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Langue, économie et entreprise : le travail des mots

 | 
Irmtraud Behr
, 
Dieter Hentschel
, 
Michel Kauffmann
, 
et al.

2a - Langage et activité

L’organisation verbale du travail : formes et fonctions

Heike Baldauf

Texte intégral

Introduction

1Une petite entreprise d’électro-installation, un jour comme les autres. Un bureau où travaillent plusieurs personnes et où il y a toujours du bruit : Sascha, un employé, est en train d’établir des factures sur l’ordinateur. Il se sert d’un modèle contenant des données qui doivent être modifiées. Sa première action consiste à changer la date. Il se demande quel jour on est, l’inscrit dans son modèle et accompagne cette action verbalement, hésite et exprime un certain étonnement, se rend compte qu’il s’est trompé et corrige son erreur tout en verbalisant ce qu’il écrit. La secrétaire entre dans le bureau et salue tout le monde. Le téléphone sonne. Sascha répond et écoute son interlocuteur. Après avoir raccroché, il continue de travailler sur sa facture. Son collègue Maik lui demande ce qui s’est passé au téléphone et Sascha répond brièvement tout en continuant à travailler sur l’ordinateur.

2Arrêtons notre film ici pour un instant. Que se passe-t-il d’extraordinaire dans cette scène pour qu’elle mérite notre attention ? Il s’agit d’une scène tout à fait normale qui pourrait se dérouler dans n’importe quel bureau. Pas d’activités particulières, pas de paroles particulières. Pourtant, les simples questions telles que « Que fait Sascha verbalement ? », « Quelle est la fonction de ses propos et comment sont-ils liés à ses activités manuelles ? » soulèvent plus de questions que de réponses. Lacoste (1995 : 26) parle « de la nécessité d’une observation du travail réel, instance fondamentale de cette construction complexe qu’est le travail. »

  • 1 Voir par exemple Luff et al (2000).
  • 2 Voir par exemple Brünner (2000), Borzeix/Fraenkel (2001).

3Une telle observation a été l’objectif de diverses études pendant ces dernières années, en sociologie et ethnographie1 comme en sociolinguistique et en linguistique pragmatique2. Il ne s’agit pas de décrire une forme de discours particulière, telle qu’une négociation ou une réunion de travail, mais d’analyser l’imbrication de la communication dans un processus de travail quelconque, de comprendre le rôle et les fonctions particulières de la communication dans ces situations. Parmi les tâches importantes à accomplir, on trouve l’organisation et la structuration des différentes activités. Dans cette étude, je voudrais me concentrer sur cette tâche qui, me semble-t-il, n’est pas encore suffisamment éclaircie (mais voir pour le même corpus Habscheid, 2001). Je présenterai d’abord brièvement le corpus (1), la situation et ses particularités (2), pour ensuite montrer et expliquer les différentes méthodes pour structurer et organiser les activités (3 et 4).

1. Le corpus

4Je m’appuie sur un corpus relevé entre 1998 et 1999 à l’Université de Chemnitz dans le cadre d’un projet de recherche sur l’appropriation communicative des nouvelles technologies. On a enregistré des scènes authentiques de plusieurs personnes jouant ou travaillant ensemble sur l’ordinateur et des scènes de plusieurs personnes travaillant chacune sur leur ordinateur dans la même pièce. Outre l’enregistrement audio des propos tenus, l’écran de l’ordinateur a été enregistré sur une cassette vidéo.

5Dans cette étude je m’intéresse uniquement à ces deux scènes professionnelles où plusieurs personnes partagent le même bureau sans vraiment travailler ensemble sur le même ordinateur. Pour illustrer mes analyses, j’ai choisi des exemples tirés d’une seule scène. Il s’agit de cette petite entreprise d’électro-installation en Allemagne déjà évoquée. Dans un bureau travaillent plusieurs personnes sur différents ordinateurs. Les portes des bureaux voisins et les fenêtres sont ouvertes, on entend de la musique à la radio. Les employés (Sascha et Maik) font pratiquement tout ; ils travaillent à l’extérieur où ils s’occupent des électro-installations, et à l’intérieur où ils font du travail de bureau. Au bureau, ils ont chacun leur ordinateur, mais il leur arrive de travailler sur celui de l’autre. Dans leur travail bureautique, les employés sont soutenus par la secrétaire Claudia. L’atmosphère est plutôt détendue, le travail est assez souvent interrompu par des petites plaisanteries et des échanges privés. L’équipement de l’enregistrement se trouvait sur le bureau et l’ordinateur de Sascha.

