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Langue, économie, entreprise. Gérer les échanges

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Irmtraud Behr
, 
Dieter Hentschel
, 
Patrick Farges
, 
et al.

Partie 1 : Communiquer dans l’entreprise

La communication par des écrits électroniques en contexte de travail interculturel

Nelly Feuillette

Résumé

Au sein des entreprises internationales, les équipes utilisent majoritairement la messagerie électronique pour résoudre à distance leurs situations de travail, tant à l’interne qu’avec des clients. Comment ces conditions font-elles fonctionner le bilinguisme du fait des appartenances culturelles des acteurs ? Une observation psycho-socio-linguistique d’une centaine d’ingénieurs situés dans douze pays et sur quatre continents tend à déterminer l’efficacité de la co-construction d’un registre professionnel spécialisé bilingue anglais, bien qu’aucun locuteur ne soit anglophone natif. Logiquement, du fait du bilinguisme coordonné, de la multiculturalité et de la réalisation de tâches en télé-présence, un certain seuil critique doit émerger au-delà duquel la qualité communicationnelle des échanges laisse place aux incompréhensions. Toutefois, la collecte de données montre que le degré de maîtrise de l’exolangue instrumentalisée ne constitue pas en soi un critère déterminant pour les membres d’une communauté discursive professionnelle, même virtuelle. Le constat de l’absence de conflits langagiers réoriente toutefois l’analyse des interactions vers des facteurs de convergence, tels que l’hybridation de la sous-langue de travail, la construction d’espaces d’intersubjectivité à l’intérieur de stratégies communicationnelles individuelles et collectives. L’élaboration d’un sens commun et de valeurs constituantes remet cependant en cause l’apparence d’une interculturalité qui majore l’ajustement mutuel en situation de travail à distance pour en interroger la part prescrite de transculturalité confrontée à celle intrinsèque d’intraculturalité.

Innerhalb von internationalen Teams wird – intern wie extern – elektronische Nachrichtenübermittlung (Mails) benutzt, um Distanz zu überwinden. Wie funktioniert in diesem Kontext Zweisprachigkeit und Interkulturalität? Der vorliegende Artikel beruht auf eine psycho-soziolinguistische Studie von etwa hundert Ingenieuren in zwölf Ländern und auf vier Kontinenten, die keine englischen Muttersprachler sind. Es geht dabei um den kollaborativen Aufbau einer spezialisierten zweisprachigen Berufssprache mit einer starken Prägung aus dem Englischen.
In welchen Situationen kommt es zu Missverständnissen? Die angesammelten Daten zeigen, dass der Grad der Sprachkompetenz in der Fremdsprache (hier: -Englisch) kein ausschlaggebendes Kriterium innerhalb einer professionellen Sprachgemeinschaft darstellt. Die Tatsache, dass Sprachkonflikte vermieden werden, weist auf Schlichtungsstrategien hin: Hybridisierungsphänomene, individuelle und kollektive Kommunikationsstrategien und die Konstruktion von Intersubjektivität. Ferner wird die scheinbare Interkulturalität der Austauschformen in Frage gestellt.

Texte intégral

Introduction

1Contrairement au temps des collectifs tayloriens, les actuelles cellules de travail s’organisent peu en co-présence. Lorsqu’elles travaillent, de plus en plus de personnes voyagent autour de la planète, immobiles à leur poste informatisé, dans un univers rétréci où l’on rassemble des compétences situées dans des pays différents, le temps d’un projet ou d’une affaire. Les entreprises mondialisées aménagent des médias électroniques pour accélérer la coopération entre personnes de cultures différentes qui, à défaut de connaître leurs langues respectives, communiquent dans une langue étrangère à vocation universelle. Selon les zones géographiques et les secteurs d’activité, le choix communément admis de cette exolangue portera sur l’anglais, ou toute autre langue dominante comme l’espagnol, le français ou le mandarin.

