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Emmêler & démêler la parole

 | 
Katja Ploog
, 
Sophie Mariani-Rousset
, 
Séverine Equoy-Hutin

Seconde partie : la parole comme lieu du soin

Un coup de cuillère de trop ?

Le travail des récits aux prud’hommes

Isabelle Astier et Jean-François Laé

Résumé

Comment aider une personne âgée à se nourrir alors qu’elle ne le souhaite pas ? Faut-il la laisser tranquille et combien de temps ou convient-il de l’obliger ? Comment interroger les pratiques quotidiennes d’aide, penser ce dilemme et les désaccords entre le personnel d’un EHPAD ? Les pages qui suivent explorent le procès au prud’homme de Mme Fumet, aide médicale, soit une accumulation hétérogène de regards, d’écrits, de règlements, de témoignages, de discours, de cahiers de liaison, de textes qui forment un scénario afin d’entrer dans le droit. Notre choix théorique consiste à superposer les récits contradictoires, soit une sociologie narrative qui prend en charge les forces opposées pour rendre compte des relations de pouvoir dont elles sont l’objet. Ce faisant, les concepts de « vulnérabilité », « dignité », « harcèlement », « maltraitance » changent suivant les récits, les situations et les contextes. La jurisprudence procède de cette même méthode : démêler cet emmêlement.

Texte intégral

1. introduction

  • 1  Dans la présentation du numéro spécial des Annales (AHSS, 2002/6), Yan Thomas développe ce grand é (...)
  • 2  Une sociologie narrative consiste à augmenter la réceptivité du chercheur et des lecteurs, afin d’ (...)

1Parmi les multiples manières de s’intéresser aux pratiques du droit du travail et à la justice qui s’exerce dans les tribunaux prud’homaux, il en est une qui consiste à prendre concrètement les récits qui s’y tiennent. Car il y en a des récits : dans les bureaux des greffières, auprès des syndicalistes élus, dans les salles d’audience, les bureaux de conciliations, auprès des plaignants. Chaque scène sociale lève des prises de paroles, des logiques professionnelles, des protestations, des écrits qui nous introduisent dans la façon dont va s’emboîter – ou non – la règle de droit1. À cette occasion, notre attention porte sur les manières d’introduire « son histoire » dans cette arène judiciaire pour défendre sa dignité face à des accusations. Comment raconter, se défendre, contredire, attester, produire un témoignage crédible ? Dans ces modalités narratives qui s’emmêlent, quel fil tirer pour ne pas écraser une version sur une autre ? Et si nous tentions de croiser les récits en bataille, les versions en accordéons dans cette arène en volcan ? Notre choix théorique consiste à superposer les récits contradictoires, soit une sociologie narrative qui prend en charge les forces opposées pour rendre compte des relations de pouvoir dont elles sont l’objet2.

2Restituer les expériences sociales de ces récits dans toutes leurs formes, en prenant en charge les voix faibles et discordantes, comme une sorte de sociologie publique que Michael Burawoy appelait de ses vœux, tel est notre pari.

3Pour répondre à ce vœu, nous nous proposons d’entrer dans le traitement d’une affaire réputée sensible, à laquelle les services à la personne sont confrontés : celle du soin à apporter à une personne âgée qui ne veut pas manger. Le chemin risque de paraître comique ou pour le moins curieux. C’est pourtant par ce cas qu’on peut montrer comment le sens commun est en bataille contre le sens juridique. Son exploration montre que les relations à autrui, les relations d’aides notamment, sont soumises à des dilemmes moraux difficiles à trancher à brûle-pourpoint. Suivons chronologiquement ce récit en bataille.

2. une affaire fragile. Faire manger une personne âgée qui le refuse

4Le cadre de ce récit est une maison de retraite, un petit établissement d’hébergement pour personnes âgées dépendantes (EHPAD) associatif de l’Oise. La prise en charge des personnes est assurée par une équipe de soignants : les auxiliaires de vie gérontologiques, les aides médico-psychologiques, les médecins, les infirmières, les aides soignantes et les aides ménagères, une psychomotricienne, quatre chefs de service et une directrice. Le personnel compte 35 personnes. « Le projet d’établissement bâtit des projets très individualisés, souligne la directrice que nous avons rencontrée, afin de permettre à chacun d’optimiser ses potentialités et de développer sa vie sociale, affective et intellectuelle ».

5L’équipe pluridisciplinaire met tout en œuvre pour accompagner les personnes âgées dans les actes de la vie quotidienne, afin de leur assurer « un bien-être maximum, un suivi médical dans le but d’éviter une aggravation de leur état de santé, et un soutien psychologique dans les épreuves de la vie ». Chacune des quatre ailes du bâtiment compte 12 studios de plain-pied s’ouvrant sur les jardins, équipés d’un coin cuisine et meublés par les résidents. Toutes les chambres possèdent une fenêtre qui donne sur le couloir « pour la clarté et pour observer comment se passent les choses », explique la Directrice, avant d’ajouter que « c’est un lieu de vie autant qu’un lieu de soins ; car la vieillesse n’est pas une maladie, c’est un âge c’est tout. » À chaque métier est attribuée une liste d’activités où chacun doit veiller au respect d’un certain nombre de règles, de critères eu égard aux caractéristiques des personnes, au maintien d’exigence de soins sanitaires, de soins moraux et d’une attention aux imprévus. Le lever, les activités sociales, la toilette, les repas sont par exemple attribués aux aides-soignantes qui ont reçu une formation via la validation de l’expérience.

