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Langue, économie, entreprise. Gérer les échanges

 | 
Irmtraud Behr
, 
Dieter Hentschel
, 
Patrick Farges
, 
et al.

Partie 1 : Communiquer dans l’entreprise

La langue comme facteur d’intégration et de communication en entreprise

Dardo de Vecchi

Résumé

L’entreprise est un lieu de production langagière très fertile. D’une manière générale, cette production est le véritable reflet des savoirs – sources d’avantages concurrentiels – et des actions de l’entreprise ce qui impacte notamment les ressources humaines ou encore la communication. Ces deux secteurs sont des secteurs-clés, étant donné que ce sont des humains qui échangent des productions langagières pour produire du sens. De ce fait, cette production devient un enjeu et un facteur économique qu’il faut intégrer puis comprendre pour pouvoir communiquer en interne, puis en externe. Le langage à l’œuvre en entreprise ne se limite pas à une langue, mais à un ensemble de moyens de communiquer que la diversité des langues pratiquées doit pouvoir énoncer. À ce stade, c’est ce qui est conçu par l’entreprise, par le biais de ses acteurs, qui doit pouvoir être exprimé. Si l’on tient compte du fait que la terminologie étudie les termes en tant qu’expression linguistique des concepts, son approche peut très bien aborder la situation des entreprises. Mais les analyses de la discipline tiennent compte principalement d’une partie du matériau langagier, celui de la langue, et n’abordent pas les autres formes d’expression qui assurent les avantages concurrentiels de l’entreprise. Notre communication proposera une lecture de ce matériau linguistique (pragma-terminologie) et son impact en ressources humaines et dans la communication de l’entreprise.

Im Unternehmen wird dauernd Sprache produziert. Im Allgemeinen spiegelt diese Sprachproduktion einerseits das mit Wettbewerbsvorteilen verbundene Wissen, andererseits die Entscheidungen im Bereich der Human Resources oder der Kommunikation im Unternehmen wider. Beide Bereiche sind diesbezüglich Schlüsselbereiche , da Menschen „Sprachprodukte“ austauschen, um Sinn herzustellen. Interne wie externe Sprachproduktion wird somit zum wichtigen Wirtschaftsfaktor.
Im Unternehmen wird nicht nur eine Sprache gesprochen und es gibt eine Vielzahl von Kommunikationsmitteln. In diesem Artikel werden die Sprachen im Unternehmen anhand einer „pragmaterminologischen“ Perspektive analysiert. Besonders berücksichtigt werden dabei die Human Resources und die Unternehmenskommunkation.

Texte intégral

  • 1 « Si vous n’avez pas immédiatement compris que l’installation par les Techniciens Service Clients d (...)

« L’installation par les TSC des outstandings permettra la croissance
du MIF color comme celle
du revenu FSMA en YTD. »1

Introduction

  • 2 Nous utilisons l’expression « entreprise » en fonction de nos terrains de recherche, mais toute for (...)

1Les langues parlées en entreprise2 ont fait l’objet de nombreuses études. Cependant, masquées derrière les langues pratiquées, les langues d’affaires ou les langues spécialisées dans les secteurs d’activité des entreprises, une réalité particulière se cache. L’entreprise utilise des expressions qui, bien que souvent opaques comme dans l’exemple ci-dessus, lui sont propres et la distinguent de ses concurrents : c’est le parler d’entreprise (de Vecchi, 1999, 2002, 2003) ou organisationnel. Un parler d’entreprise, véritable no man’s land linguistique à explorer, est peu visible, ce qui est sans doute une raison qui expliquerait la rareté des travaux sur ce véritable sociolecte. Indispensable à l’activité de travail, il est masqué également par d’autres appellations à connotation souvent péjorative : jargon, argot de métier. D’autres appellations le signalent, mais abordent d’autres perspectives que celles de l’intégration et de la communication : langage professionnel (Boutet, 1997), technolecte (Messaoudi, 2000), etc. Sans cette identité linguistique, une entreprise ne peut cependant pas mettre ses produits ou services sur le marché, si elle veut les différencier de ceux des autres entreprises. Par exemple, dans l’industrie automobile française, la « C5 » est une voiture fabriquée par Citroën et non par Renault. Concrètement, l’ensemble des signes utilisés par l’entreprise (codes, nomenclatures, symboles) dit ainsi la réalité quotidienne d’une entreprise tout en servant à son identification explicite.

