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    Plan détaillé Texte intégral L’analyse et la conception de la messagerie électronique Analyse fonctionnelle et d’usage de la messagerie électronique en situation de multi-activité – les moyens de renforcer la force d’interpellation d’un message Un autre point de vue sur la messagerie en situation de multi-activité Conclusion Notes de bas de page Auteurs

    Quand travailler, c’est s’organiser

    Ce livre est recensé par

    • Marie Benedetto-Meyer, Travail et emploi, mis en ligne le 28 septembre 2018. URL : https://journals.openedition.org/travailemploi/8056 ; DOI : https://doi.org/10.4000/travailemploi.8056
    • Sophie Bernard, Sociologie du travail, mis en ligne le 5 juin 2019. URL : https://journals.openedition.org/sdt/18275 ; DOI : https://doi.org/10.4000/sdt.18275
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    Table des matières

    Les messages électroniques face à la multi-activité : des pistes de reconception

    Myriam Lewkowicz et Julien Laflaquière

    Texte intégral L’analyse et la conception de la messagerie électronique Analyse fonctionnelle et d’usage de la messagerie électronique en situation de multi-activité – les moyens de renforcer la force d’interpellation d’un message Procédés liés à l’utilisation d’une fonctionnalité du logiciel de messagerie Observation des procédés mis en œuvre par les utilisateurs pour augmenter la force d’interpellation des messages Un autre point de vue sur la messagerie en situation de multi-activité Reconsidérer la situation communicationnelle : solliciter l’expéditeur et soutenir le récipiendaire Pistes pour la re-conception d’une interface de messagerie Spécification d’un sujet dédié pour les messages en copie Contextualisation croisée par étiquettes Conclusion Notes de bas de page Auteurs

    Texte intégral

    1Dans les années 1980, on prédisait que l’utilisation d’outils de communication médiatisée par ordinateur – CMO (courrier électronique, messageries instantanées, forums, etc.), augmenterait sensiblement la « productivité personnelle comme organisationnelle »1 (Soucek & Moser, 2010). Leur succès, qui dépasse largement le cadre professionnel, est particulièrement prégnant, et l’utilisation de la messagerie électronique occupe une part importante du temps de travail (Dabbish & al., 2005).

    2Ces outils font partie des artefacts qui composent les situations de multi-activité dans lesquelles sont engagés les acteurs au travail : ils permettent l’irruption de personnes distantes spatialement et temporellement dans l’environnement de leurs utilisateurs (Datchary & Licoppe 2007). La messagerie électronique peut ainsi être considérée comme une activité « d’arrière-plan », suggérant la tenue de plusieurs activités en parallèle : « … the flow activity is typically a secondary, background activity that is unrelated to the primary task being performed (writing a document, reading a web page, etc.). Thus, when users receive a new message, a series of tasks is triggered … » (Venolia & al., 2001, p.3).

    3Dans ce contexte, lorsqu’un individu envoie un message à un destinataire, il se dit que ce dernier en a probablement beaucoup d’autres à traiter dans un temps limité. Autrement dit, qu’il se trouve dans une situation de multi-activité. Comment les personnes tiennent-elles compte de la situation de multi-activité de leurs interlocuteurs et quels aspects de la multi-activité sont-ils ainsi « traités », pris en compte et intégrés ? Quels sont les procédés mis en œuvre pour rendre saillants, facilement interprétables, et/ou susceptibles d’obtenir une réponse rapide, les messages que l’on envoie ?

    4Nous abordons ces questions sous l’angle du Travail Coopératif Assisté par Ordinateur (TCAO) et de l’Interaction Homme-Machine (IHM), c’est-à-dire dans une perspective de compréhension des phénomènes liés à l’usage de la messagerie dans un objectif de (re) conception. Dans ce domaine de recherche pluridisciplinaire, de nombreux travaux se sont intéressés à la messagerie électronique en partant du constat d’un « débordement », avec d’une part la thématique du « Email overload », qui concerne le « débordement fonctionnel » de l’outil de messagerie, et d’autre part, la thématique du « informational overload » ou « débordement informationnel » (ou cognitif, ou communicationnel) alimenté par la messagerie électronique (Dabbish & Kraut, 2006 ; Edmunds & Morris, 2000 ; Farhoomand & Drury, 2002). Certaines recherches traitent des interruptions de l’activité engendrées par l’usage de la CMO (Dabbish & Kraut, 2004 ; Bailey & Iqbal, 2008 ; Bradley & al., 2013 ; Czerwinski & al., 2004 ; Su & Mark, 2008), et de la fragmentation du travail qui en découle (Mark & al., 2005). D’autres s’intéressent aux mécanismes mis en œuvre par les acteurs pour gérer le flux entrant des messages (Mukherjee & Garg, 2013). Un des concepts proposés pour aborder ces phénomènes est celui de « social awareness », c’est-à-dire la possibilité de rendre visible l’activité de l’interlocuteur potentiel afin de la prendre en compte avant de le contacter. Certains travaux proposent ainsi d’utiliser le contexte dans lequel se trouve un acteur afin de minimiser les interruptions non souhaitées. On peut citer par exemple (Bardram & Hansen, 2004) qui ont équipé le personnel soignant d’un hôpital d’outils mobiles dans lesquels ils peuvent, à la fois, indiquer leur activité en cours et typer leurs appels lorsqu’ils cherchent à joindre un de leurs collègues. Sur la base de conditions modélisées avec le personnel, l’outil va filtrer les appels. Ces auteurs parlent alors de « context-mediated social awareness ».