6Il arrive néanmoins que des événements imprévus surgissent. À chaque incident, l’équipe évalue les difficultés rencontrées, raconte la situation problématique qui nécessitait un ajustement, envisage de rectifier à la marge l’action en cours si nécessaire. Nous pensons notamment à la chute dans un couloir, des appels nocturnes et angoissés des personnes âgées, une dégradation physique soudaine, une alimentation défaillante. La question qui se pose porte alors sur les marges d’ajustement dont dispose l’aide médicale pour comprendre l’affaire et juger de ce qu’il convient de décider. L’affaire qui suit est exemplaire de cette problématique. Le récit est une synthèse qui en a été faite lors d’une réunion d’équipe. Il est composé du récit de l’agent principal qui a donné à manger à Mme Sanfin, du récit des autres agents présents dans la salle, et de la dispute ouverte qui en a suivi, menant à un licenciement.

3. la méthodologie de lenquête

7La recherche préalable portait sur les recours aux prud’hommes de la part de salariés qui ne connaissent pas particulièrement la justice du travail, ses procédures et ses cheminements. Cette recherche a été menée pour le Centre Lillois d’études et de recherches sociologiques et économiques – UMR 8019 CNRS, financée par la Mission Droit et Justice du Ministère de la Justice, en 2007-2009, et qui s’intitule « Aller ou non aux prud’hommes ? Un accès difficile à la justice du travail ». La recherche a été menée par les auteurs avec la collaboration d’Anne-Julie Auvert et de Fabien Deshayes, doctorants à l’université de Paris 8 Saint-Denis.

8L’enquête visait à mieux connaître les savoir-faire des salariés qui se présentaient seuls au tribunal des prud’hommes. Comment, lorsqu’ils sont licenciés, évaluent-ils leur situation en termes de faute personnelle, de faute patronale, de droit en somme et comment le font-ils ? Comment règlent-ils leurs litiges en dehors des prud’hommes ou abandonnent-ils l’idée d’obtenir réparation pour les torts subis ? Comment sollicitent-ils les syndicats, les services de la main d’œuvre, ceux d’un avocat et l’aide juridictionnelle ? Nous savions que 83 % des demandes au fond reçues par les conseils de prud’hommes en 2003 avaient été formées par des salariés. Les licenciements pour motif personnel représentent 96,5 % de ces demandes. De 2001 à 2003, les licenciements pour motif personnel ont augmenté de 40 %. Or, un salarié licencié pour ce motif sur cinq conteste ce licenciement au conseil des prud’hommes.

9Le cas de Mme Sanfin est un élément de ce corpus de jugement du tribunal des prud’hommes. Son analyse repose en premier lieu sur les pièces qui composent le dossier prud’homal, et auxquelles s’ajoutent les discussions qui ont eu lieu lors d’une réunion d’équipe de cette maison de retraite. La reconstitution des points de controverse a, par ailleurs, été rendue possible grâce à des discussions avec différents membres du personnel, notamment avec la direction qui a décidé de licencier l’agent mis en cause.

4. cest lheure du repas

10Lors de ce mois de juillet 2009, l’hydratation des personnes âgées polarise l’attention de l’ensemble du personnel de la maison de retraite. Chaque place, emplacement des chaises, déplacement est surveillé de près. Car chacun se souvient de l’été 2003 meurtrier, notamment pour les personnes affaiblies (personnes âgées, personnes en soins médicamenteux, personnes seules à domicile) et qui avait conduit à prendre des mesures systématiques de veille intensives sur les techniques d’hydratations (brumisateurs collectifs, biberons d’eau renouvelés toutes les heures, courants d’air humide). La salle à manger nouvellement climatisée permet des repas plus apaisés et sans inquiétude de ce côté là. Dans l’infirmerie, un protocole est affiché sur l’organisation interne de l’établissement en cas de déclenchement du plan d’alerte et d’urgence.

11Comme les six personnes âgées confortablement assises aux quatre coins de la salle à manger, matérialisé par le presse-purée encore tiède et la grande cafetière électrique, Madame Sanfin attend son repas. Dès 18 heures, les résidents ont été conduits de leur chambre aux espaces communs, le regard amusé le long des fenêtres des couloirs par les photographies d’animaux sauvages fraîchement collées.

12Selon le tableau de bord de la chef de service, l’arrivée en salle, l’accueil se fait par l’annonce de menu du soir – salade-œuf-purée-yaourt-biscuit –, puis par le bal des trois aides-médicales de service qui placent lentement les fauteuils roulants auprès des tables, sans omettre de bloquer le frein à main. Les consignes sont strictes. Chaque aide soignante doit veiller sur 6 personnes, pas plus. Elle devra noter sur le cahier personnel de chacune d’elle les quantités mangées, les plats laissés à chaque repas. À la fin de chaque repas, les personnes restent 15 minutes à table, pour boire tranquillement, avant d’être accompagnées dans les fauteuils de repos.

13Le repas – comme le lever, la toilette, les sorties – est un rituel sous le signe du ralentissement. Or, il faut bien que chaque personne soupe normalement. C’est le dilemme des aides médicales qui, chaque jour, doivent stimuler l’appétit des personnes âgées, encourager, approuver chaque mouvement, contraindre légèrement parfois afin qu’un minimum de calories soit absorbé. Dans les consignes écrites, l’encouragement se fait oralement, en discutant avec les personnes des ingrédients et des préférences.

14Ce soir, c’est madame Fumet, aide médicale, qui fera manger madame Sanfin.

