Version classiqueVersion mobile

Emmêler & démêler la parole

 | 
Katja Ploog
, 
Sophie Mariani-Rousset
, 
Séverine Equoy-Hutin

Seconde partie : la parole comme lieu du soin

Paroles de soignant

Accueil ou accueil…

Philippe Reichenbach

Texte intégral

1Au cours de notre existence, nous vivons souvent l’expérience d’accueillir ou d’être accueilli. Dans notre vie quotidienne, ces expériences nous sont banales. De par nos capacités de communication et notre besoin de relations, nous autres, Êtres Humains, sommes intrinsèquement des structures d’accueil. Nous ne recevons pas d’enseignement spécifique dans ce domaine. Mais nous intégrons, depuis notre enfance, un code des pratiques sociales qui nous permet, grâce à des rituels sociaux et culturels, d’adapter notre conduite en fonction des circonstances. L’accueil fait partie de ces pratiques sociales. Nous savons accueillir et être accueilli.

2Dans un cadre professionnel, l’accueil n’est plus une banalité. Plus spécifiquement dans le champ médico-social, c’est un acte particulier. Il doit être réfléchi, appris, analysé et évoluer dans une perspective d’amélioration constante de la qualité des prestations aux usagers de nos services.

3Pourtant, qui n’a pas de mauvais souvenirs d’avoir été mal accueilli dans une administration, un hôpital ou un service public. Des locaux froids et inhospitaliers, un fonctionnement rigide et difficile d’accès, du personnel renfrogné, indisponible et distant ; une écoute distraite et mécanisée. Qui n’a pas vécu cette expérience où, quittant une institution, le sentiment d’avoir été méprisé domine avec l’impression de ne pas avoir été entendu, ni compris, que vos interlocuteurs n’ont fait aucun effort pour répondre à votre demande, que vous deviez vous adapter au système ou passer votre chemin ?

4Éducateur Spécialisé dans un CSAPA (centre de soins, d’accompagnement, de prévention en addictologie) depuis près de 15 ans, ma mission est d’assurer l’accompagnement socio-éducatif des usagers de notre service, L’Escale.

5 Un de mes rôles est de rencontrer les personnes qui effectuent une demande de soins auprès de notre centre, afin de préciser leurs besoins, de cerner leurs problèmes, d’évaluer leur situation, de recueillir des éléments sur leur(s) addiction(s).

6Cette rencontre, qui est souvent la première avec le système de soins spécialisé en addictologie, a une importance primordiale pour la suite de la démarche de la personne. Son sentiment, à l’issue de ce rendez-vous, influera sur son engagement ultérieur.

7Nous savons, par expérience, que la personne, en face de nous, a pu vivre de multiples déconvenues. Qu’elle a pu subir du mépris, de la discrimination, le refus de soins ou même des humiliations lors de ses tentatives précédentes auprès d’autres professionnels.

8Parler de son addiction n’est pas chose aisée. C’est un sujet très intime et souvent tabou. Être dépendant est un comportement considéré comme un grave signe de faiblesse dans notre société de compétition et de performance. Ce qui génère souvent beaucoup de culpabilité, de mauvaise estime de soi. Parler d’une pratique vivement désapprouvée et transgressive à un inconnu, aussi professionnel soit-il, génère également beaucoup de méfiance.

9Je vous propose de jouer le rôle d’un usager qui prend contact avec l’Escale pour y formuler une demande de soins. Bien entendu, ce personnage est fictif, mais il s’inspire de personnes réelles que je rencontre presque chaque jour dans ma pratique professionnelle.

10Vous êtes issu d’un milieu ouvrier et rural. Votre père a travaillé comme mécanicien sur métier dans une filature locale : plan social, dépôt de bilan puis fermeture définitive de la petite usine. Il a été licencié parmi les derniers, il y a une dizaine d’années maintenant, après plus de trente ans d’atelier. Il a même dû participer au démontage des métiers et à leur expédition dans les pays de l’Est, l’humiliation ultime. Il venait de fêter ses 47 ans. Depuis, il n’a jamais véritablement retrouvé de travail. Trop spécialisé ou pas assez qualifié, qu’ils lui disent à Pôle Emploi. Il a bien obtenu un contrat d’insertion, mais ça n’a duré que deux ans et depuis plus de quatre ans, il tourne en rond à la maison, bénéficiaire de l’Allocation Solidarité Spécifique. Votre maman fait ce qu’elle peut, entre la garde d’enfants et quelques ménages. Elle a dû se résigner à faire une demande de complément de Revenu Solidarité Active auprès de l’assistante sociale.

