instrument de mesure limitant considérablement les possibilités d’investigation empirique, notre équipe de recherche a donc élaboré un questionnaire pour mesurer, à partir des perceptions des membres, l’expérience vécue au sein d’un groupe informel. Développé sur la base des analyses de contenu de Spénard (1992) et de Lortie et al. (1995a), cette mise en application systématique du concept de groupe informel a constitué, à notre connaissance, une première dans l’étude de ce phénomène.

24Dans notre deuxième série d’études, de 1995 à 1998, nous avons élaboré un questionnaire à partir des analyses de contenu de notre étude exploratoire. Vingt-sept catégories d’information correspondant aux caractéristiques des groupes informels ont été dégagées. Pour chacune de ces catégories, trois à cinq énoncés ont été formulés dans un vocabulaire accessible. Après plusieurs relectures et une pré-expérimentation, la version expérimentale du questionnaire, composé de 59 énoncés, a vu le jour. Les sujets ont été invités à répondre au questionnaire sur une échelle de réponse de type Likert en six points, en indiquant jusqu’à quel point chacun des énoncés décrivait leur groupe.

25Le questionnaire a été expérimenté auprès de 225 personnes venant de divers types d’organisations privées ou publiques. Les résultats mettent en évidence deux volets bien distincts —quoique reliés— de l’expérience groupale des membres de groupe informel, à savoir : l’amitié et l’appui au travail. Ces deux volets présentent des propriétés métriques intéressantes qui militent en faveur de leur fidélité et de leur validité. Ainsi, le volet appui au travail explique 35,4 % de l’expérience groupale, ce qui signifie que le tiers de ce qui est vécu dans un groupe informel peut être prédit par les comportements d’appui au travail que les membres manifestent les uns envers les autres. De même, le volet amitié ajoute et explique une proportion plus réduite, mais non négligeable, de 7,3 % de l’expérience groupale des membres. Ainsi, l’appui au travail constitue vraisemblablement l’apport principal du groupe informel, sans toutefois éclipser l’importance des relations amicales qui lient les membres. Par ailleurs, n’oublions pas que si ces deux volets expliquent une proportion intéressante de 42,7 % de l’expérience groupale propre aux groupes informels, d’autres facettes du groupe demeurent encore à circonscrire.

L’appui au travail

26Ce volet révèle que les membres trouvent dans leur groupe une protection et un soutien politique lorsqu’ils sont confrontés à des injustices ou des conflits au travail. De même, les membres du groupe s’entraident dans leur travail et se disent capables, si des conflits devaient survenir entre les membres, d’en discuter avant qu’ils ne dégénèrent. Enfin, les membres se fient souvent au jugement des autres membres pour vérifier l’exactitude de certaines de leurs opinions, rapportent des attitudes et des façons de penser semblables au travail, et prennent appui sur le groupe pour transiger avec leurs collègues, leurs patrons ou leurs employés. Ces dernières caractéristiques du groupe informel semblent soutenir la fonction de co-construction de la réalité sociale, sans toutefois nous convaincre que c’est là un trait distinctif du groupe informel.

27Le volet appui au travail regroupe les comportements suivants de la part des membres des groupes informels :

  • protection lors d’injustice ou de conflits ;

  • soutien politique dans l’adversité ;

  • appui des opinions ;

  • prévention des conflits internes ;

  • entraide au travail ;

  • partage de la même attitude au travail ;

  • validation des opinions des membres.

28La confirmation du volet de l’appui au travail du groupe informel ne constitue pas une grande surprise tant il est présent dans la documentation scientifique sous l’étiquette habilitation. Toutefois, sa validation empirique répétée nous assure de la justesse des rôles dégagés préalablement, à savoir ceux de protection, de soutien instrumental et de prévention des conflits.

L’amitié

29Le volet amitié révèle que les membres se considèrent comme des amis de sorte que l’adhésion au groupe et l’engagement envers ses activités sociales sont absolument libres et volontaires. Les membres disent entretenir des relations caractérisées par l’intimité, le plaisir et une facilité de communication (respect et franchise). Dès lors, il est fort à parier que leur relation est empreinte d’attachement et de confiance mutuelle (Lortie et al, 1995b).

30Sous la variable amitié, on regroupe les critères suivants :

  • expression d’amitié ;

  • partage d’activités autres que le travail ;

  • plaisir à fréquenter le groupe ;

  • intimité et partage des émotions ;

  • plaisir à participer aux activités du groupe ;

  • respect et franchise ;

  • adhésion volontaire.

31Les relations amicales qui se développent entre les membres ont, elles aussi, été amplement documentées dans les écrits portant sur les groupes informels. Par ailleurs, il était difficile d’anticiper l’importance relative de ces relations pour les membres proportionnellement aux fonctions plus instrumentales remplies par le groupe. En effet, la relation d’amitié, prise isolément, qui unit les membres contribue cinq fois moins que le volet d’appui au travail dans l’explication du vécu au sein d’un groupe informel, tout en demeurant une dimension distincte et centrale de l’expérience groupale.

32Les facteurs dégagés par nos analyses corroborent de façon assez évidente la bipolarité finalité commune-relations si souvent observée dans les groupes restreints (St-Arnaud, 1989). Toutefois, plutôt que de considérer la dimension relationnelle comme un préalable nécessaire aux échanges instrumentaux qui prennent part entre les membres, nous concevons que les membres de groupes informels sont interdépendants dans la poursuite et l’atteinte de deux cibles communes, soit la satisfaction de leurs intérêts à teneur plus instrumentale, d’une part, et la satisfaction de leurs besoins relationnels, d’autre part.

Les confirmations sur le terrain

33Les groupes informels ont souvent eu mauvaise presse dans la documentation portant sur le management et la gestion d’entreprise. Pourtant, plusieurs études, ainsi que nos recherches, démontrent que la présence de groupes informels peut avoir plusieurs effets bénéfiques sur le fonctionnement de ces mêmes entreprises.

34Il semble important que les dirigeants d’organisation posent un regard critique sur les groupes informels qui émergent dans leurs organisations. En effet, une gestion efficace des ressources humaines peut impliquer de tirer profit de ces dispositifs naturels de soutien qui, selon nos résultats empiriques, apportent beaucoup d’effets positifs aux membres qui en font partie.

Le groupe informel : un dispositif social facilitant l’adaptation au travail

35Afin de faire face aux changements rapides qui ne cessent de ponctuer le marché du travail contemporain, la capacité de s’adapter vite et bien aux nouvelles conjonctures est devenue une condition de survie tant pour les organisations que pour leurs employés, surtout face à l’évolution technologique et à la poursuite de la performance. À cet égard, le groupe informel apparaît d’un précieux secours en facilitant l’adaptation et le bien-être de ses membres dans l’organisation.

36Le groupe informel semble favoriser le bien-être de ses membres, lequel caractérise un état d’adaptation optimale. Déjà, en 1951, Trist et Bamfort observaient un lien entre le degré d’adaptation, la satisfaction au travail et l’appartenance au groupe informel. De même, Tannenbaum (1967) affirme que le fait d’entretenir plusieurs relations informelles favorise l’adaptation et le bien-être des travailleurs. Enfin, selon Lortie et al. (1995b), le groupe informel incarne autant une manifestation de l’autonomie des travailleurs par rapport à la structure formelle qu’une manière de s’y accommoder.

37Les définitions de l’adaptation au travail présentées par nombre d’auteurs (Berlyne, 1965 ; Brunswick, 1943 ; Helson, 1964 ; Hettema, 1979 ; Lazarus, 1976 ; Moos, 1976 ; White, 1974) convergent toutes, à quelques détails près, vers la définition suivante : l’adaptation est le résultat d’un processus relationnel continu par lequel l’individu tente de trouver une congruence entre sa personne (ses désirs, valeurs, besoins et aspirations) et les contingences de son environnement. Ainsi, l’adaptation est comprise tant comme un processus que comme un résultat. La figure 3 présente ce processus.

figure 3. Conceptualisation de l’adaptation

figure 3. Conceptualisation de l’adaptation

Source : Amiot et al., 1998.

38Abordée sous l’angle d’un processus, l’adaptation renvoie au maintien et, surtout, aux mouvements visant à rétablir l’équilibre et le bienêtre de l’individu dans sa relation avec son environnement (Helson, 1964). Parmi les agents qui favorisent le processus d’adaptation des nouveaux employés dans une organisation figurent le soutien social et ses composantes émotives, instrumentales et informationnelles (Fisher, 1985). De plus, Parks (1986) note que le soutien social apporté par les groupes de pairs au travail stabilise les émotions des membres et leur assure une meilleure adaptation.

39Le groupe informel constitue un véritable dispositif de soutien social au travail qui aide ses membres à affronter les exigences de leur environnement organisationnel. En effet, l’expérience groupale des membres de groupes informels se distingue par des relations d’amitié et d’appui au travail. Plus encore, la relation de confiance et de réciprocité qu’entretiennent les membres leur permet de trouver dans le groupe une réponse à leurs besoins émotifs et instrumentaux. D’autre part, l’adaptation comprise comme résultat s’observe par l’existence d’une congruence entre l’individu et son environnement (Berlyne, 1965 ; Brunswick, 1943 ; White, 1974). L’individu est alors aussi capable de s’accommoder aux exigences de son environnement que de le contrôler ou de le changer pour qu’il réponde à ses besoins (Lazarus, 1976 ; Moos, 1976). La perception d’être en mesure de faire des compromis pour répondre aux exigences de son environnement (l’accommodation) ainsi que la perception d’être capable de modifier celui-ci pour assurer son bien-être (la perception de contrôle) constituent donc deux indicateurs du niveau d’adaptation d’un individu.

