URL originale : https://books.openedition.org/pressesmines/3450
Interruptions et TIC : de l’analyse des usages à la conception
Pascal Salembier et Moustafa Zouinar
Texte intégral
1Le développement des usages des TIC dans une diversité de plus en plus en grande de situations a soulevé un ensemble de questions relatives aux conséquences, sur l’activité humaine, des interruptions occasionnées par ces systèmes (activité multitâches, fragmentation de l’activité, perturbation des interactions sociales, perturbation de l’attention, etc.). La thématique des interruptions a ainsi fait l’objet de nombreuses études qui se donnent pour objet d’identifier et comprendre ces conséquences, examiner la manière dont les individus les traitent, et proposer des solutions pour réduire voire éliminer leurs effets négatifs. Ce chapitre propose une synthèse d’un ensemble de travaux à visées empirique, théorique, méthodologique, et de conception sur les interruptions induites par les usages des TIC, en particulier des systèmes de communication (mobile, messagerie électronique, etc.).
2L’usage généralisé des systèmes interactifs mobiles et des services ubiquitaires (téléphones mobiles, applications de réseau social, etc.) soulève un ensemble de questions relatives à leurs effets sur les activités humaines et la structure des relations sociales. La « sur-sollicitation » de l’attention induite par l’utilisation de ces technologies marque, pour certains auteurs, une transition vers une « économie de l’attention » (Kessous, Mellet & Zouinar, 2010) : sa caractéristique principale est que dans un monde d’abondance informationnelle, le « bien » rare n’est plus l’information, mais l’attention, et elle met en tension deux postures opposées qui traversent l’économie numérique actuelle : une posture qui vise la captation de l’attention des publics vs. une posture qui vise à protéger leur attention des interruptions/sollicitations externes. Dans ce contexte la question des conséquences cognitives et sociales des interruptions générées par ces systèmes revêt une importance particulière. On peut ainsi se demander si ces interruptions ne conduisent pas à des formes d’attention de plus en plus dispersées (Stone, 2006, March 7) ou à l’augmentation d’une forme délétère d’activité « multitâches » (multi-tasking) (Salvucci & Taatgen, 2011). Ces transformations nuiraient à la performance/productivité au travail (par exemple, en fragmentant ou en retardant l’activité (Dix, 1995)), et à la qualité des interactions sociales (Agre, 2001).
3La notion d’interruption, qui est cœur de cet article, est à la base une notion purement descriptive, mais qui est souvent utilisée de manière évaluative avec une forte connotation négative. Elle renvoie notamment à des problématiques de dispersion, fragmentation, éclatement de l’activité, toutes caractéristiques jugées indésirables et incompatibles avec un accomplissement de l’activité comme déroulement fluide d’un ensemble thématiquement homogène de préoccupations et d’actions. C’est dans cette perspective que s’inscrit un ensemble de travaux qui cherchent à mettre en évidence les conséquences négatives des interruptions induites par les usages de TIC et à proposer des solutions (psychologiques, comportementales, organisationnelles, technologiques) pour réduire ou contrer ces effets. À cette conception négative s’oppose un point de vue qui insiste sur le rôle constitutif et, dans certains cas positif, des interruptions dans l’activité humaine. La position qui consisterait à systématiquement « diaboliser » les interruptions ou les sollicitations et à mobiliser tous les moyens pour l’éliminer n’a donc pas de sens. L’interruption est intrinsèque à toute activité humaine, qui est par essence multiple et génère par elle-même des ruptures planifiées ou contingentes, contrôlées ou subies dans le cours des préoccupations et des actions. Elle est ainsi au cœur de la multi-activité entendue ici comme activité plurielle, qui articule dans le temps et dans l’espace des engagements, préoccupations et actions multiples afin de réaliser des objectifs susceptibles d’évoluer dynamiquement. Cette activité peut être émaillée d’interruptions susceptibles de l’affecter de différentes manières : suspension provisoire ou définitive du cours d’action, priorisation dynamique des tâches, etc.
4L’objectif de ce chapitre est d’examiner ces deux approches des interruptions en lien avec les usages des TIC, en particulier les outils de communication. Il s’agit plus précisément d’exposer et de discuter les questions et les enjeux conceptuels, théoriques et de conception soulevés par ces approches. Le chapitre s’articulera ainsi autour de deux questions : quels types de problèmes posent ces outils en termes d’interruption ? Les systèmes d’aide proposés constituent-ils véritablement une solution aux problèmes identifiés ?
Un champ de recherche relativement ancien
5L’analyse des conséquences interruptives de l’usage de dispositifs techniques ne constitue pas une préoccupation nouvelle. Les interruptions représentent un thème de recherche qui est exploré depuis plus d’une trentaine d’années, en particulier dans les champs de l’ingénierie des facteurs humains (Human Factors Engineering), de l’ergonomie/ingénierie cognitive, de l’interaction Homme-machine et plus récemment du Travail Coopératif Assisté par Ordinateur (ou CSCW). Dans ces champs d’études, la question des interruptions a surtout été traitée dans le cadre de situations professionnelles, avec comme objectifs d’arrière-plan la compréhension des conséquences des interruptions sur le travail en termes de performance ou de sécurité, et la recherche de façons de les atténuer ou de pallier leurs effets négatifs.
6Mais le développement important des usages grand-public des TIC comme le téléphone mobile ou la messagerie électronique, a également suscité un intérêt croissant pour des situations d’usage qui dépassent la sphère professionnelle. Le mobile est ainsi souvent présenté comme une source d’interruptions particulièrement inopportunes et intrusives, dans la mesure où il produit des sollicitations subies (appels, notifications diverses) continuelles, contrepartie pernicieuse du « always-on » (Turkle, 2006). Une part importante des travaux portant sur les interruptions liées aux usages des TIC s’inspire de manière plus ou moins directe des travaux antérieurs menés dans les domaines de l’interaction homme machine, de l’ergonomie cognitive et des facteurs humains. Ces travaux se sont appuyés sur trois constats : 1) les situations dans lesquelles les acteurs sont amenés à gérer en parallèle plusieurs types de tâches donnent lieu à de multiples occasions d’interruption de l’activité en cours, qui peuvent se traduire par une baisse de la performance et de la fiabilité (multiplication d’erreurs) ; 2) les acteurs humains ne disposent pas toujours des compétences ou du savoir-faire nécessaires pour gérer ces interruptions ; 3) les systèmes techniques peuvent être sources d’interruptions perturbant l’activité.
