1Dans le chapitre précédent, nous avons examiné la manière dont les TPE mobilisent la téléphonie dans les relations avec leurs clients. Nous allons ici poursuivre notre analyse des usages du téléphone, mais en élargissant la focale : nous centrerons l’attention, au-delà des relations commerciales au sens strict du terme, sur l’ensemble des activités de communication qu’il rend possible. Tout particulièrement, nous chercherons à qualifier les relations entretenues, au travers du téléphone, avec d’autres catégories d’interlocuteurs que les seuls clients. L’intérêt pour une compréhension globale des usages du téléphone motive cette investigation. Mais plus généralement, elle nous fournira l’occasion d’appréhender des dimensions de l’activité des TPE qui débordent l’éventail des pratiques commerciales, auxquelles nous avons circonscrit notre réflexion depuis le chapitre 2. C’est dire que le téléphone sera considéré ici non seulement comme un dispositif technique dont on cherchera à restituer les usages, mais aussi comme un marqueur de certaines modalités du lien social qui éclairent les formes d’intégration des TPE dans leurs écosystèmes spécifiques.

2A priori, une telle investigation peut être conduite à partir de différents types de matériaux empiriques. Celui qu’on utilisera est bien différent du matériau qualitatif mobilisé jusqu’ici, puisqu’il provient de l’étude Telus quantitative. Rappelons brièvement les trois catégories d’informations que cette étude a permis de collecter, à partir d’un échantillon portant sur plus de 800 TPE1. L’enquête dite « de cadrage » fournit une série de réponses déclaratives à des questions générales portant sur l’activité de l’entreprise (les réponses qu’on a exploitées au chapitre 3) et sur les usages du téléphone : on obtient ainsi une vision sur les usages déclarés. La collecte du trafic téléphonique a permis de reconstituer l’intégralité du trafic téléphonique entrant et sortant de l’entreprise2 pendant une durée de 3 mois pour l’ensemble de l’échantillon : on dispose pour chaque TPE de tous les appels passés et reçus pour la période concernée, avec l’horodatage et la durée de chacun d’entre eux. Le traitement de ces données permet de calculer des indicateurs donnant une vision des pratiques bien différente de la précédente, une vision qui est moins directement porteuse de sens mais qui est en quelque sorte plus objective : il s’agit des usages observés. Enfin, dans l’enquête de qualification, on a demandé aux participants de se prononcer sur certains indicateurs construits à partir du trafic collecté dans leur entreprise. Cette enquête fournit des données d’usages qualifiés.

3Un tel matériau conduit donc à saisir l’objet téléphone et ses usages d’une façon totalement différente de ce qu’on a fait au chapitre précédent mais aussi, de façon plus générale, des études d’usages réalisées en sociologie de la communication, qui sont bien souvent basées sur des investigations qualitatives. Délaissant l’examen minutieux des conversations enregistrées ou le descriptif circonstancié des activités de communication dans l’entreprise, le sociologue est ici invité à se pencher sur les chiffres que fournissent les factures téléphoniques. Dans cet exercice, nous nous sommes inspirés des démarches qui ont été développées pour l’analyse de la sociabilité téléphonique des foyers, un domaine sur lequel des recherches antérieures sont disponibles depuis longtemps.

4Les recherches sur la sociabilité des foyers s’interrogent sur la contribution que peut avoir le téléphone dans la construction et l’entretien du lien social. Les premières enquêtes de ce type ont été menées en rapport avec un questionnement portant sur l’évolution des formes de vie communautaires dans les sociétés modernes : dans quelle mesure les technologies de communication qui s’y sont développées ont-elles contribué à prolonger ou à transformer les logiques communautaires qui constituaient le fondement du lien social des sociétés traditionnelles ? Les travaux de Wellman et Tindall (1993) intègrent par exemple l’idée que les communautés existent désormais rarement sur une base strictement territoriale et qu’elles doivent, pour se former et survivre, s’appuyer sur des outils de communication. À partir d’un inventaire des réseaux sociaux réalisé sur un échantillon qualitatif, les auteurs ont produit toute une série de résultats : la fréquence des appels téléphonique varie dans le même sens que celle des contacts en face à face ; les liens forts mobilisent plus le téléphone que les liens faibles ; on utilise plus le téléphone entre parents qu’entre non parents, et plus entre parents proches qu’entre parents éloignés, etc.

5Les travaux menés plus récemment, et notamment au laboratoire des usages de France Télécom, ont confirmé ces résultats sur de grands échantillons et proposé des contributions spécifiques. Ce type de recherche s’appuie généralement sur des protocoles d’enquête permettant de collecter des données relatives au trafic téléphonique, et de qualifier les liens entre tenus avec différents types d’interlocuteurs : parents, amis, voisins, collègues…3 L’analyse des données de cette nature permet de caractériser par exemple les transformations que connaît le relationnel téléphonique avec l’évolution du cycle de vie familial – naissance d’un enfant, mise en couple, départ des enfants du foyer, retraite, etc. (Manceron et al., 2002) – ou les contrastes dans les formes de communication selon le genre (Smoreda et Licoppe, 2000 ; Quéré et Smoreda, 2000), ou encore l’évolution des sociabilités avec les changements de localisation géographique (Mercier et al., 2002). Dans quelle mesure ces recherches portant sur la sociabilité téléphonique en milieu résidentiel pourraient-elles être utilisées pour traiter du cas des Très Petites Entreprise ? Quelques analogies apparaissent tout d’abord. Tout comme les foyers, les TPE constituent des collectifs d’usagers assez hétérogènes, dont la taille et la composition varient. Lorsqu’il y a plusieurs utilisateurs, la téléphonie résulte d’une agrégation de sociabilités qui peuvent être très différentes. Tout comme pour les foyers, une bonne partie de la téléphonie des TPE organise des échanges avec l’extérieur de ce collectif4. Il reste que la nature des usages téléphoniques en milieu professionnel est spécifique, et que des démarches adaptées doivent être développées pour en faire l’analyse. Dans la première section de ce chapitre, on s’attachera à montrer les caractéristiques de cette sociabilité particulière, en exposant une série de résultats concernant les usages déclarés, observés et qualifiés. Dans la suite du chapitre, on procèdera à une analyse statistique destinée à différencier cette sociabilité téléphonique et à en identifier plusieurs types contrastés. Au total, l’objectif que l’on visera ici sera de rendre compte de la sociabilité téléphonique non seulement dans sa dimension proprement commerciale, mais aussi dans d’autres dimensions qui ne sont pas apparues clairement jusqu’ici.