40Les membres de groupes informels rapportent une congruence personne-environnement globale et une perception de contrôle sur l’environnement significativement plus élevées que les membres d’autres groupes et que les non-membres d’un groupe. Ainsi, il apparaît que l’appartenance au groupe informel permet bel et bien aux travailleurs de se percevoir comme maîtrisant leur environnement et de présenter un degré d’adaptation plus élevé. Par ailleurs, on n’observe aucune différence significative entre les membres de groupes informels, les membres d’autres groupes et les non-membres quant à leurs capacités à s’accommoder aux exigences de l’environnement.

41D’autre part, l’étude des corrélations existant entre le soutien social (instrumental et émotionnel) et la congruence personne-environnement (perception de contrôle et accommodation) révèle que le soutien social permet de prédire jusqu’à 20 % du degré d’adaptation atteint par les répondants. Afin d’explorer si les soutiens reçus par les membres de groupes informels et les membres d’autres groupes sont associés de façon différente aux degrés d’adaptation atteints, des analyses d’interaction ont été effectuées. Toutefois, ces analyses n’ont pas révélé d’effet d’interactions significatives. Aussi, on peut conclure que les soutiens reçus dans les groupes informels et dans les autres types de groupes déterminent de la même façon le degré d’adaptation atteint au travail. Il semble donc que c’est uniquement un plus fort soutien social du groupe informel qui prédit un plus haut degré d’adaptation atteint par ses membres.

42En définitive, plus que tout autre membre de groupe, les membres de groupes informels bénéficient de soutien instrumental et émotionnel au travail. De même, ils se disent en mesure de s’accommoder aux exigences de leur travail de façon similaire aux autres travailleurs, ce qui constitue une donnée non négligeable si l’on considère les allégations voulant que les activités du groupe informel se fassent au détriment de l’efficacité et des objectifs organisationnels. En effet, même si le groupe informel se préoccupe essentiellement de ses membres, ceux-ci se disent tout aussi enclins à s’accommoder aux exigences de leur milieu de travail.

43Enfin, les membres de groupes informels se distinguent par la perception d’être en mesure de contrôler et de modifier leur environnement de travail. Cette perception semble pouvoir s’expliquer par la nature des soutiens dont disposent les membres, dans la mesure où l’affection procurée par les membres de leur groupe leur permettrait de prendre conscience de leur valeur, d’accroître leur confiance en eux-mêmes et de chercher à occuper une position qui leur sied bien dans leur milieu de travail. De même, il est possible que l’information, le feedback et les connaissances partagées entre les membres les aident à mieux connaître, comprendre et répondre aux exigences de leur milieu de travail.

Le groupe informel : un dispositif social favorisant la gestion du stress

44Faire partie d’un groupe semble constituer un moyen de diminuer le stress vécu par l’individu. À cet égard, des recherches dans le domaine de la psychologie communautaire suggèrent l’existence de liens entre le réseau personnel et la santé mentale.

45Le stress au travail constitue une réalité à laquelle la plupart des travailleurs sont confrontés à un moment ou à un autre de leur carrière. Défini de façon opérationnelle, le stress occupationnel réfère à une situation ou à des facteurs liés à l’emploi (contexte, conditions) qui interagissent avec le travailleur de façon à modifier (en augmentant ou en diminuant) sa condition psychologique ou physiologique de telle sorte qu’il est contraint de dévier de son fonctionnement normal (Beehr et Newman, 1978). Le stress est susceptible de survenir chaque fois qu’il y a un déséquilibre entre les demandes de l’environnement et les ressources dont on dispose.

46Selon la documentation scientifique, certaines caractéristiques de l’emploi constituent des antécédents du stress occupationnel, soit des stresseurs (agents générateurs de stress), alors que leurs conséquences s’expriment par des « tensions ».

47Les stresseurs peuvent se présenter sous différentes formes, dont notamment l’ambiguïté de rôle, la surcharge de travail et le conflit de rôle. L’ambiguïté de rôle survient lorsque l’information disponible pour le poste que l’on occupe est inadéquate ou trop vague. Une surcharge de travail correspond à des demandes excessives, compte tenu des ressources (temporelles, matérielles, humaines, etc.). Enfin, un conflit de rôle renvoit à la perception d’incompatibilité ou d’incongruence face aux demandes auxquelles doit répondre le titulaire d’un poste. Ces trois types de stresseurs potentiels renvoient à des conditions évaluées subjectivement (contrairement à d’autres indicateurs objectifs) qui peuvent entraîner des conséquences négatives pour les individus qui éprouvent une pression intense ou prolongée (Holt, 1993).

48D’autre part, les tensions peuvent s’exprimer psychologiquement, physiologiquement ou apparaître sous forme de symptômes comportementaux (Beehr et Newman, 1978 ; Savoie et Forget, 1983). Bien que les manifestations physiologiques et comportementales soient dignes d’intérêt, nos préoccupations de recherche se sont concentrées sur les répercussions psychologiques du stress au travail, soit l’anxiété, la dépression, l’irritabüité et les problèmes cognitifs associés à la détresse psychologique.

49Grâce au soutien social qu’il fournit, le groupe informel pourrait jouer un rôle de tampon en atténuant les conséquences négatives des événements stressants. Il permettrait, entre autres, d’évaluer moins négativement les situations et de se sentir en sécurité quant à la disponibilité d’une aide (Guay, 1987). Bien qu’il diffère du réseau social à certains égards, le groupe informel présente des propriétés qui en font une source de soutien privilégiée en milieu de travail, comparativement aux autres formes de soutien accessible au sein et à l’extérieur du milieu de travail (ex. : couple, équipe de travail, unité). En effet, comme nous l’avons déjà mentionné, les membres de groupes informels sont disponibles et en mesure de comprendre et d’aider concrètement.

50La notion de soutien social provient des premières réflexions de Cobb (1976 ; cité par Prévost, 1995) qui l’a définie comme l’information menant un individu à croire qu’il est aimé et apprécié, qu’il est un membre d’un réseau d’obligations mutuelles et qu’il est digne de recevoir de l’attention. Aujourd’hui, le soutien social est davantage perçu comme un concept multidimensionnel. Ainsi, Cutrona et Russel (1990 ; voir Baron et al, 2001) lui attribuent cinq principales caractéristiques, soit :

  • le soutien émotif par lequel l’individu sent qu’on s’occupe de lui et qu’il acquiert une plus grande sécurité affective ;

  • le soutien d’estime par lequel l’individu reçoit des feedbacks positifs qui alimentent son estime de lui-même ;

  • le soutien d’information permettant de résoudre certains problèmes précis ;

  • l’aide tangible ;

  • l’intégration sociale.

51Comme nous l’avons présenté antérieurement, le groupe informel constitue un dispositif social de soutien des membres dont se dotent les travailleurs pour affronter les exigences de leur travail. Les fonctions qu’il remplit recoupent à plusieurs égards les dimensions du soutien social présentées par Cutrona et Russel (1990), ne serait-ce qu’en permettant aux membres de se sentir appréciés, d’obtenir des trucs et des informations rapidement, et de partager leurs préoccupations et leurs craintes dans un lieu agréable et non menaçant. Ainsi, le groupe informel apparaît susceptible de jouer un rôle dans la réduction du stress occupationnel. À cet égard, Tannenbaum (1967) observe que les travailleurs qui entretiennent beaucoup de relations informelles présentent un niveau plus faible de tension et donnent une plus grande impression de sécurité et de bien-être.

52L’appartenance à un groupe informel peut avoir un effet sur la perception des facteurs stressogènes. Nos études (Marcil-Denault et al., 1998) ont démontré que les membres de groupes informels présentent effectivement des symptômes de détresse psychologique significativement plus faibles que les non-membres. Les membres de groupes informels sont significativement moins enclins à vivre de l’anxiété, à se sentir déprimé, irritable et à souffrir de problèmes cognitifs.

53D’autre part, lorsqu’on dégage avec plus de précision le rôle joué par le groupe informel dans la perception des stresseurs organisationnels, il ressort que les membres et les non-membres de groupes informels rapportent autant d’ambiguïté de rôle, de surcharge de travail et de conflit de rôle. Ainsi, l’appartenance au groupe informel modère non pas la perception des conditions de travail, mais plutôt leur impact sur le stress occupationnel.

54Dans nos études, des corrélations significatives apparaissent entre les stresseurs et les symptômes de détresse psychologique pour l’ensemble des sujets, de sorte qu’il devient nécessaire de tenir compte de la relation stresseurs-tensions pour comprendre le rôle du groupe informel dans la détresse psychologique. Par conséquent, l’appartenance au groupe informel ne doit pas être considérée comme un déterminant direct du stress occupationnel de sorte que ses effets simples ne peuvent être interprétés directement.

55En poussant plus à fond nos analyses, il nous est apparu possible de dégager que les membres de groupes informels connaissent effectivement moins de symptômes de détresse psychologique (anxiété, dépression, irritabilité et problèmes cognitifs) que les non-membres, mais uniquement lorsqu’ils sont aux prises avec un niveau élevé de conflits de rôle.

56En fait, en tenant compte de l’interaction entre l’appartenance au groupe informel et le conflit de rôle, il devient possible de confirmer, du moins partiellement, l’hypothèse selon laquelle le groupe informel modère l’impact des stresseurs sur la tension vécue par les travailleurs. L’effet modérateur signifie qu’un niveau élevé de stresseurs, dans ce casci le conflit de rôle, est plus dommageable (génère un niveau plus élevé de détresse psychologique) pour un non-membre que pour un membre de groupe informel.