7Dans ces travaux, la notion d’interruption est généralement conceptualisée comme un événement distracteur, d’origine technique (par exemple une alarme ou une notification) ou humaine, qui implique l’arrêt ou la suspension d’une activité principale en cours. Le modèle d’analyse habituellement utilisé est le suivant : un individu I est engagé dans une activité a qui est souvent définie comme la « tâche » principale, un événement e se produit à un instant t, I oriente son attention sur e et le traite, défocalise son attention de a et suspend cette activité. Il s’engage ensuite dans une nouvelle activité b désignée comme « tâche » interruptive, puis, selon les cas se réengage ou non dans a (voir figure 1). Comme l’indiquent Yoshiro Miyata et Donald Norman (Miyata & Norman, 1986), ces interruptions peuvent être d’origine interne ou externe. Les interruptions internes sont vues ici comme des effets de bord d’activités cognitives réalisées en arrière-plan d’une activité principale qui focalise l’attention consciente du sujet à un moment donné. Les conditions d’occurrence d’une interruption peuvent être variées : lorsqu’elle a une origine extérieure, elle peut avoir pour fonction d’attirer l’attention de l’acteur sur un événement qui nécessite une action ou lui rappeler une information relative à l’organisation planifiée de son activité (un rendez-vous par exemple). Certains événements (potentiellement) interruptifs peuvent ne pas avoir de signification particulière pour l’acteur à un moment donné et être donc traités comme du « bruit ». La référence aux situations de conduite de processus, dans lesquelles la multiplication des informations non contextuellement pertinentes constitue une source d’interruptions indésirables, est ici évidente.
Figure 1. Schéma synthétique du modèle classique d’analyse des interruptions.

8Dans ce modèle, l’interruption apparaît comme source de discontinuité temporelle (suspension de l’action en cours) et cognitive (défocalisation de l’attention de cette action) dans l’activité. Il y a donc interruption quand l’acteur suspend une activité antérieure et s’engage immédiatement ou non dans une nouvelle, aussi brève soit-elle, en y allouant ses ressources perceptives et cognitives.
9Le cadre théorique et méthodologique de référence est celui de la psychologie cognitive : l’accent est mis, dans des situations expérimentales, sur l’analyse des processus cognitifs et perceptifs (par exemple, en termes d’allocation des ressources relatives à ces processus) mis en jeu par un individu soumis à des interruptions. Dans cette approche, l’interruption est vue comme un événement perturbateur, généralement externe, dont on s’emploie à décrire les effets négatifs : difficulté à reprendre l’activité suspendue, baisse de la rapidité d’exécution des tâches consécutives à l’interruption ; survenue d’erreurs (Eyrolle & Cellier, 2000) ; baisse de l’efficacité (Latorella, 1996) et augmentation du stress ressenti ; ou modification du mode de réalisation de la tâche. Les travaux classiques de (Gillie & Broadbent, 1989) semblent montrer que l’effet négatif induit par les interruptions est dû à un phénomène d’interférence mnésique qui se produit lorsque la tâche interruptive est complexe ou lorsqu’elle présente des similitudes avec la tâche principale. De façon plus générale, ces études ont examiné la manière dont ces effets varient selon différents facteurs, par exemple la durée et la fréquence de l’interruption, la similarité entre l’activité principale et l’activité générée par l’interruption ou les normes sociales (Grandhi & Jones, 2015).
10Certains auteurs ont proposé une approche plus processuelle du statut de l’interruption. Ainsi McFarlane (1997) suggère de considérer l’interruption comme un « processus de coordination des changements soudains dans le cours de l’activité des acteurs ». L’interruption n’est donc plus vue ni comme un événement ponctuel perturbateur ni comme une tâche distractrice, mais comme un « processus » de gestion de phénomènes de bifurcation rapide dans l’accomplissement de l’action. Le caractère « soudain » des changements distingue les interruptions des changements graduels dont les individus peuvent faire l’expérience au cours de leurs activités. L’interruption n’est pas vue d’emblée comme un problème, mais comme une caractéristique intrinsèque des activités humaines. Dans cet esprit, plusieurs études, identifiables par leur caractère « naturaliste », c’est-à-dire tournées vers la caractérisation de l’activité en situation réelle et non pas recréée pour les besoins d’une expérimentation, se sont intéressées aux interruptions. Elles ont par exemple permis de mettre en évidence l’existence de pratiques spécifiques dans la gestion des interruptions, collectivement construites et ratifiées (Benchekroun, Pavard & Salembier, 1995) ou le recours à des stratégies sociales plus génériques (règles de politesse par exemple) (Miller, 2008). Elles participent donc d’une approche qui vise à mettre l’accent sur la capacité des individus à organiser leurs activités de manière à ce qu’il devienne possible de gérer plus facilement des interruptions prévues ou raisonnablement anticipables. Enfin, les interruptions peuvent également avoir un rôle positif dans la régulation de l’activité (Rouncefield, Hughes, Rodden & Viller, 1994) ont par exemple mis en évidence que, dans une situation d’activité de bureau, les interruptions générées par le traitement d’appels clients constituent, du point de vue des employés, la partie la plus valorisante de leur travail du fait du contact social qu’elles permettent.
L’extension des études sur les interruptions aux usages grand-public des TIC
11Le développement des usages des systèmes de communication, en particulier la messagerie électronique et le téléphone mobile, s’est traduit par une multiplication d’études empiriques portant sur la gestion des interruptions, et ce aussi bien dans des contextes d’activité professionnelle qu’extra-professionnelle.
Messagerie électronique et interruptions
12Les interruptions liées à la messagerie électronique ont été principalement étudiées dans des situations de travail. Les questions traitées concernent notamment : la nature des interruptions, leurs conséquences sur le travail et la santé des utilisateurs (Hair, Renaud & Ramsay, 2007 ; Picard & Liu, 2007), et les pratiques mises en œuvre par ceux-ci pour y faire face. Plusieurs études ont ainsi cherché à quantifier les interruptions générées par la messagerie électronique et le temps mis par l’utilisateur pour retourner à son activité principale (voir par exemple (Jackson, Dawson & Wilson, 2001)). Elles s’inscrivent ainsi pleinement dans la continuité du cadre « classique » d’étude des interruptions dans la mesure où elles se sont principalement focalisées sur leurs conséquences négatives et qu’elles adoptent le modèle d’analyse décrit précédemment.
