INTRODUCTION

1Le deuxième designer que nous avons choisi dirige une petite agence et milite résolument pour une conception « usagiste » de son métier, ce qui lui donne une place minoritaire dans le milieu. Pour entrer dans son univers, nous allons commencer directement par l’analyse d’un rapport qu’il a écrit pour répondre à une demande concernant une douchette. L’étude du document, intitulé « Analyse d’usage d’une douchette », nous fournira différents types d’indications intéressantes, sur lesquelles nous articulerons ensuite l’examen plus systématique des points qu’il permet de préciser.

2Le premier type de renseignements et d’hypothèses que l’on peut tirer du rapport douchette concerne l’ensemble de la méthode mise en œuvre pour parvenir à l’analyse d’usage, et la différencier explicitement ou implicitement de l’approche dominante en design industriel, qui, selon ce designer industriel, « se limite trop souvent à l’esthético-symbolique, au travail sur la forme et le sens ». Tout au long du rapport sont mentionnées des précisions méthodologiques expliquant certains choix, critiquant des façons de faire rivales ou défendant certaines positions. La méthode est le fil directeur de l’analyse autant que de sa présentation.

3En deuxième lieu, le rapport montre plus particulièrement la façon dont est pris en considération l’usager : il est à maintes reprises mentionné, désigné, défendu, mais quels sont les moyens de délégation ou de représentation mis en œuvre ? Comment le designer se représente-t-il l’usager, et comment le représente-t-il ?

4Si l’on effectue une lecture plus systématique, il est enfin possible, au delà de la méthode, de déceler les catégories et les référents mobilisés par cette position « usagiste » sur le design, de saisir les registres employés et le vocabulaire utilisé, notamment au niveau d’une qualification sémantique des objets du point de vue de leur usage.

ÉTUDE DU RAPPORT SUR « L’ANALYSE D’USAGE D’UNE DOUCHETTE » PAR UN DESIGNER-USAGISTE

LA MÉTHODE DE L’ANALYSE D’USAGE À TRAVERS L’EXEMPLE DE LA DOUCHETTE

5La méthode suivie a été explicitée par le designer, notamment à l’occasion de l’enseignement qu’il donne à des étudiants en design industriel, à Paris. Elle consiste à préciser les cas d’usage d’un objet déterminé et à en faire la liste, en prenant en compte les trois dimensions en jeu : le milieu, l’objet, l’usager. Les combinaisons de ces trois facteurs servent à définir les cas d’usage particuliers, afin de comprendre sur quoi repose une bonne adéquation entre les trois, et de concevoir un objet selon l’usage auquel on le destine.

6Dans le rapport en question, soumis à un industriel, fabricant de matériel de douche, on retrouve cette méthodologie que l’on peut suivre au fil des lignes. Les précautions de départ, où le designer rappelle l’intérêt d’une telle analyse, et avertit aussi de ce qu’elle ne sera pas, sont l’occasion de tracer une séparation nette entre ce qui relève de l’analyse d’usage et ce qui n’en fait pas partie. Les questions techniques sont en particulier résolument écartées de l’analyse, elles n’interviendront que dans un second temps pour être confrontées aux critères d’usage : « Tous les préjugés techniques demeureront entre parenthèses ». Les contraintes du cahier des charges techniques et commerciales, au regard de l’analyse d’usage, sont rabaissées au rang de préjugés : on ne sait rien avant elle des problèmes posés, et encore moins des solutions possibles. Le rapport cherche de façon très analytique, et parfois polémique, à délimiter un espace propre, l’univers exclusif de l’usage.

7La validité de l’étude est d’autre part limitée à des cas d’usage précis, ce qui permet ici de restreindre l’examen des aspects fonctionnels de la douchette à la seule configuration d’une douchette utilisée pour la toilette familiale et quotidienne, tenue à la main dans une baignoire sans rideau de douche. L’usage de tirets entre chacun de ces mots achèverait de lier tous ces éléments entre eux, composant ainsi une photo ou un « état » du triptyque milieu/objet/usager, et fermant la voie à la tendance prolifératrice des nombreux états des trois dimensions. Ce qui n’empêchera pas bien sûr la suite du rapport de rouvrir ces portes soigneusement fermées. La photo figée s’épandra et se multipliera en de nombreux clichés, nous livrant le film de la douchette, de son usager et de sa salle de bain, pour examiner tous les cas de figure.

8L’analyse se propose d’étudier les relations entre ce que le designer appelle les « fonctions essentielles d’usage » (à quoi ça sert, pour obtenir quels services, quels résultats ?) et les « fonctions strictement instrumentales » (qu’engendre l’instrument-douchette, que produit-il concrètement ?) pour évaluer la diversité des cas d’usage par la déclinaison des facteurs liés aux usagers, au matériel et au milieu d’habitation. Au croisement des exigences des usagers et des performances instrumentales se profile l’usage de l’objet, ou plutôt les différents états d’usage de l’objet : « mettre en marche », « se laver la tête », « démonter »…

9Une fois l’usage ainsi circonscrit, la partie centrale du rapport, intitulée « exigences et performances d’usage, critères d’évaluation des douchettes », vise à l’évaluer. Une première analyse passe au crible des différents critères la qualité des possibilités d’utilisation de la douchette, pour le « mouillage », l’aspersion, ou encore le rinçage des installations. Une deuxième analyse juge de la facilité d’usage (« commodité et sûreté »), de la mise en service au démontage en passant par l’entretien, l’utilisation ou la mise en attente. L’étude s’attache toujours à épuiser toutes les situations, les fameux « cas d’usage », selon une minutieuse exhaustivité. C’est aussi l’occasion de tester selon cette grille tous les types de douchettes existant sur le marché, ce bilan dessinant en creux le programme à suivre pour la nouvelle douchette : éviter les écueils dont chaque dysfonctionnement à l’usage des douchettes du marché fournit un exemple. L’évaluation de toutes les fonctionnalités et commodités d’une douchette (type de jets et sélection, section et forme de la poignée, facilité de démontage, etc.) au regard des exigences de l’usager, connues grâce à un questionnaire et par des « tests d’utilisation en grandeur réelle », permet de tracer les contours de la douchette idéale, exempte de tous les défauts identifiés sur les autres douchettes.

10A ce stade, puisque ni les considérations techniques, ni le cahier des charges du client n’ont encore été examinés, on ne trouve pas de plan, de maquette ni de dessin d’une douchette « élue », mais plutôt un ensemble de recommandations qui laissent la voie ouverte à plusieurs possibilités d’objets. L’analyse d’usage se tient en soi et peut a priori intéresser n’importe quel fabricant, elle n’est pas ciblée pour un client précis. Le langage utilisé est très normatif, voir prescriptif, prenant vite la forme d’une liste de tout ce qui ne va pas, de ce qu’il ne faut pas faire et de ce qu’il faudrait faire : « il apparaît souhaitable... », « un tel dispositif s’avérerait inutile », « il importe de... ». C’est sur des conseils avisés plutôt que sur un objet que débouche l’analyse d’usage.

MOYENS DE REPRÉSENTATION DE L’USAGER

11Tout au long du rapport, il est fait référence à l’usager. Mais il apparaît au moins sous deux espèces différentes. Le premier usager est celui qu’on voit se laver et tenir la douchette. Le second est celui qui parle, répond aux questions du designer, lui indique ses choix, ses préférences, ses « exigences », pour employer la terminologie ergonomique. Ces deux figures principales coexistent en permanence dans l’étude, et, parfois, la figure plus technique d’un usager mesuré par des paramètres physiologiques se mêle aussi à elles.

12Ces figures caractérisent des types de représentation de l’usager qui fonctionnent sur des mécanismes bien distincts, que d’ailleurs le mot représentation contient déjà, comme si le lexique l’avait chargé de recouvrir lui-même la pluralité des modalités utilisées pour rendre présent un absent :

• d’une part, la restitution immédiate d’une présence de l’usager dans sa baignoire, en fait largement reconstituée par l’imagination, que l’analyse méthodique des cas permet simplement de contrôler, représentation qui implique donc l’engagement maximal de l’observateur, et joue beaucoup sur l’intuition et l’identification à l’usager, d’abord du designer, ensuite de son lecteur ;
• d’autre part, la formalisation codifiée d’une parole propre de l’usager, dont cette fois on refuse donc le caractère immédiatement accessible ; pour l’atteindre, on s’impose alors, selon la technique du sondage, de passer par un cadre de saisie méthodique, le plus externe et objectivable possible, selon une technique de représentation qui vise au contraire à limiter au maximum l’engagement de l’observateur, en s’alignant sur un idéal de mesure scientifique et en affichant sa méfiance pour la projection spontanée et l’identification intuitive à l’usager ;
• enfin, une saisie plus extérieure encore, qui cherche à mesurer de façon scientifique non plus la parole de l’usager, mais l’usager lui-même, directement qualifié par ses propriétés, physiques, physiologiques, mentales, psychologiques ou enfin sociales. Cette dernière dimension a un statut un peu à part, dans la mesure où le caractère extérieur et objectif en est moins communément admis, et que son évaluation à l’intérieur du monde industriel est plutôt relayée par les services marketing, avec lesquels les designers entretiennent des relations assez ambivalentes, faites de complémentarité et de concurrence.

13Une enquête faite sur 60 usagers de douchette a ainsi permis d’évaluer la diversité des cas d’usage, des habitudes et des préférences de chacun. C’est ce panel, constitué pour être en gros représentatif de la population des utilisateurs de douchette, qui permet par exemple d’affirmer qu’« en matière de jets fournis, les plus appréciés se présentent en général sous la forme d’un faisceau ». Lorsque subsiste un doute ou qu’il faut faire un choix, le recours à la parole de l’usager justifie le choix effectué : « les usagers préfèrent en général la version pulsante à la version à jets continus ». Mais s’il le faut, le designer peut invoquer le bien de l’usager, son confort, ou même sa santé, pour orienter vers des options que l’usager n’avait pas formulées lui-même de cette façon : certains types de jets conviennent mieux « à des peaux fragiles, des tissus endoloris, ou des déficiences du système veineux ». Ici, on voit qu’on a déjà affaire à l’usager dit « du troisième type », construit par l’analyse technique. Ce n’est plus le designer qui se substitue mentalement à l’usager, ni lui qui parle à travers un instrument de sondage, c’est le spécialiste de la peau ou des produits savonneux qui parle pour lui.