2D’un point de vue instrumental, s’exprimer en langue étrangère par le canal d’une messagerie électronique pose la question de l’efficacité des communications et des conséquences possibles sur la qualité du travail à accomplir. En effet, les interactions sont rendues plus complexes par une conjugaison de facteurs qui influencent la création de sens, dont :

  • la télé-présence où le salarié interagit avec un ordinateur qui ampute la part non verbale de ses conversations.

  •  un message électronique à finalité professionnelle qui présente l’ambiguïté d’être à la fois une parole écrite et un écrit parlé s’inscrivant dans des rapports sociaux et contractuels. De plus, la fonctionnalité « copie » expose les interlocuteurs au regard de participants indirects, qu’ils soient des pairs, des supérieurs hiérarchiques ou des clients.

  •  l’inégalité des compétences linguistiques signifie autant d’écueils à l’interprétation, donc à l’intercompréhension. Les bilingues dominés et coordonnés utilisent généralement des éléments du vocabulaire anglais dans des phrases très différentes de celles que formuleraient des anglophones natifs. Certaines de leurs fautes et de leurs constructions maladroites peuvent provoquer des difficultés d’interprétation, voire de l’ambiguïté. Inversement, loin d’être didactique, la complexité idiomatique et métaphorique d’un bilingue dominant, ou composé, complique la compréhension de ses messages par ses partenaires d’un moindre niveau d’apprentissage. De ce fait, à un niveau d’information supposé équivalent, les membres d’un réseau peuvent rencontrer des difficultés à travailler sur un pied d’égalité, tout au moins à construire des cadres de références convergents.

  • enfin, les individus en situation de travail sont triplement pourvus de leur culture sociétale (nationale), d’une culture organisationnelle (de métier et d’entreprise) ainsi que de leurs propres représentations de la réalité (conditions d’être au monde, stéréotypes, motivations). L’ambiguïté linguistique peut donc surgir à tout moment, puisqu’aucun locuteur n’est particulièrement familier des normes subtiles de ses interlocuteurs étrangers, ni des codes culturels liés à l’exolangue mobilisée.

Dans de telles conditions, travailler à distance avec des partenaires étrangers contraint-il à des usages langagiers spécifiques ? De quelle compétence langagière faut-il faire preuve pour minimiser les germes d’incompréhension et les déboires de la communication interculturelle ? À partir de quel seuil critique l’usage d’une exolangue devrait-il logiquement atteindre les limites de l’efficacité ? Quelle est la contribution du média courriel ?

Ce sujet d’étude en est à ses débuts. L’objectif de cet article consiste à formuler quelques hypothèses et pistes de réflexion qui mériteraient d’être explorées dans un plus ample travail.

1. Corpus de communications électroniques exolingues au poste de travail

3Confrontons ces questions à l’étude d’un corpus de courriels rassemblés pendant un an (entre 2007 et 2008) auprès d’un réseau international d’ingénieurs qualitaticiens. Cette étude empirico-inductive des conversations en situation de travail regarde des contextes à la fois bilingues et systémiques. Elle suppose une approche interdisciplinaire en sciences humaines puisque nous sortons des concepts linguistiques et conversationnels habituellement développés pour des sujets monolingues en situation de face-à-face. Sur notre terrain d’étude, ni l’hypercorrection des propos, ni la qualité rédactionnelle ne constituent une qualité déterminante pour les interlocuteurs. L’observation d’une telle communauté de parole, ou communauté discursive d’après la notion de « speech community » de Gumperz, s’inspire des grilles d’analyse de la sociolinguistique (Labov, 1976 ; Fishman, 1971 ; Calvet, 2002) et de l’ethnographie de la conversation (Gumperz, 1989). Cette approche interdisciplinaire se réfère à la fois à la psycho-sociologie du bilinguisme, aux exposés sur les usages en exolangue (Porquier, Rosen, 2003), ainsi qu’aux travaux pionniers du réseau francophone « Langage et Travail » (Boutet, 1995 ; Borzeix, Fraenkel (éds), 2001). Divers courants de la sociologie ont complété cette recherche, dont la sociologie interactionniste d’Erving Goffman, la sociologie des organisations et du travail, ainsi que la psycho-sociologie du travail (Cicourel, Conein et al., 1994 ; Craipeau, 2001).