2L’entreprise formate aussi la langue environnante et, par la même occasion, son discours. En conséquence, pour s’intégrer et communiquer en tant que nouveau membre de l’entreprise, le locuteur d’une langue doit adapter sa connaissance de la langue générale à une langue qui s’est spécialisée pour énoncer les besoins de l’entreprise et qui ne correspond pas exactement aux formes d’expression utilisées par une autre entreprise du même secteur. Il s’agit pour ce locuteur de savoir ce qu’une expression signifie ici et maintenant pour l’entreprise qui le concerne.

3En parallèle, la terminologie et les ontologies ont d’autres objectifs si l’on se place du point de vue de la connaissance ou de la traduction. De leur côté, les recherches en ressources humaines tiennent rarement compte de la langue qui est parlée dans l’entreprise. Tout se passe comme s’il s’agissait seulement d’une lutte entre langues en présence : les États légifèrent, les entreprises gèrent, les syndicats observent la situation et les salariés quant à eux ignorent la signification d’expressions nouvelles sans disposer parfois d’autres sources d’information que leurs collègues qui ont plus d’ancienneté. En résumé, le parler d’entreprise, sociolecte qu’il faut intégrer pour travailler dans une entreprise précise, reste mal connu.

4Une fois ces constatations faites, des questions se posent : quelle est la langue qu’il faut intégrer ? comment faut-il la considérer ? quels éléments doivent être pris en compte ? qu’est-ce qui doit être « intégré » ? que faut-il connaître pour communiquer dans l’entreprise en question ? Pour répondre à l’ensemble de ces questions, il faut que le parler d’entreprise puisse être analysé avec une approche adéquate. Si l’on tient compte du dynamisme de ces expressions, il faudra tenir compte de l’adaptation constante du parler d’entreprise tant du point de vue linguistique et cognitif que social, temporel et pragmatique, voire ergonomique. Nous avons appelé « pragma-terminologie » l’approche qui permet de prendre en compte une bonne partie de ces problématiques et qui permet de considérer – entre autres – la langue comme un facteur d’intégration et de communication en entreprise. Car c’est bien la langue telle qu’elle est parlée par l’entreprise qu’il faut apprendre pour intégrer la communauté qu’est l’entreprise.

1. La nature du parler d’entreprise

5Un parler d’entreprise a pour caractéristique principale d’être constitué de termes (de Vecchi, 1999). Dans l’exemple ci-dessus : TSC, MIF color, etc. Nous considérons le terme comme l’aboutissant sémiotique d’un processus de conceptualisation. Aboutissant, car c’est le résultat visible, concret d’une activité mentale. Sémiotique, car ce résultat est un signe (qu’il soit en langue ou non est une autre affaire) ; s’il s’agit d’un signe linguistique, nous pouvons englober les considérations du terme en tant qu’« expression en langue d’un concept » (entre autres auteurs, voir Cabré, 1998 ; Depecker, 2002 ; Kocourek, 1991 ; Lerat, 1995 ; L’Homme, 2004). Processus de conceptualisation, car une conception n’est pas instantanée et l’observation de sa dynamique nous apparaît comme primordiale, surtout dans la vie des entreprises (il suffit de penser à un nom de produit ou à une stratégie pour voir l’évolution d’un nom de marque ou plus généralement d’un signe). Lorsqu’on parachève une désignation, il s’agit d’une activité mentale et non d’un état (concept).

6La phrase citée au début de cette communication comporte des expressions qui n’existent pas dans le français courant, lequel donne pour sa part un « cadre structurel » où les termes s’incarnent. Ainsi, après accord, les experts du domaine de cette entreprise ont abouti à désigner « technicien de service client », abrégé en « TSC », un individu appartenant à un groupe précis de membres de cette entreprise, chargé d’accomplir des tâches spécifiques, lesquelles, dans une autre entreprise, peuvent être différentes. Or, si l’on se situe dans le contexte traditionnel d’appréhension de la langue française, on ne tiendra pas compte du syntagme « technicien de service client » en tant que terme désignant un concept, mais de chacun des composants du syntagme (technicien + de + service + client), ce qui ne rendra pas compte de ce métier pour l’entreprise considérée.

7Pourtant, « technicien de service client » ou « C5 » ont une valeur bien identifiée dans ces entreprises-là où ils sont univoques, et cette valeur-là doit faire l’objet d’une appropriation par les locuteurs puisqu’elle est spécifique, voire unique.