    5Les travaux que nous présentons dans ce chapitre s’intègrent dans ce contexte. Ils rendent compte d’une approche de conception interdisciplinaire2 consistant à combiner analyse fonctionnelle des outils existants et analyse des pratiques en situation, et à les traduire en nouvelles fonctionnalités (Lewkowicz, 2012). En prenant appui sur une analyse menée par nos collègues chercheurs en psychologie et en analyse conversationnelle sur les stratégies adoptées dans la rédaction de messages électronique (Atifi, Gauducheau & Marcoccia), et sur une analyse fonctionnelle de l’outil de messagerie électronique le plus présent en entreprise (Outlook), nous interrogeons le lien entre ces stratégies observées et les fonctionnalités existantes des messageries électroniques : ces stratégies viennent-elles renforcer des fonctionnalités existantes (par exemple le fait d’indiquer qu’un message est urgent, à la fois en l’écrivant dans le titre du message et en utilisant le marquage proposé dans le client de messagerie) ? Ou ces stratégies sont-elles développées pour pallier un manque des outils (par exemple la citation de plusieurs messages précédents afin de reconstituer un fil thématique) ? Sur la base de cette analyse critique de l’existant en matière d’outils, nous proposons de nouvelles fonctionnalités permettant aux acteurs d’être « accompagnés » dans leur usage de la messagerie électronique, afin qu’ils puissent acquérir et mettre en œuvre plus facilement des compétences de gestion de la multi-activité de leurs interlocuteurs.

    6Ce chapitre est organisé de la manière suivante : après s’être positionné parmi les travaux menés sur l’analyse et la conception de la messagerie électronique, nous présentons notre analyse fonctionnelle d’Outlook. Pour ce faire, nous nous focalisons sur les procédés permettant de rendre un message attractif, puis sur une synthèse des procédés mis en œuvre par les acteurs en situation (Atifi, Gauducheau & Marcoccia). Cela nous amène à proposer un point de vue original sur la messagerie en situation de multi-activité et à présenter deux idées d’évolution de la messagerie électronique afin que les stratégies des utilisateurs soient plus facilement mises en œuvre.

    L’analyse et la conception de la messagerie électronique

    7On trouve dans la littérature, d’une part, des études de terrain sur l’usage de la messagerie et, d’autre part, des démarches de conception visant l’amélioration des outils de messageries existants.

    8Les études d’usage visent soit à caractériser l’utilisation de la messagerie électronique en situation de travail, soit à évaluer les problèmes liés à cette utilisation. On cherche ainsi à évaluer l’importance de la « surcharge informationnelle » et « communicationnelle » ou le « niveau de stress » induits par l’utilisation de la messagerie. Que l’approche adoptée soit qualitative ou quantitative, ces travaux décrivent avec précision les situations d’usage et, à partir des données collectées, caractérisent les utilisateurs et leurs comportements, les activités prises en charge avec la messagerie ou encore les messages échangés.

    9Malheureusement, les perspectives offertes par ces études de terrain en matière de (re)conception sont réduites. En effet, une grande part des résultats produits par ces travaux restent très descriptifs et sont difficilement exploitables dans l’optique d’une évolution concrète des outils de messagerie. Les particularités fonctionnelles des outils utilisés ne sont même pas prises en compte dans le travail d’analyse. Lorsque les conclusions d’une étude de terrain aboutissent toutefois à des recommandations de conception, celles-ci sont trop abstraites pour être exploitables. On recommande par exemple de différencier les messages « importants » des messages « urgents » pour filtrer les messages entrants (Bälter & Sidner, 2002), sans préciser les modalités de cette différenciation. De même, on indique qu’il serait souhaitable que les logiciels de messageries possèdent un « système de dossier plus flexible » (Ducheneaut & Bellotti, 2001), sans indiquer en quoi consisterait cette flexibilité d’un point de vue fonctionnel.

    10Le second type de travaux, que nous avons identifiés consiste à proposer ou à évaluer une solution technique concrète. Il s’agit généralement d’une fonctionnalité additionnelle, qui vient s’intégrer dans un logiciel de messagerie existant3 (Venolia & al., 2001 ; Cselle & al., 2007). Ces travaux proposent essentiellement de « faciliter » la gestion des messages en réduisant la (sur)charge informationnelle et cognitive que cette gestion permanente représente. Il s’agit de fournir une aide à l’organisation et au tri des messages dans la boîte de réception, que cela concerne les nouveaux messages entrants ou l’ensemble du contenu de la boîte de réception (réorganisation notamment pour faciliter la recherche d’un message).