11Votre éducation n’a pas été très épanouissante, entre brimades, humiliations, déconsidérations. Des cris, souvent, des baffes et des coups de pieds, parfois. Heureusement, vous avez bénéficié de l’amour de votre mère qui vous a souvent protégé (peut-être trop ?). Vous êtes pourtant resté loyal à cette famille en perte de repères. Vous n’avez, d’ailleurs, jamais quitté le domicile.

12L’école n’a jamais été votre « truc » : turbulent, manque de concentration et d’intérêt, faible, ne travaille pas, ont été les appréciations tatouées sur vos bulletins. Vous avez donc abandonné en fin de collège. Vous avez essayé l’apprentissage, en restauration, dans un premier temps. Vous avez arrêté après huit mois. Marre de vous faire insulter et traiter de fainéant presque tous les jours. Ensuite, vous avez testé la boulangerie, dans le village d’à côté. Le patron était sympa, le travail intéressant, vous aimiez bien, mais vous avez renoncé quelques mois avant l’examen du CAP. Vous n’aviez plus envie, plus de courage d’aller au bout. Et puis l’héroïne, rencontrée tranquillement, dans une fête avec des copains du coin, il y a un an, prenait de plus en plus de place dans votre vie.

13Vous allez bientôt fêter vos 22 ans. Vous vous êtes enfin décidé à appeler L’Escale, le centre de soins en addictologie du département. Vous en avez souvent entendu parler ces dernières années. Des avis très divers vous sont parvenus : entre ceux qui vous expliquent que c’est un service judiciaire qui travaille avec la police et les juges et ceux qui jurent que sans ces professionnels, ils ne s’en seraient jamais sortis, vous avez beaucoup hésité. Et puis, vous n’avez pas vraiment envie d’arrêter de consommer cette héroïne qui vous procure tant de bénéfices, et L’Escale, dans votre tête, c’est forcément pour arrêter.

14Mais là, c’en est trop, c’est devenu trop difficile à gérer. Entre les crises de manque de plus en plus fréquentes et intenses, le manque d’argent, les disputes avec les parents qui vous reprochent votre inactivité, votre rythme de vie décalé et vos sautes d’humeur incessantes. Et puis, votre emploi du temps complètement rempli par le produit, sa recherche, son financement, sa consommation, vous ne faites plus rien d’autre depuis bientôt trois ans. Et puis les risques judiciaires qui se rapprochent. Plusieurs de vos connaissances ont été interpellées, jugées, parfois incarcérées. Vous êtes passé entre les gouttes, mais jusqu’à quand ?

15Vous composez fébrilement le numéro sur votre smartphone. Vous vous méfiez du téléphone et vous n’avez jamais parlé de ce sujet délicat avec des inconnus. Une voix féminine vous répond. Elle vous confirme que vous êtes bien à L’Escale à Vesoul. Elle vous invite à préciser votre demande : vous souhaitez bénéficier d’un traitement de substitution aux opiacés car vous êtes dépendant de l’héroïne (enfin, vous ne le dites pas comme cela, mais vos mots sont compris). Elle vous demande quelques précisions : vos noms, adresse, si vous êtes disponible, si vous pouvez vous déplacer. Vous ne souhaitez pas donner vos coordonnées, vous êtes méfiant. Pas de problème, ce n’est pas indispensable, un pseudo suffira. Ensuite, le problème principal est que vous habitez à une trentaine de kilomètres du centre et que vous n’avez ni permis de conduire, ni véhicule. En plus, vous n’avez presque plus de forfait téléphonique et vous ne souhaitez pas appeler de chez vos parents, ils ne sont pas au courant. Qu’à cela ne tienne, elle vous rappelle dans la foulée. Elle vous pose encore quelques questions sur vos consommations, si vous avez déjà une expérience d’un traitement, si vous avez un médecin traitant. Une fois ces quelques éléments précisés, votre interlocutrice vous explique que votre demande sera étudiée par l’équipe de L’Escale en début de semaine prochaine. Elle vous invite à rappeler après la réunion du service à une heure précise.

16Vous espériez un rendez-vous plus rapide mais vous êtes soulagé du déroulement de ce premier contact qui vous a plutôt donné bonne impression. La personne a été claire, précise, polie tout en étant avenante et rassurante, elle ne vous a critiqué ou jugé à aucun moment.