15Il avait bien commencé, le dîner, lorsque devant la purée de pomme de terre, madame Sanfin manifesta un long arrêt. D’après le témoignage de Madame Fumet, Mme Sanfin est très fatiguée, alors elle se propose de prendre la cuillère pour l’aider. Elle raconte que, les lèvres mi-ouvertes, la résidente la mordille, prend la cuillère sans la prendre, avale et recrache. Comme d’habitude, les encouragements font assistance, les compliments aident et stimulent, ce dont témoigne l’aide médicale. Pourtant signale-telle, depuis trois soirs, madame Sanfin n’a pas faim. Elle s’affaiblit.

16Madame Fumet s’inquiète et insiste, l’exhorte à faire un petit effort. Mais rien n’y fait. En portant délicatement sa main sous la mâchoire, elle l’aide à ouvrir sa bouche et lui tend la cuillère, « comme on le ferait avec un bébé » précise-t-elle. Soudain, la purée part en jet, et Mme Sanfin tousse légèrement. Quelques minutes après, Mme Fumet persévère, reprend la cuillère, Mme Sanfin râle et mange à moitié…

17Dans la salle à manger, quelques commentaires viennent des autres aides médicales : peut-être Mme Fumet devrait-elle laisser tomber et interrompre la séance ? Chacun s’interroge. Mme Fumet réplique que si elle ne mange pas, cela va mal finir, l’affaissement guette, puis l’asthénie viendra vite. L’aide médicale reprend une dernière cuillère, insiste pour la convaincre d’un dernier effort. Un effort de trop ?

18Mme Sanfin se met à crier : « j’étouffe ». Les regards se tournent : Mme Fumet en a t-elle fait de trop ? C’est la dispute ordinaire. C’était une cuillère de trop sans doute.

19D’après les témoignages écrits des deux autres aides médicales, « Mme Sanfin proteste, elle crie. Elle cherche du regard de l’assistance tout autant qu’elle alerte de son épuisement. Son visage fatigué se ferme, ainsi que ses yeux ». Elles murmurent quelques mots réprobateurs.

20L’affaire aurait pu s’arrêter là.

21Mais les témoignages écrits vont plus loin. « Mme Fumet à tendance à gaver les pensionnaires. On lui dit de ne pas forcer, mais elle s’acharne sur eux, avec un ton menaçant. On a remarqué qu’elle s’énervait souvent depuis trois mois. Parfois elle se fâche. ».

22Gâver, le mot est lâché.

5. Montée en charge de laffaire

23L’affaire enfle. Le grief envers Mme Fumet se durcit. À suivre le dossier, les scènes se succèdent rapidement ainsi.

24En réunion du soir, Mme Fumet affirme qu’il ne faut pas laisser les personnes âgées dépérir, qu’il faut 700 calories au moins par jour, que c’est ce qu’on apprend dans les cours de diététique. « Aider à manger, n’est-ce pas un peu forcer les choses ? Ne faut-il pas un peu contraindre les vieux à manger, au risque sinon d’accepter un dépérissement rapide ? » développe-t-elle lors de la réunion interdisciplinaire. Elle précise : « faut voir sa bouche et ses dix dernières dents, elle ne salive plus, donc j’ai forcé un peu pour l’aider. Je l’aide quand même ! ». « Non, répond une autre professionnelle, il faut respecter les rythmes de chacun, on ne peut pas forcer quelqu’un à manger s’il n’a pas faim. ». Mme Fumet réplique, « ah non, ce serait une non-assistance à personne en danger. Elle est en dénutrition, c’est grave. Je ne sais plus quoi faire ». Les commentaires sur les repas des nourrissons, sur l’apprentissage à manger, à apprendre à « goûter de tout », même les épinards, la formation du goût, l’obligation de les nourrir « sans les gaver » prend le pas, comme un modèle à suivre avec les personnes âgées.

25La semaine suivante, les griefs s’enveniment. Ils se transforment en incident, un désaccord sur « les façons de faire manger » et sur le juste milieu à trouver entre « laisser mourir de faim » et « la maltraitance ». Les mots montent, la dispute devient sévère au point que l’une d’entre elles se sent obligée d’en référer à la direction.

26À lire les témoignages écrits, madame Fumet est accusée de maltraitance. Mme Sanfin a gardé des heures entières de la purée sur son visage parsemé de rides, une petite écorchure au coin d’une lèvre, sans doute par le frottement répété de la serviette de table. Et si Mme Fumet avait commis une petite violence, inacceptable en ces lieux ? Les témoignages des deux autres aides-soignantes durant l’audience se durcissent, surtout lorsque que les enfants s’inquiètent des « blessures aux lèvres » de leur mère. Leur visite impromptue augmente l’accusation : « c’est de la maltraitance que de l’obliger comme ça ! Cela ne va pas. Regardez dans quel état elle est ! »

6. le dilemme

27Au cœur de la qualification, tout est affaire de degré. Les mots pèsent ou allègent.

  • 3  La revue Gérontologie et société, dans son numéro no 134 de septembre 2010, présente des théories (...)
  • 4  Ce numéro vert a reçu en 2008 près de 63 900 appels. Plus de 7 700 dossiers ont été ouverts (dont  (...)