5.1. QUE FAIT-ON AVEC LE TELEPHONE DANS LES TRES PETITES ENTREPRISES ?

6Comme on l’a déjà précisé, la problématique de l’étude Telus, dont on utilise ici les données, est centrée principalement sur les usages du téléphone fixe. Les usages de téléphonie mobile sont aperçus de façon marginale et très indirecte. L’ensemble de ce qu’on va présenter ici devrait donc être enrichi par des informations complémentaires concernant la communication mobile. Pour autant, il nous semble que de nombreux enseignements que l’on peut tirer des analyses proposées ici s’appliquent dans leur principe à la téléphonie mobile, notamment sur le versant de la sociabilité qui est l’entrée que nous privilégions.

Les usages déclarés

7L’enquête de cadrage de l’étude Telus nous permet d’appréhender quelques éléments simples concernant les usages. Elle comporte tout d’abord une question destinée à qualifier les usages du téléphone fixe dans l’entreprise autour de quelques modalités génériques : « donner des renseignements », « prendre des rendez-vous », « définir des prestations et les négocier », « démarcher de nouveaux clients » et « gérer l’urgence ». Ces catégories se prêtent bien à une description des usages avec les clients, même si la notion de client n’est pas formulée explicitement. Ces données permettent donc de mettre en perspective certains des résultats obtenus dans le chapitre précédent (tableau 5.1.). La prise de rendez-vous est l’usage le plus répandu, et elle est fréquente chez les deux tiers des petits professionnels. En second rang vient la pratique consistant à donner des renseignements : on a vu également son importance dans la captation des clientèles. L’utilisation du téléphone dans l’accompagnement des prestations (définir et négocier) est un peu moins répandue, et le démarchage au téléphone constitue une pratique presque marginale. Ces données permettent donc bien de hiérarchiser les différents modes de coordination qu’assume le téléphone dans le rapport commercial, tel qu’on l’a abordé jusqu’ici. Par ailleurs, il est intéressant de constater que le recours au téléphone est souvent associé à la notion d’urgence.

8Mais comme on l’a annoncé, l’intérêt de l’enquête quantitative sur laquelle on s’appuie est qu’elle cherche à cerner l’inscription de la communication professionnelle dans des sphères relationnelles différenciées, au-delà de la seule sphère du contact au client. Pour cela, on a dressé une liste d’interlocuteurs types, et on a demandé aux enquêtés d’indiquer ceux avec lesquels ils avaient des contacts téléphoniques plusieurs fois par semaine au moins. On retient les sept catégories d’interlocuteurs suivants : clients, fournisseurs, sous-traitants, « collègues dans d’autres établissements » (personnes appartenant à la même entreprise), partenaires, banques, administration. On distingue à chaque fois l’existence ou non d’une relation avec ces interlocuteurs. Il va sans dire que ces catégories d’interlocuteurs peuvent renvoyer à des réalités très variées selon les métiers, et qu’il ne faut nullement réifier les réponses des enquêtés au vu des statistiques concernées. La réponse à ces questions donne une indication de l’éventail relationnel que couvre la pratique téléphonique, sans toutefois permettre de le qualifier de façon plus approfondie (tableau 5.2.).

9L’enquête de cadrage permet d’appréhender une autre dimension, celle qui concerne les usages privés. En effet, pour chacune des lignes téléphoniques de l’installation de la TPE, on a demandé si elle était souvent, parfois ou pas du tout utilisée à titre privé. Comme nombre de TPE utilisent en fait plusieurs lignes, il faut combiner et recoder les informations pour obtenir un indicateur d’intensité des échanges privés sur l’ensemble de l’installation téléphonique. Le tableau 5.3. apporte un premier éclairage intéressant sur le sujet : 16 % des petits professionnels déclarent des usages privés importants sur leur ligne téléphonique, et 60 % déclarent des usages occasionnels. Les conversations téléphoniques à caractère privé sur le lieu de travail sont donc loin d’être marginales, un fait qui est général et concerne toutes les entreprises (Boboc et al., 2006) mais qui est sans doute exacerbé dans les TPE.

10Ce premier ensemble de données fournit une information, assez rudimentaire mais néanmoins relativement exploitable, concernant la nature des échanges téléphoniques avec trois catégories d’acteurs que sont les clients, les partenaires professionnels (fournisseurs, sous-traitants, banques, etc.) et les relations privées. On va désormais voir de quelle manière les données de trafic peuvent être mobilisées pour enrichir cette vision.

Les usages observés

11Dans les Très Petites Entreprises comme dans les foyers, on peut considérer que la grande partie, si ce n’est l’intégralité des flux de téléphonie fixe laisse une trace sur le réseau public : le téléphone y est très majoritairement utilisé pour échanger avec l’extérieur de l’entité (ce qui n’est pas le cas des grandes entreprises). La facture détaillée constitue donc un reflet très fidèle de l’activité communicationnelle sur la ligne fixe, directement mobilisable dans des analyses d’usage8. Les informations qu’elle contient sont issues d’un traçage automatique, et elles sont donc d’une certaine façon plus fiables que les déclarations faites à un enquêteur – qui peuvent faire l’objet d’un soupçon de dissimulation, mais aussi et surtout d’inexactitude du fait que les enquêtés ne sont pas forcément à même de décrire leurs pratiques avec précision. En revanche, ces informations sont peu porteuses de sens pour la réflexion sociologique, du moins directement.