  • 3 Voir par exemple Traverso (1999).

6Partant d’une approche ethnométhodologique3, j’ai posé tout d’abord la question « Que se passe-t-il ici ? ». Comment le locuteur organise-t-il ses actions manuelles et discursives ? Quelles sont les « méthodes » qu’il utilise ? Selon les principes de l’analyse conversationnelle rien n’est arrangé ou exclu sous prétexte que ce serait « inintéressant », il s’agit plutôt de découvrir des phénomènes et d’évaluer les interprétations avec des données parfois difficiles à catégoriser. Cette approche m’a amenée vers les différentes activités verbales de l’organisation du travail et les différentes fonctions qui peuvent leur être attribuées.

  • 4 Voir Selting et al (1998).

7Comme pour toute analyse conversationnelle (au sens large du terme), je me suis fondée sur les enregistrements dont quelques extraits sont présentés ici sous une forme transcrite sur la base du système de transcription GAT4. Par souci de lisibilité, il s’agit d’une transcription simplifiée des propos, les activités manuelles et les procédures de l’ordinateur étant quant à elles paraphrasées.

  • 5 Le terme d’activité est employé pour attirer l’attention plus particulièrement sur le procès, le d (...)
  • 6 Voir par exemple Lacoste (2001 : 23-24).

8Au centre d’une étude sur la communication au travail se trouve en général la communication de plusieurs participants : la coordination de leurs activités5, la résolution de problèmes techniques ou relationnels et, bien sûr, dans le cadre de ce projet le « trialogue » avec l’ordinateur6. Pourtant, les employés se voient également obligés de structurer et d’organiser individuellement leurs activités, une tâche qui n’est certes pas faite pour l’essentiel verbalement, mais le nombre assez important de ce genre d’énoncés dans mon corpus permet de les analyser plus en détail.

2. La situation et le statut particulier des paroles

9L’idée que les paroles ne sont pas toujours au centre de l’interaction est ancienne, mais ce n’est que récemment qu’elle entre systématiquement dans l’analyse : dans l’ethnographie avec Hymes (1972) qui parle des « situations de parole » (speech situations) dont la communication fait partie, mais sans être obligatoirement l’élément central, ou dans l’éthnométhodologie, qui s’inspire de Goffman (1987 : 151), insistant sur le fait que parfois « le contexte de l’énonciation n’est pas réellement une conversation, mais plutôt quelque entreprise matérielle dont des événements non linguistiques forment le centre » (coordinated task activity). Goffman, qui s’intéresse aux séquences de parole impossibles à situer dans « une rencontre sociale bien délimitée » (Goffmann, 1987 : 140), décrit entre autres un « état de parole ouvert » (open state of talk) tel qu’il se présente par exemple quand la conversation est subordonnée à un travail manuel où « les participants ont le droit mais non l’obligation de se lancer soudain dans un bref échange, puis de retomber dans le silence, et cela sans le moindre marquage rituel visible […] » (Goffmann, 1987 : 144).

  • 7 Voir par exemple Baldauf/Klemm (1997).

10Un élément caractéristique de l’état de parole ouvert est une certaine discontinuité temporelle et thématique7. Fiehler (1993) analyse des situations où des activités manuelles, cognitives et communicatives sont étroitement liées et les appelle « complexe d’activités dominées par l’activité pratique » (praktisch dominierte Tätigkeitszusammenhänge). Dans ces complexes d’activités, l’organisation de la communication diffère de celles où la communication domine ; les énonciations ne peuvent être interprétées qu’en tenant compte de l’activité manuelle (Fiehler, 1993 : 344). Comparé avec une discussion par exemple, il y a moins de communication verbale, les propos, souvent séparés par des longues pauses, sont brefs, ne semblent pas être cohérents, et sans contexte ils sont souvent incompréhensibles (Fiehler, 1993 : 349).

11Grosjean et Lacoste, qui analysent la communication et les activités des infirmières dans l’hôpital, observent un phénomène parallèle. Grosjean (2001 : 149) mentionne différents types de rapports entre langage et activité allant d’une « action purement matérielle avec quelques échanges minimaux entièrement dépendants de l’action matérielle et dont la fonction est la conduite, la poursuite, l’évaluation de l’action matérielle » (par exemple les propos d’une infirmière faisant une prise de sang) jusqu’aux « activités entièrement conduites pas le biais du langage » (par exemple l’entretien d’aide à un malade). Ces premiers cas, appelés « échanges opérationnels de coaction » sont définis par une étroite liaison à l’activité dont ils ne peuvent pas être séparés (Grosjean, 2001 : 149).

