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L’imaginaire et la représentation des Nouvelles Technologies de Communication

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Nicole Denoit

2- Travailler avec les NTIC

TIC, la fabrique des temporalités

Valérie Carayol

Texte intégral

1J’essayerai, dans ce travail, de montrer comment les TIC contribuent à l’élaboration de nouvelles temporalités basées sur l’urgence et l’immédiateté dans un contexte de mobilité et d’individualisation permanente de la consommation de services numériques. Il s’agira, après avoir remis en perspective l’évolution des recherches sur les TIC et l’organisation, de regarder d’un point de vue critique les limites et dérives des nouvelles pratiques et usages intensifs des TIC.

2Je vais tout d’abord remettre en perspective les problématiques de recherche sur les mutations du travail dues aux TIC. Mon propos sera dans un premier temps assez large. Je le recentrerai ensuite sur la question des temporalités.

3S’interroger sur les TIC (les NTIC au départ) et le travail, c’est quelque chose qui est assez ancien. À la fin des années 1980-début des années 1990, on a un point de vue très global sur ce qu’on appelle encore les NTIC. On ne parle pas encore d’internet mais, à l’époque, il y a le minitel, le début des systèmes d’information et le tout début de la téléphonie mobile embarquée dans les véhicules, qui est utilisée par les cadres de haut niveau. On s’intéresse à l’effet des NTIC sur les organisations et le management. On a une vision des nouvelles technologies de l’information et de la communication assez indifférenciée et l’on considère souvent l’ensemble des technologies émergentes comme participant d’une même transformation du travail.

4La vision deviendra au fil du temps, et notamment dans les années 2000, une vision beaucoup plus éclatée. On s’intéressera alors aux usages, technologie par technologie. On regardera la téléphonie mobile d’un côté, l’ordinateur portable, les objets, les logiciels, la Ged (Gestion électronique de document), par exemple.

5Désormais, et depuis la fin des années 2000, on a un intérêt plus centré sur les individus et les situations de travail. On commence à s’intéresser aux usagers et aux éventuelles situations problématiques que les TIC font naître dans l’environnement de travail. Dans la deuxième partie de mon texte, je parlerai de leurs effets éventuellement négatifs liés aux nouvelles temporalités qu’elles contribuent à générer.

6Quand on se demande ce que les TIC font aux organisations ou au travail, le propos général est celui-ci : « il n’y a pas de déterminisme technologique ». On a souvent raison ; les technologies n’arrivent pas dans un no man’s land politique ou économique. Elles sont utilisées dans un projet managérial. Tout dépend donc finalement du contexte – matériel, politique, organisationnel – dans lequel elles sont introduites. Il y a beaucoup d’études qui ont commencé à la fin des années 1980-début des années 1990 jusque dans les années 2000, qui ont essayé d’identifier tout ce qui avait une importance sur les différentes façons d’intégrer les TIC et sur les différentes réponses que ces technologies apportaient.

7On s’est aperçu que les réponses, c’est-à-dire l’effet des TIC, variaient en fonction de la structure et de l’organisation, et donc de différents facteurs. On a mis en lumière des facteurs structurels/organisationnels liés à l’activité, la taille, à la forme de l’organisation, mais aussi des facteurs managériaux. Le type de management, le type de mobilisation, la culture de l’entreprise sont des éléments qui influent énormément sur les modalités d’appropriation, d’usage et de déploiement des TIC. Il existe aussi des facteurs sociotechniques, c’est-à-dire tout ce qui concerne le rapport entre les opérateurs-concepteurs et les usagers ; la façon aussi dont on introduit la technologie. Est-ce qu’on l’introduit de manière autoritaire, arbitraire ou progressive avec des groupes-pilotes qui vont faire des essais et qui ensuite pourront permettre un déploiement mieux accepté. Enfin, il existe des facteurs d’ordre socio-économique et culturel (âge des utilisateurs, niveau d’étude).

8Tous ces facteurs ont une influence. On ne peut pas dire « UNE technologie va avoir UN effet particulier ». Qu’il s’agisse de l’introduction d’internet/du web mail/de la messagerie, même si on essaie toujours d’appréhender des effets globaux, on observe toujours des variations sensibles dans leurs effets en fonction du contexte et des facteurs qui viennent d’être cités. Ce sont ces facteurs qui vont susciter des réponses différentes. On observe des situations qui sont parfois très contrastées.

9Pourquoi ? Parce que certaines études sont très contradictoires les unes avec les autres. On a des études, par exemple, qui vont nous dire que les TIC entraînent une plus grande démocratisation, une plus grande libération de la parole, une plus grande participation des salariés. Dans le même temps, on a des études qui vont nous montrer qu’au contraire, les TIC provoquent une plus grande centralisation, un fonctionnement plus hiérarchique, un plus grand contrôle, une plus grande surveillance, etc. On observe donc des choses très contrastées qui sont dues aux facteurs précédents, c’est-à-dire aux effets de contexte.