12Il faut donc faire tout un travail d’élaboration d’indicateurs exploitables pour l’interprétation des usages observés : il importe en particulier de pouvoir mettre en relation les valeurs que prennent les indicateurs calculés avec telle ou telle caractéristique des pratiques de communication et de travail. Pour une partie des indicateurs que l’on peut utiliser dans ce type d’étude, des hypothèses peuvent être formulées de façon assez simple. Il en est ainsi par exemple de la durée moyenne des conversations téléphoniques, qui peut être reliée de façon intuitive à la nature des communications concernées : une moyenne basse correspond généralement à des pratiques téléphoniques comportant de nombreux échanges brefs d’information, par exemple pour fixer des rendez-vous, comme on a pu le voir dans le chapitre précédent ; une moyenne plus élevée peut être due à l’importance des pratiques de négociation, pour lesquelles la communication téléphonique est susceptible d’atteindre des durées conséquentes.

13Néanmoins, compte tenu du caractère hétérogène des pratiques téléphoniques, le trafic tend à mélanger des flux de nature extrêmement diverse, sans qu’il soit toujours possible de faire directement le lien entre les données observées et les informations déclarées. Pour en donner une idée au lecteur, nous pouvons prendre un exemple caractéristique, celui des variations de la durée moyenne de communication globale en fonction des usages déclarés. On a reporté dans le tableau 5.4. la moyenne des durées d’appels en fonction des indications déclaratives d’usages évoquées dans la section précédente. Le lecteur pourra constater que la durée moyenne d’une conversation téléphonique chez un petit pro est d’à peu près 2 minutes et 20 secondes et que ce chiffre est remarquablement stable, presque indépendant à vrai dire des usages déclarés : les variations sont infimes et quand elles existent, elles restent largement en deçà de la marge d’incertitude. Aucun lien significatif ne peut être établi entre les usages déclarés et la durée moyenne de la conversation.

14C’est ce constat qui conduit à rechercher des indicateurs issus du trafic qui aient un certain pouvoir discriminant par rapport aux usages. Dans la perspective de la sociabilité, on recherche des paramètres susceptibles de caractériser le nombre de correspondants téléphonique de l’entreprise. Pour obtenir cet indicateur, on compte le nombre de numéros différents ayant appelé ou ayant été appelé par l’entreprise au cours d’une période donnée. Au fur et à mesure que la durée de cette période s’allonge, le nombre de correspondants s’accroît. Quelle valeur faut-il alors retenir ? Pour montrer comment il est possible de répondre à cette question, prenons un exemple. Sur le graphe 5.1. on a représenté la croissance du nombre de correspondants téléphoniques sur une durée de 45 jours pour une TPE de l’échantillon, le garagiste de l’agglomération de Nantes (T28). On voit sur cette courbe que le nombre de correspondants téléphoniques croît de façon continue sur toute cette période. Les données dont nous disposons indiquent que si l’on pouvait prolonger cette courbe, elle croîtrait sans doute à l’infini. Il y a là une caractéristique importante de la sociabilité professionnelle : à la différence de la sociabilité des foyers, elle est extrêmement dynamique et témoigne d’un renouvellement permanent des partenaires de la communication9. Mais il est intéressant d’observer ce phénomène de croissance plus en détail.

15Un examen plus fin montre en effet la présence de deux dynamiques10 : une dynamique de saturation de la sphère de sociabilité, visible à la légère courbure à l’origine (à gauche, sur les dix premiers jours) ; une dynamique de renouvellement permanent des correspondants, que traduit le caractère quasi-linéaire de la courbe sur la partie droite. On peut considérer qu’il y a ici une superposition de deux phénomènes de sociabilité :

• l’un, correspondant à une téléphonie analogue à celle des foyers résidentiels, aurait une courbe de saturation classique, et représenterait la dynamique d’un réseau de sociabilité stable composé des interlocuteurs les plus réguliers de la TPE. C’est ce qu’on peut désigner comme étant la sphère la plus « intimiste » de la communication dans l’entreprise. On verra plus bas que l’analyse des usages qualifiés permet d’identifier plus précisément les contours de cette composante de la sociabilité ;
• l’autre, plus volatil, traduit l’importance du flux des relations qui ne donnent pas lieu à des appels récurrents, du moins pas à une échelle perceptible par nos outils d’observation, laissant de ce fait une trace résiduelle dans le trafic global. On y trouve tout le trafic d’affaires de l’entreprise avec des partenaires très peu fréquents, qui ne se présentent qu’une fois ou qui se renouvellent en permanence. Ce trafic est quantitativement important puisque le calcul montre que sur la totalité de notre échantillon de TPE, 55 % des correspondants identifiés sur une période d’observation de trois mois ne correspondent qu’à un seul appel téléphonique.

16D’une certaine façon, ces deux caractéristiques graphiques montrent la trace, dans le trafic téléphonique, de deux modes de relation distincts qui participent chacun à leur manière à la construction des liens économiques : les relations qu’on a qualifiées d’« intimistes » (celles qu’on entretient avec ses fournisseurs principaux, ou ses « gros clients ») mises en exergue par la sociologie économique contemporaine lorsqu’elle s’intéresse aux réseaux sociaux (Granovetter, 1985 ; Comet, 2007), mais aussi les relations anonymes, impersonnelles et instantanées dont Chantelat (2002) rappelle qu’elles ont été traditionnellement oubliées par cette sociologie, alors même qu’elles jouent un rôle très important dans la production des espaces de l’échange moderne. Dès lors, une analyse de sociabilité doit intégrer des indicateurs susceptibles de rendre compte de chacun de ces deux phénomènes qui sont indépendants.