  • 8 Voir Püschel (1993 : 122).
  • 9 Voir aussi Fiehler (1993 : 349).

12Dans ces situations ou types de rapports entre langage et activité n’existe qu’une obligation rudimentaire de communiquer, de parler et même de répondre avec un acte responsif8. C’est d’autant plus le cas si l’autre activité est prioritaire, les paroles n’étant alors qu’accompagnatrices. L’activité manuelle peut requérir la communication (parce qu’elle est nécessaire pour sa coordination), elle peut l’autoriser (parce qu’elle ne demande pas trop d’attention), mais elle peut aussi l’interdire (parce qu’elle exige toute l’attention)9.

13Cette observation nous conduit vers une autre structure que nous retrouverons dans le corpus : la communication subordonnée, « c’est-à-dire une parole équipée et organisée pour former une interférence perceptiblement limitée avec ce qu’on peut appeler la “communication dominante” qu’elle côtoie » (Goffman, 1987 : 143). Bien que Goffman insiste sur le fait de ne pas confondre « communication subordonnée » et talk coordinated activity, il me semble que la séparation n’est pas toujours nette. Quand parler n’est pas requis par l’activité manuelle, mais seulement toléré, voire interdit, la communication ne se réfère plus obligatoirement à l’activité manuelle. Si nous reprenons l’exemple du bureau dans l’entreprise d’électro-installation, nous trouvons des échanges de deux personnes travaillant chacune indépendamment à son bureau : l’attention requise par l’activité manuelle (et principale) peut différer pour chacun des deux, il peut s’agir d’une initiation d’échange exigé par l’activité manuelle de l’un, mais autorisé (ou non) par l’activité principale de l’autre (questions d’orthographe, problèmes techniques…), d’une communication abordant un sujet lié au travail de l’un, de l’autre ou des deux, mais non à l’activité principale actuelle (reconstruction d’un problème technique ou autre, information sur un client, sur un autre travail en cours ou à faire…), ou bien d’une communication qui n’est liée ni au travail de l’un, ni de l’autre, ni à leurs activités principales (histoires de vacances, de familles, ragots, etc.). Nous trouvons également des échanges de deux personnes où seulement une travaille : la communication peut donc devenir activité principale pour l’une et secondaire pour l’autre.

14Dans la linguistique allemande, l’idée de la parole comme élément parmi d’autres dans une « situation de paroles » est désignée en recourant à Bühler (1982 [1934]) par le terme de « discours empratique » ou « propos empratiques » : Bühler parle de « l’emploi empratique des signes langagiers » (empraktischer Gebrauch von Sprachzeichen) lorsqu’un mot ou un énoncé n’a pas besoin d’environnement langagier pour être compris. Il l’illustre par l’exemple de l’homme qui commande une consommation au bar. « Un café », « un grand crème » ou « un demi » est suffisant, le fait qu’il veuille passer une commande va de soi et n’exige donc pas d’être exprimé verbalement. La parole intervient au moment où nous avons plusieurs possibilités entre lesquelles il s’agit de choisir : le café, le grand crème ou le demi. Henne et Rehbock (1982) ont appliqué ce concept de Bühler aux conversations qui peuvent, selon eux, être « empratiques » ou « apratiques ». Une conversation empratique est impliquée dans des actions non langagières qui lui donnent son sens, par exemple la communication entre un architecte et le propriétaire de la future maison en train d’établir ensemble les plans de cette maison ou la communication entre un médecin et son patient pendant l’examen médical. Holly et Baldauf (2001) proposent de parler plutôt de « propos empratiques » puisqu’il ne s’agit pas toujours d’un véritable discours – on peut par exemple lors d’une négociation chercher un document sur son bureau (et accompagner cette recherche verbalement) ou demander du feu pour allumer une cigarette. Dans ce cas, on a lancé des propos empratiques dans le cadre d’une négociation sans qu’on puisse parler pour autant d’un véritable discours empratique.

