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Langue, économie et entreprise : le travail des mots

 | 
Irmtraud Behr
, 
Dieter Hentschel
, 
Michel Kauffmann
, 
et al.

1a - Politique, société et discours

L’approche des faits de langue et de communication par les acteurs du monde économique

Quelques observations d’un point de vue linguistique et conversationnel

Günter Schmale

Texte intégral

1. Recherche google.fr : « communication + marketing » – 224 000 réponses ou l’importance du concept de communication dans le monde de l’économie

  • 1 Fait qui mériterait probablement une étude à lui seul : grosso modo il semble que le champ d’applic (...)

1Lorsqu’on lance une recherche sur Internet à l’aide de google.fr ou google.de pour le mot-clé communication associé à un autre terme du domaine économique, par exemple marketing, on s’aperçoit, d’une part, que le lexème communication est beaucoup plus souvent utilisé en français qu’en allemand1, comme l’illustre le tableau de la page suivante ; et d’autre part que les co-occurrences dans le champ économique sont bien plus fréquentes que celles pour « communication + linguistique ».

  • 2 Nous nous sommes volontairement limités à la recherche en Allemagne et en France afin de disposer d (...)

« Communication + * » recherchés sous google.fr

résultats Web France

« Kommunikation + * » recherchés sous google.de

résultats Web Allemagne2

linguistique

59 600

Linguistik

16 400

Emplois

152 000

Betriebswirtschaft

31 100

Vente

204 000

Stellenangebote

35 600

marketing

224 000

Marketing

143 000

Economie

324 000

Wirtschaft

181 000

entreprise

398 000

Unternehmen

283 000

Tableau 1 : recherche de « communication + * » sous google.fr/.de

2Ce résultat n’est guère surprenant si l’on tient compte de l’importance que revêt la communication dans le monde professionnel en général et économique en particulier, aussi bien pour ce qui est de la communication interne qu’externe d’une institution (cf. Brünner, 2000 ; Fiehler/Becker-Mrotzek, 2002 ; Kleinberger Günther, 2003 ; Vollstedt, 2002).

  • 3 Qui soulignent toutefois que la « European Foundation for Quality Management » ne mentionne pas exp (...)

Besonders das in direktem Kontakt mit den Kunden stehende Dienstleistungspersonal sollte angemessene Kenntnisse und nötige Fertigkeiten im Kommunizieren besitzen3. (Herbig/Wessela, 1999 : 85)

  • 4 Sciences techniques et tertiaires.

3Presque logiquement, le champ de la communication professionnelle est solidement occupé par les acteurs du monde économique, notamment ceux du marketing. Aussi bien dans l’enseignement secondaire que dans les établissements d’enseignement supérieur, tout ce que l’on appelle « communication » (équivalent le plus souvent à toute activité en rapport avec la « vente ») est enseigné par les professeurs de STT4 ou de marketing, mais en aucun cas par des professeurs de lettres, des linguistes ou des analystes de discours ou de conversations. Et ce même constat vaut pour les organismes de formation professionnelle où les linguistes ou analystes de conversations sont l’exception et où l’on se sert avant tout d’approches psychologiques, sans connaître les théories linguistiques récentes, comme le souligne une enquête de Brünner/Fiehler (2002).

4Notre surprise reste, par conséquent, très modérée en constatant que l’approche des faits de langue et de la communication par les acteurs du monde professionnel et du monde économique ne résiste souvent pas aux critères d’une linguistique scientifique. Ce constat sera illustré dans ce qui suit à travers trois exemples :

  • l’utilisation du modèle « émetteur – récepteur » dans l’explication de processus de communication par les acteurs du monde économique ;

  • les guides pour l’utilisation professionnelle du téléphone ;

  • la collaboration avec un spécialiste du marketing au sujet d’une enquête de satisfaction.

2. Le modèle « émetteur – récepteur »

5Plus de 50 ans après la création du « mathematical model of communication », destiné à l’origine à améliorer la qualité technique de la communication téléphonique, par les physiciens Shannon/Weaver en 1949 pour le compte de la compagnie de téléphonie Bell, le modèle « émetteur – récepteur » ne montre toujours pas le moindre signe de vieillissement.

  • 5 Pris sur Internet – URL : http://www.cultsock.ndirect.co.uk/MUHome/cshtml/introductory/sw.html – où (...)

« The mathematical model of communication » (Shannon/Weaver, 1949)5

  • 6 Il a également fait son entrée dans l’enseignement du français dans les collèges français il y a qu (...)

