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L'interaction professionnelle

 | 
Yves Saint-Arnaud

Annexe 2. Corrigé des exercices

Texte intégral

1On trouvera dans les tableaux qui suivent les corrigés des exercices proposés dans ce livre. Les titres correspondent aux tableaux où figurent les exercices. Les indications entre parenthèses désignent le numéro du tableau original.

TABLEAU A2.I (2.6). Classification des intentions

TABLEAU A2.I (2.6). Classification des intentions

TABLEAU A2.2 (2.7). La vision presbyte

Chacune des formulations qui suivent relève de la vision presbyte. Pour chacune d’entre elles, reformuler l’intention de l'acteur en lui donnant une vision ajustée. Donner l’exemple d’un comportement que cet acteur semble attendre de son interlocuteur au cours du dialogue pour qu’il soit possible de vérifier si le résultat attendu s’est produit.
1. Je voulais que... mon voisin vienne à la réunion du comité de surveillance du quartier (effet à venir).
• Je voulais qu’il accepte de voyager avec moi pour s’y rendre (effet visé).
2. Je voulais que... cette année on aille à la mer, mon mari et moi (effet à venir).
• Je voulais que mon mari donne son accord (effet visé).
3. Je voulais que... le client s’affirme davantage dans son milieu de travail (effet à venir).
• Je voulais qu’il me dise ce qu’il allait faire au cours de la semaine pour s'affirmer davantage (effet visé).
4. Je voulais que... mon collègue me remette dès le lendemain le livre que je lui avais prêté (effet à venir).
• Je voulais qu’il me dise à quelle heure il allait me rapporter le livre (effet visé).
5. Je voulais que... mon client soit à l’heure à ses rendez-vous (effet à venir).
• je voulais qu’il me dise comment il allait s’y prendre pour être à l’heure (effet visé).
6. Je voulais que... le groupe en arrive à se passer de mes services d’animateur et se prenne en charge (effet à venir).
• Je voulais qu’un membre du groupe propose d’animer la prochaine réunion (effet visé).

TABLEAU A2.3 (2.8). Les effets psychologiques

Dans chacune des formulations qui suivent, reformuler l’intention de l’acteur en donnant l’exemple d’un comportement (sous la forme d'un comportement observable) que cet acteur semble attendre de son interlocuteur pendant que se déroule l’interaction elle-même.
1. Dans cette répartie, je voulais que... l’interlocuteur soit honnête (effet psychologique).
•...je voulais que l’interlocuteur avoue son erreur (effet observable).
2. Dans cette répartie, je voulais que... l’interlocuteur se sente rassuré (effet psychologique).
•... je voulais que l’interlocuteur cesse de montrer des signes d’inquiétude (effet observable).
3. Dans cette répartie, je voulais que... le client se sente libre de donner son opinion (effet psychologique).
•...je voulais que le client donne son opinion (effet observable).
4. Dans cette répartie, je voulais que... mon collègue prenne conscience de son incohérence (effet psychologique).
•...je voulais que mon collègue reconnaisse son incohérence (effet observable).
5. Dans cette répartie, je voulais que... mon client ne s’attende pas à ce que je lui donne des recettes (effet psychologique).
•...je voulais que mon client accepte de ne pas recevoir de recettes de ma part (effet observable).
6. Dans cette répartie, je voulais que... le groupe se sente en mesure de se passer d’un animateur (effet psychologique).
•...je voulais qu’un membre du groupe propose d’animer la réunion (effet observable).

TABLEAU A2.4 (3.7). Analyse du cas de Gertrude

1. Quelle est la structure de cette relation ?
Réponse : La première phrase indique bien qu’il s’agit d’une structure de pression : « Monsieur Ouais, j’ai demandé à vous voir... » (Gertrude 1).
2. Est-ce que Gertrude utilise la règle du partenariat ? Si oui, écrire le numéro de la répartie qui l’indique. Sinon, modifier une des réparties de Gertrude pour illustrer comment elle aurait pu utiliser cette règle dans son dialogue avec monsieur Ouais.
Réponse : Gertrude n’utilise pas la règle du partenariat. On ne trouve aucune proposition visant à établir un but commun. Dès la deuxième répartie, Gertrude aurait pu appliquer cette règle en disant par exemple : « Je comprends vos réticences et c’est précisément ce que j’aimerais que nous fassions aujourd’hui, trouver une manière de répondre aux exigences de l’entreprise tout en tenant compte des difficultés que vous éprouvez dans votre service. »