17Un dernier type d’information est important à prendre en compte pour une analyse de la sociabilité téléphonique des petits professionnels : il s’agit de la directionnalité du trafic. Certaines entreprises sont structurellement plus réceptrices d’appels tandis que d’autres ont un trafic plus équilibré entre l’émission et la réception. On conçoit que selon les cas, les types d’activités téléphoniques puissent être assez différents : les entreprises dans lesquelles le trafic est plus entrant sont celles dans lesquelles de nombreux interlocuteurs appellent pour demander des informations ou prendre des rendez-vous ; celles dans lesquelles le trafic est plus sortant sans doute plus tournées vers des activités de négociation et de démarchage. Le tableau 5.5. représente le taux d’appels entrants (le ratio du nombre d’appels entrants sur le nombre d’appels total). Seuls les usages de démarchage semblent générer une asymétrie de trafic spécifique, mais les différences observées sont là aussi dans la marge de l’erreur. On peut en tirer une conclusion analogue à celle concernant les durées de communication : le croisement direct d’une information de trafic avec une variable d’usage déclaré produit des résultats un peu décevants, du fait de la nature extrêmement hétérogène des pratiques téléphoniques qui induit une grande dispersion des indicateurs.

Les usages qualifiés

18Venons en maintenant à une troisième source d’information sur les usages, celle qui provient de la qualification du trafic téléphonique. Les données de qualification de l’étude Telus TPE ont été obtenues de la façon suivante : à l’issue d’une période d’observation d’un mois, on a extrait des données de trafic les dix numéros de téléphone qui entretenaient les contacts les plus fréquents avec la TPE ; les chefs d’entreprises ont été recontactés par téléphone et on leur a demandé, pour chacun des dix numéros, d’identifier l’interlocuteur selon une grille de qualification conventionnelle : ami, relation familiale, client, fournisseur, sous-traitant, autre partenaire professionnel, collaborateur appartenant à l’entreprise.

19L’exploitation de ces informations doit être faite avec prudence : en effet, selon la dynamique globale de renouvellement des correspondants telle qu’on l’a évoquée dans la section précédente, ces dix numéros les plus fréquemment contactés représentent une partie variable du trafic d’une TPE à une autre. Pour une TPE dotée d’un fort renouvellement des correspondants, les dix plus importants sur une période d’un mois représentent une part très faible de la sphère de sociabilité ; inversement, dans une TPE où les relations se renouvellent peu, les dix premiers numéros peuvent rassembler une part substantielle de la sociabilité. Il faut retenir un chiffre : ces dix premières relations concentrent en moyenne environ 40 % du trafic total, qu’il soit évalué en nombre ou en durée d’appels. Les données de qualification permettent donc de caractériser les interlocuteurs sur lesquels se concentre une part considérable de l’activité téléphonique. Elles ne disent rien, en revanche, de la multitude de correspondants téléphoniques non réguliers, par exemple des 55 % qui n’appellent pas l’entreprise plus d’une fois en trois mois.

20Voyons maintenant les données en question. 724 entreprises de l’échantillon ont accepté de répondre à cette troisième phase de l’étude Telus. Sur les 7 128 numéros proposés à la qualification11, 5 091 ont été reconnus par les enquêtés, conduisant à un total de 4 571 correspondants12. La démarche conduit donc à identifier en moyenne pour chaque entreprise 6,3 interlocuteurs différents parmi ceux qui concentrent le trafic le plus important. Le tableau 5.6. présente les résultats de cette opération. On y a reporté pour chaque type de correspondants le nombre de relations, leur pourcentage dans l’ensemble du corpus et la durée moyenne des appels passés pour la période ayant servi à identifier les numéros.

21Ce tableau présente une série de résultats remarquables :

• On est frappé tout d’abord par l’importance des relations à caractère privé dans les dix premiers correspondants : les relations familiales et amicales représentent le tiers des relations qualifiées. Ce chiffre confirme l’importance du téléphone professionnel dans l’entretien du lien avec les proches.
• Les interlocuteurs professionnels autres que les clients représentent une part également importante, beaucoup plus que les clients eux-mêmes : fournisseurs, sous-traitants et partenaires représentent eux aussi un tiers du trafic, les clients ne totalisant que 19 % des relations.
• La durée moyenne des communications pour les dix premiers interlocuteurs est tout à fait compatible avec la durée moyenne que l’on retrouve pour l’ensemble du trafic, telle qu’on l’a évoquée plus haut : autour de 2 minutes 20. Cela laisse penser que si les échanges avec les dix premiers interlocuteurs sont plus fréquents que les échanges avec les autres correspondants, ils ne sont pas structurellement différents du point de vue de leur durée.
• En revanche, les durées moyennes par type d’interlocuteur sont très différentes. Une conversation avec des amis dure deux fois plus longtemps qu’une conversation avec des clients, et une conversation avec un membre de la famille est également plus longue qu’une conversation ordinaire : on a bien affaire à une sociabilité différenciée selon les interlocuteurs.

5.2. ANALYSE TYPOLOGIQUE D’UNE SOCIABILITE COMPLEXE

La démarche adoptée

22La section précédente devrait avoir montré que la sociabilité téléphonique, telle qu’on peut l’appréhender avec les données de nos enquêtes quantitatives et de trafic, est particulièrement riche et diversifiée. Résumons quelques enseignements que l’on peut en tirer.