2. Des langages au parler d’entreprise

8L’entreprise utilise parfois une multiplicité de langages qui font aussi partie de son univers, qui contribuent, selon le cas et le type d’entreprise, à sa culture, à son identité et à ses savoirs et qui devront aussi être intégrés. Il suffit que l’on pense aux codes gestuels (gendarmerie, aviation, etc.), olfactifs (industrie chimique, pharmaceutique, parfumerie, etc.), tactiles (industries textiles où les textures ont de l’importance), gustatifs (industrie alimentaire, pharmaceutique, etc.) pour comprendre qu’il n’y a pas que la langue qui porte des contenus importants pour l’entreprise.

9L’intégration à l’entreprise ne peut pas se faire sur la seule prise en considération des textes écrits : les situations vécues conditionnent les énonciations (orales et/ou écrites) ; un texte étant de notre point de vue un ensemble d’énoncés en langue – orale ou écrite. Les écrits produits apparaissent parfois dans des conditions éphémères, faisant appel à des expressions que seulement l’oral admet et que l’on ne consignerait par écrit que très rarement. La langue orale en entreprise véhicule des savoirs implicites ou explicites (Nonaka, Takeuchi, 1995) que la langue écrite évacue pour des raisons diverses (style, argots, ça ne s’écrit pas, pense-bêtes, considération de manque d’importance, etc.).

10Par ailleurs, l’entreprise ne fait pas des productions sémiotiques de manière isolée, dégagée du monde qui l’entoure. Ces productions ont une validité dans le temps et dans l’espace. L’entreprise qui produit des biens ou des services pour le marché est tenue de s’y adapter et de vivre à son rythme. Dans cette constante adaptation, les expressions qu’elle produit évoluent très vite en fonction de la situation du marché et de la situation de l’entreprise dans ce marché. Par-delà la langue, ce qu’il est nécessaire d’intégrer est la manière avec laquelle l’entreprise conçoit et dit sa réalité, ce qui reflète notamment sa culture à travers son parler d’entreprise échafaudé grâce à ses termes, aboutissants de ses conceptualisations (de Vecchi, 2007a, 2007b).

3. Le parler d’entreprise et l’intégration

11Dans la production sémiotique d’une entreprise, tout n’est pas destiné à l’externe : l’entreprise ne parle pas à l’externe comme elle le fait à l’interne. Cependant, lorsqu’il s’agira de considérer ce qui devra être intégré, il faudra tenir compte en même temps de ce qui est observable à l’externe et à l’interne. Au-delà des problèmes de confidentialité, il y a des productions qui ne sont d’aucune utilité à l’extérieur de l’entreprise. Il suffit de regarder un billet de train ou un billet d’avion pour constater que tous les signes qui s’y trouvent ne sont pas destinés au voyageur, mais au personnel de l’entreprise et qui plus est à un secteur spécifique de celle-ci. On distinguera en conséquence, deux secteurs dans le parler d’entreprise : un secteur externe et un secteur interne.

3.1. Le parler « externe » ou zone d’accès facultatif

12À l’heure actuelle, l’accès aux documents des entreprises est facile par le biais de leurs sites Internet destinés au public. Cependant, leurs sites ne donnent qu’un aperçu partiel de leur comportement langagier (ensemble de signes en action) : celui visible de l’extérieur qui se manifeste notamment à travers des noms de marques, de produits ou de services mis en place dans l’activité entrepreneuriale. Mais à côté de ces expressions très saillantes, il y en a d’autres dont il faut aussi tenir compte pour l’intégration.

13La consultation du site Internet d’une entreprise nous laisse entrevoir la réalité de ce « formatage » de la langue par les entreprises. Ce n’est pas parce qu’on comprend la langue « environnante » – en l’occurrence le français – que l’on comprend toutes les expressions de l’entreprise ou plus exactement la valeur de ces expressions pour l’entreprise en question.

14Par exemple, on peut comprendre « globalement » le site Internet d’Areva, mais lorsqu’on cherche à connaître les activités de l’entreprise, on bute pour ainsi dire devant des unités complexes pour lesquelles seule la compréhension des constituants des syntagmes est claire alors que celle de l’ensemble ne l’est plus. Par exemple des termes (désormais entre crochets [-]) comme les suivants3 : [Pôle Amont], [Pôle Aval], [Pôle Réacteurs et Services] ou [Pôle Transmission et Distribution] ou [T&D] ne signifient quelque chose que lorsqu’on sait à quoi ils font référence. Alors, qu’est-ce qu’un « pôle » ? Chez Areva [Pôle] désigne le regroupement de l’ensemble des métiers du nucléaire situés en amont de la production délectricité4. Or le dictionnaire de langue ne propose pas d’entrée spécifique avec cette valeur-là, les dictionnaires spécialisés dans ce secteur de connaissance qu’est le nucléaire non plus : il n’y a que l’entreprise qui peut définir ce qui, pour elle, est un [Pôle] et le porter à la connaissance des internautes.

