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OpenEdition Books

La Fabrique de la vente

 | 
Emmanuel Kessous
, 
Alexandre Mallard

Chapitre 5. Du datamining aux outils de gestion

Enjeux et usages des « scores » dans la relation client

Marie Benedetto-Meyer

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Extrait du texte

Depuis plus d’un demi-siècle, le travail de la vente auprès des particuliers connait des évolutions majeures sous l’effet de la multiplication, de la sophistication et de la prégnance des dispositifs de gestion appliqués à la « relation client ». L’introduction de méthodes de vente et d’indicateurs de performance, les pratiques de segmentation, la montée en puissance du marketing, sont autant d’évolutions initiées dès les années 1970 qui ont connu une accélération forte à partir des années 1990. Nous allons montrer dans ce chapitre combien la quantification, la mesure, l’argument statistique sont au cœur de ces transformations et structurent aujourd’hui fortement l’organisation de la relation client dans les grandes entreprises commerciales.

La « gouvernance par les nombres » [Supiot, 2010] n’est, bien sûr, pas le propre à la gestion de la relation client. Mais, dans ce domaine, elle repose sur un outillage gestionnaire et technique extrêmement puissant, qui s’est développé au début ...

© Presses des Mines, 2014

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