13Ces travaux s’intéressent également aux pratiques de gestion des interruptions mises en œuvre par les utilisateurs. Emma Russell & al. (Russell, Millward-Purvis & Banks, 2007) ont ainsi analysé les interruptions liées à la gestion du courrier électronique et les stratégies mises en œuvre par des employés pour y faire face dans trois organisations différentes. Les auteurs observent que les participants mettent en œuvre une grande variété de stratégies générales de gestion des messages (en moyenne six stratégies différentes sont mobilisées par chaque participant), par exemple : le traitement immédiat de l’objet du message et sa destruction ; le classement des messages entrants dans des dossiers et sous-dossiers ; l’utilisation d’un code de classement de la priorité du message ; la visualisation immédiate du message avec traitement (éventuellement différé) selon l’importance du contenu ; l’archivage à date fixes des messages contenus dans la boite aux lettres. Les stratégies utilisées par les participants varient en fonction de facteurs situationnels liés à l’activité en cours ou au contenu du message, parmi lesquels : l’importance de l’activité courante (dans ce cas le message interruptif est ignoré) ; son caractère fastidieux (plus une tâche est vécue comme ennuyeuse et plus la probabilité d’un traitement immédiat du message sera importante) ; l’anticipation d’un message jugé important en relation directe avec l’activité en cours.
Téléphone portable et interruptions
14Les études sur les interruptions liées au téléphone portable ont principalement porté sur des situations d’usage non professionnelles. Ces travaux ont cherché à analyser la manière dont les appels téléphoniques (potentiellement interruptifs) sont gérés en situation (par exemple, au cours d’une activité ou en présence de tiers co-présents) et leurs conséquences sur les relations sociales et l’activité en cours. Une première caractéristique du mobile, examinée en lien avec les interruptions, est la possibilité pour l’utilisateur appelé de connaître l’identité de l’appelant avant de décrocher. Dans la conversation téléphonique fixe, l’appelant et l’appelé se trouvent dans une situation asymétrique ((Hopper, 1992) parle ainsi « d’hégémonie de l’appelant ») : en règle générale, l’appelant prend l’initiative de l’appel sans demander l’accord préalable de l’appelé, en particulier pour savoir si celui-ci est disponible ou non. En rendant possible la connaissance de l’identité de l’appelant grâce au répertoire de contacts (via un terme qui le singularise comme son nom ou son prénom), le mobile réduit cette hégémonie en donnant à l’appelé un certain contrôle sur la gestion de la sollicitation. C’est ce qu’observe par exemple (Humphreys, 2005) dans le cadre d’une étude sur les usages du mobile dans l’espace public. Il montre comment cette information constitue une ressource pour les appelés dans la gestion des appels et identifie trois manières de l’utiliser : la regarder puis répondre ; la regarder mais sans répondre (ce qui correspond à une forme de filtrage) ; répondre puis la regarder (par exemple pour arrêter rapidement la sonnerie). Il observe également que la plupart des enquêtés examinent l’identité de l’appelant avant de répondre. Certains répondent même lorsque l’identité n’est pas affichée, notamment pour tenter de résoudre l’intrigue (qui appelle ?) suscitée par ce manque d’information. Deux autres pratiques identifiées consistent à négocier l’interruption (en demandant par exemple à l’appelant de rappeler plus tard) ou à éteindre le téléphone dans les situations qui sont jugées particulièrement incompatibles avec l’usage communicationnel du mobile.
15D’autres études ont également montré l’importance de cette information (identité) dans la réaction à la réception de messages écrits (sms, e-mail). Par exemple, dans (Avrahami, Gergle, Hudson & Kiesler, 2007), l’identité de l’expéditeur d’un SMS semble influencer fortement le traitement du message, en particulier au plan temporel (répondre immédiatement ou plus tard). Ces études semblent ainsi montrer que l’information sur l’identité constitue une ressource qui permet aux destinataires de gérer les événements communicationnels (potentiellement) interruptifs.
Contextualisation fine du traitement des interruptions1
16Une autre série de travaux s’est attachée à montrer comment les interruptions liées aux outils de communication sont traitées au cours de l’activité en s’attachant à décrire de manière fine le contexte de survenue des interruptions et la dynamique de leur traitement. Ainsi, dans une étude basée sur des analyses d’observations de l’usage de la messagerie instantanée par des cadres, Christian Licoppe (Licoppe, 2009) analyse les interruptions comme formes d’engagement dans l’activité ; il s’intéresse à la manière dont les utilisateurs exploitent les multiples possibilités qui leur sont offertes d’adapter les notifications de la messagerie instantanée pour produire des régimes d’engagement de plus en plus finement différenciés. Les interruptions font partie du cours « normal » des activités qui exigent de la réactivité et de la disponibilité, comme celles des cadres, qui se laissent parfois délibérément interrompre. S’intéressant à l’analyse des pratiques de gestion des interruptions liées à l’usage d’un jeu sur téléphone mobile, Peter Tolmie & al. (Tolmie, Crabtree, Rodden & Benford, 2008) soulignent également la complexité des liens entre ces pratiques et le contexte d’apparition d’événements (potentiellement) interruptifs. Le jeu consistait à réaliser différents types d’activités dans une petite ville virtuelle, à travers un personnage qui représente l’utilisateur et est commandé par celui-ci via son téléphone mobile par SMS (par exemple, pour se rendre à un lieu particulier et chercher des objets). L’utilisateur reçoit également différents types de SMS de la plate-forme de jeu (par exemple, une notification lorsqu’un nouveau personnage est enrôlé dans le jeu). Les auteurs montrent comment la réception des messages du jeu est gérée de manière située et socialement organisée, en particulier lorsque ces messages sont reçus dans des contextes de coprésence (par exemple, en présence de membres de la famille). L’utilisateur tient compte des circonstances et des attentes sociales attachées à celles-ci (par exemple, l’utilisateur évite de s’engager dans le traitement d’un message au cours du dîner familial car l’utilisation du mobile pendant cette activité collective n’est pas acceptée dans cette famille). Un autre élément qui intervient dans le traitement des interruptions en situation de coprésence est l’accountability de l’action (par exemple, lorsqu’un utilisateur regarde son mobile suite à la réception d’un message), c’est-à-dire sa visibilité et son intelligibilité pour autrui, en lien avec le contexte. Ainsi, les auteurs observent que l’orientation visible d’un utilisateur vers son téléphone mobile suite à la réception d’un message du jeu n’est pas traité par des co-présents comme un problème dès lors que ceux-ci interprètent l’orientation en référence au contexte, c’est-à-dire son lien au jeu. Pour les auteurs, ces pratiques montrent que les gens sont experts dans le traitement des interruptions. Ce type de pratiques a été observé dans d’autres études (voir par exemple (Morel, 2002)).