10Finalement, ce qu’on essaie souvent de mettre à jour, ce sont souvent des effets qui dépasseraient les effets de contexte et qui seraient dus, de manière quasi essentielle, à la technologie ou aux technologies. Dans cet ordre d’idée, on peut noter des effets qui ne sont pas des effets automatiques mais qui sont en général relatés dans la littérature scientifique, non pas comme ayant un caractère de généralité mais comme étant souvent souvent observés, qui sont des phénomènes plutôt macro-sociaux, de différents ordres.

11Du point de vue des réponses à l’introduction des TIC en termes d’organisation et de structure, on note souvent l’émergence d’organisations en réseau, une formalisation de l’immatériel, une flexibilité accrue, une prolifération de normes et de règlements. La succession incessante de nouveaux logiciels, de nouvelles techniques engendrent des apprentissages constants, une dépendance accrue envers les fournisseurs de solutions techniques, une externalisation de toutes sortes de pans de l’activité.

12Du point de vue des réponses à l’introduction des TIC en termes de management et de régulation, on s’aperçoit qu’on a effectivement dans un certain nombre d’organisations de nouveaux modes de coopération et de négociation – ce n’est pas toujours automatique mais les technologies le permettent et l’autorisent – une participation accrue aux processus de décisions dans un certain nombre de cas. Un autre phénomène souvent observé est la capitalisation des savoirs difficiles. Avec les logiciels experts, avec le knowledge management, on essaie de mémoriser, de mettre en mémoire les savoirs de l’entreprise et cette capitalisation est difficile. Pourquoi ? Parce que les salariés ne veulent pas facilement et forcément toujours livrer leur expertise, la formaliser, de peur d’être licenciés une fois qu’ils auront livré leur savoirs ; c’est tout a fait compréhensible. On observe donc souvent des difficultés dans ce domaine et notamment dans la constitution d’une mémoire collective. On observe aussi des conflits dus à « l’impératif de coopération » associé à certaines technologies.

13Les technologies engendrent un développement très important de la logique « projet ». Le management s’est en effet développé de manière concourante avec le développement de la logique de « projet » et l’impératif de coopération qui va souvent avec un certain nombre de plates-formes technologiques. L’injonction « il faut coopérer » ne convient pas à tout le monde et donc les salariés ne coopèrent pas sur ordre. On a donc aussi un certain nombre de conflits qui sont dus à ces nouveaux modes de management autoritaires, dans le sens où paradoxalement ils imposent une coopération presque forcée.

14Sur ces questions structurelles et managériales, les observations restent fréquemment très contrastées, comme nous l’avons mentionné plus tôt.

15Là où les chercheurs sont le plus souvent d’accord, c’est en ce qui concerne l’impact des TIC en termes de travail et de métiers. Sur ce thème, il y a beaucoup moins de choses contrastées, d’observations différentes ; il y a donc un consensus plus grand et une plus grande convergence des observations.

16Autour des réponses en termes de travail et de métiers, on a des observations concordantes sur l’intellectualisation du travail, l’intensification des rythmes, la segmentation des tâches, les interruptions permanentes, sur des questions autour du temps de travail et du temps privé avec des frontières poreuses entre ces deux sphères, sur la question de la surveillance, de la déqualification/de la requalification.

17On observe une thématique prégnante sur le travail en urgence. Il y a beaucoup de constats qui vont dans le même sens.

18Beaucoup de modifications mentionnées dans les études sont en rapport avec la question des temporalités. Qu’il s’agisse de l’intensification des rythmes de travail, de la segmentation des tâches, des frontières du temps de travail ou encore de la surveillance accrue, d’ailleurs bien souvent autorisée par le décomptage du temps de travail, du temps passé sur une application informatique. Dorénavant, sur chaque poste de travail, l’ingénieur-système peut savoir combien de temps le salarié a passé sur chaque logiciel utilisé et ces statistiques sont régulièrement produites aux managers, qui permettent de contrôler ce que le salarié fait de son temps. On observe donc un décomptage des temps au travail qui s’accentue et qui concerne désormais les activités administratives et de services, ce qui permet une surveillance nouvelle. On observe aussi la recrudescence du travail en urgence en lien lui aussi, bien sûr, avec la question des temporalités.

19On peut citer les principales évolutions du contexte organisationnel :

  • une obsolescence toujours plus rapide des produits technologiques entraînant des adaptations permanentes ;

  • une désynchronisation des rythmes technologiques, économiques et sociaux ;

  • un développement du potentiel de contrôle des activités et des temps de travail ;

  • une accélération des rythmes de l’activité organisationnelle ;

  • une individualisation de la demande d’adaptation de la part de l’organisation (coaching, gestion du temps personnel) ;

  • une prise en charge organisationnelle et collective défaillante de l’accompagnement des changements dus aux TIC.

