Table des matières
Michel Marchesnay
Préface. « Faire son marché ». Les pratiques commerciales des TPE
Introduction
- COMMENT LES SCIENCES ECONOMIQUES ET SOCIALES APPREHENDENT LES TPE
- Les connaissances sociologiques sur les TPE
- L’approche économique des TPE : de la création au développement et à la disparition de l’entreprise
- Les recherches en gestion : la TPE est-elle une « petite PME » ?
- UNE SOCIOLOGIE DES TRES PETITES ENTREPRISES FACE AU MARCHE
- Argument
- Les données quantitatives de l’étude TELUS TPE
- Les données qualitatives de l’étude TELUS TPE
- Démarche
Chapitre 1. L’expérience marchande
- 1.1. « L’OFFRE ET LA DEMANDE ? » SPECIFICITE ET HETEROGENEITE DE L’EXPERIENCE MARCHANDE CHEZ LES PETITS PROFESSIONNELS
- La demande, vue au travers des catégories de la clientèle
- L’offre, entre concurrents et collègues
- La concurrence comme coexistence pacifique
- La concurrence comme compétition
- 1.2. DES EXPERIENCES DIFFERENCIEES
- La pluralité des marchés concrets : une question d’épreuves, de visibilité et de calcul
- La formation de l’expérience marchande : entre cartographie du territoire et exploration de l’environnement
- L’inscription de l’expérience marchande dans la micro-organisation : des façons très différentes d’articuler production de savoirs et décision
- 1.3. EXPERIMENTATION, COMPTABILISATION, INTERACTION, IMPREGNATION ET TRIANGULATION : LA FABRICATION DE L’EXPERIENCE MARCHANDE
- Tâtonner autour du bien économique et de la situation d’échange : l’épreuve marchande comme expérimentation
- Exploiter les données à caractère comptable : de l’estimation à la gestion du marché
- Interagir avec les clients : entre sociabilité ordinaire et enquête sur la demande
- S’imprégner de l’environnement local et global
- Articuler visions endogènes et exogènes à l’activité : l’exigence de triangulation
- 1.4. CONCLUSIONS : UNE EXPERIENCE SOCIALISEE ET EQUIPEE, ENTRE INTUITION ET FORMALISATION
Chapitre 2. La micro-organisation vue au travers de ses capacités commerciales
- 2.1. LES TPE, ENTRE UNIVERS MARCHAND ET UNIVERS PRODUCTIF
- L’entrée par les capacités commerciales
- L’ajustement marchand et la production des transactions singulières
- L’articulation entre travail marchand et exercice du métier dans la micro-organisation
- 2.2. LES CINQ CAPACITES COMMERCIALES DE LA TRES PETITE ENTREPRISE
- Capter la clientèle, ou comment alimenter et stabiliser les flux de la demande
- Le local commercial et sa vitrine
- La publicité
- Démarcher et prospecter
- S’appuyer sur des intermédiaires du marché
- Se faire recommander par ses clients : les effets du « bouche à oreille »
- Choix marchand et définition des prestations : la coproduction des appariements singuliers
- L’appariement singulier comme ajustement dans un univers de diversité des produits et des qualités
- L’appariement singulier comme accompagnement dans les prestations
- Entrelacer le libre service informationnel et la prescription dans la relation sociale
- Personnaliser la relation au client
- La personnalisation comme « reconnaissance des habitués » dans un univers de relations anonymes récurrentes
- La personnalisation par le dossier client
- L’inscription de l’activité marchande dans l’espace
- Formes différentes de la mobilité
- Organisation commerciale et mobilité
- La synchronisation du marché et de la production : mettre le temps de son côté
- Ajuster au mieux les rythmes du marché et de la production
- Aménager les frontières entre vie privée et vie professionnelle
- Amortir les effets de la saisonnalité
- 2.3. CONCLUSIONS : DES DIFFERENTES FAÇONS DE PRODUIRE L’AJUSTEMENT FLEXIBLE AU MARCHE
Chapitre 3. L’économie des capacités commerciales dans les TPE : un panorama
- 3.1. ELEMENTS DE METHODOLOGIE
- 3.2. DESCRIPTION DES VARIABLES RETENUES POUR QUALIFIER LES CAPACITES COMMERCIALES
- La captation des clientèles
- La coproduction des appariements singuliers
- La relation au client
- L’inscription territoriale du marché
- Le rapport au temps
- 3.3. L’ANALYSE TYPOLOGIQUE
- Les commerçants de proximité
- Les boutiques de produits-services
- Les attracteurs
- Les prestataires réseauteurs
- Les distanciés prospecteurs
- Les entrepreneurs régionaux
- Les concentrés
- 3.4. LE FONDEMENT DES DIVERSITES : APERÇU SUR QUELQUES CRITERES
- Le secteur d’activité
- Le métier
- Un effet de taille modéré
- 3.5. LES RAPPORTS DE CONCURRENCE
- Vue d’ensemble
- Des rapports spécifiques aux mécanismes concurrentiels
- 3.6. CONCLUSIONS : DES MONDES MARCHANDS DIFFERENCIES
Chapitre 4. Travail commercial et communication : le cas des usages marchands du téléphone chez les petits professionnels
- 4.1. COLLECTER ET METTRE EN FORME LA DEMANDE ECONOMIQUE
- Lorsque la téléphonie est faiblement ou non engagée dans la captation de la demande
- Lorsque le téléphone exprime directement la demande
- Ajuster offre et demande sur le canal téléphonique : modulation fine de la disponibilité et mise en forme des prestations
- Le démarchage téléphonique
- 4.2. ORGANISER LA RENCONTRE ENTRE LE PROFESSIONNEL ET LE CLIENT DANS L’ESPACE-TEMPS
- Rationalisation des disponibilités et modes d’organisation des rencontres dans l’espace-temps
- Les ajustements de la réception programmée
- Les tensions autour des rendez-vous sur site
- 4.3. L’ENGAGEMENT DU TELEPHONE DANS LA REALISATION DES PRESTATIONS
- L’usage du téléphone comme modalité de communication ordinaire dans une série d’échanges entrelacés
- La relation au téléphone organisée comme modalité de l’action commerciale
- Le lien téléphonique, entre coopération et dépendance
- 4.4. CONCLUSIONS : RELATIONNEL TELEPHONIQUE ET PRATIQUES COMMERCIALES
Chapitre 5. Les usages de la téléphonie dans les TPE : une entrée par la sociabilité
- 5.1. QUE FAIT-ON AVEC LE TELEPHONE DANS LES TRES PETITES ENTREPRISES ?
- Les usages déclarés
- Les usages observés
- Les usages qualifiés
- 5.2. ANALYSE TYPOLOGIQUE D’UNE SOCIABILITE COMPLEXE
- La démarche adoptée
- Cinq façons de téléphoner au travail
- Les axes de différenciations majeurs
- 5.3. TROIS POLES SPECIFIQUES DANS LA SPHERE RELATIONNELLE ET TROIS FAÇONS DIFFERENTES D’INSCRIRE LA PRATIQUE TELEPHONIQUE DANS LA SOCIABILITE
- Les usages privés au travail
- Les usages avec les partenaires professionnels
- La communication téléphonique avec les clients
- 5.4. CONCLUSIONS : DES DIFFERENTES FAÇONS D’ANALYSER LES USAGES DU TELEPHONE DANS LES TPE