Les systèmes d’aide à la gestion des interruptions liées à l’utilisation des TIC
17Parallèlement aux études empiriques évoquées ci-dessus, des travaux se sont donnés pour objectif de concevoir des outils qui aident les utilisateurs à faire face aux événements communicationnels potentiellement interruptifs, éventuellement de manière proactive. Ces outils se différencient selon le niveau de contrôle laissé à l’utilisateur dans la gestion/anticipation des interruptions.
18Ces recherches ont principalement porté sur l’exploitation du contexte défini ici comme tout type d’information relative à un individu (son activité en cours, sa disponibilité, sa localisation géographique, les caractéristiques de l’environnement où il se trouve, etc.) ou un environnement (par exemple, présence ou non de plusieurs personnes). On peut distinguer deux types de systèmes : 1) les systèmes de gestion automatique des interruptions, et 2) les systèmes basés sur le partage d’informations contextuelles, qui laissent le contrôle de la gestion des interruptions à l’utilisateur du dispositif de communication. Pour être plus précis, tous ces systèmes ne visent pas à gérer des interruptions qui se sont produites (suspension, arrêt d’un cours d’action, etc.) mais à équiper ou donner à l’utilisateur les moyens lui permettant de traiter en amont des événements communicationnels potentiellement interruptifs.
Les systèmes de gestion automatique des interruptions
19Les travaux menés dans cette perspective ont pour objectif de développer de systèmes informatiques capables de « capter » et de traiter des « données contextuelles » via des inférences plus ou moins complexes. Les systèmes de gestion des interruptions qui s’inscrivent dans cette perspective jouent le rôle de mécanismes de filtrage qui reposent sur l’analyse du contexte. Ces systèmes fonctionnement ainsi métaphoriquement comme le modèle du traitement de l’information de l’attention humaine qui considère celle-ci comme un processus de sélection des informations. Il s’agit donc d’une forme d’interruption médiatisée (McFarlane, 1997) puisqu’elle est prise en charge par un système.
20Certains systèmes utilisent les données de « contexte » pour calculer des niveaux de disponibilité ou d’attention de l’utilisateur, ou évaluer le coût de l’interruption (Zulkernain, Madiraju & Ahamed, 2011). On parle aussi « d’interfaces utilisateurs attentives » (Attentive User Interfaces) pour qualifier les systèmes qui tiennent compte de l’attention de l’utilisateur (Vertegaal, 2003). Se basant sur les inférences encodées, ces systèmes décident de manière automatique s’il faut laisser passer ou non un événement potentiellement interruptif, comment il doit être notifié (sous quelle forme), à quel moment ou encore à quel endroit sur une interface, en fonction des éléments contextuels captés.
21Nomadic Radio (Sawhney & Schmandt, 1999), par exemple, est un système qui se porte autour du cou et dont l’objectif est de minimiser les interruptions liées aux TIC. Il signale à l’utilisateur un événement (notamment la réception d’un message électronique) en fonction de différents éléments contextuels : la priorité du message (déterminée à partir de l’analyse de son contenu), le « niveau » d’usage de l’outil calculé à partir de l’heure de sa dernière utilisation, et l’activité conversationnelle en cours détectée à partir des données captées par un microphone porté par l’utilisateur. Un niveau de notification global est calculé à partir de ces données. Les notifications sont signalées de manière graduée, selon sept niveaux croissants : silence (pas de notification), notification ambiante (un bruit de fond), notification auditive (le bip de la réception d’un message), un résumé du message, diffusion d’une partie du message, diffusion de l’intégralité du message, et rendu du message qui maximise sa perception par l’utilisateur.
22Dans la même veine, (Siewiorek, Smailagic, Furukawa, Krause, Moraveji, Reiger, Shaffer & Wong, 2003) proposent un système constitué d’un terminal mobile qui capte l’ambiance sonore (l’utilisateur est en train de parler ou non ; le niveau de l’ambiance sonore), l’ambiance lumineuse (pour déterminer si le mobile est dans la poche ou non de l’utilisateur) et les mouvements de l’utilisateur (un accéléromètre est utilisé pour identifier le type d’activité dans lequel l’utilisateur est engagé). Ces capteurs permettent au système de déterminer l’état de disponibilité de l’utilisateur. Quatre états sont ainsi distingués : indisponible, disponible, actif, normal (état par défaut). Selon l’état de disponibilité calculé et d’autres paramètres, le système prend en charge les actions suivantes : le contrôle du volume sonore (on/off/baisse ou augmentation du volume), du mode vibreur (on/off), l’envoi de SMS à l’appelant, faire des suggestions d’appel, permettre l’accès à l’agenda de l’utilisateur appelé. Ainsi, lorsqu’un appel se produit alors que l’appelé est détecté comme « occupé », le système envoie un SMS à l’appelant pour lui indiquer que son interlocuteur n’est pas disponible ; si l’utilisateur a reçu plusieurs appels auxquels il n’a pu répondre, le système peut lui suggérer d’appeler ceux qui ont tenté de le contacter s’il détecte qu’il est disponible ; s’il détecte un certain niveau de lumière reçu par le capteur dédié, il en infère qu’il se trouve dans une poche ou dans la main de l’utilisateur et met alors le mobile en mode vibreur.