28Simple brusquerie passagère ou violence légère ? Simple insistance ou début de maltraitance ? Assistance alimentaire ou dommage moral envers une femme qui n’a pas faim ? À trop écouter une personne âgée sans faim, ne la laisse-t-on pas dépérir ? N’y a-t-il pas une obligation de les alimenter a minima ? N’a-t-on pas vu dans des temps pas si lointains laisser les personnes sans nourriture, incapables de se nourrir seules et se laisser mourir ainsi ?3. Pendant l’été caniculaire de 2003, n’est-ce pas ce qui s’est passé avec la déshydratation massive des personnes vulnérables ? Comment hydrater une personne qui n’a pas soif ? L’insistance à boire et à manger est-elle une violence ? Est-ce vraiment un acte de violence gratuit ? Cette attention est redoublée depuis 2008 par la création de la plate-forme téléphonique, le 39 77, dédiée à la maltraitance des personnes âgées et des personnes handicapées4.

29Entre les émotions ordinaires et la qualification juridique, un gouffre s’ouvre et une course poursuite se déroule. Les enfants de Mme Sanfin en visite mettent les pieds dans le plat. Ils dénoncent un « acte de malveillance ». Malnutrition ou maltraitance, la tension est forte.

7. Affaire ordinaire ou affaire publique

30La semaine suivante, il est question de l’affaire Fumet dans la réunion de coordination générale en présence de la direction. Les faits sont relatés sous deux versions : celle de l’obligation d’hydrater et de nourrir « par des gestes convenables », celle de ne pas commettre de violence certes mineure mais « qui atteint moralement la personne ». Au cœur des pratiques, chacun rappelle son expérience et, en cas de difficulté, la nécessité de la signaler dans le « cahier de suivi » de la personne. Or, on ne trouve rien dans le « cahier de l’usager » de Mme Sanfin. Est-ce une défaillance ? Car le cahier relu tous les jours par les infirmières est retransmis au médecin. La direction prend peur, ce n’est pas la première fois que des désaccords arrivent entre le personnel, avec les membres de la famille et eu égard au guide des bonnes pratiques.

  • 5  Sur cette question de la disproportion entre les faits et la qualification, on en prend toute la m (...)

31La directrice prend la parole pour rappeler les règles : « Je vous rappelle l’objectif de l’équilibre nutritionnel des repas servis. Il faut aussi faire attention aux exigences adaptées à l’âge ou au handicap des résidents ; adapter les choses pour le service de l’eau, du pain, du sel et des sauces tel que la loi nous y oblige. Madame Fumet, vous ne comprenez rien au plaisir de manger. C’est pourtant ce qui est écrit dans l’Arrêté du 26 avril 1999 que je vous ai donné à lire, où chaque résident a un projet personnalisé. Et Mme Sanfin est délicate, fragile. » Comme il n’est pas question de poursuivre Mme Fumet au pénal, tant on considère que ce serait disproportionné5, une proposition de licenciement est avancée, en ces termes dans le dossier : « Mme Fumet, en forçant physiquement madame Sanfin à terminer son repas en lui maintenant la mâchoire de force afin de faire entrer les aliments dans sa bouche, ceci aurait eu pour effet d’étouffer Mme Sanfin qui recracha la nourriture. Fumet s’est rendue coupable d’un acte de maltraitance sur la personne de Mme Sanfin ».

32Quelques semaines après, Mme Fumet porte plainte aux prud’hommes pour licenciement abusif. Elle veut défendre ses droits et considère qu’elle n’a pas commis de faute professionnelle lourde.

8. laudience aux prudhommes

33L’affaire vient devant la section « activités diverses » des prud’hommes qui reçoit le dossier et traite des établissements de soins, des maisons d’accueil pour enfants, des maisons de retraite, des services à la personne. « La relation de service », au dire des greffières, est un personnage très encombrant pour le droit du travail, « car on ne sait jamais qui croire », les témoignages sont ensablés au fond du dossier, inaudibles, et comme des « empêcheurs d’agir en rond ». Car celui qui reçoit l’aide, le soutien « n’est guère en mesure de témoigner » ajoute une autre greffière.

34Les relations de service envers les personnes dépendantes sont étouffées par un droit du travail qui regarde essentiellement du côté des salariés ou des employeurs en oubliant le destinataire de l’aide. Pris en ciseau, « celui qui reçoit l’aide » est réduit à une portion congrue, au mieux comme un public invisible, comme si les interactions multiples et quotidiennes ne formaient pas un espace problématique et inhérent à ces relations.

35Les quatre assesseurs de la section demandent des explications sur les lieux, les salles, le temps imparti pour les repas, les tâches courantes. Ils s’intéressent à la direction des trois aides médicales et aux gestes prescrits. Sans être synchrone, le repas doit être pris entre 20 et 40 minutes. Puis des questions viennent sur comment on alimente, comment on aide quelqu’un à manger.

  • 6  L’ANESM, l’Agence nationale de l’évaluation et de la qualité des établissements et services sociau (...)

36En pleine audience, le règlement est lu à voix haute par l’avocat de l’employeur. Il rappelle quelques précisions venant de l’ANESM6 quant au projet personnalisé et à sa mise en œuvre. Pour lui, ce document intègre les différents volets de l’accompagnement : la vie quotidienne, sociale, citoyenne, les soins, le soutien psychologique, l’accompagnement de fin de vie. Il pose clairement le respect de la liberté de choix des personnes accueillies. « Or Mme Fumet ne respecte pas les attentes de Mme Sanfin, elle a commis une faute grave par le non-respect de ces règles, ajoute-t-il, elle n’a pas les bonnes réponses, sa pratique des repas est grossièrement défaillante, confirmée par les témoignages de ses collègues. »

9. la lettre

37Un conseiller prudhommal lit à voix haute la lettre de licenciement, le geste de trop : « le fait de maintenir la mâchoire de force afin de faire entrer les aliments dans sa bouche ». Il s’agit de savoir si le licenciement est abusif ou non, s’il y a eu une faute professionnelle lourde. Mais Mme Sanfin est-elle d’abord facile ? Est-elle une râleuse notoire ? Ou est-ce une bonne dame réservée et contenue ?