57Ainsi, les membres de groupes informels semblent davantage en mesure de tolérer d’importants conflits de rôle au travail, comme en témoigne le fait qu’ils manifestent moins d’anxiété, de symptômes de dépression, d’irritabilité ou des problèmes cognitifs que certains non-membres placés dans les mêmes conditions.

58En définitive, le groupe informel semble avoir des incidences positives, mais limitées, sur le stress occupationnel. En effet, le groupe informel ne semble modérer que l’impact d’un stresseur, soit le conflit de rôle, sur le stress occupationnel. Ainsi, les membres de groupe informel rapportent significativement moins d’anxiété, de dépression, d’irritabilité et de problèmes cognitifs que les non-membres lorsqu’ils sont confrontés à beaucoup de demandes incohérentes et incompatibles dans l’exercice de leurs fonctions. À cet effet, il est possible que les membres de groupe informel bénéficient du contact de leur groupe pour valider leurs perceptions et interpréter les messages ambigus auxquels ils font face.

59Par ailleurs, l’effet modérateur du groupe informel sur le stress occupationnel ne s’observe pas avec les stresseurs rattachés à l’ambiguité de rôle et la surcharge de travail. De même, l’appartenance au groupe informel ne semble pas atténuer la perception des stresseurs environnementaux, de sorte que les membres rapportent autant d’ambiguïté de rôle, de surcharge de travail et de conflit de rôle que les non-membres. En effet, selon Cassel (1976), le soutien social peut permettre une diminution des symptômes de détresse psychologique (tensions) associés au stress, seulement lorsque le niveau des stresseurs atteindrait un certain seuil. Les individus ne vivant pas suffisamment de stress pour atteindre ce « seuil critique » ne présenteraient pas moins de symptômes, peu importe la quantité de soutien social perçue.

60Ceci dit, le rôle que semble endosser le groupe informel dans la gestion d’importants conflits de rôle, auxquels peuvent être associés des impressions d’incongruence ou même d’aliénation pour certains travailleurs (l’impression de ne pas savoir ce qu’on fait et pour quelles raisons on le fait) rend on ne peut plus pertinente l’étude de l’impact possible de l’appartenance au groupe informel sur l’aliénation des travailleurs.

Le groupe informel : un dispositif social de réduction de l’aliénation au travail

61L’aliénation peut être définie, selon Perreault et al, (1998), comme l’état psychologique lié au fait de ne pas combler ses besoins intrinsèques en un milieu donné. Cet état est caractérisé par un continuel processus d’interaction entre les cognitions et les affects d’un individu.

62Compte tenu de ses consonances idéologiques et historiques, la notion d’aliénation a été abordée par de très nombreux courants de pensées, que ce soit en philosophie, en psychologie, en sociologie ou en politique, de sorte qu’aucune définition simple ne permet d’en rendre pleinement compte.

63Bien que l’aliénation soit devenue un phénomène « populaire » depuis la Révolution industrielle et l’application systématique des théories mécanistes sur le fonctionnement des organisations, ce phénomène est toujours présent dans les organisations et continue d’avoir des effets dommageables sur l’efficacité des entreprises et sur le bien-être des individus qui les composent. À cet effet, Ashforth (1994) note que l’aliénation vécue par un individu peut le conduire à quitter l’organisation ou encore à s’en retirer psychologiquement en se désintéressant de son travail, et en devenant par le fait même moins créatif et plus passif. De façon générale, l’aliénation au travail peut être envisagée selon deux grandes perspectives, soit l’approche objectiviste et l’approche subjectiviste (Dimitrova, 1994). La première porte sur les caractéristiques structurelles de l’emploi ou de l’organisation qui conduisent à l’aliénation. La seconde conçoit l’aliénation comme un état psychologique particulier et elle s’emploie à le décrire tel qu’il est vécu par la personne. C’est cette dernière perspective qui a été adoptée dans nos études en relation avec cette notion de groupes informels. Ainsi, nous abordons l’aliénation, dans cette section, selon une perspective psychosociologique visant à déterminer les facteurs psychosociaux permettant de prédire le niveau d’aliénation au travail.

64L’état actuel des connaissances sur l’aliénation au travail donne à penser qu’elle constitue un construit multidimensionnel, plutôt qu’un concept unitaire. Selon Blauner (1964), il existe différentes formes d’aliénation au travail qui peuvent être plus ou moins présentes selon l’organisation du travail. Chacune de ces dimensions peut être évaluée au moyen de mesures subjectives, compte tenu qu’elles confèrent une mesure plus valide du niveau d’aliénation vécu par l’individu (Cummings et Manring, 1977).

65Dans cette optique, Shepard (1972 ; 1973) propose cinq formes d’aliénation au travail : le sentiment d’impuissance, l’incompréhension de l’emploi, le sentiment d’iniquité, le rôle instrumental de l’emploi et l’insignifiance de l’emploi.

66Le sentiment d’impuissance réfère à l’impression d’être régi par d’autres personnes ou par un système de production et, de façon plus large, à l’impression d’être privé de liberté, de pouvoir et de contrôle au travail. Afin de contrecarrer cette forme d’aliénation qui présente des effets désastreux sur la productivité, des programmes d’habilitation (empowerment) visant à accroître l’autonomie et le pouvoir des travailleurs sont aujourd’hui mis sur pied dans les organisations (Kanungo, 1992). L’incompréhension de l’emploi signifie textuellement la non-compréhension par le travailleur de la raison d’être de son emploi ou encore de la relation entre son propre travail et celui des autres travailleurs. Il va sans dire qu’une telle forme d’aliénation est susceptible d’entacher la motivation des travailleurs qui en souffrent (Hackman et Oldman, 1980).

67Le sentiment d’iniquité désigne, selon Shepard (1972), la perception de l’absence de justice dans l’environnement organisationnel, plus particulièrement en regard des promotions ou de la rémunération. La valeur instrumentale de l’emploi réfère à la valorisation de l’emploi avec pour seule base les gratifications qu’il permet d’obtenir à l’extérieur de l’organisation. Enfin, l’insignifiance de l’emploi correspond au peu d’importance de l’emploi comme source d’autoévaluation, ainsi qu’à la faible influence des échecs et des succès au travail sur l’estime de soi. Ces deux dernières formes d’aliénation ont des conséquences néfastes sur l’implication au travail, c’est-à-dire la volonté de déployer des efforts considérables pour l’organisation (Porter et al, 1974).

Le groupe informel : un dispositif social de soutien social spécifique aux groupes informels

68Bien que l’organisation et la nature du travail jouent un rôle prépondérant dans l’aliénation des travailleurs, certains facteurs psychosociaux comme l’appartenance à un groupe informel et l’expérience groupale caractéristique des groupes informels sont susceptibles d’en prédire les différentes formes.

69D’abord, le soutien affectif et instrumental que les travailleurs trouvent dans le groupe informel apparaît susceptible d’atténuer l’aliénation qu’ils peuvent vivre au travail (Etzioni, Adler et Zeira, 1980 ; Walton et Hackman, 1986). Le soutien social conféré par le groupe informel apaiserait les membres qui sont exposés à des conditions de travail aliénantes et mettrait en échec jusqu’à un certain point leurs effets néfastes. À cet égard, Nightingale et Toulouse (1978) ont observé auprès d’une population québécoise qu’un climat de confiance entre collègues de travail et des encouragements peuvent amoindrir le sentiment d’aliénation. En ce sens, la documentation scientifique donne à penser que c’est l’expérience groupale particulière que connaissent les membres de groupes informels qui les protègent contre le sentiment d’aliénation.

70Ainsi, l’expérience groupale typique des groupes informels semble constituer un prédicteur potentiel de l’aliénation. Or, il est possible que les membres d’autres types de groupes puissent connaître une expérience groupale similaire à celle des groupes informels. Aussi, il importe d’évaluer l’expérience groupale de tous les membres de groupe, de façon à observer si les membres d’une équipe, par exemple, pourraient connaître eux aussi un faible degré d’aliénation. Mais est-ce à dire que les travailleurs privés d’expérience groupale seraient condamnés à vivre davantage un sentiment d’aliénation ? Il semble que ce soit là l’opinion de Seeman (1959), Dean (1961), et Tannenbaum et al. (1974), pour qui le sentiment d’isolement social est une composante fondamentale de l’aliénation.

71Les résultats de nos études (Rousseau et al, 2001), démontrent que les membres de groupes informels vivent effectivement moins d’aliénation au travail que les non-membres de groupes informels sous la forme de « détachement émotif » et de « sentiment d’impuissance ». Ainsi, les membres de groupes informels se disent davantage attachés à leur emploi que les non-membres et ils ont moins l’impression de manquer de liberté ou d’être incapables de changer leur situation au travail. Le plus grand attachement psychologique des membres de groupes informels enregistré dans cette étude se trouve corroboré par les résultats de Perreault et al. (1998) qui indiquent que les membres de groupes informels apprécient davantage leur emploi pour les gratifications intrinsèques qu’il leur confère. Par ailleurs, aucune autre différence n’a été observée entre les membres et les non-membres de groupes informels sur les formes d’aliénation « incompréhension de l’emploi » et « sentiment d’iniquité ».