    11En marge des travaux académiques, on peut également citer des projets menés autour des grands clients de messageries. On peut ainsi noter Xobni4, qui intègre Outlook pour contextualiser et regrouper des informations liées aux messages et à leurs expéditeurs, mais également Raindrop5, qui se veut la messagerie nouvelle génération chez Mozilla, ou encore Opéra Mail6, qui intègre la messagerie électronique au navigateur internet offrant une interface particulière et flexible pour accéder à ses messages. Enfin, il faut tenir compte des nombreuses propositions de fonctionnalités disponibles sous forme d’extension des outils de messagerie classique que sont Outlook7, Thunderbird8 et Mail9 notamment.

    12Deux principales critiques peuvent être formulées à l’encontre des travaux de conception rencontrés dans la littérature. D’une part, ils ne présentent qu’une vision réductrice des problèmes qu’ils se proposent de résoudre. D’autre part, ils se distinguent par un défaut de justification (théorique ou empirique). En effet, les problèmes d’usage sont ramenés à des problèmes d’utilisation, eux-mêmes réduits à des difficultés d’ordre cognitif. Le raisonnement caricatural consiste à faire l’hypothèse qu’une fonctionnalité censée alléger la charge cognitive d’un utilisateur manipulant une interface vient directement soutenir l’utilisateur faisant face à une surcharge informationnelle liée à l’utilisation de sa messagerie électronique. Ainsi, par exemple, (Gwizdka, 2004) explique que la stratégie d’un utilisateur dans le traitement de sa messagerie dépend de quatre capacités cognitives. La solution technologique proposée est souvent orientée vers le soutien ou la facilitation d’une unique dimension cognitive de l’activité, à distance de la pratique concrète et communicationnelle de la messagerie. Le cas de l’organisation de la boite de réception avec des dossiers fournit une parfaite illustration de ce type de raisonnement. L’idée selon laquelle l’organisation de la boîte de réception est indispensable semble tellement forte que cela devient pour certains un objectif en soi pour l’amélioration des outils de messagerie : « … organize it in a way that facilitates storage and futur retrieval  » (Turski & al., 2005, p.1845).

    13Cette analyse de la littérature amène à faire le constat d’une difficile articulation entre, d’une part, des études de terrain donnant une description parfois très détaillée des phénomènes contextualisés, mais déconnectée des particularités fonctionnelles des outils utilisés et, d’autre part, des travaux de conception reposant sur une vision réductrice et décontextualisée des problèmes rencontrés par les utilisateurs de messagerie en situation (en particulier de multi-activité).

    14Si cette présentation est bien sûr limitée, la polarisation entre ces deux types de démarches est néanmoins sensible et donne le sentiment qu’il y aurait à gagner à trouver une façon d’articuler ces contributions.

    15C’est la démarche que nous avons adoptée, combinant analyse de la littérature, analyse fonctionnelle, et analyse des usages de la messagerie afin de dégager des perspectives de re-conception de la messagerie permettant de mieux gérer la force d’interpellation des messages et ainsi d’améliorer la communication en situation de multi-activité.

    Analyse fonctionnelle et d’usage de la messagerie électronique en situation de multi-activité – les moyens de renforcer la force d’interpellation d’un message

    16Le caractère sollicitant d’un message est évidemment crucial dans un contexte de multi-activité, puisqu’il peut être directement lié aux problèmes d’interruption ou de surcharge des utilisateurs récipiendaires. Au-delà de la nature même de l’objet informatique, qui peut attirer et mobiliser l’attention (par le biais de notifications dynamiques par exemple), nous nous intéressons au caractère sollicitant que peut attribuer volontairement un utilisateur à un message donné. Ces procédés peuvent être liés à l’usage d’une fonctionnalité du logiciel de messagerie ou être discursifs. Dans ce cas, on s’interrogera sur ce qui fait la force d’interpellation des messages (Datchary & Licoppe, 2007).

    Procédés liés à l’utilisation d’une fonctionnalité du logiciel de messagerie

    17Tout d’abord, du point de vue de l’expéditeur, un utilisateur dispose de plusieurs possibilités pour moduler le caractère sollicitant de son message, en dehors du texte de l’objet et du contenu du message lui-même (figure 1, tableau 1).

    Figure 1 : fonctionnalités pour rendre un message attractif

    Image

    18Le moyen direct et évident est l’utilisation de l’indicateur de priorité (trois niveaux dans Outlook© (faible, normale ou élevée), cinq dans Thunderbird©) dont l’usage ne semble ni unanimement répandu, ni maîtrisé (Atifi & al., 2009). De surcroît, l’indicateur en question ne permet pas de distinguer la nature de la sollicitation (la simple lecture d’un message informatif, une action urgente, ou encore la prise d’une décision ?), comme plusieurs auteurs l’ont souligné depuis plusieurs années en appelant à une différenciation (Ducheneaut & Belotti, 2001).