4Pour permettre des comparaisons dans la tradition des cross-cultural studies, un soin particulier a été apporté à la constitution de l’échantillon, les contextes de production langagière devant être suffisamment homogènes. Nous avons donc analysé près de sept cents courriels échangés par une centaine d’ingénieurs du même secteur d’activité (l’électronique automobile) qui partagent des préoccupations similaires (la résolution d’incidents qualité). Ces locuteurs, situés dans douze pays et sur trois continents, communiquent essentiellement en anglais alors qu’aucun d’entre eux n’est anglophone natif. Outre les échanges centralisés par les Français vers leurs collègues et vers leurs clients étrangers, se trouve une part égale de conversations parallèles des autres membres du réseau (Brésiliens et Tunisiens, Chinois et Hongrois, Allemands et Marocains, Autrichiens et Indonésiens…). Pour l’essentiel, leurs tâches consistent à tracer et à corriger les défauts de fabrication des composants retournés par les clients, fabricants de produits finis ou semi-finis. Aux échanges immédiats de marchandises, succède une communication normée par les procédures qualité ISO, tant dans la forme contractuelle des constats technique que dans le délai de réponse imparti. La complexité structurelle et géographique de la chaîne des acteurs fournit néanmoins une liberté et une richesse d’interactions entre les ingénieurs des services achats/vente et des usines, à la fois chez le fournisseur, chez le distributeur, chez le sous-traitant et/ou chez le client final.

5Le dépouillement quantitatif et comparatif d’une douzaine de dossiers relatifs à des affaires conflictuelles a quelque peu bousculé nos hypothèses. Nous pensions y retrouver les typologies de la sociologie des entreprises interculturelles (Hofstede, 1991 ; Trompenaars, Hampden-Turner, 2004 ; Chevrier, 2007), notamment les différences culturelles de rapport à la hiérarchie et de gestion de l’incertitude. Or les courriels observés se prêtent difficilement à ces classifications puisqu’ils affichent plutôt une homogénéité des comportements communicationnels.

6De même, la notion de « proxémie » ne s’est pas manifestée dans la dichotomie explicite/implicite selon les valeurs culturelles. La lecture de messages formulés très explicitement par des locuteurs appartenant à des cultures réputées pour leur sens de l’implicite a quelque peu mis à mal cette grille de lecture classique. À ce stade d’avancement de nos recherches, ne pouvant nous référer pleinement à aucune grille d’analyse conventionnelle des interactions multi- et interculturelles en entreprise, nous nous limiterons à une analyse phénoménologique qui pointe des constats d’ordre linguistique et culturel et qui s’interroge sur l’absence d’incompréhension et de malentendus exprimés par messagerie électronique.

2. Principaux résultats

2.1. Constats d’ordre linguistique

7Toutes sortes de compétences s’échelonnent le long de l’axe bilinguisme coordonné/bilinguisme composé. Au pôle des compétences élevées, si l’on extrait à l’aveugle les messages d’un bon niveau d’anglais, on ne peut pas reconnaître la nationalité de leurs auteurs : Hollandais, Français ou Brésiliens uniformisent leur langage dans un registre professionnel bilingue. À l’opposé, le pôle des compétences minimes paraphrase la langue maternelle au point que : « Where we are? » n’est pas ici une interrogation de lieu (where are we?) mais signifie la volonté de faire le point (locuteur français signifiant « Où en sommes-nous ? ») et que « On these 4 pieces suddenly from customer, do you have some information?» transpose l’ordre chinois des phrases en bousculant les règles syntaxiques de l’anglais.