17Vous rappelez donc, comme convenu, la semaine d’après. C’est un homme, cette fois, qui vous répond. Vous vous présentez avec votre pseudo, il est déjà informé de votre demande. Il vous propose un rendez-vous dans trois jours avec un éducateur dans une permanence de L’Escale à quelques kilomètres de chez vous. L’entretien vous permettra d’expliquer votre situation, de préciser votre demande et d’obtenir des informations sur le fonctionnement du service. Il vous demande quel moment de la journée vous convient le mieux. Vous optez pour le début d’après-midi, en ce moment, vous n’arrivez pas à vous lever le matin et il sera plus facile de trouver quelqu’un pour vous emmener ou de faire du stop.

18Le jour J arrive. Vous êtes un peu stressé. Avant de partir, vous consommez une petite dose d’héroïne, juste ce qu’il faut pour vous détendre et surtout pour ne pas être en manque au moment du rendez-vous. La permanence a lieu dans un hôpital (on vous l’avait expliqué). Vous demandez simplement L’Escale à l’accueil et on vous indique le numéro du bureau de consultation. Vous passez devant la salle d’attente. Plusieurs personnes sont là pour une consultation externe. On ne peut pas deviner pourquoi vous êtes là. La porte du bureau est ouverte. Vous arrivez avec un bon quart d’heure de retard, le stop n’a pas fonctionné comme vous l’espériez.

1914h14 : Vous frappez en demandant s’il s’agit bien de L’Escale. L’intervenant vous attendait, il vous salue par une poignée de main en utilisant votre pseudo et vous invite à entrer et à vous installer. Vous n’êtes pas très à l’aise, tendu, malgré la prise d’héroïne. Vous vous sentez un peu coupable. Vous vous asseyez sur le devant du fauteuil, prêt à repartir.

2014h15 : L’éducateur se présente par son nom, indique sa fonction au sein de la structure. Il rappelle votre demande formulée au téléphone, il sait pourquoi vous êtes là. Il vous propose de vous donner des explications sur le fonctionnement du service, insiste sur le principe de gratuité et de confidentialité. Il vous informe que l’anonymat est votre droit, mais que son maintien limite votre accès aux traitements médicamenteux. Que vous devez y réfléchir. À ce propos, vous avez toujours renoncé à faire appel à votre médecin de famille de peur qu’il n’en parle à vos parents. Vous avez également honte d’en être arrivé là et expliquer sa dépendance à l’héroïne à un médecin qui vous connaît depuis votre naissance n’est absolument pas évident. Avec L’Escale, les informations vous concernant ne seront communiquées qu’avec votre accord, cela vous rassure un peu.

2114h28 : L’intervenant vous interroge sur vos conditions de vie, votre parcours, votre situation administrative. Vous êtes un peu perdu, vous ne savez pas trop si vous avez une assurance maladie, vous ne vous êtes jamais vraiment préoccupé de ces questions. Ce n’est pas très grave, on pourra approfondir cette question plus tard. Le professionnel vous propose son aide dans le domaine administratif. Il vous propose même de venir vous chercher à la maison et de vous accompagner à la sécu et à pôle emploi. Ce n’est pas de refus, vous avez toujours eu du mal à gérer vos « papiers ».

2214h36 : L’éducateur aborde maintenant la question de vos consommations. C’est la première fois que vous en parlez avec quelqu’un d’autre qu’un copain. Vous êtes gêné, un soupçon honteux, vous vous sentez coupable. Vous avez du mal à trouver les mots. Votre interlocuteur vous soutient, il reformule parfois vos phrases comme pour traduire ce que vous exprimez. Rapidement, vous décelez qu’il connaît bien le sujet, vous vous sentez compris. Il ne vous critique pas, vous percevez un certain respect pour vous, il vous vouvoie. Vous vous détendez progressivement, vous surprenant à exprimer des choses que vous n’avez jamais pu aborder avec qui que ce soit. Bien sûr, vous n’en dites pas trop, c’est encore tôt et difficile, mais vous sentez que ce sera possible, un jour, quand vous serez prêt. Et puis, il vous pose des questions que vous ne vous êtes jamais posées. Vous n’avez pas de réponse. Il n’insiste pas. Vous gardez cette question dans un coin de votre tête en vous disant qu’effectivement, cela mérite réflexion.