14Ce type de glissement est fréquent, entre les principaux registres de la représentation que nous avons dégagés, d’autant qu’il existe entre eux toutes les variantes possibles, qui permettent de passer sans solution de continuité de l’un à l’autre. Par exemple, l’identification imaginaire peut reposer soit sur la reconstitution analytique de la situation, la principale ressource étant l’examen méthodique des possibilités par l’imagination, soit au contraire sur l’expérience personnelle, la ressource mobilisée étant le fait que le designer est lui aussi un usager, dans la vie civile. Il est clair que cet accent mis sur l’identification ou sur l’imagination dépend de ce qui doit être évalué, un problème d’installation, de disposition spatiale, de variété des façons de faire faisant plus appel à la reconstitution externe, alors que l’identification règle mieux un problème de prise en main, de sensation, une mesure du plaisir ou de l’agrément, bref l’émission d’un jugement où c’est le corps qui est engagé. De même pour la parole de l’usager passe-t-on graduellement de l’enquête statistique représentative à l’entretien plus ou moins systématique, voire au recueil « sauvage » de l’avis des proches, selon qu’on s’intéresse plus à la mesure externe de la demande et à sa segmentation, ou à l’inventaire des problèmes posés par le matériel existant, jusqu’à la formulation de la sensation de plaisir réclamée d’une douche. Et il n’en va pas autrement pour ce qui relève du recours à des mesures scientifiques de telle ou telle variable physiologique : alors que l’étude affirme par exemple, sur le mode définitif de l’énoncé d’un résultat, que l’usager préfère des jets « moyennement larges pour plus de précision sur les membres, la tête, les recoins », on ne trouve en fait aucun fondement de cette assertion dans les réponses ni les questions de l’enquête. Tout en empruntant sa forme à celle de la restitution des résultats de l’enquête, cette affirmation procède en fait de la représentation dite « du premier type », et même, dans ce cadre, plutôt de sa forme la plus subjecte, celle où le designer prend par la pensée la place de l’usager que de sa forme plus objective, où il fait l’inventaire des cas possibles. Globalement, on pourrait qualifier cette représentation d’« identification méthodique », pour tenir compte des dispositifs de contrôle qui l’encadrent, dispositifs qui essaient de compenser l’arbitraire de l’idée personnelle qu’on se fait des situations par la mise à plat systématique des cas possibles. C’est ce qui permet aussi au designer de se démarquer du simple sens commun : « Ce n’est pas une affaire de bon sens, il ne suffit pas de réfléchir, ce n’est pas l’affaire de tout le monde ».

15Malgré l’effort de rigueur réel fait par le rapport, les voix de l’usager se superposent, l’une faisant écho à l’autre, et l’on passe de l’une à l’autre sans toujours s’en apercevoir, ni que le rapport le marque d’une façon ou d’une autre. Le designer invoque ailleurs « une observation, et des commentaires bruts recueillis au cours du pré-test d’utilisation réelle », mais on imagine mal un designer observant et prenant des notes pendant qu’un usager se douche devant lui. De fait, ses observations sont largement extrapolées de ce qu’il peut lui même penser ou se représenter d’un usager utilisant une douchette. Ce qui permet au designer de représenter l’usager, c’est donc en grande partie, outre qu’il est lui-même un usager, le recours à un certain pragmatisme accompagné de bon sens. Faut-il aller observer une personne dans sa douche pour comprendre qu’une main savonneuse attrape plus difficilement une poignée lisse et oblongue plutôt qu’une poignée cannelée ? On voit aussi, de façon plus précise, que les différents types de représentation de l’usager, s’ils se complètent tout en s’appuyant sur des principes qui s’opposent assez radicalement les uns aux autres, ne jouent pas le même rôle. Les plus « objectifs », l’enquête, l’inventaire de cas ou la mesure de paramètres isolés, sont à la fois moins contestables et moins féconds, ils se placent à une distance trop grande de l’usage pour livrer plus qu’une indication partielle, ou un cadre à l’intérieur duquel se situer. Seule l’identification imaginaire est capable d’affronter l’usage, aux points décisifs, parce qu’elle opère en se plaçant dans la peau de l’usager, et en situation : elle est globale et située, alors que les variables disséquées par les enquêtes coupent l’usager en morceaux et le détachent de la continuité de ses gestes. C’est bien l’obligation où il se place de prendre en compte une action avec les objets, vue du point de vue entier de l’usager engagé, qui fait continuellement toucher du doigt au designer l’insuffisance de la représentation objective, médiatisée. C’est cette carence systématique qui lui fait reconnaître, plus ou moins volontiers, la nécessité d’une identification imaginaire, à laquelle il a sans cesse recours au moment de trancher, de dire le dernier mot, mais dont il se méfie et dont il conteste en même temps l’arbitraire — puisque cette situation tend, à la limite, à lui nier toute compétence spécifique au profit du savoir pratique dont dispose n’importe quel usager, c’est-à-dire tout le monde. C’est ainsi que le designer va à un autre moment critiquer fortement la méthode dite de la « femme du patron », le recours improvisé à l’opinion du premier venu pris à témoin : il tient aussi à bien marquer la différence entre sa méthode et l’identification sauvage.

16On peut trouver des traces de ce déficit de légitimité que le designer attribue à certaines de ses propres remarques, comme la ponctuation des propos par la locution « a priori » (« A priori, quand on se douche, on recherche... »). Ce pragmatisme, et cette valorisation d’une représentation de l’usager assise sur la substitution de la personne du designer à l’usager, entraînent l’exercice dans une direction prévisible, venant remplir un dernier sens du mot représentation, celui de la représentation politique. A bien y voir, peut-être vaut-il mieux le bon sens d’un designer, averti, entraîné et contrôlé par une méthode, plutôt que l’expérience maladroite d’un usager « lambda ». Le designer glisse ainsi insensiblement du rôle de porte-parole d’un usager trop silencieux, à un rôle de représentation plus actif, ou militant, qui lui fait incarner une sorte d’avant-garde de la défense des droits de l’usager. Le ton se fait progressivement plus prescripteur, pour aider l’usager à se débattre avec ses objets. Le rapport n’a bientôt plus peur de décrire celui-ci comme un être pataud et peu débrouillard : « le bon sens n’est pas toujours une qualité universellement acquise », « il faut permettre à l’usager de... ». Le designer devient celui qui aide le pauvre usager en lui concevant des objets faits pour lui (et ne rusant pas contre lui, comme on le verra dans le paragraphe suivant), tenant compte des qualités dont il ignore peut-être être pourvu, exigeant des objets des propriétés auxquelles il n’aurait jamais songé seul, et qu’il ne saurait décrire ou expliciter lui-même. De là à louer l’intervention salvatrice du designer, sur un ton plus militant, il n’y a qu’un pas, que le ton prescripteur du rapport n’hésite pas à franchir. Au passage, la compétence du designer n’est plus tant l’objectivité supérieure de sa représentation de l’usager, que simplement sa représentation tout court : je lui donne les mots pour le dire, je suis sa voix, et je fais exister sa parole dans un monde industriel qui le néglige, et où il n’a aucun représentant. Le designer est un élu du peuple.

LES REGISTRES DU LANGAGE ET LA QUALIFICATION DES OBJETS PAR L’USAGE

17Si l’on s’intéresse maintenant aux catégories de langage utilisées, on observe un fait saillant : il n’existe pas de vocabulaire ou de catégories de langage propres à l’usage et à sa description. C’est la raison pour laquelle des registres qui avaient été écartés, voire agressivement exclus dès l’introduction, reviennent à la charge, presque inexorablement. En premier lieu, on constate qu’un vocabulaire technique ponctue la plupart des paragraphes concernant l’évaluation, bien que la confusion entre l’usage et la technique soit dénoncée avec virulence dans tous les propos (sur le mode : « on n’écoute pas une chaîne Dolby de 45 watts à double pouvoir séparateur, mais de la musique » — il ne faut pas confondre le but recherché et le moyen employé pour l’atteindre). Le designer parle de « pomme de douche à rotule en suspension en bout de flexible », de « thermostatique bi-commande », « d’inverseur semi-automatique », de « polygone de sustentation », ou encore de « triplet dynamique et cinématique ». On trouve également un vocabulaire descriptif de type ergonomique et anthropométrique (« la rapidité d’obtention du degré de mouillage désiré selon l’accessibilité ou la sensibilité des surfaces aspergées »). Le designer semble avoir besoin de telles notions. Cela lui permet de donner une légitimation quasi scientifique à son analyse (quoique cet élément doit être aussi présent).

18Mais c’est aussi parce qu’il n’a pas beaucoup de vocabulaires à sa disposition lorsqu’il s’agit de qualifier les objets.

19Le symbolique est aussi un deuxième recours systématique auquel le designer ne peut échapper, comme une sorte de surcharge expressive plus ou moins désirée de ses descriptions. Au delà des simples effets psychosensoriels qu’elle possède (« plaisir ou gêne psycho-sensoriel ou imaginaire »), la douchette peut devenir un instrument chargé de symboles, au fil des efforts faits pour caractériser ses effets, et des images empruntées dans ce but, qui le débordent. L’« effet de ruissellement ou de dégoulinade tempéré » produit bientôt une sensation de « caresse médiatisée, enveloppe ou trajectoire mouvante au plus près du corps ». Le symbole est d’abord un simple recours à la fonction imaginaire, une sorte de parasite, qui tient au fonctionnement métaphorique mais qui permet la description lorsqu’il n’y a pas d’autre recours : « le flexible et la douchette ont tendance à se comporter à la manière d’un serpent agité de mouvements désordonnés ». Le designer n’hésite pas non plus à comparer certains jets à de véritables martinets ou fouets. Le subjectif devient produit du symbolique pour différencier les types de jets qui peuvent tous être assimilés avec les effets qu’ils produisent, « doivent être à la fois très vigoureux mais non cinglants », « mous et dégoulinants ». En équilibre instable entre leur caractérisation par les effets physiques qu’ils induisent, et les symboles qu’ils deviennent à travers les analogies qui les décrivent, les objets n’ont plus beaucoup de difficulté à acquérir de la vie. L’objet, analysé, observé, jugé, scruté dans ses moindres comportements se voit peu à peu doté d’une intentionnalité presque mesurable : « ces jets manquent de prime abord de clarté, dans leurs intentions ».

20On retrouve donc pour qualifier l’objet dans l’action la même situation que pour représenter l’usager dans l’action, et le même embarras du designer, pris entre l’exactitude trompeuse de l’emprunt à des registres disponibles de description, constitués hors de l’usage (le symbolique, le technique), et le flou artistique, à la fois moins rigoureux mais plus juste et mieux adapté au problème à résoudre, qu’est celui d’une description de l’objet en situation, toute proche de l’usage, et contrainte de ruser avec les mots, les images, la grammaire, pour donner vie à des objets qui interagissent avec l’usager, au lieu de lui faire face comme des signes vides ou des croquis mécaniques seulement tracés devant lui.