• Les usages déclarés mettent en évidence l’importance de la prise de rendez-vous et de l’échange d’informations, la définition de prestation et le démarchage étant moins fréquents ou plus marginaux. Le relationnel téléphonique avec les clients est très fréquent, mais il est très inégalement répandu avec d’autres interlocuteurs professionnels (fournisseurs, sous-traitants, banques, administrations, etc.). Enfin, les lignes téléphoniques semblent, dans de nombreux cas, être utilisées pour des appels à caractère privé.
• Les usages observés ne se laissent pas forcément interpréter facilement, et selon les indicateurs qu’on utilise, le recoupement avec les usages déclarés est variable. On a présenté quelques caractéristiques qui semblent pertinentes dans une perspective attentive à la sociabilité. Le relationnel des petits professionnels circonscrit un réseau de contacts en perpétuelle évolution, qui mêle d’une part des liens réguliers et « intimistes » et d’autre part les relations plus anonymes, éphémères, impersonnelles et instantanées. Par ailleurs, dans le cas des TPE le degré d’asymétrie dans le trafic téléphonique a une valeur structurale : le fait d’utiliser le téléphone comme un outil de réception des appels, comme un outil d’émission ou comme un outil symétrique semble exprimer quelque chose de spécifique concernant l’activité économique.
• Les usages qualifiés permettent de caractériser la sociabilité régulière et intimiste. Ils confirment l’importance quantitative d’une communication avec la sphère privée entretenue sur la ligne fixe de la TPE, et suggèrent également que dans ce registre de sociabilité, les interlocuteurs professionnels que sont les fournisseurs, sous-traitants et partenaires jouent un rôle important, quantitativement plus important que les clients en tout cas.

23Il y a là un ensemble de faits concernant la sociabilité téléphonique qui en indiquent donc la richesse, mais aussi la complexité. Pour réduire cette complexité, et dresser un portrait différencié mais intelligible des pratiques de communication dans les TPE, nous avons procédé à une analyse multi-variée. Nous avons pour cela suivi une démarche de typologie statistique tout à fait analogue à celle mobilisée dans le chapitre 3, combinant analyse de correspondances multiples et classification hiérarchique. L’expérience montre que la combinaison de variables issues des usages déclarés, observés et qualifiés constitue un facteur favorable à l’obtention de différenciations d’usages compréhensibles. C’est la raison pour laquelle nous nous sommes livrés à cette exploration. Nous passerons ici plus vite que dans le chapitre 3 sur les détails méthodologiques pour nous concentrer sur les résultats. Situons donc brièvement le jeu de variables sur lequel repose ce travail.

24L’analyse utilise 25 variables, qui traduisent l’ensemble des caractéristiques évoquées dans la section précédente. Pour les usages déclarés, on a retenu la fréquence des usages génériques (prendre des rendez-vous, donner des renseignements, etc.), l’existence de liens téléphoniques avec différents types d’interlocuteurs (clients, fournisseurs, sous-traitants, etc.) et l’importance des usages privés de la ligne fixe. Pour ce qui concerne les usages observés, on a retenu quatre variables numériques auxquelles on peut donner un sens clair dans le cadre d’analyse de la sociabilité téléphonique présentée plus haut, et qui présentent un fort pouvoir différenciateur : une variable traduisant la directionnalité du trafic, une autre traduisant la vitesse de renouvellement de la sphère de sociabilité, une autre caractérisant la taille de la sphère « intimiste », et un indicateur de durée de communication. Enfin, pour les usages qualifiés, on a cherché à rendre compte de l’importance de la communication avec chaque catégorie d’interlocuteur. Pour cela, on a calculé pour chaque TPE et pour chaque catégorie d’interlocuteur le ratio entre le temps de communication passé et le temps de communication des dix premiers interlocuteurs. Chaque ratio a été discrétisé sur trois positions pour être intégré à l’analyse. On va désormais présenter les résultats de l’analyse typologique réalisée avec cet ensemble de variables.

Cinq façons de téléphoner au travail

25L’analyse des correspondances multiples suivie d’une classification hiérarchique permet d’aboutir à un découpage de notre échantillon en cinq groupes, de taille sensiblement équivalente. Un premier aperçu de ce découpage peut être donné à partir des traits significatifs que l’analyse statistique fait émerger pour chacun des groupes et qui spécifient leurs particularités les uns par rapport aux autres. On peut en fait considérer que, comme la téléphonie d’un professionnel agrège des usages hétérogènes, la procédure statistique aboutit à constituer chacun des groupes autour de quelques tendances saillantes, dans un contexte dans lequel toutes les tendances sont présentes dans tout l’échantillon. On a recherché pour chacun des groupes une dénomination adaptée à ces caractéristiques saillantes.

26Chacun de ces groupes peut également être analysé en utilisant les autres informations collectées dans l’enquête, ce qui contribue à mettre en évidence des différenciations supplémentaires qui résultent de ce découpage. Le groupe des « Entreprises communicantes » apparaît ainsi comme un groupe de TPE de taille plus importante que la moyenne (seulement 12 % d’indépendants contre 30 % dans notre échantillon de départ), avec des dominantes sectorielles d’activités dans les services aux entreprises (26 % contre 12 % en moyenne) et le commerce de gros (13 % contre 5 %).

27Le groupe que nous avons labellisé « Usages privés » rassemble une bonne partie des agriculteurs de notre échantillon, mais il ne s’y limite pas. On a affaire ici à des entreprises de tailles diverses et, l’agriculture mise à part, issues de secteurs d’activités assez homogènes à l’ensemble de l’échantillon. Leurs particularités sont ailleurs : ces TPE sont en proportion beaucoup plus importantes que la moyenne à travailler sur le site de leur domicile (57 % contre 34 %), et dans un univers rural plutôt qu’urbain (42 % contre 27 %).