    1. Niveau de prioritéListe de choix (haute/faible : icônes correspondantes)
    2. Indicateur de suiviPetit drapeau rouge (couleur par défaut)
    2.1 Type indicateurDonne une liste prédéfinie (Pour information, Appel, Ne pas transférer, …)  Apparaît dans un bandeau gris en haut du message
    2.2 ÉchéancePermet de faire « échoir » le message à la date/heure indiquée  Apparaîtra en police rouge dans la boîte de réception (ne fonctionne que dans le cas où le destinataire possède une version d’Outlook similaire et compatible).
    3. OptionsBouton « options » dans la barre d’outils
    3.1 Accusé de réception / lecturePermet de recevoir un accusé de réception quand le destinataire reçoit le message et un accusé de lecture quand celui-ci ouvre le message (le destinataire peut refuser l’envoi de cet accusé)
    3.2 Envoi décaléPermet de placer le message dans la boîte d’envoi en précisant à quel date/heure il devra être envoyé
    3.3 ExpirationPermet de faire « expirer » le message à la date/heure indiquée  Apparaît en grisé et barré dans la boîte de réception (ne fonctionne que dans le cas où le destinataire possède une version d’Outlook similaire et compatible).
    3.4 CatégoriePermet de signaler le message envoyé comme inscrit dans une des catégories définies par l’envoyeur (il existe une base prédéfinie de catégories : appel, carte, cadeaux, …)

    19Il est également possible d’utiliser les fonctionnalités « échéance » ou « expiration ». Ces fonctionnalités permettent de définir une date à laquelle le message sera mis en évidence (écrit en rouge) pour exprimer que la date limite de son traitement est dépassée. Ou bien le message sera mis en retrait (écrit en gris et barré) pour signifier qu’on a dépassé la date de son utilité. Il est intéressant de noter ici que le caractère sollicitant voulu par l’expéditeur se déplace du côté du récipiendaire.

    20Le destinataire peut en effet choisir, après l’avoir lu, de signaler un message à nouveau comme « non lu ». Il peut également le placer dans un dossier particulier ou encore lui attribuer un indicateur de suivi (un petit drapeau de couleur dans Outlook©, ou une couleur appelée « étiquette » dans Thunderbird© par exemple10). Dans tous les cas, le caractère « sollicitant » du message est conservé, voire augmenté.

    21Les messageries en ligne intègrent également de plus en plus des processus automatiques qui peuvent interférer dans la modulation du caractère sollicitant des messages. C’est le cas par exemple avec Gmail© qui propose de faire une sélection automatique des messages « prioritaires », dont la force de sollicitation est augmentée par une étiquette visuelle et par l’utilisation d’une section spécifique réservée, fonctionnalité qui avait été évoquée notamment dans (Horvitz & al., 1999).

    Figure 2 : Étiquetage et regroupement de messages estimés prioritaires (l’utilisateur peut lui-même modifier cet étiquetage, modification à partir desquelles le système va améliorer son algorithme de détection).

    Image

    Observation des procédés mis en œuvre par les utilisateurs pour augmenter la force d’interpellation des messages

    22Nos collègues Hassan Atifi, Nadia Gauducheau et Michel Marcoccia (ici) ont conduit une analyse de corpus dans laquelle ils ont distingué deux manières de caractériser la force d’interpellation d’un message, telle que la construit d’abord l’expéditeur : manifester son urgence et manifester son importance (il faut absolument une réponse). Du point de vue des procédés, deux niveaux doivent être distingués : (1) Les procédés utilisés pour que la force d’interpellation soit perceptible à la réception du message (dans la boîte de réception de la messagerie) : ils veulent inciter le destinataire à ouvrir et à lire le message ; et (2) les procédés utilisés pour que la force d’interpellation soit perceptible dans le corps du message : ils cherchent à inciter le destinataire à répondre au message.

    23Les procédés perceptibles à la réception du message sont, pour certains, liés à l’utilisation de fonctionnalités de l’outil (utilisation de l’indicateur de priorité, de la fonction « transférer ») et, pour d’autres, liés à l’exploitation discursive de la zone « sujet ». Cinq autres types de procédés sont perceptibles dans le corps du message : des formulations par lesquelles on montre que les conditions de réussite de l’acte de langage sont remplies, des formulations claires et explicites du contenu et de la valeur illocutoire du message, l’utilisation d’un terme d’adresse (particulièrement le prénom), qui permet de personnaliser l’interpellation, l’utilisation de procédés de politesse, et l’utilisation de procédés pour renforcer la performativité du message.