21S’il n’existe pas de registre propre du langage pour la description de l’usage, il est possible de repérer des catégories sémantiques et grammaticales plus adaptées à la qualification des objets par leur usage. Puisque c’est par l’usage, par ce à quoi il sert, par les types d’actions devenus possibles, que le designer tient son objet, comment mieux le qualifier qu’à travers une déclinaison incessante de verbes : se laver, se mouiller, se rincer, s’asperger, se doucher, se rafraîchir, se réchauffer.

22C’est aussi par les verbes que l’on peut éliminer ce à quoi l’objet ne sert pas : se savonner, se frotter, se masser (« au sens strict, une douchette ne sert pas à se laver »). La déclinaison est également valable sous la forme substantivée, à travers les mots aux suffixes de l’action (-age, -ement, -tion, etc.) : le lavage, le rinçage, le décrassage, le dessablage, l’aspersion...

23De plus, manier l’objet-douchette, ce n’est pas seulement l’utiliser pour ses fonctions premières, c’est le prendre à pleine main, pour le démonter, le nettoyer ou nettoyer quelque chose avec lui, le mettre en marche, l’arrêter, le suspendre. Enfin ce sont aussi toutes les manipulations ratées de l’objet qui échappe à la prise : lâcher, perdre, faire tomber, se faire arroser par accident. Attraper l’objet et en évaluer l’usage est un moyen pour le designer de qualifier ses objets, mais ce n’est pas un moyen suffisant, car cette appréhension est trop anthropocentrée. Il faut se mettre à égale distance de l’usager et de l’objet, pour comprendre aussi comment celui-ci agit, ou au moins existe par l’effet qu’il produit sur l’usager. Il faut comprendre comment toucher l’objet, mais aussi comment celui-ci nous touche. Si le designer donne une intentionnalité et une vie à son objet, c’est qu’il est en quelque sorte contraint par la situation de lui conférer le droit d’exister, d’être attrapé mais tout autant d’attraper son usager : « certains jets ont tendance à induire une sensation de mollesse et d’inefficacité suspecte ». Le faire vivre, c’est aussi être intransigeant avec lui, ne rien lui passer, se méfier de lui, comme de ce flexible qui s’enroule comme un serpent ou de ce jet devenu suspect. Il faudra même préserver, prévenir l’usager contre ces objets qui rusent avec lui et contre lui. Les objets nous attrapent peut-être autant que nous les attrapons : « la courbe de la poignée induit de la part de l’usager un mouvement également courbe tout à fait défavorable à l’engagement ou au dégagement du support. »

24Le travail de designer semble, dans ces moments les plus critiques, décrit comme un véritable domptage de ces objets polymorphes, polysémiques et quasi vivants, avec lesquels il se démène en un corps à corps que les mots sont mal adaptés à restituer. Outre le recours généralisé au verbe et aux substantifs de l’action, la description de l’objet dans l’usage passe par une hypothèse de symétrie assez radicale : tout se passe comme si, pour mieux équilibrer l’échange égal, à l’issue incertaine, qui a lieu entre l’usager et l’objet, il faut prêter vie aux objets.

25Nous allons maintenant reprendre de façon plus systématique les hypothèses que ce premier tour de piste fait aux côtés du designer a permis de formuler. Nous les organiserons autour des trois principales variables que nous avons déjà dégagées pour analyser l’insertion du design dans la production industrielle : la coordination du travail entre les différents services chargés de donner existence au produit, les modes de représentation de l’usager, les modes de qualification des objets (et les intermédiaires matériels de leur création : cahiers des charges, plans, maquettes, etc.).

26Les autres « tours de piste » desquels nous tirerons notre information sont les suivants.

27D’une part, nous avons conduit des entretiens approfondis avec le designer, d’abord généraux, sur sa méthode et sa vision du milieu et de ses faiblesses, puis systématiquement organisés autour de trois objets contrastés, en plusieurs sessions suivies pour chacun, appuyées sur les dossiers d’archives des projets. L’objectif était d’essayer de reconstituer au plus près la chronologie du projet pris comme une histoire évoluant et non comme un objet fini, en poussant les questions pour arriver jusqu’aux divers points d’achoppement ou de tension entre les partenaires, pouvoir faire la liste des interventions ayant infléchi le projet, évaluer de façon contradictoire les résultats obtenus, au niveau de la production d’abord, puis de la reconnaissance du milieu et de la commercialisation, des suites données, etc. Nous croiserons ces éléments avec les traces matérielles laissées par l’objet dans ses phases successives d’élaboration, et en essayant enfin de retrouver les traces écrites des réunions, les quelques papiers officiels, cahiers des charges ou commandes, etc., pour repérer les moments où il est possible d’isoler le passage d’une épreuve ou l’émission d’un jugement. Les trois objets choisis l’ont été à la fois en fonction d’une sorte de représentativité intuitive qu’ils avaient aux yeux du designer (ce qui ne signifie sans doute pas forcément qu’ils aient été représentatifs de sa production, mais qu’ils le sont de son idée du design), et en fonction de critères plus externes, c’est-à-dire en s’assurant qu’ils renvoyaient à des cas de figure contrastés : en prenant une douchette, une alarme et un tricycle pour des jeux d’enfants en collectivités, nous aurons traité de produits plus ou moins familiers ou industriels, d’objets de grande consommation ou relevant d’usages plus particuliers, d’activités concernant l’individu ou un groupe d’enfants, et de marchés passant par des réseaux de vente très différents.

28D’autre part, nous avons suivi des enseignements théoriques et pratiques du designer, dispensés à de jeunes élèves d’une école d’arts appliqués ayant pris comme option le design industriel. Le lieu est propice à la formulation explicite de ses principes par le designer-usagiste, même si, pour les mêmes raisons, il faut sans doute relativiser certains de ses points de vue en tenant compte du fait qu’il s’adresse à des débutants, qui sont (ou qu’il suppose être) surtout attirés par le côté artistique du design. Mais comme, à côté du plaidoyer de circonstance pour le monde industriel, la conception personnelle que défend ce designer-usagiste suppose qu’un écart très net soit aussi marqué avec la vision commerciale de la production, l’argumentaire ne s’en trouve en quelque sorte que contraint à se faire plus précis, sur tous ces thèmes qui nous intéressent (et qui touchent les étudiants à des points sensibles de leur définition d’eux-mêmes), tournant autour de la place du design entre le marketing, la conception technique, le dessin formel et l’apport symbolique.

29Mais le principal intérêt du suivi des cours est bien sûr qu’il s’agit de travaux pratiques et que, à côté de son activité de justification (qui sera en effet intense), le professeur fait surtout manipuler des objets aux élèves, leur donne des critères d’appréciation, de saisie, d’attention à leur contexte et à leur utilisation, et ne cesse de les faire analyser eux-mêmes la variété infinie des situations à prendre en compte et des façons de les envisager. Si l’exercice est réalisé sur un mode scolaire, la contrepartie de cet inconvénient est que nous disposons là, en concentré, et surtout en même temps, associés chaque fois dans une même séquence, des principes d’évaluation des objets mobilisés, et des moyens de s’en saisir, de les tester, de rentrer en confrontation avec eux. En particulier, le rapport problématique entre la part verbalisée du travail, ici surdéveloppée par le contexte d’enseignement, et la part muette, ce moment où justement, sans mots, il s’agit d’affronter les objets, est rendu exceptionnellement visible par l’artifice de la situation scolaire : ricanements, interrogations, gestes maladroits, hésitation du corps ou de la main à suivre le propos, ou inversement incapacité à parler du geste réalisé. Les élèves déclinent devant nous la série complète des difficultés à ajuster le verbe et l’action, et ce sur quoi d’ordinaire chacun s’entend à passer sans appuyer (ou ce qu’on sait exorciser d’un juron) — une lampe qui tombe, un pas de vis difficile à desserrer, une forme bizarre qui vous accroche ou qui résiste au geste. Tout ici est sarcastiquement relevé, par le professeur ou par les collègues, chacun s’employant aussitôt à distribuer les responsabilités, à l’objet, aux circonstances, à l’usager : qu’est-ce qui s’est passé, qu’est-ce (ou qui est-ce) qui n’a pas tenu son rôle, qu’est-ce qui a tendu un piège aux autres ? (ou qui est-ce ? — plus scrupuleuse sur les droits de l’homme que ne l’est l’action, la langue n’a pas beaucoup de ressources pour proposer des termes qui renvoient indifféremment aussi bien à des objets qu’à des humains, les pronoms sont très « personnels »...).

LA COORDINATION DES FONCTIONS-DESIGN

30Les rapports entre les designers et les industriels, et plus analytiquement la mise au point des modes de coordination entre la fonction design et l’entreprise, se présentent dans le cas général, sinon de façon tout à fait stable, du moins de façon plus stabilisée que l’incertitude un peu amère dans laquelle est laissé notre designer. Ces rapports peuvent prendre plusieurs formes organisées1, dont les deux autres agences étudiées représentent les deux cas-types :

• il peut s’agir de contrats externes passés par les entreprises à des agences, avec lesquelles les groupes ont établi des liens suivis, contrats assis sur la réputation des grosses agences, ou de designers connus travaillant au sein de petites agences très individualisées (cas de l’agence GAP) ;
• ou il peut s’agir d’une organisation interne, par l’intégration de la fonction au sein d’un département design, dont la place stratégique a supposé tout un travail de définition spécifique (cas de Renault).

31Il est clair que cette formalisation des relations dans l’organisation du travail, en interne ou en externe, n’est pas le point fort du cabinet GEST, dont la démarche ressemble plus à la série de coup par coup pratiquée par le professionnel free-lance tentant de s’imposer sur un marché difficile, et qui accompagne sa continuelle recherche d’un partenariat plus assuré et plus suivi, des récriminations d’usage sur l’ingratitude et la versatilité d’industriels qui oublient aussi vite la contribution du designer à leur succès, quand il arrive, que la nécessité d’investir un budget minimum pour faire du travail sérieux, quand il s’agit de lancer un nouveau projet.