  • 7  « En dehors de toute violence, le fait pour une salariée de faire preuve de brusquerie et de bruta (...)

38L’avocat de la direction enfonce le clou en associant cette maltraitance « à du harcèlement moral, une menace intolérable envers les personnes faibles ». Et de rappeler la jurisprudence qui a porté la notion de harcèlement moral vers une atteinte à la dignité de l’individu. Ouvrir une mâchoire de force est « incontestablement attentatoire à la dignité »7.

39Viens ensuite la lecture des témoignages à charge, accumulant les mauvais gestes de Mme Fumet, « ce depuis deux ans » : brusqueries, rappels à l’ordre contre les personnes, petites menaces de sanctions, propos insultants envers tel ou tel.

40À cette lecture, la charge émotionnelle est forte. Mme Fumet prend la parole, au bord des larmes, pour souligner l’importance de l’inquiétude dans une relation directe avec des vieux de plus de 80 ans, la patience qui parfois fait défaut, l’énervement, « car il faut nourrir 6 personnes en même temps, de plus sous les yeux de plusieurs autres personnes. Et il n’y a pas de repas parfait lorsque les personnes ne veulent pas manger, surtout lorsqu’elles n’ont plus de dents », clame-t-elle, excédée par ces témoignages défavorables. Elle soutient enfin que tout le personnel « force à boire et à manger, sinon, ils mourraient. C’est le lot quotidien du travail. La dénutrition est un vrai problème, les gens sont en danger. Pour bien vieillir, il faut manger, et la prise de nourriture avec le plaisir, vous me faites rigoler, les vieux n’aiment pas manger, ils ont pas envie souvent. Alors je suis licenciée parce que je donne à manger en forçant un peu ? »

41Un courant d’air glacial circule dans la salle d’audience.

42Sur les visages des conseillers prud’homaux qui se regardent du coin de l’œil, l’expectative s’affiche. C’est l’embarras. La greffière souffle à un Conseiller qu’il faut réfléchir et prendre son temps, l’affaire est délicate. Il faut comprendre le fonctionnement de l’établissement, ajoute-t-elle, lire le « projet d’établissement », le « règlement de fonctionnement » et le « contrat de séjour » donnés aux usagers « afin de voir si des choses sont dites là-dessus ».

43L’audience est mise en délibéré pour le mois prochain. À la sortie de l’audience, Mme Fumet fond en larmes et de colère, hurle : « qu’est-ce que j’ai fait de mal pour être licenciée ? »

10. les enseignements de cette affaire

44Cette affaire si ordinaire, si banale, faite de soins d’autrui, de gestes nécessaires, maladroits ou insupportables, de regards et de plainte, témoigne d’une composante centrale du travail des prud’hommes : l’activité des récits dans le scénario de nomination pouvant conduire à une éventuelle faute professionnelle. Comment passer de l’un à l’autre ? Le passage est très délicat pour plusieurs raisons.

45a – Tout d’abord, les conseillers prud’homaux doivent rassembler « les bouts d’histoire » de part et d’autre pour tenter de les homogénéiser en une histoire cohérente. Soit tout un travail de recollement, de marqueterie avec les pièces, en rabotant les aspérités qui pourraient nuire à la cohérence. Mais cela suppose un accord préalable avant même la confection du « récit final », un accord sur la normalité ou non « des mâchoires tenues ouvertes » dans les établissements de retraite de personnes âgées. La décision normative précède la mise en récit finale afin que les concepts utilisés collent à celui-ci.

  • 8  Sur ce sinueux travail en amont des décisions administratives, voir J-M. Weller, La disparition de (...)

46Il ne faut pas se tromper. Contrairement aux apparences, c’est la décision finale qui est première – faute grave ou non – et le récit s’écrira après coup. Le recollement des morceaux de récits s’alimente des propos tenus à la barre, des témoignages écrits par le personnel, des extraits du règlement intérieur ou du guide des bonnes pratiques édités par l’établissement, du récit circonstancié de Mme Fumet, des conditions de travail qui rendent possible les tâches, d’un extrait du cahier de liaison des aides médicales. Ces sept éléments donnent chacun une vue différente sur la situation : il faudra alors hiérarchiser ces points de vue, séparer les éléments majeurs des mineurs, donner un degré de force à chacun8.

  • 9  Dans leur débat, ils consulteront aussi l’arrêt du 18 mars 2009, no 07-44-691, et « le fait, pour (...)

47Puis ils consulteront la jurisprudence, notamment l’arrêt du 23 septembre 2008 de la Cour de Cassation, concernant la responsabilité pénale d’un aide-soignant travaillant en EHPAD, reconnu coupable de violences aggravées sur une personne en fin de vie de 84 ans pour lui avoir administré des gifles au visage. « Mais on n’est pas en pénal », souligne le président de séance. « Certainement, renchérit un Conseiller, mais cette scène ressemble à la nôtre, car il voulait faire déglutir un patient en lui donnant des claques pour éviter au patient de s’étouffer ! ». « Il a voulu bien faire ! » ajoute un troisième pour nuancer le problème9.