6On le trouve dans les publications récentes sur le marketing (cf. par exemple Fill, 1999 ; Laborie, 1996 ; Lesikar et al., 1999 ; Ober, 1998, etc.), en règle générale sous des formes plus ou moins modifiées, mais qui conservent l’idée de base qu’un émetteur envoie un message vers un récepteur6.

7Ce modèle de communication « fondamentalement unilatérale et linéaire » (Kerbrat-Orecchioni, 1995 : 25), comporte les implications suivantes :

  1. les déterminations s’exercent à sens unique : l’émission commande unilatéralement la réception ;

  2. Elles se déploient sur un axe linéaire, les événements observables en T1 conditionnent les événements observables en T2, et ce sans réciproque ;

  3. le message circule entre un émetteur « actif » et un récepteur « passif » ;

  4. de telle sorte que l’émetteur ayant encodé un certain contenu à l’aide d’une certaine « clé », le récepteur n’a plus qu’à le décoder à l’aide de la même clé, et à reconstituer ainsi le contenu initial.

8Naturellement, il suffit de penser à la production collaborative d’une seule unité de construction voire d’un seul tour de parole (Gülich/Mondada, 2001 : 210-211) par deux ou plusieurs interlocuteurs, à la reformulation d’une expression suite à un regard inquisiteur du partenaire conversationnel, ou encore à l’augmentation du débit ou de l’intensité dans une discussion animée pour parer aux tentatives de prise de parole d’un autre locuteur, pour démontrer que le modèle « émetteur – récepteur » n’est nullement en mesure de décrire la réalité d’une interaction conversationnelle qui est sujette, à tout instant, à des facteurs contextuels (Schmale, 2001b : chap. 2 et 3 pour une analyse plus détaillée du modèle). Or ce modèle est non seulement inadapté à la description et à l’analyse d’une interaction verbale, il peut engendrer des conséquences néfastes s’il sert – et il semble encore servir à ce jour si l’on tient compte des ouvrages sur le marketing évoqués – de base à l’explication et à la formation d’acteurs professionnels à la communication. Or on a beau prétendre se mettre à la place du client, comme le font par exemple Hermel/Quioc (1996 : 74), si on apprend par ailleurs que le client est un simple récepteur qui doit enregistrer les messages envoyés par un émetteur, pour les décoder selon les intentions de ce dernier, on adoptera difficilement la perspective du partenaire voire client, ni en amont, ni pendant la conversation, car il est tout simplement inexistant en tant que partie active dans le modèle.

  • 7 Fiehler/kindt (1994), Fiehler/kindt/schnieders (2002) et Schnieders (2002) démontrent que l’absence (...)

9Il y a pléthore d’exemples négatifs où l’on a justement l’impression que l’acteur professionnel, qui devrait a priori tout mettre en œuvre pour « bien » communiquer, agit justement comme une sorte d’émetteur qui émet des messages, sans véritablement tenir compte des attentes, des besoins, des activités, des réactions, des préférences, des émotions7 du client. Voici quelques exemples de l’absence de la perspective du client pour illustrer ces propos :

  • Qui ne connaît pas les appels commerciaux du « phoning » aux heures des repas, où le plus souvent une téléopératrice vante un produit ou un service en déroulant une sorte de script (parfois on s’aperçoit même qu’il est lu) qui ne prévoit pas du tout les attentes voire les réactions du prospect. Si l’on sait que la téléopératrice est payée au rendez-vous pris pour un représentant de sa société ou même au service vendu, on ne s’étonne guère que l’image de marque de l’entreprise ne semble pas être un critère à prendre en considération pour l’opératrice qui se montre parfois même agacée lorsque le prospect ne réagit pas comme prévu. Il y a du reste à ce jour des sociétés de téléphonie mobile qui annoncent d’emblée l’enregistrement d’un appel au service client. Les activités de l’acteur professionnel sont très marquées par une sorte de courtoisie stéréotypée, en répétant par exemple excessivement le nom du client appelant, ou encore en mettant fortement la question en relief pour savoir si le client est satisfait de la réponse fournie. Or bien que l’on constate un réel investissement communicatif pour être à l’écoute du client, ces efforts sont contrecarrés par les pratiques de vente extrêmement offensives de l’entreprise qui laisse le client très insatisfait de son appel malgré tout.

  • Un exemple on ne peut plus simple de l’absence de la perspective du client : un centre hospitalier envoie une facture à un patient, sans indiquer l’adresse de l’hôpital à laquelle il faut adresser le paiement.

    • 8 Cf. Lüger (1988) et (1993) qui s’est intéressé aux service de renseignements de la SNCF.
    • 9 Qui est un usager à la SNCF et non pas un client, ce qui explique peut-être certaines choses.