15Tous ces concepts montrent à quel point il est important de tenir compte de la dépendance plus ou moins prononcée des énonciations de l’activité manuelle. Cette dépendance crée une structure différente de celle d’une conversation au sens large et elle fait ressortir des phénomènes moins visibles dans cette dernière. Parmi ces phénomènes se trouve un nombre assez important d’énoncés qui oscillent entre la parole égocentrique ou l’expulsion émotionnelle d’un côté et la parole communicative, adressée à un interlocuteur, de l’autre. Dans les deux scènes que j’ai analysées (et particulièrement dans l’entreprise d’électro-installation), on rencontre par exemple différents énoncés destinés à aider le locuteur à organiser son travail, qui ne sont ni vraiment « égocentriques », ni vraiment adressés à quelqu’un.

3. Organiser ses activités

16On parle au travail pour organiser ses activités. Ceci semble évident, et Habscheid (2001), qui a analysé l’établissement d’un plan de construction à l’aide d’un logiciel de construction assisté par ordinateur par plusieurs personnes, a relevé quelques-uns uns de ces modèles d’actions, sous l’aspect de la coopération. Dans cette étude je m’intéresse essentiellement à la question de savoir comment une personne gère toutes ses activités manuelles et communicatives dans le cadre de son travail.

17Le travail de l’employé de l’exemple évoqué au début consiste en plusieurs actions (établir des factures sur l’ordinateur, répondre au téléphone…) qui nécessitent à leur tour plusieurs activités (ouvrir le modèle, changer les données, nommer et enregistrer le document…). Chaque activité est donc liée à une autre, fait partie d’une chaîne plus ou moins complexe. L’employé doit structurer cette chaîne, hiérarchiser et relier les activités.

3.1. Classer une activité comme terminée/projeter une activité

18La structuration des différentes activités apparaît tout d’abord dans des marques de terminaison et dans la projection : une activité est verbalement classée comme terminée ou visée comme devant être poursuivie.

  • 10 […] fermer (2) et puis ici on a encore (5) […]

Sascha : […] schliessn (2) dann ham mer hier noch (5) […]10

19Sascha qui imprime plusieurs fichiers verbalise d’abord l’action qu’il est en train d’accomplir (fermer un fichier) et vise ensuite la prochaine. Ici, il se limite pourtant à une vague allusion (« hier noch »), presque incompréhensible si l’on ne connaît pas cette action (ouvrir un autre fichier à imprimer). On trouve un cas parallèle dans l’exemple suivant : L’employé essaie de s’orienter dans un bâtiment à partir de son modèle de disjoncteur central. Il lit à voix haute tout ce qu’il a déjà écrit pour retrouver ce qui manque encore. L’ayant trouvé, il annonce vaguement l’action suivante qu’il accomplit. Ensuite il prononce ce qu’il a écrit (« Raum »).

  • 11 […] prises électriques estrade droite [-] ah oui maintenant il y a (4) pièce

Sascha: […] steckdosn bühne rechts (—) ach so jetz kommt (4) raum […]11

20Dans cet exemple, l’employé vise verbalement une action à suivre qui, apparemment, n’est pas évidente : des expressions comme « ach so » indiquent une réflexion antérieure qui a permis la compréhension d’une faute ou une « trouvaille ». Dans aucun des deux exemples, l’activité à faire n’est prononcée, on n’y fait qu’allusion par une vague orientation déictique, spatiale (« hier ») ou temporelle (« jetzt »). Mais ceci est suffisant, premièrement parce que l’activité manuelle remplace ici la parole, et deuxièmement, parce que le but principal de l’énonciation n’est pas la communication avec un interlocuteur, mais la structuration des activités, elle ne doit donc pas obligatoirement être compréhensible pour les autres.

21On peut observer le même principe pour la terminaison d’une action. Des particules comme « so », des onomatopées comme « un klick » ou, dans le cas du travail sur l’ordinateur, la répétition du mot/du chiffre écrit suffisent en général pour « classer » l’action comme terminée.

3.2. Suivre les activités verbalement, enchaîner les activités

  • 12 Maintenant on continue avec la chambre à coucher

22En dehors de la projection ou terminaison analysées précédemment, le corpus montre des enchaînements verbaux de différentes activités. Celles-ci sont suivies verbalement, c’est-à-dire l’employé prononce à voix haute ce qu’il va écrire, ce qu’il est en train d’écrire ou ce qu’il vient d’écrire et/ou enchaîne directement sur l’activité suivante. Dans l’exemple ci-dessous, Sascha établit à l’ordinateur une offre pour une installation électrique dans la maison d’un particulier. Pour ce faire, il se réfère à une documentation écrite. Il prononce d’abord à voix haute ce qu’il écrit pour ensuite viser la prochaine activité, introduite encore une fois par un élément déictique (« jetz geht das weiter im schlafzimmer »12). Il continue à verbaliser ce qu’il écrit et enchaîne la suite, etc.