20C’est dans ce contexte qu’ont été entreprises des études sur l’usage intensif des TIC, notamment au travail, au sein d’un programme de recherche financé par l’ANR (Agence nationale de recherche). Ce programme, intitulé Devotic, réunit des équipes universitaires de Paris, Ottawa, Toulouse, Pau et Bordeaux.

21Plusieurs études sont menées sur les phénomènes de déconnexion et sur le technostress ou stress causé par l’utilisation intensive des technologies de communication. Par technologies de communication, on entend ici essentiellement les outils qui permettent une connexion au réseau téléphonique ou internet.

22Le programme est en cours, et se finit en 2013. On en est pour le moment aux premières observations. Elles montrent quoi ? Quelque chose qui avait déjà été mis en avant mais qui s’intensifie en ce moment, ce qu’on appelle la surcharge informationnelle : le sentiment d’avoir trop de choses à gérer, trop de mails, trop d’informations avec un sentiment d’être submergé, dépassé, le sentiment de ne rien faire bien, de perdre le sens de son travail.

23On observe également une urgence permanente et l’accélération des échanges qui font naître des phénomènes d’impatience, de déficit d’attention, d’incivilité : on se « lâche » sur le mail, il y a des bouffées passionnelles sur certains échanges de mails. On observe des phénomènes d’incivilité nouveaux qui peuvent poser problème en organisation.

  • 1 Aubert N. et Roux-Dufort C., Le culte de l’urgence : la société malade du temps, Paris, Flammarion, (...)

24Il y a également des phénomènes d’addiction à l’urgence, des burn-out, c’est-à-dire des décompensations brutales, de la part de cadres qui sont en surchauffe, selon l’expression de Nicole Aubert1. Cette dernière avait observé des phénomènes similaires au début des années 2000, qui semblent se généraliser. Aujourd’hui les cadres en surchauffe sont légion : ils avouent un comportement compulsif avec les TIC, rivés à leurs téléphones mobiles.

25Qu’on observe-t-on encore ? Un phénomène nouveau qui devient une sorte de nouvelle norme organisationnelle : la disponibilité permanente. Un bon cadre aujourd’hui est un cadre disponible, qui se rend disponible notamment via les TIC.

26On observe encore un travail fragmenté, haché, peu propice à l’anticipation qui donne un sentiment nouveau d’aliénation. Certains travaux, qui ont été faits sur les systèmes totalitaires, montrent qu’un système totalitaire est un système qui empêche toute anticipation du futur de la part des membres du dit système. La disponibilité permanente et le fait qu’on ne puisse plus anticiper deviennent problématiques en termes de liberté et de réflexivité.

27On observe enfin des cas de harcèlement numérique qui sont déjà identifiés dans la littérature. Quelques exemples : un mail du dimanche soir intimant l’ordre à un cadre d’avoir fait quelque chose pour le lundi matin, des cadres disant de plus en plus qu’il est inconcevable qu’ils ne soient pas au travail à partir de 17 heures le dimanche parce qu’ils ne seront pas opérationnels et efficaces le lundi matin s’ils n’ont pas lu leurs mails. Ces observations ne sont plus du tout anecdotiques.

28Enfin parmi les observations, on note une faible distinction entre temps de travail et temps privé avec une grande porosité entre ces différents temps. On fait beaucoup de choses à la maison, mais on gère aussi beaucoup de choses de sa maison au travail. On a donc des conflits emploi-famille, et pour les cadres qui sont dans la surchauffe et dans l’addiction, un appauvrissement de la vie sociale et familiale.

29Voici donc pour les premières observations. Pour le moment on a beaucoup d’observations négatives, vous l’aurez compris, parce que c’est ce qui prévaut, dans notre grille d’observation sur le technostress. Il n’est cependant pas exclu que l’on trouve aussi que ces technologies engendrent de nouvelles compétences, de nouvelles façons de gérer les tâches, et le multitâche.

  • 2 Carr N., The Shallows : What the Internet is doing to our Brains, New York, WW Norton & Co, 2011.

30Récemment, lors de l’ouverture de la semaine digitale de Bordeaux, a été organisé un duplex avec Nicholas Carr2, un essayiste américain qui a écrit un livre, The Shallows, sur ce qu’internet fait à nos cerveaux. Il nous dit qu’internet nous empêche complètement de nous concentrer, que c’est une technologie de l’oubli car avec elle, on n’a plus besoin de mémoriser, on désactive complètement la partie mémorielle de notre cerveau, ce qui engendre des effets anthropologiques, biologiques, inquiétants. C’est un discours catastrophiste, dans la lignée de beaucoup d’autres, sur les effets délétères d’internet sur les individus ; parallèlement, cependant, d’autres chercheurs nous disent qu’au contraire internet est quelque chose d’absolument passionnant pour les seniors, que mettre un senior devant internet une heure par jour l’empêche de contracter la maladie d’Alzheimer dans de nombreux cas. On a donc des discours encore extrêmement contrastés autour d’internet, mais on parle ici d’internet en général, et non d’applications particulières.