15On peut constituer un premier exemple dans lequel des unités terminologiques peuvent être mises en paradigme :

X a travaillé au

[Pôle Amont]

[Pôle Aval]

[Pôle Réacteurs et Services]

[Pôle Transmission et Distribution]/[T&D]

pendant six mois.

16Aussi, à l’extérieur de l’entreprise, ces unités sont insécables sous peine de perdre leur signification. En effet, à l’extérieur, il n’est pas possible de parler de l’« amont » ou de l’« aval » d’Areva de manière pertinente, sauf si l’on sait déjà de quoi il s’agit ; autrement dit, si les termes pertinents ont été compris et permettent de rendre compte de ce que l’on sait à ce propos. En conséquence, la phrase : « Les employés de l’Amont » n’a du sens que pour celui qui sait ce qu’est un [Amont] chez Areva. Pour ceux qui n’appartiennent pas à l’entreprise, l’intégration, c’est-à-dire la compréhension fine de ces termes, reste facultative même si elle peut être à certains égards souhaitable. De cette situation est née une pratique, inégalement répandue encore : lorsque les termes d’un document ne semblent pas assez transparents, beaucoup d’entreprises fournissent des glossaires et des lexiques ayant pour fonction d’aider à la lecture et à la compréhension de ce que l’entreprise énonce.

3.2. Le parler « interne » ou zone d’accès restreint

17À l’intérieur de l’entreprise, l’observation des textes de l’entreprise est différente pour au moins deux raisons. La première est que les entreprises ne donnent pas accès à leur documentation interne, notamment pour des raisons de confidentialité. La deuxième raison est qu’il est laborieux de trouver des locuteurs ayant une conscience linguistique suffisante de leur mode d’expression pour produire des énoncés exploitables paradigmatiquement. Si le chercheur peut développer un paradigme par induction, c’est surtout grâce à la collaboration avec le locuteur, souvent inconscient de sa façon de parler, qu’il peut constituer des paradigmes. Ce qui n’est pas sans rappeler le paradoxe de l’observateur décrit par Labov : « comment les gens parlent quand on ne les observe pas systématiquement ; mais la seule façon d’y parvenir est de les observer systématiquement » (Labov, 1986 : 290).

18L’inaccessibilité aux documents internes se comprend : il n’y a pas de raison pour que « ceux de l’extérieur » aient accès à ces expressions, à cette terminologie dont l’entreprise ne saurait se passer. On comprend la valeur des bases de données. En interne et selon son métier, une partie des termes externes devra être intégrée. La connaissance de l’ensemble (parler d’entreprise externe-interne) permettra de comprendre, de travailler, d’appartenir au groupe et de montrer sa compétence discursive – reflet de la connaissance que les acteurs possèdent.

19En résumé jusqu’ici, la solution idéale pour observer un parler d’entreprise serait que les entreprises aient des linguistes en interne. Cela impliquerait que les postes managériaux soient prêts à reconnaître dans la semiosis des entreprises une valeur ajoutée certaine constituante des actifs immatériels de l’entreprise. Beaucoup d’entreprises possèdent, nous le rappelons, des lexiques ou glossaires, dans les intranets notamment, pour pallier le problème de l’utilisation massive des sigles et des nomenclatures, ce qui aide la démarche d’observation. Les entreprises ont aussi des terminologies et des ontologies, mais leur vocation initiale n’est pas celle d’intégrer : la gestion de la connaissance et la traduction sont sans doute leur fonction primordiale.

20Voyons un autre exemple de parler d’entreprise interne.

L’année dernière j’étais à 92. En novembre, je suis partie en GP à Los en R3. C’était surbooké. Pas évident sur un Los de se trouver sur un siège structure quand les NC ont besoin de leurs places. Ils étaient à moins un et avec deux CDD. Il y avait à côté de moi un S1 avec ses enfants car leurs places avaient été données par le sol à des surclassés 2000 rouge. Des repinvés partout.

  • 5 Voici une possibilité de transposition qui ne présente pas l’économie énonciative du texte d’origin (...)

21Produit par un personnel navigant d’Air France, cet exemple n’est de toute évidence pas du français standard. Il frappe par la densité des termes utilisés (le locuteur est une hôtesse de l’air : accord du participe passé dans la deuxième phrase). Le texte présenté reste opaque pour une personne qui n’appartient pas à l’entreprise et plus précisément qui ne travaillerait pas dans un avion5.