72D’autre part, nous avons aussi observé (Rousseau et al., 2001) des relations inverses significatives entre l’expérience groupale caractéristique des groupes informels et les deux formes d’aliénation que constituent le détachement émotif et l’incompréhension de l’emploi. Ainsi, il semble que plus les membres de groupes au travail, qu’ils soient informels ou non, rapportent une expérience groupale semblable à celle des groupes informels, plus ils se disent attachés à leur emploi et plus ils croient comprendre la raison d’être de leur emploi par rapport à l’emploi des autres travailleurs. Ainsi, de façon générale, plus les membres de groupe rapportent une expérience groupale semblable à celle des groupes informels, plus leur niveau d’aliénation globale est faible.

73Mentionnons aussi que les résultats de nos études permettent de jeter un éclairage supplémentaire sur la relation existant entre l’aliénation et l’expérience groupales propres au groupe informel. En effet, ils indiquent de façon très intéressante que c’est le facteur « appui au travail », et non le facteur « amitié », qui a le plus d’impact sur l’aliénation vécue par les membres de groupes informels, ce qui n’est pas le cas pour les membres d’autres groupes. Ainsi, il est possible que les membres de groupes informels ou d’autres groupes accordent un sens différent au soutien instrumental apporté par leurs pairs. Les groupes informels se distinguant par un climat convivial, empathique et empreint d’entraide mutuelle, leurs membres pourraient avoir tendance à percevoir l’aide qu’ils y reçoivent comme étant désintéressée et altruiste. En ce sens, les membres de groupe informel ont véritablement l’impression qu’ils peuvent compter sur les autres membres, ces amis qui les supportent concrètement au travail.

Le groupe informel : un dispositif social d’habilitation (empowerment) des membres

74Nos études indiquent que l’appartenance au groupe informel n’est pas un déterminant de premier ordre dans la prédiction du niveau d’aliénation au travail, du moins sous toutes ses formes. Toutefois, son incidence sur le détachement émotif face à son travail et, par-dessus tout, sur le sentiment d’impuissance (Rousseau et al, 2001) présente un intérêt certain pour la gestion des ressources humaines. En effet, en contrecarrant ces deux formes d’aliénation, le groupe informel semble en mesure d’accroître l’habilitation de ses membres (empowerment). Cette plus grande perception de contrôle s’avère elle aussi digne d’intérêt, puisqu’elle est intimement liée à l’habilitation (empowerment), bien sûr, mais aussi à un plus grand sentiment de maîtrise dans l’organisation. Attardons-nous un peu sur le concept d’habilitation ou d’empowerment, de façon à mieux le situer en relation avec les groupes informels. Morin définit l’empowerment comme le pouvoir d’agir avec autorité, c’est-à-dire l’habilitation des membres de l’équipe : « Pour être efficace, l’équipe doit avoir le pouvoir de négocier des ententes et d’effectuer les ajustements requis pour accomplir son mandat » (1996, p. 361). Le mot empowerment a soulevé plusieurs débats épistémologiques et ontologiques (Hardy et Leiba-O’Sullivan, 1997), sa signification étant tributaire du sens accordé au mot pouvoir. Selon Thomas et Velthouse (1990) la signification épistémologique du mot empowerment s’emploie ici dans le sens de « donner le pouvoir » afin de susciter la motivation intrinsèque des subordonnés. Toujours pour Thomas et Velthouse, l’empowerment est d’abord motivationnel, mais il est aussi relationnel. Motivationnel, car il se centre avant tout sur l’individu et que son modèle est conforme aux constats reconnus par la motivation intrinsèque (Tymon, 1988). Relationnel, parce que son processus laisse une place à l’environnement et aux interactions sociales dans lesquelles on retrouve les relations avec les groupes informels.

75L’habilitation des employés fait de plus en plus souvent l’objet de programmes dans les entreprises, compte tenu de ses impacts sur le rendement individuel et l’efficacité organisationnelle. En effet, les travailleurs « habilités » semblent vivre plus sereinement les changements organisationnels, de même que certains stress liés au travail (Riggio, 1996). De même, ils s’adapteraient plus facilement aux changements et seraient plus susceptibles de persister dans une tâche en dépit des obstacles auxquels ils peuvent se buter (Conger et Kanungo, 1988 ; Block, 1987 ; cités par Riggio, 1996). Toutefois, s’il existe plusieurs moyens d’habiliter les ressources humaines, comme la gestion participative, la gestion par objectifs ou les programmes de partage de profits, ceux-ci peuvent s’avérer fort coûteux pour les organisations. Dès lors, il pourrait être avantageux pour les entreprises de favoriser l’existence et la multiplication de ces regroupements qui, sans coût particulier, sont associés négativement aux sentiments d’impuissance des salariés.

76Bref, l’expérience groupale des membres de groupes informels étant empreinte d’amitié et de soutien au travail, ceux-ci se sentent plus attachés psychologiquement à leur travail et sentent qu’ils bénéficient d’une certaine liberté et d’un certain contrôle au travail. Ce sentiment d’impuissance significativement plus faible rapporté par les membres de groupes informels soutient donc les résultats d’Amiot et al, (1998) à l’effet que les membres de groupes informels se perçoivent davantage en mesure de contrôler ou de modifier leur situation au travail.

77Mais comment le soutien social du groupe informel permet-il aux membres de se percevoir comme maîtrisant mieux leur environnement ? de connaître une plus grande congruence personne-environnement ? ou de ressentir moins de sentiments d’impuissance ou de détachement émotif que les autres salariés ? Est-ce attribuable à une plus grande sécurité psychologique ? au développement de coping skills ? à la prise de conscience du pouvoir de son groupe dans la vie organisationnelle ?... Le groupe informel dorme-t-il effectivement un pouvoir aux membres, pouvoir qui puisse nuire au bon fonctionnement organisationnel ?

Le groupe informel : un dispositif social normatif de régulation des membres

78Dans leur étude classique sur le groupe informel, Roethlisberger et Dickson (1939/1967) ont constaté que des ouvriers avaient établi entre eux un taux informel de production et un code de discipline très sévère. Par exemple, si l’un des membres de l’unité de travail était trop productif selon ses pairs, il faisait l’objet de leurs sarcasmes, de la pratique du binging (pratique par laquelle le leader du groupe assène un violent coup de poing sur l’épaule du travailleur zélé de façon à ce qu’il ne puisse plus travailler aussi rapidement de ses mains), et — si ces mesures ne suffisaient pas à le dissuader — d’un rejet social généralisé. Ainsi, le travailleur zélé démissionnait souvent quelques semaines plus tard, incapable de supporter davantage un tel climat de travail. Il a aussi été observé que ces travailleurs avaient développé un système de représailles contre des superviseurs injustes, et un système de protection des membres contre la direction. Les chercheurs ont alors attribué ces conduites à l’appartenance au groupe informel dont les normes permettaient aux membres de se protéger et de s’opposer à la direction. L’intérêt des chercheurs américains pour les groupes informels semble donc être né de la menace que leurs normes semblaient constituer pour l’efficacité organisationnelle.

79Des règles informelles régissent les relations interpersonnelles au travail (Henderson et Argyle, 1986). Celles-ci se développent et sont maintenues afin de permettre l’atteinte des buts et la satisfaction des besoins partagés par une collectivité d’individus (Argyle et al, 1985). Répertoriées sous le vocable de norme informelle, ces règles de conduite constituent une dimension importante de l’influence sociale qui s’installe en milieu de travail (Morin, 1996).

80La définition opérationnelle d’une norme informelle ne fait pas consensus dans la documentation scientifique, les auteurs anglo-saxons lui conférant des significations fort différentes. Sagie et Weisberg (1996) de même que Cooke et Rousseau (1988) définissent une norme comme un comportement qui semble attendu pour un membre de groupe, contrairement à un comportement posé de facto par tous. Baker (1981) considère une norme comme une entente entre les membres d’un groupe quant aux comportements que tous devraient observer. À l’opposé, Argyle et al.,(1985) définissent une norme comme un comportement adopté par plusieurs individus hic et nunc. Aussi, ces derniers auteurs préfèrent parler de règles de conduite pour faire référence aux croyances partagées ou aux standards d’approbation et de désapprobation sociale déterminant ce qui est attendu de chacun.

81Ce manque d’homogénéité dans la définition opérationnelle des normes informelles peut être attribué à la nature même de la normalisation des conduites en groupe. En effet, à travers l’évolution d’un groupe se développent des « influences réciproques entre les membres qui visent, par la création de normes, l’uniformisation des conduites sociales » (Morin, 1996). Ainsi, il n’est pas rare que les normes ne soient pas pleinement partagées par tous les membres d’un groupe et qu’il n’y ait pas de modèle de conduite prescrit (Levine et Pavelchak, 1984). Sans doute les auteurs cités précédemment se sont-ils intéressés aux manifestations de l’influence sociale informelle telles qu’elles se présentent à différents stades d’évolution du groupe, décelant parfois des normes rigides et connues de tous les membres et parfois des modèles de conduite diffus auxquels ils adhèrent sporadiquement. Tous semblent toutefois s’entendre sur la présence d’attentes comportementales informelles façonnant les comportements individuels. Aussi, il semble plus prudent de croire que des attentes comportementales informelles sont partagées par les membres de groupes en milieu de travail, selon différentes intensités, sans nécessairement faire l’objet d’un consensus. De même, il apparaît pertinent d’attribuer le statu quo de normes aux attentes comportementales plus fortes, faisant l’objet d’impératifs ou de prescriptions, d’autant plus que leur non-respect est susceptible de mener à l’éclatement de la relation qui lie un membre et son groupe (Henderson et Argyle, 1986).