    Et finalement, un exemple de la « Société des Chemins de Fer » (SNCF)8 : un jeudi après-midi en octobre, le train Sarrebruck-Paris Est s’arrête en gare de Revigny près de Bar le Duc. Peu après, une annonce informe les voyageurs qu’il s’agit d’un arrêt d’une durée indéterminée dû à l’avarie d’un train qui précède le nôtre. Inquiétude du voyageur : vais-je pouvoir prendre ma correspondance à Montparnasse pour rentrer chez moi ? Environ vingt minutes plus tard, le train repart et n’a que douze minutes de retard à l’arrivée à Paris. Cependant, à la suite de la première annonce, aucune information n’a été donnée quant aux raisons et surtout quant à l’heure d’arrivée à Paris, ce qui a laissé le voyageur dans l’incertitude jusqu’à la fin. Le fait qu’il n’y a pas eu de deuxième message illustre parfaitement l’absence de prise de perspective du voyageur9 de la part de l’acteur professionnel : ce dernier savait que le problème était résolu et que le train rattraperait son retard. Toutefois, ce qu’il n’avait sans doute pas réalisé, c’est que le voyageur-usager ne le savait pas et que le simple fait que le train soit reparti n’invalidait pas la « menace » créée par la première annonce.

10Sans prétendre que les acteurs professionnels des trois exemples ci-dessus aient été formés selon le modèle unidirectionnel « émetteur – récepteur », ils agissent comme si c’était le cas. Il semble que se mettre à la place de l’autre, tout en acceptant la « réciprocité des perspectives » d’Alfred Schütz comme base de toute interaction symbolique ne soit pas un réflexe automatique, surtout pas dans le domaine professionnel où les activités très fortement routinières pour l’acteur professionnel ont souvent un caractère unique et exceptionnel pour le client. Ce qui est normal pour l’un ne l’est pas pour l’autre, et celui qui connaît la normalité devrait l’expliquer à celui qui est non initié !

  • 10 Que souligne également Beneke (1992) à propos de la communication dans un garage entre mécanicien e (...)
  • 11 Cf. Schmale (2001a et b) pour une schématisation appelée « modèle de management conversationnel » d (...)

11Afin de dépasser cette « aporie initié – non-initié10 », il faudrait avoir recours à un modèle interactif de la communication, fondé sur les prémisses de l’analyse conversationnelle, qui considère toute conversation comme un accomplissement interactif des participants11. Ici l’interlocuteur n’est pas un simple récepteur passif mais un partenaire d’interaction actif dont l’énonciateur est obligé de tenir compte à tout moment : aussi bien en amont de toute activité langagière que pendant sa réalisation, pas simplement en aval à travers un « feedback » que prévoient maintenant certains modèles partant du principe « émetteur – récepteur ».

12Si l’acteur professionnel était formé selon une telle conception de la communication, il pourrait s’apercevoir que le client n’est pas un simple récepteur (quasi technique), mais un être humain avec des attentes, des préférences, des émotions, et cela lui permettrait d’adopter la perspective de son interlocuteur, pour qui le contexte professionnel dans lequel se déroule la conversation n’est pas la normalité, et ainsi de « mieux » communiquer.

3. Guides pour la communication téléphonique professionnelle

  • 12 Bendel (2002) recommande une approche empirique, c’est-à-dire une analyse discursive d’enregistreme (...)

13Bien que les guides traitant de l’utilisation du téléphone à des fins professionnelles (Bizouard, 1982, de Menthon, 1997, Guérin, 1982 ou Hermel/Quioc, 1996)12 fassent plus ou moins état de certaines caractéristiques techniques de la communication médiatisée, ils ne semblent guère se soucier des éventuelles et réelles conséquences pour une interaction verbale qui a lieu à distance et qui est par conséquent privée de signaux non verbaux (Schmale, 2002 ou Schmale, à paraître).

14Quelques exemples, pris dans les guides cités, suffiront pour illustrer l’absence et d’une véritable prise en compte des caractéristiques constitutives de la communication téléphonique et d’une réflexion fondée sur une approche linguistique ou conversationnelle scientifique.

15Sans exception, figure dans tous les manuels évoqués l’écoute comme notion-clé.

  • 13 La première étant l’optimisme.

L’autre grande qualité13 recherchée est la capacité d’écoute. On sait que les meilleurs vendeurs sont ceux qui possèdent une forte capacité d’écoute. (Hermel/Quioc, 1996 : 74)

  • 14 Cf. Antos (1992, p. 269) : « Berater verschwinden mit Worten wie „ Moment mal“oft für Minuten aus d (...)