8Au centre de ce continuum, se situent ceux qui maîtrisent suffisamment le champ lexical de l’exolangue pour communiquer efficacement tout en conservant les typicités de leur groupe d’appartenance. Ainsi l’anglais parlé par les Asiatiques et par les Européens continentaux se distingue-t-il de l’anglais littéraire par une syntaxe dépouillée des difficultés grammaticales (absence de verbes irréguliers, usage majoritaire du présent de l’indicatif, non-respect des règles de concordance des temps), mais aussi par la pauvreté en tournures idiomatiques et métaphoriques. À cela s’ajoutent les difficultés d’appropriation des verbes prépositionnels ou à particules. On assiste régulièrement à des confusions sémantiques entre énoncés phonétiquement proches : la réclamation d’un client (a claim) devient a complaint, remplir un formulaire est signifié par le verbe to fulfill à la place de to fill in ou to fill out.

9D’une manière générale, ces écarts et approximations ne semblent guère gêner les récepteurs, qui attachent plus d’importance à la pertinence de l’information et à l’évolution des actions de travail qu’à l’hypercorrection d’écrits bilingues.

10Par ailleurs, les groupes professionnels mobilisent un important discours technique, spécifique à leur métier, c’est-à-dire un registre professionnel spécialisé (RPS) partagé au sein de leur communauté de parole. Selon Labov, cette communauté discursive (speech community) se caractérise par le fait qu’un groupe social partage un ensemble de normes interactionnelles et de comportements. Cette notion se distingue de celle de la communauté linguistique, qui rassemble des populations, minoritaires ou dominées, qui se reconnaissent dans l’usage d’une langue maternelle commune.

11Dès qu’il s’agit d’interagir avec des partenaires à l’étranger, ces locuteurs composent en anglais le champ lexical et sémantique de leur environnement de travail. Cette sous-langue professionnelle remplit une finalité opérationnelle, avec 60 % des messages observés classés comme explicites, sur un ton neutre et factuel. Notons de rares marques d’émotivité (2 % du corpus) dans les jeux de pouvoir pour exprimer une urgence ou une injonction.

12Avec un bagage linguistique assez scolaire, les locuteurs accomplissent des actes de langage mais présentent des lacunes de compétence, peut-être dues aux conditions d’apprentissage, à la qualité de l’enseignement, au manque d’occasions de voyager à titre professionnel (ou personnel) dans des pays anglo-saxons trop lointains, ou encore dues à une -moindre formation continue. Ceci est notoire pour les ingénieurs des sites de production situés dans les régions hôtes de la délocalisation. En effet, on peut tout à fait ne connaître d’une langue étrangère que le champ standardisé d’un RPS au fond syntaxique et lexical minimal. Bien que certains ingénieurs hongrois, allemands, chinois et indonésiens correspondent par courriel en anglais, ils avouent ne pas savoir parler anglais dès lors qu’il s’agit d’intervenir auprès d’un client par téléphone. Ils osent en revanche l’oralité avec leurs collègues au risque de dévoiler les limites de leurs compétences linguistiques. Cela porte moins à conséquence dans la mesure où ils gèrent leurs affaires en interne.

13Le modèle du RPS bilingue apparaît donc comme une construction langagière du « plus petit dénominateur commun », qui fédère à un moindre coût émotionnel les sujets de conversation fondés sur la certitude de faits concrets. Il constitue une véritable ressource, dans la mesure où il facilite le travail conjoint et contribue à la culture d’entreprise. La typologie des sept cents messages observés classe majoritairement l’action (55 %), puis l’information (15 %), enfin la confirmation (10 %). Les thèmes communicationnels sont essentiellement orientés à parts égales sur les objets et sur les événements. Les messages ayant les acteurs pour thème principal ne comptent que pour 15 %.

14Parce qu’ils communiquent à distance dans une langue étrangère imparfaitement maîtrisée, les membres des réseaux de travail limitent les ambiguïtés en négociant peu et en décrivant des réalités physiques ou des situations de travail. Cette première forme de stratégie communicationnelle s’apparente à l’accommodation (ACC : Accommodation Communication Competence), sans toutefois prendre les formes infantilisantes du foreigner talk, langue stéréotypée simplifiée par des natifs lorsqu’ils s’adressent à des étrangers. Cette deuxième stratégie communicationnelle consiste à institutionnaliser une exolangue dans une forme purement instrumentale.

