Petit dans le marché
|Annexe. L’étude Telus TPE
Texte intégral
LE DISPOSITIF DES ENQUETES QUANTITATIVES ET DE TRAFIC
1L’échantillon de l’étude Telus TPE a été constitué à partir des bases de données clientèle du marché professionnel de France Télécom, selon un protocole de tirage aléatoire cadré par des quotas portant sur la variable régionale (tirage limité à huit directions régionales de France Télécom) et sur une variable combinant activité et taille. Plus d’un millier de TPE ont été identifiées et leur responsable a été contacté par TNS-Sofrès pour participer à l’étude. Les participants ont accepté que le trafic téléphonique entrant et sortant sur leurs lignes téléphoniques puisse être observé et enregistré par l’équipe de chercheurs de France Télécom pendant plusieurs mois. Ils se sont engagés également à répondre à deux enquêtes administrées par téléphone d’une durée d’environ une demi-heure chacune. En l’échange de cette participation, les participants ont bénéficié d’un abonnement d’un an à une revue de leur choix sélectionnée dans un panel proposé par TNS-Sofrès. Ce type de contrepartie présente l’avantage de réactiver régulièrement la motivation des participants à l’étude et d’éviter qu’ils ne sautent du train en marche, une défaillance qui est très préjudiciable dans des dispositifs empiriques de ce type qui comportent plusieurs étapes.
2La première phase de l’étude est l’observation et l’analyse du trafic téléphonique. Les données de trafic ont été capturées pendant trois mois et analysées. Le traitement de ce type de données se fait dans un cadre d’anonymat et de confidentialité, et aucun accès au contenu des conversations n’est possible par ce biais. Seule la facture détaillée, entrante et sortante, est analysée. Ce matériau permet de caractériser, en termes de taille, mais aussi de géographie, de structure et de temporalité, la sphère de sociabilité téléphonique. La deuxième phase a été la passation de l’enquête dite de cadrage : elle visait à identifier l’activité de la TPE, les formes de l’exercice professionnel et les usages déclarés du téléphone. La troisième phase a été la passation de l’enquête dite « de qualification » : à partir des données de trafic téléphonique, on a extrait les dix numéros de téléphone les plus importants (en termes de fréquence de contact) pour chaque TPE sur une période d’un mois, et le chef de l’entreprise a été recontacté et invité à qualifier chacun d’eux selon une grille d’analyse générique.
3Les taux de chute obtenus à chaque étape sont relativement limités : le nombre de participants à l’étude était de 881 entreprises au stade de l’observation de trafic, de 818 au stade de l’enquête de cadrage, et de 724 au stade de l’enquête de qualification. On a vérifié que cette diminution progressive du périmètre n’a pas d’influence forte sur la structure de l’échantillonnage en termes de secteur d’activité et de taille d’entreprise : les trois échantillons sont globalement homothétiques du point de vue de ces caractéristiques. La structure sectorielle de l’échantillon de l’enquête de cadrage est donnée dans l’introduction de cet ouvrage.
L’ENQUETE QUALITATIVE
- 1 Les catégories caractérisent les formes d’organisation de l’activité commerciale dans l’entreprise (...)
4L’échantillon de cette enquête a été constitué à partir de l’échantillon de l’enquête quantitative dite de cadrage (voir ci-dessus) : les entreprises ont été choisies parmi les 102 TPE de l’échantillon quantitatif localisées sur le bassin de la direction régionale de France Télécom de Nantes. On s’est efforcé de diversifier les activités et les tailles des entreprises contactées. Les 34 TPE retenues dans cet ouvrage ont les profils suivants1:
5On a utilisé pour cette enquête une méthodologie d’entretien semi-directif à partir d’un guide visant à explorer les pratiques marchandes et les usages du téléphone. On a également élaboré un protocole particulier destiné à faire parler les enquêtés de leurs pratiques téléphoniques. Pour cela, on a exploité les données trafic téléphonique de chacune des TPE participant à l’enquête qualitative, telles qu’elles avaient été collectées dans les phases précédentes (voir ci-dessus). On a rédigé pour chaque TPE une fiche d’usage synthétique récapitulant une série d’indicateurs calculés à partir de ces données : nombre de correspondants téléphoniques, taux d’appels sortants, durée des appels, etc. Les fiches ont été mobilisées dans les entretiens selon une démarche d’auto-confrontation. Chaque entretien débutait ainsi par un commentaire des données de cette fiche de synthèse : le sens des indicateurs était exposé au responsable de l’entreprise et on lui demandait de commenter ou d’expliquer tel ou tel résultat remarquable. Ce protocole a permis d’obtenir un matériau sur les pratiques téléphoniques plus riche et plus précis que ce que l’on aurait pu collecter sans aucun support. L’index suivant permet de localiser l’ensemble des extraits d’entretiens concernant une même TPE utilisés dans le corps de cet ouvrage.
Notes
1 Les catégories caractérisent les formes d’organisation de l’activité commerciale dans l’entreprise (voir §1.2.3.) : A : indépendant pur ; B : binôme familial ; C : petite structure avec commercial coopératif ; D : structure avec spécialisation du travail commercial.
Table des illustrations
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© Presses des Mines, 2011