16Or on cherche en vain des conseils linguistiquement voire conversationnellement fondés pour la mise en œuvre communicative de l’attitude attentive stipulée, tels que la nécessité d’éviter les pauses inexpliquées14 ou la nécessité de produire des « continueurs » voire des signaux de réception. À la place, on trouve des conseils dépourvus parfois de bon sens, tel que celui de Sophie de Menthon qui recommande comme phrase-clé pour une bonne écoute :

Aucune : le silence est d’or. (de Menthon, 1997 : 126.)

17car, d'après elle, le client n'attend pas toujours une réponse, mais souhaite seulement exprimer son insatisfaction (cf. id. : 40).

18Dans les deux cas, le client se trouve face à un silence, et ce au téléphone où il n’a aucun contrôle visuel des activités de l’interlocuteur, ceci l’incitant certainement à l’interprétation d’une absence d’écoute plutôt qu’à celle d’une attention soutenue.

19Le conseil d’Hermel/Quioc, figurant également dans le chapitre sur l’écoute, que le vendeur

doit être en mesure de se mettre à la place de son interlocuteur (Hermel/Quioc, 1996 : 74),

20fait a priori plaisir à l’analyste de conversation, toutefois il reste beaucoup trop vague et inexpliqué ; de surcroît, il est contrecarré par les Gesprächsleitfäden, les guides-scripts, prescrivant de façon détaillée chaque phrase à prononcer et excluant de ce fait toute marge de manœuvre de l’acteur professionnel, l’obligeant à tout moment à privilégier la perspective de son entreprise et non pas celle de son client (Brünner, 2000 : 65).

21Une deuxième notion-clé des guides est celle de la relation avec le client.

Avant d’enseigner aux téléconseillers les techniques de communication par téléphone, il est essentiel de leur donner une approche sur la façon dont chacun construit sa relation à l’autre. Cela permet aux téléconseillers d’avoir une meilleure oreille (écoute, charisme) et de prendre du recul lors d’entretiens avec un client/prospect agressif, pointilleux ou de mauvaise foi. (de Menthon, 1997 : 134)

  • 15 On le trouve également chez Hermel/quioc (1996 : 71), Laborie (1996 : 25) ou De Menthon (1997 : 124 (...)

22Cependant, les mesures suggérées pour établir cette – bonne – relation avec le client, sont tout autant dénuées de fondement conversationnel que celles préconisées pour une bonne écoute. Le conseil le plus fréquemment rencontré est le suivant15 :

Il faut sourire car le sourire passe par la voix ! (Bizouard, 1982 : 75)

23Si un sourire semble naturel au début et à la fin d’une rencontre, il serait totalement inopportun de sourire pendant tout un entretien, à moins que l’on veuille créer une impression d’amusement ou de moquerie, le contraire de l’intention initiale. Encore pire, conseillé par de Menthon (1997 : 124), le « ton infirmier » : ce dernier correspondrait à une prise de position haute envers un malade et déplairait très vraisemblablement au patient, pardon : client.

  • 16 Cf. Schmale (2002) au sujet de conseils pour la communication téléphonique à partir d’une étude con (...)

24Les autres conseils donnés dans le but d’établir une bonne relation avec le client, qui auraient linguistiquement parlant leur place plutôt dans le domaine de l’assurance de l’intercompréhension, manquent également de fondement linguistique16 :

C’est le ton de la voix qui fait la différence (sourire, ton « infirmier »), excellente articulation, débit légèrement réduit) ainsi que le discours (phrases courtes, reformulations fréquentes et propositions rapides). (de Menthon, 1997 : 124)
Il est nécessaire d’utiliser des phrases simples et courtes. (Hermel/Quioc, 1996 : 34)
Il est indispensable d’être le plus bref et le plus clair possible. (id : 41)

  • 17 Sans même parler d’une définition du concept de « phrase ».

25Mis à part la question de savoir comment des « propositions rapides » peuvent être compatibles avec « un débit légèrement réduit », on cherche en vain une définition scientifique de la brièveté, de la clarté, de la simplicité d’une phrase17. En outre, des reformulations fréquentes, sans véritable nécessité pour l’intercompréhension, pourraient créer un effet négatif, donnant au client l’impression d’être « lent à la détente ».

  • 18 Prononcées avec une intonation descendante.