2.2. Minorisation des facteurs culturels

15Les normes culturelles nationales des individus sont minimalisées au profit des règles génétiques d’efficience professionnelle, telles que répondre aux enjeux et accomplir les tâches dans un temps normé. La notion de temps moral commun (Grammacia, 2001) désigne le caractère toujours compressible de la durée d’une activité critique, notamment dans la gestion des situations de crise où les partenaires doivent faire preuve d’une grande réactivité et fournir des éléments de réponse dans des délais serrés.

16La messagerie électronique a certes aboli la distance physique, mais elle a imposé un rythme d’échange soutenu. 35 % des courriels observés se succèdent dans un jeu rapide de « tours d’écriture » (qui correspond à la notion du « tour de parole » appliquée au courriel). 25 % des réponses sont adressées au cours des heures de travail qui suivent. L’asynchronie du média tient compte des effets de décalage horaire et des horaires de travail, mais la règle professionnelle veut que l’on ait répondu rapidement, et si possible avant la fin de sa journée de travail. À cela s’ajoutent les attentes contractuelles des clients et des partenaires sur les délais d’expédition de pièces ou de résolution d’incidents qualité, au déni des différences d’approche du temps comme composante culturelle.

17Bien que le bilinguisme mono-culturel pratiqué par une majorité de locuteurs laisse transparaître la structure de leur langue maternelle, l’ethos national s’efface devant la culture acquise par le métier et le jeu de rôles des différents acteurs. Cela se remarque non seulement à titre individuel mais aussi groupal, lorsque des collègues situés dans différents pays unifient leurs discours vers leurs clients pour agir contractuellement au nom de leur entreprise. Ainsi, à culture nationale égale, un coordinateur commercial n’aura pas le même mode de communication (tourné vers l’action) que son collègue responsable de la qualité d’une ligne de production – qui va s’engager au vu de tests techniques (sur un mode de confirmation) – ou que le client qui les presse de répondre (usant d’injonctions). De ce fait, en situation de réseau international, il serait tout à fait imprudent de transposer systématiquement les marqueurs de chaque culture nationale à des typologies de communication de chacun des acteurs. Ainsi, dans le corpus étudié, si les clients marocains usent davantage d’injonctions que les locuteurs des autres pays, c’est parce qu’ils s’inscrivent dans une relation de pouvoir client/fournisseur et non parce qu’un stéréotype national s’affiche particulièrement. De même, lorsque les coordinateurs hollandais font passer les événements avant les objets et lorsque les Allemands, Hongrois, Indonésiens et Chinois s’inscrivent davantage dans l’action que les Autrichiens et les Brésiliens, leurs comportements communicationnels comparés sont d’abord imputables à leurs jeux professionnels respectifs.

18À titre d’illustration complémentaire, le schéma de l’explicite informationnel – très prégnant dans les cultures qualifiées de low context – ressort bien dans l’enquête (Allemagne : 79 % ; Autriche : 81 % ; Indonésie : 90 %) et ne devrait théoriquement pas apparaître chez les locuteurs situés dans des pays à culture high context. Pourtant les locuteurs naturellement enclins à l’implicite renforcent sciemment l’examen de la situation pour limiter les incertitudes et les erreurs de cadrage (France : 56 % ; Chine : 67 % ; Maroc : 86 %).

19Les stéréotypes comportementaux classés par ethos national ne tiennent pas devant les flux informationnels utilitaires. Cela relève d’une autre stratégie de communication : le surplus informationnel comme principe de convergence.