« Finalement ça part en flèche : pas de concurrents internes, pas d’équivalents externes, ils se font un beurre fou. C’est là que c’est un peu vache pour nous, on leur a fait faire une progression en chiffre d’affaire très sensible, c’est clair que s’ils vendent c’est grâce à notre travail, mais on est payé à l’heure, nous, on n’en voit pas revenir la couleur, sauf à ce qu’ils aient envie de retravailler avec nous, et qu’ils passent le mot aux copains, mais souvent ils ne suivent pas, ils ont leur truc, ils nous oublient, et puis finalement c’est leur produit... Ils sont très contents de nous, mais ils ne voient pas qu’il n’y a aucune retombée pour nous, hors de leur relance. C’est normal qu’on ne soit pas intéressés, ce n’est pas nous les créateurs du produit, pas nous qui investissons, les décisions sont prises en face, nous on n’est pas dans le risque, c’est très clair comme collaboration. Mais il faudrait un retour, et là il y a un problème de fond de la profession, ça supposerait qu’on soit mieux reconnus, là on est des artistes, il faudrait une image un peu différente, et puis rien n’est contrôlable, de notre travail, ils peuvent toujours se dire après que ce n’est pas tellement grâce à nous.
Moi j’ai un rêve, c’est de passer un contrat qui me permette de pouvoir mieux collaborer, que je vienne, sans qu’il y ait demande, avec des projets pour améliorer par rapport aux tests d’usage, sans commande, pour suggérer des modifications, compléter la gamme, sans demande. Fonctionner sur une sorte de forfait mensuel. Ça permettrait de suivre les projets, parce que, là, on livre et c’est fini, alors qu’on aimerait aller voir les fournisseurs. C’est dommage que ça ne se fasse pas, c’est nuisible. Le problème, c’est qu’on est obligé de vendre chaque fois l’intérêt du truc, ce n’est pas dans les mœurs. »

32Le récit que fait le designer de la transmission de la demande de l’industriel est plus intéressant, surtout parce qu’on peut y lire la transformation progressive et conflictuelle de cette demande au fur et à mesure que l’industriel « réalise », aux deux sens du terme, ce que lui apporte le design, dans la mesure où il s’agit dans son cas de relations très personnalisées du designer avec le dirigeant principal de petites entreprises, débordant par une décision autoritaire la résistance des services commerciaux et techniques internes, lesquels voient d’un mauvais œil l’immixtion de l’intrus dans leur travail ordinaire.

« Le commercial, c’est lui qui pilote tout, il est toujours là dans les réunions. Il y a eu une période où il a été mis un peu de côté par le patron, ça, c’est des problèmes de relations humaines. Moi, je suis arrivé pour m’occuper des “nouveaux produits.”, donc ça ne lui a pas tellement plu, mais maintenant il participe à toutes les réunions. » (cas de la douchette).
« Donc, OK, on joue le jeu, ils sont d’accord pour qu’on se lance dans la première phase. Une étude des besoins ? Il n’y a rien. La concurrence ? C’est peu de choses, quelques protos existent, c’est tout. On se lance dans l’analyse, c’est ce qu’on vend, nous, en fait. On rentre dans tout, des touches au logiciel, à la taille des afficheurs, etc., plus des recommandations. On leur montre que ça ne va pas du tout, comme d’habitude, il y a un choc, comme chaque fois. Ils en ont eu pour leur argent, mais que faire de ça ? C’est là qu’il y a eu la grande réunion avec le PDG et le DG, est-ce qu’on passe à la phase d’avant-projet ? Et puis le patron se décide, le proto qu’ils avaient part à la poubelle, les délais impérieux qu’ils avaient tombent, il faut revoir entièrement le projet, on repart à zéro. » (cas de l’alarme).

33Le rôle joué est clair, on en voit et les avantages et les contraintes, c’est celui de conseiller, d’éminence grise ayant l’oreille du prince et suscitant les agacements de la cour. En revanche, sur le plan de la formalisation des relations, le protocole suivi par le cabinet GEST que dirige Michel, ce designer, reste rudimentaire, il reprend un travail d’analyse préalable analogue à celui que ferait tout intervenant tiers dans l’entreprise, pour une étude de marché ou une campagne publicitaire :

• analyse de la firme et de son créneau, tour de l’offre ;
• briefs et cahiers des charges, qualification du produit visé.

34Comme ses collègues de bureaux d’étude ou d’agences de publicité, Michel se plaint de l’incapacité de ses interlocuteurs industriels à formuler leur demande, et insiste sur la nécessité de rédiger à leur place le cahier des charges.

« On ne fait pas des produits, nous, contrairement à ce qu’on croit. Le design, c’est la conception mentale des moyens concrets et cohérents d’atteindre un but. La créativité part de l’émergence d’un but à atteindre, par nous ou l’entreprise. D’où des problèmes à résoudre, et des modèles de solutions ».

35C’est au niveau du contenu que le cabinet place sa compétence particulière, en plaidant pour une analyse d’usage indispensable et toujours négligée. Le travail est conduit selon une série d’étapes, qui renvoient aux justifications théoriques du designer :

• liste des cas d’usage visés ;
• inventaire des produits disponibles ;
• enquête en pré-test ;
• liste des exigences d’usage plus critères de performances ; le tout étant à croiser par le triangle usager-objet-milieu.

36Enfin, le jugement sur le travail réalisé n’est pas plus formalisé que ne l’était la demande ou la prise de contact, tout se passe sur un mode continu, décrit comme l’établissement progressif d’une relation de confiance au fur et à mesure que s’impose la reconnaissance de la qualité du travail fourni : « ils sont contents ». Mode de relation important, mais fragile, sans cesse à renforcer, et qui, surtout, fait l’impasse sur la mise en place d’un jugement autonome de l’industriel sur le travail du designer, pour se contenter d’un consensus collectif. Il est clair que l’impossibilité dont se plaint le designer de faire durer la relation une fois le produit fini est une contrepartie de ce manque de critères d’évaluation explicites, externes : sorti du travail en commun, l’industriel ne se souvient pas de ce que le designer lui a apporté. La relation privilégiée au PDG, sur le mode de l’affinité élective, trouve là ses limites.

L’USAGE, UN POINT DE VUE TOUJOURS OUBLIÉ

37L’originalité de la position usagiste de Michel, le designer en question, tient surtout à l’explicitation inhabituelle de la distinction qu’il fait, de façon insistante et très analytique, entre la dimension de l’usage et celles dont s’empare seulement d’ordinaire le design selon lui, en oscillant entre le technique et le symbolique :

« L’esthético-symbolique, c’est ce à quoi on se limite trop souvent dans la profession, parce qu’on n’a que ça : ce sont les formes plastiques, les signes, les symboles, ça débouche sur l’image de marque, la présence par rapport au public, la publicité, etc. ».

38Il construit systématiquement sa défense de l’usage sur l’opposition entre l’usage d’une part, et les deux pôles complices de la technique et du symbolique de l’autre :

« C’est un couple fantastique, ça, “double arbre à came en tête.”, ça veut dire quoi, ça ? Personne n’y comprend rien (et si on veut comprendre, il n’y a rien à comprendre). C’est comme les tests d’écoute en magasin, au lieu de la musique, on a du laser, de la perfection du son, du Dolby. C’est le problème de l’usage, on n’a pas d’instrument de mesure de l’usage, il n’y a pas de rendement d’usage mesurable. Alors, on laisse tomber, on couvre de marketing et de fausse technique. L’usage, pour la HiFi, ce serait 3 watts pour une bonne restitution dans un petit bureau, 500 watts dans un grand salon, alors tout le monde a 30-40 watts, c’est le marché. »

39L’intérêt de cette opposition virulente, outre que, au moins sur le papier, elle dessine au designer un rôle précis dans le processus de production, que personne d’autre n’occupe, est qu’elle est déclinée du produit au consommateur, en passant par l’industriel. L’usager, en particulier, n’est pas plus à l’abri du péché de négligence envers l’usage que les producteurs :

« Le choix, c’est 100 % notre domaine, l’aide au choix, il y a un énorme travail à faire, on ne sait pas choisir, on n’a pas d’info, pas de savoir-faire, on n’a même pas de motivation claire, c’est. “tiens, j’me paie ça.” : on raisonne marchand, pas usage. »

40On notera au passage le « on » qui désigne ici l’usager commun, espèce dans laquelle se range simplement le designer, au même titre que tout un chacun.

41Cette vision militante en faveur d’un raisonnement de l’usage, toujours négligé parce qu’on cède aux sirènes du commerce, de la séduction, de l’achat impulsif, ou encore d’arguments techniques plus ou moins imaginaires, permet donc bien de définir un certain mode intégré de travail, une logique générale qu’il faut articuler, à travers discussions, compromis et négociations, avec des impératifs techniques, commerciaux et formels qui restent nécessaires : « Il faut rééquilibrer les trois pôles, ni arrêter le marketing ou la technique, ni croire qu’un usage bien pensé fait vendre, mais rééquilibrer entre les trois, alors que l’usage est très sous-conçu, actuellement ».

« Nous, on ne fait pas des instruments, on fait des objets en situation d’usage. La technique, ce sera des composants, des nouveaux matériaux, des fonctionnalités techniques nouvelles (le laser, l’ABS, les matériaux composites), tandis que l’usage, ce sera des performances de service, de la commodité ou de la sûreté, c’est le produit à l’usage, l’objet matériel in situ, ça fait une grosse différence, il est dans la poche, sous les fesses, il se casse, se répare, etc. : l’évaluation est très différente, ce n’est pas du tout la même démarche, il y a les services effectifs rendus, plus les servitudes et nuisances, plus l a jouissance esthético-symbolique, “extra-fonctionnelle”. C’est pareil au niveau du consommateur, il marche à l’image du produit, il n’y a rien de réel là-dedans, c’est un peu de technicité plus une idée que l’on se fait de l’usage, mais ce n’est pas de sa faute, on a très peu d’information là-dessus, on choisit sans faire un vrai choix, on n’a rien, aucune information si ce n’est une idée sur l’usage, plus un écho esthético-symbolique, plus une empreinte de l’image de marque en général de la boîte (Braun par rapport à Moulinex, etc.) ».

42Les trois principes sur lesquels s’appuient les divers acteurs de la production industrielle selon lui sont l’esthético-symbolique, le technico-marchand, et le fonctionnel-usager (mais il évitera le plus souvent le mot fonction, sans doute trop connoté fonctionnalisme, et renvoyant donc trop directement à la façon dont ses adversaires le caractérisent, ou le caricaturent). Le premier principe désigne en vrac les formes et les images, la beauté et la signification, et, fondant (ou confondant) ainsi les aspects esthétiques et les aspects symboliques du design. Il peut essentiellement renvoyer, pour Michel, au travail des responsables du marketing. Avec la technique, l’opposition est plus subtile, l’usage renvoyant à ce à quoi sert l’objet pour l’usager, tandis que la technique, ou l’instrumental, renvoie à ce qu’il fait sous conditions ; d’un côté, une fonction à remplir (même en un sens très large, et avec ses aspects négatifs : ne pas encombrer, ne pas se déclencher abusivement, etc.), de l’autre les moyens pour réaliser ce but.