22De toute évidence, c’est du français, mais lequel ? Ce n’est pas un français appris ni comme langue maternelle, ni comme langue étrangère, ni comme langue spécialisée. La valeur exacte de certaines expressions comme « place » ou « siège » reste incertaine et pourtant, c’est bien ce français-là qu’il faut intégrer et pour plusieurs raisons :

  • il permet de communiquer avec économie de moyens ;

  • il crée des frontières sociales entre ceux qui comprennent et ceux qui ne comprennent pas ;

  • il marque le moment de validité des expressions car la réglementation change ;

  • il induit des activités spécifiques : ce que l’entreprise fait et comment l’employé en rend compte.

23L’intégration de la masse terminologique que ce texte propose ainsi que sa mise en discours nécessite du temps. Si l’intégration est possible, c’est parce que l’individu partage un fond linguistique commun avec l’entreprise, la « langue générale » qui lui sert de socle. Au cours de sa formation initiale (dans ce cas, l’aviation), l’accès à la langue spécialisée peut s’en voir facilitée. Mais ces formations dans un domaine de connaissance ne donnent pas accès au parler d’entreprise interne. Pour situer le parler d’entreprise dans l’univers de la langue spécialisée, il faut fragmenter la notion de domaine de connaissance en un domaine d’activité (par exemple, l’aviation civile et commerciale) puis en domaine d’exploitation : celui des entreprises exploitantes (de Vecchi, 2005). En exploitation et en français, on ne parle pas chez Air France comme chez Air Canada même si on partage le fond commun de la langue française. Sauf dans le cas où des employés suivraient une formation linguistique spécifique – que l’on peut rapprocher des langues sur objectifs spécifiques, FOS pour le cas du français. Enseigner le parler d’entreprise ailleurs que dans l’entreprise n’aurait pas de sens.

24Le « savoir » et le « pouvoir dire son savoir » dans une entreprise (domaine d’exploitation) se fait avec ses expressions à elle, et non pas avec celles d’une autre. Les individus passent donc par différentes étapes d’intégration qu’on pourrait appeler : « à faire », quand ils découvrent le sociolecte et ne sont pas capables de produire ce type de textes ; « en cours », lorsqu’ils l’acquièrent, et « achevée », lorsqu’ils sont capables d’être performants pour utiliser les termes du parler d’entreprise.

25Si nous retournons à l’exemple ci-dessus, nous pouvons faire au moins trois constatations :

26Sans les termes, le texte perd son sens :

L’année dernière j’étais à 92. En novembre, je suis partie en GP à Los en R3. C’était surbooké. Pas évident sur un Los de se trouver sur un siège structure quand les PNC ont besoin de leurs places. Ils étaient à moins un et avec deux CDD. Il y avait à côté de moi un S1 avec ses enfants car leurs places avaient été données par le sol à des surclassés 2000 rouge. Des repinvés partout.

27Dans ce cas, la langue française ne donne que la structure où l’élément conceptuel, i.e. les termes, est absent. De ce fait, la communication ne peut se faire de manière satisfaisante.

28On remarque que la mise en avant des termes soutenant la spécificité du discours ne suffit pas à créer des énoncés qui permettraient de communiquer (et ce sans entrer dans le détail des collocations ou phraséologies). En conséquence, les bases de données qui donnent accès à ces termes ne doivent pas se limiter aux seules définitions. Finalement, une telle énonciation n’est possible que si l’intégration des termes est achevée ou en tout cas très avancée.

29En effet, la mise en discours des terminologies d’un parler d’entreprise montre l’intégration du locuteur et le rend légitime dans l’utilisation des termes à la fois identitaires et techniques : il montre son appartenance au groupe. Ce qui se résume dans la possibilité de dire : j’appartiens à l’entreprise, donc je sais dire. On n’apprend à parler de cette manière que si on doit intégrer l’entreprise, que si on a intérêt à connaître ses langages. C’est pour cela que cette zone est peu ou pas visible de l’extérieur, qu’elle est d’accès difficile pour le chercheur. Cela se comprend, les entreprises n’aiment pas que l’on accède à leur environnement linguistique et pour cause, cela veut dire aussi accéder à des données dont la combinaison peut être source d’informations stratégiques. L’accès ne serait-ce qu’aux documents internes est souvent très difficile, les enjeux étant de taille.

30À l’intérieur de l’entreprise, les paradigmes des termes laissent entrevoir une situation complexe que l’analyse de quelques exemples servira à mettre en évidence, montrant la validité d’une approche pragma-terminologique.