26Ce qui surprend aussi dans certains guides, c’est l’emploi fréquent de formules exprimant un ordre au sens large, le plus souvent à l’aide d’affirmations à l’indicatif du présent du type vous nous envoyez un fax18, ou encore le verbe falloir dans il faut me donner une date. Il s’avère du reste que l’emploi d’un impératif – proscrit par le guide Dégriftour « Les phrases qui peuvent vous aider ! » afin de valoriser le client en utilisant le « vous » (Hermel/Quioc, 1996 : 11) – ne serait en aucune manière plus directif ou moins poli que les formulations citées dans le guide en question.

27Pour ce qui est de la relation avec le client on s’étonne également d’une phrase conseillée par le même guide-script : « Cela n’a rien d’inquiétant, nous nous occupons bien de votre dossier, rassurez-vous. » (id. : 3) En fait, le téléopérateur rejette de cette façon le sentiment tout à fait légitime d’un client attendant que le tour opérateur lui donne des nouvelles d’un départ imminent. Une réponse du type Je comprends tout à fait, mais… aurait été plus appropriée, car on ne peut pas invalider un sentiment ; en revanche, on peut l’accepter et expliquer ensuite les causes.

28Deux points principaux sont à retenir au sujet des guides pour une communication téléphonique professionnelle :

  1. Les conseils pour une « bonne » communication au téléphone sont souvent peu convaincants, au mieux inefficaces, au pire même dommageables pour celui qui les applique, du fait que les bases linguistiques et/ou conversationnelles sont le plus souvent inexistantes voire critiquables.

    • 19 Point également souligné par Antos (1989a et b).

    Les guides-scripts, les Gesprächsleitfäden comme on les appelle en allemand, sont particulièrement néfastes car ils ne laissent plus aucune marge de liberté aux télé-acteurs, point souligné par Brünner19 :

  • 20 « Du fait de la standardisation des énoncés, l’expression de la relation-client et sa structuration (...)

Durch die standardisierten Äußerungen sind Ausdruck und Gestaltung der Beziehung zum Kunden sowie der Hörerzuschnitt einzelner Äußerungen nicht mehr an die individuellen Verhaltensweisen der verschiedenen Kunden und die lokalen Gesprächsentwicklungen angepasst. Dies ist kontraproduktiv auch für die institutionelle Zweckerfüllung. […] Ich halte es für möglich, dass die professionellen Anrufer, die ja oft eine große Anzahl ähnlicher Telefonate hintereinander führen müssen, dadurch nicht mehr in der Lage sind, ihre natürliche Interaktionskompetenz kompensatorisch einzusetzen20. (Brünner, 2000 : 65)

4. Collaboration avec un spécialiste du marketing au sujet d’une enquête de satisfaction

29Un dernier exemple pour illustrer l’apport de la linguistique à l’analyse de faits de langue relevant du monde économique : il s’agit de la collaboration avec un spécialiste du marketing qui a effectué une enquête de satisfaction à l’aide d’un questionnaire auprès de voyageurs rentrant d’un séjour en Asie (Legoherel, 1998). Voici deux exemples tirés du questionnaire qui comprenait une totalité de quatre pages :

  • 21 En règle générale, la seule « méthode » d’entraînement employée par les formations non discursives (...)

2. Informations touristiques (recueillies en France avant votre départ)21

2. Informations touristiques (recueillies en France avant votre départ)21
  • 22 Questionnaire non publié sous cette forme, mis à notre disposition par Patrick Legoherel (Universit (...)

Note 2222

30Une étude linguistique du questionnaire révèle les aspects suivants :

31Les critères employés – « accueil, courtoisie, écoute, etc. » – ne sont pas distinctifs d’un point de vue sémantique. La « compétence du personnel » au sein de la question 2 englobe la « précision des informations » (fournies), d’une part, et « l’accueil », d’autre part. Quant à la notion d’accueil, elle comprend aussi bien la « courtoisie » que « l’écoute ».

32Le même constat s’impose pour la question 8 reproduite ci-dessus : « Qualité des repas » et « accueil », qui comprend à nouveau la « courtoisie », sont des sous-catégories de la « qualité de service ».

33Pour ce qui est des questions libres : « Indiquez vos principaux motifs de satisfaction/d’insatisfaction », suite aux questions à choix multiple :

  • sur 136 questionnaire rendus, entre 49 et 108 personnes n’indiquent aucun motif pour les différentes questions ;

  • ou si elles le font, elles réemploient le plus souvent les critères proposés dans les tableaux précédents.

34Il en résulte que l’on peut tirer des enseignements avant tout quantitatifs du questionnaire de quatre pages – le voyageur était plutôt satisfait ou non de son voyage en général, ou de la restauration, du vol, etc. – mais en fin de compte très peu d’informations au niveau qualitatif. Mais ce seraient surtout ces dernières qui seraient particulièrement précieuses pour pouvoir concrètement améliorer le service du tour-opérateur.