48Les débats en délibérés – tels qu’ils nous ont été rapportés par un Conseiller prud’homal – montrent que les récits fonctionnent en tiroir, les uns recouvrent les autres. Si les Conseillers ne sont pas dupes, néanmoins ils devront se prononcer sur les seuls motifs affichés.

49b – Dans le choix normatif, la question des lieux est centrale. L’affaire devient une affaire judiciaire parce que justement nous ne sommes pas « dans la famille », cet univers partiellement protégé des regards extérieurs. Car nous sommes là dans un établissement public avec ses textes, ses règlements, des principes de « bonnes pratiques » appris et confirmés. La vulnérabilité dans la famille n’est pas la vulnérabilité de ce côté, celui du monde du travail. Ce qui est moralement acceptable d’un côté ne l’est pas nécessairement de l’autre. L’hypothèse importe. Pour le dire autrement, le « sentiment de maltraitance » est un sentiment extérieur, un regard éloigné, qu’éprouvent rarement les proches avec le même geste « de tenir la mâchoire ouverte ». Il en découle que le soin envers les personnes affaiblies n’est pas interprété de la même manière suivant le lieu où il est donné. On peut certes contester cette dichotomie, très certainement, en pensant que l’on n’a pas « à forcer à manger » ni d’un côté ni de l’autre. Pourtant, il se trouve que les gestes « en famille » n’ont pas la même dimension morale que ceux qui ont lieu dans des espaces institutionnels. La frontière publique/privée garde toute sa force, l’intimité protège des regards extérieurs de sorte que les mots et les gestes n’ont pas les mêmes conséquences.

50c – La situation donnée, a priori malléable, l’est d’autant plus qu’elle se définit aussi avec la personne concernée. Celle-ci, mâchoire tenue, peut ou non réagir, consentir ou râler, grimacer et protester. C’est un geste qu’elle peut ou non accepter. C’est la personne affaiblie qui, avec ses mots, en détermine la nature et fait passer du « sens commun » vers une lointaine « qualification juridique ». Du point de vue du travail des Conseillers prud’homaux, l’interprétation du milieu, des personnes où le geste se réalise infère largement sur leur propre appréciation des faits.

51Autrement dit, si madame Sanfin « en fait une histoire », la force de ses mots prend du poids. Alors sa parole rejoindra les témoignages écrits par les collègues de Mme Fumet. Si ceux-ci considèrent que la qualité des gestes n’est pas à la hauteur des attentes du métier, que les attentes supposées des personnes affaiblies mettent en avant « la dignité » avant « la dénutrition », alors les conseillers auront tendance à suivre cette interprétation. Que les collègues de Mme Fumet témoignent qu’elles-mêmes « aident avec énergie à manger » certains des pensionnaires, qu’« on ne va tout de même pas mettre tout le monde sous perfusion », que « cela fait plaisir de les voir manger », alors cette pratique courante sera une référence pour les conseillers prud’homaux. C’est le scénario des récits, sa durée, l’effet de synthèse qui font alors consistance.

  • 10  Le code du travail précise deux catégories d’usages : les usages professionnels et les usages d’en (...)

52d – On retrouve ainsi une constante singulière des manières de juger dans ces tribunaux du travail et affirmée comme telle. La validation interprétative d’un milieu professionnel, d’une équipe de travail, d’une manière de faire dans telle ou telle branche professionnelle l’emporte sur des considérations générales et des interprétations « vues de loin ». C’est l’une des sources du droit du travail que de prendre « les coutumes locales » comme une sorte d’indexation de l’appréciation que porteront les Conseillers10.

  • 11  Chacune de ces histoires a fait l’objet de jugement que l’on peut trouver dans les recueils de jur (...)

53Que des gardiens de nuit d’une réserve alimentaire d’un centre commercial se servent la nuit dans les cartons de rillettes pour dîner, ce n’est pas considéré par le milieu comme du vol mais simplement la possibilité de s’alimenter lors du service de nuit, d’autant que le chef de service les en autorise. Que des ouvriers du bâtiment utilisent la fin du ciment de la bétonnière pour des travaux « chez soi », le milieu considère que « cette chute » est potentiellement perdue pour le lendemain, et cet usage est tout à fait acceptable. Que des caissières d’un supermarché utilisent les « bons d’achats » que des clients leur ont donnés, ce n’est pas du détournement de « bénéfice » mais un usage courant dans la profession et souvent accepté par les directions. Que dans un centre éducatif fermé, une « claque éducative » soit donnée à l’un d’eux, n’est pas considéré comme un acte violent relevant d’une poursuite au pénal mais simplement comme une manière de faire cesser l’échauffourée11.

  • 12  Pour approfondir cette conception des normes du milieu, il faut regarder tout un ensemble de juris (...)

54En somme, les usages courants d’un milieu professionnel sont supérieurs aux jugements faits en toute généralité. Chaque « milieu d’action » règle par lui-même « les bons gestes », s’accorde à penser que cet usage a une légitimité dans ce lieu. Il en va ainsi dans l’espace des relations professionnelles à l’égard des personnes vulnérables12.

55e – En ce sens, « la vulnérabilité », « la dignité », « le harcèlement », « la maltraitance » ne sont pas des notions qui ont la même valeur suivant les récits donnés, les situations et les contextes. Ce sont bien les contextes qui portent les récits, le sens des faits, les modèlent, font flotter les significations. Les histoires qui sont racontées aux prud’hommes sont des récits qui ne sont en aucun cas individuels, contrairement aux apparences, tant ils sont traversés par des tâches partagées, faisant intervenir une organisation du travail, une conception des activités, des façons communes d’agir. Pourtant et simultanément, « raconter son travail » reste irréductiblement lié à une « relation « personnelle » auprès de l’usager, avec chacune ses caractéristiques, d’où une multitude de sentiments ambivalents. Car quoi de plus personnel que de se lever, manger, se laver, se coucher, et comment « lire les gestes d’aide » à ces activités intimes ?