  1. L’année dernière j’étais à 92. « être à » se colloque avec : temps complet, temps partiel (ce qui ne donne pas assez d’information), 100 %, 92 %, 80 %, 75 %, 66 %, 50 %. 8 formes. Elles dépendent de la quantité des mois d’inactivité dans l’année et de beaucoup de facteurs (notamment l’ancienneté) propres à l’entreprise ainsi que des accords en vigueur. (*Je suis à 90 %. *Je suis à 60).

  2. […] je suis partie en GP à Los en R3 […] « être en GP, prendre un GP, partir en GP » implique la possibilité principalement pour le personnel d’une entreprise de transport aérien ou pour un ayant droit, de l’obtention d’un billet (facilités de transport proposées par les compagnies aériennes de par le monde) dont les possibilités de désignation en fonction des conditions sont (dans une liste non exhaustive) : R1, R2, R3, RN, N1, N2, ID, etc. (*Prendre un ND. *Partir en R4).

  3. […] se trouver sur un siège structure […] « être (se trouver) sur [dans le cas d’une place] un siège » se colloque avec : passager, cabine, structure, jump seat, au poste, service. 6 formes. La réglementation prévoit différents types de sièges selon le statut et la fonction de la personne qui l’occupe ainsi que les conditions d’attribution. Cela permet d’opposer les personnes se trouvant à l’intérieur d’un aéronef : passager payant ~ personnel de l’entreprise, puis parmi le personnel de l’entreprise, personnel navigant et sa fonction à bord. Parmi les places que le personnel navigant occupe et selon leur fonction et les configurations des avions, les passagers en possession de facilités de transport (voir 2) peuvent occuper des places propres aux navigants sous des conditions particulières ce qui permet de distinguer un [siège service] d’un [siège passager]. (*Je suis dans une place structure. * J’ai un poste cabine).

31L’intégration de cette terminologie se fait en même temps que les conditions de son utilisation. Sans cet apprentissage, le risque d’incompréhension, de manque d’efficacité ou d’exclusion est latent. La quantité des termes d’un parler d’entreprise est très importante selon les entreprises. Qu’il s’agisse de codes ou de nomenclatures n’enlève en rien leur caractère terminologique, bien que dans ces cas le passage d’une langue à une autre soit plus aisé dans la mesure où ils restent invariables. Par exemple, [C5] reste invariable en dépit du changement de langue.

4. Le parler d’entreprise dans une économie globale

32La situation que ces paradigmes terminologiques laissent apparaître pointe les besoins d’une économie globalisée dans laquelle des employés peuvent être amenés à s’exprimer en plusieurs langues, ce qui veut dire que l’intégration du parler d’entreprise passe aussi par le multilinguisme. Comme l’écrit Alain Rey à propos de la terminologie : « leur vocation [des termes] serait d’être représentés dans toutes langues. La possibilité et la pratique de cette représentation en langage posent tous les problèmes réunis sous le nom de terminologie » (Rey, 1992 : 51). Si ce langage est une langue et si cette langue doit énoncer les besoins d’une entreprise, ce sont bien ses termes (donc une approche terminologique) qui signalent l’intégration.

33La mondialisation fait que, pour les entreprises, la situation devient encore plus complexe si on pense au nombre de langues dans lesquelles leurs textes peuvent être traduits, situation pour laquelle le recours à une langue commune à toute l’entreprise est si recherchée. De nos jours, l’entreprise unilingue pour laquelle la traduction des documents serait anecdotique n’est plus la norme. C’est plutôt le contraire, c’est le multilinguisme qui deviendrait la norme et c’est bien aux besoins du client qu’il faut s’adapter. Il faut que l’entreprise comprenne le client et que le client comprenne l’entreprise. Le multilinguisme est un problème majeur pour l’accès aux produits et aux services qui se disent dans la langue de chaque consommateur. Les entreprises en sont conscientes, du moins pour celles qui prennent en considération les besoins de localisation et de qualité des traductions comme des véritables avantages concurrentiels. Il n’est pas surprenant qu’une entreprise globale comme DHL ait fait une publicité dont l’accroche était : We speak customer fluently. Le parler d’entreprise et son intégration pour une communication efficace sont au centre de cette réflexion.