35Suite à ces observations d’un point de vue linguistique, l’enseignant-chercheur en marketing a conçu un deuxième questionnaire de deux pages seulement (comme exemple la question 6 ci-après), éliminant les termes d’appréciation non distinctifs, pour laisser la place à une appréciation générale en choix multiple et à de véritables questions libres.

6. Hébergement et restauration

6. Hébergement et restauration
  • 23 Voir note 9.

Note 2323

36Malheureusement, le tour-opérateur qui avait consenti à remettre le premier questionnaire à ses clients n’a pas accepté de distribuer la deuxième version modifiée. De ce fait, il n’a pu être vérifié si les voyageurs évoquent effectivement des motifs plus détaillés à propos de leur (in) satisfaction qui auraient permis à l’analyste de tirer des conclusions qualitatives, par exemple au sujet de l’appréciation de la restauration (l’eau n’était pas bonne, le vin venait d’Australie, le service n’était pas assez rapide…).

Conclusion : Peut-on enseigner la communication ou comment améliorer la communication professionnelle existante ?

37Les observations présentées au sujet de l’approche des faits de la langue et de la communication par les acteurs du monde économique ont démontré que, premièrement, la pratique de la communication professionnelle mériterait d’être améliorée, et, deuxièmement, que les formations à la communication professionnelle, le plus souvent fondées sur des approches psychologiques, plutôt que discursives ou conversationnelles, ou même sur un modèle de la communication datant de 1949, ne produisent pas les résultats escomptés.

  • 24 Bendel (2002) préconise une telle approche pour une formation (continue) d’employés de banques à la (...)

38Partant du principe qu’il est possible d’apprendre à communiquer (plus) efficacement (Fiehler, 1995 et 2002), même si Antos (1992) reste très sceptique quant à la capacité de l’acteur professionnel contemporain à répéter l’exploit de l’orateur grec Demosthène, les chercheurs dans le domaine de la communication professionnelle ou en entreprise soulignent unanimement la nécessité absolue d’une approche empirique discursive ou conversationnelle afin d’analyser d’abord les différentes structures d’organisation de la communication professionnelle pour sensibiliser ensuite les acteurs professionnels au sein de stages de formation aux phénomènes problématiques de ce type de communication. Contrairement à une approche instrumentaliste de la communication, qui met l’accent sur le seul locuteur, une approche discursive-conversationnelle, s’appuyant systématiquement sur des enregistrements de conversations (professionnelles) authentiques (Mondada, 2002 sur les studies of work)24, s’efforce d’analyser ces derniers en fonction de l’ordre conversationnel, réalisé interactivement et manifesté en surface de la conversation, à travers les activités réciproques des interactants.

  • 25 En allemand : « Simulation authentischer Fälle » (Becker-Mrotzek/Brünner, 2002b).

39Cette façon de procéder doit également guider les stages de formation : en revanche, l’objectif n’est pas le « pattern drill communicatif » (Ehlich, 1992 : 47), qui ne pourrait en aucun cas couvrir tous les futurs contextes rencontrés par l’acteur professionnel, et qui n’est surtout pas apte à modifier une habitude existant de longue date suite à un seul jeu de rôle. Le seul but que puisse se fixer le stage de formation guidé par la méthodologie discursive réside dans la sensibilisation des participants aux procédures et surtout aux problèmes d’organisation conversationnelle d’une interaction verbale professionnelle. La condition sine qua non pour une telle sensibilisation et notamment un changement des habitudes communicatives de l’acteur professionnel est la création d’une compétence réflexive chez ce dernier, qui doit tout d’abord se rendre compte de sa propre façon d’interagir avant de pouvoir songer à la modifier (Becker-Mrotzek/Brünner, 2002a ; Brünner, 2002 ; Fiehler, 1995, 2002 ; Fiehler/Sucharowski, 1992). Or cette modification ou cet abandon de routines communicatives, considérées comme naturelles ou normales, seront la condition indispensable pour mieux adapter les activités conversationnelles au contexte donné et en particulier à celles de l’interlocuteur/-trice. Becker-Mrotzek/Brünner (2002b) proposent comme méthode pour un tel entraînement à la sensibilisation-réflexion, inspiré de l’approche discursive-conversationnelle, la simulation de cas authentiques (la SAF25), destinée à remplacer les jeux de rôle traditionnels (Lepschy, 2002 ou Schmitt, 2002).

  • 26 Par exemple le/la standardiste totalement submergé(e) par des appels et d’autres tâches qui n’a tou (...)