56La dignité et le mauvais geste, l’intimité et l’indiscrétion, le personnel et l’empiètement, c’est entre ces eaux et les récits que l’on en donne que se loge la qualification pré-juridique : la faute. On comprend dès lors que les conseillers prud’homaux soient élus en fonction de leur métier d’origine, de leur connaissance pratique d’un secteur d’activité, de leur « background » qui leur permette de savoir si telle ou telle pratique correspond à une norme courante que l’on ne peut en aucun cas qualifier « de faute ».

11. pour conclure

57Cette affaire est emblématique de toute cette activité préalable à la qualification des faits, cette intense interrogation sur « ce qui s’est passé », sur les pratiques dans les relations d’aide, le recours à des exemples connexes, à la jurisprudence tout autant qu’aux règles de bonnes pratiques suggérées par l’ANESM, à l’expérience « naturelle » des agents et des Conseillers : comment aider une personne âgée à se nourrir ? Comment interroger les pratiques quotidiennes d’aide ? Comment les penser, apprécier les affaires, les conflits ou les simples désaccords ? En ce sens, le détour par les récits donne une épaisseur au problème et nous invite à une attention particulière sur « le montage » de ceux-ci qui, en décrivant leur activité, en enchaînant les points de vue, imperceptiblement, traitent de droit avant le droit, dans une tension continue entre les gestes et la morale dans toute leur épaisseur. L’affaire de Mme Fumet est exemplaire de cette accumulation hétérogène de regards, d’écrits, de règlements, de témoignages, de discours, de cahiers de liaison, de textes qui forment un scénario qui va de l’infime à l’infini pour entrer dans le droit.

58Sans ce palimpseste de récits, il n’y a pas « d’affaire ». Sans corpus de paroles et de discours, de témoignage et d’examen, il n’y a rien. Tout tient dans le script du scénario, sa force de cohérence, l’enchaînement des scènes aboutissant à l’expression d’un état affectif particulier. Une sociologie narrative permet de démêler cet emmêlement, un moyen de connaissance à l’intérieur même de l’enquête ethnographique en intervenant « comme érosion, déplacement, modification dans le champ du récit social ». Cette mâchoire servira à d’autres descriptions, un topos de récits mis en textes pour intensifier les regards sur les gestes professionnels. Désormais « la mâchoire ouverte » d’une femme âgée sera dans l’inventaire des gestes à proscrire.

Bibliographie

Références

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Astier I. & Duvoux N. 2006, « L’institution de la dignité dans la société contemporaine : réflexions à partir du cas français ». In : Astier I. & Duvoux N. (dir.), La société biographique : une injonction à vivre dignement, Paris : L’Harmattan, 15-31.

Burawoy M. 2006, « Pour la sociologie publique », https://journals.openedition.org/socio-logos/11

De Certeau M. 1984, « Débat autour du livre de Paul Ricœur “Temps et Récit” », Paris : Cahiers recherches-débats, Confrontations.

Cottererau A. 2002, Droit et bon droit. Un droit des ouvriers instauré, puis évincé par le droit du travail (France, xixe siècle), Annales 57, no 6, 1 521-1 557.

Gérontologie et société 2010, 134. URL : http://www.cairn.info/revue-gerontologie-et-societe1-2010-3.htm

Lagarenne C. & Le Roux M. 2006, « Les licenciements en 2003 : trois fois plus nombreux pour motif personnel que pour raisons économiques », Premières synthèses informations, DARES 11.1.

Paperman P & Laugier S. (dir.) 2011, Le Souci des autres. Éthique et politique du care, Paris : EHESS.

Strauss A. 1992 [1963], « L’hôpital et son ordre négocié », traduit par Isabelle Baszanger, La Trame de la négociation. Paris : L’Harmattan.

Weller J.-M. 2007, La disparition des bœufs du Père Verdon. Travail administratif ordinaire et statut de la qualification, Droit et société, 2007/3, no 67.

Notes

1  Dans la présentation du numéro spécial des Annales (AHSS, 2002/6), Yan Thomas développe ce grand écart entre les événements nus, les agents qui racontent leurs histoires et les normes du droit, comme l’objet même de l’histoire du droit.

2  Une sociologie narrative consiste à augmenter la réceptivité du chercheur et des lecteurs, afin d’ouvrir les vues suivant Georges Perec, prendre soin des choses, augmenter la réceptivité. Voir le site sociologienarrative.com animé par Annick Madec, Numa Murard et Jean-françois Laé.

3  La revue Gérontologie et société, dans son numéro no 134 de septembre 2010, présente des théories sur l’accompagnement des repas et les techniques de prise de nourriture.

4  Ce numéro vert a reçu en 2008 près de 63 900 appels. Plus de 7 700 dossiers ont été ouverts (dont 20 % concernent des adultes handicapés) et plus de 5 700 ont fait l’objet d’un suivi.