  • 13 Une fois extinction (2) une fois croisement maintenant on continue avec la chambre à coucher quatr (...)

Sascha : […] e: ma ausschaltung (2) e: ma kreuzschaltung jetz geht das weiter im schlafzimmer (-) klasse. (—) vier steckdosn (5) un e: ma antenne (8) aha jetz kommt ‘ s kinderzimmer (6) […]13

23Toutes ces verbalisations ne sont pas une particularité du travail devant l’écran. On les retrouve, me semble-t-il, essentiellement là où les activités et/ou l’enchaînement des activités demande une certaine concentration.

  • 14 Voir par exemple Gardt (1995) ou Jakobson (1960).

24Des fonctions cognitives de la langue ont souvent été mentionnées – dans la philosophie ainsi que la linguistique14 – sans vraiment faire l’objet d’une analyse pragmatique. Nous pouvons en revanche tirer profit des travaux de Vygotski et de certaines analyses psychologiques dans son sillage qui s’intéressent à la parole égocentrique et à la parole intérieure au sens de Vygotski, considérée comme moyen de réflexion.

25Projections ou terminaisons, verbalisation ou enchaînements tels qu’on les observe dans ce corpus peuvent partiellement être interprétés comme une sorte de « parole intérieure audible », qui ont principalement une fonction cognitive. Les formes extrêmement brèves et allusives, parfois phonétiquement réduites à des murmures, donc incompréhensibles même pour quelqu’un qui se trouve dans la même situation que le locuteur correspondent aux descriptions de Vygotski (1997 [1934]) et à d’autres analyses de paroles égocentriques (Fiehler, 1994 ; Baldauf, 2001). D’autres formes, plus élaborées et plus explicites, n’entrent pas dans ce concept. Ici il faut tenir compte tout d’abord des particularités individuelles – presque tous les exemples sont des énonciations d’une seule personne qui apparemment accompagne verbalement une grande partie de ses activités manuelles (bien que, évidemment, j’aie pu trouver les mêmes formes chez d’autres personnes dans le corpus). Ensuite il faut prendre en considération que les employés ne sont jamais seuls (au sens de « solitaire » de Goffman), ils partagent leurs bureaux avec d’autres collègues et avec la personne qui les enregistre. La présence des autres peut exiger soit plus de silence (donc la tentative d’éliminer toutes sortes de propos n’ayant pas essentiellement des fonctions communicatives), soit plus d’explicité (pour rendre ses activités plus transparentes).

3.3. Marquer une activité comme en dehors de la chaîne

26Jusqu’à présent nous avons observé des exemples où les activités étaient liées. Mais la chaîne peut être interrompue : dans l’exemple du début, Sascha, dont l’activité principale consiste à établir des factures, est interrompu une première fois par l’arrivée de la secrétaire, une deuxième fois par le téléphone qui sonne. Ces interruptions (incident technique, recherche d’un outil, question d’un collègue, téléphone, petite conversation, etc.) semblent s’enchaîner sans marque quelconque. Une marque indiquant que la nouvelle activité n’est pas liée aux autres se trouve seulement là où cette activité est considérée comme dérangeante. Après avoir répondu déjà plusieurs fois au téléphone ou à d’autres interruptions semblables, Sascha marque l’interruption en tant que telle.

  • 15 il n'y a personne

Quelqu’un sonne à la porte
Sascha : ke:ner da15

27Un peu plus tard quelqu’un sonne à la porte. Encore une fois, la sonnerie est marquée comme une interruption de la chaîne d’activités, en exagérant et la considérant comme « acte de terrorisme ».

  • 16 (littéralement) ils exercent des activités terrifiantes ou quoi (« ils s'acharnent ou quoi »)

Sascha classe bruyamment les feuilles, on sonne de nouveau
Sascha : machn die jetz terror oder was16

28Dans les deux cas, il ne s’agit même pas d’une nouvelle activité en dehors de la chaîne, mais seulement d’un incident. Sascha n’interrompt pas son activité en cours. Néanmoins, l’incident qui pourrait ou aurait pu entraîner une autre activité a été remarqué et marqué verbalement.