2.3. Lissage des incompréhensions

20Nous remarquons par ailleurs que les vrais malentendus et les conflits langagiers n’apparaissent dans aucun des sept cents courriels analysés. Le travail en réseau semble favoriser une proximité avec l’étranger, dans des conditions constructives où seul le résultat de ce que l’on produit en commun compte. Cela est d’autant plus aisé que chacun travaille de son côté dans son territoire culturel sans être mis en danger par l’intrusion virtuelle d’autrui. Néanmoins, ce monde qui occulte la diversité des origines culturelles et gomme les incompréhensions n’en devient pas idéal pour autant. Les conflits y éclatent naturellement, notamment sur les questions les plus sensibles de l’état d’avancement du travail, voire des écarts de point de vue ou de personnalité. Ils sont alors directement réglés par téléphone, à l’écart du regard des destinataires habituels des courriels.

21Nos hypothèses initiales se trouvent alors confrontées à un faisceau de facteurs de convergence pour le moins lissants, homogénéisants ou universalistes, qui fondent la cohésion de la cellule de travail réticulaire :

  • La faiblesse du niveau en exolangue est neutralisée par la pratique conjointe, puisque la tâche convoque une variété de stratégies communicationnelles. Dans les valeurs opératoires du travail en réseau, la coopération informationnelle est un principe fondamental, chaque membre du réseau devenant tour à tour client et fournisseur de données. Le postulat vériconditionnel de ces informations contribue à assurer la qualité des interactions, indépendamment du fait qu’elles soient monolingues ou exolingues.

  • Pour maintenir l’ordre social tout en travaillant à distance, il convient de pallier la virtualité des interactions et de nouer les relations sur un principe de loyauté. Aussi, le postulat de la confiance mutuelle, voire de l’utilité, que se témoignent les pairs évolue-t-il au gré des expériences et des représentations plus ou moins stéréotypées. Néanmoins, les interlocuteurs sont tenus à un discours convenu et efficace, dans la mesure où leurs rôles et leurs tâches respectives sont interdépendants.

  • Nous sommes également confronté à une communauté discursive d’ingénieurs et à la culture commune de leur métier, dont la fonction unificatrice définit à la fois les cadres d’interaction, un temps moral commun, l’espace-cadre de l’entreprise, un registre de rationalité technique, parfois systématiquement bilingue, auxquels correspondent autant de savoirs interprétatifs et qui participent de la partie « méta » du message. On comprend alors que l’approche appropriée sera pragmatique en ce qu’elle permet d’articuler les actes de langage accomplis avec l’intelligence sociale des acteurs. On remarque en particulier les capacités de compréhension du contexte et de traduction en actes, même si les informations nécessaires sont plus ou moins bien exprimées en langue étrangère.

22Même si nos observations s’écartent des grilles de lecture classiques des relations de travail interculturelles, l’analyse ne peut se défaire des mécanismes universels de synchronisation qui participent du bon fonctionnement des échanges réticulaires. Le dialogue est un processus foncièrement coopératif qui cherche l’instauration d’un consensus plutôt que d’un conflit, connoté négativement dans les relations de travail. La recherche de l’ajustement n’est-elle pas avant tout l’expression d’une parole responsable ?

23Une hypothèse complémentaire mériterait d’être confrontée au terrain : une moindre maîtrise de l’exolangue participerait-elle du consensus institué, dans la mesure où les interlocuteurs reconnaissent leurs faiblesses linguistiques, passent outre et usent abondamment d’universaux langagiers tant qu’ils peuvent s’en satisfaire pour mener à bien leurs tâches.

3. Éléments de synthèse

3.1. Une sociolinguistique des relations de travail interculturelles à distance

24Travailler ensemble séparément (Craipeau, 2001) induit un comportement social. Quelle que soit l’exolangue de travail, les sujets développent un espace d’intersubjectivité, une proximité de compréhension et un climat de confiance suffisant pour satisfaire leur communicabilité, même s’ils ne se voient pas.