5  Sur cette question de la disproportion entre les faits et la qualification, on en prend toute la mesure si l’on examine l’ensemble des plaintes déposées au Procureur de la république, et qui sont à 90 % classée sans suite pour cette raison. En effet, le Procureur examine les quelques éléments des faits et considère très régulièrement que le délit « n’est pas constitué en l’état du dossier ». Autrement dit, dans un langage courant, les faits sont si mineurs qu’ils ne relèvent pas d’une inculpation plausible. La maltraitance est prévue par l’article 434-3 du Code pénal.

6  L’ANESM, l’Agence nationale de l’évaluation et de la qualité des établissements et services sociaux et médico-sociaux, est chargée d’évaluer la qualité des services offerts dans les établissements. Elle exige entre autres à ce que chaque établissement administre un questionnaire d’auto-évaluation renseigné par le personnel. Chemin faisant, depuis 2010, les établissements ont une procédure pour « le recours à la contention physique, pour la gestion des événements indésirables et pour les risques majeurs identifiés ».

7  « En dehors de toute violence, le fait pour une salariée de faire preuve de brusquerie et de brutalité, à de multiples reprises, constitue une faute grave. » Ainsi, en a jugé la Cour de cassation dans un arrêt du 22 mars 2011 (cass. soc., 22 mars 2011, requête no 09- 41596).

8  Sur ce sinueux travail en amont des décisions administratives, voir J-M. Weller, La disparition des bœufs du Père Verdon. Travail administratif ordinaire et statut de la qualification, Droit et société 2007/3, no 67.

9  Dans leur débat, ils consulteront aussi l’arrêt du 18 mars 2009, no 07-44-691, et « le fait, pour un salarié, moniteur chargé de l’encadrement et de l’insertion de travailleurs handicapés que leur état rendait vulnérables, d’infliger à l’un d’eux, sans justification, un traitement spécifique, humiliant et dégradant, était constitutif d’une faute grave justifiant, en dépit de son ancienneté, la rupture immédiate des relations contractuelles ».

10  Le code du travail précise deux catégories d’usages : les usages professionnels et les usages d’entreprise. Les usages professionnels peuvent concerner toute une branche, subordonnés à l’existence d’une pratique effective et au sentiment que cette dernière est obligatoire. Et l’usage d’entreprise considéré comme un engagement unilatéral de l’employeur.

11  Chacune de ces histoires a fait l’objet de jugement que l’on peut trouver dans les recueils de jurisprudence ou dans des arrêts publiés dans la Gazette du Palais ou dans les Dalloz. Par exemple, « En dehors de toute violence, le fait pour une salariée de faire preuve de brusquerie et de brutalité, à de multiples reprises, constitue une faute grave. » Ainsi, en a jugé la Cour de cassation dans un arrêt du 22 mars 2011 (cass. soc., 22 mars 2011, requête no 09-41596).

12  Pour approfondir cette conception des normes du milieu, il faut regarder tout un ensemble de jurisprudences, très dispersées, concernant les métiers. On peut dire que l’usage dans un métier, c’est la description d’une situation accompagnée de l’évaluation de ce qui est ordinaire, légitime ou juste dans la corporation. Ainsi les prud’hommes reçurent des attributions de police dès la fin du xixe siècle, leur permettant de constater les contraventions aux lois et aux règlements de l’industrie ainsi que diverses infractions comme les pratiques de « la perruque » des ouvriers au détriment de leurs maîtres, les questions pragmatiques de discipline interne aux ateliers et aux entreprises. D’où la mémoire orale des multiples systèmes d’usages, de règles et d’arrangements particuliers en vigueur dans telle ou telle activité dont font preuve les Conseillers prud’homaux. Voir A. Cottererau, Droit et bon droit. Un droit des ouvriers instauré, puis évincé par le droit du travail (France, xixe siècle), Annales, Année 2002, vol. 57, no 6, 1 521-1 557.

Auteurs

Professeure de sociologie à l’université d’Amiens, CURAPP UMR 7319 CNRS
S’interroge sur le salariat, les effets de statuts sur toute une gamme de travailleurs afin de mieux saisir le continuum protecteur du chômage, de la retraite, des droits sociaux. Au lieu de séparer travail, emploi, activité, il s’agit de tenir d’une même main cet ensemble afin de déchiffrer comment l’individualisation fait son œuvre à travers plusieurs décennies d’évolution de la condition salariale et du droit. L’auteure s’intéresse notamment aux effets induits sur la mobilité (géographique, professionnelle, sociales) et l’agencement des temps, aux processus de conversion et de reclassement des salariés ou encore aux effets des conditions de travail sur la santé. Elle co-dirige le projet Dydiatep (« Dynamiques territoriales et dialogue social. Pour une approche combinée du travail, de l’emploi et des parcours professionnels ») soutenu par le Conseil régional de Picardie.

Professeur de sociologie à l’université Paris 8 Saint-Denis, CRESPPA UMR 7217 CNRS
Travaille sur les récits qu’on lui donne, des échanges ou par écrit, dans des archives ou à travers des correspondances. La démarche consiste à faire sentir les petites dramaturgies et les savoirs pratiques mobilisés. D’où sa vive attention vers les gestes ordinaires, les postures du corps, les échanges économiques ou les réseaux de parenté. Il réalise une ethnographie en somme des exercices du pouvoir. Entre M. Foucault et E. Goffman, cette sociologie narrative ratisse d’un côté vers des procédés historiques : large quadrillage des concepts du droit, application de l’ordre réglementaire, désindividuali-sation du pouvoir ; de l’autre côté, un regard sur les procédés pratiques – les circulations dans les institutions, les espaces de replis des professionnels, les jeux d’échange pour tenir les gens.

© Presses universitaires de Franche-Comté, 2018

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