23D’autres travaux proposent d’utiliser un type d’information contextuelle différent : le focus attentionnel de l’utilisateur. Il s’agit de doter les machines de capacité d’identification des « cibles attentionnelles » : par exemple, les zones spatiales, les objets ou les activités sur lesquelles l’utilisateur porte son attention à un instant donné. L’objectif est d’exploiter cette information pour décider ou non de solliciter l’utilisateur ou pour ne solliciter que les modalités d’interaction en entrée comme en sortie (visuel, vocal, etc.) qui perturbent le moins possible l’activité principale de l’utilisateur. L’identification du focus attentionnel repose sur l’utilisation de différents types de capteurs, en particulier des caméras pour repérer la direction du regard de l’utilisateur, qui est considérée comme un moyen d’accès à ce sur quoi porte l’attention d’un individu à un instant donné. (Horvitz, Kadie, Paek & Hovel, 2003) proposent ainsi un système (une plateforme de notification) qui permet de mieux gérer le flux des messages électroniques, ou plus largement des notifications, pour en faciliter le traitement par les utilisateurs. Le système analyse en permanence les messages pour décider s’il faut notifier l’utilisateur de l’arrivée du message, quand et comment le faire (via quelle modalité). Il agit ainsi comme une sorte de filtre, qui met en balance le coût d’une interruption et sa valeur informationnelle. L’attention de l’utilisateur est déterminée de façon probabiliste (modèle bayésien) à partir de différentes sources d’information qui sont censées constituer des traces de son activité et par conséquent de son attention : le bruit ambiant (conversation), la direction de son regard, l’interaction avec un dispositif (taper sur un clavier), son agenda, la date et l’heure.
24(Vertegaal, Shell, Chen & Mamuji, 2006) proposent différents systèmes qui intègrent cette notion de « détection » de l’attention de l’utilisateur. Ils ont ainsi connecté un mobile à un détecteur (caméra) du regard et un détecteur de parole, afin que le terminal soit capable de sélectionner automatiquement le type de sonnerie en fonction du contexte (focus attentionnel de l’utilisateur, bruit ambiant). L’exemple donné par les auteurs est celui de la gestion d’un appel au moment où l’appelé est en conversation avec quelqu’un : lorsque le système détecte un flux de parole et que l’interlocuteur de l’utilisateur (qui porte la caméra) regarde celui-ci, il est censé en inférer qu’il est en situation de conversation et, par conséquent, règle la sonnerie sur le mode « vibreur » pour ne pas perturber l’interaction.
25L’un des avantages supposés de ces systèmes est de protéger de manière proactive l’attention de l’utilisateur des sollicitations qui se produisent à des moments où il est peu ou pas disponible. Cependant, dans sa version forte, elle soulève de nombreuses critiques. Il est par exemple impossible de prendre en compte tous les contextes potentiellement pertinents (par définition indéterminables a priori) à un instant donné ; par conséquent, les actions du système peuvent s’avérer inadaptées ou non pertinentes au regard d’un contexte qui n’a pas été anticipé. En d’autres termes, les inférences réalisées par le système peuvent être erronées dans un domaine où l’erreur peut être mal vécue (par exemple, un appel supposé non pertinent et filtré automatiquement par le système dans un contexte où il l’est rétrospectivement pour l’utilisateur). En outre, l’idée de décharger l’utilisateur du travail de régulation des sollicitations communicationnelles présente l’inconvénient de ne plus lui permettre d’intervenir dans cette régulation, ce qui peut lui donner un sentiment de perte de contrôle.
Les systèmes basés sur le partage d’informations contextuelles
26Les travaux menés dans ce cadre explorent l’idée de donner aux utilisateurs des informations qui leur permettent de prendre la décision qui convient lorsqu’il s’agit d’émettre ou de traiter une sollicitation communicationnelle (par exemple un appel). Contrairement à l’approche précédente, qui privilégie l’utilisation de systèmes de traitement automatique, ces travaux reposent sur l’hypothèse que les individus sont capables de gérer ou d’anticiper les interruptions dès lors qu’on leur fournit les informations suffisantes. Dans ces travaux, qui ont principalement porté sur les usages du téléphone mobile, on peut repérer deux stratégies différentes : une première se focalise sur l’émetteur et consiste à lui donner des informations contextuelles (awareness information) sur le destinataire ; la seconde stratégie procède de manière exactement inverse et vise à faciliter le traitement des sollicitations communicationnelles par le destinataire en lui donnant des informations contextuelles sur l’émetteur.
Fournir des informations contextuelles à l’émetteur (potentiel)
27Une bonne description de cette stratégie est donnée par (Oulasvirta, Raento & Tiitta, 2005) : « Mobile awareness applications communicate, automatically or in a user-controlled manner, cues of other people’s current state or situation ». Dans cette approche, la notion d’awareness est définie en référence aux travaux menés dans le CSCW (Computer Supported Cooperative Work) : « an understanding of the activities of others which provides a context of your own activity » (Dourish & Bellotti, 1992). Les « Mobile awareness applications » renvoient ainsi aux applications qui donnent à l’utilisateur des informations contextuelles dynamiques (awareness information) sur ces contacts. L’une des hypothèses principales est que ces informations pourraient aider les individus à prendre des décisions plus « informées » lorsqu’ils envisagent de solliciter quelqu’un, sans nécessiter une attention ou une action particulière de sa part : « For example, making information such as current activity, location, historical patterns of activity, etc., visible in a way that does not require vigilance and active maintenance on the part of the recipient, potential interrupters can make better-informed decisions about whether to interrupt » (Hudson, Christensen, Kellogg & Erickson, 2002).
28(Milewski & Smith, 2000) proposent ainsi un système qui exploite un carnet d’adresse dynamique qui permet aux individus de fournir des informations sur leur disponibilité par des icônes proches de la buddylist de l’IM (disponible, appels urgents seulement, absent, ne pas déranger), et leur « localisation » (maison, bureau, etc.). Ces informations sont mises à jour par l’utilisateur. Les tests informels menés par les auteurs ont permis de mettre en évidence les phénomènes suivants : les utilisateurs acceptent de mettre à jour ces informations si le coût en termes d’effort et de temps n’est pas trop élevé ; la disponibilité est moins fréquemment mise à jour que la localisation ; les informations de disponibilité sont trop peu fiables pour être utilisables ; la négociation interactive de la disponibilité est plus pratique et informative pour les utilisateurs que la disponibilité affichée (par exemple via l’IM en formulant des messages du type « je peux t’appeler ? ») ; combiner mise à jour manuelle et mise à jour automatique des informations (de disponibilité ou de localisation) constitue une bonne stratégie pour réduire le coût associé à cette action.