    24En complément de cette analyse de messages, notre collègue Nadia Gauducheau a interrogé une vingtaine de salariés pour connaître leur point de vue sur les procédés qu’ils mettent en œuvre pour rendre leurs messages fortement sollicitants. Certains procédés identifiés dans l’analyse de corpus sont également spontanément évoqués dans les entretiens : l’utilisation de fonctionnalités de l’outil (utilisation de l’indicateur de priorité, transférer pour relancer), l’exploitation de la zone « sujet », l’utilisation de certains procédés dans le corps du message (justifier sa demande, préciser sa demande et les délais, politesse, etc.). Les enquêtés précisent que le choix d’une stratégie plutôt qu’une autre est lié au statut du destinataire. Il a également été demandé aux salariés de décrire les critères qu’ils utilisent, en position de réception, pour décider qu’un courrier électronique doit être traité de façon urgente, ou qu’il est important. Le critère le plus important est l’identité de l’expéditeur du message. La rareté des messages de l’expéditeur peut être un atout pour attirer l’attention. Le second critère le plus cité est le contenu de la zone « sujet ». De manière cohérente avec les stratégies décrites précédemment, en position de réception, la zone « sujet » est scrupuleusement analysée pour décider de l’importance du message et la présence de l’indicateur de priorité est prise en compte. Par ailleurs, la position du destinataire du message dans son format de réception est aussi un critère important. Ainsi, le fait d’être seul destinataire incite plus à ouvrir le message que lorsque ce dernier a plusieurs destinataires. Lorsqu’on est « en copie », on jugera le message moins ou peu important.

    Un autre point de vue sur la messagerie en situation de multi-activité

    Reconsidérer la situation communicationnelle : solliciter l’expéditeur et soutenir le récipiendaire

    25On peut s’étonner qu’une écrasante majorité de travaux ne considèrent les problèmes évoqués – comme les solutions potentielles – que du côté du récipiendaire, de l’utilisateur confronté à la gestion des messages qu’il reçoit. Cette « héminégligence » du champ de recherche est liée à la manière dont la messagerie est perçue : une grande facilité de créer et d’envoyer des messages, qui ne semble pas devoir nécessiter un apprentissage particulier (Assadi & Denis, 2005) et qui induit une attente d’efficacité accrue envers ses utilisateurs.

    « Without any cues to negotiate between senders and recipients, much of the burden of managing email currently falls on the recipient » (Tyler & Tang 2003, p. 253).

    « Cependant, si le courrier électronique permet effectivement l’économie d’un certain nombre d’opérations, l’usage de ce nouvel outil de travail représente par ailleurs un ensemble de nouvelles tâches à exécuter pour celui ou celle qui l’utilise : consulter son courrier régulièrement au risque de manquer certaines informations essentielles, traiter les messages reçus, y répondre, éventuellement en rediriger certains, imprimer les documents reçus en pièce jointe, etc. » (Millerand, 2002, p.196).

    26Dans l’ensemble de la littérature que nous avons pu parcourir, l’idée d’une responsabilité de l’expéditeur dans les problèmes rencontrés par les récipiendaires est quasiment absente. (Kraut & al., 2005) ont envisagé de limiter le nombre de messages « inutiles », ainsi que les « indésirables », en monétisant chaque envoi. Cette idée, qui prolonge finalement la métaphore du courrier papier, n’a cependant pas débouché sur la régulation attendue ; elle s’est révélée trop contraignante et impossible à mettre en place à grande échelle.

    27Face à ce constat d’une excessive sollicitation du récipiendaire relativement à l’envoyeur, une idée simple pour la re-conception consiste à diminuer la mobilisation du récipiendaire.

    28Un exemple concret du renversement que nous proposons porte sur la contextualisation des messages. De nombreux travaux soulignent en effet qu’un des problèmes du récipiendaire lors de la réception d’un message est la difficulté de le replacer dans un contexte qui en assure une bonne interprétation. Il s’agit de comprendre le contexte de l’envoi du message lui-même, mais également de contextualiser le contenu du message. Ainsi, dans le prototype développé par (Katz & Berman, 2011), l’objectif est de contextualiser le contenu du message en y insérant automatiquement des liens hypertexte pointant vers des ressources permettant d’éclairer l’interprétation du message à sa lecture.

    29Dans cet exemple parmi d’autres, il est frappant que seules les compétences de contextualisation du récipiendaire soient considérées, de sorte qu’on essaie a posteriori de reconstituer et d’enrichir la contextualisation du message une fois celui-ci envoyé. En amont, aucun moyen n’est envisagé pour donner la possibilité à l’expéditeur d’enrichir lui-même cette contextualisation, alors qu’il est sans doute le mieux placé pour le faire.

    Pistes pour la re-conception d’une interface de messagerie

    30Notre démarche de re-conception se veut pragmatique. Compte tenu de la large palette des outils existants, il est impossible d’envisager une refonte complète d’un client de messagerie. Nous cherchons plutôt à le réinterpréter, à reconfigurer ses fonctionnalités, pour l’adapter à un contexte de multi-activité ; nous visons, en particulier, l’interface de l’expéditeur, dont nous cherchons à solliciter les compétences communicatives, notamment de contextualisation. En termes fonctionnels, cette reconfiguration peut s’appuyer sur des changements subtils dans l’interface de surface, mais également résulter d’une proposition de fonctionnalité totalement nouvelle.