82Jonhs et Nicholson (1985) avancent que les comportements sensibles à l’influence collective sont d’abord contrôlés par les normes des groupes informels, lesquelles se caractériseraient précisément par leur préséance sur les règles formelles (Goodman, Ravlin et Schminke, 1987). Cette influence considérable du groupe informel semble pouvoir être attribuée à la satisfaction de besoins individuels par le groupe et à la grande intimité qui lie les membres.

83Nombre d’auteurs (Baker, 1981 ; Dalton, 1959 ; Farris, 1979 ; Hussein, 1989 ; Jourdain, 1988 ; Muti, 1968 ;) affirment que le pouvoir normatif du groupe informel se fonde sur sa capacité à satisfaire les besoins des membres qui sont laissés pour compte par l’organisation. Une déviation aux normes du groupe informel étant susceptible de conduire au rejet et au retrait de la satisfaction tant prisée de ces besoins, les membres de groupes informels seraient davantage portés à se plier à ses normes (Baker, 1981).

84D’autre part, il a été démontré que les règles informelles prévalant dans les groupes ou dyades très intimes s’avèrent plus fortes et plus nombreuses lorsque les membres détiennent davantage d’informations compromettantes les uns par rapport aux autres (Argyle et al, 1985). Ainsi, leur violation ferait place à l’expression d’un plus grand mécontentement par les membres, voire à la dissolution immédiate du groupe (Henderson et Argyle, 1986). En ce sens, si l’organisation formelle répond à une logique du coût et de l’efficacité, l’organisation informelle répondrait plutôt à la logique des sentiments et des besoins humains (Roethlisberger et Dikson, 1939/1967).

85Le groupe informel incarne pour ses membres un dispositif naturel de soutien social, instrumental et politique (Lortie et al., 1995a), de même qu’un dispositif de prévention des conflits (Spénard, 1992). En effet, les membres de groupes informels s’encouragent, s’écoutent et se soutiennent moralement dans leurs difficultés. Leurs relations leur conféreraient l’occasion de se détendre, d’avoir du plaisir et d’exprimer leurs émotions et leurs frustrations en toute sécurité (Burke, Weir et Duncan, 1976). Le groupe informel atténuerait les angoisses individuelles et les conséquences du climat de stress ambiant en permettant aux membres de symboliser les difficultés qu’ils partagent (Walton et Hackman, 1986 ; Baker, 1981). Le groupe informel remplit aussi une fonction d’entraide importante pour ses membres, laquelle revêt la forme d’échanges de services, de conseils, de renseignements privilégiés, etc. Lorsque les membres ont un service à demander, ils se tournent vers les membres de leur groupe qu’ils savent plus enclins et empressés à les aider (Lortie et al., 1995a). Dalton (1959) observe d’ailleurs que les membres de cliques sont susceptibles de s’entraider au travail, d’échanger des faveurs et des informations privilégiées. Les groupes informels soutiennent et protègent leurs membres. Si l’un des leurs entre en conflit avec un collègue ou un supérieur, les autres l’épaulent, le réconfortent et appuient ses opinions (Lortie et al, 1995a). Influençant ses membres en termes de rendement, de coopération ou de respect des règles formelles, le groupe informel détiendrait un certain pouvoir face à l’organisation (Strauss et Sayles, 1967 ; Walton et Hackman, 1986). Faisant office de contrepoids à l’autorité formelle, il s’avère d’un précieux secours pour les membres qui sont confrontés à des injustices (Baker, 1981 ; Dalton, 1959). La majorité des groupes informels ne connaissent pas de conflit prolongé ou non résolu entre leurs membres ou avec un tiers, pas plus d’ailleurs que des relations conflictuelles avec d’autres entités organisationnelles (Spénard, 1992). Pressentant ou prévoyant des frustrations possibles chez leurs pairs, les membres vont tenter d’intervenir de façon à étouffer les conflits avant qu’ils n’éclatent, faute de quoi ces derniers seront minimisés et réglés plus facilement (Lortie et al, 1995a).

86Enfin, le groupe informel constitue un outil pour contribuer positivement au changement organisationnel, le provoquer ou le bloquer (Dalton, 1959 ; Savoie, 1993). Percevant les groupes informels de travailleurs comme une source de résistance à la rationalisation de la production, Taylor préconisait d’ailleurs leur élimination (Bramel et Friend, 1987). Maintes études ne manquent pas de dépeindre les normes des groupes informels en des termes de résistance aux changements, d’opposition et de fomentation de problèmes dans l’organisation (Dalton, 1959 ; Hussein, 1989 ; Nelson, 1986 ; Roethlisberger et Dickson, 1939/1967 ; Strapoli, 1975).

87Afin de comprendre comment les groupes informels développent et gèrent des normes de comportement dans leur milieu, nous avons voulu vérifier sur le terrain à l’aide d’un questionnaire demandant aux répondants d’indiquer si les comportements recensés font l’objet d’attentes comportementales, de normes prescriptibles ou de normes impératives dans leur groupe. Nos résultats démontrent que, le soutien psychologique, le soutien dans la production, la régulation du climat socioaffectif et le maintien d’une relation de confiance sont bien vus par les membres des groupes recensés, qu’ils soient informels ou non, alors que la résistance aux changements et l’opposition à l’organisation sont mal vues.

88De plus, les membres de groupes informels disent entretenir essentiellement des attentes comportementales, et non des normes impératives auxquelles ils ne peuvent déroger. Par ailleurs, on observe que la dimension soutien psychologique constitue la seule dimension qui fasse l’objet de normes prescriptibles positives, les membres de groupes en milieu de travail percevant que leurs pairs veulent qu’ils les supportent. Ainsi, il apparaît que les membres de groupes informels en milieu de travail entretiennent des attentes comportementales qui ne s’opposent en rien au bon fonctionnement de leur entreprise. Qui plus est, la dimension résistance aux changements et opposition à l’organisation fait non pas l’objet de normes positives dans les groupes, mais bien d’attentes négatives, en ce sens que les membres perçoivent que leurs pairs s’attendent à ce qu’ils ne résistent et ne s’opposent pas à la direction.

89Afin de vérifier si les membres de groupes informels entretiennent des attentes comportementales plus fortes que ne le font les membres de groupes non informels (comités, équipe de travail, task force), nous avons comparé les résultats venant de ces différents types de groupe. Nos résultats démontrent que les membres des groupes informels ne rapportent pas d’attentes comportementales significativement plus fortes que les autres types de groupes en regard du soutien psychologique, du soutien dans la production, du maintien d’une relation de confiance et de la résistance aux changements et l’opposition à l’organisation. Par ailleurs, il apparaît que les membres des groupes informels affirment partager des attentes de régulation du climat socioaffectif significativement plus fortes que les autres types de groupes.

90Bref, depuis les études de l’Institut Tavistock de Londres et de l’usine Western Electric de Hawthorne, les normes des groupes informels semblent incarner la manifestation première du caractère imprévisible et incontrôlable des organisations. Seulement, la teneur et la force des attentes comportementales existant dans les groupes informels semblent avoir fait, jusqu’à ce jour, davantage l’objet d’observations non systématiques ou de spéculations que de véritables recherches empiriques. Nos études relèvent certaines dimensions normatives caractéristiques des groupes informels. Ces dimensions, différant sensiblement de celles qui sont suggérées par la documentation scientifique, se résument au soutien psychologique, au soutien réciproque dans la production, à la régulation du climat socioaffectif, et au maintien d’une relation de confiance. Ainsi, les attentes comportementales propres au groupe informel ne semblent pas servir des volontés contre-organisationnelles, voire maléfiques. Qui plus est, nos résultats montrent que les membres des groupes informels entretiennent essentiellement des attentes comportementales, et non des normes impératives auxquelles les membres ne peuvent déroger. De même, l’intensité perçue des attentes de soutien psychologique, de soutien dans la production et de maintien d’une relation de confiance ne diffère pas significativement de celles d’autres groupes. Enfin, les membres de groupes informels affirment ne pas entretenir de normes impératives de résistance et d’opposition à l’organisation. Au contraire, les membres des groupes informels perçoivent plutôt que leurs pairs s’attendent à ce qu’ils n’agissent pas de la sorte. Ainsi, la prépondérance des groupes informels comme pôles d’influence sociale en milieu organisationnel est loin d’apparaître de façon probante dans cette étude.

91Cela dit, il est intéressant de constater que le groupe informel se distingue au plan normatif non pas par le soutien qu’il confère à ses membres, mais plutôt par l’importance accordée à la qualité du climat du groupe. D’autre part, on constate que les trois dimensions normatives — le soutien psychologique, le soutien réciproque dans la production et la régulation du climat socioaffectif—, les plus fortement corrélées et les plus solides au plan psychométrique, présentent des similarités frappantes avec les trois processus propres aux groupes restreints décrits par St-Arnaud (1978). Ces trois dimensions normatives mesurées dans les groupes en milieu de travail québécois semblent présenter des indices de validité convergente avec les processus de production, de solidarité et d’autorégulation. Ce constat est d’autant plus digne d’intérêt que, selon St-Arnaud, le processus d’autorégulation instauré dans un groupe permet aux membres d’affronter avec plus d’aisance les obstacles qui surgissent inévitablement et qui sont des freins à l’atteinte de leurs objectifs instrumentaux ou socioémotifs. En ce sens, il serait pertinent de vérifier ultérieurement si les groupes informels n’incarneraient pas un dispositif naturel d’autorégulation pour les organisations, permettant aux membres — soit bon nombre de travailleurs — de lever ou d’atténuer l’impact des obstacles qui se présentent à eux et qui les empêchent de mieux faire leur travail et de mieux se sentir dans leur milieu de travail.