23 14h55 : Pour terminer, vous échangez sur votre demande de traitement. Vous connaissez déjà les deux médicaments utilisés dans la dépendance aux opiacés. Vous les avez expérimentés par le biais du marché noir. Vous expliquez votre préférence pour la Méthadone®. L’intervenant vous explique la procédure de mise en place de ce type de médicament classé stupéfiant par la législation et les contraintes qui en découlent. Vous devrez obligatoirement vous rendre régulièrement au centre Méthadone dans la préfecture. Ce sera, pour vous, le plus compliqué. Vous devrez vous organiser. L’éducateur vous rassure une dernière fois en vous expliquant que votre situation et votre éloignement géographique seront pris en compte par le médecin du centre et que les modalités de votre prise en charge médicale seront adaptées en fonction. Il lui en parlera lors de la prochaine réunion avec l’équipe. Il vous invite à rappeler la semaine d’après pour connaître la date possible du début du traitement ou à tout moment si vous avez des questions qui vous reviendraient entre temps.

2415h09 : L’entretien est terminé. Votre interlocuteur vous encourage à appeler si vous avez des questions. Il vous note son nom sur une petite carte du service. Bien que les effets de votre prise d’héroïne commencent à s’estomper, vous êtes étonnement détendu, presque serein. Tout est beaucoup plus clair pour vous, vous imaginez beaucoup mieux comment cela va se passer. Vous êtes soulagé et confiant. Il n’y a pas de raison que vos démarches n’aboutissent pas.

En conclusion

25Nous vivons des situations d’accueil chaque jour, dans notre vie quotidienne, que nous soyons accueillant ou accueilli. C’est un acte banal et naturel. Dans une relation de soins, cet acte est beaucoup plus complexe et revêt une grande importance.

26À mon sens, l’accueil d’un patient ou d’un usager doit répondre à trois objectifs principaux :

27− Apporter de la sécurité et de l’apaisement à la personne.

28L’usager qui s’adresse à notre service est en détresse, en souffrance personnelle. Il est en état de faiblesse et de stress. Il demande de l’aide. Nous devons le rassurer, lui apporter des repères, spatiaux, temporels et surtout identitaires. Nous travaillons en équipe, plusieurs métiers sont représentés, avec leurs compétences propres. Il doit savoir à qui il a à faire, ce que nous pouvons proposer et dans quelles conditions.

29− Connaître la personne pour qu’elle se connaisse elle-même.

30Il ne s’agit pas d’un simple recueil de données à visée statistique, mais bien d’une interaction entre le soignant et le soigné qui doit aider la personne à mieux se connaître, à analyser son propre comportement et à définir ce dont elle a besoin. Fort de cette connaissance d’elle-même, elle sera mieux armée pour reprendre la maîtrise de sa vie. L’accueil constitue la première étape de l’établissement de cette connaissance qui s’inscrit dans la durée et qui évolue sans cesse.

31− Permettre l’établissement d’une alliance thérapeutique.

32L’usager n’est pas l’ignorant en face du professionnel savant. Les objectifs de l’accompagnement doivent être élaborés ensemble à partir de la perception par la personne de ses propres besoins, de ses ressentis et de ses priorités. Vouloir pour l’autre est la plus grande source d’échec et de frustration pour les professionnels. Établir une alliance thérapeutique devient primordial pour restaurer la personne dans un cercle vertueux de réussite. Là encore, l’accueil constitue la première phase de la construction de cette alliance ou de ce partenariat, qui ne va pas de soi, entre soignants et soignés.

Auteur

Éducateur spécialisé à l’ANPAA-L’Escale à Vesoul
Titulaire d’un BTS en microtechniques obtenu en 1989, mais délaisse la conception d’interfaces homme/ machine selon les lois Asimov pour s’intéresser rapidement aux interactions hommes/hommes selon Pavlov, Bateson et Piaget. Il débute une formation à l’IRTS de Franche-Comté pour obtenir un Diplôme d’Éducateur Spécialisé en 2006. Après cinq années auprès d’adolescents au sein d’internats éducatifs, il rejoint l’équipe de L’Escale en 2001, où il accompagne des personnes en difficulté avec des conduites addictives.

© Presses universitaires de Franche-Comté, 2018

Licence OpenEdition Books

Rechercher dans OpenEdition Search

Vous allez être redirigé vers OpenEdition Search