29Dans la même veine, le système calls.cam (Pedersen, 2001) consiste en une page web qui permet d’accéder à des données contextuelles sur des contacts, qui les fournissent (par exemple le lieu où il se trouve, son activité en cours). L’application offre à l’utilisateur la possibilité de choisir différents types d’informations : l’activité (au travail, en dehors du travail, entre les deux), la localisation (à la maison, au travail, proche ou loin), le cadre social (seul, en réunion). Enfin, la page web permet également de voir les modes de communication disponibles (appel direct, message textuel, message vocal, etc.). L’idée est que l’utilisateur (appelant) consulte ces informations pour évaluer la disponibilité de ses contacts avant d’émettre un appel.
30Au-delà de la question de leur efficacité réelle, ce type de systèmes soulève la question de la préservation de la vie privée (privacy), progressivement devenue un sujet majeur dans ces études (Khalil & Connelly, 2006). Giovanni Iachello & al. (Iachello, Smith, Consolvo, Abowd, Hughes, Howard, Potter, Scott, Sohn & Hightower, 2005) ont ainsi expérimenté une application qui permet aux utilisateurs de communiquer leur localisation et de demander celles de leurs contacts. Elle fonctionne de la manière suivante : l’utilisateur doit d’abord définir des noms de lieux (par exemple domicile, lieu de travail, école) pour les faire correspondre à des localisations GSM en coordonnées numériques. À chaque fois que l’application détecte une localisation GSM rattachable à un lieu prédéfini, elle affiche le nom de ce dernier (par exemple « domicile »). L’application fournit également une liste prédéfinie d’activités qui permet à l’utilisateur de rendre publique son activité en cours au cas où il ne souhaiterait pas diffuser sa localisation. Enfin, en plus du mode manuel, qui consiste à demander (par SMS) à un contact d’indiquer sa localisation, les auteurs ont implémenté deux modes automatiques de diffusion de la localisation : la transmission continue de celle-ci aux personnes choisies par l’utilisateur quelle que soit sa localisation ; la diffusion indexée à des lieux prédéfinis par les utilisateurs. L’expérimentation, qui a duré deux semaines, s’est déroulée en deux phases : dans une première phase, l’application a été testée sans les modes automatiques, qui l’ont été lors d’une seconde étape. Les résultats obtenus mettent en évidence l’existence d’un grand nombre de messages relatifs à la localisation. Les participants ont peu utilisé les fonctions automatiques, et ce pour essentiellement deux raisons : premièrement, ils n’étaient pas sûrs de comprendre leur fonctionnement en situation ; deuxièmement, ils n’ont pas éprouvé le besoin de les utiliser. Certains ont mentionné le sentiment de perdre le contrôle de l’application ou celui de se sentir surveillés en permanence. Mais l’utilisation de l’application n’a globalement pas posé de problèmes de vie privée pour les participants car, d’une part, leur réseau social impliqué dans l’expérimentation était constitué de membres de la famille ou d’amis proches, et d’autre part, la diffusion des informations était contrôlée. Un autre résultat intéressant est qu’environ la moitié des messages envoyés indiquaient des activités et non des lieux. Ce résultat semble s’expliquer par le besoin des participants de donner une information supposée plus utile au demandeur (en plus ou à la place de la localisation) ou encore le souhait de ne pas communiquer sa localisation. De cette étude, les auteurs tirent un ensemble de recommandations pour la conception, dont la suivante : la réticence des participants à utiliser les fonctions automatiques et à préférer garder le contrôle sur la transmission de certaines informations contextuelles montre que son automatisation n’est pas forcément une bonne stratégie de conception ; il faut donc donner la possibilité aux utilisateurs de fournir des informations de localisation fausses. L’un des intérêts de cette étude est de montrer, à partir d’une expérimentation en situation « naturelle » que, du point de vue de l’utilisateur, la requête et la transmission « manuelle » d’informations contextuelles comme la localisation ou l’activité ne constituent pas des actions aussi coûteuses qu’on pourrait le penser ; le contrôle de ces informations et la possibilité de les modifier à tout instant semblent plus importants pour les utilisateurs.
31Une autre série d’études intéressantes a été réalisée par Antti Oulavirsta et ses collègues (Oulasvirta, Raento & Tiitta, 2005 ; Oulasvirta, Petit, Raento & Tiitta, 2007). Ces auteurs ont développé et testé une application mobile qui collecte et diffuse de manière automatique une multiplicité de données contextuelles : la localisation passée ou présente ; le temps passé dans un lieu ; l’utilisation en cours du mobile ; la configuration de la sonnerie du mobile (sonnerie, vibreur, éteint, allumé); l’activité sur ordinateur (inféré via bluetooth), l’agenda des contacts, le nombre de personnes (amis ou autres) se trouvant à proximité des contacts (cette information est déterminée via bluetooth à partir des mobiles co-présents) ; et enfin des messages textuels reçus. La sélection de ces informations a été guidée par deux hypothèses : elles peuvent permettre à un individu de faire des inférences pertinentes à propos d’une autre personne, en ce sens qu’elles sont utilisables à toutes fins pratiques (par exemple déterminer la disponibilité d’un contact), et elles sont susceptibles de créer des opportunités d’interaction sociale. Ces informations sont accessibles depuis le répertoire des contacts du mobile. Enfin, un utilisateur peut voir les informations contextuelles diffusées à son propos. Pour éviter les situations asymétriques, qui vont à l’encontre du respect de la vie privée, lorsqu’un contact désactive l’application et ne rend donc plus possible la diffusion d’informations le concernant, il ne peut plus accéder à celles de ses contacts.
