Le conflit : typologie et origines

1Le conflit est une opposition entre des idées, des valeurs, des sentiments. Il est possible d’identifier trois grands types de conflits : les conflits d’objectifs, les conflits cognitifs et les conflits affectifs.

2Pour le premier type de conflit les issues ou les objectifs des deux parties sont très différentes. Ainsi, on retrouve très souvent ces conflits lors de réunion et plus particulièrement les réunions d’équipe. Le conflit cognitif, relève quant à lui du mode de raisonnement des individus, de l’organisation de leurs pensées. Cela amène les personnes à avoir une performance spécifique dans une tâche ou dans une relation, très différente selon le mode de raisonnement de l’individu. Enfin le troisième type de conflit relatif aux sentiments est celui qui est le plus difficile à résoudre par la charge émotionnelle qu’il contient.

3Tout conflit va naître à partir d’une frustration ; nous rentrons en conflit parce qu’une situation particulière ou un individu donné a engendré chez nous une frustration. Toute la difficulté dans la résolution de conflit se situe dans l’identification de cette frustration pour arriver, non pas à effacer ce conflit, mais à trouver un accord entre les deux parties en passant évidemment par la relation. Encore faut-il que cette frustration soit identifiée, soit consciente. Nous nous retrouvons ainsi confrontés à une réalité perçue et non une réalité objective.

42 types de comportements apparaissent : ce sont des comportements dits d’approches et d’évitements. Nous cherchons à approcher certaines situations et à en éviter d’autres, en fonction de cette frustration et du niveau d’identification et d’analyse que l’on fait de cette frustration. Pour nous protéger de ce monde extérieur et de l’agression de ce dernier notre cerveau développe un certain nombre de filtres protecteurs. Ces filtres, nous les appelons « mécanismes de défense » et ils nous permettent d’analyser ces frustrations pour qu’elles nous soient le plus tolérables possible.

5Parmi ces quelques mécanismes de défense, le plus remarquable : la « scotomisation ». Lorsqu’une information nous est donnée, nous ne la recevons pas ; une barrière se forme avant que l’information ne nous parvienne. Nous avons tous vécu ce type de situation. Souvenez-vous, face à un interlocuteur vous indiquant vous avoir fourni une information « je te l’ai dit la semaine dernière », il vous est déjà arrivé de lui répondre : « non tu ne me l’as jamais dit, tu ne me l’as jamais dit parce que cette information est pour moi fondamentale, et elle va tout changer pour moi et si tu me l’avais dit je ne serais pas passé à côté ». En réalité si ! Cette information nous a bien été transmise mais nous ne pouvons pas la récupérer. Nous ne pouvons par la récupérer car le cerveau ne l’a pas enregistré.

6Nous remplissons notre coupe d’informations et à la énième information notre cerveau va estimer que nous ne sommes plus capables de traiter une nouvelle information, ainsi il va stopper tout traitement. Pourquoi scotomisons-nous telle ou telle information ? Parce que : « aujourd’hui c’est vendredi », parce que « ce matin j’ai renversé mon café »… énormément de paramètres, que nous sommes incapables d’identifier, interviennent donc sur nous. Pourquoi ? Ce que nous savons à ce jour, c’est que ces mécanismes vont intervenir dans des moments où nous nous sentons fatigués, stressés, surmenés.

7Il existe un autre type de mécanisme, un peu différent de la scotomisation, qui est le tri sélectif. Dans ce cas, l’information est enregistrée et rangée. Pour retrouver l’information nous avons besoin du contexte lors duquel nous l’avons traitée. Par exemple : « souviens-toi je te l’ai dit à ce moment-là quand tu faisais ça », alors seulement nous sommes capables de récupérer l’information et nous répondons « ha oui, ça y est je me souviens ». Le contexte n’est d’aucune aide dans le cas de la scotomisation.

8Enfin, vous avez tous les mécanismes de projection. Dans une relation, lorsqu’un individu, face à nous, a un discours qui nous dérange, qui est contre-normatif, alors l’interprétation sera faite à MA façon, avec MES références. Ces mécanismes de défense là, sont utilisés pour éviter de NOUS, de LE ou de ME remettre en question. Donc là encore, nous nous protégeons, nous protégeons l’autre et nous protégeons notre relation.

9Par ailleurs, un certain nombre de variables vont nous influencer dans la relation à l’autre. En réponse, ces mécanismes que nous venons de voir vont s’activer plus au moins fortement. C’est le cas notamment des variables sociales telles que le statut : nous n’abordons pas quelqu’un qui a un statut de la même façon que quelqu’un qui n’en a pas. Donc, nous pouvons nous poser un certain nombre de questions dans la gestion de conflits et la médiation : « comment est-ce que l’autre peut faire abstraction de mon statut ? ».

Quelques points d’ancrages dans la relation et notamment dans la médiation

10Le premier point d’ancrage est « l’acceptation inconditionnelle de l’autre ». Penser que nous sommes en capacité de comprendre n’importe quelle situation ou n’importe quel individu. Notre difficulté ou obstacle dans la relation c’est le jugement, mais tant que nous n’émettons pas de jugement nous sommes en capacité de comprendre. C’est un des postulats fondamentaux dans la relation à l’autre.

11Evidemment, tout ce qui relève de l’écoute active, qui est relié à la non-directivité, est fondamental. Les travaux de Rogers au début du xx^e siècle sur la non-directivité, que l’on a appelés l’écoute active, servent de base à un certain nombre de théories comme la communication non-violente qui est devenue un élément majeur. Ainsi, dans la médiation la reformulation des sentiments devient essentielle. Cette reformulation du ressenti, du non-dit donne d’ailleurs lieu au postulat suivant qui est la « neutralité bienveillante » : « je dois veiller au bon climat relationnel entre les deux parties ».