29Contrairement à la structuration qui ne demande aucun interlocuteur et à laquelle on peut attribuer principalement des fonctions cognitives, la signalisation d’une activité comme étant en dehors de la chaîne exige la présence d’autres participants. Ceci peut être lié au fait qu’il ne s’agit pas seulement d’une simple marque, mais d’une évaluation qu’on veut faire partager. On ne peut attribuer du sens à la réponse « keener da » qu’en l’interprétant comme une plaisanterie ; or une plaisanterie nécessite un public. Quant à l’autre exemple, le question tag « oder was » nous conduit directement vers l’interprétation comme premier pas d’une paire adjacente demandant la confirmation d’un interlocuteur. L’absence de confirmation verbale ne change pas cette interprétation.

30Si l’incident qui n’oblige pas vraiment à interrompre l’activité en cours n’est en général marqué que par une évaluation quelconque (qui peut entraîner un bref échange ou non), une véritable interruption de l’activité exige plus de travail de structuration et d’organisation. Évaluations négatives, insultes et d’autres énonciations émotionnelles ou reproches marquent cette interruption. Le problème même peut être résolu en silence ou accompagné par une sorte de parole intérieure redevenue audible.

31Après avoir résolu le problème (technique ou autre) ou avoir accompli une autre activité secondaire (expliquer quelque chose à un collègue, répondre au téléphone…) l’employé doit retrouver sa chaîne d’activités qu’il a interrompue. Et ceci peut aussi être accompagné verbalement.

3.4. Retrouver la chaîne d’activités interrompue

32Dans l’exemple suivant, Sascha revient à son ordinateur et à son activité principale après avoir été interrompu un certain temps. Il rallume l’écran.

  • 17 01 Sacha je suis toujours en train d'imprimer j'ai toujours pas avancé hein
    02 (-) bon qu'est-ce qu (...)

01 Sascha : ich häng immer noch beim ausdruckn ich bin immer noch ne weiter gekomm hä
02 (—) so was wollt ’ch n jetz machn (-) och mensch (6) ’ch bleib jetz sitzn
03 Maik :(ruhe)
04 Sascha : solls brenn (8) sch : peichern (2) mir könntn ma off dem band guckn was sch jetz
05 grade als letztes gemacht hab (—) […]17

33Sascha doit retrouver sa dernière activité pour pouvoir continuer. Il fait d’abord une supposition : il était en train d’imprimer des documents (« ich häng immer noch beim ausdruckn ich bin immer noch ne weiter gekomm hä »). « hä » indique une question. Il est peu probable qu’un de ses collègues pourra répondre à ce qu’il doit savoir lui-même. La question doit donc plutôt être comprise comme une question qu’il se pose à lui-même, qu’il pose à une autre instance du Moi. C’est d’autant plus net lorsqu’on prend en compte la question suivante (« so was wollt ‘ch ‘n jetz machn ») qui est explicitement adressée au locuteur même. En parcourant l’écran de l’ordinateur avec la souris et en se posant des questions, Sascha tente de retrouver sa dernière activité et essaie de se souvenir de la suite. Retrouver la chaîne se montre assez difficile et il s’énerve tellement (« och mensch (6) ‘ch bleib jetz sitzn soll ‘s brenn ») que son collègue réclame le silence (« ruhe »). Sascha verbalise sa prochaine action – enregistrer le document ouvert –, sur l’écran apparaît la fenêtre « Enregistrer sous », et il lit à voix haute le nom proposé pour le document à enregistrer (« u v monte carlo »), l’identifie (« das is doch das hier (—) na klar ») et verbalise encore une fois l’action quand il valide l’enregistrement sous ce nom (« speichern »).

34Les énonciations servent d’abord à tenter de se souvenir : qu’ai-je fait ? Et que dois-je faire maintenant ? Il y là deux voies. Questions et suppositions d’un côté, activités manuelles « standard » et leurs verbalisations de l’autre. Ces activités « standard » se ressemblent dans tout le corpus : parcourir l’écran avec la souris, enregistrer, ouvrir un fichier ou ranger les papiers sur le bureau. En plus, expliciter les progrès (« klar ») ou les échecs (« och mensch ») semble encourager ou bien soulager.