43Le designer, pour se démarquer du fonctionnalisme dont il se sait tout proche, donnera l’exemple de l’alarme, pour laquelle l’usage, c’est aussi de rassurer, hors alarme, avec par conséquent une forte dimension négative (ne pas en avoir besoin), et un effet de dissuasion (qui se traduit dans le design : il faut plus avertir l’intrus que cacher l’alarme afin de mieux le surprendre, il faut donc ensuite lui laisser le temps de renoncer, etc.). Mais, replacée au sein du petit monde du design, la position défendue se rattache bien clairement au courant fonctionnaliste, à la fois dans ses revendications positives — l’esthétique, c’est d’abord la fonction bien comprise (ainsi, à propos de l’alarme, ce commentaire significatif : « Là, on a eu un tort, on est peut-être resté trop sec, uniquement centré sur l’usage, pas de filet, pas de décoration, ni rien, avec l’idée que si c’est impeccable du point de vue technique, ça passe comme ça, par la beauté même de la simplicité et de la rationalité technique ») — et dans ses refus d’accorder une attention aux aspects privilégiés par d’autres conceptions. La sensibilité à la signification, à la beauté des objets, le droit au plaisir d’acheter, l’effet d’auto-marquage recherché par l’acquéreur d’un bien très « impliquant », ou investi par une forte image de marque, ne sont pas vus comme des variables constituantes du rapport aux biens, mais comme des motivations déplacées, des leurres où se laisse prendre l’usager, ce dernier étant donc, au moins négativement, limité à une conception fonctionnelle de l’usage.

44Conception finalement très ascétique, où la jouissance n’a cours que négativement, comme une absence de gêne dans l’emploi adapté d’un objet, alors que toute tentation d’obéir à un plaisir positif est vue comme un détournement, une séduction, c’est-à-dire un écart par rapport au droit chemin de l’usage. Et s’il reconnaît avec philosophie qu’il faut bien vendre, et que c’est par cette faiblesse humaine que peut s’engouffrer l’habileté des marchands (et des designers « esthético-symboliques » qui se font leurs complices en acceptant d’être les enjoliveurs des produits…), fondamentalement il s’agit là, à ses yeux, d’un détournement illégitime, que la défense d’une problématique de l’usage viendra peut-être un jour corriger.

DU PRODUIT À L’USAGE : LES RÈGLES DE LA MÉTHODE

45Au delà des principes généraux de son action, le cabinet GEST travaille dans une certaine direction en grande partie parce qu’il a mis au point une série de méthodes, selon une décomposition linéaire des problèmes à envisager, et qui prennent la forme de listes très systématiques. Elles commencent dès la description des étapes d’un projet. Nous en donnons plusieurs exemples tirés des cas étudiés.

IDENTIFICATION, QUALIFICATION DU PRODUIT

46L’étude préalable délimite les cas d’usage précis envisagés. On l’a vu sur l’exemple de la douchette, ce qui permettait de restreindre a priori l’examen aux aspects fonctionnels d’une douchette utilisée pour la toilette familiale et quotidienne, tenue à la main dans une baignoire sans rideau de douche.

47De même, sur le jouet : l’étude va porter sur un « gros » jouet, individuel ou à plusieurs, pour des enfants de 3 à 8 ans, en collectivités, avec des porteurs mobiles, plutôt utilisé en cours de récréation mais à voir aussi pour des salles, ou des cas particuliers comme les handicapés, et la prescription se prolongera vers des questions plus précises (robustesse, conditions sévères, sécurité, richesse du jeu, problèmes de réparation entretien, et prix et durée) ; elle contient également des points plus qualitatifs : dans le cas présent, « le point spécifique était de bien voir que les enfants jouent pour jouer, et non pour se former ou pour être en sécurité, et qu’il fallait au départ adopter le point de vue de l’enfant, nettement distinct de la visée de l’adulte sur lui à travers le jouet. Cela conduit d’ailleurs à des contraintes fortement contradictoires, sur le risque, la motricité, l’adresse, l’intérêt du jeu étant de tester ses limites, et non d’être en parfaite sécurité. Il faut y ajouter l’exercice de la force physique, et sa démonstration, les jeux d’opposition et de rivalité, la prise en compte du fait que ces jeux sont le fait d’enfants très différents, et enfin la nécessité de la diversité, sinon ce sont des jouets qu’ils abandonnent d’un coup, sans transition, comme ils font (plus loin, il sera fait mention de la “valeur ludique réelle.” du jouet, par opposition à sa « valeur d’appel » : toujours la même méfiance pour le désir mensonger, opposé à la réalité). Il faut pour cela que le jouet leur donne des moyens de s’exprimer, de sentir, etc., il faut des formes stylisées, qu’ils reconnaissent des variétés de contacts, de textures, de formes, de couleurs, de surfaces, de matières... Un jouet, c’est un médiateur pour stimuler ses capacités physiques et jauger ses compagnons. Il faut donc trouver le juste risque, et non le minimiser. »

ANALYSE « MÉTHODIQUE » DES CAS D’USAGE

48Il s’agit là, comme Michel le dit lui-même, d’une série de gris-gris (« on a nos petits papiers »), d’aide-mémoire pour penser à tous les cas possibles, relativement indépendants des objets (par exemple : « peut-on le faire d’une seule main ? », « penser aux gauchers », etc.). C’est donc à la fois assez flou, comme origine, et essentiel comme travail analytique des « cas d’usage », débouchant sur une formulation explicite des charges.

49Donnons un autre exemple, surtout orienté vers l’analyse du milieu, dans le cas du jouet, et qui prendra là encore la forme d’une liste : terrain irrégulier, herbe-sable-terre-graviers, caniveaux, pente, grilles d’évacuation des eaux, murs, petits rebords et barrières, etc.

RESPECT DES PRESCRIPTIONS LÉGALES

50Il s’agit de prendre en compte les normes, si elles existent (et sont assez précises…), ou les diverses prescriptions qui en tiennent lieu.

ANALYSE DE LA CONCURRENCE

51Il y en a peu, par exemple, pour le jouet : quelques produits disponibles étrangers, mais trop chers. Cela mène en l’occurrence à une typologie très promotionnelle des autres « omni » (objets mobiles non identifiés) en question, affectés entre parenthèses de leurs nombreux défauts et limites, avec quoi comparer le projet du cabinet, doté de tous ses avantages :

« pneu (beaucoup de défauts), sea-saw, pédocycle (un seul enfant), lorry (dur à pousser, inconfort, chocs sévères), tout ça direction aléatoire, blocages soudains [beaucoup sont vus sous l’angle poussé/pousseur] ; patinette (OK, mais pour enfant seul), poussette (équilibre mauvais, pousseur baissé), tricycles et tripattes (OK, mais seul) » ; suit une série de photos du prototype proposé, soulignant ses « plus » (utilisable à plusieurs, équilibre, hauteur, préhensions, etc.).

ENQUÊTE

52Il s’agit plutôt d’une pré-enquête, réalisée auprès des représentants autorisés, des responsables d’achat, etc., et orientée vers l’analyse de l’existant et la prise en charge des critiques formulées par les prescripteurs sur l’état actuel du marché, que d’une véritable enquête marketing sur le nouveau produit. Mais notre designer ne croit pas à cette démarche, pour les raisons qu’on a données : obéir à une demande et respecter l’usage sont deux choses distinctes.

53Pour le jouet, l’enquête a été conduite auprès d’éducateurs, d’animateurs, de responsables, au sein de deux écoles maternelles, d’un VVF (village de vacances), et du CEMEA (centre de formation de moniteurs). Il en est ressorti une longue annexe qui reprend le contenu des entretiens conduits sur les « omni », faisant le tour des critiques de l’existant, listant les aménagements réclamés, et débouchant sur une description des situations d’usage qui sera largement reprise dans le texte.

TESTS, ESSAIS

54On l’a vu, en tant que méthode générale, le recours à des tests physiques et à des essais en laboratoire, trop tributaire d’une conception technique de l’usage, est décrié par Michel (ainsi, pour le jouet : « On a fait une étude bibliographique, quand même, on a rencontré des pédagogues, mais... (il fait une moue très sceptique) »). Mais ce recours aux tests reste nécessaire, comme l’enquête, en préalable à l’analyse d’usage, pour bien mesurer les contraintes de départ ; toujours sur le jouet : « Contrairement à ce que j’ai pu dire dans mon cours, je suis plutôt tests, enquêteur de gens du terrain, mais c’est parce qu’on innove. On ne peut pas simuler nous-mêmes l’usage. La valeur ludique, on ne peut pas l’évaluer nous-mêmes. ».

« Pour le jouet, les tests et les essais permettent de définir par exemple les spécifications plus restreintes auxquelles on a dû se tenir : entre un et quatre enfants, et aussi leur âge, à cause de trucs psychologiques, il paraît que les enfants jusqu’à 4 ans, c’est chacun pour soi, les autres sont des objets, donc il faut serrer la fourchette d’âges différents, etc. ; la durée, compte tenu des contraintes, doit être calculée en fonction du temps de jeu réel, les gens oublient toujours que ce n’est rien à côté de la durée de vie, c’est comme les voitures, elles sont surtout arrêtées, là, on compte de 10 à 30 secondes par enfant, mais en vérifiant qu’il y a “rappel de désir.”, qu’il aura envie d’y revenir, pour qu’au total la durée d’intérêt du jeu pour lui soit supérieure ». Les problèmes de calcul du temps par enfant l’amusent, ils donnent un petit côté rationnel ou (pseudo ?)-scientifique, auquel il cède, bien que cela renvoie à un modèle auquel il s’oppose ; pour mesurer la disponibilité réelle du jouet en fonction du nombre d’enfants, de leur intérêt, etc., il mettra ainsi de jolies formules dans le rapport, du genre (t0 = 1xt1 + 2xt2 + 3xt3.../t0 + t1... + tn x n)...

VISITES, ETC.

55En complément des entretiens, plus valorisés, l’enquête sur le terrain donne une idée précise des cas d’usage et des problèmes à prendre en compte. Par exemple, pour le « gros jouet de plein-air », les visites visent à reconstituer l’utilisation « réelle » d’un échantillon de jouets par des enfants, en la nourrissant de nombreuses photos en situation :

• avec des enfants (empilement d’enfants sur les jouets) ;
• déclinant le plus de positions, de déplacements, plus ou moins incongrus ;
• accumulant les possibilités de danger ;
• faisant varier les « milieux » (rue, marche, pente) ;
• montrant des jouets analogues usés, cassés, renversés ;
• montrant des chutes ;
• montrant des détails (roue, volant, rafistolages, trucs saillants, parties cassées, fissures, etc.).