TABLEAU A2.5 (4.2). Les indices de l'entrée

CIBLES DE L’ENTRÉE

CAS DE DORIS (tableau 3.4)

CAS DE MAURICE (tableau 3.5)

Réparties de Doris

Réparties de Maurice

Formulation de la situation initiale

Numéro : 1

Numéros : 1, 2, 3, 4, 5, 7, 17

Formulation d’un objectif

Numéros : 2,5

Numéros : 6, 12, 13

Précision sur la façon de travailler

Numéros : 3, 6

Numéros : 70, 73, 75

L’entrée se termine par la répartie...

Numéro : 7

Numéros : 7,8
En 8, la discussion commence prématurément, mais la suite indique que l’entrée n’est pas terminée.

TABLEAU A2.6 (5.2). Le cas de Julien

TABLEAU A2.6 (5.2). Le cas de Julien

TABLEAU A2.7 (6.1). Analyse du cas de Nicolas

Analyse du partenariat
Repérer la structure initiale (au point de départ) de la relation entre Nicolas et Marc, puis
évaluer si le praticien applique la règle du partenariat présentée au chapitre 3.
Réponse : Il s’agit d’une structure de service, mais le but de l’interlocuteur étant inacceptable, Nicolas tente de recadrer la demande (réparties A.5 et A.6) pour qu'il y ait un but commun, mais ne réussit pas à mobiliser le client (I.7).
Analyse de la concertation
1. Est-ce que l’acteur formule la situation initiale ? Si oui, à quel endroit du dialogue ? (Indiquer le ou les numéros.)
Réponse : Dans les réparties A.2, A.3 et A.4, l’acteur cherche à comprendre ce que l’interlocuteur attend de lui pour finalement s’apercevoir que la demande initiale est irrecevable pour lui. Il l’exprime en A.5 en disant pourquoi le client ne pourra obtenir ce qu’il souhaite : « Je vais probablement vous décevoir, mais ils n’existent pas, ces arguments. Il n’y a pas de réponse valable pour tous les cas. » La suite de cette répartie contient implicitement le recadrage proposé, mais Nicolas aurait pu formuler plus explicitement la situation telle qu’il la voyait, lui, en disant par exemple : « Il me semble que le problème que vous avez présentement est d'avoir à prendre une décision, même s’il n’y a pas de réponse facile. »
2. Est-ce que l’acteur formule un objectif pour la rencontre ? Si oui, à quel endroit du dialogue ? (Indiquer le ou les numéros.)
Réponse : Oui, dans la répartie A.6 : « Nous pourrions chercher ensemble quelle est la meilleure solution pour vous. »
3. Est-ce que l’acteur donne de l’information sur la façon de travailler ? Si oui, à quel endroit du dialogue ? (Indiquer le ou les numéros.)
Réponse : Oui, dans la répartie A.6 : « Ce que je peux vous offrir, c’est de vous aider à
regarder d’abord comment cette situation vous affecte, vous, puis à partir de là nous pourrions chercher ensemble une solution qui tienne compte à la fois de vos besoin et de ceux de votre belle-mère. »
4. Est-ce que l’acteur procède à une entrée ? Si oui, dans quelle répartie peut-on constater qu’on a passé à autre chose ? (Indiquer le numéro.).
Réponse : Oui, tout le dialogue constitue une entrée qui n’est même pas terminée, car il n’y a pas encore de but commun. La dernière réplique indique aussi que l’on ne s'entend pas sur la répartition des champs de compétence.