92En définitive, il se dégage de nos études que l’influence délétère du groupe informel et sa réputation de trouble-fête dans l’organisation, telles que décrites dans la documentation scientifique, semblent surfaites, du moins dans les organisations que nous avons étudiées. Un bémol se doit d’être toutefois posé sur le degré de certitude qu’il faut entretenir à l’égard de la force des attentes comportementales recensées. En effet, il apparait que l’efficacité des normes se mesurerait précisément par le fait que ces dernières sont à ce point intégrées dans les schémas comportementaux que les membres s’y conforment sans même concevoir qu’ils pourraient agir différemment (Baker, 1981 ; Morin, 1986). En ce sens, il est possible que les normes recensées soient plus puissantes que ce qu’indiquent nos résultats.

Le groupe informel : un dispositif social politique ?

93Le rôle et l’influence du groupe informel dans l’organisation conduisent à ce qu’on le considère comme étant aussi, sinon plus important, que le groupe formel (Maillet, 1988). Pouvant servir de contrepoids à l’endroit de la direction de l’entreprise (Baker, 1981), il n’est pas surprenant d’observer que certains auteurs recommandent la formalisation du groupe informel afin de garantir la convergence entre ses objectifs et ceux de l’organisation. Dans ce sens, le groupe informel doit servir les intérêts de l’organisation formelle (Baker, 1981 ; Dalton, 1959 ; Farris, 1979 ; Hussein, 1989 ; Muti, 1968 ; Savoie, 1993 ; Scott, 1981). Jugé indispensable au bon fonctionnement de l’organisation (Lincoln, 1982 ; cité dans Ibarra, 1992), le groupe informel, en tant que structure informelle est, selon Strapoli (1975) considéré plus puissant que sa contrepartie formelle.

94Kipnis, Schmidt et Wilkinson (1980), précisent que l’organisation est un lieu où les jeux d’influence sont incessants. Les comportements des individus au travail ont souvent une valeur stratégique puisque chacun tente d’obtenir des avantages ou encore de l’information privilégiée. Chaque travailleur cherche aussi une occasion qui lui permette de se faire valoir, de profiter d’une plus grande marge de manœuvre ou encore d’être en mesure d’obtenir la collaboration des individus qu’il côtoie au travail en fonction de ses besoins ou de ses responsabilités. Non seulement l’appartenance au groupe informel constitue une source de pouvoir pour l’individu, mais, en raison de la nature politique qui découle de sa mission de défense des intérêts de ses membres, elle contribue à l’accroissement de la fréquence de leurs comportements d’influence au travail. Ainsi, lorsque comparés avec des individus qui ne font pas partie de ce type de regroupement, les membres des groupes informels devraient normalement recourir davantage à des tactiques d’influence au travail. Comme nous le verrons dans ce qui suit, le rôle politique des groupes informels est assez mitigé.

95Selon Labrie (2000), le pouvoir, en tant que phénomène organisationnel, se définit comme la capacité d’un individu ou d’un groupe d’influencer le vécu organisationnel en fonction de ses objectifs à partir des ressources à sa disposition, lesquelles sont déterminées par l’appartenance de l’individu ou des membres du groupe à des réseaux (formels ou informels). Puisque le groupe informel existe pour satisfaire les besoins de ses membres, nous considérons que cette intention des membres du groupe d’intervenir au plan des facteurs qui conditionnent leur existence est le fondement du pouvoir et de l’influence.

96Nous sommes allés sur le terrain afin d’étudier cette problématique. L’étude de l’exercice du rôle politique du groupe informel et de son impact a été entreprise par l’analyse de la fréquence des comportements d’influence de 180 travailleurs, parmi lesquels 155 individus déclaraient appartenir à un type de regroupement quelconque au travail (Labrie, 2000). Parmi ces 155 répondants, 122 participants faisaient partie d’un groupe informel tandis que 33 d’entre eux étaient membres d’un autre type de groupe (par exemple équipe de travail, comité). Chez les individus qui appartenaient à un groupe informel, on identifiait 54 membres de groupes informels horizontaux et 68 membres de groupes informels verticaux. Soulignons que la mesure des conduites individuelles d’influence a été faite au moyen d’items provenant des échelles du Profile of Organizational Influence Strategies développé par Kipnis et al. (1980), ainsi que d’items provenant des échelles du Influence Behavior Questionnaire élaboré par Yukl, Lepsinger et Lucia (1992).

97Les résultats n’indiquent aucune différence entre les membres et les non-membres des groupes informels quant aux rôles politiques qu’ils pourraient jouer. Ceci pourrait donc suggérer que les groupes informels ne visent pas de facto à jouer un rôle politique dans l’organisation. Les évènements organisationnels pourraient peut-être les inciter, à un moment donné, à adopter une telle position. Nous avons poursuivi nos analyses en comparant les résultats de nos groupes informels avec l’ensemble des autres répondants toutes appartenances confondues, nous observons que les membres des groupes informels sont différents des travailleurs n’appartenant pas à un groupe informel en ce qui concerne les comportements associés à l’affirmation de soi au travail. Les membres de groupes informels en milieu de travail expriment un peu plus souvent leur mécontentement de façon verbale que les autres travailleurs. Ils ont aussi tendance à dire un peu plus fréquemment leur façon de penser. De même, les membres de groupes informels vont se montrer plus directifs que les non-membres en formulant un peu plus souvent des exigences ou en fixant des échéances pour influencer quelqu’un au travail. L’écart relevé entre ces deux catégories de répondants peut s’expliquer à la lumière des fonctions internes du groupe informel en milieu de travail. Tel que nous l’avons vu précédemment, les membres de groupes informels déclarent bénéficier davantage d’amitié et d’entraide au travail que les non-membres. Le groupe procure amitié, sécurité et protection à ses membres. Dans ce sens, le sentiment de sécurité qui habite l’individu et qui résulte de son appartenance au groupe peut l’inciter à faire preuve de moins de retenue quant à la verbalisation de ses opinions (Labrie, 2000). Se sentant davantage protégé devant l’émergence d’un conflit et comptant sur l’amitié qui l’unit aux membres du groupe, le travailleur qui fait partie d’un groupe informel peut être plus franc et direct dans ses interactions avec les individus qu’il côtoie au travail. Du point de vue empirique, ce type de soutien social et instrumental a tout d’abord été mis en évidence lors des observations effectuées à l’usine de Hawthorne par Roethlisberger et Dickson (1939/1967) et plus tard lors des travaux réalisés par Dalton (1959).

98Au niveau de la structure hiérarchique des groupes informels, nos observations indiquent que les membres de groupes informels horizontaux tendent davantage à mobiliser leurs collègues de travail pour arriver à leurs fins que ne le font les membres de groupes informels verticaux.

99En ce qui concerne la réaction face aux changements organisationnels, nos résultats (Labrie, 2000) démontrent que les membres des groupes informels se distinguent des membres des autres types de groupes surtout en termes de solidarité et de d’entraide mutuelle qu’accorde le groupe lorsque de nouvelles situations surviennent au travail. En situation de changement, le groupe informel semble soutenir davantage ses membres que ne le font d’autres types de regroupements. Ainsi, contrairement à la croyance populaire, les groupes informels ne s’opposent pas aux changements. Le groupe informel semble plutôt adopter une position voisine de celles des équipes, des comités ou d’autres genres de regroupements dans l’organisation lorsque surviennent des changements dans les façons d’effectuer le travail : le groupe informel ne s’oppose pas à l’innovation, bien au contraire. Il faciliterait plutôt l’adaptation de ses membres à l’endroit des nouvelles exigences introduites par le changement.

Le groupe informel : un dispositif social favorisant la satisfaction et l’engagement

100Nous avons aussi cherché à savoir si l’existence de groupes informels pouvaient avoir un lien avec la satisfaction au travail et les conduites d’investissement au travail, telles que l’implication à l’emploi et l’engagement envers l’organisation (Courcy et al, 1998). Par satisfaction au travail, on entend un état émotionnel positif résultant de l’évaluation de son travail et des expériences qui y sont vécues (Dunnette, 1976). Il s’agit donc d’une mesure du degré à partir duquel un employé est bien dans son travail. Un lien positif a déjà été démontré dans certaines recherches (Mortimer et Lorence, 1989 ; Cheloha et Farr, 1980) entre la satisfaction et l’implication au travail. On dit d’une personne qu’elle est impliquée dans son travail lorsqu’elle le prend au sérieux, quand elle est mentalement préoccupée par celui-ci et lorsqu’elle le considère comme une partie importante de sa vie. Par conséquent, ses humeurs et ses sentiments sont également susceptibles d’être significativement affectés par les expériences vécues dans son emploi. Les membres d’un groupe informel pourraient être plus impliqués dans leur travail, sur la base d’une plus grande satisfaction. Dans le même ordre d’idées, des études (Cook et Wall, 1980 ; Scott et Wimbush, 1991) ont aussi montré un lien positif entre la satisfaction et l’engagement organisationnel. L’engagement organisationnel fait référence à l’attitude des employés à l’égard de l’organisation entière. Il peut donc être défini comme la volonté d’investir des efforts personnels en tant que membres de l’organisation et pour le bien de cette dernière. D’autres études (Razza, 1993 ; Mobley et al, 1978) ont aussi démontré qu’il existe des relations entre la satisfaction au travail et l’intention de quitter l’organisation. Nos études indiquent que les membres d’un groupe informel ne se différencient pas des non-membres en ce qui concerne la satisfaction au travail. Cependant, lorsque l’on précise l’insatisfaction au travail comme un écart entre les attentes initiales lors de l’embauche et la réalité de l’emploi, les membres d’un groupe informel sont significativement plus satisfaits de leur travail que les non-membres. Le groupe pourrait, de façon hypothétique, jouer un rôle dans l’acceptation des conditions réelles de l’emploi en offrant un certain soutien à ses membres. Le fait de se retrouver avec des individus dans la même situation pourrait avoir comme effet de diminuer l’écart entre nos attentes initiales et la réalité de l’emploi. De plus, si l’on fait la distinction entre l’expérience vécue dans le travail et celle vécue au sein du groupe informel, il est possible que l’expérience positive vécue au sein du groupe informel puisse réduire ou modérer l’insatisfaction au travail. Ainsi, d’après nos résultats, les membres des groupes informels éprouvent une satisfaction au travail supérieure à celle des non-membres.