31On peut se demander si, dans le travail, on trouvera désormais de nouvelles compétences élaborées grâce à l’usage des TIC. Est-ce que l’on trouvera des apprentissages nouveaux, est-ce que l’on verra véritablement de nouvelles formes de socialité, de gouvernance, voire des formes de veille informationnelle plus efficaces ? Les cadres interrogés dans les études qualitatives préalables à notre recherche nous montrent, pour certains, une grande agilité, une satisfaction liée à l’usage des TIC qui leur permet une certaine maîtrise.

32On s’aperçoit que ce sont les geeks, c’est-à-dire ceux qui, sans se dire victimes d’addiction, passent un temps infini sur les réseaux, qui se sentent les plus agiles, les plus mobiles, et qui ont la plus grande distance finalement par rapport à l’usage intensif des TIC. C’est assez contre intuitif : les gens qui passent douze heures par jour sur internet nous disent : « Ah moi je me déconnecte quand je veux ». Apparemment ils arrivent à le faire vraiment, c’est-à-dire qu’effectivement, ils n’ont pas de culpabilité à se déconnecter deux jours, voire une après-midi, cela se passe bien. Par contre, ceux qui se connectent moins et ont une moins grande agilité avec les systèmes numériques, ont un intense sentiment de culpabilité quand ils se déconnectent, et donc ont tout le temps le sentiment d’être en retard de quelque chose, et ainsi d’être défaillant par rapport à la technique.

Voilà donc quelques éléments issus de nos premières observations. Nous essayons de regarder comment cette relation au temps et aux TIC s’organise. Pour vous donner quelques éléments sur le travail en cours, nous avons une recherche sur le technostress avec des études qualitatives et quantitatives auprès de cadres et de DRH, mais aussi une thèse de doctorat en cours proposant une étude longitudinale qui regarde à un an d’intervalle comment les cadres évoluent dans leurs usages des TIC. Enfin, d’autres études sont menées sur les pratiques numériques en milieu universitaire, dans les hôpitaux, dans des collectivités locales – à Toulouse et à Otawa –, et des études auprès du grand public et des jeunes sont faites à Pau et à Paris, toujours sur la question de la connexion, de la déconnexion.

33Les travaux sur le technostress, la déconnection choisie, les comportements d’usage intensif des technologies par les cadres et leurs répercussions en termes de risques psychosociaux ou communicationnels pour les organisations sont encore rares. Notre programme de recherche livrera donc des informations précieuses sur ces questions dans les mois qui viennent.

Bibliographie

Bibliographie

Aubert N. et Roux-Dufort C., Le culte de l’urgence : la société malade du temps, Paris, Flammarion, 2003.

Carayol V. (dir.), Figures de l’urgence et communication, Communication & organisation, no 29, 2006.

Carayol V. (dir.), Vivre l’urgence dans les organisations, Paris, L’Harmattan, 2005.

Carayol V. et Bouldoires A. (dir.), Discordances des temps. Rythmes, temporalités, urgence à l’ère de la globalisation de la communication, Pessac, Éditions MSHA, 2011.

Carr N., The Shallows : What the Internet is doing to our Brains, New York, WW Norton & Co, 2011.

Charles S. et Lipovetsky G., Les temps hypermodernes, Paris, Le Livre de Poche, coll. « Biblio essais », 2006.

Lasfargue Y., Technomordus. Technoexclus ? Vivre et travailler à l’ère du numérique, Paris, Éditions d’Organisation, coll. « Tendances », 2000.

Michon P., Rythmes, pouvoir, mondialisation, Paris, PUF, 2005.

Rosa H., Accélération : une critique sociale du temps, Paris, La Découverte, 2010.

Salengro B., Le stress des cadres, Paris, L’Harmattan, 2005.

Semprini A., La société de flux : formes du sens et identité dans les sociétés contemporaines, Paris, L’Harmattan, 2003.

Sennett R., Le travail sans qualités : les conséquences humaines de la flexibilité, Paris, Albin Michel, 2004.

Notes

1 Aubert N. et Roux-Dufort C., Le culte de l’urgence : la société malade du temps, Paris, Flammarion, 2003.

2 Carr N., The Shallows : What the Internet is doing to our Brains, New York, WW Norton & Co, 2011.

© Presses universitaires François-Rabelais, 2013

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