3.5. Vers plus de complexité

35Les verbalisations, structurations ou prononciations à haute voix servent non seulement à organiser les activités, elles peuvent en même temps montrer que l’énonciateur est très occupé et qu’il ne veut en aucun cas être dérangé, encore moins que lorsqu’il ne travaille « que » silencieusement. Elles peuvent également signaler le contraire, et être une invitation à communiquer (ce qui se révèle particulièrement important dans un état de parole ouvert). D’autant plus si elles sont accompagnées et interrompues par des évaluations comme c’est le cas dans le dernier exemple.

  • 18 deux quatre y a six prises dans la cuisine (4) euh cuisinière un lave-vaisselle (5) deux lave-vais (...)

Sascha : […] zwo vier sin zehn steckdosn in der küche (4) e: herd ne spülmaschine (5) ZWE: spülmaschin hat der in der küche (2) ((expire profondément)) (2) die küche möcht ich ma sehn (—) die muss ja ganz besonders sin (11) im bad e: ne ausschaltung UND ne serienschaltung (-) da musst ‘ sch bestimmt verlo: fn in dem bad (-) das ist etwas grösser (—) zusätzlicher auslass zwe : (—) un drei steckdosn (7) e ausschaltung (—) e auslass (-) un e: ne steckdose (7) […]18

36Sascha qui a inscrit les premières installations sur son devis découvre une faute en regardant le plan : sont prévus non pas un, mais deux lave-vaisselle. Les souhaits du client un peu exagérés pour les électriciens ont déjà fait plusieurs fois l’objet de plaisanteries et de moqueries. Le second lave-vaisselle correspond tout à fait à cette perception et Sascha la constate – cette fois-ci en parlant fort et avec une forte accentuation de « zwe : » (« ZWE : spülmaschin hat der in der küche »). Il est évident qu’il s’agit ici d’une évaluation : le contexte, le changement de la prosodie par rapport à l’énoncé précédent (forte augmentation du volume, forte accentuation, plus de modulation, plus de précision d’articulation) et la construction syntaxique nous entraînent vers une interprétation en termes d’évaluation et moquerie et, en même temps, vers une fonction communicative plus forte. C’est d’autant plus clair si l’on tient compte de l’énoncé suivant (« die küche möcht ich ma sehn die muss ja ganz besonders sin »). D’une part, des telles évaluations et moqueries exigent davantage un interlocuteur (même si celui-ci se contente du rôle de public silencieux) que la mémorisation ou la structuration d’activités. D’autre part, un tel effort langagier dans les domaines phonétique et syntaxique, mais aussi dans la construction d’une évaluation aussi subtile serait peu probable sans interlocuteur. Sascha corrige son erreur en expirant audiblement et, bien qu’il parle encore de la cuisine, il se déplace déjà sur l’ordinateur dans la colonne de la salle de bains. Il lit son plan et commence silencieusement à inscrire des installations dans le tableau. En inscrivant la deuxième installation il constate encore la même démesure – à son avis – (« im bad e : ne ausschaltung UND ne serienschaltung (-) da musst ‘sch bestimmt verlo : fn in dem bad (-) das ist etwas grösser »). Comme pour la cuisine, Sascha constate cette démesure et s’en moque avec des constructions très élaborées tout en continuant à se concentrer sur son tableau. Il se place sur la ligne suivante, verbalise l’installation et le nombre qu’il va inscrire (« zusätzlicher auslass zwe : »), l’inscrit, se place sur la ligne suivante et verbalise l’installation suivante (« un drei steckdosn »). Il inscrit le chiffre 3, se place sur la première ligne de la colonne suivante et verbalise ce qu’il est en train d’inscrire (« e ausschaltung »). La même procédure se répète pour les installations suivantes (« e auslass un e : ne steckdose »). Avec toutes ces verbalisations, le locuteur mémorise ce qu’il va inscrire et, en même temps, il structure ses activités : la verbalisation précède de peu l’action ou elle se passe en même temps qu’elle. D’une certaine façon, elle rythme les activités.

Résumé

37Dans cet extrait, le locuteur glisse sans le marquer verbalement d’énonciations ayant principalement des fonctions de structuration et de mémorisation vers des évaluations et moqueries plus communicatives et vice versa. Un tel glissement est caractéristique de l’état de parole ouvert. Nous n’avons pas seulement, comme l’a décrit Goffman, un glissement du silence aux paroles et vice versa, mais aussi un passage de fonctions centrées sur le locuteur lui-même à des fonctions principalement communicatives (et vice versa).