40Il va de soi que toute formation à une « meilleure » communication professionnelle ne pourra pas porter ses fruits si l’organisation interne de l’institution ou de l’entreprise en question n’est pas faite de telle sorte que l’acteur professionnel puisse effectivement mettre en œuvre les procédures conversationnelles acquises lors d’un stage de formation26.

41Et pour conclure : le linguiste et en particulier l’analyste de conversations ou de discours ne doit pas se faire d’illusions quant à la tâche lourde, difficile et de longue haleine qui l’attend pour convaincre – patiemment et prudemment – les acteurs et surtout les décideurs professionnels de l’utilité de ses services d’analyste et de formateur pour ce qui est de la communication professionnelle. Car jusqu’à présent, certaines entreprises (multinationales) semblent davantage faire confiance à un horse-whisperer, si l’on peut croire un article dans le magazine américain Time du 08/01/2001, portant le titre : « Talking Horse Sense », et constatant dans son sous-titre : « Company managers are learning the language of equus to improve communication with employees » (Time : 41).

Bibliographie

Bibliographie

Antos, Gerd, 1989a, « Optimales Telefonieren nach Script ? Neue Formen des Mediengebrauchs in der Wirtschaftskommunikation. Ein Beitrag zu einer ˶Bedarfs-Linguistik″ », in Antos, Gerd/Augst, Gerhard (éds), Textoptimierung, Frankfurt a. M., Lang, p. 125-161.
— 1989b, « Kontraproduktive Gespräche. Zur Diskrepanz zwischen Musterwissen und interaktioneller Durchführung », in Weigand, Edda/Hundsnurscher, Franz (éds), Dialoganalyse. Referate der Arbeitstagung, Münster, 1986, Tübingen, Niemeyer, p. 253-263.
— 1992, « Kommunikationstraining und Empirie. Linguistische Analysen bei der Bedarfsermittlung und der Konzeptionsentwicklung von Kommunikationstrainings »,
in Fiehler, Reinhardt/Sucharowski, WOlfgang (éds), 1992, p. 266-275.

Becker-Mrotzek, Michael/Brünner, Gisela, 2002a, « Diskursanalytische Fortbildungskonzepte », in Brünner, Gisela/Fiehler, Reinhardt/KINDT, Walther. (éds), 2002b, p. 36-49.
— 2002b, « Simulation authentischer Fälle (SAF) »,
in Brünner, Gisela/Fiehler, Reinhardt/Kindt, Walther (éds)., 2002b, p. 72-80.

Becker-Mrotzek, Michael/Ehlich, Konrad/Fickermann, Ingeborg, 1992, « Bürger-Verwaltungs-Diskurse », in Fiehler, Reinhardt/Sucharowski, Wolfgang (éds), 1992, p. 234-253.

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Notes

1 Fait qui mériterait probablement une étude à lui seul : grosso modo il semble que le champ d’application de communication est beaucoup plus large en français qu’en allemand.

2 Nous nous sommes volontairement limités à la recherche en Allemagne et en France afin de disposer de résultats à peu près comparables. Sachant que l’Allemagne compte 20 millions d’habitants de plus que la France, une extension de la recherche au Web francophone/germanophone aurait entraîné un nombre infiniment plus grand pour les sites en langue française, compte tenu des pays au monde où cette langue est parlée (la Belgique, la Suisse, le Canada, ainsi que de nombreux pays africains). Quant à la recherche sur le Web mondial, elle était exclue compte tenu du fait que « communication » aurait été recherchée également en anglais, ce qui explique les 51 300 000 résultats obtenus lors d’un essai.

3 Qui soulignent toutefois que la « European Foundation for Quality Management » ne mentionne pas explicitement la communication interne. (Traduction du texte allemand : « C’est surtout le personnel impliqué directement dans les services à la clientèle qui devrait disposer des connaissances adéquates et des aptitudes nécessaires pour savoir communiquer. »

4 Sciences techniques et tertiaires.

5 Pris sur Internet – URL : http://www.cultsock.ndirect.co.uk/MUHome/cshtml/introductory/sw.html – où l'on trouve du reste une explication détaillée du modèle de Shannon/Weaver (1949).