25Pour répondre à nos hypothèses initiales, le double fait de s’exprimer en langue étrangère et par le canal d’une messagerie électronique ne semble pas réduire l’efficacité de leurs communications, puisque la culture métier joue un rôle essentiel dans la clarification sémantique, la langue étrangère mobilisée ne servant quasiment qu’à décrire et à coordonner l’action. La constitution du sens résulte donc pour partie des tâches menées en ajustement mutuel et ne se rapporte pas uniquement à la compétence linguistique, ni aux différences de taux d’implicite ou de surcharge informationnelle. Le sens des indices de contextualisation (Gumperz, 1989) se construit dans la mesure où les locuteurs partagent le même environnement de travail et connaissent leurs fonctions respectives.

26Ces procédés cognitifs font abstraction de la situation de travail en télé-présence, dans la mesure où il est toujours possible d’avoir une conversation téléphonique complémentaire.

3.2. Des identités individuelles et collectives

27Le monde du travail est perçu comme un milieu culturel homogénéisant qui cherche à effacer les différences individuelles afin de développer l’identité groupale au profit du système économique. Si les échanges observés ici semblent sereins et ne reflètent pas de choc culturel, c’est en partie parce que les ingénieurs ne s’adressent qu’à l’identité professionnelle, voire « corporate », de leurs partenaires. Dans leurs conversations électroniques, ils ne mobilisent que les compétences professionnelles et le but sociétal commun. Ils affichent ainsi tacitement une distance suffisamment neutre pour les protéger de l’affect, voire du conflit.

28D’un point de vue collectif, notons que les sujets professionnels affirment leur appartenance à une organisation dont ils défendent les intérêts au-delà de leurs propres identités nationales. Pour ce faire, ils s’accordent majoritairement pour ménager leur bien commun sans frontières.

3.3. Une convergence transculturelle

29Telle qu’elle est observée ici, l’interculturalité ne semble pas constituer un frein à la coopération entre les membres d’un réseau virtuel. La culture de leur groupe professionnel d’appartenance apparaît plus prégnante que leurs cultures nationales respectives. L’environnement de travail lisserait-il les différences linguistiques et les stéréotypes culturels ? Les sujets professionnels s’adaptent-ils les uns aux autres en boucle de causalité circulaire alors qu’ils n’ont pas particulièrement l’opportunité de se rencontrer et que la géographie de leur réseau change à chaque fois ?

30Malgré les apparences multiculturelles de leurs membres, les réseaux de travail virtuels ne favorisent-ils pas la convergence transculturelle ? L’intraculturalité en genèse ne résulte-t-elle pas à la fois de l’expression d’une unité psychique des partenaires (cantonnés à leur rôle professionnel sans pathos) et d’une stratégie d’enculturation de la part du pouvoir économique ?

Conclusion

31Les interactions des salariés des multinationales constituent un terrain d’observation complexe, puisque sensible à de nombreuses variables environnementales, tant à l’échelle des relations interpersonnelles que des dynamiques groupales. Que l’on prenne le point de vue inter-, trans- ou intraculturel des relations de travail, l’idéologie économique de l’industrie planétaire mène le jeu et construit un compromis pragmatique sous la contrainte des coûts et des délais. Néanmoins, des ponts se dessinent entre les différents niveaux : du micro (les relations interculturelles à l’échelle des postes de travail), au meso (la communication organisationnelle de l’entreprise mondialisée) et enfin au macro (les flux informationnels de l’économie mondialisée).