28Les deux groupes « Orientés fournisseurs » et « Peu communicants » partagent une surreprésentation du secteur du commerce de détail (de 30 % à 35 % contre 19 % en moyenne) dans leur composition. Le premier de ces deux groupes témoigne en outre d’une dominante des secteurs industriels. On y trouve de nombreuses petites entreprises industrielles pour lesquelles le téléphone servira notamment à commander ou négocier la fourniture en matières premières et pièces détachées : on trouvera dans cette liste les métiers liés à la menuiserie, la peinture, l’installation électrique, la fabrication d’équipements frigorifiques, la fabrication de vêtements sur mesure, etc. Le second groupe témoigne d’une légère dominante dans le secteur de l’hôtellerie-cafés-restaurants, mais aussi et surtout d’une taille plus petite : 44 % des entreprises de ce groupe sont des indépendants, contre 30 % dans notre échantillon.

29Enfin, le groupe que nous avons qualifié de « Services récepteurs » tire son identité de la place qu’y occupe la sociabilité entrante. Le lien très fort existant entre cette caractéristique et la dynamique de la sociabilité suggère une forme de téléphonie particulière : la prise de rendez-vous ou la fourniture d’informations, pour des clients qui appellent et ne sont jamais appelés, et qui la plupart du temps (86 % contre 68 % en moyenne) viennent à la rencontre du professionnel dans son local pour une relation de service, qui dans 47 % des cas (16 % en moyenne) prend la forme d’une intervention sur la personne elle-même. Les activités sous-jacentes peuvent être intuitivement identifiées, comme le laisse à penser la dominante sectorielle des services de santé et services aux particuliers (55 % contre 22 %) : on trouve ici une bonne partie des coiffeurs, dentistes, instituts de beauté, et un certain nombre de restaurateurs et hôteliers pratiquant régulièrement la réservation téléphonique.

Les axes de différenciations majeurs

30Communiquer intensément, échanger avec ses amis et sa famille, commander et négocier auprès de ses fournisseurs, prendre des rendez-vous avec des clients et … ne pas téléphoner : voici finalement les cinq modalités de la sociabilité téléphonique au travail qui sont mises en évidence au travers de ce découpage. Si cette grille d’analyse peut paraître, après coup, relativement intuitive, elle trahit en fait le caractère complexe de la sociabilité téléphonique des petits professionnels, un caractère que l’on peut appréhender de plusieurs manières différentes.

31Ces résultats consolident tout d’abord l’hypothèse implicitement adoptée dans la démarche consistant à recourir à plusieurs indicateurs différents pour qualifier la sociabilité à partir du trafic téléphonique. Utiliser la durée des échanges, l’étendue de la sphère relationnelle, sa dynamique d’évolution ou sa directionnalité ne produit pas de redondance, et on met bien en évidence, avec chacune de ces variables, des caractéristiques spécifiques de la sociabilité. En outre, l’introduction de variables qualitatives dans l’analyse (qu’il s’agisse, comme nous l’avons fait, d’une information sur le contenu des échanges ou sur l’identité des partenaires) permet de mettre en relief des formes de sociabilité qui autrement passeraient inaperçues.

32Ainsi, la comparaison entre le groupe 1 et le groupe 5 permet bien de voir le contraste qui est le plus facile à déceler dans notre échantillon, celui qui oppose une sphère étendue à une sphère réduite, et qui dans le même temps oppose des usages intensifs à des usages très pauvres. On a finalement ici un divorce bien repérable, presque caricatural, entre deux modes d’intégration du téléphone au travail : d’un côté il est un outil de travail pleinement inséré dans les pratiques productives, de l’autre il semble n’être qu’un élément du décor, un dispositif qui n’est qu’accessoirement mobilisé dans le procès de travail. Mais comme le montre la composition des autres groupes, les pratiques ne peuvent être qualifiées uniquement par un ordonnancement linéaire sur l’axe opposant une sociabilité intense et étendue à une sociabilité pauvre et réduite.

33Le groupe 2 rassemble, par exemple, des professionnels qui ont une sphère peu étendue mais qui ont des durées de communication globalement plus importantes : on peut être relativement bavard avec un nombre réduit de personnes, surtout lorsqu’il s’agit de relations privées que l’on appelle régulièrement. Les entreprises du groupe 4 se situent à l’exact inverse de ce modèle de sociabilité : pour elles, téléphoner au travail signifie recevoir des appels de courte durée avec un ensemble de correspondants en renouvellement permanent. La sphère relationnelle peut, au final, être assez étendue mais elle est surtout toujours labile. Enfin, ce groupe 4 s’oppose à son tour au groupe 3 par la place qu’y occupent les fournisseurs : ce sont eux qui déterminent l’identité du groupe 3, tandis qu’ils sont globalement absents du groupe 4.

34La complexité de la sociabilité téléphonique des professionnels se lit enfin dans l’usage limité que l’on peut faire des variables exogènes à la téléphonie pour en rendre compte, ou tout du moins des variables les plus usuelles et les plus couramment disponibles dans les bases de données sur les entreprises. Deux catégories de variables sont traditionnellement mobilisées pour différencier les entreprises : la taille et l’activité. Il n’existe pas de lien simple entre la taille de l’entreprise et l’étendue de la sociabilité. Même si l’on peut mettre en évidence des tendances aux extrêmes (par exemple il n’y a pratiquement pas d’indépendants dans le groupe 1), il est impossible de prédire la forme que peut prendre la sociabilité pour les entreprises de taille moyenne.