    31Il y a une double contrainte à cette démarche. D’abord, il s’agit de ne pas proposer de transformation trop radicale de l’interface. Comme le font remarquer à juste titre (Jones & al., 2005), il est préférable de faire évoluer la messagerie électronique par petites touches, à l’aide de plug-in ou de fonctionnalités additionnelles pour ne pas perturber l’utilisation simple et massive d’un outil partagé à grande échelle. Ensuite, et puisque nous visons spécifiquement l’interface de l’expéditeur, il est également important de ne pas remettre en cause l’avantage de la messagerie électronique, à savoir sa rapidité et sa facilité d’utilisation. L’envoi d’un message, s’il peut demander plus d’informations, ne doit donc pas introduire une contrainte bloquante.

    32Une idée simple en termes de re-conception consiste donc à s’intéresser aux fonctionnalités à la disposition de l’expéditeur, c’est-à-dire à considérer dans le même mouvement à la fois les aspects liés à la gestion des messages entrants et la rédaction et l’envoi de ces messages. Nous avons écarté l’idée d’assister les procédés discursifs employés par les utilisateurs dans le corps du message, et qui ne sont actuellement pas pris en compte par des fonctionnalités existantes. En effet, cela nous conduirait à proposer des fonctionnalités guidant la rédaction des messages, ce qui est très contraignant pour les utilisateurs.

    33En revanche, comme nous l’indiquions précédemment, deux éléments sont principalement utilisés par les expéditeurs pour moduler le caractère sollicitant de leurs messages : le champ sujet et l’indicateur de priorité (faible, normale ou élevée dans Outlook), l’usage de ce dernier n’étant ni unanimement répandu, ni maîtrisé.

    34Nous souhaitons donc rééquilibrer la mobilisation des compétences communicatives entre expéditeur et destinataire d’un message, en nous focalisant dans un premier temps sur l’indicateur de priorité et sur le champ sujet. Il nous semble que cette perspective rapproche de l’équilibre qui s’instaure dans une situation de communication naturelle, en face à face, où le locuteur veille en permanence au fait que son interlocuteur dispose du contexte interprétatif adéquat.

    Spécification d’un sujet dédié pour les messages en copie

    35La première proposition consiste en quelque sorte à « composer » une nouvelle fonctionnalité à partir des opérations de base possibles dans une telle application. La proposition concerne un aspect fonctionnel très particulier : l’utilisation de la « Copie-Carbone ». Ainsi que nous l’avons déjà évoqué, les utilisateurs de messagerie se plaignent du nombre important de messages à traiter ; bien que la charge perçue semble globalement surévaluée, les utilisateurs pointent la réception d’un grand nombre de messages inutiles, notamment de messages dont ils ne sont que les destinataires secondaires (en copie). Certains utilisateurs interrogés déclarent même ne pas lire les messages qui ne leurs sont pas directement adressés.

    36Le problème est que le destinataire n’a pas de moyen d’identifier rapidement qu’il est en copie (et non le destinataire principal) d’un message entrant. Les compétences communicatives du destinataire sont mobilisées pour, dans un premier temps, réaliser cette identification, puis pour juger rapidement de l’importance du message (le degré de sollicitation qu’il lui confère). En effet, chaque destinataire, principal ou secondaire, reçoit le même message. Si les compétences communicatives de l’expéditeur sont uniquement engagées pour l’instant dans le choix des destinataires mis en copie, une légère modification pourrait modifier l’équilibre dans la mobilisation des compétences. C’est ce que nous proposons de faire en conditionnant l’envoi d’un message comportant des destinataires secondaires (en copie) à la rédaction d’un objet dédié.

    37Il s’agit de permettre à l’expéditeur de différencier l’objet du message pour les destinataires qui le recevront en copie. Autrement dit, donner la possibilité d’envoyer au(x) destinataire(s) principal(aux) un message avec un objet « principal » et d’envoyer aux destinataires secondaires (en copie) le même message, mais avec un objet différent. L’idée est de mobiliser les compétences de contextualisation de l’expéditeur, qui sera invité à travers un second objet à moduler le niveau de sollicitation de son message et à préciser pourquoi les destinataires en copie le sont. Ce nouveau champ objet viendra soutenir les efforts de re-contextualisation du destinataire.

    38La fonctionnalité en question pourrait se matérialiser sous la forme d’un champ « Cc Objet » comme illustré ci-dessous (figure 3). Ce nouveau champ serait « adjoint » au classique champ « Cc ». Du côté du destinataire en copie, la mention « (Cc) » permet d’identifier rapidement que le message est en copie, l’objet dédié devant permettre de juger du niveau de sollicitation du message.