34L’anglais « global » sans identité, fort pratique, langue maternelle de personne, ne résout pas la question du multilinguisme dont l’économie d’aujourd’hui a besoin. Mais dans cette situation, l’anglais est vécu comme une panacée supposée régler les problèmes de communication en entreprise, en externe et en interne. Et c’est un aspect que l’entreprise peine à saisir. L’anglais est certes incontournable dans l’économie d’aujourd’hui, mais l’anglais des affaires, qu’il faut connaître pour travailler à l’international, se trouve être la langue-socle que nous évoquions plus haut dans le cas du français (§ 3.2.). Le fait de communiquer dans l’entreprise et d’intégrer l’entreprise implique la connaissance des expressions propres à l’entreprise formulées dans la langue nécessaire, même si la connaissance de langues véhiculaires est fort utile. Une langue « située » en entreprise ne s’apprend que dans l’entreprise concernée.

5. L’approche pragma-terminologique dans l’intégration des parlers d’entreprise

35Tout signe est producteur de sens dans l’entreprise, et à plus forte raison s’il fait référence à sa culture. Acquis ou en cours d’acquisition, des ensembles de signes, dont les termes, permettent de communiquer. Il est en conséquence impossible de dissocier les deux phénomènes : intégration et communication, notamment interne.

36La prise en charge de ces unités terminologiques nécessite une approche qui tienne compte de paramètres allant au-delà de la prise en compte de la forme du terme, du concept qu’il exprime et des réseaux sociaux où il évolue (Gaudin, 2003). Au moins deux autres paramètres sont à prendre en compte : la validité temporelle du terme et, de manière large, les activités qu’il implique. Cette approche appliquée à l’entreprise et plus largement aux organisations, nous l’avons nommée pragma-terminologie. C’est la condition sine qua non de la communication et de l’intégration car elle conditionne l’appartenance au groupe et l’efficacité de l’activité quotidienne. Que ce soit par rapport à l’intégration, à la communication ou à l’activité de l’entreprise, les différents acteurs se doivent :

  •  d’identifier les composantes sémiotiques de la culture d’entreprise ;

  • d’acquérir les signes identitaires de cette culture (de Vecchi, 2007a) ;

  •  d’adopter les énonciations linguistiques de ces signes ;

  • de s’adapter aux valeurs pragma-terminologiques de ces signes, à savoir :

  •  une valeur linguistico-cognitive : autrement dit, la forme et son apport conceptuel à la connaissance requise ;

  •  une valeur sociale : les réseaux dans lesquels le terme circule, c’est sa pertinence sociale, c’est-à-dire qui peut le dire à qui pour garder une communication efficace ;

  • une valeur temporelle : on est confronté à un renouvellement rapide des termes, ce qui implique un suivi. Par exemple : un nom de code peut rapidement évoluer vers une forme distincte (l’A3XX est devenu le 380), d’où l’intérêt du suivi terminologique des projets, si nécessaire en plusieurs langues (de Vecchi, 2007c) ;

  •  une valeur pragmatique : celle qui implique les intentions d’énonciation et les activités à effectuer liées à ces termes.

  • de suivre l’ensemble dans son évolution et dans celle de l’entreprise, par exemple dans le cas des fusions-acquisitions où les termes en provenance de deux entités vont se voir réunis, les acteurs n’ayant pas nécessairement les mêmes référents.

Conclusion

37Le travail en entreprise, ou de manière plus large dans une organisation, nécessite l’appropriation des signes correspondants à sa culture. En langue, tous les signes qui font partie de cette forme de culture peuvent être énoncés, mais ces énonciations ne s’équivalent pas d’une entreprise à une autre. En conséquence, l’intégration et la communication ne peuvent ignorer ni les signes ni leurs énonciations en langue, premiers outils que les acteurs ont à leur disposition. Pour essayer de garantir une intégration – rapide – des personnels afin de comprendre un univers nouveau de travail et de communication, les bases de données terminologiques des entreprises peuvent tirer profit de l’approche pragma-terminologique. Il faut non seulement comprendre, mais relier cette compréhension à un moment de l’histoire, à des groupes de locuteurs qui les comprennent et les partagent tout comme aux activités que les expressions impliquent. Dans une entreprise d’aujourd’hui, personne ne parle comme il y a dix ans ; les activités ont, elles aussi, évolué. Ces mutations se sont faites dans un continuum parfois peu perceptible par les acteurs eux-mêmes. On entend alors les traces linguistiques de l’histoire de l’entreprise : avant on faisait autrement… L’efficacité à un moment donné de la vie d’une entreprise ou d’une organisation passe par la prise en compte managériale de ce que les signes utilisés impliquent dans les activités quotidiennes.