35Quant à l’activité, elle se révèle bien souvent inopérante pour prédire la sociabilité, comme on avait pu le voir dans les étapes précédentes de la recherche. Le secteur d’activité sera bien souvent une variable insuffisamment fine, et le métier, lorsqu’il est disponible, ne permet pas de trancher toutes les situations. On peut ainsi imaginer le cas des boulangeries pour illustrer cette idée. Une boulangerie pourra appartenir au groupe 4 s’il s’agit d’une boulangerie industrielle affiliée à une franchise, au groupe 5 s’il s’agit d’un petit commerce de quartier, et éventuellement au groupe 2 si le boulanger habite sur le même site que son magasin et si son téléphone professionnel est accessible depuis le domicile – ce qui entraîne naturellement un usage privé de la ligne professionnelle.

5.3. TROIS POLES SPECIFIQUES DANS LA SPHERE RELATIONNELLE ET TROIS FAÇONS DIFFERENTES D’INSCRIRE LA PRATIQUE TELEPHONIQUE DANS LA SOCIABILITE

36L’analyse proposée met en évidence l’importance de trois sphères différenciées dans la sociabilité téléphonique : celle qui est dirigée vers les clients, celle qui concerne un univers de relations partenariales et de fournisseurs, et celle qui concerne les relations non professionnelles. On voudrait ici ébaucher quelques pistes d’analyse pour comprendre comment ce relationnel téléphonique s’inscrit dans la sociabilité de façon plus générale, dans chacun de ces cas.

Les usages privés au travail

37Plusieurs hypothèses assez différentes peuvent être faites pour interpréter le sens de la sociabilité téléphonique avec des relations personnelles sur le lieu de travail. On se limitera ici à évoquer deux pistes. La première piste renvoie à l’idée que la sociabilité privée est d’autant plus développée que le lieu de travail du professionnel est proche de son domicile. Cet effet explique pourquoi les entreprises du groupe 2 sur-représentent une tendance au travail à domicile. Le fixe professionnel serait ici notamment préféré au fixe personnel pour des raisons financières (il est plus avantageux de déclarer les télécommunications comme des frais professionnels) mais aussi tout simplement pour des raisons de porosité entre le travail et le non travail. La seconde piste concerne le lien de proximité avec les personnes privées qui sont appelées sur le fixe professionnel. S’agit-il de personnes que l’on fréquente couramment et avec lesquelles on cherche à conserver un contact depuis le travail ? Le téléphone professionnel apparaît alors comme un dispositif qui permet de construire des liens entre le travail et le hors-travail. S’agit-il au contraire de profiter du téléphone professionnel pour contacter à moindre coût des proches vivant à distance ? Le graphique 5.2. apporte quelques éclairages vis-à-vis de cette question.

38Ce graphique représente les réponses à une question posée dans la phase de qualification : pour chaque correspondant identifié, il était demandé aux enquêtés d’indiquer la fréquence des contacts autres que téléphoniques (rencontre, échange électronique, etc.) avec la personne en question. On voit que des différences très fortes s’expriment d’une catégorie d’interlocuteur à une autre. Les relations avec les membres de l’entreprise correspondent à des contacts quotidiens, ce qui se comprend bien. Au-delà de ce cas un peu particulier, c’est la communication avec les relations familiales qui frappe : elle correspond à des relations autres que téléphoniques intenses. Le profil de fréquence pour les amis est, en revanche, plus proche de celui des partenaires. On peut donc penser que la téléphonie avec le cercle familial est une téléphonie de coordination entretenant des liens de proximité, tandis que la téléphonie avec les amis est, partiellement au moins, d’une nature différente (42 % des cas correspondent à des contacts mensuels ou moins). Il y a donc visiblement matière à affiner la compréhension de cette sociabilité privée au travail.

Les usages avec les partenaires professionnels

39Examinons maintenant les relations professionnelles qui ne sont pas orientées vers les clients. Dans quelle mesure les pratiques téléphoniques sont-elles caractéristiques du positionnement plus général des TPE dans leur écosystème ? Pour approcher cet écosystème, on peut utiliser trois questions de l’enquête Telus dans laquelle les chefs d’entreprises étaient amenés à caractériser la fréquence de leurs contacts, tous médias confondus14, avec trois catégories d’interlocuteurs : les fournisseurs, les sous-traitants et les partenaires. Les fréquences en question concernent les contacts tous médias confondus, indépendamment des pratiques téléphoniques. Le tableau ci-dessous présente une synthèse des résultats, en différenciant selon les type de TPE : les signes +, ++, - et -- caractérisent la plus ou moins grande intensité de ce type de contact, l’absence de symbole indiquant que le groupe se situe dans la moyenne de l’échantillon.

40On voit ainsi que les relations avec des sous-traitants et des partenaires sont principalement le fait des entreprises communicantes, et qu’elles sont particulièrement absentes pour les trois derniers groupes. La relation avec les fournisseurs est très intense surtout pour le groupe 3. Le dernier groupe est caractérisé par un relationnel finalement très limité : les fournisseurs y sont moyennement présents et les sous-traitants et partenaires n’y figurent pas. Au total, on voit que les groupes que l’on a dégagés au travers d’une analyse de la sociabilité téléphonique correspondent à des polarités marquées dans les univers relationnels concernés, ce qui peut laisser penser qu’il existe un bon recoupement, au moins du point du point de vue d’une analyse typologique, entre la sociabilité téléphonique et la sociabilité tout court.

La communication téléphonique avec les clients

41Comme on l’a souligné dans le chapitre 4, les usages du téléphone doivent être resitués dans l’ensemble de l’interface communicationnelle : la communication avec les clients (tout comme avec les autres interlocuteurs) emprunte une multiplicité de voies qui peuvent s’entrelacer. Une des conséquences est qu’il est difficile de déduire l’activité commerciale de la seule considération de la sociabilité téléphonique en tant que telle. Une illustration frappante de ce point est l’absence de relation simple entre la taille de la clientèle et l’étendue du relationnel téléphonique. Ainsi, comme le montre le tableau ci-dessous, l’étendue de la sphère téléphonique ne recoupe pas les tendances correspondant au nombre de clients déclarés par les enquêtés. On peut comparer par exemple le cas des groupes 1 et 5 : 33 % des TPE du groupe 5 déclarent plus de 1 000 clients par an contre 19 % pour des entreprises du groupe 1, alors que le comptage des correspondants téléphoniques indique une sociabilité trois fois plus faible pour le groupe 5 que pour le groupe 1.