    Figure 3 : Illustration du champ additionnel “Cc Objet” dans l’interface d’édition d’un nouveau message. Une boîte de dialogue incite l’expéditeur à renseigner spécifiquement ce champ le cas échéant

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    39En termes d’usage, il parait important de solliciter explicitement l’expéditeur pour le renseignement de ce champ objet, tout en ne réduisant pas la facilité ni la rapidité de l’envoi des messages : lorsque l’expéditeur inscrit un ou plusieurs destinataires dans le champ « Cc », le champ « Cc Objet » est automatiquement renseigné avec un préfixe, en l’occurrence « (Cc) » (pour l’identifier comme message en copie), suivi par défaut du texte du champ objet principal. Soit l’utilisateur décide lui-même de modifier ce champ pour spécifier un objet plus précis, soit il y sera invité au moment de l’envoi, comme c’est actuellement le cas dans les logiciels de messagerie classiques lorsque l’on tente d’envoyer un message sans objet. Une simple boîte de dialogue peut inviter l’expéditeur à préciser l’objet des messages en copie. S’il poursuit l’envoi du message en l’état, l’objet restera similaire à celui envoyé au destinataire direct.

    Contextualisation croisée par étiquettes

    40Nous avons déjà souligné que l’utilisation d’un indicateur de priorité, bien qu’il soit a priori universel, reste très variée selon les personnes. Un message qu’une personne n’hésiterait pas à mettre en priorité haute ne le sera pas pour un de ses collègues. Cela a conduit à la dé-crédibilisation de cet indicateur, dont la présence ne garantit en rien une meilleure prise en compte par le destinataire, qui aura simplement dans son interprétation à juger la raison pour laquelle ce message possède cet indicateur (et pourra juger sa présence abusive). Le caractère « urgent », ou « important », par exemple d’un message (même s’il semble utile de les distinguer a priori), dépend de toutes façons de l’interprétation de chacun ; rien ne garantit à l’expéditeur que son destinataire le suivra dans son ordre de priorités. En fait, pour contextualiser le plus finement possible son message, un expéditeur devrait pouvoir tenir compte de l’organisation personnelle de son destinataire. Par exemple, si le destinataire a dans son organisation des « étiquettes » correspondant à des noms de projet, l’expéditeur pourrait en tenir compte pour contextualiser son envoi. C’est en suivant ce principe que nous proposons la fonctionnalité de « contextualisation croisée ».

    41Elle pourrait se présenter comme dans le schéma ci-dessous (figure 4). Lorsque l’expéditeur d’un message s’apprête à l’envoyer, il pourrait définir un certain nombre d’étiquettes. La sélection de la zone d’édition de ces étiquettes donnerait accès à l’organisation du destinataire : une fenêtre émergente propose la liste des étiquettes associées au destinataire (ici « Julien »). L’expéditeur sélectionne une ou plusieurs étiquettes et envoie son message. Lors de la réception, les messages ainsi étiquetés peuvent être automatiquement triés, non pas cette fois-ci en fonction d’un quelconque algorithme de classification automatique, mais bien en fonction de l’objectif de l’expéditeur et de son propre effort de contextualisation. Concrètement, le destinataire peut avoir mis en place des dossiers virtuels, comme dans l’exemple représenté avec le dossier intelligent « to do », qui regroupera automatiquement et en permanence les messages présentant cette étiquette.

    Figure 4 : Fonctionnalité additionnelle de tags (étiquettes) offrant une liste sélectionnable de tags utilisés par le destinataire et extrait de la boîte de réception de ce dernier avec un dossier intelligent « To do ».

    Image

    42Il faut noter une possible difficulté d’usage de cette fonctionnalité, liée à l’envoi d’un message à plusieurs destinataires, ou encore en transfert ou forward. Car si un jeu d’étiquettes est spécifique à un destinataire, tout changement de destinataire conduit à rendre les étiquettes attachées aux messages incompatibles. À défaut, l’idée serait, pour éviter les problèmes techniques, de ne pas propager ces étiquettes lors d’opérations ultérieures à l’arrivée du message. Par ailleurs, les étiquettes proposées à l’expéditeur pourraient également être définies autrement. On pourrait imaginer une liste des étiquettes partagées par les deux utilisateurs, voire, dans le cas d’une équipe, d’un service ou d’une entreprise, un ensemble d’étiquettes définies de façon commune à la manière d’un vocabulaire métier.

    Conclusion

    43Notre objectif était de repenser les fonctionnalités de la messagerie électronique pour l’adapter aux conditions particulières de la multi-activité au travail, dans le contexte particulier des situations de communication interpersonnelle. Pour cela, nous avons exploré les travaux de recherche sur la messagerie dans le domaine du Travail Coopératif Assisté par Ordinateur et de l’Interaction Homme Machine, en particulier ceux prenant en compte son utilisation intensive, voire problématique (surcharge, interruption, etc.). L’analyse de ces travaux, qu’ils relèvent d’études de terrain ou de propositions fonctionnelles, a amené à constater qu’ils traitent exclusivement la gestion des problèmes d’usage du côté des récipiendaires des messages. Nous avons alors proposé un changement de cadre pour aborder les échanges par messagerie électronique, en choisissant de nous intéresser à la sollicitation des compétences communicatives des expéditeurs de messages. Compte tenu de l’immense richesse des ressources existantes dans le domaine de la messagerie électronique (centaines de plug-in pour Thunderbird© ou Outlook©, nouveaux clients comme Opéra Mail, prototypes proposés dans la littérature scientifique, etc.), nous avons opté pour une démarche de re-conception minimaliste (Carroll, 1987) que nous avons illustrée avec un maquettage de fonctionnalités concrètes, pensées pour solliciter les compétences (de contextualisation notamment) de l’expéditeur dans une situation de communication. Dans le cadre d’une démarche pluridisciplinaire, ces fonctionnalités sont issues de la confrontation entre notre analyse fonctionnelle des principaux outils de messagerie électronique, et l’analyse de corpus et de terrain menée par nos collègues en analyse conversationnelle et en psychologie. Ce travail reste une première exploration de ce que pourrait être une re-conception de la messagerie électronique dans le contexte de la multi-activité. Cette exploration met ainsi en évidence la complexité du champ ouvert.