38Du point de vue des entreprises, les politiques linguistiques engloberaient alors non seulement la gestion des langues de travail ou réellement parlées (une langue pouvant être parlée mais ne pas être langue de travail), mais aussi la considération de leurs propres parlers – fussent-ils considérés comme des langues sur objectifs spécifiques – car leur intégration est indispensable et la communication en dépend. Les terminologies qui caractérisent ces parlers y jouent un rôle essentiel.

Bibliographie

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Cabré, M.-Teresa, 1998, La terminologie. Théorie, méthode et applications, Paris, Armand Colin.

Depecker, Loïc, 2002, Entre signe et concept, Paris, PSN.

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Kocourek, Rostislav, 1991, La langue française de la technique et de la science, Wiesbaden, Brandstetter.

Labov, William, 1986, Sociolinguistique, Paris, Minuit.

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Messaoudi, Leila, 2000, « Opacité et transparence dans les technolectes bilingues (français-arabe) », in Meta, 45, n° 3, 2000.

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(de) Vecchi, Dardo, 1999, La terminologie en entreprise. Formes d’une singularité lexicale, Thèse pour le doctorat, Université Paris 13, 1999.

(de) Vecchi, Dardo, 2002, Vous avez dit jargon…, Paris, Eyrolles.

(de) Vecchi, Dardo, 2003, « L’aspect linguistique des fusions-acquisitions d’entreprises », in Cuadernos de lenguas modernas, Universidad national de La Plata (Argentine), juin 2003, p. 157-169.

(de) Vecchi, Dardo, 2005, « La terminologie dans la communication de l’entreprise, approche pragmaterminologique », in Cahiers du CIEL, Université Paris 7, EILA, mars 2005, p. 71-83.

(de) Vecchi, Dardo, 2007a, « De la culture d’entreprise et de la réalité linguistique de l’entreprise », in Actes du colloque international et interdisciplinaire : Entreprise, cultures nationales & mondialisation, Université de Nantes, CIL – CRINI.

(de) Vecchi, Dardo, 2007b, « Terminologie et sciences de gestion. Le cas des entreprises : vers une pragmaterminologie », in Actes du colloque international : Terminologie – approches transdisciplinaires, Gatineau (QC), 2-4 mai 2007, actes en ligne : http://www.uqo.ca/terminologie2007/documents/deVecchi.pdf (consulté le 29/03/2008).

(de) Vecchi, Dardo, 2007c, « La nomination et son suivi : entreprises et pragma-terminologie », in Neologica, n° 1, Garnier.

Notes

1 « Si vous n’avez pas immédiatement compris que l’installation par les Techniciens Service Clients des équipements commandés permettra la croissance du parc installé de machines “couleur” de même que celle du chiffre d’affaires cumulé “contrats d’entretien”, c’est que vous n’êtes pas un salarié de Xerox ». http://jd.apec.fr/delia/Premier-job/Tous-nos-conseils/intra-entreprise.html (consulté le 29/03/2008).

2 Nous utilisons l’expression « entreprise » en fonction de nos terrains de recherche, mais toute forme d’organisation est aussi concernée par la démarche.

3 Nous remarquons que l’usage des majuscules sert d’indice mais n’est pas essentiel, il s’agit d’une facilité d’identification pour les lecteurs. Par exemple : Ressources humaines, dans une entreprise, fait référence à l’entité administrative (direction, département) et non à la fonction qui fait l’objet d’une gestion.

4 http://www.areva.com/servlet/operations/nuclearpower/front_end_division-fr.html (consulté le 29/03/2008).

5 Voici une possibilité de transposition qui ne présente pas l’économie énonciative du texte d’origine : L’année dernière je travaillais à temps partiel au rythme de onze mois sur douze mois calendrier. En novembre, je suis partie avec un billet destiné aux membres des compagnies aériennes à Los Angeles ; ce billet permettait une réservation. C’était surbooké. Pas évident sur un vol long tel qu’un Paris-Los Angeles de se trouver sur un siège destiné spécifiquement aux décollages et aux atterrissages du personnel navigant quand les personnels navigants commerciaux ont besoin de leurs propres sièges d’atterrissage et de décollage. Il manquait une personne dans l’équipage qui de surplus comportait deux saisonniers sans expérience. Il y avait à côté de moi un passager appartenant à la compagnie – et voyageant pour des raisons de service – avec ses enfants car leurs sièges initiaux avaient été donnés par le personnel chargé de l’enregistrement ou de l’embarquement à des passagers d’une catégorie particulière du programme de fidélisation. Une très grande quantité de passagers avaient été ainsi déplacés de leurs sièges d’origine pour des raisons commerciales et/ou internes à l’entreprise.

Auteur

Université Paris 7 – Diderot, Euromed Marseille

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