42Pour autant, il est intéressant de préciser cette conclusion en comparant, plus généralement, les deux représentations de l’univers des TPE qu’on a obtenues dans le cours de cet ouvrage. Le graphique 5.3. présente un croisement entre la typologie obtenue au chapitre 3 et la typologie de ce chapitre, de façon à rendre visibles les liens qu’il peut y avoir entre les pratiques commerciales et les pratiques de communication au sens large.

43On voit cinq tendances de surreprésentation forte : les commerçants de proximité surreprésentent la catégorie « Peu communicants », ce qui se comprend bien pour des professionnels dont la relation au client ne passe presque jamais par le téléphone ; les prestataires réseauteurs surreprésentent la catégorie « services récepteurs », ce qui rend compte de l’importance pour eux de la coordination par le rendez-vous téléphonique ; les distanciés prospecteurs et les entrepreneurs régionaux surreprésentent la catégorie « entreprises communicantes », ce qui conforte l’idée, déjà identifiée dans le chapitre 3, que ces entreprises mobilisent une pluralité de médiations dans leurs relations avec le marché ; enfin, les concentrés surreprésentent la catégorie « usages privés », ce qui traduit sans doute les usages mixtes du téléphone chez les agriculteurs, qui constituent une partie importante de ce groupe. Ces recoupements traduisent l’idée que s’il n’existe pas de lien direct et univoque entre la volumétrie de la sphère de sociabilité téléphonique et la taille de la clientèle, le téléphone est bien néanmoins une médiation de communication ordinairement intégrée au travail commercial dans les micro-organisations.

5.4. CONCLUSIONS : DES DIFFERENTES FAÇONS D’ANALYSER LES USAGES DU TELEPHONE DANS LES TPE

44Nous voudrions, pour conclure, relier les résultats exposés dans ce chapitre et ceux qui ont été présentés dans le chapitre 4. Nous avons appréhendé dans les deux cas les usages d’un outil de communication, le téléphone fixe, mais d’une façon bien différente. Le type de matériau mobilisé (qualitatif/quantitatif) n’est pas le même dans les deux configurations, mais cette première différence n’est pas la plus importante. Une seconde différence concerne le spectre relationnel que nous avons été amenés à prendre en compte : nous avions dans le chapitre 4 traité principalement du lien téléphonique avec les clients de la TPE, tandis que nous avons ici cherché à cerner également le lien avec d’autres catégories de partenaires professionnels, et même avec des relations non professionnelles. Une troisième différence, la plus importante à vrai dire, concerne la perspective adoptée. Dans le chapitre 4, nous nous sommes efforcés d’élucider la contribution du téléphone aux pratiques commerciales, du point de vue des formes d’interactions qu’il instaure et des contenus qu’il véhicule. Il y était appréhendé comme un instrument parmi d’autres dans un ensemble d’outils relationnels très divers. Dans le présent chapitre, nous avons privilégié une entrée par la sociabilité : nous nous sommes montrés attentifs aux flux de communication, à leur dynamique, à la façon dont ils se distribuent entre différents interlocuteurs. La relation commerciale ne constitue ici qu’un registre parmi d’autres d’une série d’usages, mais nous avons montré dans la dernière section, par un croisement entre les deux typologies établies dans le cours de cet ouvrage, que l’analyse de la sociabilité globale intègre avec une certaine cohérence les spécificités de cette relation.

45En retour, la juxtaposition de ces deux points de vue permet de se demander ce que chacun d’entre eux apporte à l’autre. On voit bien tout d’abord que la perspective de la sociabilité portée sur le téléphone éclaire la particularité de ses usages commerciaux. En effet, elle met en évidence de façon éclatante le fait que les outils de communication sont des « multi-conducteurs » dont on ne peut circonscrire les usages à un seul registre d’activité. Ainsi, s’ils peuvent bien être considérés comme des agents de la mise en forme du lien commercial, au même titre que d’autres dispositifs (vitrines, catalogues, rayonnages, fichiers de clientèle, etc.), ils tiennent leur consistance et leur spécificité notamment du fait qu’ils débordent de cette fonction et qu’ils contribuent, de fait, à l’articuler à d’autres registres d’activité. Ce point, qui est tout à fait général et que l’on retrouverait dans d’autres types d’innovations introduites récemment dans les technologies de l’information (qu’on pense à Internet, à la communication mobile, voire aux plates-formes de réseaux sociaux qui se développent aujourd’hui) indique bien une certaine spécificité de la réflexion socio-technique dans le champ de la communication.

46Inversement, l’analyse menée au chapitre 4 indique des voies pour des investigations à mener concernant les usages du téléphone dans les TPE avec d’autres types de partenaires que les clients. Par une attention précise aux contenus échangés, aux formes d’interaction qu’il tend à instaurer, on pourrait sans doute mettre en évidence des caractéristiques de la communication avec les partenaires professionnels ou avec la sphère personnelle qui, en retour, éclairent les formes spécifiques du lien social dans les Très Petites Entreprises, de la même façon qu’on l’a fait pour montrer les articulations entre commerce et communication. Enfin, l’approche développée ici pose d’autres questions, concernant la manière dont les résultats produits dans le cas de la téléphonie peuvent être mobilisés pour analyser les usages d’autres dispositifs de communication dans les TPE. À cette vaste question, nous tenterons d’apporter quelques éléments de réponse en conclusion.