Analyse de l’alternance
Dans la dernière colonne qui apparaît à droite du tableau 6.2, inquer les canaux de communication utilisés par l’acteur en écrivant les lettres R, F, Er ou Ic en regard des réparties de l’acteur. Faire précéder chaque mention d’un astérisque lorsque l’acteur change de canal.
• Voir la dernière colonne qui se trouve à droite du dialogue dans le corrigé 6.2.
Évaluer le degré d’utilisation de la règle de l’alternance en divisant le nombre d’astérisques par le nombre de mentions attribuées dans l’ensemble du dialogue (voir la formule à la fin du tableau 6.2).
• Voir la dernière colonne à droite du dialogue dans le corrigé 6.2 ainsi que la formule qui apparaît à la fin du dialogue. Le pourcentage (46 %) indique une application de la règle de l'alternance légèrement inférieure à la norme de 50 % proposée au chapitre 5.
Décodage empathique
Procéder au décodage empathique de l’information fournie par l’interlocuteur en repérant les extraits du dialogue qui répondent aux quatre questions suivantes et en écrivant la mention correspondante dans l'avant-dernière colonne à droite du dialogue.
1) Quels sont les faits qu’il me communique (fa) ?
2) Quelles sont ses idées (id) ?
3) Quelles sont ses réactions affectives (ra) ?
4) Quelles sont ses intentions (in) ?
Réponse : voir l’avant-dernière colonne à droite du dialogue dans le corrigé 6.2.

TABLEAU A2.8 (6.2). Le cas de Nicolas

TABLEAU A2.8 (6.2). Le cas de Nicolas

TABLEAU A2.9 (6.8). L'Association des propriétaires

La réponse à la première question de Monique est affirmative : on peut s’acquitter de ce mandat en utilisant une approche coopérative. Voici le projet de lettre qui traduit cette approche.
Cher Monsieur Paiepas,
Lors de sa dernière réunion, l’assemblée des propriétaires du lac Profond m'a confié le mandat de tout mettre en œuvre pour tenter de vous convaincre de payer votre cotisation pour les années 2001 et2002. La somme pour les deux années est de 250 $.
je suis dans l'embarras, car j'ai peu d'arguments à vous apporter. Il y a bien quelques éléments, signalés par des membres, qui pourraient vous encourager à payer votre cotisation avant que votre nom ne soit rayé de la liste des copropriétaires de la plage et des chemins concernés, mais j'hésite à faire pression sur vous, pour les raisons suivantes.
1) Il a été clairement établi que légalement rien ne vous oblige à demeurer membre de notre association ni à payer votre part des frais reliés à la propriété des chemins et de la plage. Comme tous les autres propriétaires de l'Association, une clause de votre acte de vente protège votre droit de passage sur ces terrains, que vous soyez ou non membre de l’Association. C’est donc une décision qui vous appartient.
2) je présume que l'absence de réponse aux rappels que je vous ai fait parvenir au cours de l’année qui s’achève indique que votre décision est prise de vous retirer de l'Association.
Pour éviter que des problèmes ne surgissent, j'aimerais que vous me confirmiez par écrit votre décision de vous retirer, si mon interprétation de votre silence est correcte. Cela me permettra d’ajuster en conséquence le montant de la cotisation que je dois bientôt solliciter auprès des membres en règle de l’Association pour couvrir les dépenses de l’année en cours. Il vous suffira de cocher la case appropriée sur le feuillet ci-joint et de me le retourner dans l'enveloppe affranchie qui accompagne cette lettre. Si j'ai mal interprété l'absence de réponse au cours de l'année qui se termine, vous pouvez me l’indiquer en cochant la case appropriée. Dans cette éventualité, je maintiendrai la cotisation à 125 £ pour l’année 2003 ; vous recevrez, comme les autres membres, l’avis annuel de cotisation. Je vous demande cependant, si c’est là votre choix, de régler immédiatement les arrérages.
je vous remercie de votre attention et je vous prie, cher Monsieur Paiepas, d’agréer l'expression de mes sentiments les meilleurs.
Monique Encaissetout
secrétaire-trésorière
Pièce jointe

Association des propriétaires du lac Profond
Je, soussigné, Alfred Paiepas, confirme que j’ai été informé que mon nom sera rayé de la liste des membres de l’Association des propriétaires du lac Profond si je n’ai pas acquitté la cotisation de 2001 et 2002 (250 $) au1er avril 2003.
Veuillez donc prendre note de la décision suivante :
[ ] Je me retire de l’Association des propriétaires du lac Profond.
[ ] Je demeure membre de l’Association des propriétaires du lac Profond et je m’attends à recevoir le prochain avis de cotisation. Vous trouverez ci-joint le montant des arrérages.