32Cette application a été testé dans différentes configurations sociales : une famille, un groupe d’adolescents qui se connaissent et partagent une même activité extrascolaire, des camarades d’école, et des collègues de travail. Les tests se sont déroulés sur des périodes de temps allant de 3 à 8 semaines. Les résultats semblent montrer que les données contextuelles ont été utilisées pour choisir le mode de communication le plus approprié (appeler ou d’envoyer un SMS) ; ce qui constitue d’une certaine manière une forme de gestion en amont d’une possible interruption de l’activité du destinataire. Les informations principalement utilisées sont : la localisation, le mode de sonnerie, et l’utilisation en cours du mobile ; ces informations, en particulier la dernière, ont été mobilisées comme indices pour inférer la présence, la disponibilité des contacts, ainsi que leur réactivité à la réception de SMS. Elles ont été systématiquement consultées au moment de la production d’appels (dans l’un des groupes, les auteurs ont observé une amélioration non négligeable de la coordination des appels). Ces informations, en particulier l’utilisation du mobile, ont été également utilisées comme moyen de signaler sa propre disponibilité. À la différence de l’étude réalisée par (Iachello & al., 2005), les expérimentations n’ont pas révélé d’attitudes globalement négatives, de comportements de rejet ou une gêne de la part des participants vis-à-vis de l’application du point de vue de la vie privée, en particulier concernant le problème de l’automatisation de l’acquisition et la diffusion des informations contextuelles. Ce résultat est expliqué par les auteurs d’une part, par la possibilité de désactiver l’application à tout moment, d’autre part par le niveau de détail relativement sommaire des informations (en particulier celle concernant la localisation).
33L’intérêt de ce type d’application mobile du point de vue de la coordination des appels n’est cependant pas toujours démontré. Ainsi, Moustapha Zouinar, Pascal Salembier & Sandrine Darcy (Zouinar, Salembier & Darcy, 2010) ont réalisé une étude exploratoire de plusieurs semaines sur l’usage d’une application mobile expérimentale similaire, qui permet aux utilisateurs de partager différentes informations contextuelles (géolocalisation, activités sur le mobile, état de la ligne téléphonique). Une différence importante entre cette application et la précédente tient au fait que ces informations sont directement affichées sur l’écran d’accueil pour les rendre immédiatement accessibles. A contrario de l’étude précédente, les résultats obtenus mettent en évidence une utilisation très rare par les appelants des informations contextuelles à des fins de gestion des appels. Par ailleurs, concernant la privacy, même si la majorité des participants a estimé que l’application était acceptable (à condition qu’elle soit utilisée dans un cadre restreint : cercle amical par exemple), le partage des informations, en particulier la géolocalisation, a suscité quelques interrogations pour certaines configurations relationnelles (par exemple, couple ou enfants-parent).
Faciliter le traitement des sollicitations par le destinataire
34Une étude représentative de cette stratégie est celle réalisée par Sukeshini Grandhi et Quentin Jones (Grandhi & Jones, 2015). Elle a consisté à développer et tester une application expérimentale mobile appelée Telling calls dont l’objectif est de permettre aux destinataires de gérer un événement communicationnel interruptif (appel téléphonique). Ce travail part du constat que les destinataires cherchent souvent à « prédire » la valeur d’une interruption en essayant de réduire l’incertitude concernant le « contexte relationnel » (relational context) côté émetteur de l’appel (par exemple, raison de l’appel ou durée potentielle). Cette application repose sur le principe suivant : lorsqu’un utilisateur souhaite appeler une personne (membre de son réseau amical ou familial), il doit au préalable fournir via une interface dédiée un ensemble d’informations contextuelles sur cet appel : objet de l’appel, durée estimée de l’appel, son degré d’urgence et d’importance, les personnes (amis, membres de la famille, etc.) qui sont présentes avec l’émetteur, sa localisation, son activité en cours, et l’humeur de ce dernier (représentée par une liste prédéfinie d’émoticons). Il convient de noter que l’émetteur garde la possibilité de ne pas indiquer ces informations. Elles sont ensuite transmises au destinataire qui les voit au moment de l’appel, sur une interface sous forme de liste accompagnée de l’identité de l’appelant ; il peut ainsi décider ou non de prendre l’appel. Le choix de ces informations repose sur des études empiriques réalisées par les auteurs qui, d’après eux, montrent qu’elles sont souhaitées par les destinataires des appels afin de pouvoir les gérer. Cette application a été testée dans des conditions réelles avec différents types de réseaux sociaux (amis, membres de la famille, couples, etc.). Les tests réalisés montrent que tous les participants semblent avoir apprécié l’intérêt des informations contextuelles dans la gestion des appels. Elles aident à la prise de décision (répondre ou non, utiliser un autre moyen de communication comme le SMS) en réduisant l’incertitude liée au contexte de l’appel. Les auteurs observent également que les informations sont utilisées de manières différentes par les destinataires, en particulier selon le type de relation sociale et l’histoire de l’interaction (par exemple, l’utilisation systématique du but de l’appel pour certains appelants). L’analyse qualitative montre que les informations le plus couramment transmises par ces derniers sont l’objet de l’appel, son degré d’urgence et d’importance, cependant que l’analyse quantitative montre une petite différence (les deux informations les plus fréquemment partagées sont la localisation et l’objet de l’appel). Ils notent également que ces informations « influencent » les pratiques des appelants et que le choix des informations transmises s’effectue notamment en fonction de la relation sociale. L’absence d’un objet précis de l’appel est évoquée comme la principale raison pour laquelle certaines informations n’étaient pas délivrées. Un autre point intéressant est que l’étude a montré une nette préférence des participants pour l’application du côté de la réception des appels. De façon générale, il ressort que l’application semble donner aux destinataires plus de contrôle sur la gestion des appels, en réduisant leur incertitude sur le contexte relationnel. L’expérimentation a également révélé quelques limites du point de vue de l’usage, notamment le fait que l’indication des informations contextuelles préalables à un appel a été vécue comme une tâche parfois coûteuse, qui n’a donc pas toujours été réalisée avant un appel dans certains contextes (appel court ou urgent) ; ce qui questionne l’utilité de l’application. Il convient également de noter que la durée de l’expérimentation (entre 1 et 2 semaines) constitue une limite importante de l’étude ; ses conclusions sont donc à prendre avec précaution surtout lorsque, s’appuyant sur le modèle de l’acceptation technologique, les auteurs concluent en disant que les participants ont exprimé leur désir d’utiliser le système dans le futur.