    Notes de bas de page

    1  « In 80’s one believed that the use of electronic media would increase both personal and organizational productivity » (Soucek & Moser, 2010).

    2  Interdisciplinaire au sens où, plus que la collection de travaux et perspectives autour d’un même objet (la communication en contexte de multi-activité) dans une perspective pluridisciplinaire, notre travail tente de traduire et de mettre en discussion l’intégration des apports de chaque discipline pour la conception informatique (Nicolescu, 1996).

    3  Généralement des logiciels de référence tels que MS Outlook© ou Lotus©.

    4  Voir http://www.xobni.com/learnmore/video

    5  Voir https://mozillalabs.com/raindrop/

    6  Voir http://www.opera.com/mail/

    7  Voir http://www.office-addins.com/

    8  Voir https://addons.mozilla.org/fr/thunderbird/

    9  Voir http://www.hawkwings.net/plugins.htm

    10  Il y a six couleurs, donc six indications possibles.

    Auteurs

    • Myriam Lewkowicz
    • Julien Laflaquière
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    • Besenval, Maxime. Bidet, Alexandra. (2021) Digital Transformations in the Challenge of Activity and Work. DOI: 10.1002/9781119808343.ch12
    • (2018) Les nouvelles sociologies du travail. DOI: 10.3917/dbu.ughet.2018.01.0133
    • (2021) Aux bons soins du capitalisme. DOI: 10.3917/scpo.salma.2021.01.0291
    • Pinède, Nathalie. (2020) Industrie du futur : les sciences de l’information et de la communication au cœur de la construction d’une recherche interdisciplinaire. Approches Théoriques en Information-Communication (ATIC), N° 1. DOI: 10.3917/atic.001.0081
    • Molina, Yvette. (2019) Professionnalisations en tension et recompositions des professions sociales en France. Les Politiques Sociales, n° 3-4. DOI: 10.3917/lps.193.0034
    • Bernier, Amélie. Monchatre, Sylvie. (2018) Introduction. Lien social et Politiques. DOI: 10.7202/1056301ar
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    • Corbillé, Sophie. Foli, Olivia. Tassel, Julien. (2018) Ce que les recruteurs font des outils numériques : pratiques, enjeux et paradoxes. Communication et organisation. DOI: 10.4000/communicationorganisation.5955
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    • Carayol, Valérie. Laborde, Aurélie. (2019) Les organisations malades du numérique. Communication et organisation. DOI: 10.4000/communicationorganisation.8207

    Ce chapitre est cité par

    • Atifi, Hassan. Marcoccia, Michel. (2020) Pragmatics & Beyond New Series The Discourse of Indirectness. DOI: 10.1075/pbns.316.07ati

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    Lewkowicz, M., & Laflaquière, J. (2017). Les messages électroniques face à la multi-activité : des pistes de reconception. In Quand travailler, c’est s’organiser (1‑). Presses des Mines. https://doi.org/10.4000/books.pressesmines.3453
    Lewkowicz, Myriam, et Julien Laflaquière. « Les messages électroniques face à la multi-activité : des pistes de reconception ». In Quand travailler, c’est s’organiser. Paris: Presses des Mines, 2017. https://doi.org/10.4000/books.pressesmines.3453.
    Lewkowicz, Myriam, et Julien Laflaquière. « Les messages électroniques face à la multi-activité : des pistes de reconception ». Quand travailler, c’est s’organiser, Presses des Mines, 2017, https://doi.org/10.4000/books.pressesmines.3453.

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    Bidet, A., Datchary, C., & Gaglio, G. (2017). Quand travailler, c’est s’organiser (1‑). Presses des Mines. https://doi.org/10.4000/books.pressesmines.3431
    Bidet, Alexandra, Caroline Datchary, et Gérald Gaglio. Quand travailler, c’est s’organiser. Paris: Presses des Mines, 2017. https://doi.org/10.4000/books.pressesmines.3431.
    Bidet, Alexandra, et al. Quand travailler, c’est s’organiser. Presses des Mines, 2017, https://doi.org/10.4000/books.pressesmines.3431.
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