Résumé

38Dans les extraits présentés, les activités n’étaient pas particulièrement difficiles (par rapport au travail quotidien assuré par les employés), et la situation ne changeait pas non plus par rapport à l’habitude : tout se déroulait comme chaque jour. Et pourtant, l’employé accompagne son travail verbalement pour le structurer et se repérer dans la chaîne d’activités. Il verbalise des actions, corrige une erreur ou se contente d’un progrès, évalue une activité par rapport à la progression de son activité principale, etc. Nous pouvons distinguer des activités verbales ayant principalement des fonctions cognitives (la structuration au sens propre) et d’autres, comme des évaluations, qui sans obligatoirement être adressées à un interlocuteur permettent plus facilement l’idée d’un public, l’interprétation en tant que proposition à communiquer. Ces propos, même s’ils n’ont pas principalement des fonctions communicatives, jouent un rôle important pour comprendre la parole au travail. Ils montrent que le langage a sa place même là où nous n’avons affaire qu’à un seul locuteur. Pourtant, il ne faudrait pas séparer ces fonctions principalement pour le locuteur lui-même des fonctions communicatives : des énonciations ayant des fonctions très différentes se suivent et on peut même retrouver ces différentes fonctions dans le même énoncé.

39Ces propos sont très variés et méritent, à mon avis, une analyse plus approfondie, puisque ce travail verbal de structuration et de gestion des actions manuelles peut attirer notre attention sur des phénomènes encore peu connus. Certes, il ne s’agit pas d’une particularité du monde de l’entreprise, nous retrouvons les mêmes phénomènes dans des situations privées. Néanmoins, la gestion des activités – verbale ou non – joue un rôle important dans l’analyse du travail, et son côté verbal n’a pas encore été suffisamment éclairé.

Conventions de transcription

(-)

pause brève (env. 0,5 sec.)

(—)

pause longue (env. 1 sec.)

(2)

pause chronométrée

das wim/

mot interrompu par le locuteur

UND

accent très prononcé

e: ne

prolongement du son

((expire))

paraphrase verbale des productions vocales

(ruhe)

passage difficilement audible

[…]

coupure du transcripteur

Bibliographie

Bibliographie

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Notes

1 Voir par exemple Luff et al (2000).

2 Voir par exemple Brünner (2000), Borzeix/Fraenkel (2001).

3 Voir par exemple Traverso (1999).

4 Voir Selting et al (1998).

5 Le terme d’activité est employé pour attirer l’attention plus particulièrement sur le procès, le déroulement d’une action.

6 Voir par exemple Lacoste (2001 : 23-24).

7 Voir par exemple Baldauf/Klemm (1997).

8 Voir Püschel (1993 : 122).

9 Voir aussi Fiehler (1993 : 349).

10 […] fermer (2) et puis ici on a encore (5) […]

11 […] prises électriques estrade droite [-] ah oui maintenant il y a (4) pièce

12 Maintenant on continue avec la chambre à coucher

13 Une fois extinction (2) une fois croisement maintenant on continue avec la chambre à coucher quatre prises et une fois antenne tiens maintenant il y a la chambre des enfants.

14 Voir par exemple Gardt (1995) ou Jakobson (1960).

15 il n'y a personne

16 (littéralement) ils exercent des activités terrifiantes ou quoi (« ils s'acharnent ou quoi »)

17 01 Sacha je suis toujours en train d'imprimer j'ai toujours pas avancé hein
02 (-) bon qu'est-ce que je voulais faire là (-)
oh non (6) j'reste assis
03 du calme
04 y a pas l'feu (8) sauver (2)
on pourrait vérifier sur l'enregistrement ce que j'ai fait en dernier

18 deux quatre y a six prises dans la cuisine (4) euh cuisinière un lave-vaisselle (5) deux lave-vaisselle qu'il a dans sa cuisine (2) j'aimerais bien la voir moi cette cuisine (-) elle doit être extraordinaire (11) dans la salle de bains un interrupteur ET un va-et-vient (-) on doit s'y perdre dans cette salle de bains (-) c'est un peu plus grand (-) sortie supplémentaire deux (-) et trois prises (7) un interrupteur une sortie (-) et une prise (7)

Auteur

Université de Lyon

© Presses Sorbonne Nouvelle, 2007

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