101D’autre part, l’appartenance à un groupe informel ne semble pas avoir d’influence sur l’implication vécue au travail. Cette variable est peut-être davantage déterminée par des caractéristiques personnelles des employés ou de l’organisation, qui sont extérieures à l’expérience groupale. L’appartenance au groupe informel, selon nos études, ne semble pas non plus être liée à l’engagement des employés envers l’organisation. Les organisations n’ont donc pas à craindre de voir l’implication et l’engagement de leurs travailleurs modifiés par ce type de regroupement.

102Finalement, les membres de groupes informels éprouvent moins le désir de laisser leur travail que ne le ressentent les non-membres, mais les principaux déterminants de cette intention sont cependant la satisfaction et le soutien social, et non l’appartenance proprement dite.

Le groupe informel : un dispositif social favorisant le sentiment de maîtrise dans l’organisation

103Les résultats que nous venons de présenter dans ce chapitre montrent que l’appartenance au groupe informel contribue au bien-être de ses membres en atténuant le stress occupationnel (Marcil-Denault et al., 1998 ; Aubé et al., 2000) et le sentiment d’aliénation au travail (Perreault et al., 1998 ; Rousseau et al., 2000), de même qu’en augmentant leur degré d’adaptation (Amyot et al, 2000). Dans ces trois cas, on attribue les effets bénéfiques du groupe informel aux différents types de soutien qu’il procure à ses membres. Or, on comprend encore mal ce que génère le soutien social chez ceux qui en bénéficient. En effet, selon Cohen et Syme (1985) et Thoits (1995) les facteurs de protection de la santé mentale issus du soutien social sont peu connus.

104Aussi, il apparaît impératif (Boudrias et al., 2001) d’explorer, parmi les résultantes possibles du soutien social issu du groupe informel, les cognitions qu’il peut générer en milieu organisationnel, soit le sentiment de maîtrise dans l’organisation et ses dimensions. Bien qu’initialement on ait envisagé d’évaluer le sentiment d’efficacité organisationnelle (Bandura, 1977), l’emploi de cette mesure a finalement été écarté. Ce construit étant généralement orienté vers une tâche spécifique, il n’aurait pas permis de mettre en évidence les propriétés adaptatives du groupe informel pour ses membres, lesquelles ne se limitent et ne se centrent pas sur la réalisation des tâches prescrites de l’organisation.

105Le sentiment de maîtrise dans l’organisation (SMO) comprend trois dimensions : la compréhension, la prévisibilité et le contrôle. Postulant que les travailleurs cherchent à donner un sens à leur environnement de travail et à anticiper les possibilités et les dangers qu’il présente (voir figure 4), Sutton et Khan (1986) ont proposé l’étude de ces trois variables afin d’explorer leurs effets potentiellement bénéfiques sur le stress organisationnel. Selon eux, le sentiment d’être en mesure de comprendre et de prévoir les événements significatifs dans l’organisation réduirait le stress vécu au travail. De même, le sentiment de pouvoir exercer une influence effective sur les événements, les choses et les personnes pourrait également contribuer au bien-être dans l’organisation.

FIGURE 4. Conceptualisation du rôle joué par le groupe informel dans le processus d’adaptation et le bien-être de ses membres

FIGURE 4. Conceptualisation du rôle joué par le groupe informel dans le processus d’adaptation et le bien-être de ses membres

106Conceptuellement, le sentiment de maîtrise dans l’organisation présente d’importantes similitudes avec l’habilitation psychologique (psychological empowerment) (Thomas et Velhouse, 1990 ; Zimmerman, 1995), un processus par lequel les individus créent ou se voient donner l’opportunité de contrôler leur propre destinée et d’influencer les décisions affectant leur vie, tel que nous l’avons vu précédemment.

107Selon Zimmerman, l’habilitation psychologique se constitue de composantes personnelles, interactionnelles et comportementales. Un travailleur « habilité » à ces trois niveaux entretient le sentiment qu’il a la capacité d’influencer son environnement (composante personnelle), comprend le fonctionnement de ce même environnement (composante interactionnelle) et s’engage dans des comportements pour y exercer du contrôle (composante comportementale). Ainsi, la dimension interactionnelle de l’habilitation incarne la compréhension détenue par l’individu des leviers environnementaux pouvant moduler ses efforts pour exercer du contrôle dans son environnement sociopolitique (maîtrise environnementale). Conformément à cette conceptualisation de l’habilitation, la dimension contrôle du sentiment de maîtrise dans l’organisation relève de la composante personnelle, tandis que les dimensions compréhension et prévisibilité se situent au niveau de la composante interactionnelle.

108Plusieurs observations théoriques ou empiriques laissent entendre que le groupe informel pourrait s’avérer un des dispositifs informels favorisant le sentiment de maîtrise dans l’organisation. Selon Lortie et al., (1995a) notamment, les groupes informels s’avèrent des acteurs efficaces dans l’interprétation et le contrôle, au niveau local, des bouleversements (technologiques, culturels, politiques) vécus dans les organisations. De façon générale, l’appartenance à un groupe informel pourrait permettre à ses membres d’interpréter (comprendre et prévoir) la réalité organisationnelle et d’utiliser les moyens du groupe afin de mieux contrôler (contrôle) leur situation dans l’organisation.

109Grâce au soutien informationnel qu’ils se donnent, les membres de groupes informels apparaissent plus en mesure d’interpréter la réalité organisationnelle. En effet, comme nous le savons, ceux-ci se transmettent des renseignements et s’échangent des conseils utiles à la prise de décision et à la résolution de problème (Spénard, 1992 ; Lortie et al., 1995b). De même, les membres discutent de leur situation au travail, des développements à venir et des événements passés (Lortie et al., 1995b), leur permettant ainsi de donner un sens à une réalité organisationnelle souvent complexe et empreinte d’ambiguïté. Par le feedback reçu des autres membres, l’individu serait en mesure de circonscrire de façon plus adéquate sa situation, ses possibilités et ses limites au sein de l’organisation. Plus disponibles que dans les autres types de groupes, les membres de groupes informels seraient plus disposés à prendre du temps pour parler ouvertement d’une situation vécue par un autre membre, le conseiller ou l’aider dans ses difficultés.

110Nos observations, faites sur le terrain (Boudrias et al, 2001), indiquent que les membres de groupes informels se sentent significativement davantage en mesure de comprendre et de prévoir les événements qui surviennent dans leur organisation que les membres d’autres groupes. Par ailleurs, les membres de groupes informels ne se distinguent pas par le sentiment d’être en mesure de contrôler leur situation au travail. En effet, la dimension contrôle est liée de façon beaucoup plus marquée au niveau hiérarchique occupé par le membre.

111Dans un autre ordre d’idées, il apparaît que le sentiment de maîtrise dans l’organisation est lié à certains indicateurs du bien-être dans l’organisation. En effet, le sentiment de maîtrise dans l’organisation apparaît positivement lié au degré d’adaptation atteint au travail. De même, il est associé négativement à l’aliénation, un lien analogue à ce qui a été découvert dans des recherches sur l’habilitation psychologique (Zimmerman et Rappaport, 1988 ; Zimmerman, 1990). Toutefois, le sentiment de maîtrise organisationnelle n’est pas associé à la détresse psychologique, ce qui pourrait s’expliquer par le fait que l’indice de détresse psychologique évalue le bien-être général des travailleurs, tandis que les deux autres évaluent davantage leur bien-être organisationnel. Les conditions de bien-être associées au sentiment de maîtrise organisationnelle semblent donc être spécifiques à l’environnement de travail. Ainsi, comme l’habilitation psychologique (Spreitzer, 1995b ; Zimmerman, 1990), le sentiment de maîtrise organisationnelle ne serait pas un construit global généralisable à différentes sphères de vie. Quoi qu’il en soit, la force des corrélations existant entre le soutien social, le sentiment de maîtrise, l’adaptation (congruence personne-environnement) et l’aliénation soutiennent le modèle conceptuel proposé à la figure 4.

112Comparativement aux membres d’autres groupes, les membres de groupes informels se perçoivent davantage en mesure de comprendre et de prévoir les événements significatifs dans l’organisation. Ainsi, le soutien offert par les groupes informels permettrait aux membres d’acquérir une plus grande maîtrise de leur environnement (Zimmermann, 1995) que les travailleurs intégrés à d’autres types de groupes. Par contre, ce même soutien n’amène pas les membres à se percevoir davantage en mesure de contrôler leur situation au travail que les membres d’autres groupes.