LES CONTACTS USAGER-OBJET

56C’est le centre de l’analyse d’usage. Le problème est abordé à travers une grille chronologique la plus détaillée possible. A titre d’exemple, nous la donnons ici en explicitant les critères utilisés ou simplement en l’illustrant sur le cas du jouet, mais cette grille est a priori conçue pour être assez générale pour convenir à tout produit :

1. Rôle et fonction (pour le jouet, vocabulaire scientisant, du genre « ludo-motricité », psycho-sensoriel, didactique, mais aussi plus pratique : « durée d’usage, intérêt ludique ») ;
2. Possibilités et facilité (dans ce cas, cela conduit au diamètre des roues, à l’étude de la transmission, du polygone de sustentation, etc., et en amont à la traction et au mouvement : pousser, tirer, diriger, contrôler, s’arrêter, s’asseoir dessus...) ;
3. Sûreté (« non pas inhiber, mais plutôt éviter le vice, le danger imprévisible, il faut que les réactions de l’objet soient clairement perçues, sans piège, sans transmission, par rapport à la stabilité, au fonctionnement, la manœuvre, qu’il n’y ait pas de surprise à ce niveau-là, il faut éviter les détournements dangereux, qu’il fonctionne comme bombe, marteau, instrument d’agression, bélier..., faire attention aux rebords, champs vifs, éclats, pièces cassées pouvant être dangereuses, il faut une évidence entre les formes, les moyens d’agir dessus, la cohérence de l’engin, qu’il ne faille pas réfléchir, que les séquences d’opérations soient évidentes ») ;
4. Simplicité et compréhension (où s’asseoir, où mettre les pieds, où le prendre pour tirer, où pousser, etc.) ;
5. Commodité et confort (pour le jouet, cela correspond aux « prises », aux facilités d’atteinte, d’accès au produit, aux postures requises, au dégagement nécessaire. Le point est plus détaillé pour l’alarme : lisibilité, interruption possible avec une seule commande, aspect physique, pour les touches, qu’elles préviennent bien les fausses manœuvres, les répétitions, que les touches non pertinentes soient inactives, qu’il y ait un signal dès qu’un doigt a agi — il ne faut pas qu’on ne sache pas si on a bien appuyé ou non —, écartement des touches, taille, force, forme, il faut un effort faible, bref, constant et franc (qu’on sache si on l’a donné ou non), etc.) ;
6. Rangement (ainsi, pour le jouet : facilité à sortir, à installer, à rapporter, à ranger, à passer par un couloir, un petit escalier, une porte, à monter ou descendre un trottoir : prises en main, stabilité d’ensemble par rapport au soulèvement (ce n’est pas qu’une question de poids : aussi le vent, l’accrochage, qu’il n’y ait pas de parties venant gêner le porteur), etc.) ;
7. Entretien (il s’agit de l’entretien normal, nettoyage, graissage ou autres ; en l’occurrence, il doit surtout être quasiment inexistant) ;
8. Longévité (attention, cela signifie rester en état d’usage, donc tous les éléments sont à prendre en compte ; base de calcul, 2 000 heures en 2 ans, sous conditions sévères, intempéries, chocs, usage sans ménagement, à tester 1) sans réparation, 2) au cas où une réparation serait nécessaire, en vérifiant la facilité de la tâche : soit soi-même avec des outils simples, soit existence d’un bon service après-vente) ;
9. Coût, maintenance et disponibilité (le point a moins d’importance pour des jouets pour collectivités, qui passent par une commande et n’ont pas à affronter un marché de masse).

57Il faut à nouveau noter ici ce qui vient en contrepartie à la définition limitée de l’usager mobilisé par cette méthode, qui le coupe d’autres registres du rapport à l’objet que celui de la commodité, et à la linéarité de l’usage lui-même, qui est ainsi envisagé comme une suite d’opérations fonctionnelles. En revanche, on récupère en quelque sorte du côté de l’objet ce qu’on perd du côté de l’usager, grâce au travail de décomposition des séquences d’action, de l’achat et de la compréhension au rangement, à l’entretien et au rebut : accès, mise en condition (clé, etc.), mise en œuvre, mise en attente, entretien, contrôle, signal HS, etc. Plus généralement, l’usage déborde ainsi largement la fonction pour laquelle on acquiert un objet, et celui-ci nous sert de clé pour entrer dans la vie quotidienne des usagers, bien au delà des stricts moments où il est utilisé pour sa fonction officielle — « Une voiture, c’est fait pour rentrer dans un arbre »... Pour commencer, la plupart du temps, les objets ne servent pas :

« Les objets, c’est fait pour attendre, tout dort, regardez vos cuisines, c’est rempli de robots et de machins qui ne servent qu’une minute par mois. On est envahi de produits qui dorment. On s’en fout, c’est vendu ! Le marketing, c’est le contraire de nous, ce qu’ils disent, c’est :.“jouissez de mes produits.”, il n’y a jamais de problèmes ; nous, c’est l’inverse, les objets sont là, ils encombrent, ils gênent, rien ne marche, et nous, il faut essayer d’en diminuer tout ce qui est emm... »

58D’où une sorte d’ascèse souvent répétée, du concret, du « ras des pâquerettes », on n’est pas dans le rêve ou dans le sublime, on diminue le temps et le travail nécessaires à l’usage, « un point c’est tout » :

« Ça, on ne le voit jamais dans les concours, qui sont faits sur le mode esthético-symbolique. C’est Beaubourg, on prend un nom connu, et hop, après tout pose problème, en plus tout est spécial, fait une fois, rien n’a été pensé avant ; c’est un modèle culturel-marchand ; nous, on répète, et ça devient plus cher. Il y a obligation d’évaluer, donc. Là, c’est mieux — mais il faut dire de combien, pourquoi... »

59D’où aussi cette scansion permanente du travail par les listes méticuleuses, que nous avons signalée, listes décomposant à l’infini, le plus pratiquement, le plus prosaïquement possible, les étapes de la vie des objets, ou plutôt le feuilleton des scènes du ménage tumultueux qu’ils forment au bras des usagers. « On ne peut pas être exhaustif sur toutes les situations d’usage. Mais c’est comme une étude documentaire, on voit quand on a fait le tour, c’est notre métier. C’est rare qu’on nous dise qu’on ait oublié quelque chose. » Donnons l’exemple de ces séries emboîtées, toutes reprises du tableau noir pendant les cours de Michel ou de documents accompagnant les trois objets étudiés. Chacune refait le découpage analytique d’un terme de la précédente, ce qui, peut-être à l’inverse de l’effet recherché, finit par suggérer le caractère infini de toute décomposition de l’usage :

• point de départ : le choix ;
• acquisition : plus ou moins facile ;
• insertion ;
• utilisation (dont entretien courant) ;
• entretien, maintenance, réparation ;
• désaffectation.

60Cycle de l’utilisation :

• accession : placard, parmi d’autres objets, comment le trouver, le prendre ;
• préparation : autres ingrédients, branchement, programmation ;
• mise en œuvre : « c'est-à-dire le faire, c’est ça qui est toujours pris pour l’usage, alors que ce n’en est qu’une partie » ;
• jouissance ;
• entretien (courant).

61La mise en œuvre :

• la perception : par les sens, les vibrations, l’équilibre, etc. ;
• la réflexion-décision ;
• l’action-opération (confondu avec l’usage) ;
• l’appréciation-jugement ;
• le contrôle-correction-ajustement ;
• la commutation.

62On peut ajouter, enfin, pour clore cette liste des caractérisations riches de l’usage et une fois souligné ses limites générales, la proximité physique à l’objet de cette notion d’usager. C’est le point-pivot sur lequel s’appuient les analyses. Relisons ces listes destinées à préparer l’analyse d’usage, dans lesquelles, à travers leur mise en prise par l’objet, on passe continuellement de l’usager au milieu :

63Pour l’alarme, il s’agit d’une liste de situations auxquelles il faut penser : « mains encombrées, pressé, gants, mains sales, pas la mémoire des chiffres, etc. ; sol glissant, conditions de chauffage, d’éclairage, passages, causes de déclenchement indésirable (vibrations, ouverture trop brutale, porte coincée, etc.) ».

64Pour le jouet, il s’agit d’une liste des points sensibles : « diamètre, pivot, garde, chocs et efforts en cas de bosse ou de creux de 10 cm, largeur de roues à vérifier par rapport aux possibilités de coincement, laisser 3 cm, pas de basculement sous 20 % de pente, pas de trace avec 75 kg dessus, sur terrain dur, etc. » auxquels est ajoutée, en fonction des divers moments d’usage, la liste suivante :

• facilité/tirer ou pousser (plus dotable de corde, timon, balai ou autres, si tirés, et prises dans les formes, ou balai rigide, si poussés, à penser plutôt comme les moyens de fortune que l’ingéniosité des gosses inventera) ;
• /diriger : ce n’est pas forcément celui qui commande, ça peut être un tiers, par poussées sur le sol, etc., il faut qu’il puisse changer de direction, mais avec assez de résistance, d’appuis transitoires stables ; voir le mouvement des jambes motrices, que le soulèvement soit facile si les roues sont fixes, que les prises en main soient sûres ;
• /contrôler, arrêter (plus collisions, possibles, même assez dures, ils se tamponneront)
• qu’il permette d’être associé à un autre, de faire un train.

65La notion d’usage se trouve ainsi systématiquement développée à la fois de façon très pratique et dans une séquence d’actions : saisie, poids, poignées, par quoi ça se prend, comment ça marche, quelle place ça prend, quels sont les dangers cachés, etc.

« attention aux formes, aux surfaces, aux états (sec/humide, etc.), aux dimensions : tout pour que l’accès soit commode, sûr et confortable ; il ne faut pas qu’on puisse facilement “lâcher prise.” »

66La suite de l’analyse continue par des mesures de mains, des essais selon les matières de gants, de semelles, sur l’adhérence, les effets du froid, de la pluie, et se conclut enfin sur une description des postures, à la fois par rapport aux prises, de mains et de pieds, et pour tout le corps :

67pédales/selle, selles à l’italienne, en longueur, attention aux cale-pieds, aux guidons.

« L’usage, c’est l’ensemble des relations produits-usagers-milieux, dans les deux sens ; le milieu, en particulier, qu’on oublie, c’est très important, c’est l’espace, l’énergie, la finance, c’est un système dynamique, ça change, ce n’est pas palpable, d’où l’usage peut changer, c’est tout ça notre domaine... »

68On retrouve souvent l’usage généralisé des verbes que nous avons aussi déjà signalé, comme palliatif aux faiblesses du vocabulaire pour caractériser l’action.