6 Il a également fait son entrée dans l’enseignement du français dans les collèges français il y a quelques années.

7 Fiehler/kindt (1994), Fiehler/kindt/schnieders (2002) et Schnieders (2002) démontrent que l’absence de réactions aux émotions par l’acteur professionnel a pour conséquence une structure cyclique, c’est-à-dire que le client reformule sans cesse ses émotions tant que son interlocuteur n’a pas réagi voire « réparé » la cause, ce qui est en fin de compte beaucoup moins efficace qu’une preuve de sympathie du type : je vous comprends tout à fait, malheureusement…

8 Cf. Lüger (1988) et (1993) qui s’est intéressé aux service de renseignements de la SNCF.

9 Qui est un usager à la SNCF et non pas un client, ce qui explique peut-être certaines choses.

10 Que souligne également Beneke (1992) à propos de la communication dans un garage entre mécanicien et client : « Experten bemerken das Nichtverstehen ihrer Kunden kaum, und sie verfügen nur sehr eingeschränkt über die Fähigkeit oder die Bereitschaft, adressatenspezifisch zu kommunizieren. » (id. : 232) (« Les experts n’ont guère conscience des déficits de compréhension de la part de leurs clients et ne manifestent que des aptitudes ou des prédispositions limitées pour adopter des formes de communication spécifiques en fonction de leurs destinataires. ») Voir aussi Becker-Mrotzek/Ehlich/Fickermann (1992) sur la communication au sein d’administrations ou Fiehler/Kindt (1994), Fiehler/Kindt/Schnieders (2002) et Schnieders (2002) sur les réclamations.

11 Cf. Schmale (2001a et b) pour une schématisation appelée « modèle de management conversationnel » de la conception ethnométhodologique de la conversation.

12 Bendel (2002) recommande une approche empirique, c’est-à-dire une analyse discursive d’enregistrements authentiques, pour la formation d’employés de banque à une meilleure communication téléphonique.

13 La première étant l’optimisme.

14 Cf. Antos (1992, p. 269) : « Berater verschwinden mit Worten wie „ Moment mal“oft für Minuten aus der Leitung, um andere Hilfsquellen zu erschließen, sie machen ihre Hilfe häufig nicht transparent,… » (« Il arrive souvent que les conseillers s’absentent du téléphone pour de longues minutes en disant “un instant”, pour aller chercher d’autres renseignements, et que leur aide manque de transparence… »).

15 On le trouve également chez Hermel/quioc (1996 : 71), Laborie (1996 : 25) ou De Menthon (1997 : 124).

16 Cf. Schmale (2002) au sujet de conseils pour la communication téléphonique à partir d’une étude conversationnelle empirique.

17 Sans même parler d’une définition du concept de « phrase ».

18 Prononcées avec une intonation descendante.

19 Point également souligné par Antos (1989a et b).

20 « Du fait de la standardisation des énoncés, l’expression de la relation-client et sa structuration ainsi que l’adéquation des énoncés à leur auditeur ne sont plus adaptées aux modes de comportement individuels des divers clients et à l’évolution locale des conversations. Ceci est contreproductif même du point de vue de la réalisation des objectifs institutionnels. […] Il n’est pas à exclure que les télé-opérateurs professionnels, qui doivent mener successivement un grand nombre d’entretiens téléphoniques similaires, ne soient plus en mesure de compenser ces déficits en mettant en œuvre leur compétence interactionnelle spontanée. »

21 En règle générale, la seule « méthode » d’entraînement employée par les formations non discursives à la communication professionnelle (cf. Lepschy, 2002 ou Schmitt, 2002 ; Brons-Albert, 1991, 1992, 1995 pour une critique des jeux de rôle).

22 Questionnaire non publié sous cette forme, mis à notre disposition par Patrick Legoherel (Université d'Angers/Esthua).

23 Voir note 9.

24 Bendel (2002) préconise une telle approche pour une formation (continue) d’employés de banques à la communication téléphonique afin qu’ils acquièrent « Gesprächskompetenzen am Telefon ».

25 En allemand : « Simulation authentischer Fälle » (Becker-Mrotzek/Brünner, 2002b).

26 Par exemple le/la standardiste totalement submergé(e) par des appels et d’autres tâches qui n’a toujours pas le temps d’expliquer à la personne appelant à qui on va transmettre l’appel ou pourquoi il y a des temps d’attentes. Ou encore l’opérateur/-trice traitant des réclamations (cf. Fiehler/Kindt, 1994 ou Fiehler/Kindt/Schnieders, 2002 au sujet des « Reklamationsgespräche »), obligé de remplir un questionnaire informatisé avant de pouvoir s’occuper réellement de la doléance de son interlocuteur/-trice.

Table des illustrations

Légende « The mathematical model of communication » (Shannon/Weaver, 1949)5
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Titre 2. Informations touristiques (recueillies en France avant votre départ)21
Légende Note 2222
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Titre 6. Hébergement et restauration
Légende Note 2323
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Auteur

Université de Metz/Celted

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