113Ainsi, l’apport des groupes informels en ce qui concerne le sentiment de maîtrise réside davantage dans l’interprétation de la réalité organisationnelle que dans l’action concertée afin d’assurer aux membres plus de contrôle sur leur situation au travail. Ce portrait du groupe informel correspond à plusieurs égards à la clique aléatoire décrite par Dation (1959), où les travailleurs s’associent, non pas pour augmenter leur influence dans l’organisation, mais pour échapper à la confusion qu’ils perçoivent dans leur milieu de travail. Bref, les gestionnaires devraient se réjouir de constater que l’appartenance au groupe informel est associée à un sentiment de maîtrise supérieur dans l’organisation, sans pour autant impliquer une recherche de moyens visant à augmenter le pouvoir des membres dans l’organisation, tel que présenté auparavant.

114L’accès à l’information, une autre variable que nous avons relevée et qui sera présentée plus en détail dans le chapitre suivant, présente de fortes corrélations avec les dimensions du sentiment de maîtrise. En effet, l’’accès à l’information semble prédire jusqu’à 37 %, soit plus du tiers du sentiment d’être en mesure de prévoir les événements qui surviennent au travail. Pour les gestionnaires et les administrateurs, il est important de souligner que le sentiment de maîtrise organisationnelle des travailleurs est malléable. Celui-ci peut notamment être modulé en faisant varier les caractéristiques de l’environnement organisationnel. Entre autres, l’accès à l’information dans l’organisation semble avoir un impact psychologique important chez les travailleurs, comme le montrent ses fortes associations avec les dimensions du sentiment de maîtrise organisationnel. Ces résultats confirment l’intuition de Sutton et Khan (1986) qui, afin de rendre l’environnement organisationnel plus compréhensible, prévisible et contrôlable pour les travailleurs, encouragent les gestionnaires à reconnaître la fonction informative de l’organisation informelle et à diffuser généreusement l’information organisationnelle. Dans le même sens, Spreitzer (1995a) observe que l’accès à l’information sur la mission de l’organisation (accès à l’information stratégique, compréhension de la vision et des buts organisationnels) est un antécédent à l’habilitation psychologique.

115À la lumière de nos analyses tant qualitatives que quantitatives, la raison d’être des groupes informels s’apparente à un désir de mieux-être et de mieux faire au travail. Une atmosphère agréable, en compagnie de personnes avec qui l’on peut exprimer ses aspirations, ses émotions et ses frustrations sans crainte, voilà ce que semblent chercher les membres. L’accès à une source fiable d’information, de ressources, de contacts et la disponibilité d’appuis et de soutiens sûrs au travail s’ajoutent à ces incontournables motivations. En ce sens, Baker (1981) semble avoir eu on ne peut plus raison d’affirmer que le groupe informel répond à des besoins non satisfaits par l’organisation, lesquels se cristallisent autour de la notion de qualité de vie au travail, c’est-à-dire évoluer dans un milieu où l’on peut avoir du plaisir, apprendre, faire des erreurs, exceller ou se défouler, tout en étant accepté et soutenu.

116Contrairement aux maintes études qui dépeignent les groupes informels en des termes de résistance aux changements, d’opposition et de fomentation du trouble dans l’organisation (Dalton, 1959 ; Roethlisberger et Dickson, 1939/1967 ; Strapoli, 1975 ; Nelson, 1986 ; Hussein, 1989), rien de tel n’a été recensé. En fait, aucun des répondants de l’étude de Spénard (1992) n’a reconnu au groupe le pouvoir de modifier la structure formelle de l’organisation. Qui plus est, selon les répondants de Lortie et al. (1995a), il serait peu fréquent que les groupes informels exercent quelque influence que ce soit sur l’organisation, sa structure et son fonctionnement, les seuls cas rapportés étant ceux dans lesquels le poste même des membres du groupe autorisait formellement une telle influence.

117De fait, nos résultats nous conduisent à considérer le groupe informel comme une expression des intérêts, des aspirations ou des besoins personnels des travailleurs. Par le soutien qu’il fournit, il permet à ses membres de réduire l’inévitable écart entre leurs besoins ou leurs intérêts personnels et ceux de l’organisation. Les échanges entre les membres leur permettent de connaître, de comprendre et de répondre aux exigences de leur milieu de travail. Dès lors, le groupe informel semble incarner un moyen dont se dotent les membres pour affronter les exigences du travail, faisant ainsi figure de dispositif naturel de soutien des membres au travail. En effet, par le soutien social, instrumental et politique qu’il confère aux membres, le groupe informel semble agir comme un contrepoids aux sentiments d’aliénation et d’impuissance que peuvent éprouver les travailleurs, de sorte que ces derniers arrivent à tenir le coup dans l’incertitude.

118Bref, l’émergence des groupes informels apparaît comme une manifestation de l’autonomie des individus par rapport à la structure formelle, tout comme elle incarne — paradoxalement — une façon de s’y accommoder. En effet, si le groupe informel existe en marge du cadre prescrit de l’organisation, il n’en demeure pas moins un dispositif permettant à ses membres de composer avec les contraintes inhérentes à la structure formelle et surtout avec les diverses contraintes psychologiques, sociales, techniques et administratives liées à l’accomplissement de leur rôle dans l’organisation. En contribuant à redéfinir les conditions dans lesquelles s’effectue le travail quotidien, le groupe informel semble redéfinir, par le fait même, les contraintes à l’action des travailleurs. En ce sens, on peut voir dans le groupe informel — comme dans les réseaux informels — une force restructurante et réorganisatrice qui apporte une certaine flexibilité là où les conduites prescrites sont trop rigides (Lemoine, 1995).

119Le groupe informel joue un rôle beaucoup plus positif au plan organisationnel que l’on pourrait être porté à le croire au départ. Contrairement à l’école classique des organisations qui postule le rôle négatif de tels groupes, nos observations démontrent que les groupes informels n’ont pas, a priori, d’orientations contre-organisationnelles. Certes, les conflits entre les cliques ou les clans suscitent beaucoup d’intérêt, mais ils ne sont pas aussi fréquents que l’on pourrait le croire. Les groupes informels jouent surtout un rôle important en ce qui a trait à l’adaptation et au sentiment de maîtrise des membres au plan organisationnel. Ces groupes constituent des alliés importants pour la direction d’une organisation lorsque celle-ci doit entreprendre des changements importants. Plutôt que d’essayer de les combattre, les organisations ont intérêt à les inclure à l’intérieur même de leur culture organisationnelle puisque, de toute façon, il est presque impossible d’empêcher leur formation et leur développement.

Résumé

120– Le groupe informel peut être vu comme un dispositif naturel de soutien social, instrumental, politique et de prévention des conflits.

121Une fonction clé des groupes informels consiste à tester et à définir la réalité sociale de ses membres.

122Deux facteurs bien distincts apparaissent au cœur de l’expérience groupale des membres de groupe informel dans nos recherches : l’amitié et l’appui au travail.

123Le groupe informel semble favoriser le bien-être de ses membres, lequel caractérise un état d’adaptation optimale.

124L’appartenance au groupe informel permet aux travailleurs de se percevoir comme étant plus en contrôle de leur environnement.

125Le groupe informel offre un soutien instrumental et émotionnel à ses membres au travail.

126Le groupe informel démontre des incidences positives sur le stress causé par un conflit de rôle au travail.

127– Les membres de groupes informels vivent moins d’aliénation au travail que les non-membres en matière de détachement émotif et de sentiment d’impuissance.

128– Les membres de groupes informels apprécient davantage leur emploi pour les gratifications intrinsèques qu’il leur apporte.

129– Les membres des groupes informels se perçoivent comme étant davantage en mesure de contrôler ou de modifier leur situation au travail. L’appartenance à un groupe informel aurait donc un effet sur le degré d’empowerment de ses membres.

130Les membres des groupes informels développent des normes de travail qui ne s’opposent pas, de prime abord, au bon fonctionnement de leur entreprise.

131Les membres des groupes informels ne se voient pas, a priori, comme une source de contre-pouvoir face à leur organisation.

132– Lors de changements organisationnels, le groupe informel semble soutenir davantage ses membres que ne le font d’autres types de regroupements. Contrairement à la croyance populaire, les groupes informels ne s’opposent pas aux changements.

133Les membres de groupes informels sont plus satisfaits de leur travail que les non-membres.

134– Les membres d’un groupe informel ne se distinguent pas des non-membres par leur implication et leur engagement organisationnel. Par contre, l’appartenance à ce type de regroupement différencie les individus quant à leur intention de quitter leur emploi.

135Grâce au soutien informationnel qu’ils se donnent, les membres des groupes informels apparaissent plus en mesure d’interpréter la réalité organisationnelle.

136– L’apport des groupes informels en ce qui concerne le sentiment de maîtrise organisationnelle réside davantage dans l’interprétation de la réalité organisationnelle que dans l’action concertée afin d’assurer aux membres plus de contrôle sur leur situation de travail.

Table des illustrations

Titre figure 3. Conceptualisation de l’adaptation
Légende Source : Amiot et al., 1998.
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Titre FIGURE 4. Conceptualisation du rôle joué par le groupe informel dans le processus d’adaptation et le bien-être de ses membres
URL http://books.openedition.org/pum/docannexe/image/13650/img-2.jpg
Fichier image/, 77k

© Presses de l’Université de Montréal, 2003

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