69Par exemple, pour le jouet on a pu relever la liste suivante : pousser, tirer, diriger, contrôler, s’arrêter, s’asseoir dessus... ; et, ailleurs : « le jeu, ce sont des actes, c’est s’attraper, grimper, se pousser, glisser, foncer ». Cette liste de verbe sera complétée plus loin par la série « saisir, pousser/tirer, empiler, accrocher, transporter, vider/remplir, se mouvoir, grimper/descendre, perdre l’équilibre, glisser, que ce soit difficile, etc. ». De même, la transmission, qui doit être pensée par rapport au but recherché, est ramenée aux verbes d’action décrivant l’enfant :

« il faut qu’un seul enfant puisse pousser l’objet, ramer, pédaler, avec un effort et une posture acceptables, avec éventuellement un autre enfant sur le jouet et sur terrain mou. »

LE STATUT DES MAQUETTES

70Sur le fond, les maquettes sont surtout justifiées par le caractère non linéaire du travail de conception-production, à l’opposé du modèle conception-développement :

« Ce n’est pas linéaire, on ne part pas de là pour arriver là : c’est faux. On procède par itération, approximations successives, on répète, vers un modèle de produit définitif. Il y a des retours, ça change, on change de direction, on apprécie, ça ne va pas comme ça, il faut faire comme ça... C’est un processus de résolution progressive de problèmes : c’est pour ça que pour faire du bon design, il ne suffit pas d’être un inventeur avec des grands cheveux sur une île..., il faut du temps, des données (c’est simple, il n’y en a pas), des finances, du matériel (il faut du matériel pour concevoir), des matières, le tout plus une méthodologie et une bonne gestion du projet. »

71S’il s’agit de se rendre compte au fur et à mesure des problèmes d’interaction avec les objets, peu prévisibles, il ne suffit pas, en revanche, de fabriquer l’objet final comme un prototype, après qu’il ait été conçu sur plans, il faut en éprouver progressivement la résistance, l’aspect, la matière, en se rendant compte sur pièce du résultat d’ensemble, toujours décalé par rapport aux idées initiales, afin de pouvoir facilement remonter de la maquette au plan :

« Les maquettes, tout ça, c’est pour l’approfondissement, l’élaboration, on n’en a pas fini après la conceptualisation et les modèles, c’est le marketing qui croit ça, c’est conçu, il n’y a plus qu’à réaliser. Non, il faut qu’il y ait concrétisation des modèles. Les maquettes, les dessins, une bande vidéo — là, ça devient sérieux, avant on ne se comprend pas. »

72Les étapes du travail ne correspondent donc pas à un avancement allant du plan à la matérialisation, mais à une succession de substituts matériels intégrant de plus en plus l’intérieur de l’objet, ses fonctions réelles, alors que les premières maquettes visent surtout à rendre son aspect visuel et son contact extérieur.

« On passe à l’avant-projet. Il y a eu trois avant-projets, en maquette mousse à l’échelle 1/10 qui répondaient le mieux possible au cahier des charges. Il y a eu un grand gain de temps parce qu’on avait fait l’étude avant, on avait vu les avantages, les inconvénients. C’est un énorme gain de temps. On passe alors à la phase design définitif, la phase trois. On a fait un proto en bois pour le tester avec des enfants. C’est lui (le client) qui a choisi, mais je crois qu’il a choisi le meilleur. On a chiffré, ça devait se terminer par une maquette échelle 1, exactement le produit en plexiglas. »

QUALIFICATION ET REPRÉSENTATIONS DE L’USAGER UTILISÉES

73Toujours en suivant la méthode de la liste, pour circonscrire les différents personnages en question dans l’usage au sens large, l’usager est saisi non pas en lui-même, mais comme l’acteur de la séquence d’opérations que constitue l’usage. Il est donc, à la suite ou en parallèle :

• opérateur (celui qui va manipuler et mettre en œuvre), ce qui se décompose en utilisateur et en para-utilisateur (par exemple lorsqu’un enfant pousse la tondeuse pour prendre son vélo, ou plus généralement lorsqu’on utilise l’objet pour l’entretien, le transport, ou lorsque c’est un tiers ou un ouvrier qui le fait pour l’usager : cela recouvre tout ce qui correspond au fait qu’on s’en sert, mais pas pour son usage) ;
• bénéficiaire (services rendus, commodités) ;
• contre-bénéficiaires (nuisances) ;
• usager « consommateur »- payeur.

74A partir d’une décomposition de l’usager aussi parallèle à celle qu’il a réalisée sur l’usage, on retrouve sans surprise à ce niveau le même partage de fonctions entre le design, la technique et le marché, et le même démarquage revendiqué par le designer.

« Les bénéficiaires sont très pensés, les appareils photo font de bonnes photos, etc., il y a des labos, de la technique, les machines lavent, etc., il y a des normes, etc., tout cela n’est pas si mal que ça ; le payeur, n’en parlons pas, lui il est soigné aux petits oignons ; mais le reste l’est beaucoup moins ; nous, notre cible ce sera plutôt l’utilisateur (et peu le para-utilisateur, ça c’est question de priorités, il est peu intéressant pour le marché, donc pour le marketing ; on s’occupera aussi un peu des contre-bénéficiaires). En réalité bien sûr, c’est un peu tout ça pour chacun. Le type qui contourne une cabine téléphonique en est usager (ou le motocycliste pour le rainurage, etc.) ».

75De façon moins continue, nous allons voir que l’usager est aussi saisi, hors de la séquence immédiate de l’usage, à travers un vocabulaire et des qualités qui visent cette fois à cerner sa définition morale : quelles propriétés a-t-on le droit ou non de lui prêter ? Le moins étant ici le mieux, l’usager doit être a priori doté du maximum de droit à l’erreur et les objets être « idiot-proof ». C’est depuis ce point de vue que le pictogramme sera par exemple considéré comme étant infiniment supérieur à tout code ou légende : « il faut que les signes soient « self-reminders », car l’usager croit à tort se souvenir des symboles ou codes ». Nous reviendrons sur cet aspect important.

76Un autre aspect important de l’usage est son caractère essentiellement relationnel, et relatif : c’est commode, ou sûr, la question n’a de sens que si on la pose par rapport à qui, à quoi, à quel usage ? Le designer prendra ainsi, en cours, l’exemple de la nourriture, devant ses élèves qui renâclent à l’idée de bientôt « se faire injecter des seringues au lieu de bouffer » :

« De quel droit tu dis que c’est dégueulasse, qu’est-ce qui te permet de dire ça ? Pour tout le monde, comme ça ? Non, des qualités, cela dépend des gens (si c’est des gamins, ou des campeurs), du lieu (une cantine, du camping, ce n’est pas comme un repas de Noël, etc.) ; le temps gagné, c’est une qualité ; ça dépend pour qui, et en fonction de quoi, si tu fais attention au prix, ou à la qualité, ou au temps de préparation, ou aux microbes, il y a des avantages et des inconvénients d’usage, mais aussi bien au grand restau qu’à la barquette congelée ! Il ne faut pas en parler comme une concierge, ça c’est meilleur, ça c’est mauvais : non, il faut dire par rapport à quoi. Nous, notre boulot c’est de bien analyser ça, pour offrir le choix clair ».

CONCLUSION : CE QUI SE PASSE AVEC LES OBJETS

77Le point de vue d’ensemble sur l’usage ainsi développé tourne entièrement autour d’un point-pivot, l’usage comme point de jonction entre les usagers et les objets, ces deux termes étant inversement définis à partir de leur comportement en interaction, dans les divers cas d’usage. La philosophie libérale de l’usager qui en découle tient à cette perspective, qui fonctionne aussi comme prescription, comme une sorte d’auto-limitation professionnelle que le designer devrait se donner :

« Je n’éduque pas des consommateurs, je fais des produits dont on peut se servir. Pas de cours, pas de modes d’emploi : évidemment, les gens ne lisent pas les modes d’emploi ! »

78D’où un premier trait de cette conception du design, qui fait du designer industriel le Bon Samaritain de l’usager. L’argumentaire d’ensemble pour le jouet de plein-air mobile, par exemple, malgré la présentation analytique qui cherche à lui donner un côté scientifique, plus objectif, est très normatif, il se fait au nom du « bon jouet », qui doit être ceci et cela, ne pas faire cela. Il s’agit de faire le produit idéal (alors que, dans le cas de la douchette, d’autres médiations rendent le discours un peu moins directement normatif, la concurrence, l’analyse des défauts rapportés par d’autres). Inversement, comme pour une mère protectrice, c’est cette sur conformité exigée des objets qui permet une relâche totale de l’exigence du côté de l’usager, pris en charge comme un enfant. D’où le contraste frappant entre les divers traitements du client, selon qu’il est vu comme acheteur, cible du marketing, sujet sensible à la mode, à la distinction, aux séductions des vendeurs — auquel cas, en tant que responsable de ses achats, du respect des règles d’entretien, de contrôle, il est poursuivi par le designer-usagiste, qui veut l’éduquer, développer son sens de l’usage, le défendre contre ses propres faiblesses pour le commerce ou le symbole, bref lui faire prendre conscience de son véritable intérêt d’usager. Alors qu’en revanche, une fois dans l’action, quand l’usager veut bien se faire usager, il a tous les droits, et la surprotection fait place à une indulgence absolue pour le cher petit, à qui on essaie d’éviter tous les ennuis — permissivité par exemple défendue ici sur le registre démocratique : il faut prendre les gens comme ils sont.

« Nous, par principe, quand il y a des accidents, c’est de la faute aux objets, et à l’interaction avec le milieu ; les gens, en dernier. Exemple, la voiture, on est passés de 17 000 à 10 000 accidents, suite à une meilleure conception, à une réflexion sur le milieu, à un contrôle de l’entretien, etc. Il y a des cons partout, mais moi j’agis sur les objets et le milieu. On ne devrait pas avoir le droit de vendre un milieu d’utilisation qui provoque des accidents. Jamais je ne dirais que c’est de la part des gens. Il faut permettre de faire des conneries. Laissons les gens comme ils sont, il y a de tout, faisons des produits pour eux. Il n’y a pas de gens normaux. On a le droit d’être con. Sinon, c’est “c’est la faute aux gens, les gens sont cons.”. J’ai toujours entendu ça, toute ma vie. Non, il faut faire des objets pour eux. »

79Mais, au delà de cette définition négative de l’usager, comme celui chez qui il ne faut rien avoir à supposer, ou dont il ne faut rien exiger a priori, la définition positive de l’usage qui se dégage de tout ce travail analytique minutieux est peut-être plus intéressante : il y a là un côté relevé méthodique de « tout ce qui peut se passer en situation avec un objet », qui recentre l’usage sur l’interaction symétrique et ouverte entre les objets et nous. Ce qui s’oppose ainsi radicalement à l’approche habituelle de l’usager, partagé entre un statut trop noble, de sujet doté d’intention, statut qui, en quelque sorte, en donne trop à l’usager, et un statut trop pauvre, qui ne lui en accorde pas assez, pour en faire un client prospecté sur le marché. Le recentrage sur l’interaction symétrique usager-objet permet au contraire de faire le moins d’hypothèses possibles sur l’usager hors du dispositif où il est en prise avec l’objet, de n’avoir besoin ni de le subjectiver (en saisissant ses comportements à partir du déchiffrage de ses intentions), ni de l’objectiver (en le transformant en cible du marketing, décrite à partir de variables externes). L’usage n’est pas la réalisation prévisible d’états virtuels antérieurs, actifs ou passifs. C’est au contraire le dispositif de l’usage qui est premier, incluant l’objet, l’action entreprise et l’usager, et c’est de ce dispositif qu’il faut partir pour qualifier les intervenants en présence : juger du comportement de l’objet, qualifier ce qui se passe, donner une place vraisemblable à l’usager. Cela débouche parfois sur un véritable cours de linguistique, dans le cas où il y a des inscriptions, et en effet la situation fait retrouver au designer les hypothèses de la pragmatique, pour analyser, dans le cas des affichages du cadran de l’alarme, les termes équivoques, les inexactitudes, les références nécessaires ou non à un contexte (il relève par exemple le problème classique du français sur les mots en -tion, désignant en même temps l’action et le résultat de l’action : « si vous affichez « vérification », on ne sait pas s’il faut le faire, ou si c’est fait, ou encore si c’est l’appareil qui est en train de le faire ; donc ne pas afficher « vérification », mais « vérifiez », ou « attendez »).