35D’autres études ont également exploré cette stratégie de facilitation du traitement des sollicitations par le destinataire en avançant de nouvelles interfaces de notification. (Böhmer, Lander, Gehring, Brumby & Krüger, 2014) proposent ainsi une interface qui permet à l’appelé de contrôler plus finement un appel sur téléphone mobile. Les auteurs partent du constat suivant : lorsqu’un appel est signalé sur un smartphone, l’interface de celui-ci ne propose que deux actions à l’utilisateur : décrocher ou raccrocher, qui sont représentées par une icône de combiné respectivement verte ou rouge. Qui plus est, si l’utilisateur est en train d’utiliser une application, celle-ci n’est plus momentanément visible, d’où une interruption. Pour pallier ces problèmes, les auteurs proposent un système multiplexe qui consiste à donner à l’utilisateur une troisième option, la possibilité de différer un appel tout en gardant affichée l’application en cours d’utilisation (par exemple SMS). Lorsqu’un appel est signalé, le système affiche les deux icônes habituelles représentant les actions décrocher et raccrocher plus une icône représentant cette troisième option, tout en laissant apparaître l’interface de l’application en cours d’utilisation. Lorsque l’utilisateur choisit cette troisième option, la sonnerie est coupée, mais pas pour l’appelant qui continue d’entendre la sonnerie. L’utilisateur se donne ainsi un temps d’attente qui peut être personnalisé pour finir sa tâche, sans pour autant raccrocher. L’intérêt de cette solution est qu’elle donne à l’utilisateur un contrôle plus fin de la gestion des appels.
36En conclusion de cette section, il apparaît que peu d’études démontrent une efficacité réelle des systèmes d’aide proposés dans la gestion effective des interruptions. Une explication possible est que les systèmes étudiés présentent des différences (en termes d’interfaces, de types d’informations, etc.) qui ont éventuellement joué sur les usages observés. Une autre explication pourrait être la durée des expérimentations réalisées. Il semble assez évident que des périodes de temps de moins de deux semaines sont insuffisantes pour permettre l’émergence de pratiques stabilisées, surtout dans un cadre expérimental qui tend à artificialiser la situation d’usage et rend incertaine la formulation de conclusions définitives. Pour ce qui concerne les systèmes automatiques, les évaluations empiriques présentes dans la littérature sont rares et la plupart de ces systèmes restent à l’état de démonstrateurs ou de prototypes de laboratoire. Il est donc difficile d’apprécier leur efficacité réelle.
Conclusion
37Ce chapitre a présenté un état de l’art non exhaustif sur l’étude des interruptions, en particulier dans le domaine des usages grand public des TIC. Il met en évidence un certain nombre de régularités et de points marquants que l’on peut extraire d’une littérature conséquente, qui traverse des champs disciplinaires variés. Hormis les questions concernant la définition de ce qu’est une interruption, de son appréhension du point de vue de l’acteur (perturbation aux conséquences plus ou moins néfastes, dérivatif à visée de régulation,…), de la caractérisation des modes de gestion des éléments interruptifs (stratégies réactives et proactives), il nous semble important d’insister plus particulièrement sur les points suivants :
- Le statut de l’interruption : dans la plupart des situations « naturelles » (i.e. non construites pour les besoins d’une expérimentation), il apparaît clairement que les interruptions ne doivent donc pas être uniquement considérées du point de vue de leurs conséquences négatives, comme une « perturbation » qu’il faudrait nécessairement chercher à éradiquer. Outre le rôle régulateur de « distracteur positif » qu’elles peuvent jouer dans le cadre d’une activité de travail (en réduisant notamment les effets aliénants induits par des tâches répétitives et peu gratifiantes), elles sont constitutives de l’activité elle-même et peuvent être nécessaires à sa réalisation. Ainsi en est-il par exemple des situations de gestion de crises dans lesquelles les acteurs doivent rester concentrés sur le traitement du problème en cours, mais doivent dans le même temps être réceptifs à la survenue de nouvelles informations nécessaires à leur activité en cours. La problématique des systèmes d’aide à la gestion des interruptions peut alors être ainsi formulée : « comment aider l’opérateur à revenir le plus efficacement possible dans son cours d’activité » ? (Sasangohar, Scott & Donmez, 2013 ; McFarlane, 1997).
- La conception d’aides à la gestion des interruptions liées aux usages des TIC : au-delà du traitement des interruptions, les limites des systèmes dits « sensibles au contexte » ont été mises en évidence dans différents domaines pour des raisons plus ou moins fondamentales. La question qui se pose alors est la suivante : faut-il fournir aux systèmes des données contextuelles toujours plus nombreuses et des capacités d’inférence de plus en plus sophistiquées, ou au contraire, n’est-il pas plus judicieux de reporter le traitement des événements interruptifs sur les initiateurs des interruptions et sur leurs destinataires en leur fournissant les ressources nécessaires au contrôle des conditions de survenue des interruptions ? Les études empiriques mettent en effet en évidence que les utilisateurs des TIC développent des compétences pratiques dans le traitement des interruptions, ce qui amenuise l’intérêt de développer des systèmes complexes de gestion des interruptions, en particulier pour les situations d’usage non professionnelles (Tolmie, Crabtree, Rodden & Benford, 2008).
- La relation avec la vie privée (privacy) : la généralisation du recours à la géolocalisation par les services de gestion des interruptions a mis au premier plan la collecte et la diffusion de données personnelles qui exposent l’intimité des individus. Il ressort des études discutées dans ce texte que cette question de la vie privée constitue un point sensible, et se pose de manières différentes selon le type de relation entre les individus. La conception des systèmes qui rendent visibles ce type de données doit a minima intégrer la possibilité pour l’utilisateur d’en contrôler la diffusion.
- L’effet des interruptions sur l’attention : mieux comprendre leurs conséquences sur les acteurs concernés et sur leur activité nécessite de mettre en place des méthodes qui visent à documenter non seulement les effets manifestes de ces interruptions (temps nécessaire à reprendre le cours d’activité interrompu, erreurs induites, etc.), mais également les effets intrinsèques sur l’acteur, sur son vécu, du couplage avec une situation dans laquelle apparaît une perturbation, et sur la qualité de sa « présence » dans l’action (Piette, 2013). Les méthodes centrées sur la caractérisation fine de l’expérience (Cahour, Salembier & Zouinar, 2016) ont ici un rôle important à jouer pour préciser, par exemple, la nature des phénomènes de dynamique attentionnelle dans le cours des activités humaines (Vermersch, 2004) et leur sensibilité à la survenue d’événements interruptifs.
Notes de bas de page
1 Dans la suite du texte, lorsque nous parlerons de « traitement des interruptions », il faudra entendre le traitement d’événements (potentiellement) interruptifs et de leurs conséquences.
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