TABLEAU A2.10 (7.2). Le succès de Blanche

TABLEAU A2.10 (7.2). Le succès de Blanche

TABLEAU A2.11 (A1.4). Analyse du cas de Kim

1. Kim a-t-il été efficace (selon le test d’efficacité et les informations qu’il a transmises à propos de ses visées) ?
Réponse : Voir le tableau qui suit pour les couleurs attribuées par Kim lui-même aux effets produits après chaque réplique.
2. Kim a-t-il appliqué la règle du partenariat qui consiste à chercher un intérêt commun ? Si oui indiquer le numéro d’une répartie qui fournit un indice.
Réponse : Oui, on trouve des indices dans les réparties A.1 etA.2.
3. Kim a-t-il fait une bonne entrée (règle de la concertation) ?
Réponse : Oui, dès le début, il propose un recadrage pour définir le problème du groupe sans faire reposer toute la responsabilité sur les épaules de Dominique (A.1). Il s’assure aussi que le groupe s’entend sur l’enjeu de la rencontre et il souligne que la recherche de solution appartient à tous : « Si, au terme de cette rencontre, nous n’avons rien trouvé, peut-être devrez-vous conclure qu’il n’y a rien à faire » (A.2). Enfin, il demande l’accord du groupe sur la façon de travailler : « Bon. J’aimerais vous dire comment j’entrevois ce qu’on peut faire aujourd’hui... Est-ce que cela vous convient ? » (A.2).
4. Indiquer dans la dernière colonne, à droite du dialogue, les procédés utilisés par Kim et calculer le pourcentage d’alternance (règle de l’alternance). Procéder aussi au décodage empathique des répliques du groupe en utilisant l’avant-dernière colonne à droite du dialogue.
Réponses : Voir le tableau qui suit pour les mentions attribuées et le calcul de l’alternance.
5. Est-ce que Kim a fait de l’ingérence ? Si oui, indiquer quels sont le ou les passages qui contiennent les indices.
Réponse : Aucune ingérence de la part de Kim, qui accepte même la résistance de Carole : « Je comprends en particulier que Carole ne veut pas être “complice” du retard de Dominique, pour reprendre son expression » (A.6).
6. Citer un passage où Kim montre qu’il applique la règle de la responsabilisation.
Réponse : On peut citer toutes les réparties où Kim invite les membres du groupe à faire des choix ; par exemple, dans la répartie A.2 : « Je ne sais pas si nous pouvons trouver une solution vraiment satisfaisante pour chacun d’entre vous.
Je vous propose quand même d’essayer à nouveau et si, au terme de cette rencontre, nous n’avons rien trouvé, peut-être devrez-vous conclure qu’il n’y a rien à faire. Est-ce que cela vous convient ? »

TABLEAU A2.12(A1.3). Le cas de Kim

TABLEAU A2.12(A1.3). Le cas de Kim

Table des illustrations

Titre TABLEAU A2.I (2.6). Classification des intentions
URL http://books.openedition.org/pum/docannexe/image/10810/img-1.jpg
Fichier image/jpeg, 243k
Titre TABLEAU A2.6 (5.2). Le cas de Julien
URL http://books.openedition.org/pum/docannexe/image/10810/img-2.jpg
Fichier image/jpeg, 510k
Titre TABLEAU A2.8 (6.2). Le cas de Nicolas
URL http://books.openedition.org/pum/docannexe/image/10810/img-3.jpg
Fichier image/jpeg, 337k
Titre TABLEAU A2.10 (7.2). Le succès de Blanche
URL http://books.openedition.org/pum/docannexe/image/10810/img-4.jpg
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Titre TABLEAU A2.12(A1.3). Le cas de Kim
URL http://books.openedition.org/pum/docannexe/image/10810/img-5.jpg
Fichier image/jpeg, 371k

© Presses de l’Université de Montréal, 2003

Conditions d’utilisation : http://www.openedition.org/6540

Cette publication numérique est issue d’un traitement automatique par reconnaissance optique de caractères.
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