32Au niveau micro : puisque les salariés s’identifient à leur rôle et à leurs missions, ils ont tendance à identifier de même leurs interlocuteurs du monde entier. Cela revient à interpréter l’Autre comme s’il travaillait comme soi-même et dans les mêmes conditions environnementales. En voyant leurs relations multiculturelles ainsi banalisées, les salariés gomment leurs hétérogénéités régionales et linguistiques afin de satisfaire aux rapports sociaux d’interdépendance et aux injonctions de rentabilité prescrites par leur organisation. À monde partagé, culture commune. Le modus vivendi ainsi constitué ne rencontre pas de difficulté d’assentiment, puisque les membres d’une communauté professionnelle partagent le même système de sens pour interpréter les objets et les événements de travail et faire converger leurs mobiles et actions. Ils définissent un cadre axiologique (Grammacia, 2001), plus particulièrement un cadre d’énonciation pragmatique en exolangue qui puisse garantir l’univocité d’une rationalité partagée. Leur agir orienté à la fois vers le succès et l’intercompréhension requiert une recherche d’entente tacite et des espaces d’intersubjectivité afin d’appréhender à l’unisson les objets, les faits et les acteurs. Notons qu’il n’apparaît pas indispensable que les participants soient en parfaite résonance pour mener à bien leurs tâches et atteindre leurs objectifs. L’information utilitaire leur suffit.

33En outre, à l’échelle du corpus étudié, l’identité et la culture des réseaux professionnels virtuels s’avèrent plus prégnantes que celles liées aux origines des locuteurs.

34Au niveau meso : aux thèses sur l’impact des cultures nationales dans les collectifs de travail, nous ajoutons, une décennie plus tard, celle de la banalisation des différences culturelles par l’homogénéisation des méthodes de travail en réseau. L’actuelle organisation du travail favorise la convergence en trans- et intraculturalité par un processus d’uniformisation, de normalisation et donc d’acculturation. Elle est aidée en cela par les TICN – technologie transculturelle qui compresse l’échelle spatio-temporelle – et par une communication bilingue instrumentalisée.

35Malgré cette visée intraculturelle, la standardisation des outils de travail et de communication ne doit pas pour autant faire croire à l’existence d’une culture de travail uniforme dans le monde entier parce que fonctionnelle ou marquée des typicités corporate de l’entreprise. Même si la culture technique unifie les communications interpersonnelles, elle n’opère pas un nivellement complet des comportements individuels et collectifs. En effet, elle n’est pas exempte de l’impact des cultures nationales sur les aspects organisationnels, donc communicationnels, de l’entreprise, comme le choix des méthodes de résolution de problèmes, la planification des tâches ou le modèle managérial.

36Les méthodes de management interculturel offrent des solutions censées fonctionner universellement. Le monde du travail se satisfait de l’illusion que les concepts de rationalité et d’efficacité sont des notions partagées uniformément dans le monde entier. Il est en effet très commode de considérer les ingénieurs européens, chinois ou brésiliens uniquement du point de vue de leurs savoirs, de leurs missions et des finalités de l’entreprise, sans avoir à s’inquiéter des spécificités culturelles de chacun. En outre, les organisations nourrissent l’idéologie ethnocentrique qu’elles sont capables d’unifier la communication multicuturelle à partir du moment où elles institutionnalisent leur culture d’entreprise et une langue de travail officielle. Il est cependant vain de croire que la maîtrise d’une exolangue, si imparfaite soit-elle, constitue un gage de compétence en communication interculturelle. Tant que leur développement n’est pas entravé par des impasses culturelles, les entreprises internationalisées se satisfont des équilibres systémiques mis en place par les salariés entre eux et sur la base de leur bonne volonté.

37Au niveau macro : un changement d’échelle appelle le transculturel comme un au-delà des différences culturelles (Demorgon, 2005). Tout bien considéré, c’est peut-être dans le cadre des relations de travail que la coordination des diversités s’opère à moindre mal car les différences sont volontairement aplanies ou occultées. Les relations interculturelles s’étayent en même temps que l’on résout un problème ensemble et qu’on apprend à mieux se connaître. L’interculturalité et la multiculturalité s’y régulent plus aisément que dans d’autres domaines sociaux et politiques où les idéologies dominantes forment de véritables barrières communicationnelles.

38L’économie mondialisée nourrit une certaine idéologie de l’unité communicationnelle qui tiendrait dans le slogan : agir ensemble, d’une seule voix et dans la même voie.

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Auteur

Université Sorbonne nouvelle – Paris 3

© Presses Sorbonne Nouvelle, 2011

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