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OpenEdition Books

La Fabrique de la vente

 | 
Emmanuel Kessous
, 
Alexandre Mallard

Chapitre 6. Pourquoi tracer le client ?

Justice et contrôle dans les usages d’un logiciel de CRM

Emmanuel Kessous

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Extrait du texte

Depuis une dizaine d’années, on constate une montée en charge des systèmes informatiques visant à gérer les relations avec la clientèle. Les systèmes experts et applicatifs « maisons » sont de plus en plus remplacés dans les grandes entreprises au profit d’outils de gestion de la relation client (GRC ou CRM pour Consumer Relationship Management). Le but de ces applications globales proposées par des éditeurs de dimension internationale est de partager dans une base commune les informations recueillies par les différents canaux de découverte du client, (cf. chapitre 1) un système d’information unique permettant le partage des dossiers clients entre les métiers et, par ricochet, une plus grande efficacité dans les réponses apportées à la clientèle1.

Cette tendance de fond, qui par bien des aspects rejoint une logique déjà mise en œuvre dans les ERP (Efficient Ressource Planning), a fait l’objet de nombreuses analyses en sociologie de l’entreprise et en gestion sur le thème de l’accepti...

© Presses des Mines, 2014

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