80Il n’est pas question d’avaliser purement et simplement ce que nous pouvons appeler l’auto-limitation fonctionnelle de cette conception du design, et en particulier la relégation de registres de l’usage qu’elle opère au rang d’illusions, de fausses motivations. Mais il est tout aussi important de ne pas laisser masquer, par un étiquetage trop rapide (du type : « c’est du fonctionnalisme ! »...), le bénéfice analytique de cette méthode sur le moment de l’usage. Ce bénéfice tient selon nous moins au caractère positif des listes accumulées, qu’au caractère au contraire ouvert, imprévisible et symétrique qu’elle donne, plus ou moins volontairement, à l’interaction objets-usagers. C’est l’exemple du jouet : attention aux ficelles, elles s’enroulent et bloquent. Il s’agit autant des « réactions » de l’objet ou du milieu que du comportement de l’usager — ainsi, pour envisager les erreurs commises par le propriétaire de l’alarme, clés oubliées, code oublié, et qu’elles n’entraînent pas de sanctions excessives, le designer parle-t-il des « ripostes graduées de l’alarme » !

81Le point nous semble être assez général, à propos de ce designer, et expliquer assez bien comment fonctionne, au delà de ses professions de foi militantes, son joyeux mélange de bon sens, de dogme, de prises en compte des réactions des tiers, de compromis avec ses frères ennemis du commercial ou de la technique, d’enquêtes et de lectures diverses. Le décalage entre sa méthode et les discours précédents se lit notamment dans un fort besoin de se démarquer sur un plan théorique de ces autres méthodes, auxquelles il doit bien avoir tout de même recours : son topo s’oppose explicitement au bon sens, à la bidouille, à l’enquête, mais simplement en tant qu’ils se voudraient des substituts suffisants de l’analyse d’usage. Autrement dit, d’accord pour suivre tous les fils qui partent de l’usage, pas d’accord pour en suivre un, et résumer l’usage à la définition unilatérale à laquelle il conduit.

82Finalement, il y a donc ici refus d’une reprise volontariste de l’usager dans un propos unifiant (esthétique, symbolique, marketing, etc.). Mais il n’y a pas non plus chez lui, même si sa profession de foi usagiste aurait pu nous diriger à tort vers quelque chose qui ressemble à cela, reconnaissance d’un usager doté de quelque « intentionnalité usagère » : il y a plutôt une focalisation empirique et analytique poussée sur « ce qui se passe » en situation d’usage.

83Nous conclurons ce cas sur la description de l’apprentissage laborieux que nécessite la prise en compte de ce qui se passe avec les objets, chez de jeunes élèves designers. Le travail est d’autant plus visible qu’ils sont au départ pétris d’une définition double de ce qu’est le design, comme tension entre une face artistique et un revers commercial — c’est-à-dire les deux termes qui sont à l’opposé de ce que veut leur faire saisir leur professeur.

ÉPILOGUE : COMMENT SAISIR LES OBJETS

84Michel, dans sa salle de cours, face à ses élèves, leur propose un petit exercice préparatoire pour élaborer l’analyse d’usage.

« Bien, pour votre analyse de cas d’usage, je vous avais laissé le choix entre un tirebouchon, un rasoir, un presse agrume, une lampe de poche, un dévidoir à pansement, une cafetière, un portefeuille, etc. Vous avez choisi la lampe de poche, je suppose que c’est à cause de la forme... Mais ça ne fait rien, vous allez voir, c’est un très bon exemple.
Déjà, comme tous les mots, ils sont trop spécifiques, ils imposent déjà une solution technique (voir « aspirateur », non, on n’en à rien à faire que ça aspire, on veut que ça dépoussière, on désigne l’usage par la solution technique courante, mais un dépoussiéreur qui n’aspirerait pas conviendrait) ; ici aussi, on peut partir de l’analyse du vocabulaire, mais c’est dangereux, « lampe de poche », mais ce n’est pas forcément une poche, par exemple, ça peut être un sac, pour les dames..., etc. ; ce qu’on cherche, c’est plutôt l’usage proche, les types et cas d’usage, pour aller vers l’inventaire des produits concurrents et des informations :

C’est difficile, il faut d’abord définir une fonction d’usage générale, variée, sans aller jusqu’aux cas extrêmes du cosmonaute, mais en évitant le seul type moyen normal... Pour une lampe de poche, la fonction d’usage essentielle, c’est s’éclairer, sans alimentation 220 volts disponible à proximité — mais même cela, ce n’est pas évident, au niveau du vocabulaire à utiliser : on ne fait pas des taches de lumière, on n’éclaire pas pour éclairer, on veut lire un compteur à la cave, changer sa batterie ou enfiler une aiguille... mais on raisonne toujours en instrument, en technique, en objets : j’achète une « tondeuse », pas « un truc pour mettre le gazon à hauteur », un rasoir, pas une pilule pour ne pas avoir de barbe, ou un brûloir...
Il faut aussi évacuer les concurrents qui ont déjà donné une image de l’objet (petit, par exemple) ; il faut savoir quitter le vocabulaire de départ, pour retrouver la fonction derrière, et la libérer des formes prises en réalité, dégager la fonction d’usage, qui ne touche que les services. Donc on prend des cas concrets d’usage et on voit si on peut le faire. »

85Ils élaborent alors d’abord ensemble progressivement de grands tableaux, sous formes de listes, pour essayer de recenser les cas d’usage et les problèmes rencontrés (ce que nous en donnons ici est la retranscription exacte, non revue, afin de donner une idée de la direction de la réflexion collective — il ne s’agit pas du produit fini que le designer pourrait remettre à un client...). Les élèves proposent, à partir d’une douzaine de lampes de types très divers qu’ils ont réunies depuis le cours précédent ; lui note leurs idées et met de l’ordre :

« Problèmes rencontrés : ça ferme mal, mauvais contact, casse, rouille, trouver l’interrupteur, bonne position de l’interrupteur, rangement lampe, tient pas debout, prise en main, éclairage insuffisant, mauvaise diffusion, difficulté à mettre les piles, difficulté à changer l’ampoule, on cache le catadioptre avec la main, difficulté pour accrocher sur soi, verre trop fragile, piles trop chères, piles nuisibles/environnement, idem/plastiques, pas d’ampoules de rechange, difficile à recycler, la pile se décharge toute seule, quelle ampoule, quelle pile ?...
Aspects financiers : coût d’usage des produits différents, choix d’une durée de vie générale ; on prend 10 ans, prix d’achat, coût des ampoules, coût des réparations, coût de l’énergie, plus perte, vol, casse...
Fonctions opératoires pour noter la commodité d’utilisation :
- mettre en marche/arrêter (évidence de l’organe de commande, confusion d’éléments de commande, évidence de la position (0/1) ; marquage visuel, déclic..., évidence du sens (pousser...), évidence du contrôle) ;
- opérer (nombre d’opérations, nombre de mains utiles, types de position, risques de fausses manœuvres, prise en main (formes, taille, aspect de surface), longueur de course, effort).

86(Il intervient, en précisant que tout ceci doit être croisé avec les cas-types : gaucher/droitier, gants, moufles..., bagues, ongles, etc.).

- ranger/sortir (ex. : dans une boîte à gants, tiroir ; visibilité (comprendre) ; taille, formes, stabilité, prise en main, accessibilité, poids, risques d’enchevêtrement (opérer) ou sur un crochet sur une porte : évidence de l’organe de suspension, nécessité d’adapter un dispositif, stabilité (rangement), risque de détérioration du support...) ;
- préparer le système (nécessité, simplicité ; ex. pile : évidence du type de pile, de l’endroit où la mettre, des types d’opération, du contrôle) ».

87Après un premier déballage, long et fastidieux, loin de relever de l’évidence — c’est ce qu’il voulait leur montrer —, il intervient de plus en plus directement, par exemple ici sur la nécessité de toujours envisager, pour chaque opération, le double aspect comprendre/opérer.

« Ex. : changer l’ampoule :
Comprendre : nécessité ou non (attention, à ce niveau des manipulations, le fait de ne pas avoir à la changer est un plus, pas un moins)
• évidence du contrôle ;
• évidence de l’article : quoi acheter ? (« problème, on a des articles, mais il y en a d’autres possibles dans d’autres marques ; un effort a été fait sur les piles, justement, parce qu’elles sont très utilisées, et encore (R6, R22...), mais pour les agrafes, les ampoules, etc., rien n’est fait pour qu’on s’y retrouve ») ;
• évidence de l’opération ;
• évidence de la localisation ;
• évidence du contact.
Opérer : comment démonter/remonter la lampe
Eh là, ce n’est pas de la spéculation, vous les avez, on le fait, on change l’ampoule, avec les vraies lampes, pour trouver les critères ; (ils les prennent, les idées fusent « celle-là, c’est facile à comprendre, mais dur à dévisser »).
Attention aussi au problème des archétypes, des images préconçues qu’on a en tête en abordant l’objet. Ils génèrent des difficultés de compréhension. D’où la nécessité d’agir plus haut, pas par les symboles (c’est juste un palliatif, si on est dans le noir...), par les formes, il faut compenser le risque d’incompréhension par l’évidence de la manipulation à comprendre, en sachant qu’il y aura des limites de toute façon, à cause des habitudes.
• évidence du démontage ;
• nombre d’opérations ;
• nombre de mains ;
• longueur de course ».

88Le cours s’arrête sur cette « première liste provisoire ». Les étudiants devront eux-mêmes la poursuivre, et réaliseront, à travers l’exercice, que celui-ci doit être minutieusement réalisé. La tâche suppose en effet que l’on conserve une perspective très analytique. C’est-à-dire que même si la prétention à l’exhaustivité reste fragile, le succès du travail de conception et, à travers lui, celui de l’objet, reste suspendu au sérieux de ce travail analytique.